医患纠纷调解特点及注意事项

第一篇：医患纠纷调解特点及注意事项

调解员培训讲座

医患纠纷人民调解特点和注意事项

主要内容

一、第三方人民调解的优势

二、纠纷处置的角色定位

三、医方如何引导到第三方调解

四、调解预案5步骤

五、调解3大纪律

六、调解8项注意

一、第三方人民调解的优势

1、独立中立。医调委独立于医疗机构、卫生行政部门和保险公司的第三方人民调解组织，中立于当事医疗机构与患者进行调解，以事实和法律为依据，以情感人、以理服人，遵循公平、公正、合法的原则。在省司法厅指导下开展工作，业务上也接受人民法院的指导。

2、便民保密。医调委的调解，需要医患提交证据材料。要求不象司法诉讼那样严格，调解场所和方式灵活多样，方便群众。简易调解会、正式调解会、评鉴会、背靠背调解、亲情融化法、冷热处理法、互动调解法、交替调解法、过错剖析法、换人调解法等。

3、及时快捷。纠纷接报案后及时处理，一般一个月内 调解结案，复杂重大案件可适当延长。

案例：患者乳腺癌术后化疗突然死亡，亲属二十余人吃住在医院，接报后一小时内赶赴医院，劝导说服亲属离开医院，引导纠纷到“医调委”调解，连续三天达成协议，赔款16万元了结纠纷。

4、平等自愿。医疗机构与患者在调解纠纷过程中地位是平等的，享有相同的权利和义务。双方均有接受调解、随时拒绝调解、要求更换人民调解员、同意签署或拒绝达成人民调解协议等权利。

获信任把责任分清，0赔偿患方也满意。

5、专业有效。查明主要事实，分清主要责任，不随意和稀泥。

三大专家顾问库：“医学顾问专家库”、“法律顾问专家库”和“保险专家顾问库”，疑难复杂案件会借助专家的力量来促进医患纠纷的妥善解决，专家的选择将随机抽取。

2011年1月1日颁布实施《人民调解法》，《人民调解协议书》具有法律效力，经司法确认有效的则具有法律强制力，可向法院申请强制执行。

6、免费调解。不向纠纷当事人收取任何费用。《人民调解法》第4条明确规定：人民调解委员会调解民间纠纷，不收取任何费用。

二、纠纷处置的角色定位——三位联动

医调委——调解医患纠纷（涉及经济赔偿的民事纠纷），先停止“医闹”再正式调解。

因医患纠纷而引发的群体性事件——政府有关部门履行维稳职能。

因医患纠纷而引发的治安事件、违法犯罪行为——公安机关履行“维护国家安全和社会治安秩序，预防、制止和惩治违法犯罪活动”职责。

当事医院——配合调解、妥善解决医患纠纷，及时报告政府、请求公安救助，不能屈服于“医闹”。•

三、当事医院及其医务人员如何引导第三方调解

宣讲政策、宣讲人民调解的特点并发放宣传手册。

注意事项：

1、患者投诉的管理职权和“赠送礼物”医院应留给自己；

2、留给患方自愿选择的机会：人民调解、医疗事故鉴定和法院诉讼，避免生硬要求患方进行人民调解；

3、不能一推了之、不要激化矛盾、不能诱导高诉求、不能误导“医调委无所不能”。

四、调解工作预案5步骤

一、与当事医院处理纠纷领导沟通，了解医方对案件处理途径方式和案件过错责任的意向；重大案件和医闹案件应立即报告委领 导，重大处理意见应征得同意后才能告知医患双方；收集《医疗责任保险事故出险报案书》和病历资料。

二、与患方面谈沟通，了解患方对案情的观点看法和索赔意向，有医闹行为的建议患方停止医闹行为，否则无法调解。

三、初步调查取证后提出调解预案，形成书面《调查分析意见书》，报委领导审核批准。

四、开展调解工作，工作重心是疏导、说服患方，时机成熟时启动“评鉴会”。

五、依据“评鉴”及定责结果再向医患双方调解，工作重心仍是患方，取得患方的理解和接受，赔偿金额应在评鉴结果范围内，切忌一步到位。•

五、调解纪律

一、不以“专家”自居。谦虚低调，多与医方纠纷处理领导沟通

二、不以“法官”自居。赔多赔少并非医调委或调解员说了算

三、不能无所作为。对医方：协助制止医闹，纠纷处理转移到医调委；对患方：有医学专家、法律专家和保险专家，帮助患方得到合理合法赔偿，维护合法权益。•

六、调解注意事项

1、首要任务：争取患方的信任、信赖，把握好与患方 第一次接触的5分钟。

2、工作重心：说服、疏导患方，医闹行为不利于调解，引导到医调委来调解，引导患方将赔偿期望值到合理合法范围内，掌握患方索赔的底线，了解患方对诉讼的接受程度。

3、防止过早倾向：过早要求医患双方书面申请调解或表明接受调解，过早劝导患方走司法诉讼和医疗事故鉴定，过早向医患双方判断责任和确认赔偿金额。

4、禁忌或谨慎用语：不必要尸检，去咨询大医院的医学专家或专业律师，去信访，找媒体曝光，多去找医院领导等。

5、患方在场时与医方保持适当距离：调解间隙多与患方拉家常、沟通，如果吃工作餐应与患方人员一起吃，离开与医方沟通时要告知患方说去做医方调解工作，不要表现得与医院人员熟，不要主动热情与医方打招呼。

6、评鉴过程：结合案件医方依法应承担责任情况和可能调解成功的赔偿预案，引导评鉴专家得出合理合法的评鉴结果。

7、评鉴结果：切忌将结果一步到位告知患方，应结合患方索赔底线，一般首次告知为结果的七八成。

8、医调委的性质：是医患沟通的平台和桥梁，是医患矛盾的防火墙，是医患和谐的纽带；需要调解员热心、耐 心和信心。

宁夏回族自治区医疗纠纷人民调解委员会

二0一五年一月

第二篇：医患纠纷调解协议书

医患纠纷调解协议书

甲方当事人（医方，以下简称甲方）：医疗机构名称：

、地址：

；参加调解人员姓名：、职务。

乙方当事人（患方，以下简称乙方）：姓名：，性别

、年龄

岁、民族

。职业

。身份证号：，住址。

纠纷简要情况：

经调解，本着公正、公平、平等、自愿的原则甲乙双方达成如下协议：

一、甲方一次性补偿乙方人民币

元，大写：

元整，一次性了结纠纷。

二、乙方代理人承诺全权处理该纠纷，不再就此事提出其它诉讼请求和要求，若乙方为此提出其它请求及不法行为，一切责任及法律后果由乙方代理人承担。

三、此协议为终极调解，双方必须严格遵守执行，本协议违约金为

元，若乙方违反，须全额退还甲方补偿款及违约金共计：

元，并承担违约责任

协议履行的方式、地点、期限： 地点：

方式：

日期：

年 月 日

本协议一式四份，其中甲方二份、乙方一份、司法公证处/

医疗纠纷调解委员会一份，具有同等法律效力。

甲

方

乙

方 当事人（盖章）

当事人（签名）： 法定代表人/委托人（签名）：

签字日期：

****年**月**日

第三篇：医患纠纷调解工作总结

我院医患纠纷调解办公室成立以来，在上级主管部门的关心、领导下，全体工作人员进一步增强工作的责任感、使命感和紧迫感，高效投入医患纠纷调解工作，充分发挥调解平等协商、互谅互让、不伤感情、成本低、效率高的作用，确保医患纠纷定性、定责以及调解过程的公平、公正和权威，积极化解医患纠纷，使医患双方的合法权益都能得到更好的维护，维护了正常医疗秩序，为百姓创造了和谐的就医环境，维护了社会稳定。

一、组建机构，建章立制

根据医院各科室的推荐，组建医学专家库。为使医患纠纷调解工作规范化和制度化，依照国家法律、政策和有关文件要求，借鉴外地经验，制定涵盖调解工作各个环节的相关制度，包括《来访接待制度》、《来信回函制度》、《调解指南》、《当事人须知》、《调解纪律》、《调解原则》、《回避制度》、《回访制度》等，初步形成医患纠纷调解工作制度体系，确保各项工作有章可循。此外，医调办公室还实现了来访登记、受理、调解、结案等环节的动态管理和信息化管理。

二、强化宣传，营造氛围

医患纠纷调解既是我院行政工作的一项重大创新举措，更是一项民生工程，对积极探索和研究解决新时期的医患纠纷具有非常重要的意义。

三、发挥优势，初见成效

我们在接待和处理医患纠纷过程中，始终站在中间立场，靠辛勒的劳动和不懈的努力，想方设法通过法、理、情来做各方的说服工作，赢得各方认可和赞许，虽然没有公权力，但逐渐形成了较强的公信力，取得了良好的社会效果。20xx年，共受理医患纠纷2起，医调办公室实际组织调解2起。达成调解协议的有1起，调解成功率达50%。共索赔35000元，由于调解协议是双方自愿达成的，确保了100%的履行率。

医患纠纷调解办公室的工作是一项全新工作，从目前的工作情况看，虽然是刚刚起步，但已取得了明显的成效。我们认为，如果能让所有的医患纠纷都引入到医患纠纷调办公室来调解，而不再使医患纠纷双方发生直接的矛盾冲突，那我们成立这一机构的目的就达到了。

第四篇：医患纠纷调解回避制度

医患纠纷调解回避制度

一、人民调解员有下列情形之一的，应当回避：（1）是纠纷当事人或者当事人、代理人的近亲属；（2）本人或其近亲属正在或曾在纠纷所涉医疗机构工作；

（3）本人或其近亲属与纠纷所涉医务人员有利害关系；（4）本人或其近亲属与纠纷所涉医疗制品销售、生产单位有利害关系；

（5）与纠纷或当事人有其他利害关系，可能影响公正调解的；

二、当事人可以在调解程序的任何时候以口头或书面形式申请人民调解员回避，并说明理由。

三、人民调解员也可以自行回避。回避申请应在正式实施调解前提出，并说明理由。

四、被申请回避的人员在医调委作出是否回避的决定前，应当暂停参与本纠纷调解工作，但需要采取紧急措施的除外。

五、调解员回避由医调委主任决定。

六、人民调解员在工作在违反纪律的，医调委应当予以即时更换。

第五篇：菏泽市医患纠纷调解协议书

菏泽市医疗纠纷司法调解协议书

甲方：______________医院；地址：__________________； 联系电话：______________________。

乙方:__________________；性别：_____；年龄__________； 身份证号码：________________；联系电话:____________;住址：_________________；与患者关系：_______________； 调解方：___________（身份证号码：___________________）于________年___月_____日至______年___月___日因诊断在甲方住院治疗期间发生的医疗纠纷，乙方认为甲方造成身体医疗损害，在调解方的调解下,双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以便共同遵守。

一、甲方同意一次性赔偿乙方人民币_________元,赔偿乙方人民币_______元的费用中包括医疗费用、住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费精神损害抚慰金等与此医疗纠纷相关的所有费用。

二、甲方在调解书生效后十日内，根据本协议向乙方一次性支付解决本纠纷的全部赔偿费用，乙方收到甲方给付赔偿费后应向甲方出具书面收款凭证。此医患纠纷即告终结。

三、乙方自收到甲方所赔偿的款后，乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付人民币的违约金；乙方如果违反本协议的约定，除退还其依据本协议所取得的_______人民币的赔偿外，还应向甲方支付_____人民币的违约金。

五、本协议一式三份，司法、甲乙双方各一份、三份协议书具有相同法律效率。

六、本协议自司法、甲乙双方签字（盖章）起生效。

司法所：（盖章）

甲方：（盖章）

乙方：（本人签字）

年月日