第一篇：2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)
2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷
（A卷）
一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）
1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号
2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号
3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》
4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号
5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的 服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》
6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》
7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对 坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号
8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》
9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》
10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.员工服务需坚持“________”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。
依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P16 14．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。
依据：《银行服务百姓读本》
15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。
依据：《银行服务百姓读本》
16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。
依据：《银行服务百姓读本》
17.2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。
依据：《银行服务百姓读本》
18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。
依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述
19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。
依据：《银行大堂经理知识读本》P177 20.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。
二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）
1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈 依据：《银行大堂经理知识读本》
2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。A、学生客户 B、老年客户 C、年轻客户 D、中年客户 依据：《银行大堂经理知识读本》
3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、理财客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。A、沟通能力 B、合作能力 C、营销能力 D、观察能力 依据：《银行大堂经理知识读本》
5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远 B、工作繁忙
C、在银行产品选择上比较独立 D、生活比较自由 依据：《银行大堂经理知识读本》 6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。A.应当 B.必须 C.可以 D.以上都不对 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。（）
A.在校的学生 B.在职的教师 C.退休的教师 D.在职或退休的教师 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。
A.向公安机关报案 B.退回给银行消费者 C.予以收缴 D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。
9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。
A．存款机 B.取款机 C.存取款一体机 D.多媒体机 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.营业厅内机具布线设计应当（）。
A.整齐隐蔽 B.时尚个性 C.美观大方 D.因地制宜
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。
A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区 依据：《银行大堂经理知识读本》
12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法 依据：《银行大堂经理知识读本》
13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。A、服务需求型 B、抱怨投诉型 C、产品交易型 D、学习型 依据：《银行大堂经理知识读本》
14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户
B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪 C.使用适当话术，避免引起客户不满 D.不要给插队客户办理业务
依据：银行大堂经理知识读本P159 16.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度 B.方言 C.语调 D.语音 依据：银行大堂经理知识读本P160 17.以下哪个选项不属于情绪管理（）
A.情绪理解 B.情绪表达 C.情绪控制 D.情绪释放 依据：银行大堂经理知识读本P182 18.()为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A．大堂经理
B．网点受理第一人 C．网点负责人 D．网点保安
19.突发事件应对原则（）。A、保护客户和员工生命财产安全 B、快速有效 C、及时报告 D、以上皆是
20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。
A、网点客户类型 B、网点客户数量 C、网点客户态度 D、以上皆是
依据：《银行大堂经理知识读本》
21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力 B、即时识别客户的能力 C、后续追踪的能力
D、差异化产品的组合能力 依据：《银行大堂经理知识读本》
22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。
A、学习型客户 B、提升型客户 C、发展型客户 D、稳定型客户 依据：《银行大堂经理知识读本》
23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。
A、老年客户 B、上班族客户 C、退休客户 D、非活跃客户 依据：《银行大堂经理知识读本》 24.以下说法正确的是（）
A． 合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。
B． 客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。
C． 向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。
D． 客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示
B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户 C.做好现场管理工作
D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务 依据：银行大堂经理知识读本P166 26.服务产品具有（）等特征。A、无形性。B、并发性。C、易逝性。D、以上皆是
依据：《银行大堂经理知识读本》
27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）
A.挂失密码 B.存取款 C.打印账单 D.办理信用卡
依据：《银行服务百姓读本》 28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。
A．不固定 B.固定 C.较短 D.较长
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》
28.根据网点实际情况需求，在营业网点靠近入口处明显位置应放置（）A、防滑垫 B、垃圾箱 C、提示牌
D、无障碍通道标识牌 依据：《银行大堂经理知识读本》第二章银行大堂经理环境管理 29.（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。A．深呼吸 B.体育锻炼 C.向他人寻求帮助 D.向人倾诉 依据：《银行大堂经理知识读本》
30.客户在自助存款机存款时，发现有不能识别的钞票，向大堂经理寻求帮助，大堂经理最佳的解决方法为（）。
A、为客户取个排队优先号 B、为客户取个排队普通号 C、为客户在柜台换取新钞 D、让客户在柜台换取新钞
依据：《银行大堂经理知识读本》
三、多项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选、少选或不选不得分）
1.大堂经理是指在营业网点大厅内从事______等职责的工作人员。（）A、客户引导分流 B、业务指导咨询 C、秩序维护 D、安全保卫 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 2.大堂经理技能要求主要包括（）A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 B、具有一定的电脑操作技能
C、普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员
D、较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 3.服务突发事件可划分为以下（）级别: A、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、一般服务突发事件 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》
4.配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，________。A.无遮挡 B.无损坏 C.无死角 D.有标识 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现（）操作，有效保护客户隐私。A.独立 B.遮挡 C.分隔 D.封闭 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客户（理财）经理在接待客户时需（）。A.主动问询客户需求 B.耐心了解客户理财经历 C.耐心了解客户风险偏好
D.对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.员工需认真值守岗位，工作期间无（）现象，不做与业务无关的事。A． 聊天 B． 大声喧哗 C． 离开岗位 D． 接打私人电话 E． 互相交谈 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.营业窗口、柜台之间设置（）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。A.遮挡板 B.绿植 C.装饰物 D.一米线
依据: 《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借记卡是具有（）等功能的信用工具。
A、转账结算 B、存取现金 C、购物消费 D、透支取现 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P18 10.关于银行卡保管，说法正确的是（）。
A、领到新卡后，要尽快在银行卡背面签名条上签名。B、勿将银行卡磁条接近任何磁性的物体。C、勿将银行卡与身份证或该卡密码放在一起。
D、不要随意放置银行卡，不要将卡片借给他人使用。依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P36 11.个人贷款借款人的基本条件是（）。
A、具有完全民事行为能力的中国公民或符合条件的境外自然人 B、贷款用途明确合法 C、信用状况良好
D、具备还款意愿和还款能力 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 12.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。
A.财务状况；B.风险偏好；C.风险承受能力；D.收益、流动性需求 依据：《银行服务百姓读本》
13.向救灾专用账户捐款的哪些费用实行免费（）。
A．跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费 D.电报费 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 14.大堂经理岗位职责主要包括（）A、受理客户咨询，及时解答客户疑问 B、维持服务秩序，维护环境卫生
C、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务 D、受理客户咨询，及时解答客户疑问 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 15.服务突发事件种类主要有（）
A、营业网点挤兑 B、客户存缴假钞 C、客户突发疾病 D、抢劫客户财产 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 16.公众教育工作的牵头部门职责包括：
A、拟定公众教育工作的年度计划和中长期发展规划 B、制定集中式公众教育活动的流程和档案 C、向监管机构提出公众教育工作的改进措施 D、编写公众教育工作总结报告 依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》
17.营业厅需实现分区服务，其中非现金服务包括________。A.个人业务服务 B.对公业务服务 C.理财业务服务 D.信贷业务服务 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服务人员应熟知（）
A.业务种类 B.产品特性 C.顾客需求 D.机具使用 E.办理流程 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.营业厅外部管辖区域内应保持（）A.环境整洁 B.无安全隐患 C.美观
D.无卫生死角 E.无杂物摆放 F.无商贩设摊 依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付结算服务有（）等。
A、通存通兑 B、代收代付 C、个人汇款 D、转账和POS消费结算 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第二节 P11 21.借记卡按照币种可以分为（）。
A、人民币卡 B、外币卡 C、双币种卡 D、多币种卡 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第三节 P19 22.个人贷款是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于（）等用途的本、外币贷款。A、个人消费 B、生产经营 C、企业消费 D、企业经营 依据：《银行服务百姓读本》第一章 第六节 P41 23.理财产品的主要分类方式有（）
A.风险属性；B.投资方向；C存续形态；D.发行机构 依据：《银行服务百姓读本》
24.新兴服务主要有哪些服务手段（）
A．手机支付 B.远程服务 C.影像和指纹识别 D.多途径第三方支付 依据：《银行服务百姓读本》
25.银行业金融机构的贷款定价应充分反映______、______和______，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。（）
A、资金成本 B、风险成本 C、管理成本 D、效益成本 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号
26.银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将______等情况纳入考核指标体系。A、售前宣传 B、售后服务 C、信息披露 D、客户投诉处理 依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定》 27.“银行业电子渠道无障碍服务建设”指在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中，持续推动实现无障碍服务的______等系列工作。
A、机制建设 B、资源配置 C、产品设计 D、服务流程 依据：关于印发《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》的通知，文号：银协发（2014）173号
28.服务突发事件种类主要有（）
A、营业网点客流激增 B、客户大声喧哗 C、不合理占用银行服务资源 D、客户人身伤害 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 29.银行的贵金属业务主要包括（）。A.实物黄金（白银）；B.黄金基金；C.纸黄金（白银）；D.黄金股票。依据：《银行服务百姓读本》 30.购买理财产品的步骤包括（）A.了解自己的风险属性； B.了解产品的绝对收益； C.了解产品的风险属性；
D.为自己配置合适的理财产品 依据：《银行服务百姓读本》
四、判断题（请根据表述是否正确填写“√”或“×”；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）
1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（）
依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号
2．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。（）
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》
3.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》
4.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 5.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.营业网点至少配备一名大堂经理服务引导人员。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.为保证银行卡使用安全，刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。（）依据：《银行服务百姓读本》第一章 第五节 P38 8.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 9.未使用的窗口设置遮挡帘并下拉帘子。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.网点内醒目位置粘贴无线上网服务标识，标识上有相应的免责提示。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资的理财收益的实现。（）
依据：《银行服务百姓读本》
13.大堂经理要利用大堂服务阵地，收集市场信息和客户信息，并充分利用上述信息，挖掘重难点客户，记录重点客户的服务信息。
依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述
14.发现客户的需求意味着发现商业机会，满足客户需求则意味着实现产品的销售。依据：《银行大堂经理知识读本》
15.非言语类沟通技巧包括体势、微笑、语气、目光。依据：《银行大堂经理知识读本》P177 16.压力的相对性包括两种情况，其中涉及个体内部因素的是：压力的相对性跟每个人自身的能力有关系，能力越强，越有把握应付环境对自己的要求，压力就越小。
依据：《银行大堂经理知识读本》P187 17.大堂经理的工作负荷比较重，回到家往往身心疲惫，放松训练能够非常有效地减缓身心的疲惫，降低疲劳，是非常适合大堂经理的一种释放压力的方法。
依据：《银行大堂经理知识读本》P206 18.为保障银行卡账户安全，银行卡存在被他人冒用等使用风险时，发卡银行有权根据监管政策暂时对该卡片或账户进行止付或锁定。（）
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》
19.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长是客户等待心理十条原则（）依据：《银行大堂经理知识读本》
20.大堂经理除了大堂日常管理工作外，还需要承担厅堂营销的职能，其中主要是银行产品及非银行产品的营销。
依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述
第二篇：银行业文明规范服务明星评选方案
为在全市银行业树立典型，表彰先进，调动我市银行从业人员做好文明规范服务工作的积极性，提升银行业服务水平，决定开展“20xx市银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。
一、评选活动的组织领导
（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有银协自律工作委员会负责。
（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施工作：
1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件，自下而上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。
2、负责按银协的安排推荐服务明星。
3、负责填报“20xx市银行业文明规范服务明星”推荐表，并附1000字左右的简要事迹书面材料。
4、确保所推荐材料的真实性。
二、“服务明星”推荐评选条件
1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工和网点负责人。
2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，全年及20xx年上半年在本单位绩效考核为优等。
3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达到一等，其它项目不低于二等。
4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。
5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15％以上，无差错。
6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。
三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排
（一）准备阶段。市银行业协会印发关于“20xx文明规范服务明星”评选活动方案，各会员单位（不含农业发展银行）成立领导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。
（二）自评初选阶段。20xx年10月1日前，各会员单位完成本系统服务明星的评选工作。
1、初选采取员工自愿报名和各营业网点提名两种方式。
2、自评应按照评选的评分标准，由各营业网点给参选员工打分，再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。
3、各会员单位初选的服务明星经会员行领导讨论确定后，于10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送市银行业协会秘书处（推荐名额安排见附件2）。
（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，对“服务明星”进行审定。
（四）表彰阶段。20xx年11月对评选出来的全省银行业文明规范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻媒体进行宣传。
四、评选推荐活动的有关要求
（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的意义。这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的基础和支撑。各会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融服务质量的不断提高。
（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务，同时，组织员工向市银协投稿，协会将在银行业动态刊登各会员单位的经验和做法。
（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。
（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。
第三篇：12年银行业文明规范服务明星评选方案
2012年银行业文明规范服务明星评
选方案
为在全市银行业树立典型，表彰先进，调动我市银行从业人员做好文明规范服务工作的积极性，提升银行业服务水平，决定开展“2012XX市银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。
一、评选活动的组织领导
（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有XX银协自律工作委员会负责。
（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施工作：
1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件，自下而
上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。
2、负责按XX银协的安排推荐服务明星。
3、负责填报“2012XX市银行业文明规范服务明星”推荐表，并附1000字左右的简要事迹书面材料。
4、确保所推荐材料的真实性。
二、“服务明星”推荐评选条件
1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工和网点负责人。
2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，2011年全年及2012年上半年在本单位绩效考核为优等。
3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达到一等，其它项目不低于二等。
4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。
5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15％以上，无差
错。
6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。
三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排
（一）准备阶段。XX市银行业协会印发关于“2012文明规范服务明星”评选活动方案，各会员单位（不含农业发展银行）成立领导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。
（二）自评初选阶段。2012年10月1日前，各会员单位完成本系统服务明星的评选工作。
1、初选采取员工自愿报名和各营业网点提名两种方式。
2、自评应按照评选的评分标准，由各营业网点给参选员工打分，再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。
3、各会员单位初选的服务明星经
会员行领导讨论确定后，于10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送XX市银行业协会秘书处（推荐名额安排见附件2）。
（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，对“服务明星”进行审定。
（四）表彰阶段。2012年11月对评选出来的全省银行业文明规范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻媒体进行宣传。
四、评选推荐活动的有关要求
（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的意义。这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的基础和支撑。各会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融服务质量的不断提高。
（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务，同时，组织员工向XX市银协投稿，协会将在XX银行业动态刊登各会员单位的经验和做法。
（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。
（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。
第四篇：2012年银行业文明规范服务明星评选方案
2012年银行业文明规范服务明星评选方案
为在我国银行业树立典型，表彰先进，调动我国银行从业人员做好文明规范服务工作的积极性，提升银行业服务水平，决定开展“2012银行业文明规范服务明星”（简称服务明星）评选活动。
一、评选活动的组织领导
（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各项日常工作均有银协自律工作委员会负责。
（二）各会员单位负责本行服务明星评选活动的具体组织实施工作：
1、负责组织本单位服务明星的评比和推选工作。依据评选条件，自下而上逐级评选，确保评出高质量的服务明星。
2、负责按银协的安排推荐服务明星。
3、负责填报“2012市银行业文明规范服务明星”推荐表，并附1000字左右的简要事迹书面材料。
4、确保所推荐材料的真实性。
二、“服务明星”推荐评选条件
1、参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工和网点负责人。
2、政治思想素质好，热爱本职岗位工作，全年及2012年上半年在本单位绩效考核为优等。
3、业务熟，技术精，所在岗位业务技能测评有1项以上成绩达到一等，其它项目不低于二等。
4、文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉。
5、工作积极，贡献较大，业务量在本营业网点超过人均15％以上，无差错。
6、着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。
三、“服务明星”推荐评选的步骤和时间安排
（一）准备阶段。银行业协会印发关于“2012文明规范服务明星”评选活动方案，各会员单位（不含农业发展银行）成立领导小组，正式启动服务明星评选推荐活动。
（二）自评初选阶段。2012年10月1日前，各会员单位完成本系统服务明星的评选工作。
1、初选采取员工自愿报名和各营业网点提名两种方式。
2、自评应按照评选的评分标准，由各营业网点给参选员工打分，再由各会员单位服务明星评选工作领导小组复核审查，对参选人员在系统内进行公示（公示时间不少于5天）。
3、各会员单位初选的服务明星经会员行领导讨论确定后，于10月1日前将推荐意见书（盖会员单位公章）、服务明星候选人的相片、简要事迹材料、推荐表（见附件1）报送市银行业协会秘书处（推荐名额安排见附件2）。
（三）综合评定阶段。自律工作委员会于10月中旬召开会议，对“服务明星”进行审定。
（四）表彰阶段。2012年11月对评选出来的全省银行业文明规范服务明星进行表彰，颁发奖品和荣誉证书。届时请电视台等新闻媒体进行宣传。
四、评选推荐活动的有关要求
（一）各会员单位要充分认识开展服务明星评选活动的意义。这不仅是提高我市金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动，又是
评选银行业文明规范服务示范单位的必要补充和打造我市银行业文明规范服务品牌的基础和支撑。各会员单位应加强对活动的组织领导，做到精心组织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的契机，推动我市金融服务质量的不断提高。
（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星评”选活动中，各会员单位可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我市银行业的优质规范服务，同时，组织员工向市银协投稿，协会将在银行业动态刊登各会员单位的经验和做法。
（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先进性和代表性。
（四）加强各会员单位之间的协调合作。各会员单位应从全局出发，互相配合，相互支持，安排得力人员做好组织审查和各项活动的落实工作，确保整个评选活动顺利开展。
第五篇：2017明星大堂经理选拔推荐笔试
2017明星大堂经理选拔推荐笔试
**银行____＿___支行 姓名________ 成绩________
一、单项选择题（每题1分，共计40分）
1.()是由商业银行向借款人发放的用于购买各类型住房的贷款。A.自营性个人住房贷款 B.公积金个人住房贷款 C.个人住房组合贷款 D.个人住房消费贷款
2.（）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。A.代收代付 B.结算 C.理财 D.电子银行
3.商业银行应当按照()原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。A.审慎经营 B.严格经营 C.安全经营 D.盈利经营
4.行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥（）作用。
A.自律协调 B.管制 C.处罚 D.宣传
5.为满足残疾人客户办理业务的基本需要，银行业金融机构营业网点应配备（）A.医疗人员
B.掌握无障碍服务方法和技能的员工 C.心理专家 D.护理人员
6.会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（）应急预案或应急处理措施。A.信贷业务 B.柜面业务 C.理财业务 D.代理保险业务
7.盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（）。A.拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作 B.妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序 C.引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管
D.将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务
8.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会员单位印发了（）。
A.《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B.《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》
C.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D.《中国银行业公平对待消费者自律公约》
9.银行在营销银保产品过程中以下行为正确的是：（）A.隐瞒与保险合同有关的重要情况
B.给予或者承诺给予投保人保险合同约定以外的利益 C.建立代理保险销售人员持证上岗制度 D.挪用、截留、侵占保险费或者保险金 10.储蓄国债主要存在（）风险。A.流动性 B.市场 C.系统 D.信用
11.银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，这体现了银行从业人员的什么行为规范（）。A.自觉保密 B.交易信息公开
C.妥善处理客户要求 D.保护消费者信息
12.商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）A.产品有风险，极端情况下有损失本金的可能 B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.本产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D.理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 13.选择期缴产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（）的消费者购买期缴保险产品。A.收入波动较大 B.收入持续稳定 C.高收入 D.低收入
14.“服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收取”指的是银行制定市场调节价的（）原则。A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利
15.储蓄国债不包括（）A.凭证式国债
B.储蓄国债（电子式）C.电子式国债 D.记账式国债
16.遵循（）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A.真实、及时、完整、有效和安全 B.真实、准确、完整、有效和保密 C.真实、及时、完整、有效和保密 D.真实、准确、完整、有效和安全
17.各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，（）为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。A.网点负责人 B.管理行行长 C.运营主管 D.大堂经理
18.商业银行办理代收代付业务的原则（）A.谁委托、谁付费 B.谁使用、谁付费 C.谁使用、谁委托 D.自愿付费
19.外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权制定和调整服务价格，按照（）规定进行公示。
A.《商业银行服务价格管理办法》
B.《商业银行服务政府指导价政府定价目录》 C.本行制度 D.国际规范
20.如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策的风险是（）A.认购风险 B.市场风险 C.信息传递风险 D.不可抗力风险
21.银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向()报告。A.监管机构 B.上级行 C.银行业协会 D.客服中心
22.对重大客户投诉事件应建立（），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A.处理机制 B.首问负责机制 C.快速反应机制 D.联动机制
23.网上银行消费者可以向确认无误的银行工作人员提供以下哪种密码？（）A.网银证书保护密码 B.网上银行登录密码 C.账户支付密码
D.以上均不正确。自设密码不能向任何人透露。24.为了提升残疾人客户的防范金融风险能力，使其能够安全用好相关金融产品和服务，银行业金融机构应当为其提供（）A.金融知识的普及 B.宽松的规定制度 C.全部的风险承担 D.特殊的资金支持
25.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于（）客户使用。
A.听力障碍 B.视力障碍 C.肢体障碍 D.书写障碍
26.消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）A.本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性
B.本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C.理财非存款，投资需谨慎
D.本人自愿承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能
27.消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A.3 B.5 C.8 D.15 28.消费者向第三人转让借款合同项下债务时，必须（）A.经银行同意 B.书面通知银行 C.口头通知银行 D.电话通知银行
29.（）是在贷款合同签订时即设定好固定的利率，不论贷款期内人民币基准利率如何变动，借款人都按照固定的利率支付利息。A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率
30.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（）。A.保险人 B.被保险人 C.投保人 D.受益人
31.商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品导致的风险是（）A.市场风险 B.流动性风险 C.不可抗力风险
D.再投资提前终止风险
32.商业银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供（）查询渠道。A.8小时 B.7*8小时 C.5*8小时 D.24小时
33.（）是发卡银行将信用卡交易付款的账务记入持卡人账户的日期。A.账单日 B.记账日 C.结算日 D.交易日
34.()是由各地住房公积金管理中心，以住房公积金为资金来源，委托商业银行向购买、建造、翻建、大修自有住房的住房公职金缴存人以及在职期间缴存住房公职金的离退休职工发放的专项住房贷款。A.自营性个人住房贷款 B.公积金个人住房贷款 C.个人住房组合贷款 D.个人住房消费贷款
35.商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前（）个月按照本办法规定进行公示.A.1 B.2 C.3 D.6 36.商业银行同城业务覆盖的区域范围应当不小于（）行政区划.A.县级市 B.地级市 C.直辖市 D.全省 37.商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行()的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。A.政府指导价 B.政府定价
C.差别化服务价格 D.市场调节价
38.实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行（）制定和调整。A.上级部门 B.总行 C.分行 D.支行
39.根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行（）A.政府指导价 B.政府定价 C.市场调节价 D.以上均正确。
40.由消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，并定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益状况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富的服务是（）A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务
D.个人跨境金融咨询与服务
二、多项选择（每题1分，共计30分）
1.在银行业金融机构的无障碍设施和建设和改造中包括的项目有（）A.紧急医疗设备 B.完善营业场所 C.自助机具设备 D.网站和服务热线
2.银行在为消费者办理个人贷款业务时，不可强制捆绑搭售（）A.理财产品 B.保险 C.基金 D.黄金
3.银行服务价格信息公示的内容必须包括（）A.服务项目 B.服务价格 C.币种 D.收费
4.银行业务服务收费明码标价应做到（）
A.在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。B.使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。
C.银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。
D.在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自主交易，充分尊重消费者的选择权。
5.目前，银行业金融机构为银行消费者免除的人民币个人账户服务收费包括（）
A.个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B.密码修改手续费和密码重置手续费
C.存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费
D.通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费 6.以下属于重大服务突发事件（Ⅱ级）的是（）A.单个营业网点受自然灾害破坏 B.单个营业网点业务系统故障 C.抢劫客户财产等服务突发事件 D.客户在营业网点突发疾病
7.以下不属于服务突发事件应急处理原则的是（）A.快速有效 B.及时报告
C.保护金融机构权益 D.避免媒体报道
8.以下属于银行营业网点服务突发事件的是（）A.业务系统故障 B.网点客流激增 C.客户突发疾病
D.干扰他人或不合理占用银行资源的行为
9.财富管理和私人银行消费者专属的权利包括（）A.个人财务管理服务 B.私人银行顾问咨询服务 C.私人银行增值服务
D.个人跨境金融咨询与服务
10.银行在营销代理保险产品时要做到（）： A.在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示。
B.向客户说明保险产品的经营主体是保险公司。
C.在宣传内容上可以出现“银行理财新业务”的字样。
D.可以将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比。11.理财产品并不等同于一般存款产品，主要风险包括（）A.认购风险 B.政策风险 C.流动性风险 D.赎回风险 12.在未提供客观证据的情况下，以下理财产品宣传销售文本用词不当的是（）。A.中低风险 B.业绩优良 C.位居前列 D.行业第一
13.银行给手机银行消费者的风险提示包括以下（）方面。A.牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端。B.使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用。C.根据自身实际需要对交易限额进行控制。
D.在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施。14.银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作能够（）A.提高银行业服务水平和质量 B.履行社会责任
C.实现自身可持续发展 D.限制自身的盈利能力
15.在加强残疾人客户金融服务的工作中，各银行业金融机构应做到的包括（）A.为残疾人客户投诉提供必要的便利
B.认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议 C.高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉 D.切实保障残疾人客户合法权益
16.消费者权益保护原则包括（）A.依法合规 B.诚实守信 C.公开透明 D.公平公正
17.为确保登录网上银行的电脑安全可靠，消费者应养成以下（）好习惯： A.定期更新杀毒软件。B.及时下载补丁程序。C.不打开邮件中的链接。
D.不在网吧等公共场所使用网上银行。
18.作为理财销售人员，禁止以下销售行为（）A.将理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推销 B.指导客户区分理财产品与基金产品
C.误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品 D.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等
19.银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报当地公安机关，提供有关线索。（）
A.一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上； B.假外币20张（含20张、枚）以上的； C.属于利用新的造假手段制造假币的； D.消费者不配合金融机构收缴行为的。
20.为了确保消费者的资金安全，不要将借记卡与（）一起存放。A.手机 B.钥匙 C.密码 D.身份证
21.发卡银行应按规定对其银行卡服务收费项目和收费标准进行公布，公布的渠道包括（）。A.发卡银行官方网站 B.发卡银行营业网点 C.指定渠道
D.逐一通知消费者
22.银行从业人员在进行基金营销宣传时，下列行为正确的是（）。A.可以对基金的未来业绩作预测。B.可以承诺投资收益。
C.可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到真实、准确、合理地表述。
D.应提示消费者，基金的历史业绩仅供参考，并不作为基金未来业绩表现的保证。
23.人民银行个人征询系统在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，采取（）等措施保护个人隐私和个人信息安全。A.授权查询 B.限定用途 C.保障安全 D.违规处罚
24.个人在征信活动中有（）权力。A.知情权 B.异议权 C.纠错权 D.司法救济权
25.中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照（）的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务,积极保障和维护消费者合法权益。A.依法合规 B.诚实守信 C.公开透明 D.公平公正
26.在银行业金融机构的无障碍设施和建设和改造中，应当确保的前提包括（）A.有效控制风险
B.确保残疾人客户人身安全 C.确保残疾人客户财产安全 D.确保残疾人客户隐私安全
27.各银行业金融机构应当在（）几个方面针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。
A.制定内部管理制度和业务流程 B.风险控制
C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点
28.下列关于为残疾人客户提供服务的说法正确的是（）
A.银行应在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措。B.为视力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。C.逐步实现网上在线咨询服务,并明确在线服务时间。
D.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示。
29.中国银行业协会在印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》中提出了（）等相关服务改进要求。
A.有残障人士窗口的银行网点安放便于视力障碍客户使用的密码输入器。B.为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。
C.有书写障碍的残障人士可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。D.银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单、机器打印填单服务及客户签字服务。
30.客户在购买理财产品时，应先了解自身的（）等。A.财务状况 B.风险偏好 C.风险承受能力
D.收益、流动性需求
三、判断题（每题1分，共计30分）
()1.银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两类。
()2.银行业金融机构经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，可以对客户收取短信服务费。
()3.对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行市场调节价。
()4．每月的还款金额以不超过家庭收入的40%为宜。()5．由于银行产品的特殊性，制定格式合同条款可以不必符合《合同法》。()6．汇款回单只能作为会出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人账号的证明。
()7．美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消保范围。
()8．银行消费者定义：为生活需要购买、使用、接受银行产品的具有完全民事能力的自然人。
()9．银行消费者受尊重权是指：在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。
()10．银行消费者的损害赔偿权又称求偿权或者索赔权。
()11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍有：选择权受限、公众金融教育机制不完善、投诉渠道少、监管不够健全。()12．在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行业通行做法。
()13．虚拟银行一方面使客户在享受发达的网络技术带来的“足不出户，世界在手”的变革时，也使自己的时间成本迅速下降。()14．中国银行业协会每两年均在全行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。
()15．英国是世界上最早提出消费者权益保护的国家。()16．银行卡背面应书写工整的签名，并且不得涂改。
()17．除了传统意义上的银行服务，我国银行业越来越注重“以人为本”的服务理念，积极为客户提供人性化的贴心服务。
()18．投资者进行记账式国债买卖，不需要在证券交易所设立账户。()19．阅读理财产品说明书是了解理财产品最直接、最准确的途经之一。()20．汇款人在汇款时，需仔细核对收款人姓名、银行卡号、存折账号，以防止将款项汇错给其他人。()21．对于个人客户而言，正确认识个人住房贷款风险是现代社会必备的金融知识。
()22．对个人客户而言，每月偿还各类贷款的金额如果超过月收入的1/2，就可能对生活质量造成影响。()23．信用卡持卡人提出不符款项如超过信用卡组织规定的追索期，则不能挽回由此给持卡人造成的损失。()24．目标客户价值细分是指按照目标客户的财富层级及其对银行贡献大小将其分为贵宾客户、一般性客户和成长性客户，这种细分是最通用的方法。
()25．银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知消费者。
()26．顾问式营销不仅要维护银行的利益，更要维护客户的利益，但并未改变银行传统的营销模式。()27．体验式营销看重客户的个体体验，但不看重相关群体互动产生的共同体验。()28．实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由国务院价格主管部门直接制定和调整。
()29．按照事件产生或可能产生的危害程度、波及程度、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可以划分为五个级别。()30．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，可以不提前告知客户。
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