讲解员考核细则

第一篇：讲解员考核细则

讲解员考核方案

为了加强滕州国防科技教育基地景区内讲解服务工作，根据《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和有关法律法规，结合国防科技教育基地景区实际，制定本暂行办法。第一条 讲解员的等级评定

（一）国防科技教育基地对讲解员实行等级评定制度。

讲解员分为五个等级，即一星讲解员★、二星讲解员★★、三星讲解员★★★、四星讲解员★★★★、五星讲解员★★★★★。讲解员等级以五角星为符号，即一颗五角星表示一星讲解员、二颗五角星表示二星讲解员、三颗五角星表示三星讲解员、四颗五角星表示四星讲解员、五颗五角星表示五星讲解员。

（二）等级评定标准

1、五星讲解员评定条件（前5条符合一种条件均可）

（1）获得国家级导游评比或竞赛前百名；

（2）获得省级导游评比或相关竞赛前20名；

（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前十名；

（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前三名（演讲、朗诵、形象类等）；

（5）获得滕州市国防科技教育基地连续三年第一名的讲解人员；

（6）必须取得全国导游证；

（7）上年度无扣分记录；

五星讲解员采用荣誉五年制。五星讲解员若本年度扣分累计超过4分，将自动降级为四星讲解员。

2、四星讲解员评定条件（前6条符合一种条件均可）

（1）获得参加国家级导游评比或竞赛资格；

（2）获得省级导游评比或相关竞赛50名次；

（3）获得枣庄市级导游评比或竞赛前30名；

（4）获得滕州市级与导游相关竞赛前10名（演讲、朗诵、形象类等）；

（5）获得滕州市国防科技教育基地综合成绩全年第一名；

（6）经国家级、省级媒体宣传其先进事迹。

（7）必须取得全国导游证；

（8）上年度无扣分记录；

四星讲解员若本年扣分累计超过5分，将自动降级为三星讲解员。

3、三星讲解员评定标准（前6条符合一种条件均可）

（1）在枣庄市级导游评比或竞赛中获奖；

（2）在滕州市级与导游相关竞赛中获奖；

（3）在景区旅游主管部门年度考核总分占总名次的前60%；

（4）媒体宣传其先进事迹；

（5）有旅游者来信表扬；

（6）上年度扣分累计不超过6分；

三星讲解员若本年度扣分累计超过6分，将自动降级为二星讲解员。

4、二星讲解员评定标准

（1）在景区风景旅游主管部门年度考核总分占总名次的前61%—90%；

（2）上年度扣分记录累计不超过8分；（3）取得山东省景区景点导游证，但尚未参加景区风景旅游主管部门年度培训考核。

二星讲解员若本年度扣分累计超过8分，将自动降级为一星讲解员。

5、一星讲解员评定标准（以下符合一种条件均可）

（1）在景区月考核中成绩在前90%（2）上年度扣分不满10分；（3）

第二条 星级讲解员评定程序

1、三星及以下讲解员，由导游管理服务中心根据年终考核成绩进行评定；

2、四星讲解员由导游管理服务中心根据年终考核情况和讲解员评定标准提出人选，由局分管领导核定；

3、五星讲解员由导游管理服务中心根据年终考核成绩和讲解员评定标准提出人选，由局党委核定。

第三条 讲解员按照级别实行不同的收费标准（具体按照物价部门文件执行）。五星讲解员可优先享受局招工机会，四星讲解员可优先享有国内旅游考察机会。

第四条 讲解员应积极参加导游管理服务中心和各旅行社组织的政治和业务知识学习，每年参加学习培训的时间累计不得少于国家规定的56小时。

第五条 被借用的讲解员发生违规行为，属借用单位指派所造成的，视情节严重分别按照有关规定追究讲解员本人和借用单位的责任。

第六条 星级讲解员由以下行为的，取消星级（1）（2）在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行； 有重大投诉，性质严重的

第七条 讲解人员在景区进行讲解活动时，应自觉遵守国务院《导游人员管理条例》、《山东省导游人员管理办法》和景区有关管理规定。

1、讲解人员进行讲解活动，必须经导游服务中心委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽业务；

2、讲解人员进行讲解活动，必须按照景区规定实行景点签到制，并按照规定线路进行讲解服务，不得擅自遗漏旅游景点；不得擅自减少讲解内容；不得擅自中止讲解活动；不得擅自兼营摄影服务。定点讲解员不得跨区域进行讲解活动；

3、讲解内容应科学、详实、生动，不得在介绍中掺杂庸俗、下流、迷信的内容；

4、讲解人员进行讲解活动时，应佩带讲解服务证，统一话筒，统一着装，礼貌待人；

5、讲解人员进行讲解活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，从中提取回扣；

6、讲解人员不得伪造、涂改讲解服务证；不得将讲解服务证转借他人使用，不得借用他人讲解服务证进行带团活动；不得使用过期讲解服务证；

7、进入景区应先向旅游者告之景区注意事项和安全警示，并向旅游者做好解释；

8、讲解人员进行讲解活动时，发现危害游客人身、财产安全的情况，应立即报告景区管理部门和公安部门；

9、讲解人员进行讲解活动，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费；

10、讲解人员不得以任何理由与旅游者发生争执，甚至谩骂、侮辱旅游者；

11、讲解人员在景区讲解中必须服从景区管理人员的指挥，不得故意开大话筒扬声器；

12、讲解人员不得以任何方式帮助旅游者逃避景区（景点）门票，并不得拒绝、逃避，欺骗旅游执法人员依法进行检查和管理；

14、定点讲解员在讲解活动前，须向讲解服务部领取《讲解员服务质量意见反馈单》，讲解结束时由旅游者签署意见后交给讲解服务部；

15、讲解员进行讲解活动时，应自觉维护国家利益和民族尊严，自觉维护景区的各项规章制度；

16、讲解员若受到旅游者的人身侵犯或言语侮辱，可向景区管理人员求助解决，或公安部门报告。

第八条 景区服务中心对讲解服务证实行记分管理。讲解人员违反国家、省或本办法的有关规定，由导游管理服务中心予以扣分并在景区公布。

1、记分办法以游客投诉、游客意见反馈卡、日常管理以及旅游行政执法检查等情况为依据，经调查核实予以记分。

2、讲解服务证实行年度10分制，年度扣满10分的，讲解服务证即予剪角作废。

3、当年被取消讲解资格的的人员，经年度培训和严格考核合格获得讲解服务证后，第二年可重新参加讲解活动。

4、具体扣分办法按照《滕州国防科技教育基地讲解员扣分细则》执行。

第九条 讲解人员在讲解过程中自觉接受旅游执法人员的检查，存在违规行为的，执法人员应出具旅游行政罚单，保证让讲解人员完成团队剩余行程，并把该讲解人员的违规违章行为以书面形式交给导游管理服务中心，导游管理服务中心在7个工作日内须把处理意见以书面形式反馈给执法部门和当事人。

第十条 讲解员对处罚行为存在异议的，可向执法人员所在部门或纪检监察部门提出申诉。

第十一条 本办法自2011年5月1日起实施

滕州国防科技教育基地讲解员加分、扣分细则

为了加强讲解员队伍建设，促进滕州国防科技教育基地景区旅游事业又好又快发展，根据《滕州国防科技教育基地讲解员管理暂行办法》，制定本细则。全年实行100分基本分，本着奖罚分明的原则，对工作优秀者按加分细则实行加分，对工作不足的同志对照扣分细则进行扣分。实行月考核和年终考核以及平时工作相结合的工作方法

考核部分由政治思想面貌、平时讲解水平、工作业绩、学习培训、游客意见反馈等五方面 第一条 景区旅游主管部门对优秀讲解员实行考核加分。

1、取得全国导游人员资格证书，加2分；

2、景区有关管理部门收到游客书面表扬的材料，经查证属实的，加2分；

3、优秀事迹被县（市）级媒体报道的，加2分；

4、优秀事迹被地（市）级媒体报道的，加3分；

5、优秀事迹被省级媒体报道的，加5分；

6、优秀事迹被国家级媒体报道的，加10分；

7、月考核中成绩第一名者，每次加2分；

8、月考核中成绩连续3次第一名者，除每次加2分外另奖励2分；

9、月考核中成绩连续6次第一名者，除每次加2分外另奖励4分；

10、月考核中成绩连续12次第一名者，除每次加2分外另奖励10分； 第二条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣10分：

1、有损害国家利益和民族尊严言行的；

2、诱导、安排或帮助旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

3、有殴打和谩骂游客行为的；

4、欺骗、胁迫旅游者消费的；

5、未通过年审继续从事讲解活动的；

6、因自身原因造成旅游团队重大危害和损失的。

第三条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣8分

1、拒绝、逃避或欺骗检查人员的；

2、擅自增加或者减少旅游项目的；

3、擅自终止导游活动的；

4、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的；

5、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

7、讲解活动中无视安全管理规定或安全警示的。

第四条 在讲解活动中有以下情形之一的，每次扣6分：

1、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

2、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

3、未按规定标准和程序多收或少收讲解服务费；

4、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

5、讲解质量差或者不讲解的；

6、讲解服务证转借他人使用的；

7、发生安全事故不积极配合有关部门进行救助的。

8、无理殴打、谩骂、纠缠管理人员的；

9、未按规定线路进行讲解活动的；

10、定点讲解服务证跨区域进行讲解活动的。

11、帮助旅游者逃避景区（景点）门票的。

第五条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣4分：

1、私自带人随团旅游的；

2、无故不随团活动的；

3、在讲解活动中未佩带讲解服务证或未携带记分卡的；

4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

5、在讲解活动中向经营者索要回扣的；

6、在讲解活动中讨论旅游者个人隐私或与讲解活动无关事项的；

7、讲解活动中兼营摄影等其他服务的；

8、在讲解活动中没有告之旅游者景区注意事项并出现旅游者破坏景区行为的。

第六条 在讲解活动中有下列情形之一的，每次扣2分：

1、未按规定时间到岗的；

2、在讲解活动中未着工作服的；

3、在讲解活动中带夸张首饰、浓妆艳抹的；

4、在讲解活动中吸烟、吃东西的；

5、讲解员未按规定擅自接团的；

6、未携带《讲解员服务质量意见反馈单》进行讲解活动的；

7、擅自填写、涂改《讲解员服务质量意见反馈单》

8、讲解人员强制为旅游者提供讲解服务的。

第七条 有下列情形之一的，每次扣1分：

被旅游者在《讲解员服务质量意见反馈单》上评为“差”的。

第八条 有下列情形之一的，每次扣0.5分：

1、随团旅游者没有听取讲解员的劝告出现破坏景区行为的。

2、无故未参加滕州国防科技教育基地景区、旅游管理局举办的各类培训，旷课1天的。第九条 每月将对讲解员进行全面考核，实行月考核、月评比、月讲评

整个考核内容全面、具体，从讲解员的仪表仪态、吐字发声、内容组织、语言表达、临场应变能力等方面综合评定。经过严格的考核、评定程序，最终评处优秀，人被评为良好，人被评为合格。

第二篇：导游讲解员考核管理制度

导游讲解员考核管理制度

为提高景区导游讲解员的服务质量，树立公司良好形象，对导游讲解员实行绩效考核，特制定本考核制度。

一、工资薪酬

本制度考核范围包括专职和兼职导游讲解员

导游讲解员工资薪酬

由基本工资+补贴工资+考核工资+加班工资（经批准）组成。

工作时间：8：00—18：001、基本工资按600元/月计算

2、补贴工资按每带团一次补贴10元计算

3、考核工资按150元/月计算

4、加班工资=基本工资÷26个工作日（休息日除外）×加班天数（经核准）

二、导游讲解员带团原则

1、主管领导安排导游讲解员带团的。

2、旅游团提出要导游讲解员的。

3、旅游团队人数超过16人，景区须配备导游讲解员的。

三、年终奖

为了调动导游讲解员的工作积极性，提高服务质量，公司决定对导游讲解员进行年终奖励。具体奖励办法是以导游讲解员1—2个月的工资作为年终考核奖金，年终考核参照月度考核进行综合评定。

四、导游讲解员工资计算方法

1、导游讲解员月出满勤（每月休息日除外），即可按700元计发基本工资；不满勤的，按比例扣减。

2、导游讲解员的带团补贴工资，按带团原则带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次，私自带团的不计算补贴。

3、导游讲解员加班根据实际工作需要，由部门经理核实，并填报加班单，注明加班事由。部门经理核准加班天数，经主管领导批准，报财务部计发加班工资。未经批准加班的，不计加班费。

4、导游讲解员考核工资按考核得分计发，考核满分为100分。绩效考核小组可根据导游讲解员平时的表现和带团服务质量，在考核的时候如实打分。景区将根据考核的结果对导游讲解员进行评级、奖罚。

重点按《导游讲解员管理制度》、《导游讲解员服务规范》、《导游讲解员岗位职责》、《服务质量管理制度》的要求进行考核。

五、考核细则：

考核内容分为四大部分：劳动纪律、遵守各项管理制度、服务质量、工作职责完成量。

1、劳动纪律考核：

①按公司《考勤和理制度》执行，每迟到、早退（10分钟以内）一次扣5分，旷工一次扣10分。

②按时参加各种例会（每日班组会，每周中层会，每月员工大会）；每迟到、早退一次扣5分，无故不参加会议一次扣10分。

③不服从上级管理人员工作安排的，每次扣10分；无理取闹，故意与管理人员纠缠、阻挠或辱骂管理人员的每次扣20分；情节严重的加倍处罚。

2、遵守各项管理制度考核

①严格遵守执行公司各项管理制度，如《员工服饰（含工作牌）管理条例》、《景区卫

生管理制度》、《服务质量管理制度》等等。

讲解人员在活动中有下列情形之一的扣5分：

在讲解活动中未佩戴工作证、未打引导旗、未挂工号牌的；未按规定时间上岗的；上班时干私事；串岗离岗；仪表、着装不整洁的；讲解中吃东西的；乱扔纸屑及瓜果皮等杂物；乱丢烟头；讲解活动中，讲解质量差的；工作台面乱堆放杂物；地面有垃圾；团队中有游客损害景区资源而不制止、不上报的（如攀折花草树木等）。

讲解人员在活动中有下列情形之一的扣10分：

擅自增加或者减少旅游景点的；擅自终止讲解服务的；导游活动中不讲解的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；向旅游者售物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的；

讲解人员在活动中有下列情形之一的扣20分：

有损害国家利益和民族尊严言行的；有殴打或漫骂游客行为的；恶意破坏公司财物；辱殴打他人；侵犯他人人权；散播谣言制造不利团结因素；欺骗、胁迫游客消费的；因自身原因造成旅游者重大危害和损失的；有带游客偷逃门票的。

②违反公司管理制度，玩忽职守，给公司造成直接经济损失的，除赔偿公司经济损失外，视情节轻重，给予20—50分的扣罚。

③顺手牵羊或资窃游客财物者扣罚20分，并赔偿游客损失；情节严重的，移送司法机关处理。

3、服务质量考核

服务质量考核主要指接待游客的服务态度和提高为游客服务水平等方面的考核。①接待游客时要使用文明礼貌用语；注意个人衣着仪表形象；耐心解答游客询问，根据游客的需要耐心如实介绍景观、游览内容。违者每次扣10分，情节严重的，加倍处罚。

②上班时间保持精神饱满，面带微笑，接待游客要诚恳热情，态度不卑不亢。不对游客傲慢无礼，不辱骂殴打游客。不定期进行游客对讲解员的满意度调查，并作为考核主要内容之一。

③要积极维护、疏导、组织好游客秩序，防止出现堵塞、拥挤现象或出现

第三篇：关于讲解员考核的评定方案(修改)

鄂尔多斯青铜器博物馆讲解员

考核方案

鄂尔多斯青铜器博物馆自新馆开放以来，对讲解员的业务考核进行了全面的改革。随着场馆面积的扩大和展厅数量的增多，原有考核方法已不能满足现实要求。因此，为切合讲解工作实际，培养适合时代发展的创新性人才。鄂尔多斯青铜器博物馆社会教育部就讲解员考核方法进行了共同讨论，现就初步意见向领导作一汇报，具体如下：

一、讲解员等级不应为“终身制”，尤其是优秀讲解员，这样会助长讲解员的惰性，以致讲解水平得不到进一步的提高。因此，以展厅和场馆讲解的直观性讲解和讲解次数就成为评定讲解员成绩的主要参考值，该项得出的评分将在讲解员综合评分标准之中占60%的比例。

二、讲解员在实际工作中除了阵地讲解之外，各项对外“流动博物馆”活动、社区活动、主题社教活动等各类社会教育部活动参与度也成为此次考核的主要标准之一。此类标准占讲解员评分的30%。

三、讲解员得到出勤次数和请加次数也应在工作表现当中占一定比例，此比例占10%。

具体考核方法如下：

一、评委组成：馆领导、馆内业务部门主任及外单位邀请的专业人员、观众等。其中，根据我馆藏品特色和地方历史特色，将邀请来 自于鄂尔多斯博物馆的李锐副馆长和来自于鄂尔多斯革命历史博物馆的李勇副馆长作为外单位评为对讲解员讲解进行评分。

二、考核内容：

1、阵地讲解：现场抽条定讲解内容（本点内容）、时间、讲解人数、讲解对象。其中展厅为三、四层展厅的内容，按照内容将各展厅内容平均分开，所抽选的展厅和内容为随机抽选。

2、文章：本发表的文章。

3、讲解员的日常出勤、请假等综合因素。

4、活动参与次数日常活动的参与度。

5、讲解量。

三、打分标准：

1、讲解分数：各项分数均标记打分分值，在得出相应分数后再进行相加得出总和为讲解员的最终成绩100分范围内，乘以其相应比例即为60%，得出讲解分数。

2、流动博物馆，发表文章、讲解次数等各类活动参与度统一按照30分的满分标准总和考量。

3、出勤次数满分为10分，也对每一位讲解员的出勤次数和加班情况进行总和考量。

4、最后将以上三个模块的分数总体相加最后得出满分分值在0——100分范围的总成绩。

鄂尔多斯青铜器博物馆社会教育部

第四篇：讲解员

讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。

5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。

（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。

（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。（14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。

景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;（3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。

4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的； ③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；

④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的； ⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;⑧讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的； ②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的； ③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的； ④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。

9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证规定的，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予１０００元以上５０００元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关，依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。

11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。

二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：

1、旅游黄金周之前，讲解所管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。

2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训。

3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。

四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。

五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和都江堰市、都江堰及青城山景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

游客对讲解员带团的投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉： 青城山—都江堰旅游景区管理局投诉电话：028—87120836

都江堰旅游质检所：028—96927（87271029）游客中心投诉接待电话：028—872696782、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。

第五篇：讲解员

讲解员—基本素质复习

1、讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？

情操修养，道德修养，文化修养

2、讲解员应具备什么样的情操修养？

（1）对国家，讲解员要树立爱国心；

（2）对集体，讲解员要树立集体主义精神；

（3）对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神；

（4）对个人，讲解员要树立远大的人生理想。

3、从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？

良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。

4、构成导游服务的三要素是什么？

语言，知识，服务技能。

5、讲解员的职责？

导游讲解；安全提示；宣传保护知识。

6、致欢送辞的内容一般包括哪些？

（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中胡不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次游客赔礼道歉；

（5）表达美好的祝愿。

7、什么是景区讲解员？

景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。

8、讲解员怎样做到真诚待人？

（1）真诚待人是最本质的灵魂；

（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；

（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；

（4）真诚待人最需要景点进解员自身的感受。

9、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？

（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法

10、讲解员应具备哪些行为规范？

忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事；执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。

11、讲解员服务规程一般包括哪些步骤？

服务准备，导游讲解服务，送别服务。

12、讲解员如何做好业务准备工作？

讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容，新知识，做到常讲常新。

13、讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？

欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。

14、讲解员的工作场所通常包括哪些地点？

旅游区，自然保护区，博物馆，纪念馆和名人故居等。

15、讲解咒导游工作的特点是什么？

专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范；

16、讲解员的职业技能包括哪些方面？

语言能力，讲解能力，交际能力，组织能力和其他专项能力

17、讲解员应具务哪些职业道德？

热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。

18、讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？

有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。

19、在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？

一是讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害； 二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损；

20、讲解员在接待老年游客时应注意什么？

适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。

21、讲解员在接待残疾游客时应注意什么？

端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。

22、讲解语言的基本要求有哪些？

（1）语音语调适度，音质优美；

（2）语言节奏适中；

（3）语言生动；

（4）语言规范。

23、幽默在讲解语言中有何作用？

融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。

24、讲解应遵循哪些原则？

以客观事实为依据，针对性，灵活性。

25、讲解员对较大浏览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简

单概述法”中的哪种方法？

分段讲解法

26、讲解员浏览途中风到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍

事情，即景生情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？

触景生情法

27、讲解员讲解中的引而不发法是指什么？

讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。

28、对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？

虚实结合法，问答法，借用故事法，拟人比喻法以及活用数字法

29、对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？

画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法，巧妙穿插法以及储蓄幽默法。

30、讲解员讲解时距离游客多远？

大约离游客1米左右

31、一般情况下，游客不愿听讲解员的原因有哪些？

（1）游客疲劳太累；（2）讲解员水平很一般，提不起游客的兴趣；

（3）讲解员与游客交流时间太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、讲解员怎么样才能够做到言之有理？

（1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；

（2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；

（3）防止游客过于喧宾夺主。

33、讲解员怎么样才能够做到言之有趣？

（1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；

（2）讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。

34、讲解员怎么才能够做到言之有物？

讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。

35、讲解员怎么样才能够做到言这有神？

一是讲解应具有科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。

36、讲解员怎么样才能够做到言之有力？

一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面，是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。

37、讲解员怎么才能做到言之有情？

（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；

（2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；

（3）更重要的是在与游客交流服务时，要有感情。

38、景点讲解时怎么样运用好详细述说法？

（1）先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过褴；

39、景点讲解时怎么样运用好简洁述说法？

简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了，不说废话和多余的话。

40、景区（点）的概况介绍一般包括哪些内容？

基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观浏览的有关规定和注意事项。

41、讲解语言的八要素是什么？

言之有物、言之有据；言之有理，言之有礼；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？

由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，浏览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化，时间，对象不同，采用世合实际的讲解方式。

43、讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？

一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。

44、讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？

目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。

45、讲解员的走姿有怎么样的要求？

讲解员的走姿要轻巧，自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。

46、讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？

（1）自然表现；（2）微笑表情

47、讲解员的着装基本要求是什么？

一要整洁，二要协调，三要有风度。

48、讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？

第一，根据游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。

49、带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，讲解员应站在什么位置？

讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。

50、对讲解员来说，什么是比较理想的语速？

是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定。

51、讲解员如何进行形象定位？

要保持职业化形象，要重视第一印象、52、讲解员如何进行风格定位？

（1）保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度

53、在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？

职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。

54、怎么样理解讲解员的仪容仪表？

容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它是讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。

55、游客对讲解员的基本要求？

亲切、开朗、口齿清楚、用语优美、有真挚诚恳的态度，行动迅速标准，以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。

56、讲解员的形象准备包括哪些内容？

着装要符合地区、本民族族的着装习惯和讲解员的身份，衣着大方，整齐、简洁，要方便，导游服务工作，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。不用味道太浓的香水，应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。

57、讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？

态度要真诚，庄重；表情要自然，大方；目光要坦率、诚实；语言要优雅、得体；体态要适当配合。

58、什么是表情语？它主要表现在哪些方面？

表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情，传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。

59、什么是动作语？它主要表现在哪些方面？

动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。

60、什么是姿态表情？

姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。

61、什么是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么？

服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。

62、什么是手势语？

手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言，包括握手，抬手和手指动作等。

63、什么是旅游服务的座右铭？

宾客至上

64、讲解工作具有哪些性质？

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性

65、讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？

地文景观，水域风光，生物景观

66、在参观景区过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪

些？

指压法，包扎法，止血带法。

67、对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国内超常

规特快邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？

邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60KG68、中国古代藏书七阁是指什么？

北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁，镇江文宗阁，杭州文澜阁，沈阳文溯阁

69、待客礼仪怎么样规范了认真待客？

（1）主动、热情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）诚恳招待。

70、什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？

合乎规范，优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。

71、带团过程中，讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？

讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中，均匀、步位平直。

72、讲解员讲解时最基本的要求是什么？

讲解员讲解时内容准确，表达流畅，条理清楚，语言生动，手法灵活。

73、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？

接打电话、吃零食，中途丢下旅客独自离去。

74、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？

讲解时，应该面对游客，切记屁股对着游客。

75、游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？

一旦发现旅客有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动拜访游客，认真听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见，此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客可话可说时，能够接受讲解员说话时，讲解员才能心平气和地，耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。

76、致欢送辞的基本要求是什么？

一要真挚；二要回味；三要留恋。

77、什么叫礼仪？

礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的的仪式。

78、什么叫礼貌？

礼貌是指人们在相互闪往活动中表示友好、敬意的行业规范。

79、礼貌包括哪些内容？

（1）态度和善（2）遵守秩序（3）尊老爱幼（4）仪表端庄（5）言行一致（6）整洁

卫生

80、什么叫礼节？

礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。

81、礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。现代人见面礼有几种表现形

式？

（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）

吻礼

82、服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区别，从礼仪的角度，服装可按其用途

和场合标准划分为哪几种？

（1）礼服（2）西装（3）制服（4）便装（5）涉外服装

83、致欢迎辞的基本要求是什么？

一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异；

84、什么叫仪态？

仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等。

85、举止形象包括哪几个方面？

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势

86、站姿的具体要领？

（1）头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）

微笑

87、站姿的种类？

（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88、行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？

（1）边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物（6）过分

亲密

89、走姿的具体要求？

（1）讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵

90、走姿的种类有几种？

（1）前行式走姿（2）后退式（3）侧行式（4）前行转身式（5）后退转身式

91、日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？

（1）总体原则：以右为尊，以内为尊，以前为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。

但有时要具体情况具体分析。

（2）一人行，右为宜。（3）两人行，右为尊。（4）三人行，中为上。

（5）多人行时，迎客走在前，送客走在后。（6）上下楼梯，走马路时，内为上。

92、应避免出现的错误走姿有哪些？

（1）八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放

93、手势的总体原则？

（1）手势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快（4）手势不宜过高。

94、常见的手势有哪几种？

（1）请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）鼓掌（7）

展示物品

95、日常生活中个人举止的禁忌有哪些？

（1）控制体声（2）控制体味（3）控制小动作

96、服务交谈的技巧有哪些？

（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别人的名字（4）把对让给对方（5）区别对待

97.言谈形象有哪几方面礼仪？

（1）称呼礼仪（2）交谈礼仪（3）演讲礼仪（4）电话会议

98.待客礼仪怎样规范了礼貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开

99.被称为福泽皇家的瑞兽，并列为“四灵”的是什么？

龙 凤凰 麒麟 龟

100.日常交往介绍的种类有哪些？

（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍