银行员工管理

第一篇：银行员工管理

银行员工行为准则

第一章 基本规定

第一条 为进一步规范全行各级工作人员的从业行为，防范和化解道德风险，不断提高我行管理各类风险的能力和水平，根据《商业银行合规风险管理指引》、《银行业从业人员职业操守》及相关监管要求，制定本准则。

第二条 本准则适用于全行员工。所有员工均应严格遵守本行为准则，履行合规职责。

第三条 全行员工应热爱本职工作，以高标准职业道德规范行事，品行正直，廉洁自律，恪守诚实信用，勤勉尽职。工作中不徇私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。

第四条 全行员工均应严格遵守国家法律法规、行业自律规范及本行的相关内部规章制度，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和本行利益。

第五条 全行员工在业务活动中，应当树立主动合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融、外汇监管规定。

第六条 全行员工应当在监管部门批准的经营范围内开展业务，严禁办理超出本行制度规定的业务，经批准或经授权的除外；严禁逆程序操作各类事务，包括业务及非业务类工作。

第七条 全行员工应当严格遵守本行岗位职责划分和风险隔离的操作规范，确保客户交易的安全。非经过授权或适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履 1

行，不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定办理各类业务。

第八条 全行员工在进行展业经营时，不得对本行产品进行弄虚作假、故意夸大、引入误解或有歧义的宣传，不得贬低同业内其他单位的产品或服务。

第九条 全行员工应当严格遵守保密制度，妥善保存客户资料、交易信息档案。在工作期间及离职后，均不得违反法律法规及本行关于客户信息保密的有关规定，透露任何客户资料和交易信息。严禁无故查询客户信息，严禁擅自向任何人、任何机构泄露客户信息及我行的商业机密和内部制度。

第十条 全行员工应当严格自律，自觉践行“八荣八耻”。严格执行国家关于工作人员严禁经商办企业等有关规定。严禁参与黄、赌、毒等违法行为。

第十一条 全行员工均应当爱护所在单位的财产。遵守工作场所安全保障制度，合理、有效运用公共财产。严禁损害、浪费、侵占单位财产。

第十二条 全行员工均有权利和义务对本单位内违反外部法律规章、内部规章制度等行为予以提示、制止，对在日常工作中发现的风险隐患、制度缺陷等进行上报，对其他员工的异常行为进行反馈。应当在第一时间内向所在单位、本行相关主管部门及本行高管报告。严禁对风险隐患、异常行为、违规违法行为不作为。

第二章 管理人员行为准则

第十三条 本准则所指管理人员是指本行内设部门相关负 2

责人。

第十四条 管理人员均应在各级授权范围内从事相关工作，恪尽职守。不得未经审批或授权擅自开展业务，或违反规定进行转授权、再转授权。不得采取化整为零等变通方式逃避授权权限控制。

第十五条 管理人员不得直接或指使、授意他人从事违反国家法律法规、内部规章制度及操作规程等的行为。不得滥用职权，对正确履职人员进行打击报复。

第十六条 管理人员应自觉接受上级单位或外部监管的各类检查与监督。不得以任何形式阻挠、劝阻检查人员进行职权范围内的正常工作。对检查发现的问题，应本着实事求是的态度，采取措施及时整改。

第十七条 管理人员应当在职责范围内，对上一级单位、监管机构或本行指定的外部合作机构等要求提供的各类报表、财务数据、客户信息资料、相关管理信息等的真实性、合法性、完整性负责。严禁提供各类虚假信息、材料或故意隐瞒等行为发生。

第十八条 管理人员在执行本行关于内部管理规定时，要严格按照风险防范的相关要求开展内部监督与自查。不得编制虚假监督记录、报告等，不得隐瞒重大违规行为、违规风险隐患等。

第十九条 管理人员应严格执行监管部门及本行关于防范银行业案件风险中强制轮岗休假、岗位设置等管理规定。严禁违反岗位制约原则混岗兼职。严禁重要岗位人员在岗时间超过相关规定。

第二十条 管理人员应严格遵守财经纪律、财务核算的有关规定，严禁进行账外吸存、账外放贷、账外拆入、拆出资金等。

第二十一条 管理人员应及时传达贯彻上级相关重要规章制度、会议精神、工作部署及要求，并负责组织实施到位。

第二十二条 管理人员应积极倡导克已奉公、顾全大局，廉洁公正、规范操作的管理行为，杜绝以权谋私、贪污受贿等违法行为。

第二十三条 管理人员应正确处理业务发展与风险防范的关系，在权限范围内采取积极措施有效防范各级各类风险。严禁为完成考核指标弄虚作假等行为。

第二十四条 管理人员有责任和义务加强对员工的教育和培训，督促员工加强自我约束，实现自我管理，并率先垂范，将诚信意识贯穿于各项业务的各环节，提高从业人员的整体素质和业务水平，共同培育合规文化。

第二十五条 管理人员应当加强学习，具备与所在岗位相适应的专业知识、资格和能力，不断提高自身业务水平和指导支行工作的能力。

第三章 客户经理行为准则

第二十六条 本准则所指客户经理，主要包括从事授信业务、存款营销业务、抵债资产管理及其相关工作的员工等。

第二十七条 客户经理应严格执行本行关于授信业务相关管理规定，严格履行贷前调查、贷后管理尽职义务，如实进行客户评价和担保评价。严禁提供虚假信息或故意隐瞒不利于贷款审批的情况，误导各级审批决策。

第二十八条 客户经理应严格执行国家有关利率、汇率等政 4

策，不得违规或变相提高利率为客户办理存款业务。不得欺上瞒下、内外串通，利用内部人的便利条件，违规为客户办理存款或贷款业务。不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第二十九条 客户经理应当严格遵照《反洗钱法》等有关规定从业。严禁协助客户参与洗钱、非法集资、逃漏税等违法违规行为，或为上述行为出谋划策、提供信息和便利。

第三十条 客户经理应严格执行监管部门及本行关于银行业案件专项治理相关要求，不得为客户保管现金、有价证券、印鉴等重要物品、凭证或资料，不得私自代客户传递对账单、回单、存款证明等重要凭据，不得私自保管抵质押品、借款合同等相关重要物品。

第三十一条 客户经理应自觉执行有关账户和现金管理的规定，不得违规为不符合开户条件的客户开立账户，或以放松现金管理、提供融资便利为条件开办业务。不得对授信客户将贷款挪用于证券、期货投资等不当用途不作为，不得对客户虚假验资等违规行为不作为，或协助、纵容上述违规行为，或为上述行为提供便利。

第三十二条 客户经理应当在工作中始终贯彻“了解你的客户”和“了解你的客户的业务”的工作原则。

第三十三条 客户经理对在日常工作发现的重大风险应主动报告。不得掩盖重大工作差错、责任事故等，不得明知客户存在违法违规可疑行为的情况而不作为。

第四章 柜面人员行为准则

第三十四条 本准则所称柜面人员，主要包括储蓄业务经办人员、会计业务经办人员、出纳人员、柜面业务授权员等。

第三十五条 柜面人员应熟悉本行的操作系统、管理规定及不同级别柜员的操作权限，严格按相关操作流程规范操作。严禁未经授权办理业务或通过其他方式跳过授权办理业务。严禁随意调整或变更业务操作流程办理业务。对在业务操作过程中发现的制度隐患、操作隐患等，务必在第一时间内上报主管领导。

第三十六条 柜面人员应严格执行监管部门及本行对授权业务的风险防范要求，妥善保管好柜员卡及密码，定期更换密码，并对密码的风险控制有效性负责。严禁将柜员卡交于他人使用，严禁使用他人柜员卡，严禁各级授权人员对授权执行情况不过问、不了解。

第三十七条 柜面人员应严格遵守账户管理、印鉴管理等有关规定。严禁出借本人账户为客户办理资金划转、套现等业务。严禁代客户保管现金、折、单、印章等重要凭证及物品。严禁以虚假证明资料开立各类账户或变更账户重要信息、更换预留印鉴。

第三十八条 柜面人员应加强对本行新出台的相关规章制度、操作流程等的学习，及时掌握相关业务政策和风险防范要点。严禁违规办理挂失业务、换折等操作风险较高的特殊业务。

第三十九条 柜面人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执行。不得协助客户隐匿、转移资产。

第四十条 柜面人员应当勤勉谨慎，切实履行岗位职责，对 6

于各复核岗位、事后监督岗位、授权岗位等相关业务不得流于形式，不得对未经核实的业务签章确认。

第四十一条 柜面人员应当诚实守信，严格按照业务发生事实记载业务，保管汇总业务记录。严禁出具虚假对账单、存款证明、存单等。严禁虚构业务，虚假作废、虚假遗失重要空白凭证、有价单证等。严禁“虚存实取”、“虚存虚取”办理业务。

第四十二条 柜面人员应严格遵守保护商业秘密与客户隐私的相关规定。严禁未经批准复制客户资料信息或外借客户账户资料。严禁伪造、变造或恶意涂改客户资料信息。

第四十三条 柜面人员应当严格自律、自觉遵守职业道德规范。严禁挪用库款、侵吞公款、擅自处理长短款。严禁明知客户存在违规违法可疑行为，仍为其办理业务。

第四十四条 柜面人员应当严格按照银行业文明服务公约及本行相关要求文明规范服务，正确对待和妥善处理客户投诉。严禁谩骂、殴打客户。

第五章 员工职业形象

第四十五条 言谈举止，端庄文雅

——语句清晰，语言明确，语气谦和，称谓得体。所有员工尤其是“窗口”员工，必须坚持文明用语，杜绝服务禁语。禁止使用任何易伤害客户感情，损害本行形象，有碍服务质量，影响服务效果的语言。

——接打电话要吐字清楚。中途被急事打断，要向对方说明，并表示歉意。如同时有其他电话打进，要分轻重缓急。

——工作中提倡使用普通话。

——坐姿文雅、端正。

——站姿挺拔，应正视客户，不左顾右盼。——行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动。第四十六条 仪容仪表，整洁得体

仪容仪表展示员工的个人风采，也关系本行的对外形象。员工应时刻注意仪表仪容，共同创造，维护本行的良好形象。

员工在工作时间应穿着行服，并保持服装整洁得体、衣扣整齐；工作期间，严禁穿拖鞋；发型大方、雅观，头发应整洁，经常洗理；男员工不得留长发，女员工不得有怪异发型；不得将头发漂染成自然色以外的颜色。男员工应保持面部清净；女员工可适度化妆，但不得浓妆艳抹。不得留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得戴有色眼镜从事工作。

第六章 办公环境

第四十七条 维护环境，整齐清洁

员工应通过自己的劳动和维护他人的劳动，为自己和他人创造并保持一个安全卫生的办公环境，以提高工作效率。

办公室及桌面应保持清洁，整齐有序，不摆放与办公无关的任何物品及资料。

维护环境安全及卫生标准。若发现任何可能导致危险的潜在隐患，应立即向有关部门报告。

第四十八条 专心工作，保持安静

保持安静的工作环境，既有利于自己，也有利于他人集中精力处理公务，提高办公效率。工作时间应尽量不在办公室接待与 8

工作无关的客人。办公或营业场所接打电话，应以对方听清为限，尽可能避免影响别人。不在办公室从事容易产生噪音的任何活动。

第七章 附 则

第四十九条 本准则自发布之日起执行。第五十条 本准则由本行负责解释和修订。

第二篇：银行员工行为规范管理手册

银行员工行为规范管理手册

第一章　总则

第一条　为加强建设银行员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证建设银行各项业务稳健发展，实现中国建设银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。

第二条　本行为规范是建设银行全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范建设银行员工内外行为的依据。

第三条　建设银行各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造建设银行良好的企业形象。

第四条　本行为规范适用于建设银行全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。

第五条　本行为规范的解释权在中国建设银行。

第二章　职业道德规范

一、中国建设银行各级领导干部职业道德规范

第一条　坚持原则，坚定信念。在政治上同党中央保持一致，在工作上坚定正确的金融服务方向。

第二条　执行政策，依章办事。自觉执行国家金融政策，严守金融纪律，维护金融秩序，规范操作，维护建设银行荣誉。

第三条　作风民主，严格管理。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则，不断健全管理制度。

第四条　奉公守法，廉洁自律。以身作则，率先垂范，遵纪守法，廉洁奉公。

第五条　顾全大局，团结进取。维护团结，自觉维护领导集体威信，开拓进取，勇于创新。

第六条　公道正派，襟怀坦白。执行政策，处理公务应公正清明，奖惩得当。

第七条　关心员工，团结员工。密切联系群众，关心员工政治上的成长，事业上的进步，生活上的疾苦，充分调动员工积极性。

第八条　知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才。在工作实践中考察、选拔干部，使人尽其才，才尽其用。

第九条　努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。

第十条　尊重科学，实事求是。坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，并在实践中不断探索创新。

二、中国建设银行职工职业道德基本规范

第一条　加强纪律，执行政策。认真执行金融政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。

第二条　廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为，敢于同各种经济犯罪活动做斗争。

第三条　精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

第四条　客户第一，信誉至上。属守信用，秉公办事。守约有信，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。

第五条　文明服务，礼貌待人。自觉使用文明用语，对客户和蔼可亲，服务耐心细致，展示良好的行风行貌。

第六条　爱行爱岗，敬业尽责。以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守，为建设银行的业务发展勇于奉献。

第七条　团结同事，协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。

第八条　提高警惕，维护安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，保护资金安全。

第九条　勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

第十条　严守机密，维护信誉。增强保密意识，保守国家、建设银行及客户的机密，维护建设银行在客户中的信誉。

第三章　形象要求

建设银行员工职业形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。

一、着装整洁、仪表大方

第一条　着装整洁。建设银行员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。

男员工应穿深色皮鞋、袜子;女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。

第二条　发型大方。头发应整洁，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不蓄长须长发;女员工不得有怪异发型。

第三条　装饰得体。女员工可适度化妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

二、举止大方，行为端庄

第一条　站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽;女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。

第二条　坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

第三条　行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

第四条　行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

三、语言文明，言辞得当

第一条　语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

第二条　在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。

第三条　在工作中提倡使用普通话。

第四条　在各场合中用语文雅、礼貌。在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位——“您好，建设银行”。

日常文明用语示例：

(1)与同事、客户相遇时：“您早”、“您好”。

(2)得到别人帮助时：“谢谢”。

(3)要求别人做事、帮助时：“请您……”。

(4)向别人表示歉意时：“对不起”。

(5)他人向自己表示歉意或谢意时：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。

(6)与他人道别时：“再见”。

第五条　对同事、客户用语平和，语言规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。

四、纪律严明，工作有序

第一条　遵守劳动纪律。

1.不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。

2.不聚众聊天、嘻笑打闹。

3.不得在公务时间和禁烟场所吸烟。

4.工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天。

5.非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。

第二条　遵守业务纪律。

1.严守各项业务工作纪律。

2.认真执行各项管理制度和业务操作规程。

3.严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。

4.严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

五、讲究卫生，保持整洁

第一条　环境整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净，使工作环境符合建设银行企业形象建设的有关规定。

第二条　保持卫生。不乱扔果皮、纸屑，不随地吐痰。

第三条　放置整齐。办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。

第四条　装贴正确。业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。

六、微笑服务，热诚待客

第一条　亮牌上岗，接受监督。建设银行所有员工应佩带统一的识别牌，并按要求佩挂在制服的统一位置。

第二条　微笑服务，热诚待客。接待客户咨询、业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心、诚心、耐心。

第三条　对所有客户认真诚挚，一视同仁。

第四条　虚心听取客户意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。

第三篇：信用社(银行)员工管理暂行办法[范文]

信用社（银行）员工管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为规范信用社（银行）员工管理，加强员工队伍建设，保障员工的合 法权益，充分调动员工积极性，建立适合我省信用社（银行）实际和发展要求的员工管 理制度，根据省联社章程等有关规定，特制定本办法。

第二条 本办法所称基层信用社，指独立核算的农村信用合作社及其分支机构； 统一法人联社，指实行统一法人的县级农村信用合作联社及其分支机构；非统一法 人联社，指实行联社和基层信用社各为法人体制的县级农村信用合作社联合社；省 联社，指信用社（银行）；派出机构，指省联社在省辖市设立的办事处。本办法所称县联社，包括统一法人联社和非统一法人联社；信用社（银行），包括

省联社、派出机构、农村合作银行(以下简称农合行)、县联社、基层信用社。第三条 本办法适用于全省信用社（银行）的各类管理人员和一般员工。第四条 信用社（银行）员工管理工作要达到以下目标：

（一）促进经营机制转换，做到能者上、平者让、庸者下，培养和造就一支工 作认真负责、业务过硬、积极性高的信用社（银行）员工队伍。

（二）控制总量，有进有出，优化结构，尽快使员工的整体素质与信用社（银行）工作的需要相适应。

（三）做到员工个人收入与其工作绩效挂钩，建立和健全激励机制。

第五条 信用社（银行）员工管理工作，实行“统一领导，分级管理”的体制。既坚 持“党管干部”的原则，由省联社党委对全省信用社（银行）员工管理工作实行统一领 导，又考虑省联社、农合行、县联社、基层信用社各为企业法人的状况，保证法人 相应的自主权，做到该管的管住，该放的放活。

第六条 按“统一领导”的原则，省联社对全省信用社（银行）员工管理工作履行以 下职责：

（一）制定员工管理的各项制度并督促农合行、县联社组织实施；

（二）制定员工薪酬制度并督促农合行、县联社组织实施。第七条 按“分级管理”的原则，省联社管理的人员为：省联社机关各部门和

直属二级机构负责人和工作人员、派出机构负责人和工作人员、农合行和县联社领

导班子成员；农合行总部管理的人员为：农合行机关除领导班子成员以外的工作人 员、农合行分支机构的负责人和所有工作人员；县联社管理的人员为：县联社机关 除领导班子成员以外的工作人员、县联社辖内信用社（银行）及分支机构的负责人和所 有工作人员。

第二章 领导班子成员的管理

第八条 省联社领导班子成员，是指党委书记、理事长、副理事长、主任、副 主任、纪委书记；派出机构领导班子成员，是指主任、副主任；农合行领导班子成 员是指党委书记、董事长、副董事长、监事长、行长、副行长、纪委书记；县联社 领导班子成员是指党委书记、理事长、副理事长、监事长、主任、副主任、纪委书 记；基层信用社领导班子成员是指主任、副主任。

省联社党委书记由理事长兼任，纪委书记由副主任兼任。农合行党委书记由董事长兼任，纪委书记由监事长或副行长兼任，董事长不得

兼任行长。县联社党委书记一般由理事长兼任，纪委书记由监事长或副主任兼任。县联社

要实行理事长与主任分设，暂不具备条件的县联社要创造条件逐步实行理事长与主 任分设。

第九条 对领导班子成员的产生和管理，坚持党管干部的原则，坚持德才兼备的 用人标准，坚持任人为贤的干部路线，坚持民主集中制，坚持符合任职资格规定。第十条 省联社领导班子成员由省委组织部门管理；派出机构、农合行、县联 社领导班子人选，由省联社考察后推荐或确定；基层信用社领导班子人选，由县联 社考察后推荐或确定。各级领导班子成员的任职程序必须符合章程或有关文件的规

定。

第十一条 各级领导班子成员实行任期制，每一届任期按章程或有关文件执行。第十二条 对各级领导班子成员实行严格的问责制，因工作不胜任或失误，造成 本单位管理混乱或经营损失的，上级部门和同级社员大会及理事会要责令其辞职或 本人引咎辞职。

第十三条 对领导班子成员实行离任审计制。凡是任期届满或提前解聘，按照干 部管理权限进行任期审计。对任期内有重大责任问题的，应先离任待岗，待问题查 清并作出相应处理后方可另行安排岗位。

第十四条 县联社、基层信用社主要负责人在一地任期两届以上的，原则上根据

工作需要进行交流。第三章 员工的聘用及管理

第十五条 省联社内设部门、直属二级机构和派出机构负责人，由省联社主任提 名，人事部门考核，报省联社党委会研究同意后办理聘任手续。

农合行、县联社部门负责人由行长、县联社主任提名，或公开竞职，人事部门 考核，经农合行或县联社党组织研究同意后办理聘任手续。

第十六条 信用社（银行）员工逐步实行全员劳动合同制。劳动合同的签订、续签、解除、终止等行为应符合《劳动法》的规定。

第十七条 信用社（银行）员工招聘工作由省联社制订办法，县联社、农合行应根据 省联社制订的办法，向省联社提出招聘员工的计划，并制订员工招聘实施方案，经 省联社同意后实施。

第十八条 招聘员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则进行。招聘的员工 应思想品德好，遵纪守法，作风正派，身体健康。第十九条 招聘员工应以业务发展需要为前提，选择金融、经济、财会、计算 机、法律等信用社（银行）急需的大中专毕业生为主，年龄在30周岁以下。特殊优秀人 才的年龄可适当放宽。

第二十条 新招聘的员工到岗之前，必须进行不少于三个月的实习和培训。培训 内容包括：职业道德和操守、劳动纪律、规章制度以及基本业务知识和技能。

第二十一条 新招聘的员工实行半年以上的试用期。试用期满经考核合格后上 岗，不合格者不予聘用。

第二十二条 根据需要员工可以在农合行、县联社、基层信用社之间调配使用。员工的调配实行“双向选择、近亲回避”的原则。

第二十三条 农合行、县联社、基层信用社内部员工的岗位调整，由农合行、县 联社、基层信用社主任（行长）决定。

员工在本系统需跨县（市、区）调配的，由调动双方单位协商，报省联社或省 联社派出机构批准。

员工离开、进入本系统的，坚持自愿离开、控制进入的原则，并逐级上报省联 社批准。

第二十四条 对在“双向选择、竞争上岗、优化组合”中未能上岗的人员，采取合理的方法进行分流。通过下岗清收不良贷款、分流到人员不足的单位、自愿辞

职、内退、待岗培训、解聘等多种方法给予适当安置。第四章 员工的考核和奖惩

第二十五条 员工实行考核制度。考核的内容主要为德、能、勤、绩四个方 面。重点考核员工的工作业绩和工作表现。

第二十六条 员工的考核坚持客观公正的原则，实行领导和群众评议相结合，平时考核和考核相结合的办法，平时考核作为考核的基础。

第二十七条 省联社、农合行、县联社、基层信用社成立考评委员会。考评委员 会组成人员由主任（行长）、副主任（副行长）和会计、稽核、监察、人事及党的 纪检部门等负责人组成。

第二十八条 农合行、县联社、基层信用社领导班子成员的考核由具有管理权限 的上级管理部门负责；农合行、县联社和基层信用社的一般员工由农合行或联社人 事部门负责考核。

第二十九条 员工考核按照个人述职、群众测评、领导评价、考评委员会审核等 程序进行。

第三十条 考核结果，领导班子成员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等 次，一般员工分为优秀、合格、不合格三个等次。

第三十一条 考核结果作为员工奖惩、培训、辞退、调整职务、晋升的依据。领导班子成员考核不称职或连续两年基本称职的，解除聘任；一般员工考核不合格 的，合同期内作待岗处理，合同期满予以辞退。

第三十二条 员工在工作中表现突出、业绩显著的，由单位或上级组织给予相 应的精神或物质奖励。

第三十三条 员工的奖励分为嘉奖、记功、授予先进工作者等荣誉，同时给予一 次性物质奖励。第三十四条 员工在工作中违规违纪，给单位造成经济损失或不良影响的，应给 予相应惩处。

第三十五条 对员工的惩处分为行政处分和经济处罚。行政处分包括：警告、记 过、记大过、降级、撤职、解除劳动合同、开除等。在给予行政处分的同时可以视 情节给予相应的经济处罚。

第三十六条 员工奖惩的权限和程序按《企业职工奖惩条例》的有关规定执行。

第五章 劳动工资及福利保障

第三十七条 按照“基本保障、按劳取酬、绩效挂钩、风险控制”的原则，全省 信用社（银行）实行绩效工资的薪酬分配办法。

第三十八条 员工工资管理实行垂直领导、分级管理的体制。第三十九条 农合行、县联社可根据省联社制定的薪酬制度改革指导意见，制 定辖内信用社（银行）员工绩效工资的具体考核、分配办法。具体办法须上报省联社备 案。

第四十条 农合行、县联社、基层信用社在经济效益稳步提高的基础上，逐步提 高员工的薪酬水平。

第四十一条 全省信用社（银行）实行最低工资保障制度。最低工资标准按当地政府 规定的标准执行。

第四十二条 员工的工资收入超过国家规定起征点的，要依法照章纳税。

第四十三条 省联社、农合行、县联社、基层信用社按国家有关规定为员工办理 养老保险、失业保险、医疗保险。第六章 员工档案管理

第四十四条 省联社理事长、副理事长、主任、副主任等高级管理人员的档案由 省委组织部管理，省联社其他人员的档案由省联社人事部门管理。

第四十五条 省联社派出机构负责人的档案由省联社人事部门管理，派出机构一 般工作人员的档案由省联社委托派出机构所在地联社代为管理。

第四十六条 县联社、农合行的理（董）事长、副理（董）事长、监事长、主任

（行长）、副主任（副行长）的档案由省联社人事部门管理，其他员工的档案由农 合行、县联社人事部门管理。

第四十七条 基层信用社员工档案由县联社人事部门管理。第七章 员工教育和培训

第四十八条 省联社、农合行、县联社、信用社根据业务发展和人才培养的需 要，积极鼓励和支持员工通过不同的途径学习文化和业务，提高自身综合素质。

第四十九条 员工的教育和学习坚持学历教育和岗位培训相结合，文化知识和技 能培训相结合、脱产学习和业余学习相结合、重点学习和自学成才相结合。

第八章 管理和监督

第五十条 省联社按管理权限对全省农合行、县联社、基层信用社人事制度的执 行情况进行全面监督和管理。第五十一条 县联社人事部门对所辖基层信用社人事制度的执行情况进行日常监 督和管理。

第五十二条 对违反人事管理规定行为，省联社将根据不同情况予以严肃处理。

第九章 附 则

第五十三条 农合行、县联社可根据本办法制定实施细则。第五十四条 本办法由省联社负责解释。第五十五条 本办法自年1月1日起执行。

第四篇：银行员工

http://web.els.abc 或http://10.232.55.179 1 降职的处分期为（C）。C.12个月

本办法所称情节轻微是指（B）B.初次违规，且未造成损失的

行政印章丢失后未按规定报告和不及时采取补救措施，造成不良后果的，应给予（B）处分。B.记过至撤职

某不良资产项目处置过程中由于疏忽，向竞买人泄露了资产处置底价，应给予有关责任人员何种处置方式（D）。D.记大过至开除

在印章管理中，柜员印章未入箱加锁或午休、营业终了未入库、入箱保管被盗用的,给予有关责任人员（A）处分。A.记过至开除

授意、指使或强迫经办人员利用各种不正当手段虚增电子银行交易量或注册客户数的，给予有关责任人员（B）处分。B.记大过至开除

对紧急、影响重大的信访事项未及时报告或有意压件的，给予有关责任人警告至（B）处分。B.记过 8 在信贷调查过程中，未尽职调查银行承兑汇票、信用证的贸易背景真实性的，给予有关责任人员记过至（D）的处分。D.开除

柜员代客户办理业务或自办业务，造成不良后果的，给予有关责任人员（B）处分。B.警告至记大过 10 某网点柜员王某利用办理小额存款的机会套取空白存单用来作案。请指出应对王某作何处分。(B)B.开除

未按规定处理国际结算纠纷，造成严重后果的，给予有关责任人员（C）处分。C.记大过至撤职
学员答案

C.记大过至撤职
D.警告至撤职

违反行内业务规章制度及风险管理政策规定，经营管理金融市场业务的，并造成严重后果的，应给予有关责任人：(2分)得分:2 学员答案 D.记大过至开除

有下列行为之一的，给予有关责任人员记大过至开除处分：(2分)得分:2 学员答案

C.未按规定进行转授权，造成严重后果的

D.授权内容不明确时，未经请示擅自开展经营管理活动的

在办理票据业务中，有下列行为之一的，给予有关责任人员警告至记大过处分：(2分)得分:2 学员答案

C.未按规定受理超过提示付款期限票据的； D.未按规定办理挂失手续的

利用职权袒护或包庇违规违纪违法人员的,给予有关责任人（A）至撤职处分。(2分)得分:2 16 对二级分行辖内当年发生一起（）或两起300万元（含）以上500万元（不含）以下案件的，在案发10日内，应停止二级分行主管部门负责人、主管副行长、行长职务，或责令（引咎）辞职，确有特殊情况不能停职的，须报总行审批。(2分)得分:2 D.500万元（含）以上1000万元（不含）以下

要求提拔或暗示、授意提拔本人近亲属及身边工作人员的，给予有关责任人（）处分。(2分)得分:2 学员答案

B.记大过至撤职
D.记过至开除 18 某行领导干部，在调离原单位前，突击提拔一批干部，此举违反了有关条款，应给予（）处分。(2分)得分:2 学员答案 B.记大过至撤职

客户张某到网点购买某只开放式基金，柜员王某为其办理时，为推销主托管基金，欺骗客户其欲买的该只基金系统无法操作，可给予的纪律处分不包括（）。(2分)得分:2 学员答案

A.警告 B.记过 C.记大过

D.撤职

某客户向农行提出终止现金管理服务的需求，但主办行客户经理没有及时上报，导致系统仍然提供现金管理服务，并收取了客户的现金管理相关服务费用，客户提出异议，应该给予相关责任人（）。(2分)得分:2 学员答案

A.记过 B.降级 C.撤职

D.解除劳动合同

二、多选题(20 道，共 40 分)1 对违规责任人员的处理原则其中的一条是：客观公正，（）。(2分)得分:2 学员答案

A.消除隐患 B.实事求是 C.人人平等 D.程序规范

某网点柜员在没有向网点负责人请假的情况下，外出旅游，第7个工作日才回网点上班。指出责任人违反的条款及应给予的处理。(2分)得分:2 学员答案

A.连续旷工超过5天或6个月内累计旷工超过10天的

B.无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗，经批评教育无效，一个月内累计5次或半年内累计15次的 C.警告至记大过 D.解除劳动合同

撤并网点的有价单证、重要空白凭证未及时清理上缴，并造成不良后果的，对有关责任人处（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.记过
B.记大过 C.撤职 D.警告
4 因违规行为给本行造成直接经济损失的，视情节可给予以下处理（）。(2分)得分:2 学员答案

A.纪律处分
B.移送司法机关处理
C.其他处理
D.承担全部或部分赔偿责任
5 柜员周某为某科技电子公司开立注册验资账户，注册资金50万元，客户存入验资款后，因业务需要从该账户中提取了1万元现金。请指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.为无证件客户开立账户，利用虚假证件、资料开立账户的 B.注册验资账户在验资期间办理支付业务的 C.警告至记大过 D.记过至开除

某分行调查人员在调查中贷款中未对企业环保设施运行情况进行核实，审查人员未对以上风险进行风险提示，指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。（）(2分)得分:2 学员答案

A.未按规定对不同意报备项目反馈报备审查意见的

B.未对不符合国家产业政策、信贷政策和贷款条件的信贷业务按规定进行风险提示
C.警告至记大过
D.开除

在办理代理业务过程中,利用客户代收代付窃取客户资金的，可给予的纪律处分不包括（）。(2分)得分:2 学员答案

A.警告 B.记过 C.撤职 D.开除

某银行经办人员在办理支票取现业务，验印后未及时退出验印系统，后经办人员因其他事离开营业厅，造成验印系统长期未退出。请指出该银行经办人员违反的条款及给予的处理档次。(2分)得分:2 学员答案

A.给予有关责任人员记过至开除处分

B.验印操作员离柜（岗）未按规定退出电子验印系统的 C.警告

D.未有违规行为

网点柜员林某，为博海企业有限公司开立注册验资临时存款户时，未要求企业提供《企业名称预先核准通知书》或有关部门批文，应给予林某（）至（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.警告 B.记过

C.记大过 D.开除

在办理资金往来业务中，有下列行为之一的，给予有关责任人员警告至记大过处分：(2分)得分:2 学员答案

A.发出查询3日后无查复，未做继续查询
B.查询、查复书未配对保管
C.查询、查复未于当日至次日上午处理完毕的
D.未妥善保管交换票据，造成丢失、损毁的
11 未按规定办理存款人死亡后或所有权有争议的存款过户、支付业务的，给予有关责任人员（）至（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.记过 B.记大过 C.撤职 D.开除

某柜员入帐时，没有认真核对屏幕界面输入内容，造成500万的记帐差错，指出该柜员违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.玩忽职守，造成大额记帐差错的

B.违反规定为存款人支付现金或办理现金存入 C.警告至记大过 D.警告至开除

某营业机构柜员洪某临时离岗，只将终端调至黑屏状态，期间网点负责人黄某用其终端查询客户信息。指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.临时离职、轮休或工作调动，未按规定办理交接手续的

B.柜员临时离岗，未临时签退业务系统，或营业终了离岗未正式签退系统，造成不良后果的 C.警告至记大过 D.解除劳动合同

某营业机构通过支行客户经理杨某将建库申请资料交给支行建库操作员（装资料的信封没有封口），建库操作员收到后将资料放入没有上锁的抽屉中，于次日取出资料审核无误签收后，通过杨某将申请表第二联退回营业机构。指出责任人违反的条款及应给予的处分档次。(2分)得分:2 学员答案

A.电子印鉴建库过程中，未按岗位制约建立、维护印鉴库的 B.电子印鉴建库过程中，未按规定传递、保管预留印鉴卡的 C.解除劳动合同

D.警告至记大过

在应用CMS中，有下列行为之一的，给予有关责任人员警告至记大过处分。（）(2分)得分:2 学员答案

A.擅自篡用他人密码进行信贷业务操作的B.未按规定向上级行或其他机构报送数据的
C.蓄意在CMS、CRM中录入虚假信息，误导决策、逃避上级行监控或牟取个人私利的
D.未按规定完成各种系统接口数据提取、交换的

下列行为应当在违规行为处罚档次基础上从轻或减轻处理的是（）。(2分)得分:2 学员答案

A.案发后对及时追缴涉案资金等有重大立功表现的 B.自查发现违规问题但未落实整改的

C.在办理业务过程中，已按业务操作流程操作，但以本行现有科技手段无法识别伪造变造证件、印章、票据等，形成风险或损失的

D.主动报告，积极采取补救措施有效避免、减少损失或主动赔偿损失的

未按规定（）、（）、（）库房或ATM等自助银行设备密码并导致案件或造成资金风险的，给予有关责任人员记过至开除处分。(2分)得分:2 学员答案

A.管理 B.保管 C.更换 D.开启

某行客户经理帮助客户隐匿、转移资产，使该笔贷款到期无法收回，我行贷款形成不良，应给予有关责任人（）处分。(2分)得分:2 学员答案

A.开除 B.记大过

C.撤职 D.降职
19 按照总行规定，证券类信托计划的资金划款指令应由总行托管部（上海分部）发出。某天，柜员小王直接接受了信托公司的划款指令，并在未经审核的情况下划出了资金。以下哪几项处分是错误的：(2分)得分:0 学员答案

A.全行通报 B.口头批评

C.记大过至开除
D.撤职

一般员工，是指除（）以外的其他员工。(2分)得分:2 学员答案

A.领导班子成员 B.分行行长

C.一级支行、分行部门负责人

D.主管人员

三、判断题(20 道，共 20 分)1 代客户办理业务并导致案件或造成资金风险的，给予有关责任人员警告处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 2 未按规定核对发报回条和报文密押的，给予有关责任人员警告至撤职处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 3 以未经审核或审核不合格的原始凭证为依据记账，或财务处理的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1

学员答案:[错误] 4 柜员临时离岗，未临时签退业务系统，或营业终了离岗未正式签退系统，造成不良后果的，给予有关责任人员解除劳动合同处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 5 被取消高级管理人员任职资格的高管人员，处分期满后不得参加高级管理人员岗位职务竞聘。(1分)得分:1

学员答案:[错误] 6 柜员未按规定碰箱，或营业终了柜员现金箱未由本人和运营主管（或运营主管授权人）双人核对、上锁的，给予有关责任人员警告至记大过处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 7 玩忽职守，造成大额记帐差错的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 8 办理票据业务中，伪造、变造支票等票据影像信息的，给予有关责任人员警告处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 9 一般员工，是指除领导班子成员、主管人员以外的其他员工。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 10 对同一员工有两种（含）以上违规行为应受纪律处分的，按其违规行为应给予的最高处分档次处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 11 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗，经批评教育无效，一个月内累计5次或半年内累计15次的(1分)得分:1 学员答案:[正确] 12 《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》所称违规行为是指本行员工违反国家有关法律法规、金融规章和本行相关制度，应受到处理的行为。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 13 管库员未执行双人操作的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 14 在账户管理中，未按规定办理变更账户名称、法定代表人的，给予有关责任人员开除处分。(1分)得分:1

学员答案:[错误] 15 某行开出的信用证不及时记账、对账和漏记账，应给予有关责任人员警告至记大过处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 16 在办理票据业务中，未按规定办理票据查询、查复，未鉴别票据真伪，导致资金被骗案件或造成资金风险的，给予有关责任人员记过至开除处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 17 复审期间不停止原处理决定的执行(1分)得分:1 学员答案:[正确] 18 某行现金库管员A将库房密码告之库管员B，库管员B乘机盗取库房现金后潜逃。该行决定对A作警告处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误] 19 在办理票据交换业务中，提出借方票据未坚持收妥进账，贷方票据未坚持“先借后贷”的，给予有关责任人员警告至撤职处分。(1分)得分:1 学员答案:[正确] 20 某柜员私自代客户保管借记卡，以帮助客户认购基金，该情况应给予有关责任人员解除劳动合同处分。(1分)得分:1 学员答案:[错误]

第五篇：银行员工

浅谈商业银行员工应该具备的十大观念意识

摘要:在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的十大观念意识,指出培养员工的这十大观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

关键词:商业银行 员工 观念意识

一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡汪洋海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。

六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意

识方面的教育仍然任重而道远。

七是交际意识。俗话说,结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友,服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员,广交朋友,结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。

八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号,叫做“我服务,我快乐”。的确,对于服务行业的员工来说,自觉树立快乐意识非常重要,因为如果自己的观念中没有快乐意识,就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务,对待顾客就不会有良好的服务态度。所以,银行员工都应该时刻保持快乐心态,牢记“我快乐然后顾客才能快乐”,真正做到快乐服务,优质服务。九是刻苦意识。不可讳言,银行员工的工作是十分辛苦的,他们既不能错账,又要时刻保持良好的服务态度和微笑服务,这就需要他们具有吃苦耐劳的思想意识,做到不怕苦累,任劳任怨,在工作中始终保持一种积极而又达观的心态,正确对待人生的苦与乐、得与失,要懂得“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,懂得“阳光总在风雨后”,“没有人能够随随便便成功”的道理。只有这样,他们才能真正做到快乐服务,优质服务,否则,就会厌恶工作,埋怨工作,自然也不会给顾客好的感受。

十是学习意识。如上所述,商业银行的服务工作对员工的综合素质要求很高,而这些良好的素质和先进的思想意识不是从天上掉下来的,它只能靠员工平时加强学习才能获得。因此,学习意识对员工来说尤为重要。我们的员工一定要有强烈的学习意识和学习习惯,把工作当成自己学习的机会,学会向工作学习,向书本学习,向生活学习,向社会学习,活到老而学到老,使自己成为一个学习型的专业人才。只有加强学习,不断学习,我们才有可能与时俱进,不断提升自己的精神境界和服务水平,使自己成为一个让顾客满意和喜爱的服务人员。