商场收银员上机实操培训

第一篇：商场收银员上机实操培训

收银培训内容

一、收银机、打印机、银联POS机、验钞机的介绍 1.1收银机分为4部分：主机、钱箱、顾客显示屏、键盘

1.2.1主机：相当于电脑显示屏，收银员通过键盘输入销售小票，主机屏幕显示小票内容。主机开关按钮位于右侧，为弹簧开关，开机时往上按动按钮一下即可。

1.2.2钱箱：钱箱用于放收银的备用金及货款。钱箱是使用密码锁，当收银员完成收款界面的操作后，钱箱会自动弹出，其余情况打开钱箱需要输入密码。

1.2.3顾客显示屏：当收银员输入销售小票时，顾客显示屏会显示主机的收款界面，供顾客核对是否有输入错误。非收款时间，顾客显示屏会显示广告或宣传短片。顾客显示屏开关位于屏幕右下侧，早班开显示屏，晚班关。

1.2.4键盘：包括功能键、数字键

常用功能键：

A “打开钱箱”：用于非收银程序要打开钱箱时。按下此键，输入密码，回车，即可打开钱箱。

B “修改口令”：口令即密码，用于修改收银员密码，修改密码后开机、打开钱箱都必须用修改后的密码。

C“锁屏”：用于收银员离开岗位时对主机屏幕上锁开锁，当按下此键，主机屏幕会黑屏，只显示时间，任何人也不能对收银机进行任何操作。解除锁屏，再次按下“锁屏”键，输入密码即可。

D “交易挂取”：用于暂停及恢复交易。①将此笔交易挂起，屏幕顶端显示挂起的小票数量，并显示一张新的空白销售小票，可进行下一笔交易。②恢复被挂起的销售单，再次按下“交易挂取”键，弹出“请选择被挂起的交易”对话框，如有多笔被挂起的交易，可根据挂起的时间、交易金额、专柜名称，利用上下键选择需要恢复的交易，回车即弹出所选交易，可进行收款程序。

E “添加小票”：用于两张或以上不同专柜的小票一起打单结账。此处以a专柜及b专柜为例，输入a专柜的销售小票后，按“添加小票”键，屏幕显示一张空白小票，输入b专柜的小票后，左下角显示“第1张”“第2张”字样，“第1张”为a专柜的销售单，“第2张”b专柜的销售单。输入完毕后，可进行正常收款程序。

F “前一小票”、“后一小票”：当利用“添加小票”功能键添加小票后，可用“前一小票”“后一小票”选择需要显示的小票，以核对小票是否有误。此处仍以a专柜及b专柜为例，“第1张”为a专柜的销售单，“第2张”为b专柜的销售单。如当前显示a专柜的销售单，则“第1张”背景颜色为白色，被隐藏的“第2张”b专柜销售单背景颜色为灰色。G “作废小票”：用于作废某一张未交易完成的小票。例如因收银员输入错误或顾客要求取消交易，都可以用此功能键作废当前正在输入的小票。H “作废交易”：用于作废某一笔未交易完成的销售小票。

※ 作废小票与作废交易的区别：此处举例说明。顾客持a专柜b专柜各一张小票到收银台结账，收银员使用“添加小票”功能键输入不同专柜的小票。使用“作废小票”功能，可以作废a或b其中一张小票，使用“作废交易”功能，则a、b两张小票同时被删除。“作废交易”是针对整一笔交易的删除，“作废小票”是针对某一张小票的删除。I “删除一行”：用于删除某一行内容。

J “打印小票”：用于重新打印当班某一张电脑小票。如电脑小票遗失、打印机打印小票不全，都可用此功能键重打小票。默认重打前一笔小票，如须重打某一张小票，则须输入小票的交易编号。重打小票顶端显示“这是重打小票”字样。

K “返回”：用于返回上一个操作步骤。L “退格”：用于删除光标前一个字。

“删除一行”与“退格”键的区别：“删除一行”是删除蓝色光标所在的一行内容，“退格”键是删除光标前的内容。

M “回车”相当于确定，每输入一个项目，按“回车”后，光标跳到下一格，每输入完一个步骤，按“回车”后，跳到下一个界面。

N “会员卡”：用于顾客结账时积分。当顾客到收银台结账时，收银员应当询问顾客是否有会员卡，如有会员卡请出示，按“会员卡”键，在主机右侧刷卡区刷卡，刷卡成功后，屏幕右下角显示绿色的会员卡号。刷卡时注意：卡背面面向自己，磁条向左，从上往下刷卡。

O “订金”：用于收订金单。住：订金单也是用销售小票开，商品名称栏上会注明“订金”二字。①收订金的步骤：按“订金”键---1.生成订金单（屏幕右上角出现“这是定金单”字样---录入订金单信息---订金录入对话框，联系电话随便输入一个数字，输入订金金额---回车，弹出收款对话框，在现金栏输入订金金额即可。②使用订金单：即顾客提货，出示定金单并付清余额。步骤：按照小票正常输入，到收款对话框后---订金单，弹出“请输入订金单”对话框---回车/添加---输入订金单号---ESC返回收款对话框，左上角显示应付金额，即顾客要付的余额---正常收款。③查询订金单状态：订金---3查询订金单---输入订金单号---显示订金单状态：待交易/已交易，、金额、专柜名称。1.3银联POS机

1.3.1银联POS机开机步骤：开左侧开关---签到，操作员号01，密码六个0 1.3.2银联POS机常用功能键介绍,按菜单键，显示功能表。

2.撤销：用于取消当日未结算的任一笔刷卡消费。如，刷信用卡后发现使用非本人卡，需要将此笔消费撤销。撤销的步骤：菜单---2.撤销---主管密码：123456---输入原银联机纸上的凭证号，显示银行卡号及消费金额，用上翻下翻键核对刷卡信息---确认---刷卡撤销，打出撤销银联单---顾客签名确认。

6.打印，重打当天未结算的银联消费纸、交易汇总。6.1重打最后一笔

6.2重打任意一笔

6.4打印交易汇总，早班下班打印2份“交易总计单”，并在“交易总计单”上签名（盖私章）、注明机号，1份与货款一起上交，1份留给晚班同事核对。7.管理

7.1签到：用于签到或检查POS机网络状况时重签到

7.3交易查询：用于查询刷卡交易的情况，如交易总金额、交易数量。7.6结算：用于晚班下班前结算，即清机。打印出结算单与货款一起缴款。8.其他

8.4余额查询：用于帮顾客查询银行卡的余额。余额会显示在密码键盘显示屏上。

1.3.3信用卡的特征与受理A信用卡的识别：

（一）正面内容（以招商银行为例）

1、发卡机构名称；招商银行 CHINA MERCHANTS BANK

2、发卡机构标志,（卡示）3、16位凸印的或平面印刷的信用卡卡号，4-4-4-4分组

4、平面印刷的卡号前四位数字

5、信用卡的发卡年月及有效截止年月；一般月在前，年在后，过期卡不予受理。

6、持卡人中文姓名的拼音；有些信用卡上会有持卡人的性别标识： 男性MR

女性MS 二）背面内容

1、磁条

2、持卡人签名栏和签名

3、印刷版的最后4位卡号和卡片识别码

4、发卡银行重要声明

5、发卡行客户服务或授权服务电话

6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照 B使用信用卡的注意事项：

※ 我商场只受理国内银行卡，包括国内信用卡及借记卡 ※ 信用卡是有有效期的，过期信用卡不予受理

※ 信用卡必须是持卡人本人使用，必须核对签名模式，卡背签名与银联签购单签名一致

※卡片必须完好无损，特别是磁条不能有缺失

1.4验钞机：作为收银员，应具备辨别真假钞的能力，同时亦使用验钞机辅助辨别。必须调到智能的功能。

二、操作流程

2.1开机步骤：1.开打印机---2.开主机，登录收银员用户，输入收银员编号，输入密码，回车---3.开顾客显示屏开关 4.检查收款界面信息是否有异常，如收款台号、收款员名字、日期、星期---5.开银联POS机，签到---6.开验钞机。

2.2早班晚班下班清算步骤：

1.清点货款，核对现金与银行卡是否与销售小票一致，分开备用金与货款，备用金装入备用金袋，货款装入缴款袋

2.打印两张“交易总计单”；晚班打印结算单一份

3.填写缴款单，核对无误后第一第二联一起缴款，第三联与当班收到的小票夹在一起，存放于收银台。4.切换操作员

5.收起个人私章及物品，等待保安员护送缴款；晚班不用保安护送缴款 2.3关机步骤：1.ESC键，选退出系统，用手点击右下角红色关机，回车 2.关客显 3.关打印机 4.关银联POS机 5.关验钞机

2.4付款方式说明：

①目前用到的付款方式有：现金消费额、国内银行卡、纸卷消费额、积分返劵额、订金单。②目前我商场有发行面值100元的消费纸卷，有英皇时尚城的财务印章，并于有效日期前使用，等同于现金，并且要与现金一起缴款。③积分返劵额，即使用商场VIP卡积分兑换的电子购物劵，等同于现金.④收款顺序：先收有有效期的，如纸劵，有付过订金的先使用订金，在使用其他付款方式，如现金、银行卡、积分电子购物劵。

三、实操题（附小票）

各题知识考核点：

1.正常入单

2.方向键、回车/删除一行

3.删除一行

4.添加小票、前一小票、后一小票、作废小票 5.会员卡

6.会员卡、多种付款方式 7.交易挂取

8.添加小票、前一小票、后一小票、交易挂取、作废小票、银联撤销 9.营业员开单条码错误时如何解决 10.订金单、使用订金单、ESC键 11.金额大小写不符、多种付款方式 12.补打小票

第二篇：商场收银员培训

商场收银员培训

课程介绍

课程描述商场收银员岗位是商业一线服务的第二大主体，同样代表商场的服务形象。一个商业企业的收银服务必须达到准确、快速、细致入微，这样才能与柜台的营业员销售服务形成良好的服务链条。专业的商场收银员培训将从专业知识、职业技能、服务技巧、工作规范等方面快速打造优秀的收银员队伍，帮助商业企业塑造完善、完美的服务形象。

课程对象 适用于商场、超市收银员的培训。

课程目标 解决收银员工作中应知应会知识的学习和技能掌握问题。

课程大纲

一、商务礼仪

二、服务基本技能

三、收银工作流程

四、职业道德规范

五、POS机基本操作及维护

六、键盘指法

七、对帐及长短处理

八、点、验钞技巧

第三篇：商场收银员培训

一、收银员的基本要求

（一）仪容仪表

1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。

2、女员工要化淡妆，发型适宜。

①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。

②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。

③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。

（二）微笑与言行

1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。

2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：

① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；

② 不要使用粗鲁的言辞；

③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。

3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。

（三）正确的站姿

收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45度角站立。

（四）接待顾客的原则及技巧

1、一视同仁原则： 不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。

2、一人一客原则： 不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。

3、先到优先原则： 接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“请问哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。

4、有求必应原则： 对顾客的要求应友好回答，不可与顾客发生冲突（如派发胶袋问题），并时刻站在顾客的立场考虑问题。

二、业务技能

1、收款的“三要素”（缺一不可）

①准确性。收银员应确保每个动作的准确性。结算出现差错，会令顾客对收银员素质产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售情况作出错误的判定，与供应商的结算产生困难。

②迅速性。收银员应动作迅速而熟练地进行收款工作。当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后迅速地收款。当收银员交接班时，动作更应迅速，确保在一分钟内把交接工作完成。

③轻快的对答。收银员应该使用礼貌用语，以开朗轻快的态度接待顾客，让顾客感到在这里购物身心愉快。注意语气和语调。

2、收款的礼貌用语

①招呼声：迎客时，面向顾客，微笑看着对方说：“欢迎光临！”或“早晨！”。②唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格，这样做能避免因顾客看错金额而产生纠纷。然后，右手指向收银机的显示屏，告诉顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞与电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，谢谢您的惠顾！”。

③交接班同样需要使用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前。

3、商品包装（超市、百货）

① 超市商品无论商品的数量多少，过机时一定要做到“篮过篮”过机优先原则，“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”。比较重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮。并按照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包。派发胶袋原则为避免浪费胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个。对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生∕小姐，我们不能免费派发胶袋。”除胶袋外公司还提供包装纸和纸皮箱，以方便顾客装瓷器、多数量或大件商品。

② 百货商品

由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”。

③注意事项

包装前，应注意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责。包装的标准一定是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带方便、舒适。包装时要迅速、稳妥，对商品轻拿轻放。

4、送货服务及退换货手续

①公司送货服务由商管部与营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算与收银员有关。送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式：

全额付款：凡顾客购满500元（除超市的生鲜，新鲜食品外）的商品而要求送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认。

订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，与当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。收银员收到订金后，必须将送货单号码及订金金额记在流程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不需要输入电脑。

余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收银员根据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理。同时，将订金金额填写一份交

收单并且输入电脑打印出交收单据，最后将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以。

②退换货手续

商场以顾客为重，所以为顾客提供全面优质的退、换货服务。服务台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作。退、换货的主要原则：

商品没有质量问题，原则上不予退款，作更换货处理，而更换商品的价格必须与原商品价格相等或之上。商品有质量问题，可以退款处理，原则上退换货一定要持有电脑单。如顾客遗失电脑单，则由公司有关部门确认商品是否本商场购买的。所有退换货单由服务台负责人填写《退款单》后，交由收银员处理结算。如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由服务台人员填写《退款单》，收银员须知会主管，在原购买商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。

5、顾客意见和询问的处理

①常见的争议及处理方法

a价格有误

当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，及时改正价格牌。

假币

当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步与顾客解释及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假。当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管处处理。如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理。

b假卡

外币信用卡假卡情况较严重，所以收银员收卡时特别注意卡的真假，如发现假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立即知会主管打授权并报上假卡代码，由收银主管处理。

c找赎金额不符

当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进行清机工作。

d收款秩序

收银员在收款过程中一定要按照顾客排队先后顺序收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉。

e行骗行为

当收银员在收款期间遇到行骗时，应马上通知当值主管或安全服务部员工处理，并应把主要人物特征、事件经过详细说明。

②争议的主要原因

商品原因；心理原因，如个人利益受损，未能得到满意；角色不同原因，如买方与卖方的交往；工作原因，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后服务；广告虚假；违反职业道德“走后门”；服务态度严劣等。

③处理争议的步骤

a倾听顾客异议；

b 证实你理解顾客的异议（重复讲一遍）；

c不要争论；

d答复异议；

e努力成交。

④常用的解决方式

文饰方法：若顾客出言不逊，损害员工的人格，以“顾客永远是对的”的行为准则来说服自已。

替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正当方式来满足顾客要求。

表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客意见，要求，来解除冲突。⑤为避免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素质，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的服务质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点：

a.具备一定的商品知识，如商品的名称、功能、使用方法等。

b.掌握熟悉商品知识的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意顾客的意见、通过报刊或杂志了解，以及结合自己的生活经验等。

c.巩固基础理论。为适应时代的发展，提高自已的业务水平，多学习与工作有关或有利于自身素质提高的知识。

d.学习外语知识。利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语。

第四篇：人力资源实操培训

神州通（天津）劳务派遣有限公司欢迎您的咨询

神州通公司业务介绍和人力资源实操培训通知

神州通（天津）劳务派遣公司是神州通（天津）投资咨询有限公司旗下的一

家全资子公司，专业从事广大企业人力资源相关服务的经工商部门正式注册并经

人力资源和社会保障局批准成立的规模化、专业化服务机构。

公司业务介绍：

●实操培训

人力资源管理部门是企业组织部门中非常重要的职能部门。神州通结合市场

变化动向，深入企业做了充分的市场调研工作，切实了解企业对人力资源管理类

人才的需求动态，努力抓住机遇，值此神州通帅先针对企业HR开创了关于企业

人力资源管理实操培训课程、力争做到最大可能的帮助零基础学员顺利从事人力

资源相关工作、企业人力资源管理人员管理业务能力的提高。

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1、实操性强：我们将手把手的教你实际的操作，包括各种表格的填制，具体

办理地点和方法，活学活用，学后即可用在工作中；系统的培训，让毫无基础的您轻松变身为专业人士。

2、后续跟踪：培训后的后续跟踪服务是与众不同的地方，培训后的工作问题

咨询及免费的HR,财务俱乐部活动（筹备中），将助你顺利在职业生涯上得到提

升和发展。

3、通过率高：聘请出题组教师讲授取证培训课程。

4、性价比高：实操培训，一次付费，多次复听，学会为止。

5、拓展自我职业发展 ：指导学员顺利就业，优秀学员还将获得优先推荐工

作的机会。

●劳务派遣服务

由客户指定员工或由我公司推荐员工到企业工作，员工与我派遣公司签订劳

动合同，帮助企业最大限度降低由于专业知识疏漏导致的用工风险。

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为了减轻企业的人事管理压力，降低人事管理中的大量事务性工作,为了更

聚焦于核心竞争力，越来越多的企业选择将繁琐、重复的事务性工作委托给外包

商来处理。

●薪酬发放管理

●职业介绍服务

●财务,人力资源实操—取证培训

●商业保险代理

●劳动仲裁代理

神州通（天津）劳务派遣有限公司

欢迎您的咨询

第五篇：实操培训管理制度

实操培训管理制度

一、学员实操培训必须贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，认真执行党和国家的安全生产法律法规，严格遵守煤矿“三大规程”和各项安全生产管理制度。

二、凡设备及场地安全保护设施不齐全或不具备安全操作条件的，学员有权拒绝实操作业。遇有危及生命安全的情况，学员有权停止实操作业并及时向有关领导报告。

三、学员实操前，必须佩带劳动保护用品，并检查实操场地、设备及设施是否完好，教学时严禁使用存在隐患的设备和设施。

四、实操学员必须熟悉所操作设备的性能、原理和操作规程，严禁不懂操作程序盲目操作和误操作。学员在实操过程中，要坚守岗位，不得擅自离岗或把自己的实操项目交由他人代替。

五、实操基地的电气、带电机械设备的金属外壳必须有可靠的接地极，接地线符合规程规定。检查检修电气设备时，必须挂停电牌，设专人监护，停电牌要做到谁挂谁取，谁停电谁送电。

六、严格执行现场交接班制度，交班前必须切断电源、气源，清理现场。两人以上操作训练时，必须指定现场负责人，统一指挥，协调一致，相互照顾，互保安全。

七、实操场所内要严格按照指定路线行走，不得随意拆除实操基地各种安全防护装置、照明、信号、监测仪表、警戒标记等设备设施。

八、搞好文明生产，保持实操场地环境卫生，保障安全通道畅通无阻。实操车间消防器材应按要求配备齐全，严禁随意挪用，存放消防器材地点周围不得堆放其他杂物。