旅行社规章制度-员工守则

第一篇：旅行社规章制度-员工守则

旅行社规章制度-员工守则、企业性质 有限责任公司

2、股东

股东们按注册资金承担有限责任。

3、管理体制

实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制。总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据公司的章程和董事长决定。

第二章 劳动条例

1、用工性质 实行全员合同制。

公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。

l 员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。、2、体检

所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。规定的医疗期为一个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。

3、试用期

员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。

4、合同

员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。

5、工薪

公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号—31号的全月工资。

公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。员工职务、岗位变动后，工资重新确定。

6、调动、晋升与任免

公司根据需要调动员工，员工应服从安排。公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。

员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。

7、培训

关于培训：所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应的要求。关于计划：公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。

关于档案：公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一，员工的培训成绩将被真实的记录在档。关于费用：* 公司内的培训为免费培训，包括教材和学费； * 公司外培训为计费培训。公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。

8、辞职

员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。

9、辞退

公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。第三章 休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。

节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。发生这种情况时我们要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。员工休假期间，原待遇不变。未得到部门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为将被视为违纪，有可能导致辞退。

6、丧假

员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司给予3天有薪丧假。

员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核。第四章 福 利

工龄满2年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障。第五章 考 勤 制 度

全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。

1、关于迟到、早退

1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元； 2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元； 3）迟到、早退月累计达三次者，将被辞退。

2、关于病假、事假、病 假

任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；

任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。

1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24 小时内补交请假条及指定医院的证明； 2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效；

3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理； 4）员工一般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理； 5）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费。

6）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。事 假

任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。

1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；

2）事假3天以下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效； 3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效； 4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；

5）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理；

6）事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

4、关于旷工

有下列情况者，按旷工处理：

* 迟到早退月累计超过30分钟者；

* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者； * 未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者； * 未经许可擅自离岗者；

旷工一天扣罚40%的月工资总额

5、关于考勤

1）所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理；

2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退； 3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部；

4）员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查；

5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代； 6）员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤；

7）公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。第六章 投诉处理

1、游客投诉

1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任；

2）当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意；

3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错；

4）公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题； 5）所有投诉结果均应记录在案。

2、员工投诉

1）公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建 议，可与管理人员直接交换意见；

2）员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细； 3）在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。第七章 安全守则

所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。基本要求：

1）了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则； 2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员； 3）下班时，应确保门窗关好后方可离开；

4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；

5）在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所规定的安全作业制度。6）如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施；

7）凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结果详加记录，以资查对和指导工作。第八章 卫 生 制 度

见公司卫生管理制度，各自完成自己的卫生区及公共卫生区。第九章 公 共 关 系

1）所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理；

2）如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即通知经理，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。以免事态恶化；

3）如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处，请其留下姓名及联系电话。不可以冷漠的态度对待；

4）任何员工不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向经理报告。第十一章 奖 励

1、奖励对象

1）工作积极主动，受到旅行社同事及游客的普遍赞誉者； 2）见义勇为、拾金不昧等，为公司赢得社会荣誉者；

3）对改善经营管理，提高服务质量提出相应的方案并取得经济效誉的贡献者； 4）及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。

2、奖励办法 1）由部门经理将表现优异的员工事迹以书面形式上报公司人事部，经审核报总经理批准后，进行表彰，奖励；

2）奖励方式为精神奖励、物质奖励或两种兼得。第十二章 员 工 纪 律

严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持一个公正、和谐、安全的工作环境，违反公司制度将导致纪律处分。根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。

1、纪律处分程序 第一次违纪 口头警告

口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案； 第二次违纪 书面警告

如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元—50元，该罚单经部门经理签署处理意见后。并由员工本人签名后 将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。此通知书上将告知员工持续违纪将导致辞退。第三次违纪 辞退或开除

如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。以上违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。

2、导致辞退的违纪行为

1）公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损失或连带责任者；

2）无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限1天内不到岗工作者； 3）恶意顶撞上司者；

4）服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，造成一定后果者；

5）工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致游客投诉者；

6）违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者；

7）利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者； 8）采用价高供应商，造成经济损失者；

9）有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者； 11）散播其它员工的流言蜚语者；

12）无故旷工2天以上（含2天）者；

13）被开具3张以上（不含3张）过失单者。犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。

3、导致开除的行为

1）所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为；

2）一切偷盗公司及同事财物的行为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必要时公司将诉诸法律；

3）违反公司财经纪律，造成一定后果者； 4）所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所，或放入个人衣柜或赠送他人的；

5）在公司内参加旅游者无故未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账和报账，或收款后未及时将现金上交公司财务；

6）严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者； 8）工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除；

9）伪造任何与公司有关的记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真实的或伪造的个人资料；

犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。第十三章 员工基本行为准则 作为“光大”的一员，任何时候你都代表着公司。你的模范行为会提高公司的形象。记住，第一印象最难改变，因此，确保你自己给我们所有的游客留下了最好的公司第一印象。

1、上 班

上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等）。只有在紧急状态下可以打私人电话。

2）员工准时参加每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作；

3）神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范； 4）遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作； 5）不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班； 6）工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活； 7）员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前一天休息好以避免工作时打瞌睡；

8）主动为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”； 9）在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩；

10）服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位；

11）爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快通知上级；

12）不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事；

13）认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理；

14）了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；

15）与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神； 17）上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定。

2、仪容仪表

1）必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹； 3）所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人卫生。

3、着装

所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前五分钟更换，未到下班时间不能更换制服；

制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款；

部门经理应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；

4、礼貌礼节

游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；

对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语。带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊； 尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理。不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。必须时刻保持微笑服务；

5、服从

员工有责任遵守经理的指示，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。

6、利益冲突 作为员工，你必须对公司忠实。因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或公司业务竞争对手工作。

7、偷窃行为

偷窃是严重的犯罪。以下行为将被视为偷窃： 1）未经付款即让客人参团； 2）接待的客户未做进日报表，； 3）伪造销售纪录、文件或命令等；

4）修改订单及其他任何形式的欺诈行为。

8、内部管理

必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度落实到个人，按时检查； 对于公司下发的相关通知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理公司通知事宜，不得拖延。与部门经理及公司保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。

公司可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款； 本守则的解释权在公司人事部；

本守则发放到公司各部门经理，员工可以随时查询； 各部门应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查。http://www.xiexiebang.com

第二篇：旅行社规章制度

旅行社诚信经营公约

1、严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，认真履行旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。

2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺诈行为。

3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不做虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝欺客、宰客行为。

4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。

5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。

6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队，保障旅游者的人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求的服务；做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。

7、严格执行《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》，导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。

8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收受制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私收回扣的行为，并接受游客监督。

9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。

10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起的消费纠纷，及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。

11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。

12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。如 违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予 以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。

浏阳旅行社（门市部）文明服务内容

1、按合同约定付款，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低服务标准。

2、科学合理地安排旅游路线，注重劳逸适度，张驰相宜。

3、不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目，杜绝安排游客参加黄、赌、毒活动项目。增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。

4、购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。

5、遇到特殊情况，临时调整交通工具和住宿，就餐标准，如低于原标准，退回差价。若取消个别景点，向客人说明原因。取得客人同意，退回景点门票或更换其他相应景点。

6、旅行社聘请取得导游证的导游员，旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定的电子委派单，按照规定程序使用取得旅游营运资格的车辆。

7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容。不向游客索要小费。维护游客正当权益，积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。

8、发生投诉，及时与市局质监所联系。

（电话：0731-83627333）

旅行社规章制度

一、遵守作息时间，不迟到，不无故旷工。

二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。

三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。

四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。

五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。

六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语--普通话。

七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。

八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据情节轻重给予处分。

九、实事求是，廉洁奉公，不准弄虚作假，欺上瞒下。

十、爱护公司财物，不得随意浪费、损坏单位的物品。

导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行的质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

旅游安全应急预案

（一）一、交通事故处置预案

导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：

1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。

2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。

3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。

4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。

5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。

二、治安事故处置预案

在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。旅行社应提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。

导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。

发生治安事故，导游人员应：

1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。

4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。

5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

旅游安全应急预案

（二）三、火灾事故处置预案

导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：

1、立即报警；

2、迅速通知领队及全团旅游者；

3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；

4、引导自救： A、不使用电梯；

B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；

D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；

5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

四、食物中毒处置预案

组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。

导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

五、地震应急处理预案

导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：

1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；

2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；

3、引导自救：

A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。

B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。

C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；

D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。

在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。

在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。

E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。

旅游安全应急预案

（三）六、水灾避险预案

导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：

1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；

2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；

3、引导自救：

A、当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。B、为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。

C、如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。

D、如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。

E、离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。

F、制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。G、当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。

中国公民国内旅游文明行为公约

营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：

1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。

5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

旅行社总经理工作职责

一、全面负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。

二、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。

三、按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。

四、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各项工作任务。

五、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网；

六、合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性；

七、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责；

八、广泛收集信息，努力开发旅游产品；

旅行社行业诚信服务公约

一、诚实守信待客，杜绝欺诈行为，以诚为本，以德为先，明码实价，公平交易，杜绝各种强迫交易和欺诈骗客行为，弘扬以德经商的社会主义道德风尚。

二、信守合同约定，树立行业形象信守合同约定，兑现服务承诺，不擅自更改、取消、减少或增加服务项目，不降低服务标准，自觉维护游客利益，树立长沙旅游行业重合同、守信誉的良好形象。

三、恪守职业道德，提供优质服务倡导爱岗敬业、精通业务、热情服务、文明经营的社会主义职业道德风尚，为游客提供文明优质的服务。

四、加强安全管理，确保游客安全坚决落实旅游安全管理责任制，消除安全隐患，避免重大责任事故，保障游客生命财产安全。

五、倡导健康消费，增强维权意识积极提供并引导游客进行有益身心健康和符合社会主义精神文明的旅游消费活动，帮助游客增强自我维权意识，培育健康、文明、成熟的旅游消费者。

六、强化行业自律，维护市场秩序坚持守法经营，强化行业自律，不搞任何形式的价格垄断，抵制恶性竞争，杜绝私自收受回扣，聘请社会监督员，自觉接受监督。

七、优化旅游环境，打造旅游品牌充分发挥本企业的服务特色和品牌特色，为游客提供准确到位的规范服务，以优美的环境、优质的服务、优良的设备，优秀的成绩，优化旅游环境，诚招天下宾客，打造长沙旅游品牌。

八、弘扬优良传统，治理改革创新弘扬长沙人的热情好客的优良传统，致力改革创新，与时俱进，不断提高服务水平，焕发山水洲城的魅力，凸现长沙历史文化名城形象。

长沙市旅游局印制

旅 行 社 计 调 工 作 职 责

对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1.成本领先 掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。

2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。计调是一次旅行的幕后操纵者。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

还要具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。

旅行社财务人员工作职责

1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。

2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。制定和管理税收政策方案及程序。

3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。

4、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。

5、监督公司遵守国家财经法令、纪律。

旅行社外联部工作职责

1.外联部作为公司业务职能部门，是公司对外宣传的活广告，其工作人员身兼发展公司现有业务、开拓公司未来旅游市场的双重任务。

2.外联部工作人员应不断了解和丰富自己的旅游知识面，善于洞察和分析瞬息万变的旅游市场，熟练掌握公司的旅游资料内容和季节性报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。

3.外联部人员要发扬不怕吃苦、艰苦创业的精神，要敢于面对激烈的市场竞争。4.外联部业务人员所获得的市场信息应及时反馈给公司领导，以便公司随时处理和消化。

5.外联人员应严格遵守和执行公司的各项规章制度，严禁倒客和卖客，不做有损于公司利益及集体形象的事。

6.外联人员要随时保持同计调部门的密切联系，随时反馈信息，掌握和了解最新的团队报价。

7.整理公司老客户的有关资料，特别是单位性质发出的旅游团队客户资料，实行电话回访，尽量巩固老客户。

第三篇：旅行社规章制度

旅行社安全管理制度

为切实做好旅行社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行,根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。

旅行社安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立旅行社安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，各部门经理为成员。

一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：

1、全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规章制度。

3、解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。

二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责:

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能。

4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患及时研究制定整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生。一旦发生旅游安全事故，立即采取应急措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。

6、建立健全应急救援通讯网络，将公司内部和各相关职能部门的联系电话整理编印，并督促公司全体员工熟记、会用。

三、安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：

1、负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。

2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加安全培训，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门工作进行安全检查与督促，对事故隐患及

时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向旅行社领导及有关部门报告。

旅行社岗位安全生产责任制度

一、安全领导小组组长、副组长安全管理工作主要职责：

1、指导、检查和督促安全管理工作，协调、决定安全工作重大事项；

2、组织制定和实施本单位的安全规章制度；

3、不断改善安全生产工作条件，加强安全设施、设备的配备与管理；

4、加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；

5、负责组织经常性的安全法规和安全知识教育并定期组织进行安全演练；

6、负责处理旅游安全事故。

二、国内部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

三、出境部经理安全管理工作主要职责（略）

四、地接部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

五、营业部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行

前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

7、提醒游客购买意外伤害保险。

六、入境部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

七、计调部经理安全管理工作主要职责：

1、随时掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况和目的地景区、酒店、路况、交通等信息。

2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机联系直接派车。

3、尽量在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。

4、不把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。

5、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游员购买意外险。

6、严禁选择旅游安全设施不健全、安全管理人员不到位、游乐设施乱搭乱建、游乐工具不符合标准、安全管理制度不健全或执行不严等有安全事故隐患的景区。

八、导游部安全管理工作主要职责：

1、组织全体导游学习和掌握一定的消防或护卫技能。

2、督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全措施。

3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理。如：入住旅游饭店（包括定点餐馆、商店和度假村），应了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况；查看宾客行李和贵重物品的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；熟悉客房及楼层紧急情况安全疏散通道示意图、安全疏散标志和应急照明灯等。

4、随同导游兼职旅游安全监督管理。向旅游者宣传旅游安全常识并及时提醒注意安全。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

5、对做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。安排好司机的食宿。遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提

醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

6、对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门。

旅行社安全生产例会制度

为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范安全事故的发生，制定本制度。

一、安全领导小组每月召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议设立专门记录并做好会议记录。

二、安全生产例会由安全领导组组长主持。

三、安全生产例会参加人员： 1.安全生产领导小组各成员；

2.安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员；

四、安全生产例会的主要任务：

1.传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；

2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况； 3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结； 4.研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作。

五、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。

六、会议由办公室负责通知。

七、会议的相关材料由办公室负责组织。

八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。

九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总、汇报。

旅行社安全隐患排查检查考核制度

为了实现旅行社安全工作目标，保证安全隐患排查工作落实到位，促进安全管理水平的提高，特制定本制度。

一、考核办法

1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。

由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各职能部门的责任目标进行考核。

各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查情况。

2、采取会议评议考核办法，对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。

二、考核内容

1、责任目标落实情况；

2、责任目标适宜性评价及需要完善和补充的内容；

3、安全隐患排查情况及整改措施，上期隐患整改落实情况；

4、考核内容均以文字表述形式进行评定。

三、考核依据《黄冈市旅行社安全管理规范（试行）》和《▲▲▲旅行社安全管理制度》规定的内容。

四、考核范围

各部门、全体员工

旅行社用车安全管理制度

为了加强旅行社旅游用车制度，杜绝旅游交通事故的发生，特制定本制度。

一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。

二、旅游用车必须有相关部门要求的“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必须有完备的有效的乘客座位险。按照《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。

三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。

四、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。

五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。

六、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

七、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

旅行社导游带团安全管理制度

为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下：

一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。

二、接团要求

（一）接待团队前的要求

1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务；

2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作；

3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险；

4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决；

5、导游人员须健康、持证上岗。

（二）接待团队过程中的要求

1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物；

2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区

域。

3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。

4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品；

5、监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。

（三）对导游人员的要求

1、带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人，旅游全程要始终 把安全放在首位。

2、导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员管理条例》的有关规定；

3、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。

四、旅游安全事故处理程序（参见《旅行社安全应急救援预案》）

旅游出行前说明会程序制度

尊敬的___________先生/女士：

您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！

一、旅行团于_____年____月____日____时____分在______________（地点）的集合地点。

二、导游姓名：___________ 联系电话：________________________

三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）：

包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。

四、目的地情况：

前往目的地历史、天气、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。

五、安全注意事项：

旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。

旅行社安全事故报告和处理制度

为积极预防、妥善处理在旅行社伤害事故，保护游客的合法权益和生命、财产

安全，根据相关法律、法规及有关规定，制定旅行社安全事故报告和处理制度：

一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案，一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。

二、事故发生后，旅行社应积极配合有关部门开展事故调查和处理，旅行社负责人不得在事故处理期间擅离职守。

三、旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位

第四篇：旅行社规章制度

企业文化

1、企业宗旨：

信誉第一服务第一顾客至上

2、企业理念：

以人为本利益共同

以顾客为本：最大限度地满足顾客需求

以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与公司共好

3、企业价值观：

热情、诚信、关爱，一切为了顾客

为顾客创造舒适温馨的旅游环境

服务质量来自于高标准、高要求

4、管理理念：

大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险

5、服务理念：

五心服务顾客至尊

接待服务要--热心

旅游质量要--用心

对待顾客要--爱心

伙伴合作要--诚心

工作时刻最--开心

6、营销理念：顾客至上锐意进取

员工基本行为准则

一、上 班

1、上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮

件或来访等）。只有在紧急状态下可以打私人电话；

2、神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范；

3、遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作；

4、不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦

不允许员工酒后上班；

5、认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现

象立即进行整改或报上级处理；

6、与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精

神。

二、仪容仪表

1、必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹；

2、所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人

卫生；

3、所有员工必须佩戴员工牌上岗；

4、着装应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，着装要得体、大方、整洁，不着奇装异服；

5、男员工穿衬衣不能卷起袖子，不打领带的要扣好除脖子扣外的其他

扣子；

6、头发梳理整齐，男性不能留长发，女性原则上不留夸张发型、不染

刺眼的发色。

三、礼貌礼节

1、顾客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与顾客交流必须要有问候语，对顾客提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；

2、对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语；

3、带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；

4、尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理；

5、不得背后议论上司，不得对上司出言不逊；

6、必须时刻保持微笑服务。

公司管理制度

出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应

一、有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是

二、非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工

三、作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行

四、为。

爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携

五、出或外借。

不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

六、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

七、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人

八、委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务

九、须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电

十、脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

安全守则

了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安

一、全操作的规则。

员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可

二、疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员。

下班时，应确保门窗关好后方可离开。

三、定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患。

四、在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所规定的五、安全作业制度。

如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施。

六、凡遇到各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程

七、和结果详加记录，以资查对和指导工作。

第五篇：旅行社管理规章制度

公司规章制度 第一章 总则

1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。

适用范围。

一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。2.企业性质 有限公司 3.股东

股东们按注册资金承担有限责任。4.管理体制

实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制。总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据公司的章程和董事长决定。第二章 劳动条例 1.用工性质

实行全员合同制。

公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。

员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。2.录用

本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。

本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。

新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间

3.体检

所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。规定的医疗期为一个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。4.试用期

员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。5.合同 员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。

公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。6.工薪

公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号—31号的全月工资。

公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。员工职务、岗位变动后，工资重新确定。7.调动、晋升与任免

公司根据需要调动员工，员工应服从安排。公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。8.培训 关于培训：所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应的要求。

关于计划：公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。关于档案：公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一，员工的培训成绩将被真实的记录在档。

关于费用：* 公司内的培训为免费培训，包括教材和学费；

* 公司外培训为计费培训。公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。9.辞职

员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。10.辞退

公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。第三章 休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。

节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。发生这种情况时我们要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。员工休假期间，原待遇不变。未得到部门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为将被视为违纪，有可能导致辞退。

6、丧假

员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司给予3天有薪丧假。

员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核。第四章 福 利

工龄满2年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障 第五章 出差规范与加班

1.公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。

2.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。

3.公司对出差的员工按规定标准给报销费用和交通费用。并给予一定的生活补贴，具体标准见公司的意见办理。

4.出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。

加班

1.责任人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工资，在考核月度奖金中加以考虑。

2.员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职(工)论处。

第六章 考 勤 制 度

全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。

1、关于迟到、早退

1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元； 2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元；

2、关于病假、事假、病 假 任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；

任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24 小时内补交请假条及指定医院的证明；

2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效；

3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理；

4）员工一般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理；

5）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费。6）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

事 假

任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。

1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；

2）事假3天以下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效；

3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；

4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；

5）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理； 6）事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

4、关于旷工

有下列情况者，按旷工处理：

* 迟到早退月累计超过30分钟者；

* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者； * 未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者； * 未经许可擅自离岗者；

旷工一天扣罚40%的月工资总额

5、关于考勤

1）所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理； 2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退；

3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部；

4）员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查；

5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代； 6）员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤； 7）公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。第七章 投诉处理

1、游客投诉

1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任； 2）当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意； 3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错；

4）公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题； 5）所有投诉结果均应记录在案。

2、员工投诉 1）公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建 议，可与管理人员直接交换意见； 2）员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细； 3）在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。第八章 安全守则

所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。基本要求：

1）了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则；

2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员； 3）下班时，应确保门窗关好后方可离开；

4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；

5）在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所规定的安全作业制度。

6）如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施；

7）凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结果详加记录，以资查对和指导工作。第九章 公 共 关 系

1）所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理；

2）如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即通知经理，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。以免事态恶化；

3）如处理权限超过本职权范围时，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处，请其留下姓名及联系电话。不可以冷漠的态度对待； 4）任何员工不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向经理报告。

第十章 奖 惩

1.嘉奖：

一、品性端正，工作努力，按时完成重大或特殊事务者。

二、培训考核，成绩优秀者。

三、热心服务，有具体事实者。

四、有显著的善行佳话，足为公司荣誉者。

五、在艰苦条件下工作，足为楷模者。

六、检举违规或损害公司利益者。

七、发现职责外的危机处理，予以速报或妥善处理防止损害者。

2.表彰：

一、对销售或管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。

二、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。

三、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。

四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。

五、维护公司重大利益，避免重大损失者。

六、有其它重大功绩者。

3.特别奖：

一、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。

二、热情为客户服务，经常得到客户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突出者。

三、开发新客户，市场销售成绩显著者。

四、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。

4..惩罚.一、罚款：由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理批准后执行。

二、批评：由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。

三、记过：由员工所属经理书面提出，主管经理审核、批准，报人事部执行，并下达通知，受记过者同时扣发当月奖金。

四、降级：由员工所属部门经理书面提出，主管经理审核批准后报人事部执行。

五、除名：由员工所属部门经理书面提出，主管经理批准后执行。

5.罚款或批评：

一、工作时间，擅自在公司推销非本公司产品者。职责所需，经批准者不在此限。

二、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者。

三、因个人过失致发生错误，情节轻微者。

第十一章 员 工 纪 律

严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持一个公正、和谐、安全的工作环境，违反公司制度将导致纪律处分。根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。

1、纪律处分程序 第一次违纪 口头警告

口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案； 第二次违纪 书面警告

如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资10元—50元，该罚单经部门经理签署处理意见后。并由员工本人签名后 将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。此通知书上将告知员工持续违纪将导致辞退。第三次违纪 辞退或开除

如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。以上违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。

2、导致辞退的违纪行为

1）公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损失或连带责任者；

2）无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限1天内不到岗工作者； 3）恶意顶撞上司者；

4）服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，造成一定后果者； 5）工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低，或导致游客投诉者；

6）违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者；

7）利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者； 8）采用价高供应商，造成经济损失者；

9）有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者； 11）散播其它员工的流言蜚语者；

12）无故旷工2天以上（含2天）者；

13）被开具3张以上（不含3张）过失单者。犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。

3、导致开除的行为

1）所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为；

2）一切偷盗公司及同事财物的行为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必要时公司将诉诸法律；

3）违反公司财经纪律，造成一定后果者；

4）所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离工作场所，或放入个人衣柜或赠送他人的； 5）在公司内参加旅游者无故未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账和报账，或收款后未及时将现金上交公司财务；

6）严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者； 8）工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除；

9）伪造任何与公司有关的记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真实的或伪造的个人资料；

犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。第十二章 员工基本行为准则

作为“

”的一员，任何时候你都代表着公司。你的模范行为会提高公司的形象。记住，第一印象最难改变，因此，确保你自己给我们所有的游客留下了最好的公司第一印象。简要十则

一、遵守作息时间，不迟到，不早退，不的无故旷工。

二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。

三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。

四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。

五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。

六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语——普通话。

七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。

八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据清洁轻重给予处分。

九、实事求是，廉洁奉工，不准弄虚作假，欺上瞒下。

十、爱护公司财物，不得随意浪费，损坏单位的物品。

细则

1、上 班

上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等）。只有在紧急状态下可以打私人电话。

2）员工准时参加每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作；

3）神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范；

4）遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作； 5）不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班；

6）工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活； 7）员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前一天休息好以避免工作时打瞌睡；

8）主动为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说“不”；

9）在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩； 10）服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位； 11）爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要照价赔偿，并尽快通知上级；

12）不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事；

13）认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理；

14）了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；

15）与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神； 17）上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定。

2、仪容仪表

1）必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹；

3）所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人卫生。

3、着装

所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前五分钟更换，未到下班时间不能更换制服；

制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款； 部门经理应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后方能上岗；

4、礼貌礼节

游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度；

对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流言蜚语。带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能出言不逊；

尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服从上司的管理。不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。必须时刻保持微笑服务；

5、服从

员工有责任遵守经理的指示，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。

6、利益冲突

作为员工，你必须对公司忠实。因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或公司业务竞争对手工作。

7、偷窃行为

偷窃是严重的犯罪。以下行为将被视为偷窃： 1）未经付款即让客人参团； 2）接待的客户未做进日报表，； 3）伪造销售纪录、文件或命令等；

4）修改订单及其他任何形式的欺诈行为。

8、内部管理 必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度落实到个人，按时检查；

对于公司下发的相关通知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必须在班前会上告知各位员工，及时办理公司通知事宜，不得拖延。与部门经理及公司保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。公司可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款； 本守则的解释权在公司人事部；

本守则发放到公司各部门经理，员工可以随时查询； 各部门应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查。9.保密

员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果，应对上级领导全部公开，但不得向其它任何单位或个人公开或透露。

员工不得泄露业务或职务上的机密，凡是意见涉及公司的，未经上级领导许可，不得对外发表。

明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参与小道消息的传播。

非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。

树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或偷窃，应立即向上级主管汇报。

发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止并向上级领导汇报。

电话管理制度

a．严禁使用办公电话打私人电话。

b．非业务需要严禁上班时间上网。

c．接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d．接听用语：“您好！_______”。

e．要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f．要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

第十三章 导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

第十四章 财务管理制度

一、对财务人员的要求

1．所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

2．总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3．现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以_2000_元--__5000_元的罚款。

二、办公室开支审批

1．所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2．办公开支__500__元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；___500___元以下（含__500__元）由总经理签字。

3．各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4．所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1．所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以__500___元---__2000__元的罚款。

2．原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3．所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4．所有团队团款出团前付___80___%，余款在团队返回后___3___日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5．所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1．公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2．业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

3．业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4．总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1．门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2．门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3．门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、工资、奖金、出差补助

1．员工当月工资于次月___10___日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2．业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3．出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4．下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1．财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2．计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

附导游出团前准备工作

1． 导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。

2． 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。

3． 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。

4． 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。

5． 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6． 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。

二、导游带一日学生团服务

1． 导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。

2． 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。

3． 遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。

4． 导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。

5． 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。

6． 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。

7． 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。

8． 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。

9． 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。

10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。

11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。

12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。

13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。

14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。

三、导游带一日成人团服务

1． 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。

2． 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。

3． 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。

4． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。

四、导游带多日团队服务

1． 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；

2． 在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；

3． 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；

4． 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；

5． 在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项；

6． 在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；

7． 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物；

8． 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。

9． 导游与客户负责人核实人数并填写《每日人数确认单》。下团前认真填写《团队质量客人回执表》，真实反映团队服务质量。

五、导游地接团服务

1． 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；

2． 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；

3． 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；

4． 及时核对团队人数，并与全陪确认；

5． 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；

6． 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失；

7． 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系；

8． 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。

9． 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高速路。

10．导游应在每天行程结束后让全陪填写《每日人数确认单》和《团队质量客人回执表》。

六、导游出全陪团服务

1． 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；

2． 提醒客人带齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份证是否相符；

3． 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；

4． 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；

5． 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；

6． 主动帮助客人搬运随身行李；提醒客人保管好贵重物品。

7． 返程前客户负责人给全陪填写《团队质量客人回执表》。

七、行程变更处理

1． 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；

2． 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；

3． 任何行程变更导游必须填写《行程变更表》并由客人签字认可。

八、关于总负责导游的工作责任

1． 负责领团费、报销团费。

2． 负责组织和安排带团导游的工作。

3． 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。

4． 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。

5． 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。

6． 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。

九、奖励与处罚

1． 公司收到客户表扬导游信件每次奖励50元；

2． 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；

3． 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元；

4． 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。

5． 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。

6． 公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。

7． 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;

8． 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。