保洁员培训资料

第一篇：保洁员培训资料

保洁员培训资料

保洁员培训资料 第一部分 公司组织目标

为了能更好的为客户提供优秀的保洁服务，我们应不断的提高员工、管理层的工作能力、礼貌礼节、岗位职责及公司的管理制度。特别是管理层，应做到以身作则，严以律己。

第二部分 员工行为规范

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度

1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观：以乐观的态度接待业主。

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

五、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。

7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

六、接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，金泰物业！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟（禁止打声讯电话）

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。

2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

（2）为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装。

（2）仪表、仪容不整。

（3）不按公司规定佩戴员工证。

（4）不使用本岗位礼貌用语。

（5）不认真填写交接班记录。

（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

（8）在当值岗位上吸烟。

（9）丢失公司财物。

（10）私自使用公司长途电话。

（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）无故不参加公司的业务培训。

（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）当班时间睡觉。

（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

（4）因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。

（5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。

（6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（8）私自向外界泄露公司机密资料。

（9）故意损坏公司或业主财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

（12）工作时间消极怠工。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

（1）以权谋私，敲诈勒索业主或下属。

（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。

（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

（5）服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。

（6）偷窃公司或业主财物。

（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（9）连续旷工3天或1年内累计旷工10天以上。

（10）不服从正常的工作调动。

（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

（12）受到国家法律及治安条例处罚。

（13）其他严重违反公司规定的行为。

（三）处罚种类及执行方式

1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务总经理审核备案。

2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。

3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。

（四）处罚程序

1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。

2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。

3、主管级以上（含主管级）人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。

（五）处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。

（六）申诉

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。第三部分 岗位职责及管理制度

一、岗位职责

1、保洁主管

①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；

②负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施

③负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。

④负责对有偿服务项目的组织和实施。

⑤负责进行员工的日检、周检工作。

⑥负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。

⑦负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。

⑧负责清洁设备的操作培训和督导。

2、保洁员

①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；

②定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；

③负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；

④负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作；

⑤负责垃圾的清理工作；

⑥负责清洁用具的保管、使用和维修工作； ⑦完成上级安排的其他工作。

二、工作标准

（一）清洁工作标准

【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染

【国家协会管理服务等级标准（一级）】

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（二）绿化工作标准

【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】

1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

3、花草树木长势良好．修剪整齐美观．无病虫害．无折损现象．无斑秃

4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

【国家协会管理服务等级标准（一级）】

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

三、工作规程

【消杀管理规定】

制定《消杀管理规定》也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。

一、需要消杀的地方及时间间隔。

1、每月要求对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并由主管跟踪记录。

2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动。

二、进行消杀活动时要注意的事项。

1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。

2、对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。

3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。

4、每次消杀后由主管进行检查并记录在《消杀记录表》上交部门存档。

【清洁常用的机械及清洁剂】

一、常用清洁器械：

1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。

2、吸水机。主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。

4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。

此外，比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。

二、常用清洁剂：

1、去污粉。用于清除污迹、污渍。

2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。

3、起腊剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。

4、全能腊水。用于大理石表面涂腊保养。

5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀释油漆。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。

8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

三、基本作业法

（一）手工作业

1、推尘

推尘是用尘推（又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。

基本操作要求：

（1）将及少量的牵尘油渗入拖布。

（2）沿直线推尘，尘推不可离地。

（3）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。

（4）尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。

（5）尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。

（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。

（3）抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严格分别专用。

（5）擦拭时应从右至左（或从左至右），先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）机械操作

1、擦地机

它主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是大楼不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。

（1）操作细则

①装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

②往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。

③插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。

④从最*电源插座的地方开始操作机器，防治机器压过电线。

（2）注意事项

①工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。

②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。

③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

④使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

（3）保养工作

①使用完毕，把机身及配件清洗干净。

②用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。

2、吸尘机

它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的设备之一。

（1）操作细则

①把软管接驳在机身，插入220v电源。

②开动时按顶上的开关按钮。

③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

（2）注意事项

①使用前，检查机内尘袋是否已清尘。

②使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

③干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。

（3）保养工作

①使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

3、吸水机

它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。

（1）操作细则

①把软管接驳在机身，插入22v电源。

②吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。

③吸水机如果满水时，会发出不同的响声。

（2）注意事项

①使用前，检查机内是否已倒水。

②使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。

③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。

（3）保养工作

①机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。

4、高速抛光机

它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘于地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬至地面的抛光。

（1）操作细则

①抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。

②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。

③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

④接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。

（2）注意事项

①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。

②不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。

③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。

④机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。

⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作标时，必须移动全部电线。

⑥底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。

（3）保养工作

①每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。

②检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚集较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。

5、吹干机

又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。

（1）操作细则。

①首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。

②调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。

③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程。

④当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。

（2）注意事项。

①不要放在水中操作机器。

②当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。

③不可在机器开放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。

⑤机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插头。

⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。

（3）保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。

6、高压水枪

它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。

（1）操作细则。

①把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。

②开动机身电源开关。

③冲洗计划好的地方。（2）注意事项。

①使用前检查机器及水管是否损坏。

②使用后必须将水管水放清。

物业管理方案 ×××物业管理方案

前 言

×××作为×××集住宅商场农贸为一体的高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适安全尊贵优雅”。***市立青物业管理有限公司将以高起点高标准严要求的标准来开展工作。

舒适：物业管理的舒适体现在“温暖洁净方便快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住学习工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安消防车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵：“以人为尊”“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。

优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

第一部分 ×××物业管理有限公司简介

公司简介

„.二 公司总经理介绍

„„.三企业管理理念及服务理念

根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：

团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理

1队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存求发展的先决条件。“企业以人为本员工以企业为家”便是其核心体现。

2个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘培训定岗换岗升降职的主要方法。

3先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心强调服务重品牌适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）环境管理体系（ISO14000）职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。

“真切付出心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活学习工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解协调与共识。

财务部：

1负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用；制定近中长期“现金流量平衡表”。

2负责日常账务工作的实施与管理。

3负责对外财务相关工作的衔接。

第二部分 ***物业管理目标及策划方案

通过对“×××”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案：

一、***管理处组织构架及各部门职责：

部室主要工作职责：

总经理：

1对董事长负责；

2制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施；

3按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；

4主持新的经营项目的开发；

5传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性；

6保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境；

7对公司组织构架进行策划；

8确保公司内各部门/各岗位的职责权限及其相互关系得到规定和沟通。

办公室：

1对总经理负责；

2人力资源管理工作（含人员的招培训工作）；

3内外进行沟通；

4内外公文的处理及档案的管理工作；

5后勤保障工作；

6公司库房的管理工作。***管理处：

1对总经理负责；

2负责***的前期介入策划实施工作；

3负责***的接管验收策划实施工作；

4负责***的业主入主的策划实施工作；

5负责***的管理和服务的策划实施工作；

6负责***的多种经营业务的策划实施工作。

7负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。

二、人员配备情况：

1总经理：1人。

2办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。

3财务部：2人，其中经理1人（兼会计）出纳1人。

4***管理处：33人。

其中经理1人；工程组主管1人，土建工1人，水电工（含强弱电）4人，电梯工（直梯）1人，杂工1人；保卫队队长1人，队员15人（三班24小时）；绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人；业主接待组主管1人，接待员1人收费1人。

总计：38人

三、管理目标

（一）公司总目标

1年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% 2年度房屋及设施设备完好率递减≤3% 3年度无重大责任事故发生。

（二）目标分解

1财务部

（1）公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%（2）财务分析覆盖率100% 2办公室

公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100% 人力资源科：

（1）员工培训覆盖率/合格率100%

（2）业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%（3）员工配置优化率比上年提高≥25%（4）员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2% 行政公关：

（5）内外文件起草合格率≥90%

（6）内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%（7）公司本部清洁卫生日检查合格率100%3（8）公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%（9）完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%（10）合同评审率100%

（11）公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。

后勤保障：

（12）合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,（13）入库物品检验合格率100%

（14）库房管理帐卡物相符率/库管物品完好率100%（15）库管物品年差错率≤0.1%

（16）员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85% 3***管理处

业主接待组：

（1）管理处各项工作实现PDCA循环率100%（2）业主/租赁户有效投诉处理率100%（3）限时服务承诺实现率≥95%（4）内外关系沟通成功率≥80%

（5）内外关系信息传递准确率/及时率100%

（6）收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%（7）物管费收取率≥90%（8）收费金额差错率≤1‰

（9）小区物业管理费半年收支公告率100%（10）小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%（11）业主/租赁户动态档案建档率100%

（12）围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）特约服务用户满意率≥85%（13）社区服务管理策划成功率100%（14）小区/大厦经营性项目盈利率≥80%（15）业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。

（16）物业管理年盈利率比上年增加≥10%

绿化保洁组：

（1）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（2）环境卫生日检查合格率≥95%（3）绿化检查合格率≥85%（4）小区绿化年成活率≥95% 保卫队：

（1）保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%（2）保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%（4）年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（6）限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

（7）对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2% 工程维修组：

（1）各项工程管理工作实现PDCA循环率100%

（2）设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（3）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（4）设施设备保持完好率≥95%（5）机电设备检修及时率100%（6）设施设备检修一次合格率≥95%

（7）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（8）保障设备设施安全运行率100%

（9）重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%（10）设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%

四、服务内容及标准

（一）前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。

1项目设计方案的建议；

2施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；

3参与单项工程的甲乙方交接验收；

4参与整体工程的甲乙方交接验收；行物业的接管验收及问题的整改督促；接受业主入住前的相关咨询；供业主入住前的上门服务。

（二）业主入住管理 办理业主入住及接房的相关手续； 2 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

（三）后续物业管理服务内容

1公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁环境的美化业户的生活方便而提供不可少的经常性的服务项目：

（1）清洁卫生管理；

（2）绿化日常维护管理；

（3）治安管理；

（4）共用蓄水池的维护管理；

（5）水电管理；

（6）排污设施管理；

（7）道路维修管理；

（8）房屋共用部位的日常养护维修；

（9）物业档案资料管理；

（10）车辆停放及交通秩序管理；

（11）安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

（12）代收代交水电气费；

（13）根据需要增设的其他服务项目。

2特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务

（1）家居设施维修

包括：维修户内供用电设备家具及门窗维修厨具及卫生洁具维修给排水系统的维修家电维修冷气机月保等。

（2）家居清洁服务

包括：地板打腊抛光清洁家私玻璃灯饰等。

（3）家居杀虫服务

包括：白蚁防治灭蚊灭鼠灭蟑等。

（4）家政服务

包括：提供代客订票送餐服务室内装修设计布艺设计绿化设计保险咨询法律咨询私人健康护理私人管家秘书保卫汽车美容等。

（5）租赁服务

包括：物业出租转让市场调查物业估价等。

（二）物业管理服务质量标准

1房屋管理与维修

（1）房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）房屋零修及时率达到95%以上，水电电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

（二）物业管理服务质量标准

1房屋管理与维修

（1）房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）房屋零修及时率达到95%以上，水电电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。2设备管理

设备图纸档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养检修保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3供电系统

（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）限电停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

4消防系统

（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施引路标志完好。

5电梯

（1）电梯轿厢井道保持清洁。

（2）出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

6给排水系统

（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗消毒，保持水池水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。

（2）设备阀门管道无跑冒滴漏现象。

（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内地下室及车库无积水浸泡发生。

（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水泛水，（5）无长时间停水事故。

7空调系统

（1）窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

8市政公用设施管理

（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

（2）公用照明通讯邮政设备设施齐全，工作正常。

（3）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地花木建筑小品等进行养护，无破坏践踏及随意占用现象。

10环境卫生管理

（1）实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道地下室天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）商业网点管理有序，无乱设摊点广告牌，乱贴乱画现象。

11治安管理

（1）实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。

（2）无重大火灾刑事和交通事故。

12业户满意率

无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。

五、管理处人员素质要求及培训计划

根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》（见附件一）和《培训计划》（见附件二）。第三部分 ***管理项目启动所需资金情况

物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下：

一 人员薪金（楼宇交付日前之三个月）

总经理 1名 1000 =1000 物业经理 1名 1500 =1500 工程主管 1名 1200 =1200 保安队长 1名 1200 =1200 财务经理 1名 800 =800 行政部经理 1名 800 =800 技术员 4名 800 =3200 绿化保洁主管 1名 800 =800

附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5 13723.5

三个月小计为 41170.5

二 员工制服（每人两套）11*200 2200 三 区外围设施

大垃圾桶（生活垃圾）15个 50 =750 不锈钢垃圾筒（楼层用）20个 80 =1600 指示牌（若干）=1000

大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500 大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400 小计： 6250

四、管理处各办公室用品及设备

办公桌椅 15套 300 =4500 文件柜 7套 500 =3500

对讲机（含备件）10套 1200 =12000 电脑 2套 4500 =9000 打印机 1台 2000 =2000 复印机 1台 10000 =10000 传真机 1台 1500 =1500 保险箱 1个 1500 =1500

管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000 饮水机 2台 100 =200 装订机 1台 300 =300 照相机 1台 1000 =1000 管理处装修 =60000

会议室家具 1套 4000 =4000 办公细项物品 =10000 小计： 124500

五、工程部用品

1、测试仪表 个 200 万用电表 个 500

电流流量度：300A 个 800 电流钳式800A 个 1500 电流钳式3000A 个 1500 对地阻值测试表 个 1500

绝缘值测试表（500V-1000V）个 1500 温度计：电子数字式 个 200

手提式室内温度/湿度对比测试表 个 300 手提式风量和风速计 个 1500 电源测试电笔 支 20 卷尺：1M 把 30 卷尺：5M 把 300 钢尺：3M 把 50 钢尺：1M 把 300 水平尺：600MM 把 250 角尺：300MM 把 250 小计：

2、安全设备

高空工作安全带：降伞式 套 1200 50/500反光衣 件 100 耳塞100DB 打 500 耳筒500DB 个 500

安全过滤口罩：100CDN 打 500 护眼罩：眼镜式 个 200 护眼罩：全式 个 500 护眼罩：焊接用 个 1200 护镜（焊接用1000GDA）个 600 手套：绵布 打 200 手套：皮革 打 400 铝梯：1M 把 1000 铝梯：15M 把 1500 铝梯：4M 把 3000

高空工作台：6米全护式 个 15000 高压电工全护装 套 2500 连输工具：轴流板式车 部 200 手推车 部 200 小计：

3、工具

木锄 把 50

扳手：活动150MM 把 50 扳手：200MM 把 50 扳手：300MM 把 100 扳手：450MM 把 150 菊花板身：3MM36MM 套 350 组合式：4MM-45MM 套 500 夹具：大力钳（平口）把 50 O形夹100MM 个 50 O形夹：150MM 个 50 O形夹：200MM 个 50 O形夹：300MM 个 50 虎钳150MM 个 200 钢管工具连弯头 套 1500 切割工具：水管用切刀 把 200 铁片用剪刀 把 100 界刀 把 30 剪刀把50

紧急爆破工具：大手锤 个 100 斧头（消防队用）个 150 铁笔 支 100 压力钳 把 800 润滑油加油枪 把 200

6、角起子（05MM-16MM）套 100 管子钳：200MM 把 50 管子钳：300MM 把 50 管子钳：450MM 把 100 管子钳：600MM 把 300 拉钉钳 把 150 小计

4、手工具

螺丝起子：平咀形100MM X 4MM 支 30 150MM X 6MM 支 30 200MM X 8MM 支 30 250MM X 8MM 支 30 400MM X 10MM 支 30 十字形：100MM X 3MM 支 30 175MM X 45MM 支 30 250MM X 6MM 支 30 350MM X 75MM 支 30 电子部件专用：平咀 套 40 十字咀 套 40 平咀钳 把 30 尖咀钳 把 30 斜口钳 把 30 专线开口钳 把 100 剪线钳 把 100 鲤鱼钳 把 30 水泵钳 把 60

弹簧专用用尖咀钳：平咀 把 300 弓咀 把 300

电线护套管钳：100A以上 把 500 800A以上 把 1500 手锯：金属450MM 把 50 手锯：150MM 把 30 手锯：木工600MM 把 100 手锯：250MM 把 50 手锤：电工 把 50 手锤：球表1KG 把 50 手锤：15KG 把 50 手锤 套 200

吊重滑轮1吨 套 1500 铁钻 个 200

木工专用工具 套 1200 泥水工专用工具套800

5、电动/机械工具

手电钻电池式0-12MM 把 1200 油压手电钻：小 把 1500 大把2500

油压式手电锤：小 把 1000 锯条式切割机 把 800 片式切割机：小 把 1000 大把1500

金属磨轮式切割机：手提小 把 1000 手提大 把 1500 磨轮床 部 1500 60A电焊机 部 2000 气焊枪：氧气式 套 3500 乾手机：小 套 1000 大 套 2500

高压水枪（手提式）套 2000 高压气泵（手提式）套 2000 高压吹风扇（手提式）部 1500 高压吸尘机（手提式）部 1500 手提射灯 支 350 气动打钉枪 把 600 小计：

工具共计：30000.00

6、值班室/办公室家具

值班工作桌椅 7套 400 =2800 工具2桌 2张 600 =1200 工具柜 2个 1000 =2000 物料架 2个 1000 =2000 工具箱 7个 200 =1400 文件架 7个 100 =700 小计：10100 六保安部用品

值班电筒（充电式）20套 100 =2000 雨具 20套 80 =1600 办公桌椅 9套 500 =4500 小计：8100

启动预算总计：222320.50元

第四部分 合作方式分析

根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈，我们认为合作方式可采用以下三种进行：

第一种：完全托管型。

该种方式操作简便灵活，易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘的前期物业管理工作。“***”如果采用这种方式，其需启动资金和管理用房为：

启动资金：如果按《***市物业管理办法》的规定，启动资金的分摊按五年平均分摊，首次合同签约为三年，那么该笔费用为：222320.50÷5×3=133392.3元。如期满撤场，则所购买的相关设备及工具属物管公司所有；如不撤场，则余下金额再按所签合同按年分摊。

管理用房：按照***市的一般惯例，管理用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业管理公司开展管理和经营所用。那么，“***”的总建筑面积为38937㎡，其2%的比例为778.74㎡，3%的比例为1168.11㎡。

第二种：技术顾问型

该种方式采取贵方建立物业管理企业，我方给予贵方技术支持和业务指导，以促进贵方的物管企业发展。

该种方式我方的价格是10万元，顾问期限两年（以交房前三个月开始计算）。顾问内容包括：前期介入管理策划及实施指导，物业管理公司的筹建策划及实施指导，人员的招聘培训，物业的接管验收策划及实施指导，业主入住的策划及实施指导，后续日常服务的策划及实施指导，质量环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。

第三种：半托管半技术管理型

该种方式采取一年我方完全管理，一年我方技术管理的方式。其目的在于我方通过一年的管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。

该种方式我方收取费用为第一年我方派出的管理人员及相关费用由贵方支付（标准为我公司的管理人员的一般标准），收取5万元管理费；第二年我方收取管理费5万。两年的服务内容为：前期介入管理，物业管理公司的筹建，人员的招聘培训，物业的接管验收，业主入住，后续日常服务的策划及实施，质量环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。

第二篇：保洁员培训资料

保洁员培训资料-1

一、保洁服务行为规范

（一）保洁服务人员职业道德要求 客户大小一样主动收费多少一样热情 复杂简单一样耐心业务忙闲一样周到 新老客户一样亲切表扬批评一样诚恳

（二）保洁服务人员工作态度要求

1、服从调配。不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。

2、礼貌热情。为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声。

3、忠诚老实。不说假话、不做假事。受人之托、忠人之事，收人钱财，替人解忧。

4、自律责任。在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的情况下，要自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完成自己的工作。

5、耐心细致。观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。

6、周到圆满。不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。客户没有想到的，我们要主动、周到的替客户想到和做到，在服务中努力创造服务的额外价值、惊喜价值和感动价值。

7、重视效率。及时、准时、省时地完成客户的服务。

8、每天进步。用未来思考现在，用明天思考今天，从内心要求自己、检讨自己，每天进步一点点。

（三）保洁服务人员工作自我管理要求

1、我现在对公司的贡献是什么？

2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范？

3、我是否充分利用了我的工作时间？

4、我是否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，并有明显的效率、质量成果？

5、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图？

6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门？

（四）保洁服务人员工作仪表要求

1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。

2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。

3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。

4、面部要注意清洁一适当修饰，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。

5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。

6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。

7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。

8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。

（五）保洁人员工作仪态要求

1、站姿挺拔

（1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。

（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。

（3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。

2、坐姿文雅

（1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双腿不落地面，双膝应并拢，男士可稍稍分开。

（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。

3、走姿稳健

（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。

（2）行走时，应目视前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两腿行走线迹，应在正对前方成直线，保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上，脚尖可稍外展，体现走态矫健。

4、目光有神

（1）在与人产交谈时，目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上，不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。

（2）不能采取上下打量的方法直盯对方。

5、微笑友善

（1）微笑是员工最起码的表情。（2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。

（3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。

6、手势优美

同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。

（六）保洁服务人员语言文明要求

1、服务中必须使用普通话。

2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅，语调气关切。

3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与与客户争辩和损伤客户自尊心。

4、工作中应常用以下的文明礼貌用语：

（1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！（2）致谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！（3）拜托用语：拜托！请多关照！承蒙关照！（4）慰问用语：辛苦了！受累了！麻烦您了！（5）赞赏用语：太好了！真棒！美极了！

（6）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！（7）同情用语：真可惜！这可怎么是好！（8）挂念用语：身体好吗？怎么样？还好吧？

（9）祝福用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！（10）理解用语：只能如此！深有同感！所见略同！（11）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！

（12）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？

4（13）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！

（14）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立刻进行改正！

（15）推辞用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我还有许多事要做。

（七）保洁服务人员安全操作规程要求

1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。

2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。

3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。

4、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。

5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。

6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。

7、发现公共照明不良或齐备有损坏，应马上报告，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。

9、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。

10、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。

11、大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤。在清洁高空玻璃窗时，必须配戴安全绳，否则不得操作。在清洗过程中，应防止工具从高空落下而发生危险。

12、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。

13、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。

14、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。

15、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。

第三篇：保洁员培训资料

医院保洁员感染培训资料

做好医院室内外的环境卫生工作，是医院后勤保障系统的重要任务，保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，是提高医护质量的要求，是医院管理的需要，也是提高医院整体水平的重要环节。

清洁卫生是控制医院感染的基础

医院感染率能反映医院的医疗水平,管理水平及社会形象.医院感染率极大地影响着医院卫生资源的流向,影响着病人身心康复和医院的综合效益。在环境脏、乱、差的情况下,就谈不上医院感染的具体措施.如果把降低医院感染率看做一个整体工程,医院环境卫生就是基础工程之一.我们在日常保洁中要做到：

一、树立自我保护意识：如工作中穿工作服、戴口罩，触摸污物时戴手套，触摸后及时洗手。了解各项工作的目的，要求，方法及工作中应注意的事项，了解消毒的目的，意义和要求，知道消毒液的使用方法及注意事项等，而不是随意配置，浓度过高或太低，即造成了消毒液的浪费，又达不到消毒的目的。

二、了解清洁区（病区内医护办、值班室等办公区域。）、半污染区（病区内走廊、护士站等。）、污染区（污染区指，有病人或病人排泄物、分泌物等污染区域，如病室、厕所、浴室、洗漱间、污衣污物存放处、杂用室等。）的划分及意义，工作内容按流程进行不交叉，保洁工具专项使用。如扫地、擦拭床边框、门把手、走廊扶手等分时段进行，抹桌毛巾未做到一桌一巾一消毒。毛巾分区使用：污染区用红色，床单元用白色，半污染区用蓝色，清洁区用绿色。

三、防止空气污染，坚持湿式清扫，清扫必须在医护人员上班前进行，采用消毒过的专用地拖，一室一巾，干湿交替，及时擦干地面，防止行人滑倒，对于收集的垃圾分类存放。

使用拖把应保持干燥，分区固定使用：病房使用蓝色拖把，楼道（公共区域）使用黄色拖把，卫生间使用红色拖把，不同区域的拖把如病房、走廊、厕所不得混用并应定点放置。拖把分池清洗，禁止在洗漱池冲洗，拖把及水桶用后要洗干净进行消毒并凉干。

四、医院内环境、物体表面卫生消毒：医院内环境表面包括地面、墙壁、天花板、物体表面包括病房和医护办公室的桌、椅、凳、床具、橱柜、门及门把手、窗户和窗台、水池和厕具等，同时也包括辅助科室的工作台面、仪器表面等物体表面。由于这些部位处在医院这个特殊环境内，所以不断地受到污染。

根据不同情况进行分类处理。一般划分为四类：清洁处理，消毒处理，预防消毒处理和终末消毒处理等。

1、清洁处理：清洁是用物理方法去除物体表面上的有机物、尘埃和污迹，以减少微生物污染的方法。清洁可在去除污染物的同时，清除大量病原微生物，以保证清洁物品的安全性，但清洁不能杀死微生物。

在医院工作中，清洁即是对一般环境物品保洁的常规方法。环境表面和物体表面清洁处理适用于医院内清洁区域，在没有明确被污染的普通办公区、普通综合病房、过道等。

清洁分为三个层次，扫除、擦拭、洗涤，清洁必须坚持制度，地面应达到每天湿拖2—3次，有污迹时随时清洁。如果地面被血液、呕吐物、排泄物等污染时，先用500mg／L的有效氯溶液适量倒在污染的地面30分钟，再用拖把拖干净；拖把用500mg／L的有效氯溶液浸泡30分钟后，清洗干净；

2、物体表面的预防性消毒处理：对可能受到病原微生物污染的物品和场所进行消毒，即对医院内环境表面和空气以及其他各种物品所进行的消毒。

3、物品和家具表面消毒：病房内的床具、床头柜、门把手、窗台、桌椅等，用250mg／L有效氯溶液蘸湿抹布擦拭2遍即可。

4、卫生洁具消毒：厕身、便器、痰盂等卫生洁具比较脏，污染较重，需要加大消毒剂用量，便器可用500mg／L有效氯溶液刷洗干净；厕所门把手和水池水龙头用500—1000mg/L有效氯溶液进行擦拭消毒。

5、病人出院、转科或死亡的终末消毒处理：病人出院、转科或死亡后我们要对病人的床、床头柜、液体架及衣柜进行整理清洁、擦拭消毒，并进行紫外线空气消毒。含氯消毒液的配置：500mg/L 1000mg/L 2000mg/L

五、墙面消毒：医院墙面在一般情况下污染状况轻于地面，通常不需要进行常规消毒，经常进行清洁就可以了。当受到病原菌污染时，可采用化学消毒剂喷雾或擦洗，墙面消毒一般为2.0米--2.5米高即可。

六、对易受微生物污染地段要定期做好防蝇、防蚊、防鼠等卫生措施。

第四篇：保洁员培训资料

保洁培训资料

一、保洁的意义 ⒈什么是保洁

保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志． ⒉ 职业道德 ⊙ 勤劳奋斗，诚恳实在 ⊙ 遵守法律，尊敬职业 ⊙ 担负责任，互助合作 ⊙ 服务业主，不断进取

二、保洁服务礼仪

¤ 在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口

¤ 工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可代劳

¤ 不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务 ¤ 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿

四、操作方法：

1、推尘：推尘是用尘推（又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。基本操作要求：

（1）将及少量的牵尘油渗入拖布。（2）沿直线推尘，尘推不可离地。

（3）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止

（4）尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。（5）尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。

（3）抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马桶等，必须严格分别专用。

（5）擦拭时应从右至左（或从左至右），先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。

（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。

3、怎样用好抹布？

（1）选用柔软并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法。

干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重；

半干擦；当灰尘较多时使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁；

利用清洁剂擦拭：在去除不溶于水，含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍.用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用.五、楼道清洁操作标准

1、清洁范围：走廊、楼梯、扶手、墙面、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。

2、清洁作业程序

1、备扫把、垃圾铲、水桶、垃圾袋各一只，从底层至顶层自下而上○清扫楼道梯级，将果皮、烟头收集于垃圾袋中然后到入垃圾车；用水

桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。

2、备抹布一快，水桶，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清○洗抹布数次。

3、清洁消防栓、管：备扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿○抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

4、清洁房门：备梯子一个，水桶和抹布。用湿抹布从上往下擦抹房○门一遍，擦拭时，清洗抹布数次。用干抹布抹信房门上的号牌和按钮、楼道灯开关板。

5、用干抹布擦抹配电箱，电表箱上的灰尘和污痕，擦拭配电箱时禁○用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

6、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、○镜面的清洁》进行作业。

7、按卫生间检查表每小时巡视检查楼道内外卫生一次，清扫干净。○

六、院区雕塑装饰物、宣传栏的操作标准。

1、清洁范围：物业管辖区内的雕塑装饰物、宣传栏。

2、作业程序：

1、雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫、抹布、清洁剂、梯子等工具。○用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯上，用湿抹布从上往下擦拭一遍，如有污痕用清洁剂涂在污迹处，用抹布抹，然后用水清洗。

2、宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦拭一边，玻璃用○

玻璃刮清洁。

3、宣传牌、标识牌的清洁：用抹布从上往下抹牌，然后用干抹布一○次。

3、清洁标准

1、宣传牌每周清洁一次。

2、室内标识每天清洁一次。

3、雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹，积尘。

4、安全注意事项

1、梯子放平稳，人不要爬上装饰物，防止人员摔伤。

2、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

3、清洁工具不要损伤被清洁物。

七、玻璃门、窗、镜面的清洁

1、目的：

确保玻璃门、窗、镜面的清洁。

2、适用范围：

门卫室、办公室、活动场所和楼道的玻璃门、窗、镜面。

3、作业程序：

（1）先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。（2）将玻璃清洁剂按1:5的比例加清水稀释。

（3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后适当用力按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。

（4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。

（5）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将刮横向移动。

（6）用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。（7）最后用拖把抹净地面上的污水。

（8）清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

（9）玻璃水用后不要轻易倒掉，沉淀后倒入新水桶，以备后用。

4、标准：

玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘。

八、公共场地和道路的清洁

1、目的：

确保公共场地和路面的清洁。

2、适用范围：

汽车道、人行道、活动场所等。

3、作业程序：

（1）用竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。

（2）用扫把把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。（3）对有污迹的路面和场地用水进行清洗。

（4）雨停天晴后，用竹扫把把道路上的积水泥沙扫干净。

4、标准：

公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。

九、绿地的清洁

1、目的；

保持草地和绿化带的清洁。

2、适用范围：

物业区域内草地和绿化带。

3、作业程序：

（1）仔细清捡草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。（2）在清理草地的同时，仔细清理草丛中的枯枝落叶。

4、标准：

（1）每天上午、下午各清捡一次以上，保持清洁干净。

（2）目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无垃圾和杂物；烟头控制在每100平方米1个以内。

十、清洁剂的相关知识

1、使用清洁剂是为了达到以下效果:(1)使清洁工作更加容易.(2)消除或减少尘污的附着力.(3)防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏.(4)延长物品的使用寿命.(5)美化物品的外观.2.酸性清洁剂的主要用途是什么?

酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.3.中性清洁剂的主要功能是什么?

中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁.4.碱性清洁剂的主要功能是什么?

碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果.5、怎样搞好清洁剂的使用控制？

（1）培训服务员正确使用放置清洁剂，并按规定程序进行操作。（2）在通风良好的地方使用。（3）切忌在类似明火之处使用的清洁剂，如照明灯或取暖器旁。（4）为使用完全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。（5）平时应多作保养，尽量少做清洁工作。在物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、省节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长使用寿命。切不能到物体很“脏”时再用大量清洁剂，既花时间又费力，效果还不好，对物体损伤也很大。

6、怎样搞好清洁剂的安全管理？

（1）制定相应的规章制度，培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法，平时注意检查和提醒服务员严格按规进行操作。

（2）对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再使用。

（3）配备权应的防护用具，如合适的清洁工具、防护手套等。静电吸尘剂

产品性能：本品是含油基洗洁剂，利用静电原理，对灰尘、细小颗粒，有较强的吸附和牵引作用。

适用范围：适用于各种地面的除尘、保洁。

使用方法：将本品用喷壶均匀喷洒在尘推底部，稍干后，直接使用，用后只需轻轻拍打或摇动尘推，即可除尘，无需过水。消毒清洁剂

产品性能：为多用途漂白消毒液，具有杀菌能力，可有效抑制细菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低碱无泡，过洗容易，不留残迹。是日常保洁中用途广泛的消毒剂。

适用范围：用于卫生间、浴室、商场、机场候车、候机大厅、公共场所的地面和设备清洗、消毒。

使用方法：将本品按比例配好，均匀喷洒在表面上，用软布、地拖清洗即可。建议比例：1：5。PH：6-7

保洁员每日工作量化程序：

一、责任区域

1、办公楼走廊

2、卫生间

3、楼梯

4、开放式办公室

二、保洁程序

1、整理仪容仪表，准备清洁工具

2、每日早8：00分到岗，将所负责区域进行彻底清洁，补配卷纸、洗手液，9：00分前全部清洁完毕

9：00分—11：30定时（间隔时间为10-15分钟）巡视清洁所负责区域卫生并详细记录在卫生间清洁表上 14：00到岗，将所负责区域进行彻底清洁 14：30前全部清洁完毕

14：30—17：30对各自区域进行巡视清洁并详细记录在卫生间清洁表上

17：00—17：30做下午下班前最后一件工作：清倒各垃圾桶内的垃圾，检查各负责区域的门窗锁闭情况确保安全。

3、填写当日工作记录

保洁员周细化工作流程和标准

一、责任区域

1、办公楼走廊。

2、卫生间。

3、楼梯。

4、各项陈设。

二、保洁程序

1、整理仪容仪表，准备清洁工具 2、8：30进行公共区域的第一次检查及相关部位的保洁（大厅地面的推尘，垃圾桶烟头的清洁，扶手的擦拭，卫生间洗手台、面盆、镜面、卷纸检查、便池的清洁、地面的清洁）3、9：00开始对负责区域进行细化卫生工作，所有清洁工作均应自上而下，有内至外进行。

公共区域：按顺序清洁地面、踢脚线、墙面、天棚、清扫蜘蛛网、内外窗台、门、门框、窗、纱窗，灯具、开关、插座，花盆花卉、工艺品、宣传板、消火栓、报警器、配电箱等设施及其他陈设品。

卫生间 ：

①清除垃圾筒内杂物

②用除渍剂清洗大、小便池下水口，喷洒消毒液，停留10分钟后冲洗干净、，并用抹布擦干、擦净大、小便池外侧

③清洁洗脸盆和镜面、洗脸盆下的水管。④清擦卫生间墙面及卫生间隔板

⑤擦净卫生间内的所有设施，清洗垃圾桶并消毒 6擦净地面 ○

4、细化卫生时随时注意公共区域的卫生状况

5、填写工作记录

第五篇：保洁员培训资料

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保洁员培训资料

第一部分 公司组织目标 第二部分 员工行为规范

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度

1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观：以乐观的态度接待业主。

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

五、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头

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4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。

7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

六、接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，和谐物业！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟（禁止打声讯电话）

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励 1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

（2）为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。

（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装。

（2）仪表、仪容不整。

（3）不按公司规定佩戴员工证。（4）不使用本岗位礼貌用语。

（5）不认真填写交接班记录。

（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

（8）在当值岗位上吸烟。

（9）丢失公司财物。

（10）私自使用公司长途电话。

（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

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www.xiexiebang.com（13）工作散漫，粗心大意。

（14）无故不参加公司的业务培训。

（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）当班时间睡觉。

（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。

（4）因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。

（5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。

（6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。

（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

（8）私自向外界泄露公司机密资料。

（9）故意损坏公司或业主财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。（12）工作时间消极怠工。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

（1）以权谋私，敲诈勒索业主或下属。

（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。

（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

（5）服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。

（6）偷窃公司或业主财物。

（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

（10）不服从正常的工作调动。

（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

（12）受到国家法律及治安条例处罚。

（13）其他严重违反公司规定的行为。

（三）处罚种类及执行方式

1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。

3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。

（四）处罚程序

1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。

2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。

3、主管级以上（含主管级）人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。

（五）处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。

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（六）申诉

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

第三部分 岗位职责及管理制度

一、岗位职责

1、绿化保洁部经理

①对总经经理负责；

②按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作；

③按照公司《培训教育体系实施计划》，负责本部员工培训教育工作；

④按照公司《绩效管理体系实施计划》，负责本部门员工的绩效管理工作；

⑤负责业主入室绿化清洁服务；

⑥按照《质量管理体系实施计划》，制定员工岗位工作标准和考核工作标准；

⑦负责员工工作的督促检查及纠正；

⑧完成上级安排的其他工作。

2、绿化主管

①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；

②协助部门经理，按照《培训教育实施计划》做好员工培训教育的组织实施工作；

③协助部门经理，按照《绩效管理实施计划》做好组织实施工作；

④负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报；

⑤负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作；

⑥负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。

3、保洁主管

①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的清洁工作；

②负责提出培训要求，并按照培训计划负责组织实施

③负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。

④负责对有偿服务项目的组织和实施。

⑤负责进行员工的日检、周检工作。

⑥负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。

⑦负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。

⑧负责清洁设备的操作培训和督导。

4、绿化工

①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内的绿化工作；

②负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作；

③负责各类绿化机具的操作及保养维修；

④负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；

⑤完成上级安排的其他工作。

5、保洁员

①按照《国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则》、《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作；

②定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作；

③负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作；

④负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作；

⑤负责垃圾的清理工作；

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www.xiexiebang.com ⑥负责清洁用具的保管、使用和维修工作；

⑦完成上级安排的其他工作。

二、工作标准

（一）清洁工作标准

【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染

【国家协会管理服务等级标准（一级）】

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（二）绿化工作标准

【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】

1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

3、花草树木长势良好．修剪整齐美观．无病虫害．无折损现象．无斑秃

4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

【国家协会管理服务等级标准（一级）】

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

三、工作规程

【消杀管理规定】

制定《消杀管理规定》也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。

一、需要消杀的地方及时间间隔。

1、每月要求对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并由主管跟踪记录。

2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动。

二、进行消杀活动时要注意的事项。

1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。

2、对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。

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3、根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。

4、每次消杀后由主管进行检查并记录在《消杀记录表》上交部门存档。

【会所清洁常用的机械及清洁剂】

一、常用清洁器械：

1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。

2、吸水机。主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。

4、抛光机。用于地面抛光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。

此外，比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。

二、常用清洁剂：

1、去污粉。用于清除污迹、污渍。

2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。

3、起腊剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧腊渍。

4、全能腊水。用于大理石表面涂腊保养。

5、玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀释油漆。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污渍。

8、不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。

三、基本作业法

（一）手工作业

1、推尘

推尘是用尘推（又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各种高档地面如大理石等地面的除尘，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。

基本操作要求：

（1）将及少量的牵尘油渗入拖布。

（2）沿直线推尘，尘推不可离地。

（3）尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。

（4）尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。

（5）尘推用脏后，可用碱水洗净，干后重新喷上尘推处理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦，可用干抹布擦拭。操作时，就像抚摸似地轻擦，以去除细微的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。

（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤用脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，要注意抹布不可渍水过多。

（3）抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次，叠成8层，比手掌稍大，一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等，必须严格分别专用。

（5）擦拭时应从右至左（或从左至右），先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。

（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）机械操作

1、擦地机

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（1）操作细则

①装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

②往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。

③插上电源，按下调节开关，将手柄杆调至适合自己的高度。

④从最*电源插座的地方开始操作机器，防治机器压过电线。

（2）注意事项

①工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。

②开动擦地机时，电源线要在操作者的背后。

③使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

④使用完毕，要注意安全，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后再切断电源，卸下地刷与针盘。

（3）保养工作

①使用完毕，把机身及配件清洗干净。

②用干净布擦净机器、电线，将电线绕回机挂钩，机器必须存放在干燥地方。

2、吸尘机

它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备，使清洁工作中常用的设备之一。

（1）操作细则

①把软管接驳在机身，插入220v电源。

②开动时按顶上的开关按钮。

③吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

（2）注意事项

①使用前，检查机内尘袋是否已清尘。

②使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

③干性吸尘机，切勿把水分吸入机内。

（3）保养工作

①使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

②将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

3、吸水机

它专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水两用机，其构造原理与吸尘器相同。

（1）操作细则

①把软管接驳在机身，插入22v电源。

②吸地面使用带软胶得吸扒，吸地毯使用铁扒吸水。

③吸水机如果满水时，会发出不同的响声。

（2）注意事项

①使用前，检查机内是否已倒水。

②使用后，倒掉污水后用清水洗过，再用干布抹干净。

③如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洗干净以免生锈。

（3）保养工作

①机器使用后切断电源，卸下软管和管吧，然后将电源线绕好挂于机头壳。

②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。

4、高速抛光机

它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛刷盘于地面进行软磨擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬至地面的抛光。

（1）操作细则

①抛光前需干擦以除去地坪表面废物，并湿擦以除去沙石屑。

②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。

③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

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www.xiexiebang.com ④接通电源，操作应从电源插座最近地方开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。

（2）注意事项

①在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。

②不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。

③操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。

④机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，决不可以使机器顶端喷到任何液体。

⑤不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作标时，必须移动全部电线。

⑥底线必须和开关盒、马达相连，接措将导致触电、休克。

（3）保养工作

①每次使用后，需用干净布擦清机器表面，不用时，用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面，并断开机器。

②检查马达罩上的通气口是否畅通，如积尘聚集较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。

5、吹干机

又称吹风机，主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。

（1）操作细则。

①首先移去室内的所有家具，掀开地毯一角。

②调整除风口位置，正对地毯或地坪，确保内置网罩不被封住。

③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关，风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程。

④当干燥或梳理地毯时，必须不断调整风扇的方向。

（2）注意事项。

①不要放在水中操作机器。

②当机器的格栅与网罩受损时，不要操作机器。

③不可在机器开放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。

⑤机器开启时必须有人在场，机器不用时必须切断电源，必须先关机器在拔去插头。

⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。

（3）保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。

6、高压水枪

它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等，用途较广泛。它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面。

（1）操作细则。

①把水管接驳在机身，然后把水关接在水龙头上，插入220v电源。

②开动机身电源开关。

③冲洗计划好的地方。

（2）注意事项。

①使用前检查机器及水管是否损坏。

②使用后必须将水管水放清。

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