如何成为一名优秀的客服

第一篇：如何成为一名优秀的客服

如何成为一名优秀的客服

经验小谈

一、客服服务的意义 1塑造店铺形象

2客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率 3促使成交 塑造店铺形象

对于一个网店而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这帮助客户放弃开始的戒备，客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家；

一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮

好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这叫亲和力 客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率

开发新客户的成本是老客户的20倍；（主管喜欢什么）第一次购买的满意度直接决定客户是否回头 服务态度

专业产品知识 专业销售技巧 自身的素养

二、客服应具备的素质

1熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字；

2、个人素养 诚信 耐心 细心 恒心 精心

3、情绪自控能力 诚信

当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。不要随便承诺

承诺了一定要兑现

请说事实，不可过分夸大

在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。耐心

刚才提到的打字，其实每一个客服都是需要培训，打好基础，然后一步一步走过来的，想走捷径是很难的，毕竟冰冻非一日之寒，耐心就很重要； 细心

有些客服工作态度很不谨慎，经常的丢这个丢那个，有时候还发错货，甚至快递书写的时候都弄错，这些就需要细致。有时候看一个人的细心程度可以看看他的台面的摆放，我比较喜欢干干净净的，证明在工作的时候是专一的，而且很用心去对待，包括文件都是整理得很整齐的，基本都是分类和归档的，包括电脑里面的资料分类和桌面一般都是很整齐的，这就是细节，工作习惯 恒心

恒心：做电子商务也好，做淘宝也好，现在是比较浮躁的一个阶段，因为有的懂了些技巧懂了些技术，就是专业，老师，甚至是一个活动销售多少，其实换个角度，我们就像是在养小孩，必须稳稳当当的走下去，一步一个脚印，如果操之太急，往往事得必返 精心

精心=用心、诚心。

只要你想做好，你一定可以做好。

像呵护我们的亲人、爱人一样呵护、招待我们的客户 情绪自控

客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 我曾经试过客服打快递的电话，打了5通结果人家都说我帮你催一下，我打了三个电话，把快递的两个客服给骂了，第三个我说，今天送不到我就投诉，同城的一个件，要送两天 当然，面对客户或者快递，有时候真的会觉得很恼火，明明我都服务很好了，可是客户还是要刁难我，为什么，凭什么，其实当你把每一个客户都当成很刁难很难处理的客户来对待时，你把他们想要的问题解决了，自然就迎刃而解了。

三、客服沟通技巧

1、态度决定一切

首先要树立端正的态度 微笑是对顾客最好的欢迎； 态度决定一切，当你觉得你身边的人是哥们的时候，时间长了，他就真成了哥们。当我们一个又一个人生态度组接在一起，一一实现达到别人的共识，完成一个又一个目标，你最终的目标才会越发清晰。所以万事都要向积极的方向考虑。但其中态度决定一切！

2、做个专家 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3、留余地

凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

4、学会分类排序 有时候客户不多，那么你可以和单独的客户多聊聊，多沟通下，如果客户多起来，就必须分清重点，那个先成交，那个慢，然后挑重点客户，把20%的客户先弄下来，剩下的大部分的客户再想办法挑出重点客户，问题的太多太细的客户未必能达成成交，反而影响效率。

5、冷场，怎么办

有时候会有冷场的感觉，客户看了半天都不回复，我们可以问，连接打的开吗？刚才的资料有哪些不明白的，没话题找话题，跟客户沟通，这样就比较主动和积极，容易让客户觉得这样的服务态度不错，当然人多的情况下可能就很难这样去处理了

6、善用表情

旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

7、快捷短语

快捷的回复语应该是很多朋友经常用的小技巧，把回语收集起来，然后节省回复的时间。使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。

8、怎么说很重要

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

9、练习沟通 语言的组织和沟通能力不是一朝一夕练出来的，当然，我们提出目标，提出要求，就是为了更好的完成销售的过程，达到双赢，只要根据上面说的几个点，稳扎稳打，相信会出成绩的 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客

10、站在客户角度考虑

有时候总是觉得别人错了，自己是对的，学会换位思考，有时候冲动的话，可以冷静1分钟，然后再考虑下决定，往往情绪化的时候做的时候是不太靠谱的 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11、学会倾听 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

12、不同人不同对待

保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。这个大家很容易理解的，比如“抓机党” “海归” “齐天大圣”“灭绝师太”“僵尸粉”“鸭梨”“有木有”年轻的朋友喜欢网络化，而且一看就明白，一学就懂，在销售过程中应该尽量避免生僻的词，客户看起来就容易明白。

14、常说谢谢

经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。有时候客户提前帮你确定了，有时候给了好评了，有时候是快递慢了，客户给你建议，有时候是包装不太好，客户会提意见，不管怎么样，我们要学会尊重客户，多说谢谢，感谢我们的“上帝”

15、坚持原则

坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：

1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

16、促成快速成交

有时候希望客户下单可以采用下面的方式：利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

17、主动出击和抓住中心

当然有时候也要灵活处理：把握话题和话题的转移 作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？

18、二选一原则

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

19、帮助选择

帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 通过询问 排查 帮客户选择还有对比的方式，让客户第一时间促成对产品的理解，从而产生购买的欲望

20、了解客户心理

利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

21、及时跟进付款

利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

22、推荐思路

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销”

23、充分互动

在讲理由的时候可以结合一些旺旺表情，这样就更生动了，比如委屈 或者是冷笑 或者哭，这样可以更好的和客户互动

24、忙的时候如何结束对话

金蝉脱壳：时间控制除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

||| 做淘宝店铺不能抱着犹豫不决的态度，这样您会错过很多赚钱的机会的，其实做任何事情都是这样，如果一直在脑子里空想而不付诸行动，则永远也不会有所成就，反正我觉得，即使是不成熟的尝试，也胜于胎死腹中的策略！您在实践中所能想到的办法肯定比您所遇到的困难要多，勇敢点吧！想做什么放开做就是了，没必要去考虑什么后果，|||

第二篇：如何成为一名优秀的客服

作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重要的。那么作为一个优秀的客服一定要具备哪些方面的素质呢？

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(2)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(5)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(3)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(6)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(3)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

(4)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

作为一个优秀的客服应当具备以上的素质，通过上述的内容，我们对客服这一职业也有了一定的了解，因此无论是做哪行哪业都应该秉着正确的心态去面对！

第三篇：如何成为一名合格的客服工作人员

如何成为一名合格的客服工作人员

——严格律己，规范工作

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，客户服务已成为每个企业的重要组成部分。对物流企业而言，即使没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为客户提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中占有一定的地位。国外有研究表明，客户流失率每减小50%，利润会翻一倍。因此客户服务是企业在当今社会谋求更大发展的保障，而规范的客户服务则是客户服务质量的保障，因此要做好客户服务工作，必须时刻提醒自己，严格要求自己，规范工作方式。具体规范如下：

1、与客户交谈时注意礼貌用语，使用普通话，说话自然得体，语速适中；

2、接听电话时，铃声响，三声之内必须接起，主动应答，说话要简明扼要，语言清晰、标准，在与客户的电话沟通中，不管是谁先打电话，交流后一定要记住一点：永远让客户先挂电话，这是客服电话沟通的最基本礼仪；

3、注意力集中，认真听取客户的意见，回复客户时，尽量采用客户能理解的方式表述清楚，让客户能够一次性了解情况；

4、不能随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌的再次请求复述一遍；

5、当有紧急事务，需要客户电话等待时，先与客户商量，征得客户的同意，方可离开；同时返回后，立刻向客户致歉；

6、在回答客户咨询时，要做到在规定的范围内全面的解答客户问题，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等情况；

7、解答完毕后，要向客户咨询，是否客户已经理解，如果没有，应该重新解答，直至

客户完全理解为止；

8、在与客户沟通完毕后，询问是否还有其它意见或建议，才能结束给客户的服务；

9、对客户的回答要尽量圆满，如果遇见超出自己服务范围的问题或者是自己不熟悉的业务时，要给予最大程度的帮助，不能以“不清楚”、“不知道”来敷衍，无法解答的问题，应先留下客户电话，确认问题如何回答后做跟踪回复；

10、在接收每位客户的咨询或投诉时，对每一个客户做到不急不燥、以诚相待，把客户当成亲人或是朋友，真心为客户提供正确有效地咨询和帮助，从而获得客户的认可 与好评；

11、在解答过程中即便是客户的问题，也绝对不能发生呵斥、教训、歧视等语言，如“和

我们没有关系，都是你自己的问题。”、“不是我的事情，我不知道”等等；

12、如果遇见客户胡搅蛮缠，也不能动怒，耐心等待客户发完脾气，正确引导客户，使之明白问题所在；

秉承公司 “待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理”的企业文化精神，作为企业对外的窗口，我们客服人员应随时保持以最佳的精神状态面对客户，从内心树立客户至上的观点，最大程度上满足客户的合理需求，严格要求自已，通过细节不断提高个人修养，树立企业在客户心目中的良好形象，实现让客户满意，公司满意，员工满意的三满意要求。

投稿人：总部–Amy

第四篇：如何成为优秀的客服

如何成为一名优秀的客服

作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重要的。那么作为一个优秀的客服一定要具备哪些方面的素质呢？

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求

(1)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。(2)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。(5)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(5)(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一(6)拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(7)(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。(8)技能素质要求。

(9)(1)良好的语言表达能力(10)(2)熟练的专业技能

(11)熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能(3)具备良好的人际关系沟通能力

(12)客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。(13)(4)优雅的形体语言表达技巧

(14)掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(15)5)丰富的行业知识及经验

(16)丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(17)(6)良好的倾听能力

(18)良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。(7)具备专业的客户服务电话接听技巧(19)专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

第五篇：成为一名优秀班主任

怎样才能成为一个优秀的班主任呢

怎样才能成为一个优秀的班主任呢呢？只需做到十个“拥有”。

一、拥有“热情”

拥有热情，也就是说班主任要热爱自己的工作岗位。只有热爱班主任工作，有为它付出一切的思想基础和心理准备，我们才能积极面对工作中的一切困难，才有克服这些困难的决心和勇气，我们才能够在克服困难中体验到成功的快乐。当然，热爱还包括热爱自己的学生，要以“幼吾幼以及人之幼”的心态来对待学生，把他们当成自己的亲人一样看待，这样，不管你工作有多么辛苦，内心却充实、快乐。

一句话热情就是指面对看似辛苦繁杂的班主任工作，在尚未达到热爱、达到充满激情的情况下，能做到以积极的心态去面对，热情洋溢地投入其中，这样，班主任不会当不好的。

二、拥有“冷静”

拥有冷静中的“冷”，就是要理智、客观地去工作，要按照客观规律办事。从教育对象上看，我们面对的是未成年人，是身心还不成熟的孩子，他们的身心特点决定了他们的举止行为往往是幼稚的，甚至是“可气”的，此时，“冷”处理会使我们不被情绪所左右。从工作本身来看，一个成熟的班主任，他的工作是有目标、有规划的，只有冷静地规划工作，一切才会井然有序。“静”，就是要宁静、沉稳，不浮躁。处理问题不停留在事物的表面，不急功近利。问题出现后，先理性地观察和分析，然后找出解决问题的办法。可以说，宁静和沉稳是当好班主任的基本功。

这个“冷”，还有冷峻的意思，也就是说，工作时我们往往不能感情用事。常见到班主任“好心”地替学生做一些他们原本力所能及的事情，这不能不引起我们的思考——作为老师，更多的时候，我们是学生学习的引导者和合作者，但作为班主任，我们却又兼具了几种角色：当学生需要爱的时候，我们是他们的亲人，甚至是家长；当学生需要交流倾诉的时候，我们又是他们的朋友；当学生需要撒欢的时候，我们又要当他们的玩伴……当角色需要转变的时候，我们该怎么办？我想，我们必须给自己一个准确的定位——给自己的角色定位，给自己的教育行为定位。我们要关心爱护学生，做学生的良师益友，而良师是需要冷峻的思考和行为的，任何剥夺学生锻炼机会的替代或纵容都是充满“爱”心的误人子弟。

三、拥有“才华”

所谓拥有才华，是指班主任要知识面宽广。作为班主任，我们必须提高自己的学识水平，要见多识广，博学多才，兴趣广泛；同时，我们更要了解学生的生活，了解他们普遍关注的问题（比如网络语言、流行时尚等等），如果学生能发自内心觉得你“太有才了”，那他们不会不亲近和佩服你吧！

四、拥有“魅力”

拥有魅力，是指教师自身的独特的人格魅力。不敢说所有的学生都比班主任聪明，但在这个“知识反哺”的时代，可以说多半学生在某方面比我们强。但我觉得一个具有深厚文化底蕴、有扎实专业基本功的班主任，对于学生来讲是具有别样人格魅力的。面对学生的问题，我们要力争做到“难不倒”和“问不住”，前者是指我们自己的知识储备、知识底蕴足够“传道、授业、解惑”，也就是要给学生一碗水我们首先要有一桶水的问题；后者是指我们的教育思想、教育理念足以引导学生自主学习、自主成长，也就是要给学生一碗水我们要做源头活水的问题。相对来讲，后者可能更重要，因为要当一个好老师，我们不一定能亲自解决学生所有的问题（事实上也做不到），但是要引导学生学会思考、学会学习、学会处事、学会做人。

五、拥有“目标”

所谓拥有目标，一是指对学生培养要有高远目标，一是指对自己要有成长目标。作为班主任，我们应该时常问一问自己：我要培养怎样的人？他的品格高尚吗？他的性格乐观吗？他的思维方式多样化吗？他的行为习惯良好吗？他的综合素质如何？他的实践能力强吗？……培养的目标是高层次的，我们才可能向着目标努力；如果我们每天所思所想都是学生能考多高的分数、今天又有几个学生在知识竞赛中得了什么奖，那这个班级的学生恐怕不会有太大的发展。

至于说对自己的成长目标，就是说我们教师也必须日有“所学”日有“所长”，这不单单是教师的个人修养问题，也是关乎教育的影响力问题。以更高的标准要求自我，会更好地帮我们提升自己的人生智慧，会让我们自身的正面影响力越来越大。身教胜于言教，这是有道理的。

六、拥有“双力”

所谓拥有双力，一是指强力，一是指助力。这里所说的强力，是从工作效果的角度来讲的。作为一个班级核心人物，班主任在工作时必须讲求效果，要做到“言必信，行必果”。不论什么工作，做了就要见实效，否则等于没有做，甚至还不如不做。要想做到有强力，第一次非常重要，无论什么工作，把第一次的效果抓出来了，然后再坚持一段时间，通过反复的训练，在学生头脑中形成一种效果意识，强力就自然而然形成了。

君子当借力而行。班主任的工作纷繁复杂，更需要借助方方面面的力量为己所用。这借来的力量，就是我们所说的助力。能够为我们提供帮助的力量是很多的：领导的力量，同事的力量，家长的力量，社会的力量等等，但这些都是辅助的力量，都不是主要的、根本的力量。最根本的力量其实来自学生本身，只有把他们的力量“借”到手，我们才会真正轻松减负。新课程标准特别强调让学生成为学习的主人，同样，让学生成为做人的主人，这是一个班主任应认识到的基本道理。只有充分调动学生自我管理的主动性和积极性，让他们在过程中体验，在体验中感悟，在感悟中自觉，在自觉中长大，我们的工作才会卓有实效。

七、拥有“设计”

教学工作，我们精心设计教案，而教育管理方面的设计往往比较欠缺，尤其是对学生个别教育的规划设计，更是少之又少。其实，教育设计恰恰是我们做好教育管理工作的有效手段，一个好的教育设计往往会起到事半功倍的效果。通过精心的设计，精心的经营，最后让一个教育过程成为引以为豪的精品，这时候，我们设计的不仅是教育，还设计了学生的未来，也设计了自己的能力。班主任工作既要有宏观的整体筹划，也需要有精细的观察和落实。事实上，许多工作的成功取决于细节的落实，没有精细的落实，再美好的宏愿也只是空中楼阁。好班主任应该在一学期初就对自己的班级有一个理想的“班级管理设计”，然后在班级的管理中一步步的去实现，这样你最终不但会收获一个“有些的班集体”，还会收获一顶“优秀班主任”的桂冠。何乐而不为呢？

八、拥有“亮点”

拥有亮点是指工作要做出亮点。一个集体是通过什么来树立自己的形象的呢？首先是能让人看见的东西。谁都知道，形象是内涵的外在表现，作为一个班主任，我们有必要在进行班级内涵建设的同时，高度关注班级外部形象的建设和展示。凡是能引起关注的，都是我们要着力建设的内容，比如班集体活动时所有成员的形象和表现，班级的环境卫生等等。需要说明的是，这里所说的形象，是指班级良好内涵的外化，并不是所谓的“形象工程”。同样的工作，我们尽量动脑筋把它完成的“出色”，也就是说班级工作只要做出了“特色”，班级就多增添一抹亮丽的色彩。

九、拥有“两久”

拥有“两久”，一是指工作耐力的长久，一是指工作效果的持久。持之以恒，这是班主任最需要练习的一项基本功。我们的工作很多时候是在培养学生良好的行为习惯，任何一个良好行为习惯的养成都不是一朝一夕的事，更何况养成一个良好行为习惯往往又是与改掉一个不良习惯相伴而行的，这时候，就需要班主任有良好的耐力，谁坚持得最长久，谁的效果就最持久。

十、拥有“智慧”

教育是需要智慧的。如果我们把处理问题的方法技巧称为“智”的话，那么，对人生的理解和感悟，我们姑且就把它叫做“慧”吧。我们需要有大智，这样工作会做得很顺利，但我们更需要大慧，更需要对人生有更深入的思考和理解，只有这样，我们的教育思想才是深刻的，我们的教育方式才是深入浅出，易于接受的。

另外作为老师，尤其是班主任，我们应该有“海纳百川”的胸怀，有“登泰山而小天下”的胸襟，不放弃任何一个学生，不为任何一个学生对自己的无理而“常戚戚”。