第一篇：酒店大堂经理职责
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；
对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用． 在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
三、工作原则
1．顾客至上，服务第一。
2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．
四、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作；
15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。
五、权限
1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到；
2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；
11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；
12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；
13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；
14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；
15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；
18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；
20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；
22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；
23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；
24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。大堂副理工作职责
一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
第二篇：酒店大堂经理的职责
酒店大堂经理的职责
1.监督检查前台、服务员的工作质量
2.处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
4.每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况
5.监督酒店工作质量的“法眼”
6.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款（？）7.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8.大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9.做好本组范围内的防火防盗工作； 10.向领导反映有关员工的表现和客人意见；
11.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 12.做好领导指派的其它工作。具体工作事项
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们携程网、艺龙网每天3个时段查看宾客点评（08：00、12:00、16:00/20:00）查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到信息以及英文欢迎信派送
随机抽查房间基本卫生状况、空调遥控器设置、地毯、床上用品以及布草配备情况 总台身份登记准确度 应知应会抽查
整理总值检查内容并当日在群里上报，各部门应及时反馈 总值检查内容事后跟进、督查 员工天地更新 新进员工培训 宾客意见收集与反馈 常住客回访 大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌”。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
第三篇：大堂经理职责
大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：
1,;维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；
2,;妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；
3,;处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；
4,;解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；
5,;每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。
大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应
变能力强，英语口语流利。
具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任
心、能承担较大的工作压力。
全面负责制定实施餐饮部工作和经营预算，督导餐饮部日常运作管理，确保客人提供高效优质的餐饮服务进行成本控制
1.负责制定餐饮部的营销计划和经营预算，带领下属完成经营指标，2.主持建立完善的规章制度和服务程序和标准，并督导实施。
3.深入部门听取汇报工作并检查工作情况，制定菜品价格，监督采购和盘点，进行有效成本控制。
4.检查部门管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行，发现问题及时跟进解决，5，定期与部门领导研究新菜，推出新菜单，推出新的营销计划和活动。
6，负责下属部门负责人的任用及其管理工作的监督，对其进行绩效评估。
7，组织和实施对餐厅员工的服务技能培训和烹饪技术的培训工作。
8，建立良好的客户关系，主动征求客人的意见和建议，及时的跟进处理，保证最大限度的满足客人。
9.重视安全教育，经常开展安全消防教育。确保餐厅的安全。做好部门与部门之间的沟通。协调和配合10.主持每日餐厅的例会，保证餐厅的工作得到有效地执行，及时完成上级交派的任务
第四篇：大堂经理职责
大堂经理岗位职责
1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；
2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；
3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；
4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“
5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；
6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；
8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；
9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．
11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；
12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；
13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；
14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；
15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；
16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；
17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；
19．做好本组范围内的防火防盗工作；
20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；
21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
22．做好领导指派的其它工作。
前台主管岗位职责
1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9．负责对部属员工的考核工作；
10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
第五篇：大堂经理职责
主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；
指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；
为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。
根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；
识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。
监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。
及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；
积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力 有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。
一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
当然，一个优秀的银行大堂经理也是需要具备非凡的素质和能力的。1.要有很高的工作热情
2.爱岗敬业要熟练掌握各种业务 3.要有亲和力
4.具备一定的工作能力 5.处理应急事件的能力 6.要懂得业务知识
7.必须具备一定的文化修养 8.要有一定的内涵 9.知识面要广
10.最关键的是要懂得理解客户的需求 11.要有调节内外的能力
12.处理好柜员与各个部门之间的矛盾 13.处理好客户与柜员之间的矛盾
14.要把柜台矛盾在第一时间处理到位
15.要有一定的与客户沟通的能力。客户就是难为你就应该有问必答。他的需求你就应该给于解决。大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。
一是当好业务引导员
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
二是当好营销宣传员
根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
三是当好信息收集员
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
四是当好环境清洁员
负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。
五是当好服务监督员
维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。
六是当好矛盾调解员
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
七是当好安全检查员
密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。答；
（一）正直诚信、客观公正、遵纪守法。
（二）有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。
（三）仪表端庄，形象大方。
（四）责任心强，认真细致。
第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于：
（一）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
（二）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（三）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。
（四）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（五）普通话标准，具有一定的英语表达能力。
（六）具有一定的电脑操作技能。
第三章 大堂经理职业规范
第七条大堂经理职业规范主要包括但不限于：
（一）具有资金安全和风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得办理任何交易业务。
（六）严格执行规定的相关服务礼仪规范。
第四章 大堂经理岗位职责
第八条大堂经理岗位职责主要包括但不限于：
（一）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。
（二）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询。
（三）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。
（四）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。
（五）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。
（六）做好班前准备、班后整理工作。
第九条 大堂经理工作时间与营业时间一致，应坚守工作岗位，履行岗位职责。
第五章 营业前的服务
第十条 按照会员单位营业厅服务管理规范的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。
第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。
第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况正常。
第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。
第十五条 巡视营业大厅的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理。
第十六条 检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备是否正常运行。
第十七条检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。
第六章 营业中的服务
第十八条 网点开始营业时，大堂经理、保安等营业厅服务人员应在营业厅进门处，主动迎候客户，按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意，并问候客户。
第十九条当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
第二十条 当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。
第二十一条 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。
第二十二条 当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第二十三条 在新产品推出期间，应主动向客户提供宣传资料或简要介绍。
第二十四条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。
第二十五条 大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。
处理客户投诉工作时，大堂经理应注意及时为客户提供相关服务，努力稳定客户情绪。
第二十六条 当客户准备离开营业厅时，原则上大堂经理应主动向客户致意，表示送别。
第二十七条 做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议，充分利用分区服务，疏导和分流客户。
第二十八条 大堂经理应注意观察营业厅现场，认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议。
第二十九条 应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。
第三十条 随时整理填单台面，补充单据，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。
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