医院优质服务实施方案

第二篇：医院《优质服务活动月》实施方案

XX XXX医院

2018年 “优质服务月”活动实施方案

为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：

一、活动目标

服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。

二、活动路径

1、院方：制定优质服务策略。

2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。

3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。

三、组织领导及责任分工

1、成立优质服务活动月领导小组 组 长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成 员：各科室主任及护士长

2、领导小组成员责任分工

XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤

活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。(一)发动阶段(4月1日至4月9日)

1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；

2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;

3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；

4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。(二)实施阶段(4月10日至6月24日)本阶段要做好以下几项主要工作：

1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。

2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。

3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。

4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。

5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。

6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。

7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。

8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：后勤科)。

9．组织开展“服务之星·医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”。通过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。

10．组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星·护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。

11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。

(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。

五、主要措施

（一）开展全员培训

1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.对全院职工的优质服务内容的培训。

通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。3．18项医疗核心制度的培训。

各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。

4．病历及处方书写规范的培训。

规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。

5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。

（二）创造舒适的医疗服务环境

1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；

2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；

5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。

（三）模拟医患沟通情景考核

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。

（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。

2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。

3.门诊部门做好“规范服务”文化。

门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规范”：

一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门诊秩序，指 导病人就医；四规范门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医院的忠诚度和信任度。

4.服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法：

一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印《文明用语手册》，开展微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

5.医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷服务。

具体做法为：

一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者，（检查前需登记患者的姓名及电话），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。

具体做法为： 一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作；三要进行科室“巡查”，要求职能部门负责人每周至少2次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的不足。

（五）开展考核及奖罚 1．开展考核。

对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分；优质服务考核总分为100分（考核细则及评分标准由相关职能部门制定)。科内人员由科主任及护士长考核。

2．创建“优质服务科室”活动。

活动开展过程中，医院设流动红旗，活动领导小组对各科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“优质服务科室”条件的，进行授旗及奖励。

3．开展对一线工作人员奖惩考核。

本次活动选出 “服务之星”若干人次，符合“服务之星”条件的人员，医院并给予奖励（具体评选办法另行制定）。

4．本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。

5．对评为优质服务月的先进科室和个人，医院进行通报表彰，并作为绩效考核和外派学习的依据。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务月活动，认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。

（二）广泛宣传，营造氛围。采取多种形式，宣传在活动中涌现出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。

（三）重在执行，全员参与。要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。

（四）突出重点，力求实效。通过优质服务月活动，使我院的医疗服务质量水平明显得到提高，圆满达到活动预期的目标。

一、发动阶段(4月1日至4月9日)

XX XXX医院

2018年 “优质服务月”活动计划

1、召开全院活动动员大会，营造活动氛围；

2、成立组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;

3、拟定“优质服务月“活动方案；

4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准；

5、编印《文明用语手册》；

二、实施阶段(4月10日至6月24日)

1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题；

2、对相关人员分期分批进行《优质服务》、《病历规范书写》、《处方规范书写》、《医务人员行为规范》、《护理仪表及礼仪》、《常见的医疗纠纷防范与对策》、《医疗知情与告知的注意事项》、《医患沟通技巧》等方面的培训；

3、规范临床科室18项核心制度的落实，特别是三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行；

4、规范医务人员各项医疗行为，特别是无证人员的医疗行为；

5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为；

6、不定期巡查各科室活动进展情况，查找问题、督促整改。

7、进行满意度问卷调查，收集患者及社会对我院指出医疗服务方面存在的问题和改进的建议。

三、总结考评阶段(6月25日至6月30日)

1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题，通报全院；

2、根据考核细则及评分标准，评选出流动红旗科室及服务之星人选，在全院通报表彰；

3、召开全院总结表彰大会；

4、评估本次活动的效果，为开展好下一步管理工作作参考依据。

第三篇：医院开展优质服务月活动实施方案

XXX医院开展优质服务月活动实施方案 发布时间：2007-8-23发布人：明英网浏览次数：1322

指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***）为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。

第四篇：优质服务实施方案（本站推荐）

药剂科打造优质服务实施方案

为进一步加强药剂科科室内涵建设，提高服务能力，改进服务水平，保证药品质量和药品安全，打造本科室“药精情浓”服务品牌，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医院体制改革精神，坚持以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心”，增强本科室服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。

二、活动目标

充分发挥省级青年文明号及党员示范岗的模范带头作用，进一步强化科室服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，研究进一步加强服务能力、提高服务水平的有益措施和长效机制，保障患者权益和药品安全，促进医患和谐。

三、活动范围和主题

活动范围：药剂科全体职工。

活动主题：“优质服务从我做起”。

四、活动内容和重点要求

1、加强相关文件及政策法规的学习，提高思想认识。《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行管理规定》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》等相关内容科室人员做到心中有数，严把药品质量

关，杜绝不合格药品流出药房，严格执行“四查十对”和药品复核制度。

2、抓好业务理论知识学习，提高科室全体职工的业务素质。科室每月举行一次业务学习，进行签到制度，年终上交笔记和进行考核，对成绩优秀者进行奖励。

3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作规程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生。

4、改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待患者时多一缕微笑，调剂药品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。

总之，我科将在医院领导小组的领导下，认真投入到活动中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶！

药剂科

2011年3月25日

第五篇：优质服务实施方案

三穗县中医院开展优质服务年活动工作

实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会、省委十届十次全会和州委八届九次全会精神，大力推进全县卫生事业持续健康发展，为全县经济社会又好又快、更好更快发展提供有力支撑，根据《中共三穗县委、三穗县人民政府关于开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施方案》（穗党发[2010]21号）文件精神和县卫生局开展“优质服务年”活动的安排部署，进一步树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的卫生行业新风尚，结合我院实际，立足深入推动医疗卫生改革工作，特制定本活动方案。

一、充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义

（一）开展“优质服务年”活动，有利于营造奋力拼搏、创先争优的良好风气；有利于改善投资环境、优化发展环境；有利于更好地发挥卫生工作在“加速发展、加快转型、推动跨越”中的重要作用，切实把县委、县政府的各项部署落到实处。

（二）开展“优质服务年”活动，进一步弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境，保障医药卫生体制改革的顺利进行，为维护三穗县人民群众的健康权益，推动完成“十二五”卫生发展目标奠定坚实的基础。

（三）以开展“优质服务年”活动为抓手，重点解决存在的医药购销领域商业贿赂、医疗管理不到位、医务人员大处方、滥

检查、服务态度差等问题，切实维护群众的根本利益，树立卫生行业的良好形象，营造“风气要正、干部要干、环境要好、业务要精、工作要实”的良好氛围，为推动我院医疗卫生工作有序健康发展提供坚实保障。

二、开展“优质服务年”活动的指导思想、基本原则和目标任务

（一）指导思想

开展“优质服务年”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会、省委十届全会和州委八届九次全会的部署，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，把开展“优质服务年”与“三个建设年”、创先争优活动、医改工作结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变卫生行业作风，努力提高医疗卫生服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

（二）基本原则

一是服务发展，务求实效。坚持用推动医疗卫生发展实际来检验活动成效，力戒形式主义，不作表面文章。进一步改进服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平，更好服务人民群众，努力解决“看病难、看病贵”等问题，促进卫生行业作风建设取得实效。

二是突出重点，正面引导。开展“优质服务年”的重点是医疗机构，要从人民群众最不满意的问题入手，重点解决存在的突出问题。注重发现、挖掘和树立先进典型，坚持下面引导，坚持

自查、自纠、自我教育、自我提高、自我改进。

三是标本兼治，重在治本。通过广泛听取群众意见，边查找存在的突出问题，边整改，从健全和完善规章制度来规范执业行为，转变行业作风、提高服务质量、提升技术水平，构建和谐医患关系。

（三）目标任务

通过活动的开展，立足本单位职能职责，努力做好服务好、质量好、医德好、让群众满意，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。

三、开展“优质服务年”活动的工作内容

开展“优质服务年”活动要紧紧围绕服务好、质量好、医德好、让群众满意四个方面，重点抓好以下工作。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、改进服务态度，提升群众看病就医满意度。坚持“以病人为中心”的服务理念，医务人员做到着装整洁，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、倡导文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首诊负责制，使病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”，倡导人性化服务，体现人文关怀，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一

步改造医院门诊设施，完善门诊标识系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。完善和落实各项内部控制制度，严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。转变服务理念，加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。继续深入开展创建“平安医院”活动，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。以医疗质量为核心，加强医院内部管理和基础医疗质量管理。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医院和务科室负责人、质量管理人员和医务人员的培训和教育力度，努力加强医疗质量内涵建设。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。制定并认真落实各项诊疗规范和《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。积极推进同级医疗机构检查，、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

3、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理，建立医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的准入，在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、加大医德医药风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、科学带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育，使教育更加具有针

对性。通过各种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，增强医务人员的纪律法制观念。广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。进一步加大执业纪律制度建设力度，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等问题，严肃处理，提出改进工作的意见和建议，推动完善制度、堵塞漏洞，并以案说法、以案说纪。及时了解媒体有关报道，认真开展调查，对存在的问题严肃处理，向社会公布；没有问题的也要澄清，以正视听，净化医药卫生体制改革的社会环境。

4、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。广泛开展宣传教育，结合深化医药卫生体制改革，制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和重点岗位的人员，定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行为。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力到

“让群众满意”。

1、结合深化医改，落实便民利民惠民措施。在推进公立医院改革工作中，认真抓好体制机制创新等重大问题，解决针对群众在看病就医中反映的突出问题，落实便民利民惠民措施，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让群众感受到改革带来的实效。加大对口支援力度，鼓励、支持和引导医务人员到基层医疗卫生单位开展医疗服务。加强临床重点专科建设，提高医疗水平和服务能力。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“优质服务年”活动中，广泛组织开展形式多样、调查对象全面、内容客观真实的患者满意度调查，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议行风，让社会满意。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护社会利益的重要载体。积极组织、主动参与民主评议行风活动，坚持开门评议、公开纳谏，坚持以评促纠、注重整改，把解决问题作为根本目的。充分发挥行风监督员作用，倾听群众呼声，解决群众反映的突出问题，把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

四、加强领导，精心组织，确保“优质服务年”取得成效

（一）建立机构，加强组织领导。把开展“优质服务年”纳入2011年我院工作总体规划和统一部署，成立了三穗县中医院

开展优质服务年活动领导小组，由院长为组长，副院长为副组长，医务科护理部及务科室负责人为成员。由院长亲自抓，分管领导具体抓。制定优质服务年活动工儿实施方案，确保有机构办事、有人管事，形成齐抓共管的工作局面，保证活动扎实推进。

（二）明确实施步骤。一是动员部署阶段（2011年1月至3月）。主要任务是成立领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。二是组织实施阶段（2011年3月12月），主要任务是排查存在问题，制定工作措施，分解工作任务，抓好整改落实。三是考核总结阶段（2011年12月至2012年1月），主要任务是对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核、总结。

（三）精心组织实施。按照分级负责的原则，我院将切实抓好“优质服务年”活动的组织实施，开展好督导检查。及时上报开展工作情况的书面材料及信息简报。

（四）加强宣传，营造良好氛围。组织召开动员部署会，及时做好思想发动工作，运用简报、专栏、墙报等形式，大力宣传我院在开展“优质服务年”中涌现出来的先进典型，营造良好的舆论氛围。

三穗县中医院 2011年3月5日