连锁药店质量管理制度

第一篇：连锁药店质量管理制度

总部质量制度目录

1、质量体系文件管理制度

2、质量方针和目标管理制度

3、质量管理体系内审制度

4、质量管理文件的管理制度

5、质量管理工作检查和考核制度

6、质量信息管理制度

7、质量风险评估管理制度

8、质量否决权管理制度

9、供货单位及销售人员合法资质审核制度

10、首营企业和首营品种审核制度

11、药品采购管理制度

12、药品收货管理制度

13、药品验收管理制度

14、药品入库储存保管制度

15、药品在库养护管理制度

16、药品出库复核管理制度

17、药品配送管理制度

18、药品配送运输管理制度

19、含特殊药品复方制剂管理制度 20、药品有效期管理制度

21、不合药品销毁管理制度

22、不合格药品管理制度

23、药品退货管理制度

24、药品召回管理制度

25、质量查询管理制度

26、质量事故、质量投诉管理制度

27、药品不良反应报告管理制度

28、环境卫生人员健康管理制度

29、质量教育培训及考核制度 30、设施设备保管和维护制度

31、设施设备验证和校准制度

32、记录和凭证管理制度

33、计算机信息系统管理制度

34、药品采购质量评审制度

35、进口药品管理制度

36、冷藏药品管理制度

37、温度自动监测管理制度

38、门店经营资格审核管理制度

39、质量管理制度考核制度 40、中药饮片购、销、存管理制度

41、电子化监管工作制度

质量体系文件管理制度

1、目的：质量管理体系文件，是质量管理体系开展质量活动，推动体系运行的依据，可以贯穿到质量策划；质量控制；质量保证；质量改进；质量风险管理等措施。

2、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、新版GSP规范（2013年）第二章第四节的规定，制定质量管理体系文件。

3、范围：适用于本企业各类质量管理体系相关文件的管理。

4、职责：人事综合管理部；质量负责人；质量管理部。企业负责人对本制度的实施负责

5、规定内容：质量管理体系文件是指一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的、贯穿药品质量管理全过程的连贯有序的系列文件。企业各项质量管理文件的编制、审核、修订、换版、解释、培训、指导、检查及分发，统一由质管部负责，各部门协助、配合及工作。5.1本企业质量管理体系文件分为五类： 5.1.1质量管理制度； 5.1.2部门及岗位职责； 5.1.3质量管理工作操作程序； 5.1.4质量记录、凭证、报告、档案； 5.1.5操作规程类。5.2当发生以下状况时，企业应对质量管理体系文件进行相应内容的调整、修订。5.2.1质量管理体系需要改进时；5.2.2有关法律、法规修订后； 5.2.3组织机构职能变动时；5.2.4使用中发现问题时； 5.2.5经过GSP认证检查或内部质量体系评审后以及其它需要修改的情况。5.3文件编码要求。为规范内部文件管理，有效分类、便于检索，对各类文件实行统一编码管理，编码应做到格式规范，类别清晰，一文一号。5.3.1编号结构

文件编号由4个英文大写字母的公司代码、2 个英文字母的文件类别代码、3位阿拉伯数字的文件序号和4 位阿拉伯数字的年号编码组合而成，如下图：□□□□

□□

□□□

□□□□

公司代码文件类别代码

文件序号年号

5.3.1.1公司代码拼音字头：XXX

5.3.1.2文件类别代码拼音字头：ZD CX ZZ;

5.3.1.2.1质量管理制度的文件类别代码，用拼音字头字母“ZD”表示。5.3.1.2.2质量职责的文件类别代码，用拼音字头英文字母“ZZ”表示。5.3.1.2.3质量管理工作操作程序的文件代码，用拼音字头“CX”表示。5.3.1.2.4质量记录类文件类别代码，用拼音字头英文字母“JL”表示。

5.3.1.3文件序号：质量管理体系文件按文件类别分别用3位阿拉伯数字，从“001”开始顺序编码。

5.3.1.4年号：是该文件成版时的公元年号，如2014。5.3.2文件编号的应用：

5.3.2.1文件编号应标注于各“文件头”的相应位置。

5.3.2.2质量管理体系文件的文件编号不得随意更改。如需更改或废止，应按有关文件管理修改的规定进行。

5.3.2.3纳入质量管理体系的文件，必须依据本制度进行统一编码或修订。5.4标准文件格式及内容要求：文件首页格式见附录。

5.5质量管理体系文件编制程序为：5.5.1计划与编制：质管部提出编制计划，根据质量制度、管理办法、质量记录等对照所确定的质量要素，编制质量管理系统文件明细表，列出应有文件项目，确定格式要求，并确定编制和人员，明确进度。5.5.2审核与修改：质量负责人负责对质管部完成的初稿进行审核，审核后质管部汇总审核意见进行修改。在审核中意见分歧较大时应广泛征求各部门的意见和建议。5.5.3审定颁发：质量制度、操作程序、操作规程、职责文件由质量管理领导小组审定，由公司总经理批准执行，批准日期既为开始执行日期。5.6质量管理体系文件的下发应遵循以下规定： 5.6.1质量管理体系文件在发放前，应编制拟发放文件的目录对质量管理制度、质量工作程序及质量管理职责和质量记录，详细列

出文件名称、编码、使用部门等项内容；5.6.2质量管理体系文件在发放时，应按照规定的发放范围，明确相关组织、机构应领取文件的数量； 5.6.3质量管理体系文件在发放时应履行相应的手续，领用记录由质量管理部门负责控制和管理； 5.6.4对修改的文件应加强使用管理，对于已废止的文件版本应及时收回，作好记录，以防止无效的或作废的文件非预期使用。5.6.5已废止的文件或者失效的文件除留档备查外，不得在工作现场出现。5.7质量管理体系文件的控制规定： 5.7.1确保文件的合法性和有效性，文件发布前应得到批准； 5.7.2确保符合有关法律法规及规章； 5.7.3必要时应对文件进行修订；5.7.4各类文件应标明其类别编码，并明确其使用范围；5.7.5对记录文件的控制，应确保其完整、准确、有效。5.7.6应当保证各岗位获得与其工作内容相对应的必要文件，并严格按照规定开展工作。5.8质量管理系统文件的执行规定：5.8.1质量管理制度和程序下发后，质管部门应组织各部门负责人和相关岗位人员学习，并与文件制定的日期统一执行，质管部门负责指导和监督。5.8.2各项质量工作的记录凭证应真实、完整、规范。5.8.3采取每季度考核和日常检查相结合方式对制度的执行情况进行监督检查，特别是要检查记录的真实性、完整性和规范性，对检查出的问题及时制定整改措施，限期整改。

质量方针和目标管理制度

1、目的：建立质量方针和质量目标管理制度，确保质量方针目标的规范实施。

2、依据：根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附录。

3、范围：适用于本企业质量方针、目标的管理。

4、职责：公司各部门、连锁门店负责实施。

5、内容：5.1、质量方针：“诚实守信

依法经营

质量为严”

5.1.1企业质量方针由总经理根据企业内外部环境条件、经营发展目标等信息制定，并以文件正式发布。5.2 质量目标：“规范管理提高效益”5.3在质量管理部门的指导督促下，各部门将企业总体质量目标进行分解为本部门具体的工作目标，并制定出质量目标的实施方法。5.4质量方针目标的管理程序分为质量策划、质量控制；质量保证；质量改进；质量风险管理的记录。5.5质量方针目标的质量策划：5.5.1质量领导组织根据外部环境的要求，结合本企业的工作实际，于每年12月份召开企业经营方针目标研讨会，制定下年度质量工作的方针目标；5.5.2质量方针目标的草案应广泛征求意见；5.5.3质量管理部门对各部门制定的质量分解目标进行审核，经总经理审批后下达各部门实施；5.5.4质量管理部门负责制定质量方针目标的考核办法。5.6质量方针目标的质量控制：5.6.1企业应明确规定实施质量方针目标的时间要求、执行责任人、督促考核人；5.6.2采购部门按经营范围将预采产品质量标准和产品说明书，包装上报质量管理部门，按规范审核监督。5.7质量方针目标的药品质量保证：5.7.1质管部门负责企业质量方针目标实施情况的日常检查、督促；5.7.2每年底，质量管理部门组织相关人员对各项质量目标的实施效果、进展程度进行全面的检查与考核，质量方针目标药品质量保证管理考核表报企业负责人审阅；5.7.3对未按企业质量方针目标进行展开、执行，应按规定给予处罚。5.8质量方针目标的质量改进：5.8.1质量管理部门应于每年末负责对质量方针目标的实施情况进行总结，认真分析质量目标执行的全过程中存在的问题，并提出对质量方针目标的的质量改进，修订意见；5.8.2企业内外环境发生重大变化时，质量管理部门应根据实际情况，及时提出必要的质量方针目标的质量改进意见。5.9质量方针目标的质量风险管理：包括的内容有风险评估、风险控制、风险沟通和审核等程序，质量管理部门应根据具体的可能发生的影响药品质量因素提出降低；消除；预防风险发生的方案及措施，由办公室负责组织建立预防风险管理程序。

质量管理体系审核管理制度

1、目的：为了保证企业质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性。

2、依

据：根据《药品管理法》及其实施条例、新版GSP等法律法规制定本制度。

3、范围：适用于公司质量管理体系的审核。

4、责任者：质量管理领导小组、质管部及相关部门。

5、规定内容 5.1 质量领导小组负责组织质量管理体系的审核。质量负责人负责牵头实施质量体系审核的具体工作，包括制定计划、前期准备组织实施及编写评审报告等。5.2 各相关部门负责提供与部门工作有关的评审资料。5.3 一般审核工作按年度进行，于每年的12月下旬组织实施。在公司质量管理体系关键要素发生重大变化时，及时组织开展内审。5.4 公司质量管理体系关键要素发生重大变化包含以下内容： 5.4.1 药品经营管理的外部政策发生变化：包含国家、省市药品主管部门发布新的法律、法规、通知要求，对公司质量管理体系产生重大影响的； 5.4.2 公司内部发生如资产重组、股权变更等对质量管理组织架构产生实质影响变化的； 5.4.3 公司质量管理领导小组成员自建立之日起有超过半数以上人员同时发生变化的； 5.4.4 公司质量管理部人员有2人以上同时发生变化的； 5.4.5 发生重大质量责任事故的； 5.5.6 更换电脑操作系统软件的； 5.5.7 用于保证质量操作的设施设备有重大变化的； 5.5.7 未按照规定要求通过GSP认证检查的。5.4 质量管理体系审核的内容； 5.4.1 质量方针目标； 5.4.2 质量管理文件； 5.4.3 组织机构的设置； 5.4.4 人力资源的配置； 5.4.5 硬件设施设备； 5.4.6 质量活动过程控制； 5.4.7 客户服务及外部环境评价； 5.5 纠正与预防措施的实施与跟踪： 5.5.1 质量体系审核应对存在缺陷提出纠正与预防措施； 5.5.2 各部门根据评审结果落实改进措施； 5.5.3 质管部负责对纠正与预防措施的具体实施情况及有效性进行跟踪检查。5.6 质量管理体系审核应按照规范的格式记录，记录由质管部负责归档。5.7 质量管理体系审核的具体操作按质量体系内部审核程序的规定执行。5.8 公司在每年的年底（12月）和每年的年初（2月份），以前瞻和回顾的方式，由质量管理领导小组组织，质量管理部牵头，对药

品流通过程中的质量风险进行评估、控制、沟通和审核，并建立真实完整的相关记录，保存5年备查。

质量管理体系内审管理制度

目的：评价、验证质量管理体系是否符合GSP标准要求，是否得到有效的保持、实施和改进。

范

围：适用于公司GSP实施情况和质量管理体系所覆盖的所有要求的内部评审。

责

任：总经理、质量负责人、质量管理部对本制度实施负责。内

容：

1、年度内审计划

（1）质量管理部负责策划内审方案，编制“年度内审计划”，经质量负责人审核，由总经理批准后实施。

（2）内审每年12月进行一次，并要求覆盖公司质量管理体系的所有要求和GSP有关规定。

（3）当出现以下情况时，由质量负责人及时组织进行内部质量审核。

①

组织机构设置或质量管理体系发生重大变化；

②

出现重大质量事故，或顾客对某一环节连续投诉；

③

法律法规及其他外部环境对质量管理体系和GSP相关要求的变更； ④

在接受第二方、第三方审核之前。

（4）内审计划的内容：包括评审目的、评审依据、评审范围、评审小组、日程安排等。

（5）根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但年度内审覆盖质量管理体系的全部要求和GSP各项规定。

2、内审准备（1）质量领导小组通过内审计划，确定评审小组。

（2）内审组长应在了解受审部门具体情况后，组织编写GSP检查项目表，详细列出审核项目依据与方法，确保标准要求与GSP规定条款无遗漏，使审核顺利进行。

（3）内审组长于实施前7天将审核要点与时间通知受审部门。受审部门对时间安排如有异议，应在实施前3天通知内审组长，以便重新安排时间。

3、内审的实施（1）首次会议

① 参加会议人员：公司领导、内审组成员、各部门负责人，与会者应签到，并由质量管理部保留会议记录。

② 由内审组长主持会议；

会议内容：

由内审组长介绍本次内审的目的、范围、依据、方式、内审组成员、内审日程安排及其他有关事项。（2）现场审核

① 内审组根据“GSP检查项目表”进行现场审核，将体系运行效果及不符合项记录在检查项目表中。

② 内审报告一般应含以下内容：评审目的、评审小组、受评审部门、综合评价、质量内审结果等。

③ 存在问题及不合格报告。根据不合格报告提出整改要求。（3）末次会议

①

参加人员：公司领导、内审组成员、各部门负责人，与会者应签到，由内审组长主持会议。会议记录及签到表由质量管理部保留存档。②

会议内容：内审组长重申内审目的；宣读内审报告；宣读不合格项，并指出完成纠正措施的要求与期限；公司领导讲话。③

由质量管理部发放《评审报告》至各相关部门。

4、改进和验证：

（1）对评审结果中不合格项提出整改要求，落实到部门、个人、确定好时间。

（2）以原体系适用情况为基础，吸取先进管理理论、方法和经验，进行系统改进。

5、记录促存：质量管理部保存评审相关记录，期限5年。

质量管理文件的管理制度

1、目的：规范本企业质量管理体系文件的管理。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：本制度规定了质量管理体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回，适用于质量管理体系文件的管理。

4、责任：企业负责人对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1 质量管理体系文件的分类。

5.1.1 质量管理体系文件包括标准和记录。

5.1.2 标准性文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关人员的岗位职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，包括：企业质量管理制度、各岗位人员岗位职责及质量管理的工作程序等。

5.1.3 记录是用以表明本企业质量管理体系运行情况和证实其有效性的记录文件，包括药品购进、验收、储存、销售、陈列、不合格药品处理等各个环节质量活动的有关记录。

5.2 质量管理体系文件的管理。

5.2.1质量管理人员统一负责制度和职责的编制、审核和记录的审批。制定文件必须符合下列要求：

5.2.1.1 必须依据有关药品的法律、法规及行政规章的要求制定各项文件。5.2.1.2 结合企业的实际情况使各项文件具有实用性、系统性、指令性、可操作性和可考核性。

5.2.1.3 制定质量体系文件管理程序，对文件的起草、审核、批准、印制、发布、存档、复审、修订、废除与收回等实施控制性管理。

5.2.1.4 对国家有关药品质量的法律、法规和行政规章以及国家法定药品标准等外部文件，不得作任何修改，必须严格执行。

5.2.2 企业负责人负责审核质量管理文件的批准、执行、修订、废除。5.2.3 质量管理人员负责质量管理制度的起草和质量管理体系文件的审核、印制、存档、发放、复制、回收和监督销毁。

5.2.4 各岗位负责与本岗位有关的质量管理体系文件的起草、收集、整理和存档等工作。

5.2.5 质量管理体系文件执行前，应由质量管理人员组织岗位工作人员对质量管理体系文件进行培训。

5.3 质量管理体系文件的检查和考核。

5.3.1 企业质量管理人员负责协助企业负责人每年至少一次对企业质量体系文件管理的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检查和考核，并应有记录。

质量管理工作检查和考核制度

1、目的：加强质量管理工作，坚持实施GSP及附则，全面落实质量管理制度，强化对执行情况的检查和考核力度。

2、依据：根据《药品管理法》、GSP及其附录等法律法规制定本制度。

3、范围：适用于公司各部门的质量管理工作检查和考核。

4、责任者：质管部、质量管理领导小组。

5、规定内容：

5.1 质量管理工作的检查。

5.1.1 公司质量管理领导小组领导和组织质量管理活动的检查工作，并授权质管部，具体负责实施质量管理检查工作。

5.1.2 质量管理工作检

查考核依据：GSP及附录和公司质量管理制度。5.1.3 质管部指导、督促质量管理制度的执行，并且每半年对各部门的执行情况检查一次，必要时增加检查次数，做好检查记录。

5.1.4 检查的重点是：作业现场、操作程序与方法、制度、记录、原始凭证等软件和有关硬件设施。

5.1.5 公司质量管理领导小组每年对质管部工作进行检查，并提出存在问题。

5.2 质量管理工作的考核。

5.2.1 公司质量管理领导小组负责对公司质量管理工作的考核与奖罚。

5.2.2 考核以公司质管部检查情况作为主要依据。

5.2.3 公司质量管理领导小组根据检查情况对质管部工作进行考核。5.2.4 考核结果以书面形式及时反馈给有关部门。5.3 质量管理工作的检查办法。

5.3.1公司质管部通过查、看、问、听等方式，对公司各环节执行GSP等制度情况进行检查。

5.3.2 对存在问题逐条提出整改要求与完成时限，将检查情况及时反馈给被查部门，并以书面形式报公司质量管理领导小组阅后，留质管部存档。

5.4 质量管理工作的考核方法。

5.4.1 公司质量管理领导小组每年召开考评会，听取质量管理人员的检查情况汇报。

5.4.2 根据检查情况分别作出不同程度的奖罚决定。5.4.3 公司质量管理领导小组做好年度考评记要。5.5考核评比原则。

5.5.1考核评比以《质量工作考核细则》为依据，部门考核的结果跟该部门负责人的年度考评挂钩，岗位职责的考核与相应岗位的奖金相挂钩。5.5.2考核细则总共100分，考核综合评定结果分为四等：优、良、合格、不合格。考核得分计算达到90分以上为优、70-89分为良、60-69分为合格、60分以下为不合格。

质量信息的管理制度

1、目的：确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高药品质量、工作质量

和服务质量，规范药品质量信息的管理工作。

2、适用范围: 适用于所有质量方面信息的汇总、分析、传递与反馈。

3、职责:

3.1

各部门收集、报送质量信息。

3.2 质管部负责质量信息汇总、分析、传递与反馈，并建立质量信息档案。

4、相关文件: 《药品经营质量管理规范》

5、工作内容: 5.1 质量信息内容: 5.1.1 国家和行业新出台的有关质量政策、法律、法规（包括规范、标准、通知、办法）等；

5.1.2 上级药品监督管理部门监督检查发出的与本公司有关的质量信息（包括各类文件以及质量公告）；

5.1.3 供货单位质量保证能力及所供药品的质量状况等相关情况的信息；

5.1.4 用户反应的质量问题、质量查询和质量投诉等；

5.1.5 同行竞争对手的质量措施、管理水平、效益等情况的信息；

5.1.6 内部质量信息：药品采购、验收、养护、销售、运输质量工作信息，包括与质量有关的数据、记录、报表、文件等。

5.2 质量信息收集：

5.2.1 收集原则：准确、及时、适用，对文字类信息应有原始文字。5.2.2 质量信息的收集方式：

5.2.2.1质量政策方面的各种信息：由质量管理部门通过各级药监督管理文件、通知、专业报刊、媒体信息及互联网收集；

5.2.2.2公司内部信息：由各有关部门通过收集各种报表、会议、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；

5.2.2.3公司外部信息：由各有关部门通过调查、观察、用户访问、分析预测等方法收集。

5.3 质量信息传递及反馈：

5.3.1 质量信息管理中心设在公司质量管理部，质管员负责对各类

质量信息的收集、并填写《质量信息传递单》传递至各相关部门或人员。

5.3.2 各部门各环节凡发现重要质量信息、质量问题等，应及时填写《质量信息报告单》交于质量管理部。

5.3.3 质量管理部收到质量信息报告单后及时作出处理，并填写《质量信息传递单》传递至各相关部门或人员。质量管理部每半年应对各种药品质量信息进行整理、分析，在质量会议上传达或上报公司总经理。

5.3.4 各部门对信息及时进行学习和处理。

5.3.5 质管部应对各部门执行质量信息的情况进行监督。

5.4 质量信息应经评估，按其重要程度实行分级管理：

5.4.1 A类

信息：指对公司有重大影响，需要公司负责人做出决策，并由公司各部门协同配合处理的信息。A类信息必须在24小时内上报公司负责人，由公司领导决策，质量管理部门负责组织传递并督促执行。

5.4.2 B类信息：指涉及公司两个以上部门，需由公司领导或质量管理部门协调处理的信息。B类信息由主管部门协调决策并督促执行，质量管理部门负责组织传递和反馈等。

5.4.3 C类信息：指只涉及一个部门，需由部门领导协调处理的信息。C类信息由部门决策并协调执行，并及时将结果报质量管理部门汇总。

5.4.4质量管理部门每半年整理、分析各类质量信息。

供货单位及销售人员合法资质审核管理制度

1.目的：为了确保企业经营行为的合法性，保证药品的购进质量，把好药品购进质量关。

2.依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》。

3.适用范围：适用首营企业和首营品种以及供货单位销售人员合法资质的审核。

4.职责：质量管理部、采购部是本制度的具体实施者。

5.内容：

5.1定义：首营企业指采购药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产企业或者经营企业。首营品种指本企业首次采购的药品

5.2公司应对首营企业和首营品种的合法资格进行质量审核，确保供货单位和所经营药品的合法性。

5.2.1首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效：

1.《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》

2.营业执照及其年检证明复印件

3.《药品生产质量管理规范》认证证书或者《药品经营质量管理规范》认证证书复印件

4.相关印章（包括出库专用章、质量专用章、公章、合同专用章、财务专用章、发票专用章、法人印章。样式应为鲜章样式）、随货同行单（票）样式

5.开户户名、开户银行及账号

6.《税务登记证》和《组织机构代码证》复印件

5.2.2首营品种的审核，应当查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效：

1.药品生产批准文件或者进口批准证明文件复印件

2.药品质量标准复印件

3.药品包装、标签、说明书实样或样式

4.物价批文等相关资料

5.2.3公司应当对供货单位销售人员的资质进行质量审核，确保销售人员的合法身份。审核销售人员的合法资质，应当查验以下资料，确认真实、有效：

1.加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件

2.加盖供货单位公章原印章的法人代表印章或者签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号码、以及授权销售的品种（附具体品种清单）、地域、期限（一般不超过二年）

3.供货单位及供货品种相关资料

5.2.4与供货单位签订质量保证协议，至少包括以下内容：

1.明确双方质量责任

2.供货单位应当提供符合规定的资格且对其真实性、有效性负责

3.供货单位应当按照国家规定开具发票

4.药品质量符合药品标准等有关规定

5.药品运输的质量保证及责任

6.质量保证协议的有效期限（一般不超过一年）

5.3购进首营品种或者准备与首营企业开展业务关系时，采购部门应在系统软件中详细填写“首营企业（品种）审批表”，连同5.2规定的资料报质量管理部。

5.4质量管理部对采购部填报的“首营企业（品种）审批表”及相关资料进行审核后，由质量管理部经理审批，并报质量负责人审批。

5.5首营品种和首营企业的审核以资料的审核为主，对首营企业的审批如依据所报送的资料无法作出准确判断时，采购部门应会同质量管理部对首营企业进行实地考察，并由质量管理部根据考察情况形成书面考察报告，再上报质量负责人审批。

5.6首营企业和首营品种必须经质量审核批准后，方可开展业务往来并购进药品。

5.7质量管理部将审核批准的“首营企业（品种）审批表”及报批资料等存档备查。

5.8有关部门应相互协调、配合，确保审批工作的有效执行。

6记录与凭证

6.1首营企业（品种）审批表

6.2供货单位档案表

6.3药品质量档案表

首营企业和首营品种审核制度

1、目的：加强经营质量管理，确保从合法企业购进合法和质量可靠的药品。

2、依据：《药品管理法》、新版《GSP》等法律法规制定本制度。

3、范围：适用于公司对首营企业的合法资格、质量信誉和首营品种、新增品种合法性、质量可靠性的审核。

4、责任者：综合业务部（采购）、质管部、质量负责人。

5、规定内容： 5.1首营企业的审核：

5.1.1首营企业是指首次发生供需关系的药品生产企业或经营企业。5.1.2对首营企业应进行包括合法资格和质量保证能力的审核。审核内容包括：

5.1.2.1加盖企业原印章的《药品生产（经营）许可证》复印件； 5.1.2.2加盖企业原印章的《营业执照》及其年检证明复印件； 5.1.2.3加盖企业原印章的《药品生产（经营）质量管理规范》认证证书复印件；

5.1.2.4 加盖企业原印章的《税务登记证》和《组织机构代码证》复印件；

5.1.2.5 企业相关印章印模；

5.1.2.6 相关凭证票据样张、随货通行单（票）样式；

5.1.2.7 企业固定交易帐号信息（开户户名、开户银行及账号）； 5.1.2.8 加盖供货单位公章原印章的药品销售人员身份证复印件； 5.1.2.9加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或者签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号码，以及授权销售的品种、地域、期限；

5.1.2.10 对变更后的企业应严格审查其变更后证照、公章的合法性和有效性，重新作首营企业审查并核销原已审批的首营企业。

5.1.2.11签订质量保证协议书；

5.1.2.12 供货单位及供货品种相关资料。

5.1.3 审核证照是否超出所规定的生产（经营）范围和方式，是否超出有效期。

5.1.4首营企业的审核由采购部会同质管部共同进行。采购部填写“首营企业审批表”，并将本制度第（5.1.2）款规定的资料报质管部。质管部对采购部填报的“首营企业审批表”及相关资料进行审核，报质量副总批准后，列入合格供货商档案，同时录入计算机信息管理系统进行自动控制管理，方可从首营企业进货。首营企业审核的有关资料由质管部统一归档。

5.2首营品种的审核：

5.2.1首营品种是

本企业首次采购的药品（包含药品生产企业或者批发企业）,包括新规格、新剂型、新包装。

5.2.2对首营品种应进行合法性和质量基本情况的审核。审核内容包括：

5.2.2.1索取并审核加盖供货单位原印章的以下复印件：药品生产批准文件或者进口药品批准证明文件、质量标准。

5.2.2.2了解药品的适应症或功能主治、储存条件以及质量状况等。5.2.2.3审核所供应药品是否符合供货单位《药品生产许可证》或《药品经营许可证》规定的生产、经营范围，严禁采购超生产、经营范围药品。

5.2.2.4审核所供药品是否在GMP或GSP证书规定生产、经营范围内。5.2.2.5审核一证一照及GMP证书或GSP证书的有效期限是否过期。5.2.2.6当生产企业、经营企业原有经营品种发生规格、剂型或包装改变时，应进行重新审核。

5.2.3首营品种审核方式：由采购部填写“首营品种审批表”，并将本制度第（5.2.2.1）款规定的资料及样品报公司质管部审核和质量管理部审批后，方可采购经营。

5.2.4首营品种审核记录和有关资料由质管部统一归档。

5.3首营企业及首营品种审核以资料的审核为主，对首营企业的审核如依据所报送的资料无法作出准确的判断时采购部应会同质管部进行实地考察，并重点考察其质量管理体系是否满足药品质量的要求等质管部根据考察情况形成书面考察报告再上报审批。

药品采购管理制度

1、目的：加强药品购进的质量管理，对药品采购过程进行质量控制，以确保依法购进并保证药品的质量。

2、依据：根据新版GSP、《药品流通管理办法》等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于本公司经营药品的采购进货。

4、责任者：综合业务部（采购）、质管部。

5、规定内容：

5.1 采购部应坚持“按需进货，择优采购、质量第一”的原则，依据市场动态、库存结构及质管部反馈的各种质量信息等，组织采购。

5.2 在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、履行能力、质量信誉、所供药品质量状况等应进行调查和评价。

5.3采购药品时，企业应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。5.4药品购货计划：

5.4.1制订药品采购计划时，应以药品质量为重要依据，对相关药品生产、经营企业的质量管理体系、质量保证能力等质量信誉进行评价，对质量不稳定的品种或质量保证能力欠缺的企业应停止购进。同时也应考虑本公司的经营计划、销售能力、储运能力等情况。

5.4.2药品采购计划，可分年度、季度、月药品采购计划。一般情况下,按季度制定采购计划。

5.4.3公司编制药品采购计划时，应有质量管理人员参加。药品采购计划执行过程中的质量情况由质管部负责监督。

5.4.4药品采购计划，应作为签订药品购进合同的依据。5.5 购货合同：

5.5.1合同的形式：可分格式合同和非格式合同（包括邮件、电话或传真等）。5.5.2合同的条款：

5.5.2.1 双方企业名称、地址、电话、帐号与税号及签约地点、时间及代表等。

5.5.2.2品名规格、产地、供货价、数量及金额；质量条款（包括药品质量符合国家药品质量标准和有关质量要求；药品附产品合格证；药品包装符合药品质量要求和储存运输要求；购入进口药品时，应提供加盖供货单位原印章的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》复印件等。）、交货的期限、方式、地点；结算方式、付款期限、违约责任等。5.5.3合同签订的程序：

5.5.3.1采购员依据采购计划，与经过资格合法性审核及质量信誉评价的合格供货方进行联系协商后拟定合同条款。

5.5.3.2采购部经理对拟定合同条款进行审核后，方可与供货方正式签订合同。

5.5.3.3购货合同可按年度计划分多次签订，也可一次签订，合同金额在10万元以上的，应经总经理审批同意后方可签订。

5.5.4

加盖了本公司“合同专用章”原印章的购货合同，作为本公司药品采购进货以及购销双方承担相应经济责任与法律责任的凭据。购货合同如果不是以书面形式确立的，双方应提前签订明确质量责任的质量保证协议书，协议书应明确有效期，一般为一年。

5.6购进药品应有合法票据，并建立计算机系统“药品购进记录”，做到票、帐、物相符。药品购进记录应注明：药品通用名称、规格、剂型、生产企业、供货单位、批号、有效期、购进数量、价格、购货日期等内容。采购中药饮片的应当标明产地。记录保存5年以上备查。

5.7购进的药品应符合以下基本条件：合法企业生产或经营的药品、有法定的批准文号和质量标准，购进进口药品时，须提供加盖供货单位原印章的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或注明“已抽样”的《进口药品通关单》复印件。

5.8对首营品种、主营品种、质量不稳定品种、发生过质量问题的品种，由质管部负责建立药品质量档案，质量档案内容包括药品质量档案表和该品种的注册证（或其他合法性证明文件）、质量标准（药典已收载的，可不收集质量标准）、质量状态记录等。

5.9药品采购人员应时常与供货方联系，或到供货方实地了解、考察质量情况，配合质管部共同做好药品的质量管理工作，协助处理质量问题。5.10 每年度末质管部会同采购部、储运配送部、对购进药品的进货情况进行质量评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理。

药品收货管理制度

1、目的：确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关。

2、依据：根据2013版GSP规定要求制定本制度。

3、范围：适用于公司所有购进药品、配送退回药品的收货环节。

4、责任者：收货员、验收员。

5、规定内容：

1、药品到货时，收货人员应当对运输工具和运输状况进行检查。1.1检查运输工具是否密闭，如发现运输工具内有雨淋、腐蚀、污染等可能影响药品质量的现象，及时通知采

购部门并报质量管理部门处理。

1.2根据运输单据所载明的启运日期，检查是否符合协议约定的在途时限，对不符合约定时限的，报质量管理部门处理。

1.3供货方委托运输药品的，采购部门要提前向供货单位索要委托的承运方式、承运单位、启运时间等信息，并将上述情况提前通知收货人员；收货人员在药品到货后，要逐一核对上述内容，内容不一致的，通知采购部门并报质量管理部门处理。

1.4冷藏药品到货时，查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核查并留存运输过程和到货时的温度记录；对未采用规定的冷藏设备运输或温度不符合要求的，应当拒收，同时对药品进行控制管理，做好记录并报质量管理部门处理。

2、药品到货时，收货人员应当查验随货同行单（票）以及相关的药品采购记录。无随货同行单（票）或无采购记录的应当拒收；随货同行单（票）记载的供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位出库专用章原印章，与采购记录以及本企业实际情况不符的，应当拒收，并通知采购部门处理。

3、应当依据随货同行单（票）核对药品实物。随货同行单（票）中记载的药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、生产厂商等内容，与药品实物不符的，应当拒收，并通知采购部门进行处理。

4、收货过程中，对于随货同行单（票）或到货药品与采购记录的有关内容不相符的，由采购部门负责与供货单位核实和处理。

4.1对于随货同行单（票）内容中，除数量以外的其他内容与采购记录、药品实物不符的，经供货单位确认并提供正确的随货同行单（票）后，方可收货。

4.2对于随货同行单（票）与采购记录、药品实物数量不符的，经供货单位确认后，应当由采购部门确定并调整采购数量后，方可收货。

4.3供货单位对随货同行单（票）与采购记录、药品实物不相符的内容，不予确认的，应当拒收，存在异常情况的，报质量管理部门处理。

5、收货人员应当拆除药品的运输防护包装，检查药品外包装是否完好，对出现破损、污染、标识不清等情况的药品，应当拒收。

收货人员应当将核对无误的药品放置于相应的待验区域内，并在随货同行单（票）上签字后，移交验收人员。

5.1 药品到货时，收货人员应当核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单（票）和采购记录核对药品，做到票、账、货相符。5.2 随货同行单（票）应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位药品出库专用章原印章。

5.3 冷藏、药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。5.4 收货人员对符合收货要求的药品，应当按品种特性要求放于相应待验区域，或者设置状态标志，通知验收。冷藏药品应当在冷库内待验。

5.5 收货人员在收到药品时，应做好《收货记录》，收货记录应包括：药品的名称、规格、生产企业、单位、数量、运输方式、温控方式、收货时间、票据情况、收货人员等内容，并对供货方提供的相关票据（销售出库单、发货单等）及物流凭证（运输单、托运单、快递单等）进行核对，确认药品运输过程（发运地点、送达地点、送货人、运输时间等）是否符合要求，如有疑问应联系采购部进行核实，票据不全或不符合要求不得收货、验收入库。票据、物流凭证留档备查。收货结束后，及时通知验收员验收。

药品验收管理制度

1、目的：确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关。

2、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、新版GSP等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于公司所有购进药品、配送退回药品的验收。

4、责任者：质量验收员。

5、规定内容：

5.1药品质量验收由质管部的专职质量验收人员负责，质量验收员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以

上专业技术职称；负责中药饮片验收工作的，应具有中药学专业中专以上学历或者具有中药学中级以上专业技术职称。

5.2 验收员在接到收货人员的通知后，应及时对药品进行验收检查。5.3验收员应核对销售凭证及印章样式是否与存档样式相符，不符的不能验收入库。及时与供货方核实确认，经核实仍有问题的应及时报告质量管理部，由质量管理部确认后上报当地食品药品监督管理局。

5.4验收员应严格按法定标准和购销合同规定的质量条款对照随货单据，按照药品验收程序对到货药品进行逐批验收。外包装及封签完整的原料药、实施批签发管理的生物制品，可不开箱检查；破损、污染、渗液、封条损坏等包装异常以及零货、拼箱的，应当开箱检查至最小包装；生产企业有特殊质量控制要求或者打开最小包装可能影响药品质量的，可不打开最小包装。

5.5到货药品应在待验区内，在规定的时限内及时验收；一般药品应在到货后1个工作日内验收完毕。生物制品及需冷藏保管的药品在冷库进行验收，到货后30分钟内完成验收。

5.6验收药品应按照“药品质量验收程序”规定的方法进行。

5.7验收时应对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查。

5.7.1验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。

5.7.2验收整件包装中应有产品合格证。对于公司从未经营过的药品批号（包含首营品种和已经营品种），需要查看该批号的药品检验报告单（供货单位为批发企业的，检验报告书应当加盖其质量管理专用章原印章），无检验报告单或不符合要求的，应予以拒收。

5.7.3验收外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

5.7.4验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、规格、产地、生产企业、生产批号、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还应注明药品批准文号，每一批次的中药饮片，还要查看该批次的检验合格报告，无检验合格报告的一律拒收。

5.7.5验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。并索取盖有供货单位原印章的《进口药品注册证》（如是港、澳、台的，则是《医药产品注册证》）及《进口药品检验报告书》或注明“已抽样”的《进口药品通关单》的复印件验收；进口药材应有《进口药材批件》复印件。

5.7.6对销后退回的药品，验收人员应按药品质量检查验收程序的规定逐批验收，对质量有疑问的应报质管部确认处理。

5.8对验收抽取的整件药品，应加盖“已验讫”印章，同时,验收员应在印章上签名，并进行复原封箱。

5.9药品入库时注意有效期，一般情况下有效期不足一年的药品不得入库；规定效期一年的药品，有效期不足6个月的不得入库。

5.10对验收不合格的药品（包装破损的除外），应填写《药品质量复检单》，报质管部处理。

5.11将相关信息输入计算机管理系统中，系统会自动产生《药品质量验收记录》，验收记录包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。验收人员应当在验收记录上签署姓名和验收日期。中药材验收记录应当包括品名、产地、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容。中药饮片验收记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应当记录批准文号。验收不合格的还应当注明不合格事项及处置措施。输入完毕后，（实施电子监管码管理的药品进行扫码并及时上传）。最后打印验收入库单，交由仓库保管员入库并办好交接手续。

药品入库储存保管制度

1、目的：保证对仓库实行科学规范的管理，正确合理地储存药品，保证药品的质量。

2、依据：根据《药品管理法》、新版GSP等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于在库药品储存保管。

4、责任者：保管员，养护员。

5、规定内容：

5.1按照安全、方便、节约、高效的原则，合理选择仓位，合理使用仓容，整件药品存放于整件货架，散装药品存放于拆零货架。五距适当（五距指药品货位之间的距离不小于5厘米；垛与墙的间距不小于30厘米；垛与屋顶(房梁)间距不小于30厘米；垛与散热器或供暧管道间距不小于30厘米；垛与地面的间距不小于10厘米），堆码规范、合理、整齐、牢固，无倒置现象。

5.2根据药品的性能及要求，将药品分别存放于常温库、阴凉库、冷库中，保证药品的储存质量。其中常温库的温度应控制在10～30℃、阴凉库的温度应控制在20℃以内、冷库的温度应控制在2～8℃，相对湿度均控制在35-75%。

5.3搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图式标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度。

5.4库存药品应按药品批号分开堆放，不同批号药品不得置于同一托盘或储位。

5.5根据季节、按气候变化，做好温湿度调控工作。温湿度每隔半小时系统自动记录一次，如温湿度超出规定范围，系统会自动报警，仓储人员应及时采取相应措施，保证温湿度控制在规定范围内，确保药品储存安全。5.6 药品存放实行色标管理，待验区、退货区---黄色；合格品区、发货区、零货称取区、复核区---绿色；不合格品区---红色。

5.7 对药品实行效期管理，系统会自动预警近效期药品。

5.8 对库存药品应做到药品与非药品、内用药与外用药分开存放，整件和零货分开存放，中药饮片专库存放。

5.9销后退回的药品，凭业务部开具的退货凭证收货，存放于退货药品区，专人保管并按退货药品程序处理。

5.10不合格药品实行控制性管理，存放于不合格药品库，专人保管，并按不合格药品程序处理。

5.11仓库

保管员根据入库信息，对货进行核对。对货与信息不符，质量异常、包装不牢或破损、标志模糊等情况，有权拒收驳回；对核对合格的药品应及时入库上架。根据入库指定的储位，将药品存放于相应的位置，并用确认。

5.12 如拆零库药品需要补货时，保管员应及时做好移库补货工作。5.13 保持库房、货架的清洁卫生，每月进行清理，做好防盗、防火、防潮、防鼠、防污染等工作。

5.14 仓库保管员应每月对库存进行盘点，如发现库存帐与实物不符，应积极寻找原因，并及时整改。

5.15 未经批准的人员不得进入储存作业区，储存作业区内的人员不得有影响药品质量和安全的行为；

5.16 药品储存作业区内不得存放与储存药品无关的物品。

药品在库养护管理制度

1、目的：规范药品养护工作，确保药品的质量。

2、依据：根据《药品管理法》、新版GSP等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于在库药品养护。

4、责任者：养护员，验收员。

5、规定内容：

5.1建立和健全药品养护组织，配备与经营规模相适应的养护人员，养护人员应具有高中以上文化程度，经岗位培训合格，后可上岗。

5.2坚持以预防为主、消除隐患的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全、有效。

5.3质管部负责对养护工作的技术指导和监督，包括处理药品养护过程中的质量问题、监督考核药品养护工作质量。

5.4养护员指导保管员对药品进行合理储存。

5.5养护人员应坚持按药品养护管理程序，根据流转情况对库存药品逐一养护检查，做好养护记录。一般品种按季检查养护，一般药品按“三三四”原则进行药品巡检（即每季度第一个月检查30%，第二个月检查30%，第三个月检查40%），做好养护记录，发现问题，及时与质管部联系。重点养护品种应每月检查一次，并建立养护档案。

5.6重点养护品种按月检查，并建立健全药品养护档案。结合经营品种的变化，定

期分析、调整重点养护品种目录，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。重点养护品种由养护员配合质管部确定，一般是指由于异常原因可能出现问题的药品、易变质品种、已发现问题药品的相邻批号药品、储存时间超过半年以上的药品、近效期药品等。首营品种自动列为重点养护品种，重点养护期为一年。

5.7指导保管人员对库存药品存放实行色标管理及温湿度管理。养护员每日上午9-10时、下午3-4时各记录一次库内温湿度。根据温湿度的变化，采取相应的通风、降温、降湿等相应的调控措施并予以记录。

5.8药品养护员应对中药材和中药饮片按其特性，采取干燥、降氧等方法进行养护。

5.9养护人员应按季汇总、分析和上报在库药品的养护检查信息。5.10药品养护员应负责养护用的仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用的计量仪器及器具等的管理工作。设施设备仪器要检查(每季度一次定期检查)、保养、维修并做好有关检查、保养、维修和使用记录，保证设施设备能有效运行，并建立管理档案。

5.10养护中如发现质量问题，应挂“暂停销售牌”暂停发货，通过计算机系统传输《药品停售通知单》上报质管部，并手工填写《不合格（质量可疑）药品报告单》报质管部确认，经确认不合格的，则由质管部在计算机系统上传输《停售通知单》通知综合业务部、储运部停止开单、发货、配送，并联系采购部进行质量查询。

5.11养护员应每季度对养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息进行汇总、分析并上报到质管部。

药品出库复核管理制度

1、目的：规范药品出库管理工作，确保本企业销售药品符合质量标准，杜绝不合格药品流出。

2、依据：根据《药品管理法》、新版GSP等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于药品出库复核。

4、责任者：发货员、复核员

5、规定内容：

5.1药品出库必须经发货、复核手续方可发出。

5.2药品按先产先出、近期先出、按批号发货的原则出库。

5.3发货人员根据电子出单标签的指示引导，进行拣货，临时存放于小推车内。拣货完毕后，将小推车移至复核台，将药品移交给复核人员复核、拼箱。复核员必须按清单逐一核对品种、批号，对实物进行质量检查和数量、项目的核对。复核项目应包括：品名规格剂型、数量、生产厂商、批号、有效期、质量状况等项目。

5.4对出库药品逐批复核后在系统中记录复核内容。出库复核记录应保存5年以上。

5.5整件与拆零拼箱药品出库复核：

5.5.1整件药品出库时，应检查包装是否完好；

5.5.2拆零药品应逐批号核对无误后，由复核人员进行拼箱加封； 5.5.3 使用其他药品包装箱为拆零药品的代用箱时，应加盖有“拼箱”字样的印章。

5.6药品拼箱发货时应注意：

5.6.1尽量将同一品种的不同批号或规格的药品拼装于同一箱内； 5.6.2若为多个品种，应尽量分剂型进行拼箱；

5.6.3 若为多个剂型，应尽量按剂型的物理状态进行拼箱； 5.6.4需冷藏的药品应单独拼箱，放入专用保温运输箱内并加装冰袋进行保温处理。

5.7出库复核与检查中，复核员如发现以下问题应停止发货，并报告质管部处理。

5.7.1药品包装内有异常响动和液体渗漏；

5.7.2外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象； 5.7.3包装标识模糊不清或脱落； 5.7.4 药品已超出有效期。

5.8药品出库根据实际情况附带盖有公司原印章的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告单》、《药品检验报告单》复印件、加盖公司药品出库专用章原印章的随货同行单以及其他需要附带的资料。

5.10做到下列药品不准出库: 5.10.1过期失效、霉烂变质、虫蛀、鼠咬及淘汰药品； 5.10.2内包装破损的药品，不得整理出售； 5.10.3瓶签（标签）脱落、污染、模糊不清的品种； 5.10.4 怀疑有质量变化，未经质管部明确质量状况的品种； 5.10.5有退货通知或药监部门通知暂停销售的品种。

药品配送运输管理制度

1、目的：对药品运输过程中的质量状况进行有效控制，以确保药品配送运输符合GSP有关规定的前提下，满足门店需求。

2、依据：根据《药品管理法》、新版《GSP》等法律法规规章制定本制度。

3、范围：适用于对药品配送运输的质量管理。

4、责任者：配送发货人员、运输员。

5、规定内容：

5.1运输员负责本公司药品的运输，对运输过程中的药品质量负责。5.2运输员依照发货单据，认真清点件数，不遗留药品。检查包装的牢固程度，发现药品与单据不符、包装破损、被污染或者有可能影响药品安全运输的应立即与保管员或发货人员联系，直至向储运部或者质量管理部报告。

5.3装卸、搬运药品应轻拿轻放，严格按外包装图示标志要求堆放和采取防护措施。

5.4药品运输时应针对运送药品的包装条件、质量特性及道路状况采取相应措施，防止破损和污染。运载车辆需要保持密闭的状态，防止外界天气或者环境对药品产生影响。

5.5需冷藏的药品，运输途中应采取相应的保温或冷藏措施，药品不得直接接触冰袋、冰排等蓄冷剂，防止对药品质量造成影响。运输途中，每隔半小时对冷藏箱或保温箱内的温度数据进行记录，记录留存备查。

5.6 车辆在运输途中发生故障，导致车辆无法启动运行，或者冷藏设备故障无法正常运行，对冷藏药品温度无法有效控制，要立即通知公司质管部，由公司派另外车辆赶赴指定地点对冷藏药品进行运输交接并按指定送货地点将药品安全送达。

5.7 冷藏药品运输，出发之前运输人员对天气情况需要进行查询了解，如即将发生暴雨、暴雪、冰雹、极度高温或者低温等异常天气情况，根据实际状况采取停止配送。

5.8每次出发前，运输人员需要检查车辆的状况，并检查车辆轮胎和油量状态，如有意外状况，停止装运并及时进行车辆维修。

5.9 药品运输时，装车完毕后必须加锁，路途中非正常需要，不得做其他停留，防止运输过程发生盗抢、遗失、调换等事故。

5.9配送药品时做好《药品运输记录》包括：药品的名称、规格、生产企业、单位、数量、运输方式、温控方式、运输人员、启运时间、运输目的地等，并由发运人员及运输人员签字，运输记录留档备查。

含特殊药品复方制剂管理制度

1、目的：强化特殊药品复方制剂药品的经营管理工作，确保有效地控制特殊药品复方制剂药品的购、存、销行为。

2、依据：根据《药品管理法》、新版《GSP》

3、范围：适用于公司购进的特殊药品复方制剂药品。

4、职责：综合业务（采购、配送）部、储运部、质量管理部负责实施。

5、内容：

5.1特殊药品复方制剂药品的概念：此类药品包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片（以下称含特殊药品复方制剂）。其中含麻黄碱类复方制剂不包括含麻黄的药品。5.2特殊药品复方制剂药品对人员要求

5.2.1企业负责人应有较强的法制观念，掌握特殊药品复方制剂药品法律、法规及相关政策，熟悉特殊药品复方制剂药品的经营管理工作。5.2.2指定专人负责采购、出（入）库验收、签订买卖合同等。经营特殊药品复方制剂药品的责任人应具有政治素质好、责任心强，熟悉特殊药品复方制剂药品法律、法规及相关政策，熟悉特殊药品复方制剂药品的经营管理工作。

5.3特殊药品复方制剂药品的购进管理

5.3.1购进特殊药品复方制剂药品必须严格执行本企业《药品采购管理制度》的规定。

5.3.2特殊药品复方制剂药品的采购工作，必须从具有《药品经营许可证》、《药品生产许可证》的生产企业或经营企业购进。5.3.3采购部专人负责审核特殊药品复方制剂药品供货单位的合法资质，并索取相关证明资料；质量管理部门负责资料的审查，符合要求的给予购进。按GSP的要求建立客户档案，核实并留存购销方资质证明复印件、采购人员（销售人员）法人委托书和身份证明复印件、核实记录等；

5.4特殊药品复方制剂药品的质量验收管理

5.4.1对购进的特殊药品复方制剂药品的质量验收必须严格执行本企业的《药品质量验收管理制度》，货

到后立即验收。

5.4.3在验收过程中发现短少、破损,应报质量管理部门批准并加盖单位公章后向供货单位查询处理。

5.4.3查验货物无误后由验收员在随货同行单上签字。随货同行单原件留存，复印件加盖公章后及时返回供货方。5.5特殊药品复方制剂药品的养护管理：

5.5.1养护工作执行本企业的《药品养护管理制度》。

5.5.2药品养护人员每月对特殊药品复方制剂药品进行养护一次。5.6特殊药品复方制剂的配送管理：

特殊药品复方制剂药品只能向本公司各连锁门店配送。并跟踪核实药品到门店情况，核实记录保存至药品有效期后一年备查。5.7特殊药品复方制剂药品的出库复核管理：

特殊药品复方制剂药品出库时，严格执行出库复核制度，认真核对实物与配送出库单是否相符，并确保药品送达连锁门店。

药品有效期的管理制度

1．目的：为合理控制药品的进、销、存管理，防止药品的过期失效，确保药品的质量，保障用药安全有效，特制定本制度。2．依据：《药品管理法》、《GSP》等相关法律法规及文件。3．范围：公司库存药品购进、验收、储存、养护、配送和报损销毁等环节的效期管理。4．内容：药品的“有效期”是指药品在规定的储存条件下能够保证质量的期限。目前国产药品有效期表示方法为“有效期至X年X月”。如：某药品包装上注明有效期至2010年9月，说明该药品应在2010年9月30日之前使用能够保证质量安全。本企业规定药品近效期含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品（有效期12个月以内的品种以效期不足4个月为近效期）。4.1 购进验收 4.1.1属于本企业定义的近效期药品含义的药品禁止采购、验收入库。4.1.2 距药品效期6个月的国产药品品种不予采购、验收入库。4.1.3未标明有效期的药品（未实行批准文号管理的中药饮片除外），质量验收时应判为不合格药品，验收人员应拒绝验收入库。4.1.4判定为以上情况的药

品品种购进须经采购部经理审批，采取以销订购，勤进快出的方式。4.2 储存养护 4.2.1近效期药品需每月填写《近效期药品催销表》，进行重点养护，发现质量异常需及时挂停售牌，质量部进行质量确认并依据公司相关制度处理。4.2.2存放在货位上近效期药品应有近效期标志或标牌。存放近效期区的近效质量管理体系文件期药品应按品种、按剂型、按批号相对集中存放。并在计算机系统中设置药品近效期自动报警程序。4.2.3对过期品种应及时进行处理，下账封存，严格杜绝过期药品出库。4.3 配送退回 4.3.1储运部门应按“近效期药品催销表”所列品种内容，及时采取有效方式组织促销，以避免药品过期造成损失。4.4 采购退回 4.4.1采购部门应按“近效期药品催销表”所列品种内容，及时采取有效方式组织与供应商进行退换货，以避免药品过期造成损失。4.4.2近效期品种、老批号（公司依据不同时间段及市场行情确定）、滞销（一个月未产生实质销售）品种采购部门应依据公司相关管理制度文件规定，及时进行与供应商退换货，以避免损失。4.5 报损销毁 4.5.1过期品种报损销毁依据公司《不合格药品管理制度》、《药品报损管理制度》执行。4.5.2按要求填写《不合格药品确认、报损审批表》，经公司领批准，按月上报药监部门，在药监部门监督下销毁，并做药品报损销毁记录存档备查。4.6 其他未尽事项依据GSP相关规定执行。

不合格药品销毁的管理制度

一、目的：为了明确报损药品销毁工作的申请和监督管理，制定本制度。

二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。

三、范围：药品保管员、养护员、质量管理员工作适用本制度。

四、责任：质量管理机构负责对不合格药品实行有效控制管理。

五、内容：

1、销毁申请：经质量管理部门同意，财务部审核，领导批准后不合格药品，要定期清理，集中销毁。在集中销毁之前，质量管理部要监督仓储部门填报《不合格药品报损审批表》并附《报损药品清单》。

2、销毁周期：每年进行一次报损药品的集中销毁工作。、3、销毁监控：药品在出库销毁之前，必须在质量管理部门的监控下，对账清点药品实物，防止不合格药品流失导致安全事故等不良后果。销毁处理在药品监督管理部门的监督下，考虑防止污染环境，远离市区及人口居住区和风、水上游；采取捣碎、焚毁、深埋等不留后患的有效措施进行销毁。质管部必须从出库到销毁结束全称监控。

4、销毁记录：报损药品销毁的过程中，质量管理部必须监督各环节准确记录并签字。审核、批准的原件交财务部做核销凭据，质量管理部将复印件和全称记录文件资料在事后三日内整理存档，长期保存。

5、销毁的药品要进行登记，记录内容为：药品名称、规格、批号、销毁数量、销毁原因、经手人、销毁时间、地点、方式等。

6、在进行药品销毁时，至少有2人在场，在销毁登记表签字。

7、对特殊药品的销毁，要上报药品监督管理部门，并由药品监督管理部门监督销毁。

不合格药品管理制度

一、目的：为了明确报损药品销毁工作的申请和监督管理，制定本制度。

二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附则

三、范围：药品保管员、养护员、质量管理员工作适用本制度。

四、责任：质量管理机构负责。

1、不合格药品是指：药品的包装不合格、外观质量不合格、内在质量不合格。

2、不合格药品的确认：

（1）国家或省、市各级药品监督管理部门发布的通知或质量公报中的不合格药品。

（2）质量验收、保管养护和销售过程中发现的外观、包装、标识不符，包装污染、破碎及超过有效期的药品，并报质量管理员确认为不合格的．（3）各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。（4）符合药品管理法中有关假、劣药品定义的。（5）生产厂商、供货单位来函通知的不合格药品。

3、不合格药品一旦确认，即不能再销售，将不合格药品移入不合格区，并做好“不合格药品台帐”记录．

4、入库验收发现

不合格药品，验收员填写“药品拒收报告单”交质量管理员，由质量管理员确认后，提出处理意见进行处理。

5、在储存、养护或出库时发现质量有疑问药品，应立即挂黄牌暂停销售，填写“药品质量复查通知单”交质量管理员复验。复验合格，摘除黄牌；不合格，将不合格品移入不合格品区，填写“药品质量处理通知单”进行处理。质量管理体系文件

6、在门店陈列、检查、销售过程中发现不合格药品应停止销售，立即下柜。

7、凡药监局公告或发文通知不合格的药品，以及抽查检验发现的不合格药品，应立即清查，集中存放于不合格区内，按要求上报。

8、各环节发现的不合格药品，均应及时报质量管理员，质量管理员每季度对不合格药品进行汇总和分析，分清质量责任，制定处理和预防措施．

9、对于包装破损或者包装不符合规定的不合格药品，可由采购员根据协议及时联系退货处理；对过期失效药品、超过供货商负责期的有质量问题药品、属假劣药品范围的不合格药品应报废，并在药品监督管理部门的监督下进行销毁处理。

10、不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。

药品退货的管理制度

1、目的：提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务。

2、依据：《药品经营质量管理规范》，《药品经营质量管理规范》附录。

3、适用范围：企业的药品退货过程。

4、责任：验收员对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1药品入库验收中发现不合格药品做到及时报告质量负责人，并按规定的要求做好记录。不合格药放在不合格药品区，等待处理。质量管理人员应及时报告药品监督管理部门，不得擅自作出退货或调货处理，待药监部门核准后处理，防止不合格药品再次流入市场。

5.2 购销活动中根据合同准于退货的药品，将药品移入退货区，首先查阅购进记录，核对药品生产批号和数量是否相符，并做好相关记录。5.3 对配送退回的药

品，存放于退货区，由专人保管并做好退货记录，经验收员验收合格的药品，由保管人员记录后存入合格药品区；不合格药品由保管人员记录后放入不合格药品区。

5.4 非因药品内在质量原因的退货，将药品移入退货区，由退货建议人填写《退货药品申请表》，报质量部门审核后，经企业负责人审批同意后方可退货，形成退货药品记录。

5.5 药品退货记录应保存五年备查。

药品召回管理制度

一、制定目的：为加强药品安全监管，保障公众用药安全，保证公司质量体系的适宜性、充分性及有效性，促进本公司质量管理体系的完善，特制定本制度。

二、制定依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》。

三、适用范围：本制度适用于公司召回药品的管理。

四、职责：质管部门、业务部门、储运部门对本制度负责。

五、定义：本制度所称药品召回，是指药品供货企业或生产企业（包括进口药品的境外制药厂商，下同）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品。

六、内容：

1、召回药品条件

1）国家食品药品监督管理部门已公布责令召回的品种；

2）药品生产商、供应商主动召回的品种；

3）药品经营或使用过程中发现存在安全隐患已停止销售使用的药品，经过通知生产商供应商并向药品监督管理部门报告需要召回的品种

2、药品召回管理

2．1．要积极执行药品监督管理部门的指令，主动协助生产商供应商履行药品召回义务。

2．2．积极协助生产商供应商按其召回计划的要求及时传达、反馈药品召回信息；

2．2．1质管部门负责信息管理：

接收指令、起草通知和整理信息等；其中召回清单至少包含：品名、规格、生产企业、数量、单位、批号、有效期、购进日期、召回日期、联系人、联系电话等。

2．3．积极协助生产商供应商按其召回计划的要求及时控制、收回存在安全隐患的药品，并做好相关记录；

2．3．1

质管部门负责验收或确认召回药品；

2．3．2储运部门在质管部指导下负责封存召回药品；

2．4经营过程中发现存在安全隐患的药品，由质量负责人批准质管部应立即通知连锁门店停售该药品，通知药品供应商或生产商，并向药品监督管理部门报告，等待处理意见。

药品售后追回管理制度

目的及依据：为加强药品售后管理，及时处理问题药品，最大限度地减少用药安全隐患，依据《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号），制定本制度。

适用范围：质量管理部、采购部、配送销售部、门店管理部储运部内容：

1、本制度所称药品售后追回是指本企业通过各种信息渠道发现已售出的药品有严重质量问题时，而对问题药品立即采取的通知停售、追回等控制措施。

2、药品售后追回由企业质量负责人牵头组织，质量管理部、采购部、配送销售部、门店管理部、储运部共同完成。质量管理部负责问题药品的质量确认，并对问题药品的追回过程实施监督。

3、质量管理部作为本企业的信息中枢，应与采购部、配送销售部、门店管理部、储运部及时沟通、反馈经营过程中的各种质量信息。

4、本企业经营过程中发现药品存在严重质量问题时，应立即停止销售，质量管理部会同配送销售部必须在第一时间内通知连锁门店停止该品种的销售或使用。

5、采购部、配送销售部建立、保存完整的购销记录，保证问题药品购销渠道的可追溯性。

6、配送销售部应根据问题药品的流向，通知连锁门店在规定时间内退回药品。

7、追回的问题药品，储运部应建立完整的记录，并将追回的药品集中存放于不合格区，实施有效隔离，不得擅自动用。

8、质量管理部应分析问题药品不合格项目发生原因，会同采购部、配送销售部、门店管理、储运部采取相应措施，做好问题药品的追回、处理工作。

9、对发现的问题药品未按本制度要求执行，造成损失或不良后果的部门、人员，按照本企业有关规定予以处理。

质量查询管理制度

1、目的：建立质量查询制度，确保药品质量，防止质量隐患。

2、依据：根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附录。

3、范围：进货验收、储存养护、发货复核、运输及门店销售等环节发生的药品质量查询。

4、职责：质量管理部门负责实施。

5、内容：

5.1质量查询是指对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题，向供货企业提出关于药品质量与其处理的调查与追询的文书公函，以及公司所属分部、连锁门店向总部进行的药品质量调查与追询。

5.2收货验收时，对来货不符合法定标准或合同质量条款，应将药品暂存在待验区，并于到货日起2个工作日内，向供货方发出质量查询函件。待接到供货方回复后，按回复意见给予处理。5.3储存养护环节药品的质量查询： 5.3.1若发现药品有质量问题，应及时挂黄色标牌，填写“药品停售通知单”，暂停发货和销售，通知质量管理部进行复查；

5.3.2复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除停售标志，恢复发货，通知门店继续销售；

5.3.3复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，挂不合格品标志（红色标牌），并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询，同时向各连锁门店下发退货通知单;5.4出库、配送、复核、运输环节药品的质量查询： 5.4.1在对已配送药品的质量跟踪、调查访问过程中，发现药品存在质量问题，应立即通知配送中心及连锁门店暂停发

货与销售，等待复查； 5.4.2经复查确认不存在质量问题时，立即通知配送中心及门店恢复发货与销售；质量不合格者应及时通知储运配送部门和门店收回该批号药品，并向供货方联系质量查询及退货事宜；

5.4.3在顾客投诉中反映的药品质量问题，应按“质量投诉管理制度”进行相应处理，并根据具体情况进行质量查询。

5.5连锁门店在药品验收、陈列检查、销售过程中，发现质量有疑问药品，35

应及时采取相应措施，并向质量管理部门发出查询，等待处理。5.6对外质量查询方式，可以传真或电子邮件方式通知供货企业，然后在5个工作日内将盖有本企业原印章的查询原件邮寄给供货企业，并做好查询函件记录备查。

5.7质量查询函件一式四联，分别为通知供货单位联、供货单位处理回复联、存根联、通知业务部门联。

5.8在药品有效期内发现药品有质量问题，应向供货企业进行质量查询，超过药品有效期的药品一般不应再进行查询，但在购货合同中另注明条款的药品除外。

质量事故、质量投诉管理制度

1、目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生。

2、依据：《药品经营质量管理规范》，《药品经营质量管理规范》、附录

3、适用范围：发生质量事故药品的管理。

4、责任：质量管理人员、采购员、营业员对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1 药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。5.1.1 重大质量事故：

5.1.1.1 违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的。5.1.1.2 未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。

5.1.1.3 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。

5.1.1.4 销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故的。

5.1.2 一般质量事故：

5.1.2.1 违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣药品，未造成严重后果的。

5.1.2.2 保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。5.2 质量事故的报告：

5.2.1 一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量负责人。

5.2.2 发生重大质量

事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报药品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告药品监督管理局。5.3 质量事故处理：

5.3.1 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。5.3.2 质量管理人员应组织人员对质量事故

进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人。

5.3.3 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。

5.3.4 发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理。5.3.5 发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究其行政、刑事责任，除责任人外，事故发生所在部门也必须承担相应责任。

5.3.6 发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任。5.3.7 对于重大质量事故，质量管理部门与公司主要负责人应分别承担一定的质量责任。

质量管理否决权管理制度

一、定义：质量否决权指质量指标完成的程度以及质量的优劣与相关管理部门挂钩，体现奖优罚劣，对企业或职工的质量成果评价及其利益分配上有最终的决定权。

二、目的：根据《药品管理法》，《药品经营质量管理规范》及附录保证经营药品的质量，对公司从事药品业务经营及管理的组织和人员，明确质量否决权，特制定本规定。

三、依据：《药品经营质量管理规范》及附录

四、范围：适用于本公司的药品质量和环境质量。

五、责任：质量管理部门对本规定的实施负责。

六、内容：

1、本公司人员必须认真执行《药品经营质量管理规范》和公司的各项质量管理制度，坚持质量为上的宗旨，正确处理经济效益与国家药政法规的关系，在经营全过程中切实保证药品质量。

2、质量否决内容：

（1）对存在

以下情况之一的购进药品行为予以否决： A、未办理首营企业质量审核或审核不合格的； B、未办理首营品种质量审核或审核不合格的； C、被国家有关部门吊销批准文号或通知封存回收的； D、超出本公司经营范围或者供货单位生产（经营）范围的； E、进货质量评审决定停销的；

F、进货质量评审决定取消其供货资格的； G、被国家有关部门吊销“证照”的。

（2）对购进入库药品存在下列情况之一的予以否决： A、未经质量验收或者质量验收不合格的药品； B、存在质量疑问或者质量争议，未确认药品质量状况的； C、被国家有关部门吊销批准文号或通知封存回收的； D、其他不符合国家有关法律法规的。

（3）、对存在下列情况之一的销售药品行为予以否决： A、经质量管理部门确认为不合格的； B、国家有关部门通知通知封存和回收的；

C、存在质量疑问或质量争议，未确认药品质量状况的； D、其他不符合国家有关药品法律法规的。（4）、对向存在以下情况之一的连锁门店配送药品予以否决： A、未认定该单位合法资格的；

B、所配送药品超出该连锁门店经营范围的； C、被国家有关部门吊销“证照”的； D、其他不符合国家有关药品法律法规的。

（5）、在入库验收、在库养护、出库复核、检查检验、监督查询等过程中发现的药品内在质量、外观质量、包装质量问题的。（6）、违反公司质量管理规定及程序的。

3、质量否决方式：凡违反《药品经营质量管理规范》及本公司质量管理制度的部门和人员，根据不同性质，可采取以下否决方式：

1.发出整改通知书；

2.对有质量疑问的药品有权封存； 3.终止有质量问题的药品经营活动；

4、质量否决的执行：

1、公司各级领导必须坚决支持质量管理部门行使质量否决权；

2、质管部门负责本制度的执行，进行考核，公司质量负责人审定

3、凡在公司内部各部门之间的质量纠纷，由质量管理部门提出仲裁意见，报公司质量负责人批准后，由质量管理部门行使否决权。

4、质量管理部门与业务部门在处理质量问题发生意见

分歧时，业务部门应服从质量管理部门意见；

5、如有质量否决行使不当，或有关部门和个人拒不执行，可向上级领导汇报，使质量否决权的行使得到保障。

设施设备验证和校准制度

1、目的：为确认公司药品质量控制中相关设施、设备及系统符合规定的设计标准和要求，能安全有效地正常运行和使用，以确保冷藏药品在储存、运输过程中的质量，制度本制度。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及相关附录。

3、适用范围：适用于公司冷库、保温箱、冷藏储运温湿度自动监测系统和仓库温湿度自动监测记录系统等的验证及校准。

4、职责：企业质量负责人、质量管理部、储运部对本制度负责。

5、内容：5.1、验证：是证明任何设备设施、操作规程（或方法）、监测系统能够达到预期结果的一系列活动。校准：在规定条件下，为确定计量器具示值误差的一组操作。5.2、企业质量负责人负责验证工作的监督、指导、协调与审批，质量管理部门负责组织储运部门共同实施验证工作。5.2、质量管理部按照质量管理体系文件的规定，按年度制定验证计划，根据计划确定的范围、日程、项目，实施验证工作。5.3、质量管理部在验证实施过程中，建立并形成验证控制文件，文件内容包括验证方案、标准、报告、评价、偏差处理和预防措施等，验证控制文件应当归入药品质量管理档案。验证方案和验证项目由质量管理部提出，经企业质量负责人审核并批准后，方可实施。5.3.1、验证方案根据每一项验证工作的具体内容及要求分别制定，包括验证的实施人员、对象、目标、测试项目、验证设备及监测系统描述、测点布置、时间控制、数据采集要求，以及实施验证的相关基础条件。

5.3.2、制定实施验证的标准和验证操作规程。

5.3.3、验证完成后，需出具验证报告，包括验证实施人员、验证过程中采集的数据汇总、各测试项目数据分析图表、验证现场实景照片、各测试项目结果分析、验证结果总体评价等。验证报告由质量负责人审核和批准。

5.3.4

根据验证数据分析，对设施设备运行或使用中可能存在的不符合要求的状况、监测系统参数设定的不合理情况等偏差，进行调整和纠正处理，使相关设施设备及监测系统能够符合规定要求。

5.3.5、根据验证结果对可能存在的影响药品质量安全的风险，制定有效的预防措施。

5.4、根据验证方案实施验证。

5.4.1、相关设施设备及监测系统在投入使用前或改造后需进行使用前验证。

5.4.2、当相关设施设备及监测系统超出设定的条件或用途，或是设备出现严重运行异常或故障时，要查找原因、评估风险，采取适当的纠正措施，并跟踪效果。

5.4.3、对相关设施设备及监测系统进行定期验证，以确认其符合要求，定期验证间隔时间不超过1年。

5.4.4、根据相关设施设备和监测系统的设计参数以及通过验证确认的使用条件，分别确定最大的停用时间限度；超过最大停用时限的，在重新启用前，要评估风险并重新进行验证。

5.5、根据验证的内容及目的，确定相应的验证项目。

5.5.1冷库验证的项目至少包括：

5.5.1.1、温度分布特性的测试与分析，确定适宜药品存放的安全位置及区域；

5.5.1.2、温控设备运行参数及使用状况测试；

5.5.1.3、监测系统配置的测点终端参数及安装位置确认；

5.5.1.4、开门作业对库房温度分布及药品储存的影响；

5.5.1.5、确定设备故障或外部供电中断的状况下，库房保温性能及变化趋势分析；

5.5.1.6、对本地区的高温或低温等极端外部环境条件，分别进行保温效果评估；

5.5.3保温箱验证的项目至少包括：

5.5.3.1.箱内温度分布特性的测试与分析，分析箱体内温度变化及趋势；

5.5.3.2.蓄冷剂配备使用的条件测试；

5.5.3.3.温度自动监测设备放置位置确认；

5.5.3.4.开箱作业对箱内温度分布及变化的影响；

5.5.3.5.高温或低温等极端外部环境条件下的保温效果评估；

5.5.3.6.运输最长时限验证。

5.5.4、监测系统验证的项目至少包括：

5.5.4.1、采集、传送、记录数据以及报警功能的确认；

5.5.4.2、监测设备的测量范围和准确度确认；

5.5.4.3、测点终端安装数量及位置确认；

5.5.4.4、监测系统与温度调控设施无联动状态的独立安全运行性能确认；

5.5.4.5、系统在断电、计算机关机状态下的应急性能确认；

5.5.4.6、防止用户修改、删除、反向导入数据等功能确认。

5.6、根据验证对象及项目，合理设置验证测点及持续验证时间。

5.7、验证使用的温度传感器应当经法定计量机构校准，校准证书复印件应当作为验证报告的必要附件。验证使用的温度传感器应当适用被验证设备的测量范围，其温度测量的最大允许误差为±0.5℃，相对湿度最大允许误差为±3﹪RH。

5.8、根据验证确定的参数及条件，正确、合理使用相关设施设备及监测系统，未经验证的设施、设备及监测系统，不得用于药品冷藏、冷冻储运管理。

5.9、验证的结果，应当作为企业制定或修订质量管理体系文件相关内容的依据。

5.10、验证数据要真实、连续、完整、有效，数据无篡改、可追溯。质量管理员负责每一次验证报告等验证文件的收集，汇集形成验证文件档案，档案由质量管理部负责保存5年。

5.11、企业可与具备相应能力的第三方机构共同实施验证工作，企业应当确保验证实施的全过程符合《规范》及本附录的相关要求。

设施设备验证和校准制度

1、目的：规定有关设施设备的验证和校准制度，以保障设施设备运行的科学性、合理性。

2、依据：根据新版GSP等规定制定本制度。

3、范围：适用于公司冷库、温湿度监测系统、冷藏运输保温箱等设施设备。

4、责任者：质管部、储运部。

5、规定内容：

4、术语和定义

5.1 冷藏药品

指对贮藏、运输条件有冷处或冷冻等温度要求的药品。

5.2 冷处：指温度符合2～8℃的贮藏、运输条件。除另有规定外，生物制品应在2～8℃避光贮藏、运输。

5.4 冷链：指冷藏药品等温度敏感性药品，从生产企业成品库到使用前的整个储存、流通过程都必须处于规定的温度环境下，以保证药品质量的特殊供应链管理系统。

5.5 控

温系统：控温系统包括主动控温系统和被动控温系统。主动控温系统是指带有机电仪表元器件控制温度的设施设备，通过程序运行来调节、控制药品的贮藏、运输温度在设定的范围内。被动控温系统是指通过非机电式方法控制温度的设备，如冷藏（保温）箱等。

5.6 冷链验证主计划：指冷链系统中各单位制定的对冷藏药品（含脱包装或再包装处理）贮藏、运输过程、设施设备和计算机系统等的状态、职责、效果进行验证的计划。包括确认计划可行性和按计划实施验证，必要时可进行再验证等。

5.7 验证：指冷链系统中各单位制定的对药品贮藏、运输过程涉及的设施设备、公用工程、仪器仪表、计算机网络等方面的性能状态、效果和人员职责进行有文件证明的一系列活动。包括验证主计划、验证方案、验证原始记录、验证报告、验证总结及实施验证过程中形成的其它文档或材料。

6、基本要求

6.2 冷藏药品经营单位需要配置可靠的设施设备和运输条件来保证冷藏药品使用前的贮藏、运输温度始终控制在规定的范围内。

6.3 冷链系统涉及的设施设备及运输途径等均须经过验证、确认和批准后方可投入使用；设施设备及运输途径需要进行变更的，则须再次进行验证、确认和批准后方可使用。

6.4 涉及冷藏药品生产、经营、使用单位以及承担冷藏药品物流运输的企业须建立完善的冷藏药品冷链管理制度，包括温度异常应急处理预案等。

7、验证的总体要求

7.1 冷链的相关环节，库房、设施、设备、车辆、保温包装和监控仪器等应经过验证和确认，并形成书面文件。

7.2 应制定冷链验证主计划，根据风险和影响程度确定需要进行的确认和验证工作，以证明其特定操作的关键部分可控，并保证维持在良好状态。

7.3 应根据验证对象制定验证方案，并经过审核、批准。验证方案应明确实施验证的职责。

7.4 验证应按照预先确定和批准的方案实施；验证工作完成后，应写出验证报告，并对验证过程中出现的偏差进行评估，再进行审核、批准。验证结果和结论(包括评价和建议)应有记

录并存档。

7.5 验证和确认应考虑环境温度变化、冷藏药品稳定性数据、运输或配送的相关信息、包装部件的设计等。

7.6 应根据验证的结果修订运输规程、标准操作规程、装箱标准及发运流程等。

7.7 如使用电子记录作为数据的存储形式，应满足数据不可更改、可导出等要求，并进行必要的验证。对于自动化控制系统也应进行相关验证。

7.8 任何产品特性、内外包装、运输路径、气候条件等的改变，均需通过变更控制进行再验证。

7.9 冷库、冷链设施设备、最差运输路径等应定期进行再评估和再验证，确保其能够达到预期结果。

7.10 所有的验证每5年至少要评估一次。

药品不良反应报告的规定

1、目的：加强对本企业所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测及报告工作的管理

2、依据：《药品经营质量管理规范》及附录

3、适用范围：本企业所经营药品发生不良反应监测的管理。

4、责任：质量管理人员、采购员、各连锁门店营业员对本制度负责。

5、内容： 5.1 定义：

5.1.1药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

5.1.2 可疑药品不良反应：是指怀疑而未确定的药品不良反应。5.1.3 严重药品不良反应是指有下列情形之一者：

1、导致死亡或威胁生命的；

2、导致持续性的或明显的残疾或机能不全的；

3、导致先天异常或分娩缺陷的。

5.2 质量管理人员为企业药品不良反应报告的负责人员。

5.3 药品不良反应报告的内容和统计资料是加强药品监督管理、指导合理用药的依据，不是处理药品质量事故的依据。

5.4 发生可疑的药品不良反应，应根据患者的不同反应情况作出停药或其他相应的措施，再按规定向有关部门报告。5.5 报告范围：

5.5.1 新药监测期内的药品应报告该药品发生的所有不良反应；新药监测期已满的药品，报告该药品引起的新的和严重的不良反应。

5.5.2 进口药品自首次获准进口之日起5年内，报告

该进口药品发生的所有不良反应；满5年的，报告该进口药品发生的新的和严重的不良反应。5.6 报告程序和要求：

5.6.1 企业对所经营的药品的不良反应情况进行监测，营业员配合做好药品不良反应监测工作，加强对本企业所经营药品不良反应情况的收集，一经发现可疑药品不良反应，应当立即向质量管理人员报告。质量管理人员应详细记录、调查确认后，填写《药品不良反应/事件报告表》，按月向市药品不良反应监测中心报告，其中新的或严重的药品不良反应应于发现之日起15日内

报告，死亡病例须及时报告。

5.6.2 企业如发现药品说明书未载明的可疑严重不良反应病例，必须以快速有效方式报告市药品不良反应监测中心。5.7 处理措施：

5.7.1 对药品监督管理部门发文已停止使用的药品，质量管理人员应立即通知保管员和营业员停止该批号药品销售，就地封存，并报告药品监督管理局。5.7.2 本企业对发现可疑药品不良反应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒药品不良反应资料的人员分别予以批评、警告，并责令改正。

环境卫生、人员健康规定

一、目的及依据

规范本公司的环境卫生和人员健康状况管理工作，创造一个良好的工作环境，防止药品污染变质，保证所经营药品的质量。根据《药品经营质量管理规范》。

二、范围

适用于本公司环境卫生和人员健康的质量管理。

三、责任人

公司各部门对本制度的实施负责。

四、内容

1．环境卫生管理

1.1各部门应对环境卫生工作进行持续有效的管理，以保证达到规定的要求，促进服务质量的全面提高。

1.2公司各办公营业场所应宽敞、明亮、清洁，橱柜、货柜无灰尘杂物。1.3仓库的环境卫生管理。

1.3.1办公生活区应与储存作业区保持一定距离，或采取必要的隔离措施，防止不良影响或污染，确保药品的质量。

1.3.2库区地面平整，无积水和杂草，无污染源，定期进行灭鼠、灭虫活

动。

1.3.3库房内墙壁和顶棚应光洁、平整、不积尘、不落灰，地面应光滑、无缝隙，门窗结构严密，并采取防鼠、防虫、防鸟、防尘、防潮、防霉等措施。

2．人员卫生管理

公司员工要养成良好的卫生习惯，做到勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服，穿戴整洁，言行大方、得体。

储存、养护、运输岗位人员必须穿着规定工作服，以符合劳动保护和产品防护要求。

3．员工健康管理

3.1对从事直接接触药品的工作人员实行健康状况管理，确保药品质量管理重要岗位工作人员符合规定的健康要求。

3.2凡从事直接接触药品的工作人员包括药品质量管理、验收、养护、保管和出库复核岗位的人员，应每年定期到卫生行政部门认定的体检机构进行健康检查，并建立企业健康档案、个人健康档案。

3.3健康检查除一般身体健康检查外，应重点检查是否患有精神病、传染病（如乙肝、甲肝等）、皮肤病等。质量管理、验收、养护岗位人员还应增加视力程度和辨色障碍等项目的检查。

3.4健康检查不合格的人员，应及时调离原工作岗位。

3.5对新调整到直接接触药品岗位的人员必须经健康检查合格后才可上岗。

3.6直接接触药品的工作人员若发现本人身体健康状况已不符合岗位任职要求时，应及时申请调换工作岗位，及时治疗，争取早日康复。

4．行政部负责每年定期组织直接接触药品岗位人员进行健康检查，建立个人的健康档案。

5．行政部门负责本公司环境卫生和个人卫生及员工健康的管理。

人员健康管理制度

1、目的：规范本企业人员健康状况管理工作，创造一个良好的工作环境，防止药品污染变质，保证所经营药品的质量。

2、依据：《药品经营质量管理规范》《药品经营质量管理规范附录》

3、适用范围：本企业人员健康管理。

4、责任：质量管理人员对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1 对从事直接接触药品的工作

人员实行人员健康状况管理，确保直接接触药品的工作人员符合规定的健康要求。

5.2 凡从事直接接触药品的工作人员包括药品质量管理、验收、养护、保管员门店营业员等岗位人员，应每年定期进行健康检查。

5.3 健康检查除一般身体健康检查外，应重点检查是否患有精神病、传染病、皮肤病等；质量

管理、验收、养护岗位人员还应增加视力程度（经矫正后视力应不低于0.9）和辨色障碍（色

盲和色弱）等项目的检查。

5.4 健康检查不合格的人员，应及时调离原工作岗位。

5.5 对新调整到直接接触药品岗位的人员必须经健康检查合格后才能上岗。5.6 直接接触药品的工作人员若发现本人身体健康状况已不符合岗位任职要求时，应及时申请

调换工作岗位，及时治疗，争取早日康复。

5.7 质量管理人员负责每年定期组织直接接触药品岗位人员进行健康检查，建立企业和个人的健康档案。档案至少保存三年。

5.8 本制度自企业开办之日起每三个月考核一次。

第二篇：连锁药店管理制度

云康大药房东山张琼芬连锁药店

管

理制

度

2015年6月28

真等均须归人档案保存。

（五）购进药品应符合国家标准。购进进口药品，按《进口药品管理办法》有关规定执行；除按规定要求外，还应查验其品种条码及其真伪。

（六）每年底采购员会同质量管理部或质量管理员对整体情况进行综合质量分析评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理

（七）首营企业和首营药品要办理申报手续，经逐级审核、领导批准后方可购人。

（八）购进药品时，一般情况须经验收人员验收合格签字或盖章后方能交财务部门付款，凡验收不合格或未经验收人员盖章者一律不予付款；另外因业务需要，须先预付款再对药品进行验收入库，若验收不合格，必须尽快与采购员联系，采取处理措施。

（几）采购药品时，企业应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应，发票按有关规定保存。

（十）采购特殊管理的药品，应当严格按照国家有关规定进行。

（十一）开展市场预测和销售分析，合理调整库存，优化药品结构，按销售情况，做好适销对路的货源准备，增加销售。

二、药品质量检查验收管理制度

为保证入库药品数量准确，质量良好，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附录

4、《进口药品管理办法》、《药典》国

应当及时向供货单位查询，未得到确认之前不得入库，必要时向当地药品监督管理部门报告。

（十）验收合格的药品，由验收员在《购进验收通知单》上签字，交保管员复核、签字，办理药品入库手续，建立库存记录，记录要求内容完整，不缺项，字迹清晰，结论明确，每笔验收记录均应由验收员签字，验收记录保存5年。

（十一）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，造成不合格药品入库，将在质量工作考核中处罚。

三、药品陈列管理制度

为加强门店药品的成列和管理，保证药品质量，依据《药品经营质量管理规范》，特制订本制度。

（一）营业场所应配置温度监测和调控设备，以使营业场所的温度符合常温要求。

（二）按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。

（三）药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射。

（四）处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识。

（五）处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。

（六）外用药与其他药品分开摆放。

（七）拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或专区，并保留原包装的标签。

（八）第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳不得陈列。

（九）冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求。

（六）销售近效期药品应当向顾客告知有效期。

（七）销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。

（八）销售实施电子监管的药品时，应当进行扫码和数据上传。

（九）销售药品应当开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记录。

（十）不得销售终止妊娠药物、蛋白同化制剂和肽类激素（胰岛素除外）类药品。

（十一）认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、字迹清晰，填写准确、规范。

（十二）营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。

（十三）拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期、禁忌及注意事项等内容。

（十四）对缺货药品要认真登记，及时向采购人员反馈信息，组织货源补充上柜。

（十五）及时做好各项台帐记录，字迹端正、准确、规范。

（十六）凡经质量管理人员检查或接上级药品监督管理部门通知的不合格、过期失效、变质的药品，一律不得上柜销售。

（十七）本店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。

（十八）药店应在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。

（十九）未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。非本店人员不得在营业场所内从事药品销售

证照，药品质量标准、药品批准生产的批件、同一批次的药品检验报告单

（四）采购进口生物制品，必须加盖企业质量管理机构原印的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《生物制品进口批件》的复印件。

（五）采购生物制品，应向供货方索取当批次的《生物制品批签发合格证》。

（六）采购员购进首次经营药品时，应详细填报《首次经营药品审批表》连同上述规定的资料及样品送报质量部或员审查，经企业负责人批准后方可采购。

（七）质管部或员将经审核批准的《首次经营药品审批表》及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查，并列入公司计算机系统基础数据库。

（八）收货、验收员接到首次经营品种后，应认真进行收货检查、质量验收，并审查厂方所附同批次的检验报告书，经检查外观质量、数量等项目合格后，办理入库手续，方可销售。

（九）有关人员应相互协调、配合，如连续三次违反审核规定者，经查实，给予相应处理。

六、处方药销售与调配制度

为认真贯彻执行《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）和《处方管理办法》（试行）的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理、特制定本制度。

（一）实行处方调配管理的药品主要指处方药。

（二）销售处方药必须凭执业医师开具的处方销售，无执业医师

（三）拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量怀疑及外观性状不合格的药品、需避光、易潮斛、易氧化等药品不应采取拆零方式销售。

（四）对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，小能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移人，采用即买即拆、并保留原包装和说明书。

（五）拆零后的药品必须马上放人拆零药袋，加贴拆零标签，标签上写明药品名称、规格、用法与用量、批号、有效期及拆零药店名称，并做拆零记录。拆零记录内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。

（六）向销售拆零药品顾客提供药品说明书原件或复印件。

（七）多品种药品拆零销售时，不应同时操作，每个品种操作结束应进行清场，内容包括：核对药品原包装、拆零药品包装、拆零药品数量、与拆零记录是否相符，多余的拆零包装应按规程管控。

八、含特殊药品复方制剂管理制度

为加强含特殊药品复方制剂的销售管理，防止该类药品流人非法渠道，依据：《中华人民共和国药品管理法》，《易制毒化学药品管理条例》，《药品经营管理规范》，《药品流通监督管理办法》，国家局《关于进一步加强含麻黄碱类复方制剂管理的通知》食药监办药化监[2013] 33号、《关于切实加强部分含特殊药品复方制剂销售管理的通知》（国食药监安[ 2009] 503号）等法律法特制定本制度。

此类药品包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片（以下称含特殊药品复方制剂）。

（一）含特殊药品复方制剂的采购进货必须严格从合法的供货单

1《药品经营质量管理规范》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等法律法规特制定本制度。

（一）购进二类精神药品制剂应经质量管理员审核，企业负责人批准后，严格按照计划进行，不得随意超计划采购。

（二）二类精神药品制剂必须从具有二类精神药品生产或者经营资格的单位采购。

（三）二类精神药品制剂必须双人验收，专库（专柜）保管。二类精神药品包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明，其包装容器必须印（贴）有规定的标记，即绿色“精神药品”字样。

（四）二类精神药品制剂的销售必须凭盖有医疗单位公章的医生处方，限售七日量，超过限量企业计算机系统自动锁定，停止销售，处方审核双人签字。

（五）购进与销售二类精神药品应按规定做好相关记录，存档备查。

（六）对由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，因清点登记，单独妥善保管，并在药品监督管理部门批准监督下销毁，同时建立销毁档案。

十、记录和凭证管理制度

为保证质量工作的规范、真实、完整、准确和可追溯性，保证企业质量体系的有效性及药品质量与服务达到更高的标准，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规特制定本项制度。

（一）记录形式：书面记录、电子记录。凭证包括：购进票据和销售票据等。记录和票据的设计由使用人提出，质管部或员予以整理编制，总经理批准，使用人按照记录、票据的管理职责，分别对各自管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

3质量信息反馈顺畅。

（一）质量管理员负责质量信息的传递、汇总、处理，各部门负责收集、报送质量信息。

（二）质量信息包括以下内容：

1．宏观质量信息：主要是国家和行业有关质量法令、法规和政策等；

2．供货质量信息：主要是供货单位的质量管理能力，药品质量情况等；

3．监督质量信息：主要是国家、地方、有关部门质量监督检查发现的与企业相关的质量信息；

4用户反馈信息：主要是客户反映的质量问题、质量查询和质量投诉等；

5．内部质量信息：主要是与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等，包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面；

6．市场质量信息：同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。

（三）质量信息分级：

1．A级质量信息为质量信息内容的第1、2项；

B级质量信息为质量信息内容的第3、4项；

3．C级质量信息为质量信息内容的第5、6项。

（四）质量信息收集：

1与质量相关的第1、3项内容及时转送总经理、质量管理员传阅处理。

2．采购员、营业员、养护员、保管员等，对第2、4、5、6项

5放过”原则（即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故的善后工作。

（五）以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。并建立档案，做到有案可查。

（六）质量事故处理：

1．发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理：

2.发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究行政、刑事责任；

3．发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政刑事责任。

十三、药品有效期管理制度

为合理控制经营过程中药品的质量，防止药品的过期失效，确保药品的储存、养护销售质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

（一）药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。

（二）距有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收上柜陈列，特殊情况除外。

（三）药品应按批号进行陈列、养护，批号相同的药品集中存放，按效期远近依次陈列。销售时遵循先产先出，近效期先出，易变先出的原则，防止过期失效。

（四）对失效期不足6个月的药品按月进行催销，并应加强质量检查。

3由质量管理员及各级药品监督管理部门检验出的不合格药品或监督管理部门发文通知禁止销售的品种，必须立即通知回收，集中存放于不合格药品区内，听候处理；

4．过期失效、霉烂变质的药品，由仓库填写《不合格药品报损审批表》送质量管理员审核签署意见后交企业负责人批准后方可报损；

5．在陈列药品检查中发现不合格药品应立即停止销售，由营业员填写《不合格药品台帐》报质量管理部或员确认，小合格药品移至不合格药品箱，上报负责人批准作相应处理：

6售出药品发现质量问题，应追回所售出的药品，由营业员填写《不合格药品台帐》，存人不合格药品箱，报负责人批准，作相应处理。

7及时做好不合格药品记录

（四）不合格药品报损及销毁

1．因内在质量不合格药品的报损、销毁由质量管理部或员统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品。质量管理部或员每年底通知保管员和营业员对不合格药品进行报损、销毁工作，质量管理员填写《不合格药品报损审批表》，企业负责人审批，进行销毁处理，销毁活动应在药品监督管理部门的监督下进行，并做好销毁记录；

2．出现外观质量及包装质量不符合法定质量标准的不合格药品应立即查根索源，属厂方或供货单位负责的应及时与厂方或供货单位联系解决办法；

（五）对不合格药品的确认、报告、报损、销毁等记录应及时归档汇总，保存五年，并作为药品质量分析的依据。

（六）发现不合药品应查明原因，分清质量责任，及时处理并制

9染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续，待身体恢复健康并体检合格后方可工作。病情严重者，应办理病退或其他离职手续。

（九）要建立员工健康档案，档案至少保存五年。

十六、药学服务质量管理制度

为提升药房整体素质，提高药学服务质量和管理水平。根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》及附录，特制定本制度。

（一）药店按规定配备能够在职在岗、具有执业（中）药师或（中）药师资格的药学技术人员，设立药师咨询台，为顾客在药店提供用药咨询，指导合理用药及营业员日常药学知识的培训等药学服务工作。

（二）药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行联合用药及药学相关知识的培训，开展合理用药知识、健康知识宣传、收集最新药品信息，保证顾客用药合理、安全有效、不断提高服务水平，维护企业的质量信誉和企业形象。

（三）药师在指导顾客用药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，功能机主治，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚；营业员销售工作中在不能确定病情和用药时，建议消费者遵医嘱。

（四）药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。及时与顾客沟通，加强药品售后与病患追踪服务，解答患者在用药后期的疑问和投诉。

十七、人员培训及考核管理制度

为不断提高员T的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律、1

十八、药品不良反应报告管理制度

为促进合理用药，防止历史上严重药害事件重演，提高药品质量和药物治疗水平，规范药品不良反应报告和监测，及时、有效控制药品风险，保障公众用药安全。根据《药品管理法》和《药品不良反应报告和监测管理办法》等有关法律、法规，特制定本制度。

（一）定义：

1.药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的有害反应。

2.药品不良反应报告和监测，是指药品不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。

3严重药品不良反应，是指因使用药品引起以下损害情形之一的反应：

(1)导致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤；

(5)导致住院或者住院时间延长；

(6)导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况的。

4.的药品不良反应，是指药品说明书中未载明的不良反应。说明书中已有描述，但不良反应发生的性质、程度、后果或者频率与说明书描述不一致或者更严重的，按照新的药品不良反应处理。

5.品群体不良事件，是指同一药品在使用过程中，在相对集中的时间、区域内，对一定数量人群的身体健康或者生命安全造成损害或者威胁，需要予以紧急处置的事件。

3后，应当立即通过电话或者传真等方式报所在地的县级药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，必要时可以越级报告；同时填写《药品群体不良事件基本信息表》，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应，事件报告表》，通过国家药品不良反应监测信息网络报告。

（七）发现药品群体不良事件应当立即告知药品生产企业，同时迅速开展自查，必要时应当暂停药品的销售，并协助药品生产企业采取相关控制措施。

（八）发生药品不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在质量考核中处罚。

十九、计算机信息化管理制度

加强对商品管理及药品质量的全程控制，确保企业电脑，网络能正常工作使用，保障信息时实传递，保证药品购、销、存等业务实行计算机管理，特制定本制度。

（一）企业应建立计算机信息管理系统，系统应有：

1有支持系统正常运行的服务器和终端机，有稳定、安全的网络环境，有固定接人互联网的方式和可靠的信息安全平台。

2有符合药店经营管理实际需要的应用软件和相关数据库，能真实准确地记录和有效控制经营质量管理的全过程。

3有通过网络实施企业安全管理和向药品监督管理局或其指定机构报送经营信息的能力。

（二）企业应配备专人负责计算机管理系统的维护工作，各相关岗位人员应具备一定计算机知识，并能熟练掌握企业信息管理工作软件的操作程序。

（三）企业在经营管理各环节均应实现计算机管理，相关记录性

5子监管码的药品进行扫描（见码就扫），检查电子监管码齐全完整后，按照药品验收管理制度及程序开始验收。

（三）发现进入中国药品电子监管网的品种未贴（印）监管码的，一律不得入店、销售，验收员按照药品验收管理制度和程序，有权拒收。

（四）养护员每月应做好药店经营的进入中国药品电子监管网品种的养护工作。

（五）药店营业员应负责进入中国药品电子监管网品种的销售出店数据采集工作，应于当天结束工作，次日上午10时前将监管码采集设备交由数字证书操作人员上传前一天的出入库数据。

（六）质量管理员负责对相关工作人员进行技术指导，数字证书操作人员负责本企业经营药品的电子监管信息维护与更新，核注核销，并确保上报信息及时、完整、准确。

（七）数字证书操作人员发现预警信息应立即上报质量管理员，质量管理员根据预警信息的类型行型处理，指导监督数字证书操作人员、数据采集人员共同查找原因并处理。

（八）若因国家药品电子监管网原因不能及时上传数据信息，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，或因扫描枪、计算机等设备和技术操作等问题不能上传，报负责人处理。

（九）验收员、养护员、营业员应保护好药品包装上的电子监管码标识。

（十）企业负责人应组织开展药品电子监管方面的培训工作，建立员工培训档案，并做好此项工作的协调、督促和检查。

（十一）数字证书操作人员负责妥善保管所申请的数字证书，如有损坏、丢失，应立即向证书发放部门申请换修、补办。

第三篇：连锁药店管理制度门店

药房管理制度

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店现场管理制度

四、门店卫生管理制度

五、门店商品陈列管理制度

六、意外事件的防范与处理

七、总结语

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

（二）、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

（三）、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

（四）、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

（五）、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

（六）、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

（七）、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

（七）、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

（八）、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

（九）、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

（十）、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

（十一）、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行员工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（有以下情况之一扣款30元）

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序（该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证）

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。（煲电话粥者扣50元）

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者（包括三天）

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、未按程序而擅自变动商品价格者

5、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

6、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

7、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为第四章

附则

第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

三、门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、考勤管理：

1．到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

2．穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；

3．上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。

1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）

微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。

快捷：(Speed)动作利落、轻快。

诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

12、接听电话用普通话：“您好！美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

3、认真做好出口处的验票、验货工作。

4、负责公司安全保卫、消防工作。

5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

十、播音管理：

播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

十一、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。

1．为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。2．客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

3．为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

4．接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1．门口、外坪每日清洗。2．招牌每月清洗。

3．自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物

器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4．清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5．雨天备好伞架（桶），脚踏垫。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

6．灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

7．营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

8．无刺激性或难闻气味。

9．营业场所内无私人物品或用品。10．员工不能在营业场所内吃零食。

11．健康称应摆放在显眼处。

12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

1．上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）

2．上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。3．上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。4．严格服从管理人员安排。

5．不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。6．上班时间不得购物。

7．看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。8．按时参加早会或晚会。9．不得无事生非，影响团结。

10.员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

十五、交接班制度

一、贵重商品交接

1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。

3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数．当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

3、检查是否更改陈列。

4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

二、收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

三、营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

四、门店卫生管理制度

一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

二、适用范围：门店全体员工。

三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

营业员

范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。标准：

1）商品干净无灰尘。

2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满

3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。4）商品先入先出

5）工作用具使用后应立即放回指定位置。

6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。7）被顾客乱放的商品要及时归位。

收银员

范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏标准：

1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。4）收银台所有的门、抽屉要关闭

5）所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

8）及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9）包装袋折叠整齐，分类挂好。

防损员

范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。1）每周清洗前坪、购物篮 2）每月清洗外墙

3）每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等标准：

1）前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。2）购物篮干净、无污垢、灰尘

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

存包员范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌标准：

1）工作台保持干净，无杂物和水迹

2）工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清洁一次

服务中心人员：

范围：服务中心地面、工作台标准：

1）用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2）保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3）需要派发的赠品放置整齐卫生员

范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生标准：

1）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

2）门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

4）坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5）

门店前坪干净整洁无杂物

播音员、出纳：

范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁标准：

1）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2）播音设备、监视设备光亮无尘 3）办公用具摆放整齐不凌乱 4）室内无杂物

商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁标准：

1）办公室地面墙面门窗干净无污渍

2）办公设施干净、整齐，不凌乱

3）室内无杂物其他要求：

1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置

2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置

3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

五、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1）严格按GSP的要求分类摆放

2）药品与非药品分区

3）处方药与非处方药分区

4）内服药与外用药分开

5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6）处方药按单轨制和双轨制分区

7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放

9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等

识）面向顾客，横竖统一

2）有价格标签的商品正面要面向顾客

3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4）上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序

3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4）不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1）药品分类陈列，必须有明显标识

2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确；

*价格标签是否面向顾客；

*商品有无被遮住，无法显而易见；

*商品上有无灰尘或搁放其他物品；

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

六、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所；

2)易混杂的场所；

3)照明较暗的场所；

4)通路狭小的场所；

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

2)不要背对着顾客；

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

8)定期对员工进行防盗教育和训练；

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

第四篇：零售连锁药店质量管理制度规范样式..介绍

零售连锁药店药品质量管理制度规范样式零售连锁药店质量管理制度规范样式

（试行）

药品进货和验收质量管理制度·····························2 药品陈列管理制度·······································3 药品销售及处方调配管理制度·····························3 拆零药品管理制度·······································4 药品养护检查管理制度···································5 中药饮片购销管理制度···································6 卫生和人员健康管理制度·································7 服务质量管理规范·······································8 药品不良反应报告制度···································8 不合格药品管理制度·····································9 质量管理工作检查考核制度·······························10 门店负责人岗位职责·····································11 质量负责人职责·········································12 营业员岗位职责·········································13 质量验收职责···········································13 养护检查职责···········································14 药品进货和验收质量管理制度

一、门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。

二、门店严禁从非法渠道采购药品。

三、门店在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。

四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

五、验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。

七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。药品陈列管理管理制度

一、门店陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。

二、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。

三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。

四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。

五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。

六、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。

七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。药品销售及处方调配管理制度

一、门店在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭证。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。药品养护检查管理制度

一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品的门店，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。

五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。

二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。

三、门店必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。卫生和人员健康管理制度

一、门店店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。

二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。

三、门店所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。

四、门店直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。

五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。

服务质量管理规范

一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。药品不良反应报告制度

一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。

二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。

三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告连锁公司质管部门，由公司质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报公司质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告公司质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》

五、门店遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局和公司质量管理部门通知的不合格药品，门店在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求退回配送中心由公司质量管理部门处理。

二、对配送中心配送的药品，门店验收员在验收过程中如发现的不合格药品，应予拒收，并立即报告公司质量管理部门，经质量管理部门同意后退回配送中心由质量管理部门处理。

三、门店在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。

四、对于顾客退回的不合格品，由门店质管员确认后放入不合格药品存放处。

五、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。

六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。

七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应退回公司总部由质管部门按规定进行处理。质量管理工作检查考核制度

一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。

二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：

1、门店硬件建设状况；

2、以公司制度为标准，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，门店应认真落实，改进落实情况应做好记录。门店负责人岗位职责

一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。

二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。

三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。

六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。

二、对配送到本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。

三、对门店各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。

四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。

五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。

六、在公司质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。

七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与门店负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。

营业员岗位职责

一、门店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《连锁门店服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。

三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。

七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。

八、做好营业场所包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。

质量验收职责

一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。

二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。

三、验收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和门店负责人进行处理。

五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。

养护检查职责

一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。

二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。

三、对陈列的药品按月进行养护检查，大型药店按“三三四”制养护原则进行养护检查，中、小型药店可每月对店存全部药品进行养护检查。

四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。

五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。

六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。

第五篇：医药连锁门店药店管理制度

零售药店连锁门店管理制度

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店商品陈列管理制度

四、意外事件的防范与处理

五、总结语

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

1、门口、外坪每日清扫，招牌外墙每月清洗。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净。

（二）、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。

5、工作时间不做与工作无关之事。

（三）、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

（四）、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

6、口齿清楚，音量适中，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

（五）、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用药品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

（六）、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

（七）、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

（七）、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地价格及作用等。

4、接听电话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

（八）、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

（九）、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用签字笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

（十）、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

（十一）、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50—100元）

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者

第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者（包括三天）

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

5、未按程序而擅自变动商品价格者

6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

9、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为第四章

附则第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。营业结束

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置

7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

三、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1）严格按GSP的要求分类摆放

2）药品与非药品分区

3）处方药与非处方药分区

4）内服药与外用药分开

5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6）处方药按单轨制和双轨制分区

7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放

9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等

识）面向顾客，横竖统一

2）有价格标签的商品正面要面向顾客

3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4）上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序

3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4）不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1）药品分类陈列，必须有明显标识

2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确；

*价格标签是否面向顾客；

*商品有无被遮住，无法显而易见；

*商品上有无灰尘或搁放其他物品；

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

四、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所；

2)易混杂的场所；

3)照明较暗的场所；

4)通路狭小的场所；

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

2)不要背对着顾客；

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

8)定期对员工进行防盗教育和训练；

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。

连锁药店质量管理制度

第一篇：连锁药店质量管理制度

第二篇：连锁药店管理制度

第三篇：连锁药店管理制度门店

第四篇：零售连锁药店质量管理制度规范样式..介绍

第五篇：医药连锁门店药店管理制度

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