星级酒店大堂经理--主要职责

第一篇：星级酒店大堂经理--主要职责

大堂副理的主要职责1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、如何代客人维修物品

一、应了解些什么？

1、需维修物品的损坏程度

2、人要求维修的部位

3、客人的房号、姓名及联系电话 4、客人的退房日期

二、应回复些什么？.1、需要维修的大概时间.2、需维修的大概价格

.3、客人预付相应资金，多退少补.4、礼貌说明不能担保完全修好.5、发票报销所有费用

.6、贵重物品（如：高科技物品、电子产品）建议客人自已去维修，可为客人介绍一些较正规、较好的修理场所。

三 应注意些什么？ 熟悉宾馆和各种服务项目，营业时间和各部门的职责范围，掌握宾馆的重要接待任务和重大活动安排，掌握宾馆当日宴请和会议的安排，督导和指导总台行李员、商务中心的日常检查，督促前厅部各班组严格按照工作规程及质量要求实行规范服务。

检查本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、礼貌用语和工作规范，解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故，并将情况向经理报告。

掌握客人预定状况，审阅每日订房，检查各种登记表单、业务报表的准确性。根据当日到达及离店客人名单，指导房间排房及销售，并向部门经理报告重要团体和VIP客人的订房情况。

组织指挥大堂门卫应接、行李服务等工作，保持大厅良好的服务氛围。

负责电话服务的管理，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、礼貌、迅速的为客人提供服务。

负责商务中心的日常管理工作，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、高效地为客人服务。

负责检查大厅内各区域设施完整，如需修理应及时通知有关部门。根据情况，调节大堂灯光，保持最佳饭店气氛。

代表饭店接待和迎送客人、处理客人投诉、接受客人对宾馆提出的建议和意见。协助饭店领导和有关职能部门处理在饭店内发生的各种突发事件。

确保VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作，如登记卡、欢迎卡、检查房间状况和布置标准等。

迎接并陪同重要客人进房，办理入住手续，欢送重要客人离店，并将客人抵离情况通报有关经理。

按照有关程序及授权处理宾客账目方面的问题，处理客人损坏宾馆财务的索赔工作，检查核对送往各有关部门的报表或通知。

创造和谐的工作氛围，减少工作环境中的摩擦。每天记录当班情况，做好工作日记的交接。完成上级交办的其他工作任务。

1、征得当值领班同意方可外出

2、据客人要求维修

3、拿维修发票

4、修好后检查物品是否已经合乎维修要求

5、客人检察查维修好的物品

6、收集客人的意见

7、凭发票报销

如何出团队行李

一 如何了解房号？

1。假期旅游团或者会议团队离店时如需要我们区房间收行李，首先要了解离店团队客人所住的房间号码

2。确认房间号码，必要时可与前台打出团队住房报表

二 应注意些什么？

1、按照所得到的房号从高楼层往低楼层收取行

2、除特别通知外，行李生只收取放在房门外的行李

3、收取行李同时，记录每间房行李件件数

4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原则提拿行李

5、易碎物品要询问司机或领队如何摆放

6、同领队和司机确认行李件数

7、有顺序地把行李装上车，不要随意乱摆放，装完车后请领队确认行李是否全部装完

8、如车上有贵重物品和易碎物品应提醒司机在开车时注意

9、欢送客人离店

10、客人反馈的意见应及时告知主管

如何回答客人的问路

一、应了解什么？

1、各大道路位置及名称、各大酒店、医院、商场、饭馆等地方

二、如何去了解？

1、平时多留意多问

2、部门培训

3、多看地图

4、通过报纸、杂志等途径

三、应注意些什么？

1、指引捷径（如去馨百超市，选择能提升本地形象的道路）

2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事帮忙

四、应如何回答?

1、可在地图上指出

2、可画一个简单的路标图

3、可口述并讲解

4、征得客人同意,可帮助找辆出租车引路

如何帮客人外出买物品

首先要了解我们酒店的商品信息 如果客人需要的东西没有 或者客 人执意要外出买，一、应确认些什么？

1、问要买的物品品名及数量

2、要买物品的大概价格

3、客人房号及联系电话

4、询问客人有无其它特殊要求

二、应回复些什么？

.1、购买物品所需要的大概时间.2、购买物品的车费需要客人报销.3、凭发票报销物品费用

.4、请客人将所需买的物品写在便签条上，并预付费用.5、贵重物品、非处方类药品、利器，建议客人自已去买。

三、应如何操作

.1、征得主管同意方可外出.2、识别物品的真假.3、索取购物发票

4、根据客人要求购物

5、如无法买到所要物品，应及时联系客人取得处理意见

四、应注意些什么？

.1、请客人核对所买的物品.2、出示发票拿回报销费用

3、保留客人写的便签条

如何帮客人开车门

一 应怎样做？

1、保持微笑（需露出八颗牙齿）

2、主动问好(如认识应称呼客人姓氏)

3、使用标准的欢迎用语—你好！欢迎你光临莱芜宾馆！二 小车应怎样做?

1、左手打开车门,右手护顶

2、按照先主位后副位的顺序开车门

3、应注意欧美与亚洲人的宾客最尊位次不同(欧美人是副驾驶座为尊,亚洲人是与司机斜对的后座为最尊位)4、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门 三 面包车应怎样做?

1、按照先主位后副位的顺序位客人开车门

2、先左手拉开车门,再用左手帮客人护顶右手弯曲向前成欢迎姿态为客人指路

3、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门

4、右手弯曲以标准的姿态为客人指路

四 中巴及大巴车应怎样做？

1、站在车门左侧，向客人问好

2、提醒客人注意车台阶及车顶

3、右手弯曲以欢迎的姿态为客人指路

五 应注意什么？

1、手势、身体姿态要标准，语言要恰当 2、整理自身衣服，保持良好的仪容仪表 3、检查客人是否有遗留物品

4、回想并尽可能的记住客人

如何送散客行李及房间介绍

一、注意哪些方面？

1、同客人确认行李是否拿齐。

2、小心运送行李。

3、多件行李挂上行李牌。

二、应做些什么？

1、引领客人至前台。

2、为客人联系好客户服务代表为其办理入住手续。

3、帮客人倒水（如果有引领员她们可以代办）。

4、在客人身后右侧1.5米等待，随时准备为客人服务。

5、从前台服务员手中接过房卡，跟客人确认其所住房间号，引领客人上房间。

6、到几位客人同时入店，应请每位客人逐一确认好各自的行李，并请客人在房间等候，行李随后送到。

7、客人扶好电梯让客人先进。

8、行李多时，征求客人同意乘另一部电梯送行李。

三、如客人为熟客，应介绍些什么？

1、宾馆各营业场所与本地特色。

2、莱芜各旅游景点、各式餐厅、各大型商场。

3、宾馆各餐厅及其他营业场所所在的位置及营业时间。

行李寄存须知

1、本宾馆代客人存储行李的期限为十五天，倘若客人未与宾馆事先联系，宾馆有权利视之为弃置物品而上交有关部门。

2、行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证。上述物品应礼貌的请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。以办理退房手续的客人如果想使用保险箱，须经大堂副理批准

3、不得存放已变质的食品、易蛀仪器及易碎的物品。如有客人坚持要寄存，则应先客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品挂上“小心轻放”的标牌。

4、各类宠物、易燃、易爆、易碎、易污染品及国家明令违禁的物品宾馆不予以保存，并禁止带入宾馆。

5、提示客人行李上锁。对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。

6、客人寄存的行李要放于行李房内，员工不得随意打开或者碰触客人行李。

7、每天晚班根据行李登记表来核对行李数量，确保行李无误。

贵重物品的存放管理须知

1.宾馆在前厅处或行李房设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。

2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和宾馆各一联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。

4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。

5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。6.开启保险箱时，必须由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，然后暂回避，待客人存取完物品以后，将保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。

第二篇：酒店大堂经理的职责

酒店大堂经理的职责

1.监督检查前台、服务员的工作质量

2.处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3.解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务

4.每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况

5.监督酒店工作质量的“法眼”

6.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款（？）7.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8.大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9.做好本组范围内的防火防盗工作； 10.向领导反映有关员工的表现和客人意见；

11.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 12.做好领导指派的其它工作。具体工作事项

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大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们携程网、艺龙网每天3个时段查看宾客点评（08：00、12:00、16:00/20:00）查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到信息以及英文欢迎信派送

随机抽查房间基本卫生状况、空调遥控器设置、地毯、床上用品以及布草配备情况 总台身份登记准确度 应知应会抽查

整理总值检查内容并当日在群里上报，各部门应及时反馈 总值检查内容事后跟进、督查 员工天地更新 新进员工培训 宾客意见收集与反馈 常住客回访 大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌”。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

第三篇：星级酒店大堂经理工作流程

大堂经理工作流程

明确工作责任制，确保每个班次的正常动作和有效的处理事情，使日常工作更有序、高效的进行。

·早班（7：00--15:30 8H)1.查看Log Book，与夜班交接工作，跟进夜班未完成事宜。

2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。

3.查看当日的“顾客预期抵达表”，是否有VIP将入住酒店，根据要求及时做好安排（如鲜花、果篮摆放等）并检查结果，做好欢迎准备工作；查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离店，及时做好欢送准备工作。

4.巡视酒店内外各工作区域的卫生情况，设施设备是否正常运转，酒店范围内的广告牌、横幅及各种装饰是否妥当。

5.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。

6.在大厅做好相关的指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客的问询。

7.处理当日“due out”房，与客人确认续住或是退房，协助前台做好此类客人押金的续交。8.决定并处理在早班发生的紧急/突发事件。

9.完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。10.与中班的同事交接工作，移交相关钥匙。

·中班（15:00-23:30 8H)1.查看Log Book，与早班交接工作，跟进早班未完成事宜。

2.检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。

3.巡视酒店内外各工作区域，做好大堂的灯光控制，公共区域范围内的指示牌并及时通知相关部门做好收取工作。

4.留意酒店停车场及大门口交通情况。

5.17：00检查有房态差异的房间，并清理所有“due out”房。6.在大厅做好指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客问询。

7.致礼仪电话到特殊房间（如贵宾、残疾人、生病客人）并相应作好记录。

8.征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。

9.决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。10.协助前台处理高额挂账情况，并采取适当的措施。

11.完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。12.与夜班的同事交接，移交相关钥匙。

·夜班（23：00--07:30 8H）

1.查看Log Book，与早班GRO交接工作，跟进早班未完成事宜 2.巡视酒店内外各公共区域，做好公共区域的灯光控制。3.查看住房率、平均房价、离店及抵店客人情况。4.检查有房态差异的房间。

5.协助前台检查所有的房价、抵离店日期、房间类型、房号都正确。免费房、折扣房是否有授权人签署

6.联同当值保安巡查楼层，检查空房（包括“000”房）。

7.做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的准确性 8.决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。9.检查叫醒服务的完成情况。10.检查清晨的用车安排。11.检查前台办公室的卫生状况。

12.完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。13.与早班的同事交接，移交相关钥匙。

第四篇：星级酒店大堂经理--常见疑难问题处理

AM常见问题及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节

1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品； ２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； ４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、做好交班工作，关注客人的进出。

21、当自己在电话，而又客人来到面前时，怎么办？

1、要向客人点头，以示打招呼，请客人坐下。

2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等。

3、挂线后，首先向客人道歉“对不起，让您久等到了。”

4、不能因为自己在听电话，对来到面前的客人视而不见，毫无表示，冷落客人。

22、客房服务员报客人记的地毯有烫洞时，怎么办？

1、在楼查看烫洞视场，交代服务员不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理。

2、到房控查看有关的查房记录，确认房间在出租给客人前的有关情况。

3、客人回房即与客人联系，说明情况与客人进行有关的确认工作，告知饭店的有关索赔政策，向客人提出索赔要求。

4、感谢客人对酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸烟应注意安全，这是为其本人也是为饭店其它客人的安全着想。

22、发生重复卖房，怎么办？

1、接到报告后，应迅速赶楼层，向客人表示歉意。

2、通知前台重新安排房间，房间尽量安全在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。

3、房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。如有必要大堂经理及有关领导逐间向客人进行道歉和进行有关的补救措施。

4、查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报，并要求有关部门对事件进行处理和提高。

23、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？

1、明确告诉客人，根据国家法律、治安管理条例，饭店不提供有关的服务。

2、。如客人要求正规按摩服务，可到按摩中心。提供几家按摩中心的电话及相关信息。

3、通报保安部，对该房间情况进行关注

24、如有客人要转交物品给领导，怎么办？

1、礼貌的问清留物人的相关情况（联系姓名、电话），是否已与领导联系告知相关情况。

2、如可能尽量请客人填写留物登记表，并了解所物品为何物。

3、联系总办进行物品的转交和相关处理。

25、如突然接到上级机关打电话让放瀑布，怎么办？

1、礼貌的告知，瀑布的开放由专业人员负责，并需要一定的时间进行有关的准备工作。

2、AM无权限给客人确切的答复，但会向有关领导汇报，也请客人与领导联系进行确认。并记录对方的电话联系方式、单位、职位等情况。

3、如能肯定情况或事件紧急，可将有关领导的手机号码提供给客人。

4、挂线后，立即汇报有关领导相关情况。

26、突然发现有领导走进酒店，怎么办？

1、主动上前问候并引领领导到达目的地，并作好有关的交待工作。向领导说明如有何要求可与大堂经理联系，AM随时乐意服务。

2、及时通知酒店有关值班领导，相关情况（人员、地点等）。

27、领导要拿房休息，或叫安排用餐或会议室。

1、如能确认领导身份，及时通知部门经理进行相关安排。如需安排用餐或会议室，可先将领导一行领到餐厅或会议室等待或服务。

2、如不能确认时，及时了解清楚有关情况后汇报部门经理，等待相关指示。

3、在获得同意安排的通知后，及时办理有关的手续，并告知客人用餐的地点，用房间数、房号、入住人员情况给有关部门和酒店领导。如有必要及时补下VIP通知单。

十一、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。

（we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.）

2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)

4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.)

7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

9、对于我的粗心大意我非常抱歉。(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

(Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations.)

8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。

7、We shall make a protest against what you have done.？

第五篇：酒店大堂经理职责

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；

对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用． 在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

三、工作原则

1．顾客至上，服务第一。

2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．

四、职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；

2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；

3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；

5．维护宾馆利益(索赔、催收)；

6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；

9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；

11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作；

15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。

五、权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到；

2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；

5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总经理及各部值班经理；

7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；

10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；

11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；

12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；

13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；

14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；

15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；

18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；

20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；

21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；

22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；

24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。大堂副理工作职责

一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。