2016年杭州市G20酒店进店登记操作规范 - -前厅(定稿)

第一篇：2016年杭州市G20酒店进店登记操作规范 - -前厅(定稿)

G20峰会期间进入酒店人员登记操作规范

————前厅登记台

为深入贯彻落实省、市政府关于护航G20杭州峰会工作的决策部署要求，进一步深化平安浙江建设，切实做好G20杭州峰会维稳安保工作，结合本单位实际，特制定此规范：

1、前厅部在大厅布设登记台，派人值守，值守人员首先要使用礼貌用语，态度和蔼，对进入酒店欲乘电梯上楼或走楼梯的每个人都要询问去哪？做什么？并登记身份证信息，包括到二楼用餐、到办公楼层的。多人同时进店的每个都要登记，忙时可叫前台人员来帮忙，可以用2个登记本，切记不能登记一个身份证代表几个人。

2、经询问自称住宿的客人，应指引到总台登记，同时注意是不是都去总台登记了，不能留下未登记的人在电梯口等候。

3、已经入住的客人从外面回来，当无法辨别是否与登记的身份信息相符的应要求客人出示身份证，查验身份证与登记信息是否相符，不能凭房卡就放行，以防房卡转借。

4、到客房找人的访客，指引她（他）到前台办理访客登记手续。

5、遇不肯配合登记的耐心做好解释工作，还不配合的叫大副、保安领班协助处理，直至报警。

6、接到酒店其他部门、岗位通知，要求协查某个房间客人登记数量时，应给予配合。

7、替换班时相互做好交接，说明操作方法和注意事项。

8、不能对进入酒店的人视而不见，少登漏登。

第二篇：前厅操作规范 2

前厅部操作规范

一、礼仪规范

1、客人前来服务员应起立问好。

2、使用敬语。

3、与宾客交换证件、单据、房卡或找零钱时均应双手传递。

4、合理耐心解答宾客的各种疑问。

二、接待

1、登记工作按如下规范操作：

（1）、入住宾客一律按真实姓名，有效证件（1、身份证〈临时身份证，有效期为三个月〉

2、护照、回乡证〈港、澳、台〉3军官证、警官证、士兵证、文职干部证

4、学生证〈未满16周岁〉、5、劳改释放证6旅馆所在地公安机关出具的身份证明）登记。

（2）、填写登记单时要逐项填写，不得缺项，户籍地址要到镇村（单位）为止。

（3）、登记单上的房价要填写与客人约定的房价。

（4）、要确保账务系统、公安系统、登记单完全一致。

2、刷卡：严格按操作程序，不得多刷、少刷天数或刷无效房卡。

3、话务：

（1）按宾客要求开通外线权限。

（2）按规范接听、转接外线电话。

（3）熟悉各管理人员、供应商的电话号码。

（4）严格控制无外线权限的酒店工作人员通过总机转拨外线。

（5）、不得将酒店管理人员的通讯号码或地址告之他人。如有外线电话转接酒店管理人员，须弄清对方基本情况（单位、姓名、因何事、是否有预约等），然后电话告之酒店接电话的管理人员，征得同意后方可将该电话转进。

三、收银员

1、按规定填写各种单据。

2、按时、按规定打印各种报表。

3、按照接待员与宾客约定的房价为宾客结算房费。

4、主动询问宾客意见并收集整理。

5、认真填写各种统计报表。

6、将需要交班的事情分口头和书面与下一班服务员交接清楚，交接本上的内容应跨两班查阅。

7、保持现金和账务高度一致。

8、作好酒店发放的有关客房赠券的回收工作。

第三篇：酒店前厅收银操作制度

前厅收银操作制度

1． 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账；

2． 前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿

天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。

3． 如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收

款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4． 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提

供服务；

（1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。

（2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账

单”，如有账单请其立即转来；

（3）收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账

单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处；

（4）客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人；

（5）收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人

当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷；

（6）客人结账完毕，要向客人道谢．并请其再度惠顾本酒店。

5． 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类．详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后．应在进单上加盖收讫章。

6．客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查．根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对．两者必须相符。

7．制作每日收人报表．将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8．收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细

记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9．当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理．并通知行李员为客人搬运行李。

10．收银员交接班和汇总程序：

（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；

（2）夜班收银员，凌晨000（小时）开始结账．整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装人专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

第四篇：酒店前厅接待入住登记流程

前厅接待入住流程（三分钟之内完成）

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。散客登记入住流程

1.迎接客人

1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订

1）向客人询问是否有预订

2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或

其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3.推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4.证件登记，押金收取

1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押

金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员

要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字

1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好

寄存。

2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）

3）如客人是刷卡的做好预授权。

4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客

人姓氏。

5）提醒客人应填写的内容。

6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。

7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。

6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）

1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客

人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）

2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收

好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。

3）按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语

7.其他程序

1）电话通知房务中心C/I。

2）补充客名单及相关资料。

3）将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：

1.团队入住前的准备工作。

1）提前分配好房间

2）填写团队用房分配表，并通知客房中心。

3）做好房态预订，再次与团队用房表核对

4）与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。

5）若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。

6）根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。

2.团体入住

1）立刻通知客房中心团队抵店

2）通知行李生做好行李服务

3）主动与领队联系，确认团员人数及房间数

4）向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。

5）问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好

领队的房号

6）问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。

3.团队进房

1）由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。

2）通知客房中心C/I

3）在电脑中做好C/I，将团队及客人资料输入电脑。

4）如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

5）检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。

第五篇：机动车注册登记操作规范

机动车注册登记操作规范

一、行政审批项目名称、性质

（一）名称：机动车注册登记

（二）性质：行政许可

二、设定依据

2003年10月28日中华人民共和国主席令第8号公布，根据2007年12月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第三十一次会议《关于修改<中华人民共和国道路交通安全法>的决定》修正的《中华人民共和国道路交通安全法》第八条：国家对机动车实行登记制度。机动车经公安机关交通管理部门登记后，方可上道路行驶。尚未登记的机动车，需要临时上道路行驶的，应当取得临时通行牌证。

三、实施权限和实施主体

根据2008年5月27日公安部令第102号修订发布，自2008年10月1日起施行的《机动车登记规定》第二条规定，地级市公安机关交通管理部门车辆管理所负责办理本行政辖区内机动车登记业务。警用车辆登记业务按照有关规定办理。

根据《广西壮族自治区公安厅关于公布行政审批项目下放方案的决定》（桂公发【2012】19号），县级公安机关交警管理部门负责本辖区内摩托车、三轮汽车、低速载货汽车的机动车注册登记审批。

四、行政审批条件

根据《机动车登记规定》第五条至第九条规定，机动车注册登记应当符合下列条件：

1、取得机动车安全技术检验合格证明。但经海关进口的机动车和国务院机动车产品主管部门认定免予安全技术检验的机动车除外。

2、机动车来历合法、具有整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证；

3、按规定缴纳车辆购置税或者具有免税凭证、并已办理机动车交通事故责任强制保险。

五、实施对象和范围

根据2004年4月30日国务院令第405号公布施行的《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第五条规定，初次申领机动车号牌、行驶证的机动车所有人。

六、申请材料

《机动车登记规定》第七条第一、二款规定，申请注册登记的，机动车所有人应当填写申请表，交验机动车，并提交以下证明、凭证：

（一）机动车所有人的身份证明；

（二）购车发票等机动车来历证明；

（三）机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证；

（四）车辆购置税完税证明或者免税凭证；

（五）机动车交通事故责任强制保险凭证。

不属于经海关进口的机动车和国务院机动车产品主管部门规定免予安全技术检验的机动车，还应当提交机动车安全技术检验合格证明。

七、办结时限

1、法定办结时限：2个工作日

2、承诺办结时限：1个工作日

八、行政审批数量 无数量限制

九、收费项目、标准及其依据

（一）收费项目、标准

1、反光号牌工本费，汽车：100元/副，挂车50元/副，三轮车：40元/副，低速载货汽车：40元/副，摩托车：70元/副。

2、行驶证工本费：15元/本。

3、机动车登记证书工本费：10元/本。

4、入户、过户费，汽车：150元/辆/次，摩托车80元/辆/次。

5、新注册的车属于两年检验1次的，还要收取一次的机动车安全检验费和交通安全设施维护费。机动车安全检验费，汽车：100元/辆/次，摩托车：80元/辆/次；交通安全设施维护费，汽车：45元/辆/次，摩托车：40元/辆/次。

（二）收费依据

桂价费【1993】168号、桂价费字【2001】385号、桂价费【2005】23号。

十、咨询、投诉电话 咨询电话：（0772）2621907 投诉电话：（0772）2620002

附件：

1、行政审批流程图

2、申请书示范文本

附件1

机动车注册登记行政审批流程图

（法定办结期限为2个工作日，承诺办结时限为1个工作日）

申请人提出申请一次性告知申请人补正的全部内容申请材料不齐全、不符合法定形式的服务窗口首问责任人对申请当场审查并作出处理不属于本部门职权范围的作出不予受理决定，并告知向有关单位申请材料齐全，符合法定形式，当场决定受理领填申请表检测站确认车辆、照相咨询台领取排队号提交申请材料、自选号牌。机选号牌交费领行驶证、车牌整理资料，材料归档

附件2