第一篇：加强基础管理提升服务品质构建优秀团队着力打造大型上市银.
“风险管理好像是业务发展的刹车系统，必须要有人在银行经营过程中始终保持清醒的头脑，就像开车一样，开得很快的时候要有人把刹车抓住。”作为一家拥有庞大资产和业务的大型金融机构的风险管理主要负责人，宋先平对银行风险管理有他自己的独到见解。
日前，农业银行董事会审议通过了《中国农业银行全面风险管理体系建设纲要》，这是农行制定的首个全面风险管理体系规划文件。以这份《纲要》的主要起草者和制定者的身份，宋先平向本报记者详解了农行构建全面风险管理体系的实施情况。
横向到边 纵向到底
就风险管理的组织架构，农行强调要建立全面、相对独立、垂直的管理体系。
阐释“全面性”，宋先平重点强调了“横向到边，纵向到底”的概念。“纵向到底”包括董事会、高管层、总行、分行、二级分行、县支行都要有人管风险，而且人员相对独立；“横向到边”是说以风险管理部为原点，到风险管理的各个板块，如信贷部、授信部、内控部协助一起管理风险，但管理的重点不一样。
宋先平进一步解释说，《纲要》从横向上明确了各部门的风险管理职责分工，从纵向上界定了各级行的职责边界，形成了纵横结合、有统有分的全面风险管理职责体系。风险管理将涵盖表内外、本外币各项业务，渗透业务操作全过程，覆盖信用、市场、操作、流动性等各类风险，全行所有机构、部门和岗位均有风险管理的责任和义务。
两级派驻制
根据《纲要》，农行要实行两级派驻，即一级分行要向二级分行派驻风险主管，二级分行要向支行派驻风险经理，主要是加强上级行对下级行实行的贴身监管，确保风险管理的权威性和独立性。
同时，风险管理人员与风险管理部门具有独立评价、监控的职能，独立于各业务部门和交易领域，风险管理不受业务发展和外部力量的影响，保持风险管理的客观和超然。
宋先平介绍,据此，农行将向2048个县支行派驻风险经理,对支行进行监管。目前，向县支行派驻风险经理的工作正在试点地区展开,已经派出了300多名风险经理,计划在2010年完成风险经理的派驻工作。不过，宋先平也坦言，该项工作目前面临着几个问题。一是如何培养一批具备风险管理专业水准的风险管理人员。二是由于农行层级管理链条长，网点多，至少需要5000名左右风险管理人员，管理如此庞大的一个团队是个难题。三是如何真正确保风险管理工作的客观和超然。风险管理工具
风险管理工具是风险管理体系的重要组成部分之一。宋先平介绍，农行的风险管理工具，主要包括四个方面。
一是模型开发，主要包括研发信用风险内部评级模型、市场风险内部模型、操作风险高级计量模型等，以进一步提高风险计量的准确性和敏感度，为风险控制、监测等提供更精细的量化依据。二是资本评估，根据新资本协议要求，业务发展规模和种类都要受资本约束，所以要建立内部资本充足性评估程序，确保农行发展业务的同时将风险控制在资本可承受的范围内。
三是压力测试，根据经济形势变化，及时开展分行业、分地区的压力测试，不断检验农行资本充足程度和应对风险的能力，防范于未然。
四是系统优化，以新一代银行业务系统建设为契机，全面升级改造ABIS系统和CMS系统，在此基础上，逐步建立全面风险管理信息系统，为风险管理提供强大的系统和数据支撑。
“三农”贷款的风险控制
“三农”贷款被认为风险较高，而农行的业务又以服务“三农”为主，为了有效控制“三农”贷款的风险，农行是否会对其风险管理措施做一些特别设计？
宋先平认为，目前已经掌握的数据并不支持“三农”贷款风险高的判断。当然这也有可能是因为试点时间短,“三农”贷款的风险还没有暴露出来。
宋先平还认为，农行也不可能效仿其他几家大型商业银行，通过国外同行的技术援助来构建农行自身的全面风险管理体系。国外的金融机构即便从事农村金融业务，其“三农”概念与中国的“三农”概念不同。农行需要依靠自己的经验和技术构筑其独特的“三农”贷款风险管理体系。
在“三农”贷款的计提拨备上，农行制定了较为严格的规定。宋先平介绍，对“三农”贷款按照预期损失率3％计提拨备，这一标准远高于正常类贷款的拨备计提标准，与关注类贷款3.4％的计提标准相当。提高“三农”业务的拨备比例，是为了更好地覆盖风险。
宋先平表示，由于全面开展“三农”贷款业务时间不长，累积的可参考统计数据尚不充分，农行“三农”贷款风险管理体系需要不断完善。
为上市铺路
农行成功实现股改上市，需要建立一套完善的风险管理体系。在通过《中国农业银行全面风险管理体系建设纲要》时，农行表示要用3年时间落实《纲要》。这是否意味着农行要在落实《纲
要》的3年后才上市？ 对此，宋先平明确表示，农行在引进战略投资者和市场好转后，就可择机上市，不用等3年。目前，农行各项硬指标均已达到和超过了监管部门对国有银行股改上市的普遍要求：资本充足率8％以上、不良贷款率不超过5％、拨备覆盖率不低于60％。
农行路演上市前的几项经营指标将致力于向当年工行、建行上市前看齐，如资本充足率达到10％以上，甚至11％或者12％；拨备覆盖水平达到130％。宋先平认为，这对风险管理体系建设提出了更高的要求。
“风险管理是金融行业的核心，而且金融行业风险管理的难度相对其他行业更大。”有着15年投行、商业银行以及金融监管工作经验的IBM大中华区风险管理及合规总监李越君这样总结风险管理的重要性。
金融业风险管理的重要性同时体现在内部金融产品的特殊性和外部环境的变化上。从内部来看，金融产品无论从数量、种类还是其本身的复杂程度都有其特殊性。随着金融产品的大量出现，产品本身又具有多重风险因素时，风险管理就变得异常重要。从外部环境来讲，中国和国际社会接轨程度越高，风险管理就越发重要。在首尔召开的G20会议上，这些都是各国政府讨论的至关重要的议题。
“风险管理的难度体现在技术、人员和政策上。”巴克莱资本结构性产品部门交易及风险主管的经历，让李越君对金融产品管理的风险性多了一重体会，“金融产品越来越复杂，特别是像金融衍生产品，很少有人对这类产品风险的特性和定价有一个比较清楚的了解。因此产品越复杂，对人的要求就会越高。”
“我在华尔街工作这么多年，发现管理制度、流程、方法永远是在交易之后，这个是永远的事实，你不可能赶上。”比如前台交易，客户需要产品当场定价，但是制度、流程却覆盖不了所有未知的交易行为，“这就决定着速度和难度都是这个行业本身的难点。”
“解决金融行业风险管理难题的第一要素是人才。”金融业每年吸引着各路尖端人才，但即使像长期资本那样，由诺贝尔奖获得者主导的基金在突发风险面前也依然束手无策，在金融创新与风险防范中，“人对于风险的意识，人本身在风险管理中所体现出的能力是最重要的。”
由于金融市场的周期是金融系统固有的特性，不可能完全消除，金融危机更是金融系统周期的极端反应，“人们要解决的是如何减弱金融系统周期的负面影响并避免金融危机的出现，从制度上化解负面的影响。”
在金融业，对人才的培训是一个必要的过程，也是制度的一部分。“培训的概念不应是简单地教授风险管理的基本知识，而是要让风险管理制度化为员工的日常行为习惯。”从人性的角
度，强迫员工改变行为习惯肯定是不行的，“应该让每一位金融机构人员，不管是行长还是职员，都成为风险的掌控者，这点非常关键。”一旦员工成为风险的掌控者，他便会意识到风险管理对他的部门和职位会产生怎样的影响，风险管理就成为自觉自愿的事，而不是像巴林银行那样让一个交易员把银行搞垮。此外，当潜在风险发生时，员工怎么应对也是风险教育中不可忽略的部分。一个完整的培训体系是从人员、制度、流程、岗位、职责、方法等各方面去提高的。
比如说，对于风险管理报表，也许一个月做一次就可以了，但是基于银行产品的特点，也许要每天做一次，还有实时地监控，这样就可以看出对风险管理的不同要求。
而针对不同种类的风险，要清楚谁是掌控者，给予一定的责任。当有一笔跟国外的交易超出负责人的交易限额，管理者要清楚自己有多大的权力去放权、交易本身的风险有多大、资本有没有到位。这是一个实时的过程，如果审查下来交易可以进行，相关负责人要很快地得到审批和授权，系统要录入这笔交易由后台处理。
这一交易本身包括了政策制度流程和风险评估等，而且有一定的反馈机制和对应的措施，从而获得快速反应。“风险管理的目的不是一味地减少风险，而是在风险控制基础上让效益最大化。”
IBM在为金融机构设计风险管理方案时，会进行横向与纵向评估。横向评估是指一家银行内部要自上而下、自下到上地看待风险管理。自上而下是从管理者的角度对风险管理有一定的认识;自下而上是从基层员工的角度，把风险管理贯彻到每块业务之中。自上而下的风险管理包括如下五部分：风险管理的战略、风险管理的组织架构、风险管理的政策制度和具体流程、风险管理的方法手段以及风险管理报告。这些都需要有与风险管理相关的数据和IT系统支持。
纵向评估则包括不同种类的风险管理，有信用风险、市场风险和操作风险，也有声誉风险、流动性风险等。
信用风险的管理主要是指信贷员要了解信贷风险的级别是多少、给予多少的贷款额。市场风险的管理是指交易跟谁做、做到什么程度。现在市场风险、信用风险和操作风险都是彼此相关的。很多交易产品的风险因素不仅包括市场利率的变化，还包括信用评级本身的变化对它的市场风险和价值带来的影响。
举例来说，当做一个衍生品交易时，要评估这个产品做没做市场调研、风险有多大，有没有对这个产品本身估值的能力，有没有估值的模型和系统，有没有数据来源。有了这些以后，还看有没有产品限额的规定，资本的需求是多少、法律的要求是什么，不仅看产品本身的风险，还有信用审批的过程、法律部门的要求，这些都要体现在业务流程中。IT系统是风险最能够集中反映的地方，一旦出现问题很容易把银行搞垮。“一个原则就是整合风险(integrated risk，而且要从IT架构开始进行整合。”
在对市场风险的评估中，从战略上看，不同的银行区别也很大，比如境外一些大银行，它的策略是要成为第一，同时还要给其他银行提供服务。在这些战略的指导下，这些银行不仅做债券交易，也做黄金交易和期货交易，甚至还有国外的衍生品。“银行有没有定价能力，定价以后能不能对风险做分析，分析以后有没有风险管理的限额，交易以后能不能做实时的损益报告，这个损益报告能不能有系统地去监控，这些要求是很自然地连带起来的。”
做完风险识别，风险管理的方法、政策、制度和绩效评估之后，IBM会分析差距在哪里，并在此基础上提出改进方案，还会提供一个路线图，比如说三到五年银行自身风险管理的目标，要达到这个目标还需要做哪些工作。
中国的银行业从市场角度来说，还相对年轻，但优势在于规模大。“国外发行的信用卡有上亿级别的量，但一到中国，各个银行信用卡的发行量都在亿级别，从数量上来讲，而且从数据对后台的处理，数据需要的交易量，这在国外都是见不到的。”
从劣势而言，当风险管理出了问.，对.一家银行和整个中国金融机构造成的影响，恐怕目前国内的银行没有一个有亲身的体会。李越君在华尔街待了很多年，也就是在“9〃11”的时候才看出这种冲击给投资银行带来的影响。“你没有亲身经历过那种影响是很难感觉到的，所以现在要做的是把风险管理变成一种风险的文化。”当风险变成文化、变成理念，渗透到整个基本的业务层面中时，会给每一个金融机构都提出很高的要求，要记住的是，理念永远需要有制度的配合。，
第二篇：加强基础管理 提升服务品质 构建优秀团队 着力打造大型上市银行（精选）
“风险管理好像是业务发展的刹车系统，必须要有人在银行经营过程中始终保持清醒的头脑，就像开车一样，开得很快的时候要有人把刹车抓住。”作为一家拥有庞大资产和业务的大型金融机构的风险管理主要负责人，宋先平对银行风险管理有他自己的独到见解。
日前，农业银行董事会审议通过了《中国农业银行全面风险管理体系建设纲要》，这是农行制定的首个全面风险管理体系规划文件。以这份《纲要》的主要起草者和制定者的身份，宋先平向本报记者详解了农行构建全面风险管理体系的实施情况。
横向到边 纵向到底
就风险管理的组织架构，农行强调要建立全面、相对独立、垂直的管理体系。
阐释“全面性”，宋先平重点强调了“横向到边，纵向到底”的概念。“纵向到底”包括董事会、高管层、总行、分行、二级分行、县支行都要有人管风险，而且人员相对独立；“横向到边”是说以风险管理部为原点，到风险管理的各个板块，如信贷部、授信部、内控部协助一起管理风险，但管理的重点不一样。
宋先平进一步解释说，《纲要》从横向上明确了各部门的风险管理职责分工，从纵向上界定了各级行的职责边界，形成了纵横结合、有统有分的全面风险管理职责体系。风险管理将涵盖表内外、本外币各项业务，渗透业务操作全过程，覆盖信用、市场、操作、流动性等各类风险，全行所有机构、部门和岗位均有风险管理的责任和义务。
两级派驻制 根据《纲要》，农行要实行两级派驻，即一级分行要向二级分行派驻风险主管，二级分行要向支行派驻风险经理，主要是加强上级行对下级行实行的贴身监管，确保风险管理的权威性和独立性。
同时，风险管理人员与风险管理部门具有独立评价、监控的职能，独立于各业务部门和交易领域，风险管理不受业务发展和外部力量的影响，保持风险管理的客观和超然。
宋先平介绍,据此，农行将向2048个县支行派驻风险经理,对支行进行监管。目前，向县支行派驻风险经理的工作正在试点地区展开,已经派出了300多名风险经理,计划在2010年完成风险经理的派驻工作。不过，宋先平也坦言，该项工作目前面临着几个问题。一是如何培养一批具备风险管理专业水准的风险管理人员。二是由于农行层级管理链条长，网点多，至少需要5000名左右风险管理人员，管理如此庞大的一个团队是个难题。三是如何真正确保风险管理工作的客观和超然。风险管理工具
风险管理工具是风险管理体系的重要组成部分之一。宋先平介绍，农行的风险管理工具，主要包括四个方面。
一是模型开发，主要包括研发信用风险内部评级模型、市场风险内部模型、操作风险高级计量模型等，以进一步提高风险计量的准确性和敏感度，为风险控制、监测等提供更精细的量化依据。
二是资本评估，根据新资本协议要求，业务发展规模和种类都要受资本约束，所以要建立内部资本充足性评估程序，确保农行发展业务的同时将风险控制在资本可承受的范围内。
三是压力测试，根据经济形势变化，及时开展分行业、分地区的压力测试，不断检验农行资本充足程度和应对风险的能力，防范于未然。
四是系统优化，以新一代银行业务系统建设为契机，全面升级改造ABIS系统和CMS系统，在此基础上，逐步建立全面风险管理信息系统，为风险管理提供强大的系统和数据支撑。
“三农”贷款的风险控制
“三农”贷款被认为风险较高，而农行的业务又以服务“三农”为主，为了有效控制“三农”贷款的风险，农行是否会对其风险管理措施做一些特别设计？
宋先平认为，目前已经掌握的数据并不支持“三农”贷款风险高的判断。当然这也有可能是因为试点时间短,“三农”贷款的风险还没有暴露出来。
宋先平还认为，农行也不可能效仿其他几家大型商业银行，通过国外同行的技术援助来构建农行自身的全面风险管理体系。国外的金融机构即便从事农村金融业务，其“三农”概念与中国的“三农”概念不同。农行需要依靠自己的经验和技术构筑其独特的“三农”贷款风险管理体系。
在“三农”贷款的计提拨备上，农行制定了较为严格的规定。宋先平介绍，对“三农”贷款按照预期损失率3％计提拨备，这一标准远高于正常类贷款的拨备计提标准，与关注类贷款3.4％的计提标准相当。提高“三农”业务的拨备比例，是为了更好地覆盖风险。
宋先平表示，由于全面开展“三农”贷款业务时间不长，累积的可参考统计数据尚不充分，农行“三农”贷款风险管理体系需要不断完善。
为上市铺路
农行成功实现股改上市，需要建立一套完善的风险管理体系。在通过《中国农业银行全面风险管理体系建设纲要》时，农行表示要用3年时间落实《纲要》。这是否意味着农行要在落实《纲要》的3年后才上市？
对此，宋先平明确表示，农行在引进战略投资者和市场好转后，就可择机上市，不用等3年。目前，农行各项硬指标均已达到和超过了监管部门对国有银行股改上市的普遍要求：资本充足率8％以上、不良贷款率不超过5％、拨备覆盖率不低于60％。
农行路演上市前的几项经营指标将致力于向当年工行、建行上市前看齐，如资本充足率达到10％以上，甚至11％或者12％；拨备覆盖水平达到130％。宋先平认为，这对风险管理体系建设提出了更高的要求。
“风险管理是金融行业的核心，而且金融行业风险管理的难度相对其他行业更大。”有着15年投行、商业银行以及金融监管工作经验的IBM大中华区风险管理及合规总监李越君这样总结风险管理的重要性。
金融业风险管理的重要性同时体现在内部金融产品的特殊性和外部环境的变化上。从内部来看，金融产品无论从数量、种类还是其本身的复杂程度都有其特殊性。随着金融产品的大量出现，产品本身又具有多重风险因素时，风险管理就变得异常重要。从外部环境来讲，中国和国际社会接轨程度越高，风险管理就越发重要。在首尔召开的G20会议上，这些都是各国政府讨论的至关重要的议题。
“风险管理的难度体现在技术、人员和政策上。”巴克莱资本结构性产品部门交易及风险主管的经历，让李越君对金融产品管理的风险性多了一重体会，“金融产品越来越复杂，特别是像金融衍生产品，很少有人对这类产品风险的特性和定价有一个比较清楚的了解。因此产品越复杂，对人的要求就会越高。”
“我在华尔街工作这么多年，发现管理制度、流程、方法永远是在交易之后，这个是永远的事实，你不可能赶上。”比如前台交易，客户需要产品当场定价，但是制度、流程却覆盖不了所有未知的交易行为，“这就决定着速度和难度都是这个行业本身的难点。”
“解决金融行业风险管理难题的第一要素是人才。”金融业每年吸引着各路尖端人才，但即使像长期资本那样，由诺贝尔奖获得者主导的基金在突发风险面前也依然束手无策，在金融创新与风险防范中，“人对于风险的意识，人本身在风险管理中所体现出的能力是最重要的。”
由于金融市场的周期是金融系统固有的特性，不可能完全消除，金融危机更是金融系统周期的极端反应，“人们要解决的是如何减弱金融系统周期的负面影响并避免金融危机的出现，从制度上化解负面的影响。”
在金融业，对人才的培训是一个必要的过程，也是制度的一部分。“培训的概念不应是简单地教授风险管理的基本知识，而是要让风险管理制度化为员工的日常行为习惯。”从人性的角度，强迫员工改变行为习惯肯定是不行的，“应该让每一位金融机构人员，不管是行长还是职员，都成为风险的掌控者，这点非常关键。”一旦员工成为风险的掌控者，他便会意识到风险管理对他的部门和职位会产生怎样的影响，风险管理就成为自觉自愿的事，而不是像巴林银行那样让一个交易员把银行搞垮。此外，当潜在风险发生时，员工怎么应对也是风险教育中不可忽略的部分。一个完整的培训体系是从人员、制度、流程、岗位、职责、方法等各方面去提高的。比如说，对于风险管理报表，也许一个月做一次就可以了，但是基于银行产品的特点，也许要每天做一次，还有实时地监控，这样就可以看出对风险管理的不同要求。
而针对不同种类的风险，要清楚谁是掌控者，给予一定的责任。当有一笔跟国外的交易超出负责人的交易限额，管理者要清楚自己有多大的权力去放权、交易本身的风险有多大、资本有没有到位。这是一个实时的过程，如果审查下来交易可以进行，相关负责人要很快地得到审批和授权，系统要录入这笔交易由后台处理。
这一交易本身包括了政策制度流程和风险评估等，而且有一定的反馈机制和对应的措施，从而获得快速反应。“风险管理的目的不是一味地减少风险，而是在风险控制基础上让效益最大化。”
IBM在为金融机构设计风险管理方案时，会进行横向与纵向评估。横向评估是指一家银行内部要自上而下、自下到上地看待风险管理。自上而下是从管理者的角度对风险管理有一定的认识;自下而上是从基层员工的角度，把风险管理贯彻到每块业务之中。自上而下的风险管理包括如下五部分：风险管理的战略、风险管理的组织架构、风险管理的政策制度和具体流程、风险管理的方法手段以及风险管理报告。这些都需要有与风险管理相关的数据和IT系统支持。
纵向评估则包括不同种类的风险管理，有信用风险、市场风险和操作风险，也有声誉风险、流动性风险等。
信用风险的管理主要是指信贷员要了解信贷风险的级别是多少、给予多少的贷款额。市场风险的管理是指交易跟谁做、做到什么程度。现在市场风险、信用风险和操作风险都是彼此相关的。很多交易产品的风险因素不仅包括市场利率的变化，还包括信用评级本身的变化对它的市场风险和价值带来的影响。
举例来说，当做一个衍生品交易时，要评估这个产品做没做市场调研、风险有多大，有没有对这个产品本身估值的能力，有没有估值的模型和系统，有没有数据来源。有了这些以后，还看有没有产品限额的规定，资本的需求是多少、法律的要求是什么，不仅看产品本身的风险，还有信用审批的过程、法律部门的要求，这些都要体现在业务流程中。IT系统是风险最能够集中反映的地方，一旦出现问题很容易把银行搞垮。“一个原则就是整合风险(integrated risk)，而且要从IT架构开始进行整合。”
在对市场风险的评估中，从战略上看，不同的银行区别也很大，比如境外一些大银行，它的策略是要成为第一，同时还要给其他银行提供服务。在这些战略的指导下，这些银行不仅做债券交易，也做黄金交易和期货交易，甚至还有国外的衍生品。“银行有没有定价能力，定价以后能不能对风险做分析，分析以后有没有风险管理的限额，交易以后能不能做实时的损益报告，这个损益报告能不能有系统地去监控，这些要求是很自然地连带起来的。”
做完风险识别，风险管理的方法、政策、制度和绩效评估之后，IBM会分析差距在哪里，并在此基础上提出改进方案，还会提供一个路线图，比如说三到五年银行自身风险管理的目标，要达到这个目标还需要做哪些工作。中国的银行业从市场角度来说，还相对年轻，但优势在于规模大。“国外发行的信用卡有上亿级别的量，但一到中国，各个银行信用卡的发行量都在亿级别，从数量上来讲，而且从数据对后台的处理，数据需要的交易量，这在国外都是见不到的。”
从劣势而言，当风险管理出了问.，对.一家银行和整个中国金融机构造成的影响，恐怕目前国内的银行没有一个有亲身的体会。李越君在华尔街待了很多年，也就是在“9·11”的时候才看出这种冲击给投资银行带来的影响。“你没有亲身经历过那种影响是很难感觉到的，所以现在要做的是把风险管理变成一种风险的文化。”当风险变成文化、变成理念，渗透到整个基本的业务层面中时，会给每一个金融机构都提出很高的要求，要记住的是，理念永远需要有制度的配合。，
第三篇：打造优秀管理团队+构建和谐企业讲座（范文模版）
打造优秀管理团队，构建和谐企业
（讲座提纲）
一、弘扬团队精神是构建和谐企业的基础，构建和谐是企业兴旺的关键。
案例1：日本丰田公司
案例2：西天取经
案例3：天堂地狱的区别
二、什么是团队精神。
所谓团队精神，是指团队成员为了团队利益与目标而相互协作的作风，共同承担集体责任，齐心协力，汇聚在一起，形成一股强大的力量，成为一个强有力的集体。大家都知道 “拔河”运动，它是一种最能体现团队精神的运动，每个人都必须付出100%的努力，心朝一处想、劲朝一处使，紧密配合、互相支撑，才能形成一股强大的力量，势不可挡，战胜对方。
三、怎样才能弘扬团队精神，构建和谐企业呢？
（一）加强个人修养、提升个体素质是“弘扬团队精神，构建和谐企业”的基础条件。“要学做事，先学做人。小学学术，大学学道。”
1、要有团队意识和集体主义精神。案例分析。
2、诚信为本，真诚待人。案例分析。
3、要有主人翁的意识和精神。分析。
4、学会换位思考，理解万岁。案例分析
5、宽容为本，要有感恩之心。案例分析
（二）领导是构建和谐的领头羊。
案例分析。
（三）群众是构建和谐的主力军。
一花独放不是春，万紫千红春满园。例证。
四、营造良好的工作环境
1、高效的工作环境。
办公室的布置要舒适文明，拥有融洽的同事关系；客户进入你的办公室要有“温馨的家”的感觉，不要以为装修得越庄严越气派越豪华就越好，千万不要让客户产生“高山仰止”的感觉，作为经营性部门的办公室装修要考虑“亲和”因素。我觉得娄星国税局的装修有“家”的味道。
2、良好的人际关系
（1）融洽的上下级关系。
A、下级对上级：
a.尊重上司的职权。
b.关键时刻要挺身而出。案例分析。
c.认真倾听。分析。
d.与上司交谈不可锋芒毕露，咄咄逼人。分析。
e.要学会简要地向上司汇报情况。分析。
f.诚实。例如：选猴与选人的故事。
g.与上司要灵活相处。分析。
h.在工作中讲点策略。案例分析。
i.主动找机会与上司交往。“”
j.尽可能为上司做好公共关系。
k.上司批评你时，不可一脸的不高兴。
l.为你的上司树立良好的形象。
m.慎重对待领导的失误。案例分析。
n.注意自己的仪态。
o.掌握上司的性格特点与工作习惯。案例分析。
B、上级对下级：
a.要知人善用，任人唯贤。
b.上级不能嫉贤妒能，玩弄权术。
c.上级领导应实事求是。
d.对下属应用人不疑，疑人不用。
e.应言而有信，遵守诺言。
f.应宽宏大量，一视同仁。
（2）融洽的同事关系
A、真诚的微笑，愉快地工作。案例分析：日本空姐的微笑训练。
B、凡事三思而后行。名言“请停留三分钟”。
C、学会倾听比学会表达更重要。案例分析：林肯的例子。
D、帮助别人就是帮助自己。案例分析：一个美国人的故事。E、其实，我只是在为自己做事。案例：日本公司职员对待加班的态度。
F、必要的礼仪修养。
G、调整心态，准确定位，学会比较，学会尊重。分析 H、相互信任，相互包容，相互补台，相互谦让。分析
第四篇：夯实创优迎检资料基础,促进管理服务品质提升
夯实创优迎检资料基础，促进管理服
务品质提升
——创优迎检资料制作的体会分享
优秀、示范小区(大厦)是各级政府主管部门经评选评定后授予物业管理服务区域的荣誉，也是政府推进物业服务企业规范化管理的最有效的措施。完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题,贯穿于创优达标的整个过程。今天主要与大家分享一下苏宁物业这几年创优达标活动中围绕创优迎检资料制作的体会。
一、理清日常管理基础资料与创优迎检资料的关系
1、日常管理基础资料是创优迎检资料形成的前提和基础
日常管理基础资料是反映物业管理项目自规划、建设、接管验收、交付、装修及日常管理期间的各类资料。如项目立项批文，业户档案（一户一档，从办理入住、装修等手续资料完整），物业接管验收资料，各类台帐资料，业主委员会资料，物业服务收费资料，社区文化资料，各类管理规章制度及日常运作各类记录等等。
创优迎检资料是建立在日常管理基础资料基础上的、根据创优评分标准生成的一套资料。
在创优达标活动过程中，我们的体会是要注意日常管理基础资料的积累，重视日常管理活动过程的痕迹化管理。迎检资料是日常管理基础资料的缩影，而不是临时抱佛脚的结果。
例：创优资料中对设施设备维保计划提出了要求，如专家验收小组提出依据维保计划随机抽查某一项设备系统落实维保计划的情况，你怎么杜撰维保记录？当时的设备工况、运行数据记录等等，要杜撰多少时间段的多少份记录？那么只有在平时工作中严格地按维保计划的内容按时实施维保、规范填写维保记录并及时归档，在专家现场任意抽取维保 1 计划中某一个月某一个项目的维保记录时，就可以随时提供真实的记录，轻车熟路地提交满意的答卷了。
再例：秩序维护每天每个岗位都必须填写的《值班记录》，详细记录了秩序护员值班和交接班事项，只有每天认认真真填写，才能在创优检查中能够拿出真实的记录。我们江北有一个较大的项目，门岗、巡逻岗、监控岗加在一起有12个岗位，四班三运转，每天填写的《值班记录》有36张，一个月有1000余张，如果不是在日常管理中认真填写，怎么补得起来？一年12000张！
2、日常管理活动资料归集的原则和方法（1）资料归集的原则
统一集中管理是资料归集的原则。资料是管理活动历史的原始记录，不能让其散落在各个产生记录的岗位，使资料处于管理真空状态。公司和管理处都应设资料档案管理岗（或配专人，或其他岗位兼），负责定期归集在日常工作过程中产生的记录和相关文件，尽可能地归集齐全。（2）资料归集建档的方法
本公司档案分类采取的是分类和事由分类（即按专业分口的工作内容分类）相结合的方法。这样做既以各专业分口的运行轨迹资料为纬线，将相同内容的文件集中在一起，又以时间为经线，按形成档案，比较能够满足物业管理服务运行需要，从各方面反映主要工作的面貌，便于查阅和利用。
3、日常基础管理资料管理注意事项
（1）项目规划、立项、图纸等基础资料的归集应完整
要按照评分细则的要求，与开发建设单位密切沟通，想方设法收集一切能够收集到的资料，按档案管理的要求长期存档。
在开发建设单位无法完整提供竣工资料的情况下，可从城建档案馆借出复印、存档，保证了该项目基础资料的完整。
（2）各类管理制度、应急预案应齐全 一个物业管理项目启动前，应有针对性地识别该项目的管理需求、对照创优标准，组织编制管理制度、运行操作规程、服务标准、应急预案等，力求齐全完整，经公司批准后实施培训、在各作业场所悬挂使用，并归集于相关档案。
针对业户应遵守的涉及小区公共事务的制度，如物品出入管理、电梯使用管理、机动车和非机动车管理、游乐场使用管理等制度，经编、审、批、在管理区域公示后，也应归档管理。
（3）运行记录填写要规范、完整
创优达标标准要求运行记录规范填写，应此我们要关注工作过程中产生的记录要完整、真实、清晰、准确、闭环地反映当时的情况，在细节上，如用笔颜色也要保持统一。
例：《报修台帐》栏目中的报修时间、房号、事由、处理经过、回访结果、记录人等，均要详实、完整填写，并与每一份《维修派工单》能一一对应。不论专家通过《报修台帐》查《维修派工单》还是通过《维修派工单》查《报修台帐》都能一一对应，另一方面记录中所记录的问题要有后续的跟踪、验证处理。例：《巡视检查记录》中记录：“查某幢某单元楼道3F窗户有灰尘”，应及时将整改验证的情况在表格中记录。
二、创优迎检资料的准备
1、规范迎检资料的依据
南京市政府主管部门近几年组织编制了《南京市住宅/大厦/工业园区物业管理创优资料内容汇编》，为我们制作迎检资料提供了依据。我司也很荣幸参与了《南京市住宅/大厦/工业园区物业管理创优资料内容汇编》的编制工作，其中的一些做法也是我司一直一来创优迎检资料制作的体现。
2、我司迎检资料的特点
我司的迎检资料除了按照《汇编》的要求一一对应地制作外，还体现了方便专家考评组审查的特点。我们对应迎检资料目录编制了一组迎检资料册，该资料册中归集了通过复印或扫描件的方式装订在一起的每项管理活动的日常管理基础资料页，这样不仅方便专家在最短的时间内查阅到想看的内容，同时也便于专家根据迎检资料册中的样表抽取任何资料。（通过PPT展示样本）
3、迎检资料编制人员的确定
迎检资料的编制工作量大、时间紧、质量要求高，因此，要在参评项目管理人员中选择责任心强，且具一定文字功底、动手能力的员工专门负责迎检资料的编制工作及创优达标检查组现场检查的接待。
4、迎检资料总目录的编制
依据《物业管理示范、优秀项目标准及备查资料》，结合本公司管理体系运作首先应编制迎检资料总目录，例：《创优迎检资料总目录（省优）》。迎检资料总目录相当于整个资料的纲，通过编制总目录，理出资料编制的线条，再根据目录逐项进行资料的收集、整理。
5、迎检资料的收集与整理
迎检资料不仅涉及到物业服务的各项工作,而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收等各阶段形成的资料，范围广、数量大，对项目移交时所缺的资料收集难度大。因此，应根据迎检资料总目录，逐项进行资料的整理、收集，尤其是需要通过外部沟通获取的资料，均要责任到人、限时完成。
对已归集的资料要对照创优标准和迎检资料总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意：
（1）迎检资料册数应尽可能与考评标准相对应，基础管理部分（因资料内容较多）可以分为4册，房屋管理与维修养护，共用设施设备管理，保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理部分可以分别为1册，精神文明建设、管理效益部分为1册，共10册。（2）应对已收集的资料进行检查核对，确保资料的有效、清晰、无破损。
（3）创优资料扫描件或其他电子档应建立专门的文件夹，专人保管并备份。
（4）在每一创优标准条款前建立分目录，便于对应、查找。（PPT展示）
6、迎检资料的装订
（1）迎检资料应确保装订方向的一致。
（2）用彩色纸打印考评标准条款，装订在分项目录前并加以隔离，确保目录分项清晰，查阅方便。（PPT展示）
（3）统一在迎检资料的右下脚数字打印或加盖黑色数字页码 章。
（4）结合企业的情况设计迎检资料手册封面，每册封面应分别有明显标识，册内资料统一采用A4纸张，装订整齐。
7、迎检资料中应关注的资料（创优达标资料组检查重点）（1）项目立项批文。（2）（前期）物业服务合同。（3）消防竣工验收证明。（4）业户满意率调查。（5）物业服务收缴率。（6）二次供水水箱清洗记录。（7）消控岗上岗证。（8）应急预案资料。（9）投诉、报修记录。（10）业户满意度调查记录。（11）机动车出入记录。（12）业户档案资料。（13）值班、巡检记录。
（14）物业服务费收缴率资料等等。
三、创优迎检汇报资料的准备
1、创优迎检汇报资料的编制要求
迎检汇报材料是反映创优计划——创优实施——创优整改的过程，应突出“创优”小区（大厦）的物业管理特色和成绩，简洁明了、重点突出，可结合制作PPT或影像资料播放。
2、创优迎检汇报资料的内容（1）公司简介、主要业绩；
（2）小区（大厦）概况（位置、占地面积、绿化覆盖率、项目类型、户数、主要设施设备、获得的荣誉等）；
（3）围绕创优所做的工作（编制创优方案、自查自纠情况、硬件方面的整改、迎检资料的准备情况等）；
四、创优迎检资料对物业管理服务品质的影响
1、有利于资料管理系统化、规范化（1）促进日常管理基础资料完整、规范
创优达标资料的收集、整理过程是对各专业分口、各项服务活动过程的一次次全面查找问题，通过这样全面、系统的检查、审核过程，使日常管理基础资料从管理制度到操作程序，从管理体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都有资料支撑并完整、规范。
（2）促进档案管理规范化
创优迎检资料的归集过程也是对管理档案的一次次梳理过程，对照创优标准和目录的整理，也同时发现了档案资料归集中存在的问题，能够通过迎检资料的收集、整理使档案资料归集齐全、分类有序、检索方便。
（3）促进管理流程规范化
通过创优能够让我们参照行业标准，对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中就逐步显现，这有利于我们及时发现问题，及时优化、规范工作流程，提升物业管理服务品质。
2、有利于提高服务人员的专业水平
迎检资料是建立在管理活动基础上的，是需要创优项目的每一位员工去共同完成的。所以就要求每一位员工都要在创优过程中通过不断的培训、演练，从而不断提高专业水平，不择不扣地完成工作，每位服务人员的能力在创优过程中亦得到了锻炼和提升。
例：我司在2009年共有5个住宅小区同时进行了市、省优项目的创建，在自查自纠过程中就发现质量管理体系中的同样一份记录在各管理处却填写不一致，同一管理活动用表填写有的很认真，有的很粗放，有的很多栏目是空白，甚至记录中填的都是“正常、合格”，没能真实反映管理活动过程，因此公司开始了改进的思考和实施。
公司品质管理部组织编制了《记录填写规范》、《记录样单》，规范了有关“NO号、日期、时间、单位、幢、单元、房号、大小数字、用笔颜色”等记录填写的具体要求”，期间共编制51份管理活动记录样单，有5个管理处约16人次以上人员参与了记录样单的编制和讨论，先后又组织多次分层级的记录填写培训和示范填写。经过后期的检查、验证，我司各岗位服务人员在记录规范填写能力方面有了非常明显的进步。
3、有利于行业的发展和规范服务
物业管理服务的资料应是物业管理服务活动的写真，如果通过创优达标活动能够提高企业对规范服务以及企业管理规范化的思考，无疑对推动行业的发展进步、对提升整个行业的社会形象是有深远意义的。愿与同行共同不懈努力。谢谢！
交流时在使用PPT过程中采用的资料范例目录：
1、《创优迎检资料总目录》SA
2、《分隔页例》
3、《分目录例》
4、《2011年环球大厦维保计划》及相关的下一级工作记录
5、《值班记录（中控岗）》
6、《报修台帐》
7、《维修派工单》
8、《巡视检查表（环境维护分口）》
9、《公共区域卫生消杀记录》
10、《**物业公司工作记录填写规范》
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