遴选材料分析：舆情危机应对5篇

第一篇：遴选材料分析：舆情危机应对

T市爆炸事故的舆情应对

内容简介：2015年8月12日23:30左右，T市某仓库发生起火爆炸，爆炸信息在网络上迅速传播发酵，相关单位应对不及时、手段单一；面对媒体和群众询问，相关发言人回应缺乏艺术性，导致各种不实消息充斥网络空间，引起群众恐慌。

背景介绍：近年来，随着移动终端的飞速发展，人人都是“自媒体”，人人都是“麦克风”，对于政府的应急能力提出了挑战。面对新时期的新问题，T市作为直辖市，地方政府高度重视，在政务公开、舆情应对等方面持续加大投入，不断进行创新。

事件过程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某区的某公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，当地民众拍摄了爆炸视频，并相继转发。8月13日凌晨3点52分，T市政府新闻办官方微博发布消息，此时爆炸已过去4小时。在事发已经超过10个小时的时候，作为T市主流媒体的T卫视仍然在播韩剧，不少网友对此表示不满。

爆炸发生后，T市连续召开新闻发布会，却受到信息不透明的舆论批评。记者提到的许多问题被官方以“我不清楚，需要问一下同事”“我不知道”“相关单位没参加这场发布会”等理由未予回应，有时甚至保持沉默。

如：首次新闻发布会进入提问环节后，当有记者提问起火的到底是什么物品时，电视直播画面中止，画面被转到主持人演播室，主持人称直播暂停，T市卫视播放几首歌曲后，开始播放电视剧，这一情况让公众大跌眼镜。此后几次新闻发布会，记者提问环节均被中断直播，但是互联网上各种手机视频、文字实录、记者手记却在官方披露之外拼凑起提问环节的全貌。

第二场新闻发布会上，因为爆炸堆垛距离居民区仅600余米，舆论非常关心事故公司的安评报告。发言人回应称该公司通过了环评和安评手续，为其提供安评的机构为A公司。当记者提问安评报告何时公开，未得到有效回答。

第三场发布会上，记者再次提问安评报告何时公开，亦未得到直接回答。直到第四场新闻发布会，T市安监局副局长才回应，“因为港口企业的危险化学品安全生产许可是由交通运输部门发放，昨天征求了交通部门的意见，交通部门认为，过去对是否公开企业的安评报告并没有强制性要求，安全评价机构是安全评价报告信息公开的主体，如果在不涉及国家秘密、商业秘密的前提下，可以对安评报告的部分内容进行公开”，但他仍未回应该安评报告何时公开。

第五次新闻发布会上，针对记者追问爆炸物是什么、来自哪个公司等问题，相关发言人的回答依旧是“还不清楚”、“这个问题不是我的职责”，甚至现场沉默。

第六次新闻发布会上，相关人员的开场白是“见到大家很高兴。”记者提问有关此次爆炸事故救援由哪位领导牵头、如何组织指挥，T市市委宣传部副部长回答说：“这个问题下来以后我再尽快详细了解。”

爆炸事故发生后，国家互联网信息办公室加大对网上各类谣言的打击力度，2015年8月13日，已要求依法关闭一批造谣、传谣的微博、微信账号。

在此次事件中，Z市晚报微信官方账号发布涉事不实消息，造成恶劣影响。经网民举报，国家互联网信息办公室已依法对其微信官方账号作出关闭一周的处罚。与此同时，一大批网站、论坛由于随意编发不实信息或任由网站用户上传来自微博、微信的相关谣言，制造恐慌情绪，成为谣言的集散地，造成恶劣社会影响，受到网民的谴责和举报，被永久关闭、注销备案或被暂行关闭。

舆情事件原因分析：

一是相关人员应对舆情危机能力弱，信息掌握程度、自身专业性和基本素养不高。二是反应迟滞，“真理还在穿鞋，谣言已至千里”，事情发生四个小时后才有相应的反应，第二天才召开新闻发布会，此刻早已“小道消息”满天飞了。三是存在畏惧情绪。部分官员面对一些突发问题，不想说、不敢说、不会说，怕说错话，怕得罪人，怕被“揪辫子”，被“秋后算账”。四是知情不报，隐瞒真相，尝试“捂盖子”，动用“拖”字诀，面对上次发布会的问题，下一次发布会依旧回答不出来，透支政府公信力。五是一味辟谣，制造表面稳定、虚假稳定、短期稳定，没有以诚相待。六是工作缺乏统筹，没有及时协调相应部门，形成系统化的新闻链，各大官媒舆论发声不一致，各说各话，出现了“自己人打架”的现象。

思考启示：

一是要高度重视。严格落实上级文件精神，结合自身实际，形成切实有效的应急预案，定期开展模拟训练，强化信息的搜集、整理、处理能力，并及时进行修订，提升应急能力。

二是要选拔人才。要选拔一批有能力、有素质、有担当、反应快的年轻干部，充实新闻发言和舆情应对队伍，选优配强干部队伍。

三是要强化培训。强化业务能力培训，特别是新闻发言人，要进行有针对性的危机应对发言技巧训练，提升新闻发布现场复杂问题应对能力。

四是要迅速反应。要正确运用舆情传播“黄金四小时”规律，牢牢把握“两微一端”这一政府发声的主战场、主阵地，在第一时间抢占舆论平台，定期发布权威声音，消除杂音，以正视听。

五是要积极沟通。要与各大媒体、网站做好对接，搭建信息传播高速通道，做到信息交流、沟通常态化，在发生舆情危机时，及时召开碰头会或电视电话会，统一口径，避免出现为争抢头条而造成信息前后矛盾、甚至发布不实信息的现象。在事件发生后，要强化与热心群众的沟通，通过现场回答群众代表问题、播放安抚家属情绪、照顾患者视频等方式，缓解大众恐慌或不满情绪。

六是要疏堵结合。一方面，可以依法依规要求不良信息传播者删除造谣信息，掐断源头；另一方面，要对群众情绪 4 进行合理的安抚和引导，言语上要特别注意避免出现不合时宜的言辞，行动上要注意避免“捂盖子”的行为，以免引发群众负面情绪。

七是要统筹兼顾。事件发生后，要统筹各方力量，强化协作，形成合力，工作重点应放在解决问题上，避免出现推诿扯皮的行为。

第二篇：网络舆情危机的应对策略分析

网络舆情危机的应对策略分析

市委政法委 曲建平应培国

近年来，网络舆情对政治经济生活秩序和社会稳定的影响与日俱增，一些重大的网络舆情事件使人们开始认识到网络对社会监督起到的巨大作用。同时，网络舆情突发事件如果处理不当，极有可能诱发民众的不良情绪，引发巨大社会舆论力量，使政府决策和管理运作受到很大影响，进而对社会稳定形成严重威胁。因此，分析网络舆情的成因和特点、建立健全监测预警机制、认识并加以正确引导策略，或许将对网络文化的健康发展、维护社会的和谐稳定起到重要作用。

一、引发网络舆情危机的原因

网络舆论是一把双刃剑，不同于传统媒介，网络舆论的控制性比较低，在扩大人们话语权的同时，也引发了诸多问题，为网络舆论的正确引导带来了很大的难度。那么，到底是什么原因导致了网络舆情危机呢?

1、网络舆情危机与网络本身的特点有关

（1）网络的开放性、自由性。在网络传播中，网络的开放性使人们能够自由地选择所需要的信息，而不再被动地接受信息，同时也不再受传统媒体的时间限制。网络信息发布的门槛低，信息传播方式的灵活，使得人们不但是信息的接收者，也成为了信息的传播者，在网络这个广阔的平台上，人们有了展示想法的机会，能够相对自由地发表自己的意见观点，也能够与更多的人进行交流讨论。在这样的一种条件下，人们任何时间任何地点，都能够上网发表自己的意见。而就是这样一种自由，人们把它当成绝对的自由，不再受约束，发言者基本无需考虑承担法律责任的问题，在网络上言语的使用上有些“肆无忌惮”，直至引发网络舆情危机。

（2）网络的即时性、扩散性。网络媒体不再受截稿时间和发布时间的限制，每当有突发性事件或重大性事件时，网络媒介都会第一时间进行报道和追踪。网络新闻的编辑时间短，凭借现代的数码传播技术，缩短了信息传播的周期，能够及时地发布信息，拉近了受众与信息传播者及发生事件的距离。同时，在新闻发布的短时间内，网络上便会迅速形成舆论。网民在BBS论坛、QQ、博客、播客上发帖、跟帖来表达自己的意见，并进行讨论。人们的各种观点以“雪崩式”的效果，立刻扩散开来。在信息发布的初级阶段，人们容易缺乏理性，在事情的来龙去脉没有弄清楚之前，便争论不休，往往误导别人对事情真相的了解，甚至引发网络暴力。

（3）网络的聚焦性、放大性。网络是一个自由发挥的空间，其信息的承载量是无穷的，没有节制。它包含了各方面的信息，包罗万象，这也使得信息的内容庞杂，无用的、反动的、封建的信息等充斥着网络。同时为赚足“眼球效应”，网络主题又相对集中，如有关涉“官”、涉“腐”与涉“富”话题，往往比较敏感，点击良比较大，易成为现实危机突发事件的加速器和推动力。

（4）网络的无序性、无界性。网络传播不受疆域的限制，无论哪个国家，哪个党派，什么背景，何种信仰的传播者都能够表达思想。事实证明，过去，一个认为有必要限制在一定范围的消息，只要在当地的报纸、广播、电视刊（播）发，就基本可以做到非常有效，而在当今信息化条件下，各类新闻事件的传播、扩散可谓瞬间万里，且在“一人疾呼、万人参与、百万人关注”的状况下，要使“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式这一传统的手段奏效简直是无法想象的。更何况，很多网站都在境外，根本无法对其内容进行控制和管理。

2、网络舆情危机与网络主体的特点有关

（1）网络传播主体多元性。网民散处各地，一旦把自己看到的事件、拍到的图片传到网上，他就成为一个传播者了。当前，各网站的BBS、博客非常火爆，据中国互联网络信息中心最新统计，中国有1.81亿博客，近4亿手机用户，每一个博客和每一位手机用户理论上都是一位“记者”。再加上以知识界精英自称的网上“意见领袖”的号召，网上舆论很快就会形成热点。

（2）网络传播主体身份的隐匿性。在网络上，网民一般都以昵称或是匿名方式出现。在这样一种掩护下，人们往往没有传统媒介传播者的职业道德的束缚，不受政治、意识形态的审查。此外，在网络这个虚拟空间中，传播主体相互并不知道对方的身份，地位相对平等，人们便充分利用自己的传播权表达观点，即使产生分歧也不再害怕被孤立，统一的意见不易形成。

（3）网络主体素质、情绪和心理状态等在网络环境中的特殊性。由于网民具年轻化和知识化等特征，主张独立自主，要求社会承认其行为的社会价值，又在行为控制上不够成熟，当情感受到较强烈的触动时容易冲动。加之网络本身的虚拟性、无障碍性和网民的非真实性所产生的极大包容，恰为人们情绪的宣泄提供了一个难得的传播空间。在这样的情况下，人们所表达的意见往往是缺少理性的，也就必然出现良莠不齐、真伪难辨、鱼龙混杂、泥沙俱下的复杂现象。

3、网络监管不完善也是造成网络舆论的重要原因

（1）把关功能的缺失和弱化。网络中，信息的承载量没有了限制，网络编辑往往单纯地发布信息，缺少过滤，缺乏“把关”的意识。而且很多网络编辑为了商业利益，甚至不惜利用大量虚假信息来增加点击量，这在某种程度上破坏了网络舆论环境。同时，网络上，除了专业编辑可以发布信息外，任何人都获得了传播的权力，网民可以随写随帖。由于传统意义上的把关人作用的缺失，网络舆论管理者只能寄希望于具体信息的发布者，然而绝大部分舆论主体并没有这种意识，不懂得传播者本身应该承担的义务和责任，这便给给网络舆论控制带来了挑战。

（2）缺乏相关的法律依据。《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网暂行规定》是我国目前最高的法律规范，随后制定的一些网络管理办法等，都是从宏观的角度提出的要求，缺少细则，从网民作为直接传播者的一些职能上没有法律约束，使得网络舆论的法律控制缺少力度。

（3）网站管理不完善。相对于传统媒介，网络发展时间短，多数网站缺乏运营经验，还有很多不完善的地方。按照国家新闻办公室前任主任赵启正所说，中国现在还只是“应用网络时代”。网络的发展还缺少一些技术上的支持，如缺少对信息进行自动过滤的功能，并且不容易确定网络上的身份。在法律方面的束缚也并不够，尽管规定了禁止在网络上发表某些言论，但并没有制定相关的惩罚措施，对人们并没有强大的约束力。这些都给网络舆论的控制增加了难度。

此外，不能否认，突发事件发生时，信息披露“滞后”，政府行为失当等，也都是网络舆论产生的重要原因。

二、我市在应对网络舆情方面的一些探索和做法

在网络舆情应对的实践过程中，我市始终把网络舆情管理工作置于重要位置，以“防患于未然、处置于未发”为原则，积极研究网络舆情传播规律，重视网络舆论引导工作。回顾几年来的应对网络舆情工作，认为可以用“实现了三个转变，建立了五项机制”来概括。

“实现三个转变”即：一是控制网络舆情实现了由被动应对向主动作为、积极预防转变。我市共有几十个地方论坛，不少论坛一直十分活跃，参与网民比较普遍。近年来，各类网络舆情相对较多，一定程度上影响了党和政府的形象，还牵扯了不少人力和精力。为有效控制舆情，我市针对舆情反映比较集中的问题和领域，先后出台了如《关于进一步加强“三公”管理的若干规定》、《嘉兴市建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作细则》的制度和规定，加强管理、常抓不懈。强化了执法等环节的管理，出台了领导和责任人问责规定，对工作和队伍造成负面影响的，分别以检讨、戒勉谈话、调离岗位、撤职等方式予以问责。在市委市政府强有力的导向下，全市整体形象有了大幅提升，今年以来，网络舆情明显减少。二是对待网络舆情实现了由仓促处置向积极引导、理性应对转变。在网络这个“放大器”上，舆情很容易把局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化，有人戏称，一些“蚂蚁”大小的问题，在网络上，很有可能变成一只只“大象”，因此，舆情给人的感觉，象“洪水猛兽”一样难以对付。以往，当网络舆情出现时，只能仓促应对，缺乏完善有效的应对体系和机制。近年来，我市借鉴先进工作经验，先后建立了《舆情危机应对处置预案》、《网评工作机制》、《网评员管理办法》、《网评工作例会点评制度》等，成立了党政信息化建设领导小组、互联网宣传和信息管理领导小组、舆情危机应对处置工作组等；明确了分工和职责，对不利、不良舆论信息做到早发现、早处理、早控制；定期开展演练，使参与处置各部门熟悉掌握处置程序与注意事项，在危机发生时做到临危不乱、处置有序有效。三是处置网络舆情实现了由单纯的封堵向疏堵结合、多管齐下转变。网络舆情具有主体多元，类别多样，主题各异，聚焦持续，内容偏颇，影响广泛等特点。以往，对应对处置网络舆情存在不少误区，要么简单“一堵了之”，要么“重处置轻引导”，要么“应付替代了应对”。通过实践，我市在多起个案的应对处置中，逐渐熟悉掌握了网络特点和舆情规律，摸索积累了不少处置经验和心得。当前，我市正逐步培养网络“话语权威”和“意见领袖”，争取抢占舆情阵地话语制高点；物建民间“草根信息员”，进一步补充网评员队伍，提高网评可信度；加强与论坛“版主”沟通力度，把网络舆情阵地纳入监管合作范畴；加大网络正面宣传强度，把对网民的正面宣传提升为宣传的重要战略对象。这些综合措施，在一定程度上，有效地促进我市网络舆情的处置效果。

“建立五项机制”即：一是建立舆情应对的领导、组织、联动机制。我市把网络舆情应对处置作为加强公共关系，促进和谐社会建设的重点内容来抓，制定了“应对网络舆情工作预案”，明确了预防为主、分级处理、准确把握、联动处置的应对处置总原则；将网络舆情按性质、状态、紧急程度等，划分为一般、重大、特别重大三个等级，细化了各个等级负面舆情的处理要求和方法，明确了领导小组和各职能部门在应对各个等级网络舆情时的职责、分工和处置程序，确保各个职能部门和处置人员在应对不同网络舆情时做到有条不紊、反应迅速、分工明确、形成合力。二是建立舆情信息的监测、收集、研判机制。从五个方面，即围绕境外敌对网站开展监测收集、互联网各类论坛开展监测收集、网络留言栏等开展监测收集、各类报刊杂志加强监测收集、群众来信和来访开展监测收集等五大舆情阵地，加强网络舆情的监测和收集。对已经出现的网络负面舆情，由舆情应对领导小组对舆情所反映事件的发生原因、背景、过程及已经产生的结果，及时进行准确评估，就事件发展态势、应进行何种应对措施做出初步预测、判断，提出是否应对及采取何种应对措施的处置建议，为决策提供充分依据。作出应对决定后，各部门根据网络负面舆情不同等级和职责，各司其职，迅速、稳妥地开展各项工作。三是建立网络舆情的核查、反馈、引导机制。围绕出现的负面舆情，重点围绕三个关键环节，积极应对处置。第一，认真核查，了解事件真相。对各类负面舆情，由舆情应对领导小组审核签发，并由事件涉及部门迅速作出核查。第二，及时反馈，争取理解。对查实的事件真实情况，以及对相关人员的处理意见，采取多种途径，反馈给相关人员，尽量在最短时间内做出结论及时反馈，争取对方理解；第三，妥善引导，平息炒作。在真相和处置结论公布后，由网络评论员多角度开展引导，使舆情趋于理性平和，最终得以平息。四是建立网络舆情的联谊、沟通、协作机制。本着谋求双赢的原则，建立宣传、网监、专家学者、意见领袖、新闻媒体、资深网民、论坛版主等一切可以团结的力量的沟通、会晤机制，确保便捷联系、良性互动，及时知晓宣传思想的重点和方向，以便提前报道策划；积极提供新闻线索及采访便利，确保采访记者能够及时采访、深入采访、跟进采访；对重大网络舆情，及时沟通协作，切实发挥资源的优势，共同有效处置；必要时切实发挥相关职能部门的专门手段作用，确保网络舆情的即时监管。五是建立网络舆情的总结、评估、整改机制。网络舆情事件处置结束后，应对领导小组根据需要，做好相关善后工作。对片面、失实发布有关负面事件事态发展及处置信息的媒体，以及散布谣言、歪曲事实的个人，视情节轻重和后果情况，合理合法进行交涉，同时，也注意物建在这一阵地上的治安信息员、治安耳目或“舆情引导员”，配合警方日后工作。此外，做好本次舆情应对过程的分析评估，总结得失，对存在的问题和漏洞进行整改提高，逐渐提升应对处置能力和水平。

三、当前网络舆情管理中存在的问题和困难

当前，虽然我们在积极应对网络舆情方面进行了大量探索，但由于网络舆情是近年来出现的新鲜事物，还没有好的借鉴之处，为此在应对网络舆情危机能力方面还显得比较薄弱。具体来说主要存在以下五个方面的问题：

1、对网络的认识还不够，估计能力不足。网络是把“双刃剑”，引导有方，就能为我所用；引导不当，就会深受其害。而我们目前的工作方式、工作方法，还没有完全适应网络时代的到来，对网络研究还不深，了解还不够，被动应付多，主动运用少，既没有真正把网络变为联系群众的重要载体、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要方式，也没有充分准备好如何应对和处置网络舆情危机，甚至还没有学会用网民能够接受的语言和方式来开展网络交流。此外，我们对公众追寻真相的能力明显估计不足，尤其在网络公共事件中，网民能够根据各方面的信息得出一个比较理智、符合逻辑的推导，而我们如果解释不符合事实真相，只会导致公众想象力更加丰富，结果情况越来越糟糕。

2、舆情危机处置机制不健全，不能适时果断处理危机。从总体上看，多数部门尚未形成完善的化解矛盾、处置舆情危机的工作机制。一方面是工作缺乏预见性，一些部门的领导和工作人员对舆情危机的认识不足。对由于预警、深层次的信息没有及时掌握或引起重视，不能及时制定出切实可行的科学方案，对可能出现的危机后果估计不足，工作被动对群众反映的问题缺乏了解或不关心。而经新闻媒体曝光后,相关部门则以拒绝采访的面孔出现，不但不利于问题的解决，反而增加对立情绪，造成矛盾进一步激化。另一方面是指挥缺乏统一性，特别是多头指挥，决策迟缓，有关部门层层汇报，不能及时果断处理。

3、不善于和媒体沟通，抢占网络舆情制高点还不够。应对网络舆情危机，最重要的是权威信息的第一时间发布。在这方面，我们还没有建立足够有效的机制。与媒体的合作还处于初级阶段，如何实现与媒体的共赢，也是一个崭新的课题。网站论坛为了增加人气，希望不断放大舆论焦点，以抓人眼球；而我们则希望控制事态，防范不必要的群体冲突，而降低舆论关注度，遇到复杂的事件，这个问题处理起来会非常困难。应对网络舆情危机，不懂得处置舆情危机的技巧，还没有建立一套足够有效预防舆情危机的机制。

4、网络舆情收集和分析工作滞后，造成危机事件处置的被动。诸多部门对网络舆情危机事件信息收集、分析工作缺乏足够的重视，对危机事件的发生、发展缺乏规律性的认识，可能引发危机事件的问题缺乏敏感性，更没有积极主动地收集有关网络信息，发生舆情危机事件后，有关部门难以及时获取深层次、高质量的情报信息，经常造成危机事件处置工作的被动。

5、对新兴网络舆情，应对手段还很单一。由于法律监管的缺位，造成了网络言论的无所顾忌，为网络谣言、话语暴力制造了机会。面对形形色色的网络言论，由于现实条件的制约，我们陷入了“老办法不管用，新办法不会用”的尴尬，目前的手段基本停留在“一堵、二封、三删除”的传统封堵手段，在引导网络舆论上，还缺乏立法、制度、平台等有效支撑。我们的网评员队伍建立时间不长，在引导网络舆情上还缺乏经验。如有些网评员在回贴时，要么语言生硬、过于直露，引起网民的反感和攻击，要么语言拘谨、隔靴搔痒，没起到效果。

四、加强网络舆情危机应对的几点思考

网络时代，任何人对网络舆情都躲不开，绕不过。党的十七大报告明确提出，要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境”。复杂的网络意识形态斗争现状，要求我们必须高度重视网络阵地，化被动应对为主动引导，掌握话语权，运用正确方法，注重形成合力，切实提高网络舆情热点的舆论引导能力，牢牢把握引导网络舆情的主动权。否则，一旦把握不好，就容易造成网络舆情危机，影响社会稳定。

1、及时捕捉网络舆情热点，增强对有关热点的预见性。通过对网络舆情形成发展规律的分析，我们可以发现网络舆情热点的出现是有规律的，也是能够预测和把握的。因而，要善于将小事件放到大背景下观察，提前预测，增强对有关热点的预见性。在安全工作领域，有一个著名的“海恩法则”，即任何严重事故都是有征兆的，如果能够尽早地发现这些征兆，并对其进行正确的解读，就有可能防患于未然。这就要求我们的工作由原来的被动应付转为主动出击，在小热点演变成大热点之前、新热点拖成老热点之前、简单热点衍化成复杂热点之前，发现苗头和倾向，做好预测。只有这样，才能使网络舆情热点的舆论引导工作更加适应形势发展的需要，保证网络舆论的健康发展。

2、以重大突发事件为契机，争取舆论引导“第一落点”。在今天多元化的大众传播环境里，信息不透明、不公开在网民心目中就极易被认为“有猫腻”，产生不良的心理影响。可见，公开、快速、畅通的信息渠道是引导网络舆论的必要法宝。先发制人，后发制于人，谣言扩散的过程正是新闻媒体保持沉默的过程，正面的声音如果跟不上，负面信息就会乘虚而入。因此，网络媒体要利用网络传播快捷性特点，发挥自身优势，在重大突发事件发生时，及时与相关部门主动沟通，力争第一时间发布权威信息，及时发出正面声音，做到关键时候不“失语”，使“谣言止于事实”、“传闻止于公开”，稳定民众情绪，避免社会恐慌。同时，针对网民最为关心、质疑最多的问题，请专家学者解答、请相关部门直接与网民对话交流或建立“网络新闻发言人”，及时进行权威报道，利用网络的海量性推出专题，通过准确、客观、全面的报道，向社会提供全方位信息，满足不同社会群体不同层次的信息需求，消除可能产生负面舆论热点的信息盲点。

3、坚持正确舆论导向，以正面舆论压倒负面舆论。互联网已成为重要的思想舆论新阵地和舆论斗争的新领域。网络宣传必须坚持正确舆论导向，营造积极、健康、向上的主流舆论，注意用正面宣传主动为社会舆论“设置议程”，用正面宣传挤压各种噪音杂音的生存空间，用正面声音消解各种错误、反动观点的不良影响。尤其是面对一些社会重大事件，必须采取审慎的态度，报道务求及时、准确、全面、客观，避免偏听偏信，避免信息不对称，避免误导社会视听，避免添乱。要注意区分几种不同性质的舆论：对普通群众对重大事件和热点问题的正常关注，对解决改革发展过程中出现的问题的合理诉求，要抓正面宣传，加强疏导和引导，有针对性地宣传中央的有关政策，多做化解矛盾、理顺情绪的工作；对集中于社会阴暗面、腐败案件、突发事件等各种负面的、偏激的言论，要迅速地对曲解的事实进行澄清，对偏激的言论进行循循善诱的引导，对境内外敌对势力散布的反动言论，以及借各种热点难点问题和突发事件对我进行的恶意攻击，要及时发现，进行有力批驳，揭穿其险恶用心和不可告人的目的。

4、充分发挥大众媒体的作用，推动网络媒体与传统媒体良性互动。突发事件发生后，往往习惯于向公众封锁消息，而不是通过大众传媒及时地、有针对性地发布信息，使得失去了引导舆情的主动权。在互联网、手机短信等信息传播手段多样化、传播对象大众化的情况下，信息不可能被封锁，小道消息、社会流言反而占据了信息传播的主渠道。突发事件大多会引起公众的普遍关注。当事件爆发时，公众会比平时更依赖媒体，他们急切想了解发生了什么，周围的人们在做什么，决策部门在做什么。这时，大众传媒恰当、适时的报道有助于安抚民心，有助于社会秩序的恢复和稳定。报纸、广播、电视等传统媒体社会覆盖面广、社会公信力强，政府应适当放宽大众媒体对突发事件的报道，充分利用这一容易控制的传统媒体，消除谣言，澄清事实，满足民众的信息需求。同时，通过网络媒体及时发布权威信息，链接、专题等形式把传统媒体的相关报道和不同的观点、评论集纳在一起，并通过选择、强调和再呈现，让网络媒体主导舆论传播阵地，形成网络舆论的强势。

5、加强正面引导力量建设，引导网民自我教育。培育一支政治素质高、有影响力的网上评论队伍，积极组织评论员参与网上跟帖和讨论，号召广大党政干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力。注重培养“意见领袖”，一方面，更多地关注现有网上“意见领袖”，争取一些网上“意见领袖”为我所用。另一方面抓紧培育我们自己的网上“意见领袖”，通过鼓励政法网评员成为论坛“意见领袖”或将“意见领袖”聘请为政法网评员等，强化主流舆论，争取中性舆论，孤立反动言论；注意发现和团结那些关心党和国家大事、观点立场正确、发贴量大、有一定号召力和影响力的“高级网民”为我所用，充分发挥其积极作用。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导等，能够有效增强把控舆论风向或是扭转负面舆论的能力，起到事半功倍的效果。

6、注重网络监管，强化现实为本。对于网络这把双刃剑，当务之急是要强化法律监管。法律具有强制性，是规范网络行为的最重要手段。在国家层面要加大网络立法的力度，为网络执法提供依据。在基层层面，要着力培养一批网络执法人员，从法律约束、技术手段等方面多管齐下，切实遏制有害信息的传播，防止网络成为谣言杀人、妖言滋事的原始丛林。光处理有关的信息还远远不够，还需要实施针对舆情所反映的中心内容，即事项本身的处理。网络舆情其产生根源还在于现实社会，然后才导致网民关注。网上事件还要在网下消除，实际问题不解决，再怎么掩饰应对，都不可能真正化解矛盾，这是舆情处置的根本出发点和立足点。“只有身正，才不怕影歪”。如果我们现实工作有缺陷、有失误，仅讲究虚拟世界的舆情应对技巧，则只是纸上谈兵、治标不治本。所以，要从根本上遏制网络舆情危机不断升温的趋势，只有尽力从现实中做，少一些授人以柄的油头。这就要求我们养成自觉接受监督的习惯，不断增强透明度，提升理性、平和、文明、规范水平，切实解决广大群众最直接、最关心的问题，维护群众利益。

第三篇：地方政府如何应对网络舆情危机

地方政府如何应对网络舆情危机

与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。

一、网络舆情危机及其主要特点

随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是

就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应；负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。

通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：

1、紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。

2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。“嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。

3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。

4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵

循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。

二、地方政府应对网络舆情危机的误区

网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：

1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。

2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。

3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样 的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。

4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。

三、应对网络舆情危机的策略

（一）加强对网络舆情的监控力度

1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。

2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。

3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。

（二）建立网络舆情应急处理机制制度

1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。

2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象

单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。

3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。

（三）营造网络主流强势舆论

1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。

2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。

3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质（如思想深刻、见解独特等），能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。

第四篇：如何应对网络舆情危机

如何应对网络舆情危机

在诸多突发事件中，往往因舆情应对不当而损害了各级政府的形象。信息透明度不够、反应迟缓、问责乏力、网络应对技巧匮乏等，是绝大多数民生事件中舆情应对不当的通病，反映出政府部门不威严、不冷静，面对网络舆情新形势不善于应对的现状。

首先，面对危机，要对话与沟通(一)坦诚倾听各方意见。(二)全面告知事实真相。在危机爆发后第一时间说明真相，包括三件事:一是我们知道了什么;二是我们什么时候知道的;三是我们对此做了哪些补救。(三)积极有效进行承诺。在事件发生后，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。二要疏通与引导。在切实做好日常沟通工作的基础上，可让值得信赖的专家学者发表看法，请他们进行分析，消除争议，减轻网络传播危机对政府权威的冲击。三要注重总结与重建。危机的的传播必然给各级政府及其工作人员的工作、心理、生活都带来巨大的影响，造成一定的损害，也会使社会公众对政府机关的公信力和权威产生怀疑。因此，要认真总结经验教训，对遭受损失的利益相对人或民众进行补偿，对引发网络危机的问题要进行整改，对有过错的人员要公开处理结果，构成犯罪的依法予以追究。同时，也要发挥政府机关整体的组织功能，加强宣传工作，恢复民众对政府的信心，提升政府的形象，将危机造成的毁损度降到最低。四要规范网络主体的行为，应从强化道德自律和责任意识、加强公众媒介素养、完善网络法律法规建设等几个方面入手。

网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，各级政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。

第五篇：2010年30大舆情危机事件应对

2010年30大舆情危机事件应对能力11规律点研究

来源： 人民网 关键字：舆情;舆情信息;奇虎;突发事件新闻;研究发现 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均应对能力评价最高，国内企业存在明显差距

通过比较各类企业的平均应对能力，我们发现央（国）企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。

图4 三类企业舆情危机平均应对能力比较

■外企：科学管理制度带动高水准的舆情应对能力

在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来说外企 的危机应对是非常成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属积极应对范畴，体现了外企在危机管理方面的成熟程度。

■民企：直觉式网络舆情管理导致应对能力不稳定，行业恶斗屡发增加应对复杂性

民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评价中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情况下，其平均分依然高于央（国）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机管理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了从容的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份**事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非；蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。这样一个情况也对中国民企的危机应对提出了挑战。

■央（国）企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”

如果须给央（国）企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以说是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都可以看到央（国）企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央（国）企在舆情应对中的“粗暴”；从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央（国）企的“沉默”。与民企相比，央（国）企的突出问题就是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央（国）企的舆论形象将成为央（国）企在网络舆情层面的长期课题。

2、公民记者“给力”企业舆情危机

所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的普通民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者已经成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为普通网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发现，论坛仍然是公民记者发布的主要渠道，但随着新兴媒体影响力的不断扩大，视频、微博等载体也将在这个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博这个新兴载体做过系统研究，发现微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。

从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，已经是企业不能不重视的舆论阵地。从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关心的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。

此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，根据从2010年30事件的情况来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的发展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视这个重要信息源。

3、央（国）企在应对时效因素上表现不稳定

我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时间间隔。第一回应时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的发布方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来说更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应立即启动快速联动机制，包括第一时间了解事件结果，寻找合适的媒体进行发布，争取做事件的第一定义者。

4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显

舆情危机与传统危机之间的最大区别在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就渐渐销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。比如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等；又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时间回应之后须持续关注舆论反馈，并根据舆论情况再度进行反馈。201030事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时间与再次回应时间的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。

5、分层应对机制：民企中总裁/总经理充当官方发言人现象值得重视

企业在舆情危机应对中会出现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和相关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情况是新闻发言人发出统一声音来应对舆情；对内，最优的情况是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决问题、内部沟通协调上进行整体把关，积极调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发现了一个现象，套用官方话语体系来说，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人虽然通常处于中高管理层，但在很多事情中缺乏决策权和协调能力，新闻发言人处于一个非常尴尬的地位。

30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象出现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，相关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。

6、微博改变舆情危机应对格局

人民网舆情监测室发布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐渐发展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，无论是在重大事件、防灾救灾，还是公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的发展起到重大的影响和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过手机等无线终端，每个人都可以轻而易举地成为信息发布者。在微博的应用中，人民网舆情监测室提出如下建议：

·设立企业账户。无论你是什么行业的，只要你关注自己的品牌，就必须有企业账户，作为微博这个无边界媒体上的一个正式渠道，代表公司行使言权；

·参与行业圈子，并建立专业领域的人脉，以帮助树立正面形象，并更快地拓展信息源，及时了解与企业相关的信息；

·遇到问题，及时反馈。微博上是非较多，遇到非议也很正常，不用太较真，但一定要及时反应，有则改之，无则加勉，微博时代，不再是人微言轻了。危机公关，就是要把对品牌不利的东西变成对品牌有利的东西；

·企业声誉相关的重要信息，要主动发布，避免口舌误传。

7、多数企业漠视公众利益

“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。30个事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中国石化在红色汽油门事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成份**中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的事件莫过于肯德基的“秒杀门”事件，在第一、第二次回应诚恳地向消费者致歉了之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家们纷纷站出来声讨肯德基。《肯德基秒杀门切勿一错再错》、《肯德基“秒杀门”是对公众的愚弄》等评论都将矛头指向了此次舆情应对中的软肋部分。

其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映的最为明显，网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，形成了网络“道歉体”造句大赛等。

其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30案例中仅有3例最为明显，均出在央（国）企。其中中国石油大连输油管爆炸事件饱受非议，在大连政府4次发布会中国石油连续缺席；而后又召开表彰会，网民提出“事故发生了没有追责问题，却大张旗鼓召开表彰会，这是一个什么逻辑？”而事件后期媒体报道出中国石油拒绝赔偿渔民，采取各种手段阻碍渔民上访更是将中国石油与公众放在了截然相反的两个对立面上。此外，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

8、过度行为降低企业舆情危机应对的专业性

过度行为是指企业应对舆情危机时，有过度承诺或过度反应等问题，而这些问题将导致企业在舆情应对中的不专业形象。这里有一点说明，过度行为与实际举措间的区别，即过度行为中涉及到言论和行动两方面，其中行为是指企业在舆情危机事件发生后的行动，但这种行动并不与舆情危机事件本身挂钩；而实际举措则指的是直接针对舆情危机事件而采取的措施，如赔偿、召回等。2010年的30个案例中有几例明显存在过度行为的特点。如中国石油大连漏油事件后的表彰会事件、太极集团曲美事件中“名正言顺“地道出无赔偿计划以及紫金矿业“封口门”事件中其宣传部长的“砍腿”言论等均属于过度行业。

过度行为部分中，以紫金矿业由“封口门”引申出的“砍腿门”为最典型案例。据《经济观察网》报道，紫金矿业宣传部长邹永明表示，“如果有拿钱堵记者嘴的事，我的腿将被人砍掉”。“砍腿门”语惊四座，也成为网民的“笑料”。过度承诺并不能救企业于舆情危机的水火之中，相反只能将舆情危机再度扩大。在“砍腿门”中，用事实和数据说话，可能会更快结束此次舆情。

9、多数企业实际举措不利成为舆情应对命门

实际举措是指企业在舆情应对发布之后，后期实际应对行动的得力程度。企业的实际举措表现为道歉、补偿和赔偿。通常情况下，人民网舆情监测室提倡补偿机制而非赔偿机制。因在企业应对中要考虑到一个支付成本的问题，而补偿是企业主动为消费者承担责任，赔偿则表示企业处于被动状态，比较而言，补偿的周旋余地更大。人民网舆情监测室也同时认为，在遇到与消费者权益相关的事件后，必须采取实际行动提出赔补方案，而非保持缄默不闻不问。通过应对举措优良的对比可以发现，一旦事件牵扯大规模的相关者，应对举措通常不利；而在个别相关者或小群相关者中，企业较容易快速实行举措。可见，是否能快速、有效地解决这些现实问题，将直接决定企业舆情危机应对的成败。

10、四类第三方机构身份：水能载舟亦能覆舟

第三方机构是指独立于舆情危机利益链之外的组织机构，通常来说其得出的结论较易为公众所接受，可信度较高。而从2010年的情况来看，第三方机构的职能定位比较复杂，如表1所示。

表1 第三方机构身份定位

从表1来看，第三方机构在舆情危机应对中至关重要，因为其身份在随时变化。“水能载舟、亦能覆舟”，如何与第三方机构协调好，沟通好并对做好大众传播是一门高深学问。此外，从第三方机构类型来看，目前仍是以政府作为事件的主导，同时也包含媒体（如3.15晚会）、行业协会等不同参与者。相信未来第三方机构的类型将向多元化发展。

11、诸多企业事件被引向行业质疑，致使公信力下降

在很多传播集团提供的危机应对方案中，经常会出现一条应对策略，即“建议将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据；网络行业巨头腾讯、百度、金山、可牛等企业联名与奇虎360间的斗争，将整个行业卷入了纷争之中；IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则；家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出一方面的确弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力的极度下降。

更多的行业内幕则有助于消费者了解行业现状，起到进一步规范行业、规范企业行为的功效，但事实上，目前又面临“舆情”被滥用的情况，恶性竞争中存在的虚假消息会使得网民存在信任问题，而偏向于相信负面的心理网民可以导致恶性竞争屡屡得手。我们希望发展行业及企业的良性竞争，这个结果除了靠行业自律获得，也需要网民不断提升辩伪能力及提高自身素质去帮助实现。

责任编辑： 天海川