提高工作标准提升服务质量确保动客车安全万无一失

第一篇：提高工作标准提升服务质量确保动客车安全万无一失

“人民群众满意”是动客车服务质量的根本评价标准，我们---机务段担当着------的牵引任务，确保每趟动客车安全、正点、平稳、舒适，是我段干部职工最神圣的责任和最核心的使命。今年以来，面对客车责任重、安全压力大、机型变化快、任务增加急等严峻考验，我们紧紧抓住影响动客车安全的关键问题，始终坚持“安全第一，客车为天”的管理思路，着力提升“客车安全高于一切”的大局意识、“客车安全是重中之重”的管理意识、“客车安全无小事”的责任意识，扎实开展“服务旅客创先争优”活动，主动提高工作标准，提升服务质量，全力以赴保证动客车的运行安全。我们的主要做法是：

一、抓机制建设，夯实动客车安全基础

针对新线开通、客车等级提升，特别是“7.23”事故后，我们在制度与标准上暴露出的差距，着力从三个方面补强完善。

一是强化动车组规章制度体系建设。采取调阅材料和实地勘察相结合的方法，编发了-----站等主要区段的出入库走行径路示意图及动车组司机作业指导书、非正常行车参考提示速查表、动车组提示卡等7种卡表，发至动车组司机人手一册。建立健全了《高速铁路机务行车安全管理实施细则》、《动车组安全信息、案例管理制度》、《动车组列车行车安全关键项点控制办法》等17项动车组管理制度，修订完善了《动车组列车事故救援应急预案》、《处臵动车组列车故障应急预案》等11项应急处臵预案。并在运用车间选拔精兵强将，成立了动车运用车间，细化完善了31项车间管理制度、岗位职责和作业办法。明确了各专业科室的管理职责，在安全科、职教科选配了专业管理人员。认真学习借鉴李东晓的经验，从高从严修订完善动车组司机管理和作业标准，制定了出勤、接车、开车前、运行中、站停及退勤作业的规范模块，每个作业环节均严格按照固定模式操作，动车组司机作业实现了“模块化”、“程序化”管理。

二是细化规范客车管理标准。从规范乘务员形象标准、作业标准和机车清洁标准抓起，明确客车机车乘务员选拔、培训教育、日常管理和一次乘务标准化作业等80条措施，修订起车后贯通试验、LKJ新模式运用和呼唤应答、手比眼看等内容，切实增强客车管理标准的针对性、实践性和可行性。在集中修施工、军专特运和天气异常等特殊时期，从行车组织、机力配臵、命令接发等8个方面，详细制定具体卡控措施，有效强化了客车安全管理的基础。针对机车出入库走行，监控装臵不起控问题，采用人控手段，制定了对首架调车信号机开门手指二人确认的“人机对话”制度、走行径路信号逐个鸣笛确认制度、调车信号50米再

关键项点，紧盯安全关键项点卡控措施落实，确保动客车行车安全全过程受控。

一是突出动客车安全包保。我们坚持在确保行车安全，特别是动客车安全的主战场上检验干部作风。段领导对---条客车线路进行全覆盖包保，运用、安全干部对---台客车机车进行台台包保。在春暑运、两会、南北同蒲两次集中修施工以及调图、汛期、机型更换等关键时期，对动车组、后夜客车等关键交路趟趟添乘，对恶劣天气动客车重点添乘，对照关键项点进行重点指导，发生瞭望性问题同责考核。量化运用安全干部抽查、视频分析指标，每日运用交班会汇报关键项点卡控、抽查兑现情况，每周不定期对各运用车间、车队关键项点卡控兑现情况进行抽查，发现问题及时通报考核。

二是加强动客车安全写实。为动车组司机配备录音笔、G网电台、手持电台和专用电脑，退勤后专题分析运行中的车机联控和运行曲线，趟趟查整存在问题。采用模拟方式，对出勤前IC卡确认和施工区段信联闭处臵进行检查；采用假设方式，先后4次对13个机班接收审核调度命令进行抽查；采用“望”字牌、“地望”牌方式，不间断地对跨局车次、后半夜、关键人的瞭望作业进行检查抽查；建设机车视频地面基站，实现乘务员现场作业远程动态监控、非正常处理同步指挥的同时，对客车乘务员标准化作业情况进行重点抽查分析，严查两违问题。加大旅客

现场检验动车司机的设备故障处理方法和业务技能，手把手地进行帮教指导。在出勤抽问、退勤学习的基础上，每月三次对动车组司机以不少于10%比例组织典型案例抽考，半年覆盖全员。

二是引深非正常行车技能培训。以动车司机为重点，组织开展动车司机背规“问不倒”及非正常行车技能竞赛，目前动车司机规章一口清达到了70%，明年达到100%。选拔12名动车司机与3名干部分组对抗，同台交流，吸引其他人员观摩，既直观地查出每名选手存在的差距不足，同时教育了观摩人员，达到了共同提高的目的。并统一制作了客车非正常情况下LKJ操作办法，张贴到每个司机室，发生非正常行车时，乘务员能及时掌握正确的行车办法。组织客车机车乘务员及行管干部进行非正常行车知识专项培训考试。开展应急故障处理培训，对HXD3C直供电机车弓网故障后车顶处臵程序进行了重点补强。

三是抓实日常业务培训。通过理论学习与实作演练结合、培养业务尖子与全员素质整体提高相结合、重点教育与系统培训相结合的方式，采用外出学习观摩、外聘老师专题讲座、段车间脱产办班、专兼职教师整备场及外点背包教学、光盘课件多媒体教学、专业干部随车添乘指导等方式，努力解决工学矛盾，做到思想教育与业务培训并重，现职乘务员适应性培训与新提职乘务员岗前培训并重，机车乘务员与管理干部教育并重。变“要我学”为“我要学”，实实在在地解决了会背不会干、会干不熟练，或者只能应付正常情况作业，遇到特殊情况就手忙脚乱的问题。

动态评价机制。

三是实打实奖励。出台了乘务员持双证奖励、防止事故奖励、授予荣誉称号等办法。121名机车乘务员防止事故受到部、局、段奖励。194人分别被命名为安全司机和先进司机。对动车司机比照享受技师待遇。以岗位技能、工作任务和责任划分系数，修订奖励分配办法，给予动车司机、A司机最高系数2.7。充分激发广大动车组司机岗位自豪感和责任心。特别是对“8.8”水害防止事故有功人员，在路局给予三名机车乘务员每人重奖10000元的基础上，段给予车间、车队各10000元、指导司机5000元、包保干部1000元奖励，并全段通报表扬，充分激发了大家保安全的热情。

通过以上措施，我段的动客车安全保持了安全平稳的良好态势。虽然我们做了大量工作，但距离广大旅客对动客车服务质量的要求、距离部局对客车安全的标准还有一定差距，我们将深刻领会部、局机务工作会议精神，坚决把各项工作细化到岗、落责到人，确保动客车安全万无一失。

第二篇：医院强化医院管理,提升服务质量,确保医疗安全

强化管理注重质量

努力提高医院医疗安全工作水平

***医院

尊敬的各位领导、同志们：

针对集团上半年分析的“三种现象”以及对我院提出的“三个清楚”，我院高度重视，随即召开了专题会议，讨论、分析了我院第一季度经济、安全工作。同时针对目前存在情况，医院领导班子携职能部门负责人深入科室召开座谈会，分析原因，理清思路，找出整改措施，具体如下：

一、以章治院、科学管院，全面提升管理水平。创新管理方式，完善规范、正确、安全、有效的医疗机制，进行全程、全方位优质服务。建立起一整套行之有效的各项管理规章制度。真正做到“以章治院、科学管院”，方可保障医院各项工作顺利进行。

首先是严格各种会议、活动的请假、签到、督查制度，改变以往自由散漫现象。会风即代表行风，针对那些不执行规定，对集团或医院重大活动有抵触情结的，要严肃处理。

其次是树立医院所有科室规范良好的医疗服务形象，尤其是窗口科室。坚决打击服务意识淡薄，生冷硬顶推等不正之风，消除上班期间自由散漫、玩手机、随意串岗、做私活等不良现象。

第三是加大各类检查、督查力度。加大院长行政查房的深度和广度，加强精神文明办督查，深化各职能部门检查，强化和引导中层干部的管理工作，提高中层干部的管理水平。

第四是不断创新，因地制宜，结合我院实际情况改进管理方法和管理模式。尝试实行季度专项通报会、结合中央提出的群众路线实践教育活动和二甲创建中的PDCA管理方法，积极的深入基层，发现问题、了解问题、解决问题。

二、多措并举，统筹兼顾，全面改善服务质量

医疗质量是医院发展的生命线，服务质量是老百姓选择医院的重要标准。一直以来，“***医院，老百姓自己的医院”是多数群众对我们的赞誉，也是我们不懈的追求。在接下来的工作中我们将努力要做好以下几方面工作：

一是改善服务流程，创新服务模式，提升服务形象。今年我院将强化门诊窗口服务，建设规范的一站式服务中心，选取一大批服务态度好、医疗技术精、责任心强的中青年专家充实到专家专科门诊，制定严谨科学的服务规范和服务流程，培养良好热情的服务态度，推行熟练有序的服务技巧，沉淀优质的医院服务文化。

二是积极引进高素质、高水平的技术人才，突破医院发展瓶颈。当前我院很多学科人才梯队不全，尤其是缺乏优秀的学科带头人，这一点从医院医疗纠纷事故也可以看出端倪。而人才建设不可能一蹴而就，如何在当前医疗体制下医院获得高端

人才也是我们近年来努力追求的一个难点。

三是要以患者满意度为突破点，对患者满意服务体系进行策划，切实加强医德医风建设，建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方评价机制；

四是加强科教研工作，提升医院品牌和内涵。今年，医院将加大加强与高等院校联合，努力成为徐州医学院教学医院，加快自身人才培养步伐。同时充分利用好与***医院、***脑科医院、省肿瘤医院以及***医院合作的机会，邀请专家来院进行讲座、手术、学术交流。

五是加强医院信息化、人性化、环保化建设，努力为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，最大限度地方便病人。

三、强化责任，严抓质量，确保医疗安全。

医疗安全工作是医院常抓不懈的一项主要工作，但医疗纠纷和事故的发生绝不是偶然，回顾分析我院纠纷高发的科室均存在以下共性问题：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；责任心不强，关爱生命意识淡漠；基本功不扎实，边缘医学及相关学科知识薄弱。针对存在的问题，我院实施了一系列的举措：

1、医疗安全是从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范操作之下，防止和克服随意性。今年医院开展全院性三级医师查房比赛活动，预约病历检查和病历点评等。通过案例分析、抽查通报，现场检查指导等多种形式强化医疗安全建设。在检查中发现的问题将严格遵循二甲评审细则中的PDCA进

行持续改进。强化质量意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。

2、积极开展各类培训，对医护人员进行业务培训，对中层以上干部主要进行管理类培训，特别是经验缺乏，经常因管理责任出现纠纷的科室干部；同时，通过行风评比、医德医风教育、文明办督查等方式，全面提升全院干部职工的业务知识及道德素养。

3、强化奖惩制度，严格执行医疗事故处理办法。对工作中发生重大过错，以及造成重大影响者将按照医院相关文件执行到位，决不姑息。对每一起医疗（纠纷）事故都要实行回头看，按照集团的“三个清楚”认真落实，力争减少医疗事故的发生。

通过我们以上一系列的措施，我们相信医疗安全工作将得到进一步改善，医疗服务将得到进一步提升，我们会重新调动广大职工的积极性，力争将整体工作做细、做实，服务好每一位来院群众，给广大泗洪人民提供安全、和谐、温馨的医疗环境。树立***医院老百姓医院的良好形象。

第三篇：房务部提高作业标准、提升服务质量、节能降耗计划书

房务部提高作业标准、提升服务质量、节能降耗计划书

客房

一、积极开展全员培训工作，提高员工服务质量，加强培训监督体系。

1、提高执行力。

2、利用开会的时间，强化落实员工的仪容仪表，检查员工的精神面貌。

3、利用酒店的淡季时间，组织员工的集体培训，系统的强化工作标准及服务流程。

4、细化管理，建立表格化的管理监督体制。从员工上班领取工作报表开始，记录员工完成的房间清洁，一次性用品的消耗，布草更换数量，进行统计汇总每月的合计，从根本上来控制客房部一次性用品的消耗量，减低客房的工作成本。

5、对新员工和后进员工做好辅助工作，做好员工的技能培训工作，并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。

二、提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态。

1、员工对所清洁的房间负责；对所管辖区域房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查。

2、加大对工作检查及奖罚制度。对在检查的工作发现的问题，第一次进行整改，第二次进行复查，对于三次都没有检查合格者，给予处罚并追究管理者连带责任。对在工作中表现突出及受到客人表扬的给予奖励，做到奖罚分明。

3、提高员工的工作效率。在规定的时间内完成每天的工作任务，对由于个人工作效率低下等原因造成的加班不予认可。对不能胜任工作岗位的给予调换岗位。

三、定期对客房部的设备设施进行维护保养。

1、有针对性的对客房设备进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯、地板的保养，合理安排地毯洗涤及地板打蜡。

2、在日常工作中发现的工程维修，及时上报工程部，并督促落实，改房态。

四、控制物资，开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费控制成本费用。

1、确定客房部公共区域灯光的开放时间并严格执行。

2、在进行房间清洁时，检查落实房间内多余的灯光关闭，减少浪费。

3、加大对设备的检查维护力度，对发现的跑、冒、滴、漏等情况及时上报解决。

4、在增加收入方面。根据客人喜好，在客房部迷你吧物品上进行改进，既能满足客人的需要又能为酒店带来较高的利润。

五、树立安全意识，维护酒店及自身的安全。

1、积极参加酒店组织的消防培训工作，在员工心理树立防火意识。在工作中注意自身的安全。

六、做好与酒店各部门协调沟通交流，保持信息的流畅。

1、加强与前厅销售厨政等部门的联系，对客人反映的问题及时进行落实解决，做到不让客人带遗憾离开。

2、在接待活动中加强与其他部门的信息交流，保证信息的流畅，及时满足客人的需要。

3、建立有效的客史档案。对长住房客人有针对的提供服务，并记录客人的喜好。4征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理解决方案。

前厅

一、前厅节能措施方案根据酒店经营的规则，以节约成本出发点，主要分为五大点来减少酒店的成本，把成本降到最低，营造更大的效益。

1、控制好客人的结账方式，尽量用现金结账，少刷卡结账具体做到在客人办理入住收押金时，提醒客人使用现金结账比较方便，做到不强求客人，不影响服务，只是在每个客人交钱时都做到提醒，把刷卡金额减少到最低。

2、控制好开发票制度，坚持前台开发票制度原则。

3、上班必备用品的节约节能

⑴、A4纸及传真纸的背面二次利用。

⑵、圆珠笔的节约使用，建议买些笔芯来坐更换，更能节约成本。⑶、在电脑夜班没使用时，把显示屏幕关掉，节约用电。

4、实行奖罚制度

⑴、加强员工节能降耗意识，严格部门能源操作标准，将节能降耗纳入部门质检工作，与班组负责人绩效挂钩。

⑵、把一些做得不好的员工做一定小小的惩罚，然后奖励给做得好的员工，这样既能够让员工工作更认真细心，也能节约酒店的成本。用大家的钱来奖励大家，这样会让大家更有一种把工作做好的使命感。

⑶、前厅部的所有员工会从各方面来最大限度的控制酒店的成本，又不引起客人的投诉，把本职工作做到最好，以节约成本作为最基本的工作意识。从节约成本出发，不断提高自己的业务水平和工作能力，把前厅部的工作原则和性质做到最好，最优秀。

5、建立健全节能降耗制度及具体措施 ⑴、大堂照明按规定的范围及时间做到了定点定时开关，以图在保证运营的合理用电基础上最大限度地节约能耗。

⑵、制定相应的管理监督机制，贯彻落实部门制定的各项节能措施，将节能措施纳入部门月度考核评估，以保证本部成本的有效控制,做到奖罚分明, 真正做到事事有人管,人人有专责,即分工又合作,把本部的节能工作落实到实处。⑶、与客房部配合合理控制房态，在入住率不高时通过集中售房同时将未使用的区域关闭以降低整个楼层的总体能耗。

⑷、告知员工每种日常工作中所用单据的价格，尽可能不因填写错误而形成浪费等。种种措施的推行使员工在节约方面养成良好的习惯。

⑸、将相关统计报表由原来的复印至相关部门改为通过内部邮件来传递。

⑹、全员树立节约意识，在工作生活中节约用水用电，从自已做起，从身边做起。⑺、所有夜值员工，关闭部分未使用的电脑及操作间用电，一方面节约用电，一方面降低损耗度。

8、对于内部信息资料传递所用纸张要求双面使用。

二、作业标准服务质量提升计划

1、加强程序规范培训，提高员工的专业化水平目前我们总台大多都是刚接触前台的员工，对于前台各项业务还不是太熟悉，掌握也不是太好，虽然对于各类程序已经进行过理论培训，但在实际操作中做了却不是太规范，离四星级的标准相差太多，部门针对以上这些将按星级规范对各类程序逐步开展培训，如预订服务、电话接听规范、结帐服务、叫醒服务等等，通过规范的模拟操作示范让员工逐步向专业化迈进。

2、强化三班交接

前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们将坚持开展班会、利用班会强调一些重要的事项，并利用交接本记录容易忘记的事项，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。

3、分析总结发生的问题及投诉

对于发生了的问题部门将进行分析，找出发生问题的根本原因，考虑今后如何避免发生，并重要的、典型的进行案例整理，班会上让员工分享，在新员工进店后也可进行培训，让员工避免再次发生类似情况，提高整体接待。

4、熟悉房间，提高销售客房的技巧部门将多让员工参观我们的客房，让员工熟悉我们自己的客房，这样才能更好的出售我们的房间，这样才能对房间合理排房，合理控制。其次让员工熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时也让员工要了解同行业的情况，能学会帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择，这样才能提高员工的销售技巧，提高酒店营收。

5、提高工作效率

在我们员工对各类程序熟悉掌握的情况下，简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。

6、加强微笑服务

微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高。部门将加强员工的主动服务意识、微笑服务的培训，让员工能以积极的心态，主动的服务，面带微笑的接待每一位客人。