中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

第一篇：中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

营业网点服务规范

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：

一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准

（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准

凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。2.二类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。（2）营业期间无故拒办业务。（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。3.三类处罚标准

凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务范围内的业务知识问题。4.四类处罚标准

柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发现有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合要求。（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。

（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。（9）未指导客户填单或解决客户疑问。（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、张贴不良。（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长处罚的内容和标准

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。

3.在省分行及以上单位的规范服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单处理规范的考核内容和标准

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。

3.回复方式未按规定执行或工单回复内容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用邮箱回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。回复工单回复内容包括：投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。

5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。

7.对于各渠道受理的投诉，在同一年度内，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。

8.柜员在同一年度内若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一年度内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。

以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位的规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。

二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。第二章 基本要求

第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。第三章 仪容仪表

第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条 仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：

（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。第四章 行为举止

第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第十六条 坐姿要端庄。

（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。

第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。第五章 服务语言

第二十条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。第二十五条 用语五忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。第六章 电话礼仪

第二十六条 接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七章 常用处事礼仪

第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。第八章 服务纪律

第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。

第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。

第三十五条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。第三十六条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。第九章 附

则

第三十七条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十八条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

三、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条 本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的内容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

第三条 客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。第四条 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉： 1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的； 2.客户再次投诉的；

3.三人或三人以上群体投诉的； 4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； 5.由监管部门转发的。

第五条 网点客户投诉处理遵循原则

（一）首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。

（二）属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。

（四）资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。

（六）客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。第二章 网点投诉处理流程 第六条 基本流程

按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉 接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。

（二）网点受理投诉 1.口头投诉

首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。

（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。

（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。

（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。2.意见簿投诉

大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。3.电话投诉

（1）营业网点接到客户电话投诉

a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；

b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；

c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。（2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时： a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；

b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；

c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。第三章 投诉管理要求 第七条 回复客户时限要求

（一）一般投诉

1.能立即答复的要当场予以答复；

2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈； 3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；

4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。

（二）紧急投诉

1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；

2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。第八条 回复客户的方式

回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。

（一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。

1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。

2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。

（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。第九条 投诉的统计分析

大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容：

（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;

（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;

（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议;

（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。第十条 投诉档案管理

营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。第四章 附

则

第十一条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十二条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第二章 服务职责

第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。

第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。

第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。

第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。

第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第三章 营业前准备

第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第四章 营业中的服务 第十五条 迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第十九条 告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条 主动询问提醒

（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第二十一条 异议及投诉处理

（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。第二十三条 常见问题处理

（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。

（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。第五章 中高端客户服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章 营业终了

第二十七条 营业时间结束后的工作要求

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第七章 附

则

第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十九条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

五、中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织

第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。第五条 检查分类

（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。1.明查、暗访指网点的现场检查。

2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。第六条 检查标准

1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。第九条 检查频次要求

一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

第三章 服务检查内容

第十条 营业网点服务检查的主要内容包括：

（一）服务环境规范执行情况；

（二）服务礼仪规范执行情况；

（三）服务行为规范执行情况；

（四）服务基础管理工作情况。根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。第四章 服务检查的实施

第十一条 服务检查人员实施明查时有权：

（一）进入营业网点进行实地检查；

（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；

（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证；

（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；

（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。

第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评价

第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。

第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。第六章 附

则 第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

六、中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。

第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）网点名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

（七）其它有关内容。

第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。

第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章 应急处理预案 第九条

挤兑应急预案

当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。

（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。

（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。

（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。

（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条 业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。

（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。

（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。

（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条 抢劫应急预案

当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持枪抢劫

1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。

2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。

（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫

保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫

1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。

2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。

3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。

（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫

营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力抢劫接（送）款人员

1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。

2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。第十二条 火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。

（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条 营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：

（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。

（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条 营业网点客流量激增应急预案

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。

（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。

（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。

（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条 客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条 媒体报道应急预案

（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。

（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。第二十条 客户被锁在自助银行内应急预案

（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。

（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。

（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。

（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案

（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。

（二）告知客户该设备暂停使用。

（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。

（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。

第二十三条 重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。第四章 附

则

第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

七、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。

第三条 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。

第四条 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。

第五条 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。

第二章 营业网点外部环境

第六条 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第七条 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。

第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。

第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。

第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第十五条 营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。第三章 营业网点内部环境 第一节 基本要求

第十六条 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

第十七条 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第十八条 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。第十九条 营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。第二节 咨询引导区

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十二条 咨询引导台

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有：大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有：电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第二十三条 营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点内部视觉形象 》）并配备签字笔。客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

第二十四条 靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。

第二十五条 在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。

第二十六条 营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。第二十七条 有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系电话，便于客户了解周边网点信息。

第二十八条 有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。第二十九条 填单台

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。规范模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第三十条 有条件的营业网点可配备自助填单设备。台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。第三节 客户休息等候区

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。第三十一条 客户等候椅

（一）客户等候区内摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。

第三十二条 在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。如设有日历、时钟，必须走时准确。

第三十三条 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。第三十四条 客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜内应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。

第三十五条 客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。播放内容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。

第三十六条 正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。第四节 电子银行体验区

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

第三十七条 电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。各类设施应保证在营业期间可以正常使用。

第三十八条 各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。第三十九条 各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。第五节 自助银行服务区

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第四十条 与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。第四十一条 保证自助设备正常运行。设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第四十二条 在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第四十三条 客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第四十四条 在醒目位置公示自助服务收费标准。

第四十五条 自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。

第四十六条 与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话，并公示总行客服电话95580及操作说明。

第四十七条 自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。

第四十八条 与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

第四十九条 自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。第六节 现金业务区

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。第五十条 柜台外部

（一）营业柜台设置柜台标识。柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。业务柜台标识包括个人业务、公司业务。柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。第五十一条 柜台内部

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200cm，严禁在形象墙的下方悬挂证照。

（二）在现金柜台玻璃内侧放置服务监督桌牌，以客户视角为准，摆放在出钞口右侧。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘，提醒客户往邻柜办理业务。

（四）营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，以下方式可三选一：下拉防打扰卷帘或放置“暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

（五）现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐；“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐；“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（六）柜员工作台台面可放置的物品有：终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。

（七）柜员工作台面下可放置的物品有：业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。应规定各抽屉、各格子的使用范围，其中空白凭单应按照使用频率足量摆放；已经办理完毕的业务凭单凭证，整理后统一放置在操作台内固定位置。

（八）营业柜台可设置柜台提示，包括温馨提示、警方提示等，以客户视角为准，应从上至下或从左至右依次张贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃内。所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。

（九）对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

（十）柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。

（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

（十二）现金区内无私人物品。第七节 非现金业务区

非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

第五十二条 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。

第五十三条 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须及时明示暂停服务温馨提示。放置“暂停服务”桌牌时，正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置；或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。

第五十四条 非现金柜台保持柜面整洁，线路整齐，客户视线范围内无私人物品。第五十五条 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

第五十六条 非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

第五十七条 其他物品摆放要求可参照第五十和五十一条。第八节 VIP中心

VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。第五十八条 VIP中心的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

第五十九条 VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规范，柜台应保持整洁，宣传品不宜过多。

第六十条 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。第六十一条 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。饮水设备保持清洁，通电及指示钮显示正常。

第六十二条 VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。各类杂志摆放整齐并及时更新。第六十三条 VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端，保证设备正常使用。

第六十四条 VIP中心理财室内应配置相应的桌椅。理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定，保持桌面整洁。

第六十五条 VIP中心现金柜台内及理财室可恰当摆放装饰品，营造温馨气氛。

第六十六条 营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁，各类服务设施运行正常；在营业中，要及时做好VIP中心环境整理，保持良好服务状态。

第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 第六十七条 员工休息区

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。

（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。第六十八条 更衣室

员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。第六十九条 员工卫生间

（一）应放置必须的清洁用品，如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。严禁将卫生清洁用品摆放在营业区内。

（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。第十节 凭证间

凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。

第七十条 凭证间内的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。

第七十一条 凭证间内存放的业务管理资料应根据物品的使用范围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管，杜绝在凭证间内乱堆乱放。

第七十二条 其他物品确需存放的，应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规范存放。应尽量放入柜、箱中保管，确保凭证间的环境整洁、美观。

第七十三条 凭证间管理员应定期检查凭证库存量，以保证营业网点的正常使用。第七十四条 非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。

第十一节 其他要求

第七十五条 营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。第七十六条 营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

第七十七条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。

第七十八条 营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。不得残缺和损坏，不得在同一位置重叠张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得破坏营业网点整体形象，严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。

第七十九条 营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。

第八十条 营业网点内应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务电话。

第八十一条 营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。第八十二条 营业网点内时钟、日历牌应显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点内利率、汇率牌或电子信息屏上。

第八十三条 营业网点内摆放适量花卉树木或仿真花。花卉树木以容易养护的绿色植物为主，无刺伤危险，并保持植物葱郁、茂盛，叶面灰尘、枯萎植物和花盆内垃圾要及时清理，花盆保持整洁无破损。摆放绿植花木应不阻挡客户行走路线和视线。第八十四条 免责提示

1.营业网点内应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。

2.营业网点清洁和雨雪天气时，应在营业厅内明显位置摆放“小心地滑”标识，放置位置应不妨碍客户行走。

3.营业网点应在楼梯上方墙面处设置“小心碰头”标识。

4.营业网点应在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入内”、“请勿乱扔垃圾”等标识。

5.营业网点可根据实际情况在适当的位置配置其他警示标识。

本规范未明确规定物品放置要求，但根据监管部门或其他单位、部门要求配置的、以及网点在实际工作中确需使用的设备设施，应根据实际情况合理放置，做到整洁、美观。第四章 附

则

第八十五条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第八十六条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

八、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）

第一章 总

则

第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条 本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。第二章 基本素质和基本要求

第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

第五条 个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。

第二篇：中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范(详细)

附件五：

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

（试行）

第一章 总 则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章

网点服务时间规定

一、营业日的规定

（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。

（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。

（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。

（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。

停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时间的规定

（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标志。

（二）城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。

（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。

（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6－8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。

三、其他补充规定

（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

第三章

营业网点服务环境规范

一、外部形象

（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》（YZ/Z0048-2002）和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》（YZ/Z0049-2004）的规范要求。

（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。

（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。

（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。

（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

（七）设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。

（八）营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。

二、内部环境

（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。

（三）营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。

（四）)配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。

（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。

（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2 5 分钟。

（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标志。

（八）网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。

（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。

（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。

（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。

（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。

（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

（十八）营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。

（十九）营业网点可根据条件，配臵以下设施方便客户： 1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；

2.报时装臵，并保证报时准确； 3.报架，摆放最近三天的报纸； 4.雨伞架、雨具；

5.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

三、营业网点自助服务区环境

（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。

（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

（六）营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

（七）营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。

四、网点卫生环境

（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到：

1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；

2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；

3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍； 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫； 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网； 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。

（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。

五、服务设施

营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；按照物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。

（一）柜台外服务设施主要包括：

1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣传架、告示牌，视频播放工具。

2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款／存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。

3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。

（二）柜台内服务设施主要包括：

1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。

2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折／单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机；电视监控(探头)、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。

3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋)；纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。

（三）工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设立更衣室。

2.设备包括电视监控(机柜部分)；办公用微机、传真机、饮水机等。

3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。

六、物品摆放

（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。

（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有：

1.书写台放臵在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上，方便用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。

2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵；

3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放臵。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。

4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。

5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。

（三）工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。

1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上)；平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。11（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵）

2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金；凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据；报表柜放臵各类报表、登记簿；杂物柜放臵各类工作需要的其他物品。

七、个性化服务

（一）根据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。

（二）营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。

农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。

（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。

网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。

网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。

网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。

（四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。

（五）科学设臵窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。

第四章

网点服务人员礼仪规范

一、统一着装，规范整洁。

(一)营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。

(二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。

(三)着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。

(四)不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

(五)实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。

(六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。

二、仪表大方，修饰适度。

(一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。

(二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

(三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

(四)注意个人卫生，身体无汗味口气清新。

三、精神饱满，状态良好。

(一)上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。

(二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。

四、举止端庄，自然大方。

(一)表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。

(二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

(三)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

(四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、电话礼仪

(一)接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

4.通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。

(二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

六、常用处事礼仪

(一)对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

(二)见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

(三)为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

(四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。

(五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五章

网点服务人员行为规范

一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。

做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

二、限时服务，准确高效

在正常情况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。

凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求 每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。

以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。

三、行为稳重，规范标准。

(一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。

(二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

(三)坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

(四)办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。

(五)客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人；正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理；客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。

(六)暂时离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

(七)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理；遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理；客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。

(八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。

四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。

第六章

网点大堂经理服务规范

一、服务职责

(一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业 环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

(二)做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。

(三)处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

(四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。

(五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

二、营业前准备

(一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。

(二)督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。

21(三)开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。

三、营业中的服务

(一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。

(二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。

(三)分流客户。

1.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

2.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。

4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

(四)向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。

(五)开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。

22(六)关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。

(七)耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。

(八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。

(九)负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

(十)为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。

四、中高端客户的服务

(一)大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。

23(二)中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 2.办理大额现金存取款或汇款； 3.办理较大额度外汇业务；

4.办理大额个人贷款（提前）还款； 5.开立大额存款证明；

6.购买大额国库券等投资产品或保险产品； 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 8.在我行办理公司业务的财会人员；

9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客户对理财业务、高端业务提出咨询；

11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 12.客户的其他外观特征。

(三)对中高端客户服务的原则

1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

2.向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

3.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。

(四)中高端客户服务流程

1.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

3.结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。

4.如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。

5.如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。

6.客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

五、营业终了的服务

(一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。

(二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。

(三)总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。

第七章

网点保安保洁服务规范

一、保安员服务规范

(一)营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量 预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。

(二)按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。

(三)提前到岗，配合整理营业网点内外环境。

(四)严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。

(五)排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。

(六)经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。

(七)确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。

(八)客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。

(九)对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。

(十)发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。

(十一)遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处臵方法，维护网点人员及客户人身财产安全。

(十二)熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。

(十三)营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 26 留人员。

二、保洁员服务规范

(一)营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。

(二)着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。

(三)严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。

(四)提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：

1.营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。

2.营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。

3.要根据情况放臵防滑提示牌，雨雪天气还要放臵防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。

(五)整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。

附则

附则一：网点服务流程规范 附则二：网点服务人员语言规范 附则一：

网点服务流程规范

一、班前

网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备：

(一)解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端(大堂式)，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。

(二)接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。

(三)大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。

(四)柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。

(五)所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放臵在显著位臵；检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价(仅限开通外币储蓄业务的营业厅)，各基金市场净值和其他当日需要 28 公布的信息。(六)召开晨会

1.全体人员列队站立，姿态端正。

2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布臵当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。3.7：50结束晨会。

(七)8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。(二)柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。

1.封闭式高柜服务流程规范(适用于高度为1100mm的柜台)第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务?”

第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。

第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。

第四步办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务o„

第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，29 并对客户说：“请您核对”。

第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，而一时不能回答时，应微笑示意：“您好!请您稍等。”

2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或高度为1100mm且内地面抬高300mm的柜台)(1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。(2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送：“再见，欢迎再来”。

(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。3.开放式低柜服务流程规范(理财专柜)(1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。(2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下： 迎送客

第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您好，请坐。请问您办理什么业务?”

第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。

第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资 30 料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照规定；办理XX业务，您还需要提供xx资料”。

第五步主动约定：依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”

第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。

4.交接班时服务流程规范

2个台席(含)以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。(三)特殊情况的处理流程：

1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所(柜)办理兑换整币或存款业务。2.客户投诉

实行首问负责制，当事人(或窗口负责人)应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，31 配合上级处理客户投诉；处理过程中禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。

快速处理程序(柜员)(1)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。

(2)必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。(3)向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。

(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序(支行长、综合柜员)(1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。(2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。

(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

(4)区别不同情况，妥善处臵。

(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。

(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。

(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

(8)再次倾听客人的意见。

32(9)把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。3.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币

(1)柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；

(2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理；(3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

4.系统或机器发生故障

(1)摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。

(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等；

(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

5.客户办理业务与柜员发生纠纷

应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。

(四)保安人员服务流程规范

1.用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。

2.用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。

3.随时关注l米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示：“您好，请您在l米线外等候，谢谢合作”。

4.客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位臵，监控周围环境，确保客户安全；客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。

5.对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导；对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位臵停放。

6.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。

三、班后

(一)营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。

(二)网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱(款包)至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。

(三)支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建 34 议当日处理并批阅结果。

(四)检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。

(五)支行长做好营业厅班后检查工作。

(六)每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括：总结一周工作，对照服务标准点评录像；讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布臵业务工作；传达文件精神、工作安排和领导指示等；开展业务培训和思想交流。

(七)其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等；110联网布防；锁门离开。

附则二：

网点服务人员语言规范

一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

二、构成礼貌服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。(一)与客户见面或客户进入营业厅时 您好!欢迎光临!您好，请问您办理什么业务? 您好，需要我帮忙吗?等等

(二)办理业务过程中需要客户配合时 对不起，请出示您的身份证。对不起，请把凭证(凭条)xx项填上。对不起，您的款项有误，请您复点一下 对不起，您应该使用xx单子。对不起，麻烦您用中性笔填写。对不起，您的资料需要查验一下

对不起，您的这项业务需要xxx，对不起，这项业务应该由本人亲自来办理。请您通知本人到我们这里来办理，谢谢你的配合。等等(三)需要客户等候时： 对不起，请稍候。

对不起，您的这笔特殊业务办理时间可能会长一些，请稍候。很抱歉，电脑通讯线路出现故障，我们正在尽快排除，请稍让您久等了。

零币较多，麻烦您多等一会儿。

现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。(四)引导、提示客户时： 请您取号排队。

请您到xx号柜台办理业务。请您核对后签名。等等(五)客户协作办理某事完毕时 谢谢您!谢谢合作!等等(六)客户情绪激动时：

对不起，此项业务暂时不能办理 对不起，请多提宝贵意见。请您谅解

对不起，您的这个问题我请示一下好吗?等等(七)当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时 不客气!37 不用谢，这是我们应该做的 谢谢，请您多提意见。谢谢，这是我们应该做的!谢谢您提的宝贵意见!谢谢您的支持!谢谢!我们一定努力改进!．等等。(八)客户事项办理完毕或送别用户时 再见!请您收好存折(单、印鉴等)。请您核对收好!请慢走!欢迎再来!欢迎您再次光临!等等(九)发现假币时：

对不起，经鉴别您的现金中有x张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，谢谢合作。

这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。如果您对假币收缴的程序有异议，可以在60个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政诉讼。(十)用户要求退还假币时：

对不起，按照中国人民银行有关规定，这张假币不能退还给 38 您，请您谅解!(十一)接到客户投诉时：

服务工作就意味着有些情况下必须说对不起，争辩不是解决问题的办法。面对客户的诉怨，我们要表达和做到的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉让您生气了，您能不能慢慢地把情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。”体谅对方，找出不满的原因：“我能理解您的心情。”

想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在x x时候会给您一个答复，可以吗?”

“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系。”(十二)接打电话时：

态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

来电时，应在铃响三声内接起，并主动自报：“您好，xxx邮政储蓄支行”。

去电时，首先确认对方是否是我们要致电的客户：“您好，请问您是xxx吗?”；然后自报家门：“我是xxx邮政储蓄支行‟‟；再表明致电来意。

通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时手轻按挂断电话，然后放下话筒。

应先用办理业务时，因特殊原因需要接听电话应对正在办理业务的客户说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后 39 应说：“对不起，让您久等了!”(十三)转接电话时：

转接、代接他人电话时不要大声叫喊，以免影响其他同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户：“请稍等”。

他人正在处理事务不能接听电话时，答复对方：“xxx暂时不能接听，”或“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”。

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如：“对不起，xxx不在，需要我帮忙吗?”，若被对方拒绝，应说：“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”或“请您稍后打来”。

三、员工之间谈话不能当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼；不得在工作岗位上闲谈、聊天、大呼小叫或高声谈笑；不要叫同事的绰号。禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难、告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：(一)客户询问有关规定时 那边贴着，自己看去!不知道。不清楚。

你怎么还不明白，你要我说多少遍 你有完没完，一边站着去!这资料上都写着，自己看去(二)办理业务时：

这么散的钱，自己整理好了再存。

哎，叫你呢!没零钱，自己换去!身份证拿来!有假钞!假钞还你?你还去骗别人啊!怎么别人的存折(单、身份证)不丢 签字!想签哪里就签哪里!下班了(轧账了)，下午来(明天来)(三)遇有取款频繁的客户： 怎么回事，一会儿存，一会儿取 以后想好了再取!(四)业务忙客户不耐烦时： 就你的丢? 等一下，我的手也没停呀，急什么!没看见我正忙着吗?(五)办理挂失或提前支取，客户手续不齐备自己搞清楚再来!(六)客户对计算出的利息或帐务有疑问： 电脑算的，还会有错? 你到一边算算去!电脑记账，比人脑准!(七)当客户对服务不满时： 我就这样，你投诉去吧!你找谁都没用，就这样规定的!

别的银行好，你还来这儿干嘛? 手续多，银行手续不多?(八)当客户没排队来办业务时 没看到别人在排队啊? 你就不知道排队吗? 哎，排队去!42

第三篇：【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)（最终版）

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范

（试行）

目录

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）...........................................................1 第一章

总

则...........................................................................................................................2

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平.2 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员.....................................................2 第二章

基本素质和基本要求.......................................................................................................2

第三条 柜员基本素质.............................................................................................................2 第四条 柜员基本要求.............................................................................................................2 第三章

服务职责...........................................................................................................................3

第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识.................................3 第六条 柜员基本服务职责.....................................................................................................3 第七条 柜员具体服务职责.....................................................................................................3 第四章

营业前准备.......................................................................................................................3

第八条 营业开始前10分钟做好班前准备..........................................................................3 第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户...........................................................................................................................3 第五章

营业中的服务...................................................................................................................4

第十条 迎接客户及问候.........................................................................................................4 第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时.................................4 第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”.......................................................................................................................................4 第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时.................................................4 第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户.........................4 第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思...........................................................................................................................................4 第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时.....................................................................4 第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户.......................................................................................................................4 第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理...............................................................................................................5 第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时.................................................5 第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时.....................................................................5 第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时.........................................................5 第二十二条 遇有客户插队到柜台前时.................................................................................5 第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则..................................................................5 第六章

对中高端客户的服务.......................................................................................................5

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户.....................................5 第二十五条 中高端客户特征.................................................................................................5 第二十六条 对中高端客户服务的原则.................................................................................6 第二十七条 中高端客户服务流程.........................................................................................6 第七章

营业终了的服务...............................................................................................................6

第二十八条 营业时间结束后的工作要求.............................................................................6 第八章

附

则...........................................................................................................................6

第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释.....................................................6 第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行.............................................................7

第一章

总

则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。

第二章

基本素质和基本要求

第三条

柜员基本素质

（一）具有较高的政治素养和文化水平。

（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。

（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。

第四条

柜员基本要求

（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。

（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。

（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。

（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。

第三章

服务职责

第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第七条 柜员具体服务职责：

（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。

（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。

（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。

（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。

（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。

（六）低柜柜员还具有以下服务职责：

1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。

2.负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。

第四章

营业前准备

第八条 营业开始前

10分钟做好班前准备。

（一）仪容仪表符合规范要求。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

（三）开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

（四）低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第五章

营业中的服务

第十条

迎接客户及问候

（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。

（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。

（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。

第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。

第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。

第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。

第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。

第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。

第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。

第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。

第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。

第二十二条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。

第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第六章

对中高端客户的服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。

第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。

第二十六条 对中高端客户服务的原则

（一）确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。

（二）在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

（三）在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

第二十七条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。

（四）如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。

（五）客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

第七章

营业终了的服务

第二十八条 营业时间结束后的工作要求：

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。

（五）整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

第八章

附

则

第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行。

第四篇：(9.19-3.2)中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范

（2014年修订版）

目 录

第一章 总 则........................................1 第二章 服务职责......................................1 第三章 营业前准备....................................2 第四章第五章第六章第七章

..................................3................................6......................................7 则........................................8 营业中的服务 中高端客户服务 营业终了 附第一章 总 则

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。

第二章 服务职责

第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。

第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。

第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。

第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。

第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。

第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。

第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。

第三章 营业前准备

第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。

第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。

第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。

第四章 营业中的服务

第十五条 迎接问候

（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。

（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。

第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。

第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。

第十九条 告知服务

（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。

（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。

（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。

第二十条 主动询问提醒

（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。

（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。

（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。

（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。

（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。

第二十一条 异议及投诉处理

（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。

（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。

第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。

第二十三条 常见问题处理

（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。

（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。

（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。

第五章 中高端客户服务

第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。

第二十五条 中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；

（二）办理大额现金存取款或汇款；

（三）办理较大额度外汇业务；

（四）办理大额个人贷款（提前）还款；

（五）开立大额存款证明；

（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；

（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（八）在我行办理公司业务的财会人员；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）对理财业务、高端业务提出咨询；

（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十二）客户的其他外观特征。第二十六条 中高端客户服务流程

（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。

（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。

第六章 营业终了

第二十七条 营业时间结束后的工作要求

（一）认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。

（二）按业务制度要求完成相关操作。

（三）关闭计算机终端等相关电子设备。

（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。

第七章 附 则

第二十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第二十九条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）》（见邮银发„2009‟147号）同时废止。

第五篇：【2】中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(含目录)

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）

目录

第一章 总 则...............................................................................................................................1 第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念.........................................................................1 第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理.....................................................1 第二章 基本素质和基本要求.........................................................................................................2 第三条 职业修养良好.....................................................................................................................2 第四条 个人素质较高.....................................................................................................................2 第五条 业务知识全面.....................................................................................................................2 第六条 服务能力突出.....................................................................................................................2 第三章 服务职责.............................................................................................................................2 第七条 引导分流客户，维持营业秩序.........................................................................................2 第八条 做好业务咨询，提供优质服务.........................................................................................2 第九条 处理客户意见，维系客户关系.........................................................................................2 第十条 了解客户需求，创新服务手段.........................................................................................2 第十一条 营销金融产品，拓展服务渠道.....................................................................................3 第四章 营业前准备.........................................................................................................................3 第十二条 自查整理.........................................................................................................................3 第十三条 督促检查.........................................................................................................................3 第十四条 开门迎客.........................................................................................................................3

第一章 总 则

第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。第二章 基本素质和基本要求

第三条 职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。

第四条 个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。

第五条 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。

第六条 服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。

第三章 服务职责

第七条 引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

第八条 做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。

第九条 处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

第十条 了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。第十一条 营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

第四章 营业前准备

第十二条 自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序。

第十三条 督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作。检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备。

第十四条 开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。