谈药店营业员应熟知的药品常识

第一篇：谈药店营业员应熟知的药品常识

浅谈药店营业员应熟知的药品常识

因所经营商品的特殊性，药店营业员绝非我们平常所见的那些身披漂亮绶带，面带微笑，向顾客频频问好的普通商店的营业员。除驻店药师外，药店营业员是顾客安全购用药品的保护神。因此，做为合格的药店营业员应熟知相应的药品常识，具备一定的药品专业知识，能够配合驻店药师指导顾客正确购用药品。根据对营业员工作的多年了解，吸收顾客、店长、驻店药师的意见，认为药店营业员应熟知的药品常识主要如下：

一、药品的基本常识部份

1、什么是药品

药品是用于预防、治疗、诊断疾病，有目的的调节人体的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质．包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

掌握药品概念有助于对药品性能的理解和掌握，更能提升对自身工作重要性、特殊性的认识。药品指导销售得当造福于广大人民群众，否则，有害于广大顾客用药安全有效。建立于此认识基础上，更不能销售假劣药品，过期失效变质药品。

2、药品的剂型

为了治疗需要和方便使用，把原料药制成的各种不同性状的制剂叫做剂型．如：片剂、丸剂、胶囊剂、注射剂、喷雾剂、滴眼剂、软膏剂、贴膜剂等。

3、药品的剂量

药品剂量即指一次性给药后产生药物治疗作用的数量．例如：维生素C的口服剂量是每次0.2克．

4、影响药物作用的因素

剂量：由于药物在血液中达到一定浓度即峰浓度后才能充分发挥药效，而药量过大又易引起中毒，所以每次药物的用量与用药时间间隔的长短可影响到药物的作用效果，正确使用药物剂量和控制用药间隔时间可维持血药浓度的平稳，保证用药安全有效．

剂型：同一药物不同剂型在体内的吸收速率和分布范围不同．例如：皮下或肌肉注射较口服药吸收快，口服液较散剂或吸收快，片剂和胶囊需先崩解，故吸收较慢，肠溶片或胶囊可减少药物对胃的刺激等．

用药者的年龄：不同年龄的病人对药物的作用反应不同，如老年人主要器官功能衰退，肝肾代谢功能降低，故应用相同剂量的药物．老人较青年人血药浓度高，药物在体内作用时间相对较长，而儿童因肝肾功能未发育成熟，代谢和清除药物较慢，易引起药物中毒．

给药途径：不同给药途径药物的吸收程度和速度都有所不同，如 2 口服给药，药物吸收后，首先通过肝脏代谢而有一部分被灭活（即首过效应），而舌下给药吸收后不经肝脏灭活而直接进入血液循环，可充分发挥药效．

其他因素：如遗传因素、种族差异、烟、酒等都可不同程度影响药物的作用．

5、药品的禁忌症

药品禁忌症是指药物不适宜于某种疾病情况或特定人群或应用后反而会引起不良后果．在具体给药上应予以禁止或顾忌．例如：盐酸川芎嗪注射液应对脑出血及有出血倾向的患者忌用，定坤丸对孕妇忌用．醋酸可的松滴眼液对单纯性疱疹性或溃疡性角胆炎禁用等．

6、药品不良反应

药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或有害的反应。不良反应包括副作用，毒性作用和过敏反应等．

副作用是指药物在使用过程中，除了正常治疗作用以外同时产生的另外与治疗目的无关的使人体感到不适的反应，它可随药物停止使用而自行消失．如阿托品用于治疗胃痛时，同时出现的口干、心跳加快等反应，停药后这些反应即消失．

毒性作用是指药物在正常治疗作用的同时对人体可产生有害作用，有些药物停药后毒性反应继续发展，造成严重后果，如过久使用 3 链霉素、卡那霉素、庆大霉素等可产生肾毒性．

过敏反应，又称变态反应，是少数具有特异体质的患者对某种药物产生的异常反应．如口服阿斯匹林少数人会发生皮疹、发热、血细胞减少等．青霉素过敏体质者使用青霉素类药物会产生过敏反应，如皮疹等甚至休克．

药品销售中得知顾客用药发生不良反应时，营业员必须配合驻店药师收集不良反应情况并逐级上报。

二、用药的基本常识

1、用药的原则

药品是用以防治疾病的物品，使用药品应最大程度的发挥它的防治的作用，尽量减少或避免毒副作用等不良反应．所以作为导购员推荐药品时应坚持的根本原则就是用药的安全、有效．每种药都有一定的治疗范围，应首先明确治什么病再根据药品说明书上标明的适应症及禁忌症．及用法用量、不良反应等推荐药品．如风热型感冒应选用具有疏散风热作用的药物桑菊感冒颗粒，而风寒感冒者就应选用感冒疏风丸等．

2、服药时不宜饮酒吸烟

大量酒精对人体中枢神经系统有抑制作用，当服用镇静剂量巴比妥类中枢抑制药或氯丙嗪．苯海拉明等精神安定剂时酒精与药物对中枢神经系统起到协同抑制作用，而使人血压降低，产生昏迷，甚至呼 4 吸抑制而死亡．而烟碱可增加肝脏对药物代谢酶的活力．加速药物降解过程，使血中药物有效成份降低，故服药期间不应饮酒、吸烟，以保证用药安全、有效．

3、注射剂不宜改为口服液

很多药物之所以制成针剂使用，一是因为这些药物在胃肠道内不稳定，易被胃酸破坏，效果达不到有效血药浓度，如普鲁卡因、青霉素、肾上腺素等；二是因有些药物口服与注射给药作用完全不同，如硫酸镁口服有导泻作用，而注射则有镇静和抗惊厥作用；三是有些药物对胃肠道有强烈刺激作用，口服会引起强烈的恶心、呕吐等反应．四是有些注射剂的溶剂不是注射用水而是乙醇、甘油等对胃肠道有刺激及损害不能口服，另外有些需做试敏的针剂随意改成口服，易导过敏性休克而致命．因此，注射剂不可改为口服液使用．

4、内服药不宜改为外用药

有人把青霉素等抗生素注射剂改为滴眼药，这是十分危险的，容易引起眼睛疼痛、出现结膜水肿、视力障碍等不良反应．有些医师将舌下含服的药物让患者口服，结果疗效大大降低．如抗心绞痛药硝酸甘油片，舌下给药吸收迅速完全，血药浓度高，能迅速缓解心绞痛，而口服药则吸收缓慢，易在肝内失活，血药浓度较极低，疗效仅为舌下含服的1／10，而不宜口服．

5、不应用果汁牛奶、咖啡、汽水、可乐等服药

果汁中的果酸，易导致多种药物提前分解或溶化，大大降低药效，或生成有害物质，还有些药物如治疗风湿痛的阿斯匹林等对胃黏膜有刺激作用．果酸可加剧其对胃壁的刺激，严重者导致胃黏膜出血，牛奶中的钙离子会与四环素类等生成稳定的络合物或难溶的盐，牛奶还影响铁质的吸收，咖啡中的咖啡因会与药物中的有效成份结成不溶性物质，干扰药物的吸收与利用，汽水可乐中有钾、钠，钙镁等多种电解质，易与药物成分混合生成难吸收的化合物，降低药效．此外，汽水产生的二氧化碳气体也会影响药物在胃内的溶解吸收。正确的方法是用温开水送服药品。

6、不宜重复给药

在医师正确指导下，几种药物联合应用，恰当的配伍可发挥药物的协同作用而增效。但同类型或作用相似的药合用时不会增加疗效，如：红霉素、罗红霉素、琥乙红霉素、白霉素、乙旋罗红霉素、麦迪霉素、林可霉素与青霉素这些药物同时使用不会增加疗效，反而容易引起药物蓄积而中毒。许多复方制剂含有多种有效成份，不应再与相应单方合用。如快克、白加黑、尼克感冒冲剂等均含对乙酰氨基酚等解热镇痛药，治感冒时如再联用布洛芬、对乙酰氨基酚、复方阿司匹林、去痛片等时，会造成重复用药，增加副作用。

七、中药并非无毒副作用

“是药三分毒”，有些中药是有一定毒性的。例如六神丸服用过多会导致恶心、呕吐、头痛等症状，是因为其中含有有毒性的雄黄成分。使用多年的关木通，含有马兜酸而易导致尿毒症，已被国家禁止 使用，所以服用中药时也应防止滥用。

三、指导顾客正确用药

1、按照剂量服药

服药量少于治疗量时，药物不会产生疗效，而用药量增加到一定程度能引起中毒现象，甚至危及生命，只有按照药品说明或医嘱合理用药，才能药到病除增进健康。

2、按时间服药

药物在体内分布吸收，在一定的时间内达到血药浓度，此时药物作用最强，为维持药物的血药浓度在一定时间内相对稳定，就一定要按说明书上标明的时间和次数服药，这样，才能达到最好的治疗效果，如氨茶碱每8小时服一次，可达到有效血药浓度，控制哮喘。

另外，不同的药品应在不同的时段服用：如人参蜂王浆等滋补类药，应在起床后空腹服或睡前服，消化药宜在饭前10分钟或饭中服，以促进消化液充分分泌，与食物充分混合。缓泻、驱虫及避孕药宜晚睡前半小时服，但作用快的泻药应在早晨空腹服，维生素类一般在两餐间服，而维生素K用于止血时，则及时服。一般抗菌素如土霉素，四环素，金霉素等应6小时服一次，才能保持一定血药浓度，充分发挥杀菌作用。降压药应在早7时，下午3时，晚7时，服1日3次为好，睡前忌服降压药。治皮肤病服用马来那敏、苯海拉明时，安排在临睡之前最好。

3、按疗程服药

糖尿病、高血压、冠心病等慢性病，需持续用药维持治疗若干年甚至终年用药，疗程太短，仅仅缓解了症状没根除病因，容易复发，有时还会转成慢性，疗程过长易造成药物在体内蓄积过多而产生不良后果。

4、按服用方法用药

治疗胃溃疡、胃酸过多的药物，如嚼碎才能在进入胃里后快速分解并覆盖在溃疡面上。而止咳的复方甘草片等应含在口腔内慢慢溶化效果好。

当然，一个合格营业员还必须更多了解和掌握具体药品品种的名称（特别是通用名）、性能（适应症或功能主治）、剂型、用法剂量、禁忌证、不良反应及药物作用的影响因素等等。还必须了解掌握药品零售管理的相应法规知识，只有这样，才能更好地为广大顾客服好务。

第二篇：药品销售药店营业员而要懂得什么？

药品销售：药店营业员需懂得什么？

药品作为一种特殊的商品，其独特性决定了在做促销时要有别于其他的商品。要成为一名优秀的药店店员，首先就要学会如何做好药品的促销。

一“懂”。作为销售人员，首先要懂药：药品的功能主治是什么，适用于哪些症状，用法用量是怎样的，在服用的过程中有可能出现哪些不良反应等。另外，从促销策略上来讲，最重要的还要准确掌握每种药品的最大优点，从而向有需要的顾客推荐，并且能为顾客解释明白。

二“做”。药品的摆放是药品促销中非常基础、非常重要的一项工作。药品摆放要整齐有序，对需要重点推荐的药品要陈列在最能吸引人眼球的位置，最好是让顾客进店第一眼就可以看到、伸手就可以拿到的地方。其次是宣传广告也要放在显眼的地方，要能够引起顾客的关注。

三“说”。见到顾客首先应该问好，面带微笑。在接待不同层次、不同类型的顾客时要灵活运用基本礼貌用语及接近方式，巧妙切入主题，简洁明了地把产品的特点和主要卖点介绍给顾客。不要长篇大论，不要喋喋不休，更不要缠住不放，让顾客感到烦。

四“练”。没有谁天生就懂得促销、会做促销，优秀店员都是通过不断学习、反复实践成长起来的。知识每天都在更新，市场环境每天都在变，只有通过不断的学习、锻练，才能成为一名优秀的促销人员。

五“细”。所谓细节决定成败。在促销工作中要多用心,多留意，注意细节。比如自己的仪容仪表、言谈举止等是否会令顾客反感，促销结束后有没有及时做好总结以便以后促销活动的开展等。

六“配”。有时，对顾客所患的疾病，单纯一种药品没有什么治疗效果，或者比联合用药效果差很多。此时，店员就要在充分了解顾客情况的前提下，从疾病防治和药学的专业角度向顾客解释清楚，推荐联合用药的方案，给顾客一种你对业务很熟练、对工作很认真、对顾客很负责的感觉。

营业员是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..等等,药店的营业员可不是闹着玩的..要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术

营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂。

营业员以微笑服务为主题

我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: “先生,(或其他)您好!” 类似的礼貌用语,如“对不起” ﹑ ……

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方程式

观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求－－药店营业员销售方程式每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？

察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐

一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果

第三篇：药店营业员必备

药店营业员必备

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；拒绝场合应用对不起和请求性的语气；不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。” 营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。” 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。②、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看感冒药： 顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。” 营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的感冒药.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。④、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。⑤、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。售后服务：对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。

第四篇：2015药店营业员工作计划

下文为大家介绍药店营业员工作计划范文，文章内容主要包含两部分，接下来让我们一起来看看吧~

一、2015年工作计划

1、工作立场和心态：

认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。

2、行为举止和仪表：

着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。

3、专业服务和态度：

热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。

4、销售药品：

向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。

5、理解处方：

店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。6：识别药品真伪：

店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。

7、负责办理商品进货验收和退换。

8、做好药品养护 ：

掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。

9、陈列理货

将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。

10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。

11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。

12、贯彻落实GSP。

二、工作流程

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

2、准备营业期间所需用品、用具。

3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。

4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。

5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写缺货计划并通知补货，做到所有商品无断货现象。

6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。

7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

7、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理。

8、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

9、随时保持商品及环境的卫生。

10、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。

11、维护店内设备、设施，爱护公物。

12、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及其他员工做好委托。

第五篇：药店营业员守则

药店营业员守则

一、工作时间：

工作时间8小时,作息时间随季节变化面灵活安排,每月休息3天,一般为5日,15日,25日,如有特殊情况实行调休。

二、报酬：

１、间习期工资

元／月，间习期最长不得超过２个月。２、正式工作后工资

元／月，年底视工作情况酌情奖励。

三、职责：

１、负责药品的摆放、补货、清洁整理、标签价码对应等工作。２、向顾客正确出售药品。３、医保刷卡。

４、在柜药品近效期、过期、短缺情况汇报，调研记录商品信息，如药品不同药店售价，热销药品等。

５、便民服务如量血压等。６、相关清洁卫生工作。

四、需掌握的技能：

１、熟悉药品的价格、功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，尽可能做到对症售药，确保用药安全。

２、相关电脑软件掌握。３、量血压。

五、工作态度：

１、注重仪容仪表，店内穿工作服，不允许穿拖鞋，双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳色彩指甲油，不得在顾客面前有不雅行为。

２、对顾客礼貌用语，不管顾客贫富贵贱，两米距离内必须站起来向其问好，做到耐心细致，不得将私人情绪带入工作中，决不允许与顾客发生争执、冲突。

３、营业时间内不得无故脱岗，不得做私人事情，不得利用电脑进行游戏等到娱乐活动。

六、注意事项： １、必须服从领导。２、对所售物品负相应经济责任。如刷卡金额与所售物品要相符，不得错漏，并在甲类、乙类范围内，造成损失等值赔偿。

３、价格的最终解释权在于店内负责人，不得私自定价出售物品（如遇亲朋好友等情况），自己购买必须向负责人汇报，并当面付款或刷卡。

４、除了店内负责人指定和允许的范围，不得私自乱翻店内的资料（包括电脑内的）和物品，不得泄露店内的商业机密。

５、店内的商业合作伙伴一律由负责人接待，营业员无权接洽，不得擅自进货、报货。

６、未经允许，不得私带亲友进入柜台或仓库内。