酒店大堂经理的工作说明书

第一篇：酒店大堂经理的工作说明书

酒店大堂经理的工作说明书

一、职位信息

(一)职位名称：酒店大堂经理(二)直接上级：总经理

(三)直接下级：各管区主管和领班、大堂经理助理(四)同级同事：各部门经理(五)工资等级：经理等级(六)岗位定员：一名

二、工作活动内容

（一）工作职责：

1、大堂日常管理工作

2、客户接待、疑问解答

3、培训下属

（二）工作任务：

1、大堂内员工仪表仪容、劳动纪律和客服质量监督与指导。

2、大堂设备运作状态检查。

3、掌握预定情况和当天的客流，根据当天到达及离店名单，最大限度的调整等。

4、参与前厅接待工作，有效的解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

5、定期与不定期，对下属员工进行培训。

（三）工作权限：

1、监管前台、服务员的工作质量，巡视大厅、房间的卫生情况，发现情况有指正、维护的权益，保证大堂工作顺利进行。

2、如实向上面放映情况，对不真实的原始凭证不予受理。

（四）所用工具和文件：电脑、电话、打印机、复印机、纸笔、客人登记册。

三、工作条件

（一）工作场所：大堂内。

（二）环境状况：舒适。

（三）危险性：基本无危险，无职业病危险，很少出差和应酬。

酒店大堂经理任职资格说明

（一）一般要求：男女不限，年龄在23~55岁之间，大学本科及其以上，酒店管理专业或者旅游管理专业，要有一年及以上的工作经验。

（二）生理要求：男的身高170以上，女的身高165以上，相貌端正，矫正视力0.5以上，无残疾，无口吃，无传染病和慢性病，精神状态良好。

（三）心理要求：语言沟通能力，应变能力和解决问题能力，心理承受能力。

豪华酒店人力资源部

2014年11月1日

第二篇：大堂经理岗位工作说明书

大堂经理岗位工作说明书

范围：大堂、餐厅、外围、停车场等

部门：总办

联系：大堂经理、总厨、美工、收银

上级：总经理助理

下级：保安

职责：

1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。

5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

6、协调各部门之间的关系。

7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。

8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。

9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。

10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。

11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。

12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。

权限：

1、根据预订情况，下达各部门生产、完成任务通知单。

2、重要客人的消费折扣，八八折以内。

3、投诉的处理通知有关部门，并监督执行。

任职条件：

1、大专学历，23岁以上，女性，仪表端庄。

2、较强的语言表达能力和沟通协调能力。

3、懂得公关礼仪、心理学，管理学及有关酒店业务知识，能熟练地开出宴席菜单。

4、一年以上的饭店管理工作经验。

5、能运用电脑操作。

第三篇：大堂经理岗位工作说明书

大堂经理岗位工作说明书

 职务名称：大堂经理

 直接上司：运转副总经理

 管理下属：大堂副理、质检经理

 职位等级：

 岗位概要：负责大堂的日常管理工作，做好宾客关系工作，协调与其他部门的关系。

 工作职责：

1．负责对大堂的日常工作管理。

2．出席每日晨会及其它相关会议，确保信息传递的准确性和及时性。

3．负责对每周宾客意见、每周质检统计、每月宾客满意率及质检分析等资料的审核、定稿。

4．负责对大堂副理和质检经理的日常培训工作。

5．及时完成对有关会议检查及跟踪的事项，督促相关部门做好整改工作。

6．对员工的仪容仪表，劳动纪律及对客服务质量进行检查，发现不符合要求的情况以口头或书面的形式向部门反馈。

7．在相关部门共同协作下，负责建立并不断完善散客、团队的客史档案。

8．主动证询宾客意见，做好对客关系工作，协助相关部门妥善处理顾客投诉。

9．加强与相关部门的沟通，努力保持和发展与其他部门的协作关系。

10．与其它酒店做好沟通交流工作，建立并保持良好合作关系。

11．负责做好质量管理体系的日常管理工作，落实做好质量管理体系内审，管理评审、外审工作的具体事宜。

12．完成上级临时下达的其它工作任务

 任职要求：

1、基本素质: 敬业爱岗、责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。性格外

向、心理素质好，有较强的应变能力、善于沟通与交际，能熟练使用电脑。

2、自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，仪表端庄。

3、工作经验：3年以上饭店工作经验。

4、语言能力：普通话标准；英语达到四级，口语流利。

5、文化程度：大学以上学历，有心理学、管理学基础。

6、特殊要求：具有较好的沟通、协调能力，敏锐的观察能力和发现问题的能力，熟

悉各部门的运转及管理。

编写人：审核人：批准人：签署人：

日期：日期：日期：日期：

第四篇：大堂经理岗位说明书

三星级酒店大堂经理岗位说明书

工作名称：酒店大堂经理部门：酒店前厅部工作地点：酒店大堂

时间：2010年3月工作代码：在职者：

工作关系：

上级：酒店前厅部经理内部联系：酒店前厅部的C、D、E、F等其他员工外部关系：酒店客户间接下级：各管区主管和领班

岗位职责与内容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事

项；

2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；

3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定

和授权处理；

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9． 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

19．做好本组范围内的防火防盗工作；

20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果；

23监管前台、服务员的工作质量；

24巡视大堂、房间的卫生状况；

25监督整个酒店的运作，尤其夜间运转

26管理大型活动，并提供相关服务；

27解答并处理客户疑问、问题。

28做好领导指派的其它工作。

资格要求：

任职资格教育背景 ：专业不限，大专以上学历。

培 训 经 历 ：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。

经验 ：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。

技 能 技 巧 ：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验； 熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范； 熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识； 较强的组织、管理、协调能力； 较流利的英语口语。

态度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识； 有较强的责任

心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工

作压力。

工作条件与环境：

工作场所：有独立的办公室。

环境状况：舒适。

危险性：基本无危险,无职业病危险。很少出差或应酬。

晋升与培训机会：

本职位为酒店较高职位，可能晋升到酒店前厅部经理或更高的职位，在公司内可获得酒店管理等方面的知识。

第五篇：大堂经理岗位说明书

某四星级酒店大堂经理岗位说明书

一、基本资料

岗位名称：酒店大堂经理 岗位评价：„„ 岗位编码：160201 定员标准：1人

直接上级：酒店前厅部总经理 分析日期：2013年11月21日

二、岗位职责

（一）概述

协助总经理工作，并根据总经理授权，完成其交办的各项任务。

（二）工作职责

1、向总经理负责，协助总经理完成董事长下达的经营指标和工作任务。

2、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。

3、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。

4、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。

5、开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理决策提供参考。

6、责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

7、负责审定房务部各项业务指标和工作计划，并指导执行。

8、审阅各种有关报表、报告，及时掌握房务部的经营情况，采取有效措施，积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。

9、严格按照服务标准和程序，对所辖各分部进行控制，督导其为客人提供优质服务。

10、督导控制所辖部门成本，防止浪费。

12、深入部门，听取汇报检查工作情况，发现问题及时督办。

13、完成总经理交办的其他工作。

三、其他职责

完成总经理交办的其他临时工作。

四、监督及岗位关系

（一）所受监督与所施监督

1.所受监督：酒店大堂经理直接受酒店前厅部总经理的监督指导。

2.所施监督：对下属的大堂副理、质检经理、接待服务人员等进行直接监督知道。

（二）与其他岗位关系

1.内部联系：本岗位与客房部和餐饮部有业务上的协调和配合关系；

2.外部联系：本岗位与全国各大航空公司、卫生检疫等部门有业务上的合作关系。

五、工作内容和具体要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

2．迎接及带领V．I．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； 3．做V．I．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9． 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19．做好本组范围内的防火防盗工作； 20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 22．主持大堂的各项服务工作，保证灯光、音乐效果； 23 监管前台、服务员的工作质量； 24 巡视大堂、房间的卫生状况； 25 监督整个酒店的运作，尤其夜间运转 26 管理大型活动，并提供相关服务； 27 解答并处理客户疑问、问题。

六、岗位权限

1.对酒店大堂的业务和行政管理工作有指导和监督权。2.有权对下属员工的奖惩提出意见。

3.有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。4.根据酒店的规定有权对员工的假期审批提出建议。

七、工作条件和环境

工作场所：有独立的办公室。环境状况：舒适。

危险性：基本无危险,无职业病危险；很少出差和应酬。

八、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制。

九、资格要求

任职资格教育背景 ：专业不限，大专以上学历。

培 训 经 历 ：受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。经 验 ：3年以上客服主管或大堂经理从业经验。

技 能 技 巧 ：熟悉宾馆、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验； 熟悉宾馆的各项管理工作流程和管理规范； 熟悉同行业竞争的动向，具有服务、质量、市场、效益意识； 较强的组织、管理、协调能力； 较流利的英语口语。

态 度：形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有服务意识； 有较强的责任心、服务意识及团队合作精神，善于与人沟通；工作踏实，能承担较大的工作压力。

十、所需知识和专业技能

（一）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能

1.掌握服务接待规范或相关专业知识。

2.具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。3.具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。4.具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。5.具有丰富的社会经验。

（二）上岗前应接受的培训制度

1.了解酒店大堂的主要职能和责任，熟悉酒店和前厅部现行的各项规章制度。2.掌握酒店大堂人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。3.服务意识、安全意识、保密意识。

十一、身体条件 本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

十二、绩效考核

从德、能、勤、绩四个方面进行考核，一领导评定为主，自我评定和下级评定为辅进行，其中领导评定占70％，下级评定占20％，自我评定占10％。考核内容为： 1.德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。

2.能：（1）业务能力：服务行业专业知识和实际运用能力；日常行政管理能力和处理突发事件能力；公关和协调能力。（2）管理水平：具有一般的计划组织控制协调和决策能力。

3.勤：出勤率达到98％.4.绩：（1）是否按照工作计划和领导的指令圆满完成工作任务：（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标；（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（4）对整个酒店的服务工作影响程度。