典型案例分析（5篇）

第一篇：典型案例分析

供参考，请不要照搬照抄！消化消化变成自己有特色的东西，否则一律不收！

故障报修类典型案例 回答要点

(1)大面积或局部停电报修回答要点

客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。

当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。

对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。

（2）单户停电报修回答要点

首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。

（1）电能表潜动

首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在，确认产权后，及时在安排抢修人员现场检查，若电能表潜动方向与电能表转向一致，则应退电量，若转向相反，则应追补电量。

（2）电能表烧坏

首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦，塑料表盖变形，表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时，应主动提醒客户，电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障，我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户到营业厅办理赔表手续，承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（3）电能表声音异常

首先应向客户解释，运行中的电能表一般为感应式电能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影响，很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出，即可认为合格。若电表响声异常时，判断是否属于供电公司资产，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级，根据《供电营业规则》第五十四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高，或电压忽高忽低，为避免造成设备因高电压而被烧毁，则请客户暂时停止用电，我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低，确实低于供电电压允许偏差值，则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段，告知客户我们会派工作人员到现场核实，若反映属实，工作人员会向生产技术部门上报整改申请书，再根据资金情况有计划地安排整改工作。

其他类故障回答要点：（1）客户内部故障

首先判断停电范围、产权维护范围，确定故障点。若属于内部故障，告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户，可以请客户的有证电工自行处理，或推介有资质的代维部门提供有偿服务；对于低压客户，可以请客户自查一下电表处有无明显断开点，空开是否在合上位置，内部是否有故障，引导客户查找内部故障，并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时，可提供有偿服务，但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址，告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（2）变压器噪声扰民

根据国家对油浸配电变压器的规定，噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民，座席人员可以请客户提供噪声过大的依据（即是否有环保局测试的噪声数据），如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系，尽快给予安排更换变压器的工作，小于60db,则应向客户进行解释，请客户谅解，并给予支持。

（3）汽车撞电线杆

95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名，附近较大的便于查找的参照物；被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号；电线杆被撞的程度；肇事车的车牌号；是否造成停电或着火；来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。

故障报修类典型案例分析技巧

一、正面案例分析：

案例1：低压故障——低压线路故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我是××家具厂，我这的电动机工作不正常，一按电钮，电动机发出“嗡嗡”声，而且以很慢的速度运转，保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。

座席人员：请您不要着急，根据您刚才说的情况，是不是电动机出现了故障？ 客 户：电动机没事，刚买的新的，肯定是电有问题。座席人员：请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗？ 客 户：是，我是通过银行定期划拨的。

座席人员：根据您说的情况，建议您最好再检查一下电动机，或者测量一下电压，如果确实处理不了，再与我们联系，好吗？

客 户：可以。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我的电动机没问题，拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常，可电动机就是不能用，真是奇怪，还是你们来看看吧。座席人员：好的，我们现在就安排工作人员去现场为您处理。请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××号××家具厂，我姓王

座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

抢修人员检查结果：问题出在电源上，一相电缆接头芯线已烧断，但外皮仍然包裹着，外皮已经炭化，虽然通过较小的电流，但通不过较大的电流，但能传导电压。因此在电缆桩头处用万用表测电压时，电压正常，电动机却不能正常运行。

案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。2）判断能力：座席人员善于说服和引导,根据客户描述能够正确引导客户进行排查，服务周到。

3）主动能力：座席人员服务主动性强，了解到客户进行排查后仍未能解决问题，快速安排抢修人员现场服务，通过前面的引导排查，为现场抢修人员缩短了故障判断时间，便于现场人员准确查找，及时解决，缩短故障时间。

4）其他问题：抢修人员故障检查仔细，使用钳形电流表测量，准确判断故障，及时抢修。

二、反面案例分析

案例1：低压故障——进户装置故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客 户：我在使用电饭煲时，手碰到外壳会感到发麻，现在都不敢用了，肯定是你们的线路接错了，你们赶快派人来修吧。

座席人员：根据您描述的，您家可能出现漏电的情况，属于您家的内部故障，请您先联系电饭煲的厂家，看看产品本身质量是否有问题？

客 户：厂家来过人了，说电饭煲没问题，还是你们派人来吧。座席人员：好吧，请问您贵姓？ 客 户：我姓王。

座席人员：请说一下您的详细地址？ 客 户：××路××小区。

座席人员：好的，王先生，请问打进来的这个电话号码139××××××××可以随时联系到您吗？

客 户：可以。

座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员赶到现场处理故障，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客 户：没有了。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！五个小时后，客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我刚才打过电话，我家电有问题。座席人员：您是王女士，（迅速的通过电话号码在服务系统中查询报修记录），您家的故障处理好了吗？

客 户：没有，刚才你们工作人员来了，看了看，说我家里漏电，直接开着车就走了，也没给我修。

座席人员：您家里漏电，不属于我们供电公司的资产，确实需要您自己维修的。客 户：俺一家人都不懂电，弄不了，你们就给我们看看吧，我们付钱。

座席人员：好吧，我再为您安排，但是不能保证抢修人员去，因为您这是客户内部故障，我们只能帮您问问。

客 户：好吧，您快问吧

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

案例分析：

1）业务能力：①座席人员业务不全面，根据客户描述，明确判断属于客户产权侧的故障，应引导协助客户排查故障。座席人员虽然引导客户排查电饭煲是否存在故障，但排除后应该提醒客户请专业电工检查家中的线路，看看保护接地线是否有效连接，检查三孔插座是否按照左零右火的规定接线等。②座席人员政策掌握不全面，在应客户请求为客户提供供电服务时，未向客户说明有偿服务的相关规定。③座席人员违反工作规定，未按照工作要求在抢修时间临近完成期限时进行催办。

2)主动能力：座席人员缺乏全局服务意识，无论是服务人员还是抢修人员对于客户而言我们是一个整体，代表整个供电公司，座席人员个人工作定位不当，对外降低了服务质量，对内未能发挥岗位的服务调度作用。

3）其他问题：抢修人员服务态度及服务意识有待提高，现场检查后未向客户说明故障情况及处理原则，也未将故障处理情况在时限要求内回复座席人员，服务调度执行力度差。而且根据客户再次打来电话的时间判断，抢修人员45分钟内未赶到现场，严重违反了十项承诺规定。

一、投诉类典型案例分析 技巧 1.正面案例分析

案例1：营业投诉——抄表收费

某居民客户向供电企业投诉其在本月27日电费储蓄时，电费中扣除了1元的电费违约金，营业人员解释为当月欠费，超过20日交电费承担电费违约责任，对于居民按照欠费总额的千分之一计收，不足1元的按1元收取。客户回家核对表数，发现目前电表的指数数据小于抄表员本月的发行数据，客户认为依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，供电企业收取电费过程中存在欺诈行为，侵害了消费者的权益，要求赔偿100元损失费。

95598座席人员受理后，查阅客户基本信息，客户电表止码为152280，安排人员到现场核对电表表数，现场为15200，现场止码小于营销系统中记录的止码。抄表员错钞了电表，多抄了电量，造成电费增多，划拨时客户存款余额不足，造成欠费，并形成1元钱的电费违约金，客户反映情况属实。

坐席人员代表工作人员真诚向客户道歉，并按照相关法律法规，向客户说明在消费过程中只有存在欺诈行为时才能主张“双倍返还”的权力，客户发生违约金属于抄表员工作失误，不存在欺诈行为，客户提出的100元钱赔偿费，没有法律依据，通过向客户耐心解释，得到客户认同。

案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。2）判断能力：坐席人员受理客户投诉后，准确安排，正确判断，落实客户反映问题的属实性。

4）业务能力：客户提出侵害消费者权益，赔偿100元钱的要求，坐席人员按照相关法律法规，准确判断客户要求的合理性，并向客户耐心解释，得到客户认同。

3）主动能力：该案例属于抄表员工作疏忽造成，除向客户退还电费违约金外，还对抄表员按岗位标准作出处罚，坐席人员主动向客户赔礼道歉表达我们的诚意，争取客户的理解，做好了对客户的解释和安抚的工作。

案例2．营业投诉——抄表收费 座席人员：您好，有什么可以帮您？

客 户：我要举报，举报你们供电公司的抄表员。座席人员：请不要着急，能详细说一下您遇到的情况吗？

客 户：我有一套房子出租了，还有半个月租赁就到期了，昨天我查询了一下电费，才知道欠1000多元钱的电费，我刚才去了一趟，那个房子还正常用着电，等租房户走了，拖欠的电费我去哪要去？你们抄表员欠费了也不停电，是严重的工作失职。

座席人员：您反映的这个事情，我马上为您落实，能提供一下您的户名吗？ 客 户：户名是张××，座席人员：请您稍等（快速查询客户信息），您说的是××小区的××单元301室吗？ 客 户：是，就是这个房子出租了。

座席人员：确实现在欠2个月的电费，总计电费1232元。请问打这个电话8××××××能联系到您吗？

客 户：可以，你们抓紧落实，必须处理不负责的抄表员，要是电费追不回来，我不负责。座席人员：我已经详细记录了您的情况，马上安排处理，感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

落实后回复客户 座席人员：您好，我是聊城供电公司×号座席，您是张女士吗？您反映欠费没有停电的事情，我们已经落实了，此处因欠费抄表人员已在×号执行了停电，现在还能正常用电估计是客户自行合闸送电了，我们已经安排人员到现场处理了，除追缴欠费外，我们还要按照《供电营业规则》中违约用电的相关规定处理，感谢您及时反映的情况。

客 户：行，我没什么意见，重要的是别让他跑了，让我交电费。

座席人员：好的，张女士，如果还有什么问题，请及时与我们联系。感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：

1）语言能力：座席人员服务用语规范，首问语、结束语表述准确，语言简练、流畅。2）判断能力：此案例具有一定的代表性，在实际工作中由于抄表人员的工作疏忽、估抄、漏抄，都有可能造成房主不得不承担租赁户欠费的情况，造成房主对供电公司的极度不满。坐席人员准确判断，认真核对客户欠费信息，及时受理并安排，最大限度降低客户的不满与供电企业的经济损失。

3）主动能力：95598座席人员受理后，认真倾听，迅速安排，认同客户的感受，安抚客户的情绪，能够将客户的关注点引向问题的解决。

4）其他方面：客户管理部门针对连续欠费的客户应采取有效的停电措施，比如拆表、拆除表后线，防止客户自行合闸送电。

2．反面案例分析

案例2：营业投诉——电能计量

客户反映，近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，该电表的原铅封被拆除，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理，要求投诉，尽快给个明确答复。

处理结果：此案例中客户私自拆除了电能表，违反了《供电营业规则》第100条，按照相关规定客户应承担500元的违约使用电费，但是，客户拆除电能表，损坏了封印，主观上并不是为了盗窃电能，所以需进一步核对。经核对电能表封印属于本次摘表过程中破坏脱落，查询客户历月用电信息，电量无突减现象，且与实际用电设备相符，经研究对此客户免予经济处罚，客户交纳校验费后，按规定进行电能表校验。

案例分析： 判断能力：未能正确判断客户的真实意图，客户提出“电量明显增多，怀疑电表计量不准”是要供电公司帮助解决这个问题的，而不是泛泛咨询这方面的业务。

业务能力：①95598座席人员业务知识不全面，未能帮助客户详细分析电量增多几方面的原因：一是可能客户近期购买的新的电器设备，由于使用不当造成电能浪费；二是客户室内可能存在漏电问题；三是更换的电子表计量精度高，而且机械表长时间使用齿轮磨损，计量可能出现负误差，从而表现虚假的电量增多现象；四是可能新更换的电能表确实存在潜动问题或电表存在正误差。②坐席人员未向客户详细说明如何办理校表业务及相关流程。当客户对电能计量装置的准确性提出异议时，客户可以申请临时检定，交纳校验费后，供电企业安排人员现场校验或拆除电能表，经过计量检定机构校验电表，临时检定的电能表不得拆除原封因，电能表检定时客户应到场，检定结果须经客户确认、签字，检定合格的出具检定证书，不合的出检定结果通知书，供电企业按规定退补电量。

主动能力：坐席人员在解答客户咨询问题时缺乏耐心细致，未能主动帮助客户分析产生问题的原因及正确指导客户办理相关业务。因解答不当给客户和供电企业的工作带来不必要的麻烦。此外座席人员在面对类似的问题时应向客户多宣传用电的法律法规，让客户掌握相关的用电知识，增加供电企业和客户之间的理解和信任。

投诉类典型案例分析要点

服务投诉回答要点：服务投诉一般包括服务行为、服务渠道、行风问题的投诉。此类客户投诉过程中，一般情绪激动，容易出言不逊，而且多数客户缺少对电力知识和供电部门运作情况的了解，座席人员除了耐心做好解释说明工作外，多站在客户的角度考虑问题理解客户的心情，才能让客户感受你是在为他分担困难，从而接受和认可你的解释。另外座席人员在与客户交谈过程中，要了解清楚客户语言背后的内在情绪，并将客户最急于想获得的信息反馈给客户。比如受理行风问题的投诉，坐席人员应详细询问客户是否有证据或证明，比如投诉工作人员吃拿卡要，需要客户提供发票，证人等详细信息。并对客户致谢，表明一旦查处严格处理的态度，挽回客户对供电企业的信任。

（1）营业厅未按时开门投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅的位置，判断是否属于县级以上供电营业厅。若是实行无周休日的营业厅，则询问客户未按时营业的时间，目前营业厅是否已开门营业。若还没开门，则安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于未按时营业的事件我们会严肃处理。

（2）工作时间营业厅无人收费投诉回答要点 首先应向客户致歉，再询问客户供电营业厅地址和现场情况，营业柜台是否有暂停服务的标牌。若有暂停服务牌，则请客户稍候，收费员会马上回来。若没有提示标牌，则向客户致歉，安抚客户情绪，并请客户留下联系方式并原地等候，我们将在５分钟内给予回复。主动告知客户对于该事件我们会严肃处理。

（3）营业厅窗口人员态度不好投诉回答要点

向客户表示歉意，再询问客户供电营业厅地址、投诉人员工号和现场情况。安抚客户情绪，请客户留下联系方式并稍候，我们将在５天内给予回复。询问客户之前到营业厅办理的业务处理完没有，如未办理完成，及时催办。了解客户对该事件的处理意见，主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。

（4）座席人员态度不好投诉回答要点

首先向客户致歉，平息客户心情。再详细了解事情经过、被投诉座席代表的工号、来电时间以及来电电话号码，并留下客户联系方式。告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。询问客户之前拨打95598反映的事情是否解决，如未办理完成，我们会及时催办。最后主动告知客户对于服务态度不好的事件我们会严肃处理。

（5）95598电话打不进来投诉

首先向客户致歉，再详细介绍95598使用方法，是否存在客户操作失误现象。若客户操作正常，则询问客户95598电话打不进来的时间，判断是何种原因造成电话打不进来。若属于系统故障造成，应向客户表示感谢，我们会马上派人处理故障。若是因为电话量太大造成95598人工座席全忙，所以客户电话转人工不成功，则提醒客户可以选择自动语音服务，或者录音留言。最后询问客户的来电业务需求，受理客户业务，及时联系相关部门督办。

营业投诉回答要点：营业投诉一般包括业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量等业务投诉。95598座席人员要熟知营销业务专业知识及工作流程，在受理此类投诉时才能有效的解答与处理。

（1）业扩工程的投诉

业扩工程的投诉，多集中为对工程时限、费用、“三不指定”方面的投诉，坐席人员受理时，首先向客户致歉，尽量平息客户情绪，再详细了解事情经过，并根据营销系统快速查询客户业扩工程的详细情况，准确的向客户答复关于业扩工程的相关规定、时限、费用等问题，需要现场落实的问题进行详细记录，告知客户我们将调查清楚后，5天内回复客户。

（2）抄表催费 1）多抄电量投诉

首先应询问客户相关用电信息，如户号、户名等，并在营销系统中快速查询客户资料，向客户确认抄表止码。若初步判断属于多抄电量时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户我们会安排抄表员现场核实。座席人员还应主动提醒客户，若多抄电量属实，我们会严肃处理的。在平息客户心情的同时，提出两种解决方案供客户自行选择，一种方案是请客户先交清电费，下次抄表会自动减出多抄电量；另一种方案是做退单处理，客户按实际用电量交纳电费。

2）未按期抄表投诉

首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户资料，了解该客户的抄表周期及最后抄表时间，判断是否属于抄表员未按时抄表。若初步判断本月未按时抄表时，座席代表应向客户道歉，请客户谅解。并确认客户的联系电话和详细地址，告知客户可能是抄表员工作失误造成漏抄，我们会通知抄表员在下一个抄表时间里按时抄表，请客户放心。3）欠费停电未通知投诉

告知客户我们的欠费停电工作流程，催费员到现场催费时客户可能不在家中，我们会将催费停电通知单放在门卫处、电表箱等地方，这样就有可能出现停电通知单丢失的现象，请客户谅解。若催费员确实没有通知到位，我们会严肃处理的。请客户留下联系电话并将号码录入营销系统中，方便以后联系。最后询问客户是否己交清电费，若己交清则告知客户我们会尽快安排复电的，也请客户今后按时缴纳电费。

4）登记复电后未按时送电投诉 首先询问客户户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否交清电费。再询问客户什么时间，是通过什么方式登记复电的。若客户反映属实，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。

（4）电价电费

首先确定客户是否对供电企业直接交费的客户，比如对于向物业小区交费的客户，供电公司与物业公司结算是按照供电公司设置在小区内的总表记录的表码示数作为收费依据，因此供电公司与物业公司结算时执行1-10KV居民生活电价。到户电价是物业公司考虑变压器、线路等损耗后的综合电价，如客户反映电价高，可建议客户向该居民小区物业公司和政府有关部门反映。对于属于供电公司违规收费的投诉，应详细询问客户用电地址、用电性质，收费项目及费用明细、是否发具正式发票、加价收费时间，建议客户提供户号或户名，以便确认所在的具体区域，留下客户联系方式，告知客户我们会采取保密措施，供电公司会在规定时限内核查处理，并主动问明客户是否需要回访。

（5）电能计量

电能计量的投诉多集中让客户承担赔表责任的投诉，比如电表丢失，需要客户赔表，95598座席人员受理后，应首先询问客户户号，判断客户是否存在欠费，因供电公司对于欠费经催缴仍未交纳者，供电公司可实施拆表，中止用电。另外按照《供电营业规则》第七十七条规定答复客户：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。

现场投诉回答要点：现场投诉一般包括停电问题、抢修质量的投诉。受理停电投诉，首先询问客户是单客户还是大面停电，如果是单户停电，确定客户是供电公司的直供客户后，询问客户的户号或户名，在营销系统中快速查询客户是否欠费。并询问客户发现停电时间，确认是因供电公司责任造成客户处停电的，向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会催办相关人员尽快复电，请客户耐心等待。如果是大面积停电，首先查询是否属于供电公司计划停电、临时停电等范畴，如果确属供电企业责任停电，需落实供电企业是否按照规定向社会公示停电情况，并向客户表示歉意，安抚客户情绪，表示95598会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。

比如恶劣劣天气（大风大雨）造成停电的投诉。恶劣天气容易出现用电故障，造成较大面积的停电，95598服务电话一般此起彼伏、应接不暇。抢修工作因天气恶劣严重受阻，故障停电时间较长引发客户强烈不满与投诉，面对客户的指责及出言不逊，95598座席人员应稳定自己的情绪，心平气和的向客户解释，可根据实际情况，参考以下内容答复：我现在非常理解您的心情，因为暴雨这种不可抗力引起的停电给您的生活带来不便，向您表示歉意，但也希望您能理解和支持我们的工作。现在外面一片漆黑、狂风暴雨肆虐，人在家中都能体会到这种危险的存在，而输电线路多在环境复杂的户外，此时进行抢修是十分危险的，也是违反电力安全操作规程的。现在国家提倡以人为本，更要以保证人的生命安全为前提，过去那种用生命与大自然做对抗的做法，是不可取的，现在您家中没电，只是暂时的，还可以克服一下，暴雨过后，抢修人员会尽快抢修复电的，但现在正是暴雨肆虐的时候，一旦员工在抢修过程中失去生命，无论如何也将无法弥补。

比如突发性的故障停电，客户询问为何未接到通知，要求赔偿。95598座席人员应该向客户解释，临时性突发故障是无法预知的，因此无法对客户进行提前通知，如果客户不理解或坚持要求赔偿，坐席人员应委婉告知客户根据《电力法》第74条规定：“电力企业职工故意延误电力设施抢险救灾供电，造成严重后果的，比照刑法第114条的规定追究刑事责任。”供电企业在停电后积极进行抢修，尽快恢复供电，就履行了自己的义务，不应承担赔偿责任。同时也要表示会尽快落实停电情况及送电时间，请客户耐心等待。

供电质量回答要点：客户一般投诉供电质量有三个方面：电压、频率和供电可靠率，座席人员应详细询问客户的现场情况或要求，按照《供电营业规则》中的规定做好解释与处理工作，切忌不要试图说服客户，或同客户辩论，帮助客户解决问题才是客户服务之本。其他投诉类电话模拟服务回答要点：通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，坐席人员就应该知道哪个环节可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因，这就是人们所说的信息需求。

第二篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：“我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：“您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？”这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。

第三篇：典型案例分析

典型案例分析

案例：古诗词综合性学习活动的尝试

1、利用传统节日进行诗教。如清明节前一天，我和同学们一起重温了杜牧的《清明》，春节前，学习了王安石的《元日》等。入情入境，给同学们留下了深刻的印象。

2、在活动中相机进行诗教。如学校组织到园山去春游，在蒙蒙细雨中，我和同学们一起吟诵起张志和的《渔歌子》，张旭的《山中留客》，别有一番情趣。

3、在对同学们的日常教育中，也有意识地渗透诗教。如在指导写作时，引用杜甫的“读书破万卷，下笔如有神”“语不惊人死不休”的诗句，讲贾岛“僧敲月下门”的过程；在鼓励同学们要刻苦努力学习时，引用“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香”的诗句；在教育孩子们要孝敬父母时，又和大家重温了孟郊的《游子吟》；在处理同学间的矛盾时，引用“欲穷千里目，更上一层楼”的意境等等。

此外，我闪还利用课文内容进行诗教，启发同学们用富有诗意的语言来为自己的作文集命名等，都取得了较好的效果。

评析：本学段要求“诵读优秀诗文，注意在诵读过程中体验情感，领悟内容。背诵优秀诗文50篇（段）。而上述案例重视古诗词量的积累，这将有利于孩子们养成相对深厚的文化底蕴，将为孩子们一生的成长奠定一个扎实的文化根基。同学们通过课堂学习和和古诗词的综合实践学习活动，已积累了一部分，但只有反复地运用，才能加强记忆与积累的效果，因此，我们应该更着眼于其综合运用。如引导同学们用古诗词名句来作为自己的座右铭，鼓励同学们在写作中引用和借鉴古诗词等等。

典型案例分析：

语文苑里的一道亮丽的风景——语文综合性学习的探索和尝试 《语文课程标准》（以下简称“标准”）有一项全新的内容一综合性学习。“标准”提出：“语文综合性学习有利于学生在感兴趣的自主活动中全面提高语文素养，是培养学生主动探究、团结合作、勇于创新精神的重要途径，应该积极提倡。”本文就综合性学习的选题与设计，谈一些自己的看法。

一、综合性学习与阅读教学密切照应阅读教材中，每单元之间的课文是相互关联的，综合性学习也就可以成为该单元的有机组成部分。以人教版第九册第五单元为例，本组课文安排了《鲸》《蟋蟀的住宅》、《雪猴》等课文，这些课文分别讲述了动物知识、人与动物之间的关系。该单元就以“人与动物”为主题设计活动。在“人与动物”这一母课题下，又按层次递进分成这样几个子课题： 1．蚂蚁（或其他常见小动物）生活习性探秘（实地观察、交流介绍）。2．生物的进化、人类的起源（搜集资料、汇报成果）。3．动物知识知多少（知识竞赛）。4．编一个童话故事，想像人和动物之间可能发生的故事（写作）。学生在逐个进行上述活动时，在兴趣的吸引下自行查找资料、自行安排观察时间和方式、自行设计汇报成果„„当学生们津津有味地谈着一个个动物的故事时，头头是道地从鲸的进化，谈到人类的起源，谈到“物竟天择”、“适者生存”时，你会惊异地发现，一个个“小法布尔”、“小达尔文”、“小布封”诞生了„„ 我以为，这样的综合性学习的设计思路，体现了开放性原则。以往的语文活动课常常是这样的一种模式：先给学生提供一个极广的活动内容，然后达到一个相对单一的目标。比如：收集歇后语。这一活动，规模较大，涉及范围也广，但它的学习目标是相对单一，即通过搜集整理，丰富学生的语言积累。这好像一个漏斗，入口很宽，出口却很窄。而综合性学习模式，像一个倒置的漏斗，表面看入口窄，可是一旦进入活动课程就会发现有着广阔的空间。比如，“人与动物”，可由此生发开去，让探究的触角伸到历史、未来，延伸到文学、科学，延伸到地理、生物，延伸到现实生活中。这样的综合性学习，不但在内容上与阅读有着紧密联系，而且以课文学习为生长点，是课文的一种延伸和拓展。

二、综合性学习与社会生活密切联系 综合性学习若刻板地与每一单元阅读教学联系，未免使这一充满智慧的学习方式缺乏灵性。“标准”指出：“各地区都蕴藏着自然、社会、人文等多种语文课程资源。要有强烈的资源意识，去努力开发，积极利用。”“充分利用学校、家庭和社区等教育资源，开展综合性学习活动，拓宽学生的学习空间，增加学生语文实践的机会。”如，结合我们当地的实际情况，我组织学生开展了“正是菊黄蟹肥时”的主题综合性学习活动，有以下几项内容： 1．观察螃蟹，描述螃蟹（写作）。2．为大闸蟹写广

告词，作广告画（广告策划，上街展示）。3．采访渔民家庭，了解蟹的生长过程（口语交际，写采访稿）。4．实地查看太湖水面，访问环保部分（调查访问，小组汇报）。5．为了子孙后代一致渔民的一封公开信（应用文）。这一次语文综合性学习，既有内容的结合，又有能力的综合，层层递进，环环紧扣。整个活动，培养了学生搜集、筛选、整理资料的能力，培养了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。这次活动的4、5两项内容，完全是学生在活动过程中逐渐萌发的新的想法新的方案。宣传广告、采访家庭、汇报交流，都以小组为单位进行，学生活动中的参与程度和合作态度，都直接影响小组的合作成果。

因此，整个活动过程，强调了学生的自主、合作、探究的学习方式。

典型案例分析

一、案例的教育背景情况简介学生个人背景：

1、本课的教育对象是刚入学的儿童，他们对小学生活既充满好奇、渴望，同时又存在很多担心和疑虑。

2、儿童的生长环境不同，个性不同，他们对学校的感受和体验也会有很大的差异。教学背景：

1、在以注重素质教育的前提下，利用学校的各种设施，对学生实施针对性的教育。

2、为了让学生通过校园探密活动，熟悉自己的校园，增进对学校的了解与亲近感，了解学校的设施、设备。

二、事例的过程叙述（1）教师带领“探密小分队”的成员实地参观校园环境及设施。有教师办公室、教室、操场、卫生室、楼厅、传达室、厕所、以及操场上的设施（假山、滑梯、攀登架等）。（2）在参观的过程中，教师认真观察学生的活动情况，并引导学生自己对哪些是“上课”的场所、哪些是“下课”活动的场所、哪些是集体聚会的场所作出分析及判断。（3）启发学生发现校园里哪些地方可以随便进入，哪些地方不可随便进入，哪些地方不可攀爬，哪些地方不安全。（4）参观后，请每位学生把参观中印象最深的地方用笔画出来，把学生自己认为最美丽的地方和最危险的地方也画出来。（5）请学生说一说自己所画的内容，进一步增进对学校的认识。（6）发给学生手工材料，动手摆摆简单的学校平面图，引导学生进一步了解学校的基本布局，同时让学生初步形成方位意识和识图能力。（7）最后，教师根据具体情况进行总结，目的是再一次让学生了解学校的基本设施，并帮助学生学会利用一些与自己有关的校园设施来解决生活和学习中会遇到的问题，从而激发学生喜欢学校、喜欢学习的情感。同时，让学生体会到自己发现问题、解决问题的必要性，增强学生的观察能力、自我动手能力。

三、案例的分析与反思

（1）原因分析一年级的小学生对校园的认识并不深刻，因此进行必要的校园参观可以让学生从感官上初步了解学习环境，为今后能够深入了解学校打下基础。从学生自身考虑，对学校的了解可以增进他们对学校的喜爱之情，增进师生之情，增进安全意识，对其今后的学习生活有很大的帮助。通过本课的学习，不光使学生了解学校的基本设施，同时还要让学生学会自己去发现问题、解决问题的方法、能力。

（2）措施分析措施

一、利用“探密小分队”的形式，进行校园的参观活动。它的优点是让每位同学都成为这个小分队的成员，增强活动的神秘感，从而激发同学的兴趣，更好的对校园进行观察。措施

二、利用动手画图的活动，让学生充分展现自己的才华和优点，发挥其创造力和想象力，激发学生学习的乐趣。措施

三、发给每个学生一套手工材料，让学生在动手制作的过程中，了解学校的设施、布局，及培养良好的方位感。

（3）效果分析通过对学生上课的成果分析（他们画的图，做过的手工等）了解学生的学习情况，从而分析学生掌握知识的效果。从结果看出，大部分学生对这样的上课内容的安排感到兴趣十足，同时他们都通过这堂课了解了学校的基础设施，从而规范了他们在学校的日常活动。

（4）存在问题由于学生的年龄较小，在制作平面图的过程中，动手制作时，有的学生就会遇到困难，跟不上大家的速度，需要重点指导。

四、今后打算利用各种教学措施对学生进行授课，增强学生的学习兴趣。加强与家长的联系与合作，针对培养学生的自理能力。可以邀请家长参加一些教学活动。充分调动学生的主动性及参与性，采用引导的教学方法，让学生成为学习的主人。清脆悦耳的铃声又一次把我们带入课堂，这是一节新课程低年级语文课，走进教室二`三十人的清静，崭新桌椅的整洁便映入眼帘。学生们四人围座，桌面上还放着各种诱人而又夺目的组别标志：有梨、苹果、蜜桃等，色彩鲜艳令人望而垂涎。加之教师动听亲切的话语让人体会到和谐的氛围，感受着新课程理念下的这种耳目一新。

语文课在老师的引导下顺利地进行着，教师那言谈话语中已经把昔日的传授者变为了学生学习的促进者，那曾经居高临下的位置今天也变成平等的首席。为了达到培养学生的目的，使学生真正成为课堂的主体。努力让学生做到自主、合作、探究。游戏和各种媒体手段也是接踵而来。学生组内合作学习更是必不可少。这不，学生又开始讨论了。虽然只是二十余人的班级，但讨论的声音却是沸沸扬扬。连我这位听课老师也倍受感染，不自觉地想走入他们中间。

我信步来到苹果组，组内的一名男生正在大声说着。仔细一听，原来他们在为谁先回答哪个问题而争吵。见到了我的造访，骤然停止了“讨论”。为了不打扰他们，我又来到了另一个组：香蕉组。一位女生见到了我，如同见到了裁判，立刻举手后便说：“老师，他说错了，应该上这样的。”而那位同学则抢白道：“我没错！”为了不引起大的波动，我回到了座位。但我的心里似乎感觉到了什么。当我环视四周，在教室的角落处，梨组中有一名同学正呆呆地坐着。他好象对大家的讨论并不感兴趣。短短的讨论时间到了。教师找了几位同学进行了回答，很快通过了问题。一节看上去很完美的研究课在学生高亢的：“棒棒，我真棒！”中结束了。

然而，那呆呆的眼神和那两张争执的面孔我始终不能忘记。它使我在思考：什么样的合作才是成功的合作学习，什么样的问题才是学生值得讨论而同时又能吸引学生参与的问题呢？

〈〈新课程标准〉〉积极倡导的自主、合作、探究的学习方法，它要求教师在授课内容的确定，教学方法的选择，评价方式的设计等各方面都要有助于学习方式的形成。无论教师的每一步都应遵循：“一切为了孩子，为了孩子的一切”的原则。合作学习也不例外。

首先合作学习是有组织、有分工的。尤其针对低年级学生组内学习。必须让每个学生知道自己的任务。例如：组长、记录人等。从而达到每个人都能参与并发表意见。另外，当学生之间发生争议时，教师要给学生方法，组织意见一致的同学进行题，即有必要讨论再讨论。这样学生才会有兴趣，乐于参与。讨论。并与其他意见进行争辩。切不可放之不管。

其次，教师要求学生讨论的问题必须是大家希望解决的问此外，教师还要把握当出现新知识时，需要新能力时再进行讨论。新课程理念取而代之了消然引退的沿用了几十年的教学大纲，这一变革有如春风拂面，给我们带来了无限生机，让我们体会到了新的活力。然而我们教育者应看到并关注那些教育中最本质的东西，挖掘其内涵。这是某一节课，某一周所不可能完成的目标。我们提倡自主、合作、探究的学习方式，并不是不要接受学习，更不是浮于研究学习的表面，而是靠老师的不断引导，让学生不断体验，终究领悟，努力接受新知识的过程。

迷茫于新课程的我，慢慢已经找到了航灯。但我深深体会到：虽然已是春风拂面，但脚下却是荆棘万千。

第四篇：典型案例分析

税务稽查是税收工作的重要组成部分，做好稽查工作，对于正确贯彻新税制形势下国家的税收法律法规，打击偷逃骗抗税，维护税收秩序，保障税收收入，促进社会主义市场经济的健康发展具有重要的意义。作为国税部门的稽查干部，增值税稽查是我们的重中之重。当前的税收执法形势仍然十分严峻，偷逃骗抗税行为屡禁不止，且手段不断翻新，有的违法数额惊人，性质十分恶劣，不仅造成了国家税收的大量流失，而且严重扰乱了社会主义市场经济秩序。面对现实，我们稽查干部，只有不断加大执法力度，大力开展税务稽查，建立强有力的检查监督机制，才能在真正意义上实现稽查的三项职能，即打击涉税违法行为，推进税收征管，促进反腐倡廉。

强化税务稽查关键是提高稽查干部队伍素质。税务稽查处于反偷逃抗骗税的前沿，是一项政策性，技术性很强的工作，只有不断加强业务技能培训和学习，并通过实践不断的去总结分析和研究，才能提高稽查人员税收政策水平和实际工作操作技能，以适应不断发展变化的新形势下税务稽查工作的需要。

作为增值税稽查，其重点无非就是增值税销项税额和进项税额两个方面的稽查。把握这两点，有关增值税的检查问题就会迎刃而解。因为作为增值税一般纳税人，其增值税应纳税额就等于销项税额减去进项税额，一切增值税偷逃骗税所采取的手段和方法都是紧紧围绕这两个方面做文章。

我们根据实际检查工作中遇到的一些典型案例，分别从增值税销项税额和进项税额两个方面进行归纳、剖析、总结，从中研究摸索出一条行之有效的检查方法，供大家在日常检查中共同学习、借鉴和探讨。

一、进项税额方面

进项税额是增值税应纳税额的抵扣项目，它是对增值税一般纳税人检查的一项重要内容。对进项税额的检查，我们主要通过检查企业的“生产成本”、“原材料”、“材料采购”、“低值易耗品”、“在建工程”、“应付福利费”、“待处理财产损益”、“管理费用”、“待摊费用”、“应交税金—应交增值税（进项税额）”等明细帐，审核增值税专用发票、农副产品收购凭证、运输发票、废旧物资收购发票等进项税额抵扣凭证，以及通过交叉稽核，金税协查等方法发现和核实问题。

1、购进固定资产取得进项发票抵扣进项税额，偷逃增值税。(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行了检查。首先，检查人员对其“应交税金—应交增值税”明细帐的进项税额专栏进行了检查，发现该企业于2002年5月18日银付20号凭证，购进机器另配件一宗，进项税额为9486元。检查人员对该笔业务产生了怀疑，经进一步审查该笔业务的记帐凭证与原始凭证，发现共开具有4张增值税专用发票，购货内容为粉碎机配件，合计价款55800元，进项税额9486元，其对应科目为“低值易耗品”。经进一步核实实物，实际为购进的5台粉碎机整机。经对有关采购人员询问得知，是采购人员在购臵设备时，有意让供货单位采用化整为零的手段分开发票并将货物名称改为配件。在证据面前，企业财务负责人不得不承认了其购进应属固定资产的货物而计入低值易耗品，用于抵扣进项税额，偷逃增值税9486元的违法事实。

(2)案情分析

该企业购进固定资产采用化整为零的方式，将其转变为购进低值易耗品——另配件，从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第十九条第一项之规定：“固定资产是指使用期限超过一年的机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、工具、器具”。根据上述规定该企业明显违反了《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第一项的规定。

通过本案可见，纳税人的偷税手段是非常隐蔽的，这就要求我们检查人员在检查中要明察秋毫，遇到可疑问题穷追不舍，既要作到企业帐证相（核）对，又要帐实相（核）对。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第一项规定：“购进固定资产，其进项税额不得从销项税额中抵扣”。应转出进项税额9486元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

2、用于非应税项目的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行了检查。检查人员在对其2002的“在建工程”明细帐检查时，发现7月份“某某酒精车间”借方有发生额。经了解，该企业正在新建一酒精车间，检查人员随即想到该企业可能存在从“原材料”库中领用钢材等物资用于基建的问题。因此先检查了该企业“在建工程——工程物资”明细帐，未发现有钢材购进记录。随后又对“在建工程——某某酒精车间”明细帐对照记帐凭证及原始凭证进行了检查，在其记录的工程成本中也无钢材项目。于是检查人员决定通过检查“原材料”明细帐核实问题。通过检查“原材料——钢材”明细帐贷方发生额及对照记帐凭证、原始凭证、出库单等，发现某某酒精车间领用钢材金额30万元，其中：5万元对应科目为“制造费用”；25万元对应科目为“待摊费用”，且无应交增值税的核算，经核实，发出的原材料为实际成本（不含增值税）。对上述疑点，检查人员询问了有关财务人员，解释说这些钢材是用于酒精车间设备的大中修理。为此，检查人员又进一步到该企业技改办了解并查阅了有关资料，但未发现2002年7月份以来的大中修理记录，却发现了某某酒精车间的工程预算书及有关工程成本明细表，从中证实该批钢材正是用于了新建车间工程，且金额数量均相符，并非设备的大中修理。在证据面前，企业财务人员不得不承认了由于当年市场需求扩大，白酒及酒精销量激增，造成当期销项税额过大，而进项税额抵扣偏少，为少缴增值税，企业将新建工程领用的钢材小额部分直接记入“制造费用”帐户，大额部分则通过记入“待摊费用”然后分期转入“制造费用”的方式进行核算，同时将工程耗用钢材的进项税额5.1万元全部在当期销项税额中抵扣，从而达到偷逃增值税的目的。

(2)案情分析

该企业采用固定资产在建工程领用钢材直接记入“制造费用”而不通过“在建工程”核算的方法，从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。该企业逃避税收的手段非常隐蔽，且这种情况在实际工作中经常遇到，我们在检查中要特别注意。检查此类问题，我们应首先检查企业的“在建工程”明细帐，审核检查期借方有无发生额；其次注意工程所用物资；然后通过检查“在建工程——工程物资”、“原材料”等明细帐，核实其工程领用材料的来源，必要时可延伸到企业其他部门车间。如证实是从“原材料”帐领用，看其是否已作进项税额转出处理。

同时，通过此案例提醒我们在检查中还应该注意其他同类问题，即纳税人购进货物或应税劳务是否用于其他非应税项目。根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十条规定：“增值税非应税项目是指提供非应税劳务、转让无形资产、销售不动产、固定资产在建工程等。纳税人新建、改建、扩建、修缮、装饰建筑物，无论会计制度规定如何核算，均属于固定资产在建工程”。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第二项规定：“用于非应税项目的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额”。应转出进项税额5.1万元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

3、用于免税项目的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。检查人员在对其2002的会计决算报表中的损益表进行审核时，发现全年实现产品销售收入3500万元，其他业务收入12万元。经与收入明细帐核实，其“产品销售收入”帐核算的是产成品白酒与酒精的销售收入，“其他业务收入” 帐核算的是副产品酒糟的销售收入。因酒糟属免税产品，故企业已按规定将免税产品酒糟所耗用的购进货物和应税劳务包含的进项税额作了转出处理，经检查人员计算数额无误。但检查人员根据白酒生产企业所产产品的构成比例判断，其两者的收入明显不成比例。经核实企业“原材料”明细帐，也未发现有外购酒精用于生产白酒的核算，证明该企业所售白酒及酒精均为自己加工生产，从而更加怀疑企业存在问题的可能性很大。为此，检查人员对其“产成品——酒糟”明细帐进行了查核，发现其贷方发生额与“其他业务支出”借方发生额的数量与金额相符，且产成品借方基本无余额。随后，检查人员在企业财务人员的陪同下来到其生产车间及成品仓库，并立即查阅了车间生产记录及产品保管帐，通过与“产成品”明细帐核对，发现有大量酒糟产品未在“产成品”帐中登记核算，而是由车间及仓库生产入库后直接销售，然后每月以报表的形式将销售情况上报财务部门，财务部门将其记入“其他应付款”的贷方挂帐处理。检查人员通过核实“其他应付款”明细帐，共计隐瞒酒糟免税销售收入45万元，按规定计算少转出进项税额5.8万元。

(2)案情分析

该企业采用大量免税产品生产、销售不入帐，收取款项直接记入“其他应付款”挂帐核算的方法，造成免税产品所耗用的购进货物及应税劳务的进项税额无法计算转出，从而达到抵扣进项税额偷逃增值税的目的。该企业逃避税收的手段非常隐蔽，其性质非常恶劣，这也是一些兼营免税项目的企业所惯用的手法，有的故意隐瞒免税收入，而有的则故意扩大免税收入范围，总之一个目的就是想尽办法偷逃增值税。

本案提示我们，作为生产企业如果其生产的产品中既有应税产品又有免税产品，在检查中检查人员应当首先看其是否依据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十三条所规定的公式进行正确计算并转出了进项税额；其次，发现疑点找准突破口，通过对“产成品”明细帐与实物帐进行核对，查实其是否隐瞒了免税产品数量及收入。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第三项规定：“用于免税项目的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额”。应转出进项税额5.8万元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

4、用于集体福利或个人消费的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。检查人员在对其2002的“原材料”帐簿审核时，发现明细帐中煤炭的购进数额较大，特别是年初与年底的购进与其他月份相比明显增多，遂对照记帐凭证及原始凭证进行检查，发现在购进时均取得了增值税进项发票并抵扣了税款。审核其贷方发生额时，除每月用于生产耗用转入“生产成本”外，另有一部分用于了职工食堂及浴池、当年1、2、11、12月份用于职工宿舍取暖，其对应科目均为借记“管理费用”，这一部分共计金额32.5万元。该企业对上述用于职工集体福利所购进的煤炭均未作进项税额转出处理，造成偷逃增值税4.23万元。

(2)案情分析

该企业利用本厂生产需要大量煤炭的条件，从中将部分煤炭用于本厂福利部门及职工集体福利等方面，采取直接记入“管理费用”帐而不进行“应付福利费”、“应交税金——应交增值税（进项税额转出）”处理的核算方法，造成集体福利所耗用的购进货物的进项税额不作转出，从而达到偷逃增值税的目的。

本案提示我们，在检查中要注意鉴别企业购进货物是用于生产还是用于集体福利或个人消费，不但要审查其帐务处理更要对照原始凭证进行核实，即透过现象看本质。另外，这里还要区分企业用于集体福利或个人消费的是产成品还是外购货物，若是产成品则就不应作进项税额转出处理而应作销售处理了。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第四项规定：用于集体福利或个人消费的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额,应转出进项税额4.23万元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

5、非正常损失的购进货物及非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。检查人员在对其2002会计报表审阅时，发现8月份资产负债表中“待处理流动资产净损失”一栏期末数比年初数增加185,196.80元。询问企业财务负责人，说明是2002年7月份由于雨季到来，连日降雨过多，致使购进的原材料玉米、高粱等受潮霉烂变质，以及存放产成品白酒的库房坍塌，一部分散装白酒被砸碎，造成流动资产直接损失16.72万元，其中原材料——玉米、高粱损失10万元，产成品——散装白酒损失6.72万元。该企业根据损失额，依照税法有关规定转出进项税额17,996.80元，经与损益表中进项税额转出栏核对，数字无误。通过核实明细帐，发现2002年8月份有两笔业务，企业帐务处理如下：

A借:待处理财产损益——流动资产损失

185,166.80 贷:原材料 ——玉米

75,000

——高粱

25,000

产成品 ——散装白酒

67,200

应交税金——应交增值税（进项税额转出）17,966.80 B借:银行存款

668,800

贷:原材料

400,000

产成品

268,800 对于第二笔业务,检查人员提出疑问,随之对照记帐凭证及原始凭证核对,发现原始凭证记载该笔银行存款为保险公司赔款。经询问企业财务负责人,说明是由于企业对大部分财产进行了投保,且由于该批财产损失的原因确系自然因素造成,故保险公司经过调查,给予了668,800元的经济赔偿。企业根据赔偿后的实际损失，记入“待处理财产损益”帐户，对保险公司已赔偿的数额未做损失处理，直接冲减了原材料和产成品，也未做进项税额转出处理。通过核实保险公司认可的损失明细表，数额相符，经计算共计少转进项税额71,987.20元。

(2)案情分析

根据《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第二十一条规定：“非正常损失是指生产、经营过程中正常损耗外的损失，包括：(1)自然灾害损失；(2)因管理不善造成货物被盗、发生霉烂变质损失；(3)其他非正常损失”。该企业因自然因素及保管不善所发生的流动资产非正常损失只按保险赔偿后的净额转出了进项税额，其余损失均未按规定作进项税额转出处理，从而造成偷逃增值税。

本案提示我们，企业发生非正常损失的情况在实际检查中经常遇到，检查人员一定要熟练掌握政策规定，认真审核报表、帐簿及凭证，对混淆界限，故意偷税的要严肃查处。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国增值税暂行条例》第十条第五、六项规定：“非正常损失的购进货物及非正常损失的在产品、产成品所耗用的购进货物或应税劳务，不得抵扣进项税额”。应转出进项税额71,987.20元；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

6、虚开农副产品收购凭证抵扣税款，偷逃增值税。(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。检查人员根据该企业主要以粮食、瓜干生产白酒及酒精的特点，着重检查了企业“原材料”明细帐中粮食及薯类的购进情况，发现该企业主要以直接向农民收购农产品的方式购进原材料，且收购金额特别大。随之对照其记帐凭证及原始凭证逐月进行了核实，发现原材料的借方对应科目为“现金”、“银行存款”及“应付帐款”，其中应付帐款贷方发生额累计230万元，且对方为邻县李某某。审核其开具销货方为李某某的农产品收购凭证，发现单笔金额均在10万元以上，有的甚至达几十万元，货物名称多为玉米和高粱。对于一个农业生产者来说销售粮食数额如此之大，且该厂经常欠款挂“应付帐款”，这种情况引起了检查人员的怀疑。通过进一步审查“应付帐款”的借方发生额，发现其对应科目为“生产成本”。一般来讲，应付帐款的借方应对应银行存款或现金。为此，检查人员调来了仓库保管帐进行深入调查，发现帐实明显不符。在事实面前，企业财务负责人交代了实情：为达到偷税目的，2002年初企业按玉米、高粱的市场收购价格自行开具了农产品收购凭证，并相应作了进项税额抵扣，开具金额共计230万元，抵扣进项税额29.9万元，具体帐务处理如下：

A虚开收购凭证

借：原材料——玉米/高粱

2,001,000

应交税金——应交增值税(进项税额)

299,000 贷:应付帐款——李某某

2,300,000 B逐步结转成本

借：生产成本

贷：原材料——玉米/高粱 C虚“付款”

借：应付帐款——李某某

贷：生产成本

这样，“原材料”、“生产成本”、“应付帐款”作了平衡处理。为掩人耳目达到偷税目的，该企业将上述虚开的农产品收购凭证所含进项税额分期分批记入“应交税金——应交增值税(进项税额)”中，分月进行了抵扣。经查实，共计抵扣税款29.9万元。

(2)案情分析

此案为典型的虚开用于抵扣税款的其他发票的违法犯罪行为。本案启示我们，在增值税检查中不可忽视企业自行开具普通收购发票抵扣税款的问题。对那些收购农副产品、废旧物资的单位，虽然使用了税务部门统一的发票也要核实其业务的真实性，以免类似本案虚开普通发票作进项税额抵扣造成偷税问题的发生。同时，国税函[1995]288号通知还规定：“凭收购凭证扣税的，仅限于收购农业生产者自产农产品时开具的经当地国税部门批准认可的农产品收购凭证，对不按规定使用范围使用和违反收购凭证开具规定而开具的收购凭证一律不得凭其进行税款抵扣”。

(3)案件处理

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金；

根据《全国人民代表大会常务委员会关于惩治虚开、伪造和非法出售增值税专用发票犯罪的决定》第五条规定，本案已构成犯罪，税务机关应依法移交司法机关处理。

7、取得不符合规定的增值税专用发票抵扣税款，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。在检查中，检查人员逐月审核了增值税进项发票抵扣联。针对当前煤炭经营市场混乱，个体经营者及小规模纳税人较多的现状，重点对其煤炭购进业务所取得的进项发票进行了检查，并对照“原材料”明细帐、记帐凭证及原始凭证认真核对每一笔业务。结果发现11月份有两笔煤炭购进业务，增值税专用发票开具销货方为某某物资经销有限公司，金额合计12.4万元，货物已验收入库，并已付款，其帐务处理如下：

借：原材料——煤炭

124,000

应交税金——应交增值税（进项税额）

16,120

贷：现金

140,120 后附有商品验收人库单及现金支票一张,注明收款人是李某某。检查人员就此业务产生了怀疑：

一、收款人与发票销货单位不符；

二、如此大的金额用现金结算不符合企业财务常规。检查人员进一步检查往来帐户发现应付帐款有李某某的名字，对此财务人员解释，收款人李某某系某某物资经销有限公司经理，因其经常来结算货款所以往来户就写成了李某某。经对“应付帐款—李某某”明细帐以往的业务检查发现，该户曾与企业发生过几笔业务，大多开具普通发票，开票单位却为某某煤炭经营部，全部为现金结算。针对这种情况，检查人员对企业财务人员进行了询问，说明可能是企业改变单位名称了。为此检查人员分别将两企业名称及税务登记证号码记录下来，通过CTAIS查询，发现上述两企业均属于正常经营户，未发生过注销及变更登记。带着证据检查人员随后专程来到某某物资经销有限公司，并对其法人代表赵某依法进行了询问。经询问得知，李某某系从事煤炭经营的小规模纳税人，因无专用发票错失多次煤炭销售业务，后李某某找到赵某要求其代开增值税专用发票，并根据开票金额支付赵某2—3%的手续费，因赵某与李某某关系一直不错，故没有拒绝，便为其代开了两份增值税专用发票，价税合计140,120元。

(2)案情分析

该企业在明知李某某为小规模纳税人的情况下，却按其提供的虚开代开的增值税专用发票作进项税额抵扣，从而造成偷逃增值税。国家税务总局国税发[1997]134号通知第二款规定：“在货物交易中，购货方从销售方取得第三方开具的专用发票，或者从销货地以外的地区取得专用发票，向税务机关申报抵扣税款或申请出口退税的，应当按偷税、骗取出口退税处理，依照《中华人民共和国税收征收管理法》及有关规定追缴税款，并处以罚款。”通过本案可以看出，新税制实施以来，以各种手段在增值税专用发票上做手脚，伪造、虚开、代开增值税专用发票偷逃税款的税收违法犯罪行为屡禁不止。要求我们税务稽查人员必须不断提高业务技能，熟练掌握税收政策，充分利用科技手段，加强发票管理和监督，严查重罚，对构成犯罪的坚决移送司法机关追究刑事责任。

(3)案件处理

根据《增值税专用发票使用规定》第八条第一项规定及《中华人民共和国发票管理办法》第三十六条第四项规定，未按照规定取得发票的行为，由税务机关责令限期改正，没收非法所得，可以并处1万元以下的罚款；

根据国税发[1997]134号通知第二款规定及《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定，企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

8、取得运输发票不符合规定或未按规定计算抵扣进项税额，偷逃增值税。

(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。在检查中，检查人员逐月审核了用于申报抵扣税款的运输发票复印件。发现在许多运输发票上开具有数额不等的装卸费、保险费等杂费，通过核实申报的进项税额，均已按运输费用计算并进行了抵扣。另外，在检查中还发现该企业取得了一批货运定额发票及部分运输发票上发货人、收货人、货物名称及数量等项目填写严重不全，但均作为合法凭证进行了税款抵扣。经检查人员统计，共计金额156,500元，已申报抵扣税款10,955元。

(2)案情分析

本案从侧面上反映了我们在征管方面存在一些薄弱环节，应引起我们足够的重视。当前，货物运输发票缺乏规范统一，企业发生运输费用单笔金额相对较小，抵扣率低，对进项税额影响不大，因此税务人员在对这些抵扣凭证进行审核时往往容易忽视。该企业正是利用这一点，从中钻了个空子，将取得的不符合规定的运输发票及不允许扣除的运输杂费，计算并抵扣了进项税额，从而造成偷逃增值税10,955元。国家税务总局国税函发[1995]288号通知明确规定：“准予扣除的货物运费金额是指在运输单位开具的货票上注明的运费、建设基金。不包括随同支付的装卸费、保险费等其他杂费。”国税发[1995]192号通知规定：“准予计算进项税额扣除的货运发票种类，不包括增值税一般纳税人取得的货运定额发票。准予计算进项税额扣除的货运发票，其发货人、收货人、起运地、到达地、运输方式、货物名称、货物数量、运输单价、运费金额等项目填写必须齐全，与购货发票上所列的有关项目必须相符，否则不予抵扣。”

(3)案件处理

根据国税函发[1995]288号通知规定及国税发[1995]192号通知规定，对已抵扣的进项税额10,955元作转出处理；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定：企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

9、发生退货或销售折让，未冲减进项税额，偷逃增值税。(1)基本案情

税务检查人员对某某酒厂2002纳税情况进行检查。检查人员在对该厂“营业外收入”明细帐进行检查时，发现9月份15#凭证的会计记录为：

借：应付帐款——某某玻璃厂

23,400

贷:营业外收入

23,400 经仔细审查记帐凭证与原始凭证,发现在记帐凭证摘要栏内记有”酒瓶折让”字样,其所附原始凭证是从销售方取得的红字增值税专用发票。至此，检查人员确认“营业外收入”所记载的前述内容是企业从销货方取得的折让，该厂按折让金额直接冲减“应付帐款”中的欠款，同时记入“营业外收入”的贷方，没有按照规定相应的扣减当期进项税额。经逐笔审查“营业外收入”贷方发生额，发现共发生销售折让额175,500元，应扣减进项税额25,500元。

(2)案情分析 企业收取销售方返还的折让及进货退出是一种比较常见的现象。按政策规定，企业应该以从销售方取得的红字专用发票记载的数额，抵减当期的进项税额。否则，就构成偷税行为。

此案中，企业将进货折让全部作为“营业外收入”核算，检查人员比较容易发现并核实问题。但如果企业不通过“营业外收入”科目核算，而是借记“应付帐款”或“银行存款”，贷记“原材料”，则检查起来就复杂的多。因为通过审查帐簿一般较难发现问题，即使发现了问题，也只是从性质上予以确认，要查实所有问题，则必须耗费大量的时间在凭证中一纷纷去查找。因此，从另一个方面讲，作为日常管理的征收机关在给企业开具“进货退出或索取折让证明单”后，要注意做好监督管理工作，督促企业如实地及时地抵减进项税额，防止国家税款的流失。

(3)案件处理

根据国家税务总局根据《增值税专用发票使用规定》第十二条第二款规定：发生退货或销售折让，在购买方已付货款，或者货款未付但已做帐务处理，发票联及抵扣联无法退还的情况下，购买方必须取得当地主管税务机关开具的进货退出或索取折让证明单送交销售方，作为销售方开具红字专用发票的合法依据。购买方在收到红字专用发票后，应将红字专用发票注明的增值税额从当期进项税额中扣减。如不扣减，造成不纳税或少纳税的，属于偷税行为。该企业上述行为已构成偷税；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十三条第一款规定，企业进行虚假的纳税申报，已构成偷税，限期追缴所偷税款，并处以所偷税款0.5倍以上5倍以下的罚款；

根据《中华人民共和国税收征收管理法》第三十二条规定：从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

以上是检查人员在实际工作中比较常见的几种利用进项税额进行偷税的现象。随着市场经济的进一步发展，税收政策和税制结构在不断的变化更新和完善，企业进行偷税的手段也更加隐蔽，新的形势向我们稽查人员提出了更大的挑战。稽查人员只有通过不断的加强知识更新，刻苦钻研业务技能，熟练掌握税收政策，在实践中勇于探索，敢于创新，才能积极的推进依法治税，促进税收征管，严厉打击一切税收违法犯罪行为，避免国家税款的流失。

第五篇：典型案例分析范本

杨丽平诉厦门沛得国际贸易有限公司支付产假工资等.【卷宗号：201403187】

【典型意义】1.该案件发生于投诉人离职之后，诉求内容达6项，属典型的离职引发的维权行为。

2、部分投诉内容存在法条空白，缺乏司法解释，具有一定处理难度。

【案情】杨丽平在沛得贸易有限公司从事贸易业务4年余，签有劳动合同。2013年怀孕并出现先兆流产状态，孕期多次请假并造成与公司矛盾，在享受135天产假后，于2014年2月份辞职，并到我大队投诉企业6个方面的问题，要求公司补偿其14654.15元：

1、法定假期公司按病假标准发工资。

2、病假按事假发工资。

3、扣发月度考核奖和年终考核奖。

4、请假计薪扣款计算方式有误

5、未支付产假工资

6、孕期强制加班 【案件办理过程和思路】

案件受理后，针对投诉人的诉求进行了初步梳理，认为其部分所诉事项多有争议点，难以全部解决，从经济便利的角度，告之杨丽平其可以通过申请劳动争议仲裁一次性解决所诉问题。她表示人不在厦门，不方便仲裁，要求大队进行处理。

按着调解先行的思路，大队询问了沛得有限公司相关情况。沛得公司表示，只要有法条规定，如公司所为确属不当，公司愿意纠正。调查过程中，对投诉人所提出的部分证据材料的真实有效性提出了质疑。大队提出双方先自行协商，因公司只愿意补偿1752.46元，双方协商差距太大而无果。

由于投诉人杨丽平具有一定的法律意识，离职前搜集的一些证据相对比较齐全，监察员调取公司材料后，认为直接认定公司存在违法行为并要求其责令改正的工作还是可行的，案件随后按监察程序办理。对相关法条和证据进行梳理后，监察员认为公司在扣发法定节假日工资、病假按事假发工资、请假计薪扣款计算方式、未支付产假工资等方面存在过错，应当补发，补发金额经核算为7778.56元。扣发月度考核奖和年终考核奖因为缺乏有效证据，只能申请仲裁。孕期强制加班诉求属投诉人理解法条有误，企业不存在违法。

调查进行到此时，监察员希望当事双方重新回到协商轨道，原因如下：如果往下走就得下达责令改正文书，如果不填写金额，企业按他的理解补给一部分，会导致大队下步执法困难。如果填写我监察员核算出来的具体金额，又不是双方认定的金额，如果金额出错，责任在我监察员，存在执法风险。其中关于135天产假工资，生育津贴只支付90天，其余45天是否由企业支付，厦门市操作方式上是要求企业支付，但是法条没有进行明确。通过责令改正书要求企业支付仍然存在超出法条执法风险。

于是监察员根据证据材料和核算结果明确告之企业后面可能面对的处理后果，再提出双方协商的建议，双方协商的基础已经变得较为牢固，协商成功的可能性大大增加。如果协商不成，监察员仍可选择谨慎责令改正的方式继续按监察程序处理。

最终案件以调解形式结案，公司支付杨丽平工资扣款及赔偿金6100元。【案件难点分析】生育津贴补贴天数少于产假天数，不足部分是否由企业支付？

此案中，杨丽平休产假135天，领取三个月90天的生育津贴。那么生育津贴没有覆盖的那45天的产假工资如何确认？

相关法条是这样规定的：

根据福建省人口与计划生育条例第四十五条，产假期间，工资照发。根据福建省女职工劳动保护条例

第十四条 女职工在法定产假期间，由所在地县级以上生育保险经办机构从生育保险基金中按月发放生育津贴。生育津贴标准为上本企业职工月人均缴费工资，并不得低于当地最低工资标准。

女职工生育的产前检查费、接生费、手术费、住院费和药费，由生育保险经办机构按照有关法律、法规、规章的规定从生育保险基金中支付。在领取失业保险金期间分娩的失业人员，失业前其所在单位已参加生育保险的，可以向所在地生育保险经办机构领取相当于本人三个月失业保险金的生育补助。

第十五条 用人单位尚未办理生育保险的，应当按照女职工本人上月平均工资支付其法定产假期间生育津贴，并按照本条例第十四条第二款规定支付女职工生育的相关费用。

根据《厦门市工资支付条例》第二十二条 劳动者依法享受产假、节育手术假期间，已参加职工生育保险的，按照有关职工生育保险的规定享受生育保险待遇；尚未参保的，由用人单位按照有关规定支付工资。

《厦门市企业职工生育保险暂行办法》

第八条 职工生育保险待遇包括生育津贴、生育生活补助和计划生育手术补贴。

女职工按国务院《女职工劳动保护规定》的产假享受生育津贴，生育津贴标准以用人单位上职工月平均工资基数计算；同时给予生育生活补助：

㈠正常分娩（含怀孕7个月以上早产）的，享受三个月生育津贴，生育生活补助1500元；

㈡难产（含剖宫产）的，享受三个半月生育津贴，生育生活补助2000元；

㈢多胞胎生育的，每多生1个婴儿，增加半个月的生育津贴，生育生活补助2000元。

㈣怀孕4个月以上（含4个月）、7个月以下流产（引产）的，享受一个半月生育津贴，生育生活补助600元；怀孕不足4个月流产或患子宫外孕的，享受半个月生育津贴。

厦门市劳动和社会保障局关于实施《厦门市企业职工生育保险暂行办法》有关问题的通知第五条：

五、女职工生育津贴月标准以该职工分娩时所在用人单位上全体参保人员的月平均工资为基数，正常分娩三个月，难产三个半月，多胞胎(双胞胎)生育津贴在三个半月的基础上每多生一个增加半个月。超过上述生育津贴发放时间的产假，产假工资由用人单位按有关规定发放。

【经验与教训】一是投诉人在投诉后就离开了厦门，也未办理委托手续，导致案件按调解程序办理的过程中协商十分艰难。二是若以存在劳动争议告之投诉人申请劳动仲裁，争议点很难具体而明确。三是对于投诉内容繁多，既涉及监察又明显涉及到仲裁的，当事人往往解决一部分诉求，而仲裁事项无精力再去办理，即使监察工作很好，也难使投诉人满意，最好的解决办法是让其开始就走仲裁程序，一次解决所有申请事项。

案例(一)2008年5月接到某大学后勤处员工投诉，要求支付加班工资的请求，要求支付2004年以来的双休日工资和法定节假日加班工资，投诉员工有63人，其中有政府安排的40、50人员30人，有30多人在学校已经工作了10多年，立案调查核实，员工投诉的加班事实成立，通过协调并责成学校按照有关规定支付员工加班费39.67万元，其中有一名投诉者因学校认定其无劳动关系而产生纠纷后到劳动仲裁申请仲裁；

2008年9月该学校保安186人集体投诉，要求支付2006年以来的加班工资，经调查核实，学校保安实行三班运转制值班，24小时执勤，每名保安每月加班都有7-8天，经核算从06年至08年的加班工资，学校要支付127万多元，由于投诉案件牵涉面广，数额较大，接近年底，且又具有如下特点：（1）：加班事实存在；（2）学校临近年关，要支付教师奖金，资金比较紧张；（3）学校有法律专业的律师团，执法难度大；（4）投诉者要求学校纠正违法行为，执法员工加班工资。因而我们采取如下步骤：

1、对投诉者（1）首先把有关政策宣传到位

（2）指出劳动者存在的过失

（3）引导投诉者有平衡的心态

2、对单位（1）扩大影响面

（2）办案速度放慢

（3）通过媒体造势

（4）加大执法力度

（5）迫使用人单位按法律法规执行

案例

（二）2007年4月接到一起某冶金机械厂83名家属投诉该厂长期加班的集体投诉，要求厂方按照国家有关法律法规给予职工正常的休假。

经调查核实，该厂从2000年起因任务比较重，且又是国际订单，职工加班的事实存在，因单位都是以销定产：职工需有一定的技术特长，补充员工比较困难，如完成不了任务，就会产生国际官司，所以加班比较严重，要求支队帮助解决。根据这一情况，支队采取了如下办法，首先是到该厂家属区与家属交谈，核实情况，其次是到单位找一线工人了解情况，再次是掌握职工与厂领导的矛盾焦点，解决办法是：召开全厂员工大会，把矛盾摆出来。

我在大会上对该厂的厂长说：“刘厂长，我原来在企业也做过总经理，管理过2000多人的企业，如果你信得过我，您就让我当一天的厂长，我来开这个职工大会，刘厂长答应了我的请求。在大会上我说我一进你们这个厂门口我就很不高兴，进门就看到有一块牌，上面是这样写的，“今天工作不努力，明天努力找工作”，我说这是从日本学回来的，你们厂长和厂领导把你们的名字写在出气室让职工骂了吗？厂长说没有，我说职工每天工作都很忙，本身都有一点怒气，天天进门都要看到这样的标语，久而久之员工都有怨气，我说应该马上把它去掉（职工在下面鼓掌有5-6分钟），应该这样写，厂兴我兴，厂衰我耻。作为一个好的企业，应该有它的文化，职工为完成任务加班加点我们领导做了什么？职工从95年至99年在家待岗时每月领150元生活费，职工没有怨言，现在每月工资达到了3000-4000元，职工有意见了，这是为什么？因为职工有家有小，对厂里还是有一定感情的，具我了解我们的这些工人到广东打工可以挣到8000-10000多元工资，有的技术工人在整个桂林市也就那么5、6个人，你们厂就有4个，如从技校招来的技工，要跟师傅学习三年才能独立上岗，少了1-2个就不能正常生产，厂领导只看到你加班我付钱，你一个月拿了3-4千元，还有什么可说的，你不干就滚，如果这样，厂里的订单如何完成？产生了国际纠纷，这个厂还有没有？有人说职工是主人，那些都过时了，我说职工是财富，没有强有力的技术骨干和过硬的技术力量你凭什么去拿国际订单？中央领导都说我们要两个文明一起抓，物质有了，精神文明也要有，职工工资高了，也要有时间去享受这些物质了，走亲访友是应该的，职工家属说的，我们家的心里根本没有这个家了，比旅社还不如，早出晚归的，儿女连人都见不上一面，我拿你这么多钱干什么？

解决办法（1）由职工选举车间主任6人

（2）在车间建几间休息室让职工轮流休息（3）开展一些有意的娱乐活动。

评论：这是一起因基层领导管理粗暴和领导不关心职工引起的纠纷。案例

（三）某大学独立学院一名宿舍管理员投诉，要求支付08年-09年12月份加班工资，原因是常年24小时工作无加班工资。

调查核实：

（1）学校与员工签订劳动合同，从08年10月份至09年12月份。（2）从事宿舍管理员至09年9月份。

（3）09年9月份调整为清洁工后，本人提出辞职。

经调解：校方愿给予本人1.5万元加班费解决此事。本人不服，申请劳动仲裁，裁决支付其7400多元加班费。其不服上诉到人民法院至今未结，又要求监察受理，劳动监察不予受理。

焦点：投诉者请了一名律师，提出投诉的标的为8-9万余元，其中包括社保费，补偿金，加班费，公积金等等。律师按20%收取律师费，投诉者花了1.78万元满怀信心要拿到8-9万元，殊不知律师是为了佣金，而提高诉讼标的，到头来花的律师费还高于劳动者投诉所获的加班费。

案例

（四）市属一家纸制品加工厂07年元月至09年9月职工不间断的有13起投诉都是因为加班工资的事产生的投诉。

该厂厂长、人力资源部长要求支队派人到该厂指导工作，就如何管理好，制定好单位用工管理制度，劳动定员定额提出意见和整改办法。

根据厂方的要求，支队用了3天的时间帮助企业：从劳动定员定额，制定用工奖惩制度，规章制度，成立职工管理委员会，成立工会，理顺该厂的整个用工体制，从而解决了企业多年来的疑难问题，避免了因管理而产生的劳动纠纷。

当接到一个投诉案件时，我都会反复的推敲劳动者提出的维权要求，并依据其提出用人单位违反有关劳动法律法规涉及的相关内容，反复学习有关政策法规，巩固业务知识，掌握第一手资料，当案子拿到手之时，你就面临如下几个方面的监督：首先是如何为劳动者维权。如处理不好，劳动者就会投诉你。这时你就面临几个方面的监督：一是政府的效能办公室，劳动者投诉你行政不作为。二是新闻媒体的传媒指责。三是司法部门的司法监督。四是主管领导的责成。五是人大、工会的指责等等方面。所以说我在办理每一件投诉案件，无论是复杂的，简单的，群体的案件，首先我考虑的是如何保护好自己，只有保护好自己才能有力的杀伤敌人，常言说的好：风箱里面的老鼠二头受气而我们劳动监察室风箱里面的老鼠八头受气，而我们面对的事投诉者和企业的律师和专业的劳资人员，仅仅依靠几本法律法规的知识是远远不够的，多年的办案使我认识到劳动监察人员要掌握一些企业管理方面的知识。特别是企业劳动用工，用工管理方面的知识，否则人家说你按照法规，你说我们应该如何做呢？你如何回答，回答不了，他就看不起你，你的案子又如何办理？我认为这个至关重要。

工程转包、劳务分包还是劳动合同纠纷

[案情]

甲公司通过竞标取得了县级公路X-Y段公路的承建，而后甲公司把X-Y段公路以《X-Y段公路劳务分包协议》的形式全部转给当地人乙修建，协议约定该工程所需费用由乙全部垫资，业主验收合格后，甲公司抽取工程总价的20%作为管理费，剩余部分支付给乙。协议签订后，乙组织了当地村民丙、丁等连同乙共50人共同修建此段公路。在修建此段公路中，原材料、机器设备等均由乙等50名村民自行组织，从路基到水泥路面也由乙等村民完成。在完工并交付使用后，乙等50名村民并未如期拿到约定的工程款，乙以甲公司作为被告向法院提起诉讼，要求按协议执行。

[分歧]

针对本案存在以下三种意见：第一种意见认为本案属于劳务分包合同纠纷，并且当事人间已签订协议，应当按协议处理；第二种意见认为本案属于劳动合同纠纷，乙等50名村民与甲公司形成了事实上的劳动关系，本案应该按劳动合同纠纷处理；第三种意见认为本案名为劳务分包实为工程转包，应当按工程转包处理。

[评析]

笔者同意第三种意见。理由如下：

一、本案不属于劳务分包合同纠纷。从《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》第七条规定“具有劳务作业法定资质的承包人与总承包人、分包人签订的劳务分包合同，当事人以转包建设工程违反法律规定为由请求确认无效的，不予支持”和《房屋建筑和市政基础设施工程施工分包管理办法》第五条第三款规定“本办法所称劳务作业分包，是指施工总承包企业或者专业承包企业（以下简称劳务作业发包人）将其承包工程中的劳务作业发包给劳务分包企业（以下简称劳务作业承包人）完成的活动”来看，劳务承包人应当是具备法定资质的企业，个人或没有法定资质的组织不能成为劳务分包合同的主体，乙是自然人，当然不能成为劳务分包合同主体。其次，劳务分包的对象是工程施工中的劳务，而非工程本身。本案当事人间签订的《X-Y段公路劳务分包协议》实质上是约定由乙完成X-Y段整个工程，这已经超出了劳务分包的范围。再次，劳务分包是承包人对工程中的劳务部分进行施工管理的一种形式，甲公司并未提供资金支持也未进行施工管理，该工程完全是在乙自行组织下完成的。

二、本案也不是劳动合同纠纷。乙等50名村民并未与甲公司形成事实上的劳动关系。劳动关系是一种管理与被管理、支配与被支配的关系，劳动者从属于用人单位，劳动者是用人单位的一员，劳动者要遵守用人单位的规章纪律制度。在本案中，乙等50名村民自行组织完成了该工程，甲公司并未对其进行管理，他们与甲公司的关系也随着该工程的竣工而结束，他们并非是甲公司的其中一员。

三、本案当事人间签订的虽然是劳务分包协议，但其实质是把整个X-Y段工程全部转包给乙，法律行为的实质就是意思表示，在认定案件性质时应当按照当事人的真实意思表示确定，而不是仅仅依据合同的名称等表面形式。

根据合同法第二百七十二条规定“总承包人或者勘察、设计、施工承包人经发包人同意，可以将自己承包的部分工作交由第三人完成”、“承包人不得将其承包的全部建设工程转包给第三人或者将其承包的全部建设工程肢解以后以分包的名义分别转包给第三人”、“建设工程主体结构的施工必须由承包人自行完成”，该工程的主体部分应当由承包人甲公司自行完成。工程分包只是针对工程中的非主体结构部分，也不能以分包形式达到转包的目的。在本案中，X-Y段工程的原材料、机器设备均由乙等50名村民自行组织，从路基至路面水泥所有工程也由其完成，协议约定已经涉及到了X-Y段工程的主体结构。综上，本案当事人之间应属工程转包关系，《X-Y段公路劳务分包协议》违反了法律的规定，属无效合同。该工程竣工并交付使用，应按照法律规定支付工程价款。这里注意应当没收甲公司的管理费和该工程的利润，“当事人不能从违法行为中得到利益”是处理民事案件的原则，对甲公司而言，明知乙是不具备法定资质的自然人却与之签订合同，约定的管理费是违法所得；对乙而言，明知不具法定资质却承揽工程，主观存在过错，毕竟工程合格并交付使用，对其实际支出部分应予以支持，利润应予以没收，否则，对于其他经过努力取得资质的企业是不公平的，对取得资质的企业变相地构成不正当竞争，也会给违法转包人双方造成只要工程质量合格就会得到法院支持的假象，不利于对建设工程行业进行有效的规范。

厦门市劳务派遣引发纠纷

2012-02-01 11:50:54| 分类： 案例分析|举报|字号 订阅

7月16日，上百名劳动者围堵某用工单位门口，影响用工单位正常工作秩序。经了解，这些劳动者系某劳务派遣公司派遣到该用工单位的员工，与劳务派遣单位签订了劳动合同，但派遣单位未将劳动合同分给员工一份。因员工集体要求辞职，用工单位告知员工必须于7月18日前到用工单位办理离职手续，否则将按自动离职处理，引发员工不满，这些员工担心手中未持有一份劳动合同，自己的权益无法得到保障，集体到用工单位要求拿回自己的劳动合同并办理解除劳动合同的手续，从而引发纠纷。

评析：

本案是一起因劳动者、派遣单位、用工单位三方未明确各自在劳务派遣用工形式中关系和权利、义务，而引发的纠纷。

一、劳动者未明确自己与派遣单位和用工单位的关系。首先，劳动者与派遣单位存在劳动关系，是被派遣到用工单位工作，根据《劳动合同法》第六十五条规定，被派遣劳动者与用工单位协商一致解除用工关系，用工单位可以将劳动者退回劳务派遣单位，劳务派遣单位依照劳动合同法的有关规定，与劳动者解除劳动合同，依据以上规定，劳动者与用工单位应先解除用工关系后，再到派遣单位办理解除劳动关系的手续。

二、派遣单位未将《劳动合同》交劳动者一份，造成劳动者担心手中无凭据，无法维护自己的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》第十六条第二款的规定，劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份，派遣单位未按法律规定，作好用工管理工作。

劳务派遣用工形式是一种新的用工形式，还未受到广泛认知，劳动者仍然认为自己是用工单位的员工，用工单位也以为劳动者是自己的员工，因此，造成在管理上的错位，这是一起本该可以避免发生的案件，因派遣用工的三方未明确各自的关系和权利、义务，及劳动用工管理的不到位而引发纠纷。