乘务员管理规定

第一篇：乘务员管理规定

乘务员管理制度第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务。第五条乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生纠纷，工作时使用文明用语(如：请、你好、对不起、谢谢、再见等)，对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。第六条乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作，维护好乘车秩序，爱护车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客“保管好车票，以备待查”。严格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票。第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型，不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。第九条尊重乘客意愿，不得强行拉客上车，对重点乘客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。第十条维护乘客秩序，做到报站准确及时，应在车上组织乘客按顺序上下车，使乘客上下有序，防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手，同时配合驾驶员做好安全工作。倒车时，要下车察看、指挥，保证乘客和行人安全，杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故，要配合驾驶员保护好现场，抢救伤员，及时通知交警部门和公司，协助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能继续行驶或延时，乘务员应向乘客耐心说明情况，及时安排转乘或给予退票，不得擅离职守。第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客，扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解答，直至乘客满意为止；不能回答时，要婉转说明原因并请求谅解；回答问题时要恭敬，做到百问不厌。第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好驾驶员做好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关的事。第十三条乘务员在行车服务过程中，必须做到“三勤”（勤走动售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向）“五照顾”（照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客），除流动售票以外，应在指定的位置为乘客服务。第十四条乘务员必须做到每班车到达终点站后，及时清扫车厢内垃圾，确保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无差错，不压不挪用票据。乘务员违反服务规范准则处罚办法

1、上岗时，衣着不整洁，不佩戴上岗证，第一次批评教育，第二次处以10元罚款。无证上岗，处以20元罚款。

2、车内卫生不合格，车厢内不整洁，仪表台乱放杂物；每次罚款10元。

3、服务态度恶劣，与乘客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后果，每次处以50元罚款。

4、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打手机（因工作原因除外）及做与工作无关的事。每次处以20元罚款。

5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以10元罚款。

6、未按照规定做到“四报”（预报站名、报站名、报转乘地点、报线路方向）的；每次处以10元罚款。

7、不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款100元。

8、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事故，后果自负，解除聘用资格，并追究刑事责任。

9、消防器材、应急设备丢失，每项罚款50元。

10、公司例会、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款50元，无故迟到罚款20元。

11、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停岗整顿，培训合格后准予上岗，情节严重的给予辞退处理。票务管理规定为推进企业管理创新，提高管理水平，完善管理制度，从维护企业和乘客的利益出发，便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作，以堵票款流失，特制定本规定。

一、售票员所领票面为有价票面，仅限本人使用，不得转借他人或向他人借用，违者一律没收，罚款100元。

二、售票员领用的备用票，由自己妥善保管好，丢失（包括被盗）一律由本人负责，并一次性全额赔偿。

三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张，应主动向公司报告，由相关部门负责处理，售后报告，一律无效。

四、售票员在当班时，携带与本人当班无关的票据，及自己已出售的票据，每查实一次，罚款100元。

五、售票员售票时，要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面序号依次逐一售清票，在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款100元。

六、售票员售票时，应收钱后立即给票，遇有大面值找零，应先给票后找零，否则，每查实一次,罚款100元。

七、车辆收班后，驾驶员、售票员必须做好当日票款结算工作，上缴收款室，不得弄虚作假，做到当日票款当日交清不得截留，否则按挪用票款处理。

八、售票员在售票工作中，对收钱不给票或收钱少给票者，每查实一次,罚款100元，并按票务违纪处理。

九、售票员在售票工作中，对出售回笼票，每查实一次,罚款100元，并按票务违纪处理。

十、售票员在售票工作中，对故意停售票（包括亲戚、朋友无票乘坐），在越过一站后仍未开始售票，按每人次罚款100元。

十一、乘客乘车时如携带重量20公斤或体积为0.5立方米的物品，均应购同程货票一张，售票员也应在两站内售清货票。故意停售或不售货票，罚款100元。

十二、售票员在售票工作中，要严守操作规程，杜绝不扎洞和错扎洞现象，不扎洞或错扎洞罚款100元。

十三、驾驶员、售票员要相互监督，防止以任何方式侵吞票款，每查实一次，罚款500元，并按票务违纪处理。

十四、车辆在营运途中，因故停止营运，暂时无法回场，驾驶员或售票员不得离开车辆，应负责钱箱的看管工作，否则，每查实一次,罚款100元。

十五、驾驶员、售票员应监督、督促乘客按乘坐里程投币入箱，发现钱数不够或有钱币未投入投币箱时，应及时提请乘客重新投币入箱，严禁箱面或仪表台范围内留有钱币，否则，每查实一次,罚款100元。

十六、驾驶员严禁接触钱币，也不得替代乘客投币或向乘客收钱、换钱、找钱，不得安排他人在车上收钱、找钱。否则，每查实一次,罚款100元，并按票务违纪处理。

十七、售票员、驾驶员在运营服务过程中，对亲朋好友、熟人不卖票，不督促刷卡，不督促投币，不验看有效乘车凭证。每查实一次,罚款100元。

十八、如发生票务违纪行为，一经查实，予以按规定罚款，2次以上者一律予以解除劳动合同。并给予经济罚款2000元。违反法律的移交司法机关进行处理。

第二篇：乘务员管理规定

乘务员管理规定

一、职责

1、做好发车准备工作。备齐票据、票价表、零钱、意见簿及中途服务用品，检查车内卫生。做到：不迟到；用具齐全、有效；站点、票价熟悉；车内清洁。

2、安排发车。领取行车路单，办理交接手续，清点行包、人数，做到：领取乘务任务及时，交接认真，行包、人数无差错。

3、做好途中服务工作。照顾重点旅客，代找座位，代售晕车药。做到：重点照顾好，热情周到服务好。

4、做好宣传工作。适时做好宣传，随时回答旅客提出的问题。做到：运行安全、无错乘、漏乘现象。

5、组织上下车。到站前报站，组织先下后上，验票并处理违章乘车。做到：报站及时，上下车有序；验票和处理违章认真。

6、做好疏导工作。及时疏导站立旅客，维护行车秩序。做到：上下方便，旅客舒适，不拥挤。

7、做好售票工作。离座售票，唱收唱付，先收款找零，再撕票签字。做到：售票准确迅速；无废票、白票、收款不撕票或少撕票。

8、做好卫生工作。驾乘人员配合搞好卫生，到站及时清扫，做到：外无污垢、尘土，内无垃圾；窗明座净，无异味。

9、做好行包业务工作。接收和交付行包，逐件核对标签，办理交接手续。做到：交接认真，无行包差错事故。

10、做好返站收车工作。检查有无旅客遗留物品，清点票据，做好结算工作。做到：车内无遗物；票款清楚、准确，日清月结。

11、认真履行道德规范。做到：热情耐心，用语文明；验票认真，报站及时；扶老携幼，方便乘客；遵章守纪，不贪污和分票款。

12、坚持服务质量标准。做到：礼貌待客，服务周到；售票主动，验票认真；车辆整洁，行车安全；工作严肃，结帐及时。

13、增强服务意识，提高服务艺术，关心体贴旅客，发扬助人为乐精神，圆满完成旅行服务任务。

二、制度

1、乘务员上岗前应交风险金2000元，车主给开收款收据，解除合同30天后，确定无违纪记录，凭收据领回风险金。

2、工作期间不得喝酒，更不准酗酒，否则承担其经济后果。

3、关心爱护旅客，禁止对旅客有不文明言语和不文明举动。

4、因事请假必须提前三天通知车辆负责人，经批准后方可离岗。

5、禁止与旅客打骂，否则承担其一切后果。

三、待遇

1、车主在每月月底前或工作满一个月时，发放乘务人员工资。

2、乘务员当班期间伙食费由车主支付。

3、当班期间为乘务员提供临时休息场所。

四、处罚

1、不按规定时间上车的，罚款100元；上车不带全相关票据、药物的，罚款100元。

2、与旅客吵架打仗的，每次罚款100元；被旅客投诉一次的罚款500元；被旅客投诉两次的罚款1000元，并自动下岗。

3、对旅客不文明用语、不尊重妇女或有不文明行为的，罚款300元，并写出书面检查。

4、损坏、丢失旅客行李的，按其价格由当班乘务员负全部赔偿责任。

5、不进行旅客登记、途中开支票款、多收少记票款的。按贪污处理，并作其数额的五倍以上罚款，情节严重的依法处理。

五、其它

本规定是根据有关法规和实际情况制定的，自宣布之日起生效。乘务人员应当自觉遵守。

法人代表：

二00九年

月

日

第三篇：浅谈机车乘务员安全管理

浅谈机车乘务员安全管理

摘要 本文通过对机车乘务员的违章作业特点进行分析,阐述了机车乘务员形成违章作业的主、客观原因,提出了加强安全管理的根本性措施,遏制机车乘务员违章作业。

关键词 安全;违章;管理;措施

中图分类号 U491.6+1文献标识码 A文章编号

1674-6708(2009)05-0047-02

安全是运输生产永恒的主题。确保安全是铁路践行“以人为本,构建和谐社会”的直接体现。机务部门是铁路运输生产的“火车头”,机车乘务员在行车中直接操纵列车,一旦发生违章作业,将严重影响铁路运输秩序和人民生命财产安全。这就要考虑如何用新的思路、新的办法来提高机车乘务员的安全管理。

1机车乘务员违章作业的特点

1.1习惯性违章

乘务员在一次标准化作业中没有形成正确的作业习惯,致使违章作业成了“习惯性作业”。而往往这种“习惯性作业”一旦与条件偶合必然形成事故。

1.2偶发性违章

机车乘务员相对独立的工作,决定了发生违章作业的偶然性。在同样的环境条件下,因自控能力强弱差距,是否发生违章作业也不尽相同。

1.3经验性违章

行调车作业,在安全管路办法出现漏洞的情况下,为了求快或逃避监督考核,造成经验性违章。如机车乘务员看见机车信号掉码,就盲目对列车运行监控器进行解锁、防止超速放风就“扔非常”等。而造成此类事故的责任者往往还是业务素质较高、经验较丰富的乘务员。2 产生违章作业的主要原因

1)相对独立的工作环境,为乘务员违章作业提供了条件。机车乘务员作业主要是在铁道线路上,这就注定通过车外对他们进行有效的监控是有限的,很多作业环节的的控制仅靠作业者的职业素质和责任心。这样就造成机车乘务员违章作业处在“无人知晓”的状态,很自然的让遵章守纪失去自觉性。

2)相对单调的工作性质,对机车乘务员造成心理影响。机车乘务员长时间奔忙在一条固定的铁道线路上,反复重复着一样的作业环节,又远离人群,而运输特点又决定了乘务员工作起来必须争分夺秒,精神高度集中。这种单调又紧张的工作,对乘务员心理承受能力是很大的考验。不论是内燃机车还是电力机车,震动和磁场的突出问题都无法解决,而这两种现象,对人心理造成的影响是不容忽视的。在这样的条件下,机车乘务员心情烦躁是不可避免的,严格执行标准化作业,还要靠科学合理的办法来解决。

3)安全管理上存在漏洞,是引发乘务员违章的最重要原因。较为关键的是分析和考核重点不突出。例如,机务段将监控装置检索分析

1.3经验性违章

行调车作业,在安全管路办法出现漏洞的情况下,为了求快或逃避监督考核,造成经验性违章。如机车乘务员看见机车信号掉码,就盲目对列车运行监控器进行解锁、防止超速放风就“扔非常”等。而造成此类事故的责任者往往还是业务素质较高、经验较丰富的乘务员。2 产生违章作业的主要原因

1)相对独立的工作环境,为乘务员违章作业提供了条件。机车乘务员作业主要是在铁道线路上,这就注定通过车外对他们进行有效的监控是有限的,很多作业环节的的控制仅靠作业者的职业素质和责任心。这样就造成机车乘务员违章作业处在“无人知晓”的状态,很自然的让遵章守纪失去自觉性。

2)相对单调的工作性质,对机车乘务员造成心理影响。机车乘务员长时间奔忙在一条固定的铁道线路上,反复重复着一样的作业环节,又远离人群,而运输特点又决定了乘务员工作起来必须争分夺秒,精神高度集中。这种单调又紧张的工作,对乘务员心理承受能力是很大的考验。不论是内燃机车还是电力机车,震动和磁场的突出问题都无法解决,而这两种现象,对人心理造成的影响是不容忽视的。在这样的条件下,机车乘务员心情烦躁是不可避免的,严格执行标准化作业,还要靠科学合理的办法来解决。

3)安全管理上存在漏洞,是引发乘务员违章的最重要原因。较为关键的是分析和考核重点不突出。例如,机务段将监控装置检索分析和考核重点放在了传统的撞线排风、超速排风、操纵不当排风的检索

分析和考核上,这就容易引发乘务员在值乘过程中为了防止放风,而盲目的进行解锁、转调车等经验性违章。因为放风后要罚款或下岗,而进行解锁、转调车后一般不容易被发现,即使发现处罚力度也相对较轻。而乘务员所采取的逃避惩罚措施,直接减除监控装置的防控功能,极易造成事故。

4)社会关系紧张或心态失衡同样是引发违章作业不可忽视的因素。机车乘务员同样生活在社会群体中。夫妻关系、同事关系等社会关系的紧张,甚至变化都会引起乘务员心态的变化,导致精神不集中,造成违章作业。特别是在当今市场经济社会,从事第二职业已不足为奇,其负面效应也逐渐显现出来,从而引发违章作业的发生。3 减少机车乘务员违章作业的管理措施

3.1防范事故超前化

一是借助已有的数据、历史资料、事故案例,对乘务员管理的发展方向作出正确判断,针对可能出现的各种情况,制定预案;二是建立健全信息反馈机制和重点隐患评估机制。及时提出有针对性的防范措施,实施重点车队、重点人、重点环节,采取行之有效的整治和监控措施。;三是提升安全管理意识。对没有形成严重后果,但影响正常生产安全的小问题同样不能放过,进一步树立“安全无小事”的意识。

3.2采取措施多元化

针对机车乘务员远离单位、单独工作的特点,设法采取多种控制措施,把乘务员的各个作业过程尽可能的控制起来。一是“物控”, 通过使用先进的、实效性强的安全设备、设施来监控乘务员的标准作

业,不断强化监控装置、无线传输系统的投入和有效使用。全面树立以“设备保安全、以设备保生产”的观念;二是“互控”,发挥一组乘务员双方互相监控的作用,采取行之有效的措施。比如,大准铁路机务段,针对近年来乘务员队伍业务素质参差不齐的现状,对安全重点对象,采取“以正带副,以副保正”的派班办法,实现了有效的控制。

3.3信息管理闭环化

通过安全信息闭环管理,解决落实效率不高的问题。一是建立安全问题题库,将检查发现的问题分层、分类录入题库,实现段、车间共享,分级分责抓分析、抓整治、抓落实;二是对每月反映的问题,以“阳光行政”的形式督办落实。使各类问题有效整改落实,提高安全管理效率。

3.4激励措施实效化

建立有效的激励机制,充分发挥每位职工的主观能动性。一是要树立典型激励,利用正反两方面典型激励职工,正面典型采取表彰、奖励等手段,宏扬正气,反面典型采取通报处理、鞭策本人,警示他人;二是达标竞赛激励,开展形式多样的竞赛活动,使职工形成比、学、赶、超的高潮,例如神华大准铁路机务段,多年来采用“安全百趟”的激励机制,即对没有造成违章作业的乘务员,达到一百趟进行奖励并实行累加,成绩越高奖励越大,有效地形成健康向上的工作环境。通过安全管理,制定合理的管理措施,强化各项安全管理制度,全面提高机车乘务员的安全素养,让机车乘务员在潜意识中自觉形成保安全意识,这是提升机车乘务员安全管理的根本途径。

第四篇：乘务员

乘务员

新职工上岗

一、填空题

1、危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三会”的内容是：

三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

3、随同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。

4、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。

6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。

7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。

二、判断（对的划√错的划×）

1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。（√）

2、《铁路旅客运输管理规划》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。（√）

3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购买全价票。（×）

4、购买一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购买同一日期、车次的儿童票。（√）

5、“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是三短声。（√）

三、选择题

1、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快列车列车长、软卧列车员能用（C）会话。A、普通话 B、民族语言 C、简单英语 D、地方语言

2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是（B）A、迅速扑救 B、立即停车 C、疏散旅客

3、干粉灭火器适用于扑救（ABC）的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备

4、通票的有效期按乘车里程计算（C）千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000

5、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（A）ml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60

四、问答题

1、哪些物品不得带入车内？

答：（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

2、紧急制动阀的使用法是如何规定的？

答：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门时除外）。

3、列车乘务组的主要服务工作是什么？

答：（1）使车内经常保持整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

（2）通告站名、组织旅客安全乘降，及时安排旅客座席、铺位；

（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；

（4）维护车内秩序、保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

4、对重点旅客要做到 “三知三有”的内容是什么？ “三要、四心、五主动”的具体内容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困难 三有：有登记、有交接、有服务

三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题实事求是。四心：接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心。

五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。

5、车门口“四、五、八”制度的内容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要忘记在车上； 二组：组织旅客提前到车门口等候下车； 三帮：帮助重点旅客拿行李到门口；

四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，注意安全。停车时，一开：开车门；

二宣：宣传安全注意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车； 三组：组织旅客有秩序的快上、快下； 四帮：帮助重点旅客上、下车；

五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车（没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车）开车后，一关：车动关门； 二锁：车动锁门；

三检：出站台检查四门锁闭情况，瞭望门外有无爬车者，应视情况，立即采取措施保证安全； 四动：动员上车的旅客进入车内；

五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根据情况，做好安全宣传和预报前方停车站及时刻。

电气化铁路

一、填空题

1、自接触网设备第一次受电开始，在未办理停电接地手续以前，所有单位、部门及人员均须按有电对待。

2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必须涂刷或设置“高压危险”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示标志。

3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得直接或间接接地（通过任何物体）与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、发现接触网上挂有线头等物品时不准接触。

5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、使用的工具与接触网设备带电部分必须保持

2米以上的距离。

6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度（从地算起）不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过2米的货物上坐人。

7、电气化铁路的防控重点是触电伤害、高处坠落伤害、机车车辆伤害。

8、人工呼吸的常用方法有口对口（鼻子）呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法（胸外心脏挤压法）。

9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。

10、电气化铁路“三个元件”是指电力机车、牵引变电站、接触网。

11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分不足4米的燃着物时，接触网必须停电。

二、判断题。

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。（√）

5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应注意什么？

答：对停站上水的客运列车，要提醒列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，容易引起人员触电。

2、如何脱离有跨步电压的危险区？

答：发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。

3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？

答：电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止下列作业：（1）攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如检车车顶设备、清理烟囱等）；（2）使用胶皮软管冲刷客车车辆上部；

（3）给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。三级安全教育

一、填空题

1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持安全距离，随时注意前后和邻线来往的机车车辆动态。

2、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，工作中必须严格遵守各项规章制度，劳动纪律和安全作业标准，搞好“劳动安全联防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中饮酒。

4、严格执行当班“五不准”：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。

5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。

6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。

7、取送开水时，水桶（壶）应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。

二、判断题（与电气化铁路的判断题重复）

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区段发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）√

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高 压电伤人。（√）

5、没切断电源之前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、消防工作“三懂三会”的内容是如何规定的？

答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

2、《客运系统应急预案》对列车火灾处理过程是如何规定的？

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置保护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

3、列车轴温报警器“一不准、三报告”的内容是什么？

答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。

4、扑救火灾的四种基本方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

四、简答题。

1、《铁标》对车门口管理制度是如何规定的？

答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查瞭望；临时停车坚守岗位。做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

2、站场作业安全要求“五严禁”制度的内容是如何规定的？

答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度。

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。（4）严禁列车运行中开启车门。

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

劳动安全复习

一、填空题

1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员安全。

2、全体职工应熟悉安全用电知识，遵守安全用电规范，掌握触电急救方法。

3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等情况，充分开展劳动安全预想、辨识危害并提出相 应的安全防范措施。

4、严格执行设备安全操作规程，正确使用设备工具。

5、冬季工作期间燃煤灶取暖要采取防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应采取降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。

6、电气化铁路及其附近发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必须位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网不足4米的燃着物体时，必须确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的情况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。

7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业安全条件，防止滑倒坠落。

8、出退勤，（包括折返站）由列车长按规定路线集体带队到达接车地点，横越线路时必须指定专人防护。

9、严禁用水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。

二、简答题

1、遇有背面作业时应注意什么？

答：遇有背面时，列车长必须指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意来往车辆与脚下杂物。无监护不准背面作业。

2、站场作业安全要求“五不准”制度的内容是如何规定的？ 答：（1）顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木；

（2）不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走；

（3）不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑；

（4）上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意临线机车、车辆动态。

3、在高站台车站开启车门后要确认什么？ 下车需要注意什么？

答：在高站台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时注意脚下，防止踏入站台与

车体之间的缝隙内。

4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应注意什么？

答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必须站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。防寒过冬安全教育和燃烧取暖锅炉操作规程试题

一、填空题

1、《安全生产法》是为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全事故，保障人民群众的生命和财产安全，促进经

济发展。

2、安全生产管理，坚持安全第一，预防为主。

3、《伤规》中规定伤害程度分为轻伤、重伤、死亡。

4、《人标》规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁干燥畅通，有积水、积雪、冰冻、妨碍物时，应及时清除。冬季地面、通道的积雪积冰不易清除时，应采取防滑措施。

5、在《人标》中规定，暴风雨雪天气应加强防护，采取防滑等安全措施。

6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在16—20度，而达到取暖的目的。

7、安全使用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的情况下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来判断锅炉内有无水。

9、“水位表”的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针

时表示缺水。

10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循环，调节车厢内的温度。

二、判断题

1、发现锅炉缺水时，可以从车下注水口直接向炉内补水。（×）

2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，发现验水管有水流出，即判断锅炉有水。（×）

3、发现“烧干锅”时，应立即用炉渣将火床压死。（√）

4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。（√）

三、简答题

1、在《人标》中，客运作业人员通用标准“五严禁”是如何规定的？（与安全教育简答2重复）答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度；

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过；

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步；（4）严禁列车运行中开启车门；

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

2、列车在运行中清理炉灰时应注意什么？

答：（1）清理炉灰必须渗水后由排灰孔排出；

（2）清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出；（3）严禁开车窗或开门倒灰渣；

（4）严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。

四、问答题。

1、铁路运输系统作业人员劳动安全关键点控制措施是什么？

答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣传教育，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚固完整，严禁在运行中或电气化区段进行清扫烟囱作业。

2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？

答：应补满水，然后压火、封火。要注意把炉门打开，关闭灰箱门。要清除杂物，将锅炉室打扫干净，离人必须加锁。库停期间还应勤流动检查，防止发生意外。

第五篇：乘务员

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误解。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满意。在列车员的心目中，只有旅客满意的微笑，才是自己追的目标，也是对这个平凡岗位的肯定和回报！”

过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简单、容易和舒服轻松的，不但可以周游各个省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一举两得呢？但当我真正的当上一名在外人眼里羡慕的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件容易的事情，这里面除了必须付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。。那么，如何当好一个让旅客满意的列车员呢？

我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必须做到以下几点：

一、热情亲切。

《论语》有言“有朋至远方来不亦说乎”。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，所有的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主人。如何让所有的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热情、亲切、微笑服务就是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣传卫生，讲解白天行车安全注意事项，都需要满腔热情，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒服与温暖，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，相互之间又了好的交流互动接下来工作就好开展了。

二、文明礼貌。

中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教导我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热情亲切如果你在服务的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。

三、踏实勤恳。

退去华丽，任何工作踏实勤恳才是成功的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热情；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾堆积如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平时乘务工作中一定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄朋友一般对待青年人。只要你踏踏实实的为这个大家庭做事了，他们一定会记得你感激你的！这也正是我们每一名列车员的最大满足和欣慰！

四、细致周到。

所谓细致周到就是注重细节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。

我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关心的眼神，都会让旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是单纯用“手”。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必须学会的法则。尽管有时遇到故意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再顽固的人相信人间终有真情在，从而去支持你的工作。

以上是我换位思考作为一名旅客心目中优秀的乘务员！

最后我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么容易与舒服。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬爱的工作，充满热情，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人一定能含笑获得收成。