公共文明引导员就在您身边(下)

第一篇：公共文明引导员就在您身边(下)

公共文明引导员就在您身边(下)

每一个清晨，京城人潮涌动，人们聚集在各大公交站台、地铁站台，开始新一天的生活。私家车汇入车流的海洋，学校门口挤满了送孩子上学的家长，公园门口迎来了众多的游客……北京在人们的步履匆匆中醒来。每个傍晚，同样的画面又一次上演，只不过方向与早晨相反。而作为文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向荣，无数的比赛、表演与多种多样的夜生活娱乐着京城的人们。

在匆忙的生活脚步里，在不知不觉中，有这样一支队伍渐渐融入了北京人的日常生活里。他们穿着黄色制服，无冬历夏、风雨无阻地出现在早晚高峰时段的公交、地铁站台，引导着乘客上下车，用文明礼貌的语言和行为影响着周围的人们。赛场上、火车站广场周边、公园内外、校园门口……都闪动着他们的身影。

日月穿梭，在这些人的影响下，北京悄然发生着变化：坐车要排队、看比赛不骂人、接送孩子要有序行车……是这些被我们称为“北京大妈、大爷”的人们，用自己平凡而扎实的工作带给了人们文明的意识。

他们就是北京市公共文明引导员。

文明引导员队伍缺不了北京人

说到北京市公共文明引导员，就不能不提我们北京人。北京人豪爽、仗义、热心，好管事。文明引导员的岗位没有北京人参与，就没有今天的成绩。

孙平主任对此颇有感慨：“为什么我之前说引导员队伍第一次进地铁、进西客站、进抗战馆、进陵园墓地，一去就灵？他们一去，多难的事都能很快解决。为什么？这就要说到咱们北京人。北京人爱张罗事、爱管事，又仗义、爱打抱不平，可以说是侠肝义胆、古道热肠。你让他去做别的工作，比如当个环卫工人，他不一定愿意去，但是当引导员，在站台上小旗一挥指挥大家排队上车，他就愿意做。北京人有这个责任心，有这个荣耀心，愿意管事，很多北京人愿意参与到其中来。

“北京人热心，愿意帮助别人。过去大院里的街坊邻居就不用说了，见了都跟亲人似的。乘客和我们的引导员之间时间一长就特别亲热。站台上同一时间等车的多数都是老乘客，每天在这里坐车上学、上班，晚上还回这边来。天长日久，有很多人就跟我们引导员是熟面孔了，慢慢就认识了。引导员在站台上的所作所为，他们是看在眼里，记在心上。怎么说北京人热心呢？我们这些引导员除了引导人们排队上车以外，同时还给予乘客极大的帮助。”

在站台上，常常会遇到小学生交通卡找不到了，没有卡的人没零钱上不了车，怎么办？引导员帮忙换钱，甚至很多引导员会说：“1元钱算了，给你吧。”有的引导员还会帮有急事的乘客打车。还有年轻人不吃早点，挤车以后引发低血糖。引导员背一个小书包，里面经常放着糖块，还带着水，遇到这种事一定会把乘客扶到一边吃块糖、喝点水。如果遇到重病号，会用自己的手机打急救电话，叫急救车或者联系你的家人。更不要说社会上讨论的老年人跌倒要不要管这种事了，引导员遇到了一定会管。

北新桥街道安定门车站的几位引导员特别好。附近住着姓丁的老教师夫妇，他们家的儿女全在国外，不在身边，每天买菜都要通过一个过街天桥到站台等车，慢慢引导员和他们熟了。看到他们来了，引导员们每次都帮忙扶着丁老师过天桥，回来时还送他们回家，有空还到老人家里帮忙打扫卫生。老人非常感动，给文明办写来表扬信。

北京人热心肠，对孕妇、残障人士特别关怀。石景山的一位引导员帮助孕妇出了名。孕妇来了她就将她们带到人少一些的上车门口等候，口口相传，很多孕妇一上站台就找她。引导员都是流动的，到后来她在哪个站台上岗，孕妇们就专门去她那里上车。甚至生完孩子后还找她，关系非常好。

残障人士坐地铁非常危险，一般有人陪同，但也有时候是单独自己一个人出行。引导员非常讲究方式方法，说话该怎么说，搀扶的时候应该扶哪里，非常专业。让残障人士排到前面，去和其他乘客解释，让大家理解。在他们的带动下，有的站台，老乘客看到这些每天都来的残障人士，会自动让开，让他们先行。还经常会遇到一些盲人乘客，他们下车以后走着走着就不辨方向了，有的都快掉到站台下了，都是引导员及时扶住，帮助他们。还有帮助带小孩的人。这些事迹特别多。

在公共场所经常发生的丢失物品的事情很多。要是丢在了引导员在的这个站台，他们会想尽办法找到失主。或者根据失物中的火车票、各种证件、信用卡、银行卡等卡证信息进行寻找。去年早些时候，有位引导员在工作时捡到了一个包，里面有火车票，此外还发现里面有一张商场的纸条，看上去是一个公司的采购清单。于是引导员就给那个商场的人打电话询问。商场的人不耐烦，以为是诈骗的，说你别骗人了。引导员赶紧说：“您千万别挂电话，我是文明引导员。在工作的时候捡到一个包……”商场的人听了很感动，帮忙找了很久找到并联系上这个失主，然后回电话说：“你们真是北京的榜样。向你们学习。”失主是个东北人，丢了火车票急得够呛，拿回包以后特别感动。

有位引导员在上岗期间看到一个骑车人的手机掉了，喊了半天也没喊应。那天下大雪，到了结束岗位时间引导员也没走，从手机里找到信息联系上了这人，在大雪天里站了一个多小时，直到这个失主回来拿手机，那人特别感动。

引导员帮忙找人也是常发生的事情。孩子、老人、两口子走散了的事时有发生。有一次在西客站，有个外地小伙子春节回家后带着老婆孩子来北京，到西客站马路北边，他上车了，媳妇和孩子却没上车，也没电话，不知道该怎么办了。那天天气特别冷，引导员给孩子找了件衣服穿上。询问了多位联系人，用自己的手机打了无数个电话，总算把这个小伙子找到了。小伙子正着急呢，坐车都到了六里桥，正不知道怎么办呢。引导员让他马上下车，在车站等着别动，帮忙出钱给那母子打了出租车，又跟司机嘱咐一定要将人送到。

有一次北大地的几个引导员正上着班，就见一个3岁的孩子自己跑到站台来了。马上到点下岗了，于是几个引导员分头寻找，看有没有找孩子的。原来这孩子的爷爷带孩子去公园玩，遇到老朋友就把孩子给忘记了，孩子看没人理，就走了好远，走到公交站台来了。找到孩子以后，爷爷奶奶直接就给引导员跪了下来，感激引导员为他们找到了孩子。

孙主任说：“对于引导员来说，这样的事常常发生，做某一件好事可能只占百分之

一、几十分之一，但对于每个身在其中的当事人来说，这些事是他们一家百分之百的大事，会让他们觉得特别感动、特别温暖。北京人就是这样。这么多年来，我们就是朝这个方向去培养、鼓励引导员的。我们跟他们讲，你们是引导员，是北京人，一定要为北京争光，你们的一言一行不是代表你自己。这些引导员都是最基本的社会群众，年岁大，收入低，文化程度也低，很多人因为文化大革命没怎么上过学。他们生活也确实困难。参加了这个队伍，每个人的补贴虽不多，但有些人当初也很需要，为了这些钱进入了引导员的队伍。然而自从做了引导员以后慢慢深入了其中，他们改变了观念，从为社会服务中体会到被需要，感受到了个人的价值，所以越来越愿意做这件事。我们也经常引导他们认识做这些事的意义。我们还经常开展多种团队活动，这些五六十年代出生的北京人比较有组织观念。他们当年下岗了，非常失落。四五十岁还年轻还能干活，生活来源却没有了，家里也没什么事，很多人接受不了，也没人管他们。我们成立了这样一个队伍，使他们不仅有了些补贴，同时我们都是安排他们在自己家门口附近上岗，离家比较近，便于参加。这些引导员参加了队伍，又在服务中找到了自信，特别是有了归属感，更热爱引导员这份工作了。”

引导员的作用――细说八大员

北京市公共文明引导员在岗位上发挥了重大的作用，谈起这个，孙平主任为我们总结了八个方面――

第一，精神文明宣传员。引导员是进行精神文明宣传引导的人，不是城管员，不是交通协管员，而是独立的，是不一样的。引导员队伍是精神文明建设中的一支队伍。它主要的工作是配合市里面开展一些大型宣传活动。比如宣传横幅，都是引导员去挂。他们每天上岗的时候把横幅挂起来，下岗的时候收回去，是很规范的。这样做是将宣传的信息融入到了环境中，让市民产生印象，是很好的宣传方式。

第二，文明礼仪示范员。2010年以后协调办开始给每个引导员配备统一服装。从头到脚，冬天有冬装，夏天有夏装，从羽绒服到里面的短袖衬衫，还有防晒服。配好了全套的服装，要求每个人上岗时穿上，树立整齐的形象――整整齐齐、干干净净。我们将服务规范做了教学片，对上岗时的着装、礼仪、姿态都有要求。除了个人形象，还对语言表达进行了规范：要说您、请等文明用语，绝不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能还手。跟所有的乘客说话都要用亲切的语气，耐心地劝导，而不是强制。就像中宣部原常务副部长徐惟诚总结的那样――进行柔性指导。要容易让人接受，用个人的文明形象进行宣传。这是我们的特色。

第三，排队乘车引导员。

第四，站台环境维护员。引导员要每天清除站台上的小广告。有时候小广告贴得特别高，引导员需要踩着自行车清理，甚至让家里人一块儿帮忙清理。引导员每天上岗时还要将护栏擦干净，地面扫干净，告诫人们不能乱扔烟头，帮忙宣传控烟条例。

第五，交通文明协管员。交通安全很重要。过马路走人行横道，公交车来了走后边，避让车辆，突发交通事故时保护乘客的安全。引导员到路口，配合交管局的交通协管员队伍进行引导。

第六，治安防范信息员。引导员都进行过安全防范的培训。在遇到紧急事件发生时，如何发现隐患，怎么处置，怎么报告，何时报警，如何配合公安人员进行疏散群众，怎么出现场，发现异物马上疏散，留出多大面积，然后报告等等。有些小偷在站台遛来遛去的，引导员发现以后，用各种巧妙的方式对乘客进行提示。甚至也有引导员去追小偷，帮助乘客追回被小偷偷走的东西。很多站台自从有了引导员后，治安状况好了很多。

有一回在站台上，一个小偷抢了一位女同志的包就跑了，女同志一边追一边喊：“他偷了我的包！”我们的引导员就拼命地去追。追了好远好远，小偷跑不动了，就说：“老头你真行，你干吗啊，这么追。”引导员说：“你给我放下那个包。”最后包要回来了。等他回来，那女乘客却已经走了。第二天，引导员拿着包到在这个乘客每天必经的线路上等候，把包还给了这位乘客。乘客非常感动，说：“我没想到您真的去追了，您也不害怕？”引导员说：“我不能让你在我这个站台上丢东西。”话说得特别朴实。引导员帮助乘客，但是不可以去执法。他们的工作主要是保障乘客的安全。其实他们只要通报信息就可以了。每一次发生这样的事，我们都会经过核实，配合公安部门给他们进行奖励。公安局的领导到现场，到站台上去现场发奖金。

第七，群众困难排解员。这是最主要的一点。帮助残障人士、帮助老人、帮助小孩、帮助孕妇、捡东西、找人等等，都是在帮助乘客。他们在社会上树立了自己的口碑，很多外地人回到家乡，都会宣传北京的文明引导员，讲他们的事迹。很多外地人对他们的亲戚朋友说：“到了北京，有困难找站台上穿黄衣服的。”咨询指路是引导员平时做得最多的工作。孙主任介绍说：“北京站东边有一个站台，那儿有一个引导员，那条线路的乘客不是特别多，但是每天从火车站出来打听道的人特别多。一出来就会到她这个站台，很多人都会向她咨询问路。她为此做了很多准备，把周围的道路、交通线路、状况都了解得特别清楚。有一次我特别去站台观察她，后来与她交谈。她说：‘乘客无论朝哪边走，无论哪路车我全清楚。人多的时候，常常围成了一堆。我就跟他们说，排队，一个一个来，你们问的问题我全知道。您别着急，我都能告诉您。’话语中透着一股得意劲儿，带着那种‘随便你问，都难不住我’的自豪感，她以此为骄傲。我们并没有要求他们必须做到问什么都知道，我们的要求主要是维护秩序，但如果遇到需要帮忙的人要尽量帮，问题别撂在那里没人管。无形之中，他们的行为就体现了和谐社会人与人之间的友善，热心帮助他人，让外地人对北京人留一个好口碑。”

第八，公共文明观察员。我们针对的是市民在公共场所的行为，引导大家由不文明到文明。培养这个意识，养成这个习惯。这件事情很不容易。同时，我们还有一支专家队伍。多年来，人民大学社会学的专家帮助我们文明办，分析研究北京市民的公共文明行为指数。最早是人民大学老师的课题组，他在测试我们北京人的行为指数的时候，有一系列的测试问卷。同时，这个测试还包括实地观察。他们会在站台上看，这个站台车来了有多少人排队，车上有多少人遇到需要帮助的人不让座。他们观察后留下记录。这事是从2005年开始做的，后来我们每年安排100多名引导员参与公共文明指数的调查工作，帮助课题组进行实地观察，作记录。2005年北京人的文明指数是65%点多，第2年就70%多，到了2008年的时候80%多，2008年以后也不再升高了，一直是持平。很多人都说2008年以后北京在城市环境等方面都有退步。比如小广告都回来了，环境变差等等，但是排队上车这件事上成绩却一直不断提升。

倡导文明 使命神圣

为鼓励文明引导员的积极性，我们在队伍中开展评选星级引导员的活动，这项活动也是以八大员为基础的。这两年我们开始评选文明有礼的好乘客，这个评选也是检验我们十几年来的工作成果。你要真的在站台上做功夫做到家了，即便老人走了新人来了，前赴后继的，却能始终保持这么一个传统，一个精神，那么这个站台会带出一批好市民。评选好乘客就三个条件，非常简单，很好操作――能排队上车、能爱护站台的环境、乘客和乘客之间能互相帮助。

去年到今年一年多的时间，就有十几万好乘客被提名。评上的在站台上贴上好乘客的照片。我们有2000个站台，每个站台一个季度推一个榜，全年12个月，推12个人。

我经常对这个队伍里的每一个人说，你一个人不是代表你自己，我们这个队伍是代表首都，代表一个国家。作为奖励机制，我们以八大员为基础，再加上一些随机的活动，一共评选出9个星。星级的胸牌，跟胸章差不多。哪一个方面做得好，就得一个星；多方面做得好，得的星就多。每个人最高可以得到9个星，目前得星最高的队员有6个星。星牌在公共场合都要佩戴，这在引导员相互之间就是一个激励。

我们每年都要设计新的活动。10周年的时候我们在工人体育馆举办了名为“感动”的一台晚会，全场有6000多人参会，座无虚席，一水儿的黄服装，特别震撼。特别邀请任卫新作词、胡尧作曲，创作了团队歌曲“公共文明引导员之歌”。引导员们非常爱唱，后来的每个活动都唱。我们通过向全体引导员征集，推出了团队誓言。这就是团队的一种精神。誓言的头一句是文明引导，甘于奉献。首先体现的是志愿服务的奉献精神，也是个人价值的体现。

第二句是公共责任，勇于承担。我们要追求的是一个公民社会，北京要建设世界城市。不仅仅是经济方面，还有很多其他方面，包括要建设一个公民社会，提倡公民的责任感。例如，公共环境要靠大家维护，大家出力。第三句是团队荣誉，胜于一切。我们是靠团队凝聚的一股力量，没有团队就成了散沙一盘。这个岗位是分散的岗位，三两个人一个岗位，各自为战。因此就要靠团队精神、团队荣誉来增强凝聚力，要开展更多更丰富多彩的团队活动。最后一句是神圣使命，重于泰山。强调的是使命感与责任感。

这个誓言其实就是引导员队伍的总纲领。这么多年来，我们通过这种措施，以及各种组织方式、激励方式和各种活动，吸引引导员，鼓励引导员。

孙平主任说：“从‘八大员’这个定位来说，你就知道了作为北京市的公共文明引导员队伍，它都起到了哪些方面的作用。用专家的分析来说，当初建立文明引导员队伍，是北京市加强道德实践的一项措施，有利于提升市民的文明意识，培养市民的好习惯。这种方式比生硬的教育、讲课、规范，硬性的批评、处罚要好，是潜移默化地影响人、转化人。公共文明行为的特点一是门槛不高，想想我们说的这些事，排队，排也是等，不排也是等，无非就是站在队里面，难吗？一点都不难。谁都可以做到，就看做不做。第二，不强求。我们的引导员是引导大家排队，有的人就是不排，我们也不强求。引导员会用实际行动慢慢感化他们，进而接受文明的行为。排队其实是群众的需要。我们做过测试，排队和拥挤到底哪个更快？还是排队更快。作为一个公民社会，讲公平公正，什么事都要讲究一个先来后到。如果大家都不排队，站成一个横排，分不出谁先来谁后到。那就可以抢，这就是一种投机心理。但如果我们站成竖排，排上队，我们就能看出谁先谁后，这是公平合理的。专家讲，公交站台也是一个公共资源，你来得晚就只能享受你应该占的那个资源，你不能享受站在第一位的资源。大家要明白这个道理。我们为什么很多事情没有规矩呢？就是不懂得公平。长期做下来，大家就慢慢接受了这个理念。引导员做的就是这个，是柔性引导，不强制。

“我们的队伍有9000多人，在站台上那么多的引导员，就是这样在潜移默化中，一个事业就做成了。这支队伍也同时带起了一个新岗位，带出了一支特殊的队伍，他们到哪儿，就能把事做成。为什么？因为，经过多年的实践，我们已经培养出了一套引导员工作的方式方法――该有哪种形象，该用什么样的语言去劝说引导，自己应该保持怎样的心态，该怎么说怎么做。对老人、小孩应该怎么对待。对外地人应该怎么说，对残障人士应该怎么说，这些都已经成为了一种习惯。即便到了一个新岗位，比如咨询指路，好多引导员都会自己先去买附近的公交线路图，会想方设法去背，特别上心、认真。在这种相互帮助的过程中，曾经得到帮助的这些人自然而然地就会配合引导员。这么多年来，我们的引导员改善了市民的行为，改善了社会的风气，同时提升了自己，带出了一大批好乘客。

“这个队伍现在能得到社会的认可，说明这条路是对的，也是成功的。以后的发展方向也不是那么容易，一方面现在的形势跟2008年奥运会的时候不一样，那会儿急需治理，现在稳定下来了，形势不同，未来发展也未可知。另一方面，队伍人员也需要更新，很多引导员岁数大了，队伍需要更年轻的人，年轻人的观念是否还跟现在这些人一样呢？以前我们都是招收北京人做引导员，现在我们也不排除外地人加入到这支队伍中来。当然，我们还是以北京人为主，处处体现北京人的包容、热情、有集体观念的情怀与风格。”孙主任如是说。

（编辑?宋冰华）

ice7051@sina.com

第二篇：赞公共文明引导员

赞公共文明引导员

黄衣黄帽红袖标 三角小旗白手套

这就是你 公共文明引导员 扶老携幼，答疑解惑 维持秩序，文明引导

脸上挂着微笑 话语里透着关照 朝霞染红你的身影 月光铺满你回家的小道 普通里彰显着气概平凡中流露出自豪 有人说你渺小

不

你高大得让我们仰视 你靓丽得让我们骄傲 任劳任怨，言传身教 你用汗水浇灌着精神的沃土 你用全力吹响文明的集结号

向你致敬—— 最可爱的人 无名的英雄 向你学你

把文明的大旗举得高高

第三篇：公共文明引导员上岗有关事项的通知

东营市创建全国文明城市工作领导小组办公室

关于切实做好全国测评期间公共文明引导员

上岗履职工作的紧急通知

各县区创城工作领导小组，市直各部门、单位：

为充分发挥公共文明引导员作用，全面做好迎接中央文明办对我市城市文明程度指数和未成年人思想道德建设测评工作，市创城办8月20日印发了《迎接全国城市文明程度指数测评公共文明引导员安排意见》，对各单位公共文明引导工作作出了具体安排，8月31日召开的“迎接全国城市文明程度指数测评工作会议”又对公共文明引导工作提出了明确要求。根据迎接测评工作安排，现就公共文明引导员上岗履职工作有关要求通知如下：

1、公共文明引导员要准时上岗。9月4日至6日期间，各路段、小区、公园、广场、车站、公交站点等公共文明引导员要在7:00-12：00、13:00-18:30时段全部到岗到位；各交通路口公共文明引导员要在7:00-9:00、16:00—18:30全部到岗到位，严禁迟到、早退、脱岗、漏岗。

2、公共文明引导员要积极作为。主要交通路口公共文明引导员要及时制止人、车闯红灯、逆行等不文明行为；公园、广场公共文明引导员要及时制止乱扔垃圾、随地吐痰、践踏绿地、攀折花木、打架斗殴等不文明行为，及时捡拾公园广场上的垃圾；车 1 站、机场、公交站点公共文明引导员要引导乘客有序排队乘车、登机，及时制止乱扔垃圾、随地吐痰、在禁烟场所吸烟等不文明行为，及时捡拾周边垃圾；主次干道、商业大街、背街小巷公共文明引导员要及时制止乱扔垃圾、随地吐痰、翻越隔离栏、乱停乱放等不文明行为，及时捡拾责任范围内的烟蒂、纸屑等垃圾；居民小区公共文明引导员要及时制止乱扔垃圾、随地吐痰、践踏绿地、攀折花木、晾晒衣物等不文明行为，及时捡拾小区周边垃圾。

3、公共文明引导员要注意形象。工作期间，公共文明引导员要佩戴袖章等明显标识，注重言行，保持良好精神风貌，严禁有扎堆攀谈、打手机、举止懒散或随地吐痰、乱丢杂物等不良行为。

各责任单位要提高对公共文明引导志愿服务活动的思想认识，严格落实工作责任。各部门、单位主要领导要亲自带班上岗，加强对活动的调度、安排和巡查，确保公共文明引导人员全部到岗到位、切实发挥作用，为迎接全国测评做出积极贡献。

市创建全国文明城市领导小组办公室 2012年9月3日

第四篇：平谷区公开招募公共文明引导员

平谷区公开招募公共文明引导员

复习题

一、单项选择题

1、礼仪是以建立 为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和：(D)A、同等关系B、和睦关系 C、平等关系 D、和谐关系

2、是礼仪的基础和出发点：(C)A、宽容 B、敬人 C、自律 D、他律

3、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的个纽扣之间。（A）

A、第四与第五 B、第二和第三 C、第三和第四 D、第五和第六

4、“不学礼，无以立”的古训是()提出来的：（C）A、孟子 B、荀子 C、孔子 D、老子

5、《公民道德建设实施纲要》把作为社会主义道德规范的重要组成部分：（B）A、学礼 B、明礼 C、知礼 D、知耻

6、佩带饰物应遵循 原则：（C）

A、越多越好 B、根据个人喜好 C、宜少不宜多 D、他人意愿

7、我国国旗的长与宽之比是（C）A、5比3 B、5比4 C、3比2 D、1比1

8、男士应养成 修面剔须的好习惯：(A)A、每天 B、1—2天 C、2—3天 D、每星期

9、女士坐在椅子上时,应占椅子的：(A)A、2/3 B、1/3 C、1/2 D、全部

10、下列几种花中 花最适合赠送给母亲：(D)A、玫瑰 B、月季 C、牡丹 D、康乃馨

11、与熟人交谈时,应相距 米左右：(B)A、1.5 B、1 C、0.5 D、2

12、正式交往场合，我们的仪表仪容要给人的感觉（C）A、随意、整齐B、漂亮、另类 C、端庄、大方 D、时髦、性感

13、介绍他人或为他人指示方向时应该：（C）A、用食指指向 B、用拇指指向 C、掌心向上指向 D、用拳指向

14、在商场购物时，哪些行为是不文明的：（B）A、排队付款 B、穿着睡衣

C、向营业员询问后致谢 D、不吸烟

15、探视病人的赠礼应以 为主，这本身即有祝福病人早日康复之情：（D）A、药品 B、水果 C、现金D、鲜花

16、招待来宾的最佳室内温度是(B)A、23℃ B、24℃ C、25℃ D、26℃

17、在公众场合，如果你非常困倦而想打呵欠，应该：（A）A、用手或其他东西挡住嘴巴

B、发出声响 C、打呵欠的同时伸懒腰 D、忍住不打

18、雨天乘公交车时，雨伞应该：（B）

A、收好拿在手上，任凭水滴落在车厢里 B、收拢好并放在塑料袋里 C、收好后抖一下雨伞 D、高高举起来

19、网上发信尤其是群发信件，宜，以便收信人了解信的主旨并决定是否阅读：（A）A、标明题 B、添加附件 C、电话通知 D、夸大信件内容 20、穿黑皮鞋忌穿 的袜子：（B）A、黑色 B、白色 C、蓝色 D、灰色

21、孝敬老人首先要了解老人的特点，要求晚辈要：（A）A、与老人交流沟通 B、多给老人金钱

C、不断给老人提出要求 D、指责老人做事的方法

22、不分年龄辈份的差异而结成的好朋友称：（C）A、世交 B、莫逆交 C、忘年交 D、刎颈交

23、拜访他人应选择 ,并应提前打招呼：（D）A、清晨 B、用餐时间

C、自己高兴的时候 D、节假日的下午或平日晚饭后

24、到别人家做客时，应该：（C）A、随手乱翻 B、长时间逗留

C、不宜带年幼的孩子，更不宜在别人家责骂孩子 D、到处乱闯

25、如果有人错打了你的电话，你应该：（C）A、埋怨辱骂对方 B、粗暴地挂断

C、提示对方查清楚电话号码后再次拨打 D、假装认识和他（她）聊天 26手指甲的长度通常应：（A）

A、同手指指尖一样长 B、0.5cm长 C、1cm长 D、2cm长

27、咀嚼过的口香糖正确的处理方式是：（C）A、随地乱丢 B、丢在墙角

C、包在纸里扔进垃圾箱 D、粘在墙上

28、文明驾车的正确做法是：（D）

A、向车外吐痰或扔杂物 B、慢车抢占快车道

C、突然急刹车 D、夜间驾车要正确使用远、近光灯

29、旅游观光时，不正确的行为是：（B）

A、将果皮纸屑扔进垃圾箱 B、在文物或树木上题名留念 C、不大声喧哗 D、遵守约定时间

30、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？(D)

A、握手的顺序主要取决于“尊者优先”原则

B、社交场合应由先到者先伸手为礼

C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼

D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼

31、下面的哪一项不属于自我介绍的礼仪？（C）

A、先对交往对象的性格、爱好、特长、成就等做些了解

B、表达出自己希望认识对方的愿望，同样也渴望对方能接纳自己

C、要注视对方的眼睛后鞠躬

D、在对方介绍自己的姓名或有关事物名称时，应全神贯注地倾听

32、交换名片时应注意哪项礼仪？（B）

A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声

B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方

C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片

D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送

33、上下楼梯时哪项是错误的？（D）

A、不管有多急的事情也不能奔跑

B、为人带路上下楼梯时应走在前面

C、与穿短裙的女士上下楼梯时应走在女士前面

D、需要深谈时应该到楼梯的拐角处再谈

34、以下关于言谈礼仪哪项是错误的？（C）

A认真聆听对方的谈话，适时发问

B与人交谈时少讲自己

C拟好了话题后不要轻易改变，要让对方顺着你的思路走

D设法让在座的每一位都有机会参与谈话

35、社交凝视区的正确范围是：（C）

A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区

B、从双眼到胸部之间

C、以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域

D、直视对方的眼睛

36、在接听电话时，恰好另一个电话打来，此时：（B）

A、挂断正在接听的电话去接另一个电话

B、请正通话对象稍等，不要挂电话，然后去接另一个电话，接通后请对方稍等，然后继续接听第一个电话

C、继续与正通话对象讲话，不理睬第二个电话

D、请正通话对象稍后打过来，然后去接听第二个电话

37、乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的？(A)

A、乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧，右侧留作通道，方便有急事的乘客自由上下

B、出入厢式电梯要讲先后顺序，出来时应由外而内依次而出

C、当电梯人数超载时，不要强行挤入

D、手扶电梯应尽量单人乘坐，避免多人并行、拥挤

38、骑车进出有人值守的大门，正确的做法应该是：（C）

A.不下车，快速通过 B.不下车，减速骑行 C.下车推行，以示尊重

39、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A）

A．在与人谈话时不停地查看或编发短信 B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略

40、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C）

A．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外 C．给最前排的人留出足够的操作空间

41、与人握手时，以下哪种做法是正确的？（A）

A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重 B．目光应转向他处，以表示对对方的尊重 C．目光看哪里都行，只要热情就好

42、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（B）

A．应将名片正面朝向自己 B．应将名片正面朝向对方 C．名片的朝向无所谓

43、进入无人操控电梯，陪同人员应该（B）

A．请客人先进入并操控电梯 B．自己先进入并操控电梯 C．谁方便谁先进入电梯

44、下列哪些节日不属于我国传统节日？（C）A．端午节 B．重阳节 C.儿童节 D.中秋节

45、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？(A)A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则 B、遵循先来后到原则

C、遵循从主人开始的顺时针原则

46、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？(C)A、主动与乘客进行聊天

B、主动询问客人到目的地后所办事宜

C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客

二、判断题

1.在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”（错，我国是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”）

2.与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。（错，客人走内侧，主人走外侧）

3.有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。（错，是不挂任何东西）

4.男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。（错，不是袜子，是公文包）

5.五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（错，是“三色原则”）6.当两人相距在1.5米之内时，即为私人距离。（错，是0.5米）7.男女之间通电话结束之时，通常由男士先挂断电话。（×，由女士先挂断电话）8.使用手机时，手机可握在手里或挂在腰带上。（×，不宜握在手里或挂在腰带上）9.一般情况下，电话铃响一遍后立即接通。（×，一般情况下，电话铃响三遍后立即接通）10.使用领带夹时只要夹住领带就行。（错，应同时把领带与衬衫的前襟夹住，防止领带自由晃荡）11.穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。（错，最下面一粒扣子不宜扣上）12.西装外套上的口袋是装饰性的，一般可少装东西。（×，一般不可装东西）13.长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以深色为宜。（×，白色或淡蓝色为宜）14.在轿车之上，座次的常规一般左座高于右座，后座高于前座（错，应是右座高于左座）15.任何时候客人都不能坐在副驾驶座上（错，当主人亲自驾驶轿车时，客人可坐在副驾驶座上。16.骑车进出有人值守的大门，可以下来也可以看情况而定（×，应下车推行，以示尊重）。17.进入无人操控电梯，客人可以自己先进入并操控电梯（×，陪同人员应该自己先进入并 操控电梯）18.向他人问路时，可以把他人招呼到自己跟前问路。（×，不可以）19.客人到家里做客，可接过其衣帽、雨具、手提包放在放置位置上。（×，不可以去接客人的手提包）20.在公共场所的礼仪要求中，有“禁止吸烟”标志的地方，没有人时可以吸烟（×，没有人时也不可以吸烟）21.递接物品时应该要用左手递接。（×，应当双手递接）22.在公共汽车或地铁车厢内遇到熟人要主动大声招呼对方。（×，可主动招呼对方，但不必大声）23.在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该高谈阔论。（×，应当轻声细语）24.向遇到困难的人提供帮助，无需征得对方同意。（×应在征得对方同意后才能施以援手）25.母亲可以带男幼童一起上女厕，父亲可以带女幼童上男厕。（×，不可以）26.男女握手时标准的伸手顺序是男的先伸手（×，女性先伸手）27.在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。（×，对不了解婚姻情况的女子称女士）28.一般要让客人走在内侧即左侧，而陪同人员或者主人走在右侧（×，客人应该是走在右侧）29.介绍晚辈和长辈，一般要先介绍长辈，介绍上级和下级一般要先介绍上级。（×，应以长辈、上级为先）

30.单独用食指、中指指向他人是失礼的行为。（对）

三、问答题

1、女士着装有哪四种忌讳 ？

答: ①忌过于暴露，容易受到骚扰；②忌过于透明，会让人觉得轻佻； ③忌过于短小，给活动带来不便；④忌过分紧身，有故意展示性感之嫌。

2、服饰的穿着原则有哪些？

答：

1、整洁原则：在任何情况下，服饰都应该是干净整齐的。不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其要注意。

2、协调原则：是指一个人的穿着要与他的年龄、体形、职业和所处的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。

3、三色原则：正装色彩应当以少为宜，最好将其控制在三种色彩之内。

4、TPO原则：时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)，即服饰要因时间、地点、场合的变化而相应地变化。

3、在人际交往中,正确的称呼是对人尊重的基本要求,应注意哪三种禁用称呼 ？ 答:①禁用错误的称呼(误读,误会);②禁用庸俗低级的称呼;③禁用绰号作为称呼。

4、赠送名片时应注意哪些礼仪 ？

答：(1)名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。(2)接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。(3)名片应放到名片夹或上衣口袋中；放在桌子上时，切忌随手乱放或在上面压上杯子，文件夹等东西。

5、饮茶的礼节,礼貌要求是什么？

答:请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，或用双手奉上。茶杯应放在客人右手的前方，要及时给客人添水。客人则须善“品”，小口啜饮，而不是大口喝。

6、个人形象六要素是什么？ 第一、仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四、服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。第六、待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。

7、使用公共卫生间要注意什么？

答：①进入公共卫生间时，如遇人多，在卫生间门外排队等候。②使用时关好小门。③使用后冲水。④便后洗手，湿手不应边走边

8、微笑有哪些良好的作用？

答：一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。

9、男士穿西装时应注意哪些事项？

答：①拆除袖口上的商标。②外套上的口袋一般不装东西。③最好不穿毛衣或毛背心。④站立状态时按要求将纽扣系好。

10、骑车有哪些礼仪要求？

答：①自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。②礼让行人，红灯不越线，黄灯不抢行。③进出有人值守的大门，下车推行，以示尊重。④拐弯前先做手势示意。

11、公共场所使用手机要注意什么？

答：①不宜大声通话。②需要保持安静的场所，主动关机或置于振动、静音状态；如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听。③不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机。不在加油站使用手机。

12、排队有哪些礼仪要求？ 答：（1）先来后到，依次排列，依序而行；（2）保持间距，前后之间不应有身体上的接触，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后之间的距离应适当增大；（3）不应插队，插队是无礼的表现。

13、拨打电话有哪些礼仪要求？

答：(1)选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。(2)开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。(3)通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。(4)结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。

14、接听电话有哪些礼仪要求？

答：(1)铃声响起，及时接听。拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。(2)接听电话时，温和应答，语调亲切热情。(3)如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。(4)如替他人接听，应做好记录并及时转达。

15、用眼睛与人交流时要注意什么？

答：不要随意乱看和斜着眼睛看；不要直直地盯着对方看，要目光柔和地看对方的眼睛；目光不要过于热情，眼睛不要频繁眨动；不要目光呆滞，16、人际沟通能力的内容包括哪些？

答：非语言沟通的技巧；语言沟通的技巧；自我表达的能力；倾听和反应的能力；影响他人的能力；营造沟通气氛的能力。

17、文明行走是最基本的文明礼仪要求之一,请问文明行走有哪些礼仪要求？ 答：（1）按照交通指示灯和标志、斑马线行走。（2）应当请年长者、女士和未成年人走在离机动车道较远的内侧。（3）多人并行应主动避让他人。（4）不翻越道路交通隔离护栏，以免 影响交通和发生危险。

18、个人仪容有哪些基本要求？

答：(1)发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。(2)面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。(3)表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。(4)手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。

19、体态有哪些基本要求？

答：⑴站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。⑵坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。⑶走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。⑷蹲姿：下蹲时应自然、得体、大方。20、驾驶机动车有哪些礼仪要求？

答：(1)自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。(2)保持车身整洁。(3)不抢道，不抢行，不斗气，不做猛拐、来回穿插、别车等危险动作，遇车队、非机动车或行人时，主动礼让。(4)雨天驾驶或趟过路面积水时，应缓慢行驶，防止把水溅至路人身上。(5)夜间会车时，应主动转换成近光灯。(6)不向车窗外吐痰或抛掷杂物。(7)在允许或指定区域停放车辆。

21、握手注意哪些礼仪？ 答：（1）右手握手，不能用左手。（2）握手时注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼。（3）不可戴手套握手。（4）不可隔着办公桌与客人握手，人多不可交叉握手。（5）不可跨着门槛握手。

22、常用道歉用语有哪些？

答：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。

23、什么是公民基本道德规范？

答：公民基本道德规范就是：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

24、社会公德包括哪些内容？

答：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

25、职业道德包括哪些内容？

答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

26、我国公民道德宣传日是每年的几月几日？ 答：9月20日。

27、《公民道德建设实施纲要》是什么时候颁布的？ 答：2001年9月20日。

28、怎样礼貌回答陌生人的询问？

答：态度一定要热情、友好，回答问话要耐心、细致。

29、公共目光注视区间以哪些范围为佳？

答：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。30、社交目视注视区间以哪些范围为佳？

答：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。

31、服务人员为对方直接提供服务的人际距离以多少米为宜？ 答：0.5米至1.5米之间为宜

32、服务人员为服务对象带路时的引导距离以多少米为最适合？ 答：以服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

33、市民“十不准”行为规范是什么？

答：不准随地吐痰；不准粗言脏语;不准损坏绿化；不准乱扔垃圾；不准乱摆摊点；不准违反交通规则；不准在禁烟场所吸烟；不准逼酒酗酒；不准乱贴乱画；不准乱堆乱放。

34、怎样做个文明乘客？

答：⑴自觉排队购票，不插队、不走后门；⑵不强行挤车和扒窗户上车（船）；⑶主动为老弱病残、孕妇和抱小孩者让座；⑷不带危险、易燃易爆物品上车（船、机）；⑸保持车厢（船舱、机舱）整洁，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；⑹乘公共汽车主动出示月票，没有月票主动买票。

35如果需要吐痰的正确办法是什么？

答：把痰吐入卫生巾或痰盂里，或者到附近的厕所，吐后用水冲洗干净。

36、行人应遵守的行路规则主要有哪些？

答：走人行道，过马路要走人行横道线。在有规定的地方要自觉走过街天桥或地下通道。

37、公共文明引导员要发挥好“八大员”作用，“八大员”的内容是什么？

精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队乘车引导员、群众困难排解员、交通文明协调员、治安防范信息员、站台环境维护员、公共文明观查员

38、文明引导员的工作纪律是什么？

1、工作中服从领导，听从指挥，值勤时要注意文明值勤，以理服人，得理让人。不与乘客发生争吵，或有粗暴动作，遇有不能解决的问题及时向上级反映。

2、按规定时间上下岗，不迟到早退，不无故缺岗。

3、值勤定岗定位，认真履行职责，不蹲坐或倚靠栏杆站立，不吸烟、饮食，不看书、看报、收听广播，不做与工作无关的事。

4、按规定着装，佩带标识，不敞胸露怀，赤腿赤足，不穿拖鞋上岗，不浓妆艳抹，佩带怪异饰物。

5、因病、因事不能出勤时，要提前向上一级主管人员请假，不擅自缺勤，如遇特殊原因不能事先请假时，可及时电话告之或事后及时说明。

6、模范遵守国家法律、法规以及各项公民道德行为规范，不得以任何借口在值勤时和出勤途中出现违法违规行为，有损文明乘车监督员的形象。

39、公共文明引导员的着装要求是什么？

1、公共文明引导员装备为全市统一制发，属宣传标识性装备，不属于劳动保护，引导员上岗服务必须按照要求着装上岗。

2、全市公共文明引导员按季节统一更换着装。

3、着装换季时间原则上统一为每年的4月1日开始换春秋装，5月1日换夏装，10月1日换春秋装，12月1日换冬装。

4、公共文明引导员装备只限于上岗时间穿着佩戴，并不得与其他服装随意搭配混穿。着装要求得体、规范、整洁，下岗后需换装。

5、要规范着装。上岗时一律佩戴胸卡，亮出正面；挎包为右肩左挎；绶带为左肩右挎；户外讲解器可放在书包侧兜内，或系在腰间。40、北京市公共文明引导日是每个月的哪一天？ 每个月的11日

41、北京精神的八个字是什么？

爱国

创新

包容

厚德

42、平谷时事新闻

第五篇：文明乘车引导员工作要求--2012.8.9

学雷锋志愿服务工作站志愿者工作要求

一、首先我们要明白为什么要做

二、我们如何做，做什么

三、要达到什么标准

1、正确认识和理解，开展志愿服务，争创全国文明城市的重要意义。务必思想统一，高度重视。

2、首先要做到自己文明，才能引导或者规劝别人文明。文明志愿服务坚决杜绝纠纷，文明礼让，以礼相待。对乘客、市民的问询要耐心回答。

3、规范着装，维护公交良好社会形象。人人是窗口，人人是形象。服务期间要规范着装，穿戴整洁，绶带左披右挎，个人物品集中放置，不要背包服务，拖泥带水。

4、服务期间，工作要积极主动，不推诿，不退缩，遇有特需乘客主动上前微笑服务，行为动作要到位；碰到自己周边有垃圾等主动捡起放置到垃圾桶内。

5、服务期间，严禁聚集聊天，要按照分工各司其职，按照自己负责范围内工作。

二、具体如何来做

1.车辆进站前，疏导乘客在候车区按登乘线路排队候车，维护好站台秩序。

2.车辆进站时，要引导车辆依次进出站，多辆车同时进站时，从第三辆车开始要做到二次进站。

3.车辆进站后，引导乘客排队上下车。引导过程中，要正确使用“请、您好、谢谢、麻烦、对不起”十字文明用语，做到耐心、文明、礼貌、规范，不得吆喝和推搡乘客。

4.熟知公交线路运行情况及主要旅游景点、商业网点的换乘情况，对乘客提出的问题做到有问必答，多问不烦，不知代问，不得出现不理不睬、口气生硬、不耐烦、搪塞敷衍乘客等行为。

5.照顾好特需乘客。遇有老幼病残孕及怀抱婴儿的乘客乘车时，可照顾其优先乘车。

6.对候车乘客大声喧哗、打闹、乱扔垃圾等不文明行为进行劝阻。

7.遇有车辆抛锚或发生交通事故，协助驾驶员做好解释工作，并引导乘客换乘后面同线路、同方向的车辆。

8.严禁乘客携带易燃、易爆、有毒、有放射性、腐蚀性的危险品及携带宠物等有碍乘客安全健康的物品乘车，遇有乘客携带上述物品时，应进行劝阻。

9.站台及站台附近50米内环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等行为。如遇有以上状况要进行劝阻或清理。

10.站点及周边，无摆摊设点、占道经营现象。无乱张贴、乱涂写等现象。公共场合无人吸烟。如遇有以上状况要进行劝阻或清理。