民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析

第一篇：民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析

民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析

1.问题的背景

民航安检是民航安全检查的简称，是指在民用机场实施的为防止劫（炸）飞机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查。民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。[1] 15年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。4架民航飞机同时被劫持，给世界民航的安全形势敲响了警钟。“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件，就能最大限度地避免航空安保事故发生。”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。而只有对每一位旅客都进行十分严格的安全检查，才能够保证所有旅客的人身安全。设想如果有一位乘客携带安全物品进入了飞机当中，而正好又发生了事故，那么所有的安全检查的作用都付诸东流，只有把所有的违禁物品携带的可能性降低到零，才可以说民航安检实现了其应有的作用。

据统计，首都机场2014年春运期间违禁品查获33万多起，比2013年春运期间增长120%，而旅客数量同比仅增长6%。原因之一，不排除是一些旅客存在侥幸心理，企图携带违禁品在机场蒙混过关。就像上面所分析的那样，在民航的领域，侥幸心理是不可以有的，相信旅客携带违禁物品也并不是为了要对飞机的正常飞行造成威胁，他们只是想使自己的生活更加方便而已，这些物品如果不通过民航携带，就往往要通过其他的方式携带或者干脆留在原地，无论是哪一种折中方案都会使得旅客的成本增加，因此从旅客的角度来看，民航安检无疑是提高了自身的成本。但是生命安全无论在什么情况下都是最重要的，为了自身的安全，就应当对任何可能造成生命威胁的事物说不。

据了解，中国民航禁止携带的很多违禁物品，都容易给空中安全带来一定的威胁，而这些物品在普通民众看来是再正常不过的日常用品。例如充电宝，花露水，火柴等日常用品在飞机上往往会造成不可挽回的事故。这种民航机构的规定与普通民众的认知之间的矛盾就很容易爆发民航安检与乘客之间的对立和冲突。相应地，旅客刁难的情况也不断发生。旅客刁难的情况对于民航来说是有苦说不出，一方面他们要保证旅客的旅行安全，另一方面，在保证旅行安全的同时又遭到旅客的非议。这样的问题在民航的安全飞行以及旅客的旅行体验中已经成为了越来越重要的问题。因此本文将选取几个案例对这一类问题进行集中的分析，并且提出可行的解决办法。

2.实例列举及分析

2.1违禁物品的认知矛盾

深圳是典型的“移民城市”，节前返乡客流多是突出特点。返乡回家的旅客与出差、旅游的旅客有一点不同，就是大包小包的行李数不胜数了。在外打拼了一年甚至多年，总想给家人带点新奇的玩意。所以像类似于“皮带刀”“手机式电击器”“防狼喷雾”等不常见的好玩东西便出现在了很多人的包裹中。殊不知，这些新奇的“礼品”都是乘坐飞机禁止携带的违禁品。除了那些不常见的新奇物品可能成为违禁物品之外，很多我们经常可以看到的日常用品往往也会成为违禁物品。前不久，广州白云机场安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水，立即告知不能随身携带上飞机。陈女士十分不解地说：“又不是什么危害品，怎么不能带上飞机？”当开包员现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时，陈女士才表示：“不带了，你们拿去处理吧。”

和陈女士一样，旅客王先生说，洗发水、充电宝等生活用品在机场安检员那里“摇身一变”成了违禁限带品，不让随身携带给自己造成了诸多不便，总是觉得委屈又恼火。“又不是什么危害品，怎么就不能带上飞机。

据某安检员介绍，随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台，给旅客出行带来不便，导致一些旅客存在侥幸心理，企图携带一些限制物品和违禁品上飞机，觉得出差带瓶自己的专用洗发水上飞机不是什么大事。然而一旦被查出，经常会向安检员发出 “为什么我以前可以带，现在不能带”的质问。

其实，根据相关规定，旅客在值机环节和销售环节中就应该包括违禁品告知。而目前网上订票、值机的盛行，也导致这一规定没有得到有力的贯彻和执行。“对于违禁品的检查压力都压到了安检环节，安检员工作强度加大。”一位民航业内人士说。

“相关法规的不配套和滞后，也给安检员的工作增加了压力”。该安检员还特别提到了很多旅客质疑的充电宝的携带。充电宝实际上是锂电池，一些旅客携带的充电宝是“三无”产品，有的没有标注安培量，还有的标着巨大的安培量。但在此之前，相关环节没有一个明确的文件能够呈现给旅客，在安检工作时自然缺乏一定的说服力。

“2013年5月1日实施中国民航局发布的《锂电池航空运输规范》后，处理违规携带的充电宝容易多了。”一位安检员说，如果有旅客不理解，我们就能拿文件出来给旅客看。

“安检工作既要保证安全，又要保证服务。”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。一方面，作为保证空防安全的重要部门，安检员要保证旅客的安全。另一方面，安检部门目前作为机场的一个重要组成部分，是机场展示服务的重要窗口，要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡，“这不好把握”，这位安检员说，我们不是执法者，却要进行执法，安检员的身份“很尴尬”，旅客也容易感到不满意。

而造成这一矛盾的主要原因就是安检机构与旅客之间的沟通没有做好，解决这一问题可以采用的方法就是加强旅客和民航安检机构的交流，安检机构可以将违禁物品的清单放在机场的安检处显眼的位置，并且最好带上民航局的相关规定或者国家有关的法律法规，使得这一违禁物品清单更具有说服力。当然在其他情况下民航机构也应当对旅客进行安全教育，如在机场的候机大厅多放一些与违禁品安全有关的教育视频，使旅客能够从内心深处对民航安检产生一种认同感。

2.2检查流程造成的矛盾

虽然说“顾客就是上帝”，但是要讨好民航旅客这一“上帝”似乎并没有那么简单。很多旅客表示，安检排队等候时间过长，孕妇担心安检通道有辐射，笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检，安检等级提高时要脱靴子、解皮带等都是容易导致旅客过检不高兴的原因。

“X光安全门和手检的探测范围都是很有限的，所以有些物品必须单独过检。”某安检员说，根据靴子的长短不同、丝巾的系法不同，安检员决定需要单独检查与否。因此，有时候旅客不理解，觉得上次怎么不用脱靴子、解丝巾，以为是安检员故意刁难自己。针对孕妇旅客不愿意过X光安全门而发生的一些冲突事件，一位女性安检员表示，X光安全门电磁场辐射是在一个可控的安全范围内的，对人体无害。

但是，旅客和安检人员在检查流程方面所产生的矛盾还有很多，本来旅客选择民航这一出行方式就是为了节省时间，而在国内甚至整个世界的民航系统中，晚点、误机的事情经常发生，这本来就已经加剧了旅客对民航的不满，而增加这样的繁琐的检查流程就更加剧了旅客的时间上的浪费，使得旅客对民航产生了更加不满的情绪。特别是像上面的案例中介绍到的那样，很多旅客对民航安检人员的检查方式不甚了解，凭借自己对安检的体验而感觉民航的安检人员素质不高或者故意对自己刁难。

与违禁品造成的矛盾类似，由于检查流程所造成的矛盾也是民航安检机构与旅客之间的沟通交流没做好而产生的。而要解决这一问题，就应当对旅客进行安检流程的相关介绍，使得安检流程更加透明化，使旅客对安检机构更加的信任。

2.3旅客的明知故犯

回家的时候，很多旅客会顺手把水果刀、剪刀、打火机等生活用品一股脑的塞进包裹。按规定，生活类刀具可以选择托运，但不能随身携带。但一些旅客却仍怀着侥幸心理，将刀具“藏”起来，在某地的安检现场就查获这样一名“知法犯法”的旅客，说是要外出办理托运，实际上却刀具隐匿到了脚踝处。还有一名乘机的旅客三过安检只为随身带走一只打火机（具体事例见后），结果被“请”至机场公安处。

除了“藏”生活用刀，还有一些旅客将油漆、胶水等带有易燃性或腐蚀性的液体“藏”到了饮料瓶中。这样的液体如果“登上”飞机后果则不可设想，同样也是不允许的。

当然，除了上面介绍到的典型违禁物品的藏匿方法之外，安检人员还发现了很多“非典型”违禁物品的藏匿方法。

内蒙古二连浩特机场安检员在对一位男性旅客进行安检时，从其内裤里查出一盒火柴。这起事件代表了目前旅客藏匿违禁限带品的一个新特点。“目前我们时常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的裆部发现各类违禁限带品”。某安检员说，安检员既要严格检查这些私密部位，检查得彻底，又要检查得不露痕迹，不引起旅客的反感，工作难度很大，对安检员的技能素质要求也高。

“尽管大部分旅客理解并支持这些限制规定，明白这是为了保障航空安全。但总有一些旅客不满意。有的旅客甚至会把其他环节的不满情绪发泄在安检员身上。”一位民航业内人士说。

随着科技的发展，旅客在从预订机票到坐上飞机的整个进港流程中，很多环节都可以在网上进行，不需要再和民航工作人员面对面接触。然而，作为具有强制性的安检环节，仍然是旅客和民航工作人员必须发生直接接触的环节之一。因此，一些旅客对其他环节的不满，极容易在面对安检员时一起宣泄出来。

对于这种旅客的明知故犯的现象，就应当使民航相关检查机构加强对旅客的安检，并且不断的学习与研究，创造出既能够可靠地检查出旅客可能携带的违禁物品，又能够更加快速和高效地完成整个检查流程的检查方法。3民航、旅客矛盾终会消除

3.1民航所做的努力

尽管不少安检员觉得在实际安检过程中，既保证安全又提供好服务有难度，但目前这已是机场安检的发展趋势。

“对于民航安检员来说，在任何情况下，按照安检相关规定对旅客进行严格检查，保证航空安全，才是对旅客最好的服务”。某安检员说，安全与服务是安检工作的两个方面。严格检查，保证航空安全，并不意味着安检员不注重服务手段和服务形式，而是应该在彻底检查的基础上，尽量为旅客提供方便。

“安全与服务是发展的两翼，有了安全不一定就有一切，但没有安全一切都没有”。西安咸阳机场安检站的相关负责人说，安全第一，但这并不代表我们就不注重服务。咸阳机场发现旅客在安检排队待检时，最想得到的信息是多长时间可以通过安检。基于旅客的这种心理需求，咸阳机场安检站在安检待检区画出了不同颜色的等待标示线，如5分钟的黄色线、8分钟的橙色线和12分钟的红色线，提示旅客等待时间，让旅客根据乘机时间自行决定是排队等待还是到晚到旅客通道快速通过安检。

措施虽小，用处很大。类似的等待标示线在首都机场等很多机场都有，“只不过由于很多旅客匆忙过检，而没有注意到。该等待标示线也随时能提醒安检加开或减少开放通道，科学合理的安排安检人员。”一位民航业内人士说。

除了这些小措施外，很多机场也注重从提升旅客的过检感受上设计安检员的安检动作。比如首都机场和武汉天河机场要求安检员在安检时“围着旅客转”，而不是要求旅客“转过身”“扭过头”地接受检查。“围着旅客转”这一简单的安检动作，背后体现着机场对服务形式的重视。

据了解，目前全国很多机场都十分注重安检服务手段。飞机上不让随身携带打火机，很多机场便在候机区提供免费的打火机供旅客使用；装护肤品等液体的容器超过100毫升，很多机场便为旅客携带的超量液态物品免费提供纸箱及封包，解决了旅客因携带超量化妆品而没有单独箱子托运的难题；还有一些机场在安检通道配置婴儿提篮，怀抱婴儿的旅客在接受检查时可以将婴儿放在提篮中，在保证婴儿安全的同时，也杜绝了检查不彻底带来的安全隐患；小刀、打火机等物品不能带上飞机，机场便为旅客提供小物品免费寄存服务，旅客可以回程后一个月内领回物品……

要为旅客提供更多方便，安检技术手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是确保空防安全的三大‘法宝’。技术手段越先进，也能减少旅客的不方便程度。”一位民航业内人士说。

一般而言，一位旅客进行手检则需要40秒。“如果安检设备的有效性越来越高，就能够大大提高过检效率，基本就不需要对旅客进行手检了”。某安检人员说，目前首都机场采用了PPS技术，将人防和技防相结合，从预判旅客威胁等级入手，使安全防范工作的针对性和实效性得到增强，也减少了手检给旅客带来的诸多不便。

“在保证安全的基础上做好安检服务，可以加快旅客过检速度，机场的整体运行也会顺畅得多，旅客满意度也会提高。”某安检人员说。

民航空防安全的基础在地面，关键在安检。旅客的安全需求是第一位的，毫无疑问，安检员必须严格执法，确保航空安全。

但是，安检员在保障旅客安全时也不能放松服务。安全与服务是民航生存发展的双翼，两者缺一不可。机场安检是机场展示服务的窗口之一。安检员应该把服务理念融入到安检流程之中，并化为自己的一种行动和习惯，让旅客感受到优质的安检服务。

那么，什么才是优质的安检服务？确保航空安全，当然是旅客乘坐飞机的第一需求。在此基础上，安检员应该针对不同的旅客人群，给旅客所需要的安检服务。随着民航大众化发展，民航旅客结构越来越多样化，每位旅客期待的安检服务也是不一样的。一般而言，每年坐飞机5次以上的常旅客是不需要安检员提醒安检流程，就能按规定并主动配合完成相关检查的。

而针对一些不是很熟悉机场安检流程的旅客，安检员则需要主动上前服务。在这一点上，很多机场已经提供了好的经验。比如首都机场、西安咸阳机场、武汉机场等机场在安检高峰期会派专人在安检前端做好宣传，提示旅客提前准备好各种证件，丢弃打火机、液态物品等违禁限带物品，以加快过检速度。另外，为了给特殊旅客提供人性化服务，很多机场都开设了特殊旅客通道，并派专人主动识别老幼病残孕等特殊旅客或者晚到旅客，主动指引旅客过检。

注重设备设施、流程方面、资源配置方面的改进，营造和谐的过检环境也应该是机场安检着力打造的重点之一。为了给旅客提供舒适良好的乘机体验，很多机场在安检工作区域，通过美化环境、改善待检设施提升旅客的待检体验。比如首都机场去年改造了10条安检通道，增加了通道的长度，现在的通道允许2人~3人可以同时放置自己的随身物品，旅客在过检时可以更从容了。

3.2旅客素质的提高

随着现在乘坐民航出行的旅客的教育素质的提高，并且互联网也在不断地普及当中。越来越多的旅客能够对民航的安检工作表示理解和支持。“民航这样的安检虽然可能会造成我们乘坐飞机出行时的不便，但是这毕竟是为我们着想，毕竟安全才是第一位的。如果因为照顾旅客的方便而忽视了旅客的生命安全，相信这是任何一个旅客都不愿意看到的。”经常乘坐飞机出行的李先生说。

而且，还有很多的旅客对民航的安检提出了自己的建议。“我觉得民航安检机构可以采用一些更高级的方式来优化检查的流程，希望相关的科研单位可以研发出能够快速检查出相关的违禁物品的检查仪，这样不仅可以减小检查流程的繁琐性，而且也可以减轻安检人员的检查压力。”经常乘坐民航客机旅游的王小姐如是说。

参考文献：

[1]中国民用航空安全检查规则.中国民航出版社.2006年9月

第二篇：安检案例分析

检查规定类

事件1 事件经过：

旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海时，其随身携带的行李中有超规的液体物品（化妆品）。开机员告诉旅客，按照局方规定‘‘禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班’’，但可以办理托运，送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况下，开机员误认为旅客己选择自弃处理，将液体化妆品放至于身后的物品自弃框中，并把化妆包还原等待旅客整理物品。等到雷小姐到达目的地打开后发现，少了几瓶化妆品类的物品。雷小姐很生气，为什么安检工作人员发现有超规物品时，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿走，为此雷小姐要求投诉。

原因分析：检查员解答旅客疑问时，言行举止不规范、文明用语使用不到位，欠缺现场处理问题的专业能力，缺乏换位思考的服务意识，以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。改进提示：

检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流程、岗位职责等，执行统一的检查标准。

各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手，充分发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的解释沟通作用

检查员针对旅客提及的疑问、需求，要正确对待、合理区分，在力所能及的范围内尽可能在现场及时进行解决，力求旅客满意。

误放旅客类

事件1 事件经过

旅客张先生乘坐xx航班飞往西安。先换好登机牌（蓝色）后，准备进行安全检查。由于疏忽，张先生误使用了之前的安西咸阳机场的登机牌（红色）。然而验证员未发现错用的登机牌，并“顺利”的在已经有安西咸阳机场骑缝章登机牌上加盖了两枚首都机场骑缝章，以表示顺利通过。在张先生发现自己登机牌与其他人的截然不同时才恍然大悟自己使用了别的机场已经作废的登机牌进行了一系列登机准备，而安检人员并未发现并向其进行提醒。这让张先生对首都机场安检工作能力产生质疑，并为此投诉。事件2 旅客李先生乘坐xx航班飞往杭州，在办理完登机牌手续后，进行安全检查。在顺利通关过后到来xx航空公司休息室候机。在休息期间，李先生发现自己登机牌上的信息与自己的身份信息不符，但是前进行安检时检查员竟然未发现此异常。因此，旅客认为乘机安全存在隐患，为此投诉。事件3 事件经过：

旅客陈先生乘坐xx航班经xx航班公司的柜台办理登机牌，在办理完毕后，持此登机牌顺利通过了安全检查。在到达登机口候机使，陈先生突然发现自己登机牌的姓名是“陈伟”，而不是自己的“陈斌”。登机牌的姓名和证件的姓名不符，但是安检工作人员却没有查出来，竟然其顺利通过了，陈先生表示这是存在安全问题的，为此投诉。原因分析：

安检员业务技能不扎实，未认真执行岗位标准。在旅客高峰时段，由于业务疲劳，容易出现机械式工作，从而忽略对旅客登机牌信息的验证核对。改进提示：

规范验证岗位的操作标准，统一执行岗位规定。深入开展安全意识教育活动，进行针对性培养。教育员工安全无小事，要求每一位安检员引以为戒。

加强对员工业务基础的培训。不断提高自身的业务技能水平及灵活处理问题的能力，以运用更好的方法和技巧提高安全监察工作质量。

服务态度类

事件1 事件经过

旅客王先生乘坐××航班由北京飞往成都，在进行安全检查时，安检员把王先生的包放入衣物筐内，然后力度较大的放在传送带上。王先生见状提醒安检员包内有电子设备，请其小心摆放。但安检员并没有理睬王先生的提示，接着又把装有王先生手机和钱包的衣物筐以同样的力度“扔”在传送带上。整个过程中，安检员动作不规范，力度偏大，引起王先生的不满，并要求投诉。事件2 事件经过

旅客余女士办理完登机手续准备进行安全检查，安检员要求其脱掉大衣再过检，由于余女士大衣里面只穿了无袖T恤，便说不方便脱，于是安检员态度非常不好的结果余女士的手提行李“扔”在安检机器上，于女士非常生气的说：“你为什么扔我的包？”安检员说：“为什么不能扔！”说着二人发生了口角和肢体冲突。事件3 事件经过

旅客吴先生在进行安全检查时把身上所有该拿出的物品全部拿了出来，但是安检员称吴先生身上有打火机，吴先生说没有，安检员说：“我要是查出来怎么办？”态度非常蛮横，吴先生说：“你怎么用这种态度对待旅客？”吴先生认为，安检人员的态度简直差到极点，非常有损首都机场的形象。事件4 事件经过 身为导游的张女士带领旅行团43名团员飞往深圳，在CA4112专用通道排队侯检。当时正值早高峰时段，且处于CA4112进藏过检时段，由于安检员未提出对旅客进行合理疏导，造成张女士等团体旅客在进藏专用通道排队候检，导致CA4112专用通道未能及时针对进藏旅客进行开放。安检员随即进行通道调整，并要求张女士等团体旅客变换通道过检。在告知旅客的过程中，安检员未向旅客进行合理解释说明，未能注意语气语调。由于张女士及其他团员已在此通道排队近半个小时，且有部分团员以过检完毕，张女士对安检员未将此情况提前进行告知，并对安检员服务态度表示不满。事件5 事件经过

旅客张先生进行安全检查时，由于其随身携带的行李中含有超规液态物品，安检员建议其前去办理托运手续。由于考虑到旅客登机时间紧急，安检员多次提示旅客前往办理托运，但期间未注意语气语调，造成旅客误解，认为安检员是恶意催促，为此投诉。事件6 事件经过

旅客何女士在进行安全检查时，将随身携带的两台笔记本电脑先后从行李箱中取出，并放入衣物筐中。随后，安检员将衣物筐摆放至传送带上，单位注意轻拿轻放，引起旅客不满。何女士随即提醒安检员注意操作力度，但安检员却以“你的东西太沉了”为由回答了旅客。旅客对此情况进行了投诉。事件7 事件经过：

旅客符女士乘坐xx航班经安检通道过检。通过xx光机图像显示，符女士的箱包内携带若干液态化妆品，按照局方规定，需对其行李进行打开包检查。开包员在旅客允许的情况下对其箱包进行开检操作。经开检，发现付女士携带的化妆品以超量，开包员告知其液态物品如须携带可办理托运手续，并在查看符女士登机牌后“提醒”旅客：“洗发水可以托运，但要是托运耽误了航班，是你自己的问题。旅客对开包员的说话方式表示不满，为此投诉。事件8 事件经过

旅客刘女士与其先生乘坐××航班经过安检通道过检。其先生随身携带的行李箱经过X射线机检查时，显示图像不清晰且存在需经“防爆检测仪”作进一步检测以排除疑点的不明物品。防暴检测员接到此通道开机员的防暴检测指示后，按照防爆检测流程对其箱包进行防爆测试。防暴检测员在对箱包进行取样时，通行的刘女士对防爆检测表示不理解并反复追问，但安检员未能给予合理、详尽的解释说明。刘女士对安检员未能及时、耐心的解答其疑问表示不满。原因分析：

检查员的工作态度不端正、岗位动作不规范、责任心不够、个人素质修养及服务意识有待提高。

部分检查员随意性较强。结合日常巡视检查情况，在旅客高峰时段，检查员拿放旅客行李物品的动作幅度偏大情况曾有发生，在重视验放速度的同时忽略了工作治质量，以及旅客的感受。

员工有带情绪上岗情况出现，并存在以个人主观意识为主导，放松对自身的要求，出现岗位岗姿松散、无纪律、甚至是故意刁难（变相报复）等行为，对工作造成不良影响。改进提示：

虽然高峰时段旅客流量大、检查工作强度相对提高，但我们的工作质量丝毫不能放松，对旅客提供满意服务的意识绝不能忽视。对待旅客的物品应视同己出，轻拿轻放。感同身受，换位思考。

注重检查员的心理健康、思想意识教育，加强服务礼仪规范、心理自我调节能力的培训，端正工作态度，避免将个人情绪带到工作岗位上，以致影响工作效率、服务质量。值班领导应加大对单位岗位、分布零散岗位的巡视监管力度，尽可能全面、及时掌控勤务现场的工作情况，及时发现存在的问题、及时解决，避免问题升级。

第三篇：《民航礼仪》 教学案例分析

《民航礼仪》情景教学法教学案例分析分享

今天分享的不是某一天某一个学生的案例，是航服14级整个班级在本期期初学习民航礼仪课程中使用此教学法的反应与效果，并得出相应教学经验和总结。

情景模拟教学法的内容：

情景模拟教学法是实践教学的一种方法，该教学法把模拟职场训练作为主要研究内容，在学生中通过“职场压力面试”、“模拟人在职场”、“能力测试”等多个环节来达到训练的目的。包括前期的案例教学法与情景模拟教学法的实施，最后在毕业前对学生进行模拟职场的训练。

通过模拟各种职场情景，把大学课堂与实际工作联系起来，使就业后即将面临的企业情景提前到大学期间训练。一方面，让学生知道走上社会会面对怎样的职场挑战；另一方面，将当前企业对员工的能力考评提前在大学期间进行训练，使他们了解企业的需求与他们能力的差距，以及怎样将自己的能力充分地展示出来。做到学有所用，学以至用。

与案例教学法不同的是：

该方法使学生身临企业员工所处的具体岗位，让学生进入岗位具体的某个工作任务，在完成任务的过程中，找出实际操作中出现的问题与理论教学中的区别与差距，达到理论与实践结合的目的，解决学生走向社会面临如何迎接职场挑战的实际问题。

教学效果：

1、有效性

2、学生对该学习方式的适应需要过程

3、学习积极性很高

4、促进教师对专业的学习，自身双师素质的提高

总结：

该项教学改革涉及到知识与能力接轨、能力与实际工作接轨、素质教育与社会需要接轨的等多方面的问题。该项教学改革可以提高。学生主动思考问题的能力、应变能力、逻辑思维能力和口头表达能力，使学生走向社会后具有一定分析问题、解决问题和创造思维能力。对指导实践性教学的改革和建设也提供了理论依据。

第四篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓灯嘉年华旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地点：7号欢乐水吧

时间：2012年6月1日

事件过程：当天营业期间游客很多，一对夫妇带领儿童在7号欢乐水吧购买一瓶鲜果粒，营业员收钱、找零、出售商品都很顺利，但过5分钟后，这对夫妇拿着拧开的饮料跑过来，投诉饮料过期，瓶口处已发霉。案例分析：

1、园区自营点销售饮品都是厂家直接配送货物，部门验收时每一批的生产日期和数量都经过严格检验，过期商品决对不可能出现在水吧内。

2、节假日营运期间，游客很多，夫妇此举动会影响营业员销售，且分散其注意力，第一反应要提高警惕，观察窗口前的其他游客，是否有同伙趁着混乱时偷取商品或营业额。

应对措施：营业员接过投诉的商品，首先认真检查生产日期，与水吧内的商品核对是否为同一批次，说明此饮料确实是该水吧售出，出售时瓶盖未曾打开，确实存在发霉现象。应立刻告知领班详情，经过调查发现此瓶饮料为运输过程中挤碰造成。领班和营业员迅速向游客道歉，说明详情并对换，损坏的饮料送回厂家更换。

案例二：

地点：雨衣亭

时间：2012年10月1日

事件过程：国庆节天气晴朗，参与峡谷巨浪的游客较多，雨衣亭处生意较

共页，第页

好，营业员忙而有序的工作，出售时会温馨提示游客出售雨衣为一次性独立包装雨衣，请小心使用，一经出售概不退换。此时，一位男游客带领一名不到1.5米的儿童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外摆放有温馨提示牌，内容为此亭出售雨衣为一次性雨衣，一经出售概不退换，并且营业员出售时会再次提醒。

2、峡谷巨浪本属于刺激性游戏，游戏入口处详细说明禁止游玩该游戏的人群，其中就包括身高不足1.5米的儿童。

3、游客在看到以上两个明显标识时，仍坚持排队购买，此举动属于自

愿行为，所以，打开过后的雨衣不予退换。

应对措施：应用礼貌用语向游客解释，告知游客在不满足游玩条件下仍参与游戏，属于违反设备规定，操作员不让其乘坐是正确的。但其打开并没有使用的雨衣属于自愿购买，无法二次销售，营业员不承担责任，所以不予退换。

案例三：

地点：欢乐超市

时间：2012年7月31日

事件过程：有位妇女购买了一件女士泳衣，一条男士泳裤，一个泳帽，一条毛巾，付完款到柜台拿货的时候，一名营业员发现毛巾那张收据没有收银员签字，这就说明她没有付款，便问游客原因。此事游客很不满的回答：“我买了几百块的商品，怎么会少你一条毛巾的钱？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多围观的游客。

案例分析：

1、此单据共三联，收银员根据单据收钱时会签字，所以只要收钱，就

不会出现漏签。

2、收银员与营业员和顾客进行合理解释，如果矛盾升级应立即通知部

门领班。领班应先安抚游客情绪，带离现场，并进行初步调解。主管会第一时间到监控室了解详情。

应对措施：游客与超市员工之间偶尔会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个事件里，明显出现了失误：

1、营业员在收票拿货时不应该说“毛巾是怎么回事”，该说：“您是否忘了付款？我带您到收银台去付款吧？”这样游客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。

2、收银员在收银时，应该唱收唱付“您共买××件，合计××元，收您××元，找零××元，请当面点清。” 同时提醒游客核对清楚。

3、不准与游客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说：“对不起，给您添麻烦了。”以免引起其他顾客围观，堵塞通道。

4、员工不可以在工作期间议论游客是与非。

5、主管了解事件后，和蔼的带着这位游客到监控室回看事件经过。游客看到员工很忙碌，凭票拿货时营业员应该不会注意太多，付款时少交一张收据，此后在拿货时又出示了此收据，监控记录了全过程。此办法不仅让游客全额付款，还有效的解决问题，避免了部门的投诉。

第五篇：典型案例分析

典型案例分析

案例：古诗词综合性学习活动的尝试

1、利用传统节日进行诗教。如清明节前一天，我和同学们一起重温了杜牧的《清明》，春节前，学习了王安石的《元日》等。入情入境，给同学们留下了深刻的印象。

2、在活动中相机进行诗教。如学校组织到园山去春游，在蒙蒙细雨中，我和同学们一起吟诵起张志和的《渔歌子》，张旭的《山中留客》，别有一番情趣。

3、在对同学们的日常教育中，也有意识地渗透诗教。如在指导写作时，引用杜甫的“读书破万卷，下笔如有神”“语不惊人死不休”的诗句，讲贾岛“僧敲月下门”的过程；在鼓励同学们要刻苦努力学习时，引用“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香”的诗句；在教育孩子们要孝敬父母时，又和大家重温了孟郊的《游子吟》；在处理同学间的矛盾时，引用“欲穷千里目，更上一层楼”的意境等等。

此外，我闪还利用课文内容进行诗教，启发同学们用富有诗意的语言来为自己的作文集命名等，都取得了较好的效果。

评析：本学段要求“诵读优秀诗文，注意在诵读过程中体验情感，领悟内容。背诵优秀诗文50篇（段）。而上述案例重视古诗词量的积累，这将有利于孩子们养成相对深厚的文化底蕴，将为孩子们一生的成长奠定一个扎实的文化根基。同学们通过课堂学习和和古诗词的综合实践学习活动，已积累了一部分，但只有反复地运用，才能加强记忆与积累的效果，因此，我们应该更着眼于其综合运用。如引导同学们用古诗词名句来作为自己的座右铭，鼓励同学们在写作中引用和借鉴古诗词等等。

典型案例分析：

语文苑里的一道亮丽的风景——语文综合性学习的探索和尝试 《语文课程标准》（以下简称“标准”）有一项全新的内容一综合性学习。“标准”提出：“语文综合性学习有利于学生在感兴趣的自主活动中全面提高语文素养，是培养学生主动探究、团结合作、勇于创新精神的重要途径，应该积极提倡。”本文就综合性学习的选题与设计，谈一些自己的看法。

一、综合性学习与阅读教学密切照应阅读教材中，每单元之间的课文是相互关联的，综合性学习也就可以成为该单元的有机组成部分。以人教版第九册第五单元为例，本组课文安排了《鲸》《蟋蟀的住宅》、《雪猴》等课文，这些课文分别讲述了动物知识、人与动物之间的关系。该单元就以“人与动物”为主题设计活动。在“人与动物”这一母课题下，又按层次递进分成这样几个子课题： 1．蚂蚁（或其他常见小动物）生活习性探秘（实地观察、交流介绍）。2．生物的进化、人类的起源（搜集资料、汇报成果）。3．动物知识知多少（知识竞赛）。4．编一个童话故事，想像人和动物之间可能发生的故事（写作）。学生在逐个进行上述活动时，在兴趣的吸引下自行查找资料、自行安排观察时间和方式、自行设计汇报成果„„当学生们津津有味地谈着一个个动物的故事时，头头是道地从鲸的进化，谈到人类的起源，谈到“物竟天择”、“适者生存”时，你会惊异地发现，一个个“小法布尔”、“小达尔文”、“小布封”诞生了„„ 我以为，这样的综合性学习的设计思路，体现了开放性原则。以往的语文活动课常常是这样的一种模式：先给学生提供一个极广的活动内容，然后达到一个相对单一的目标。比如：收集歇后语。这一活动，规模较大，涉及范围也广，但它的学习目标是相对单一，即通过搜集整理，丰富学生的语言积累。这好像一个漏斗，入口很宽，出口却很窄。而综合性学习模式，像一个倒置的漏斗，表面看入口窄，可是一旦进入活动课程就会发现有着广阔的空间。比如，“人与动物”，可由此生发开去，让探究的触角伸到历史、未来，延伸到文学、科学，延伸到地理、生物，延伸到现实生活中。这样的综合性学习，不但在内容上与阅读有着紧密联系，而且以课文学习为生长点，是课文的一种延伸和拓展。

二、综合性学习与社会生活密切联系 综合性学习若刻板地与每一单元阅读教学联系，未免使这一充满智慧的学习方式缺乏灵性。“标准”指出：“各地区都蕴藏着自然、社会、人文等多种语文课程资源。要有强烈的资源意识，去努力开发，积极利用。”“充分利用学校、家庭和社区等教育资源，开展综合性学习活动，拓宽学生的学习空间，增加学生语文实践的机会。”如，结合我们当地的实际情况，我组织学生开展了“正是菊黄蟹肥时”的主题综合性学习活动，有以下几项内容： 1．观察螃蟹，描述螃蟹（写作）。2．为大闸蟹写广

告词，作广告画（广告策划，上街展示）。3．采访渔民家庭，了解蟹的生长过程（口语交际，写采访稿）。4．实地查看太湖水面，访问环保部分（调查访问，小组汇报）。5．为了子孙后代一致渔民的一封公开信（应用文）。这一次语文综合性学习，既有内容的结合，又有能力的综合，层层递进，环环紧扣。整个活动，培养了学生搜集、筛选、整理资料的能力，培养了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。这次活动的4、5两项内容，完全是学生在活动过程中逐渐萌发的新的想法新的方案。宣传广告、采访家庭、汇报交流，都以小组为单位进行，学生活动中的参与程度和合作态度，都直接影响小组的合作成果。

因此，整个活动过程，强调了学生的自主、合作、探究的学习方式。

典型案例分析

一、案例的教育背景情况简介学生个人背景：

1、本课的教育对象是刚入学的儿童，他们对小学生活既充满好奇、渴望，同时又存在很多担心和疑虑。

2、儿童的生长环境不同，个性不同，他们对学校的感受和体验也会有很大的差异。教学背景：

1、在以注重素质教育的前提下，利用学校的各种设施，对学生实施针对性的教育。

2、为了让学生通过校园探密活动，熟悉自己的校园，增进对学校的了解与亲近感，了解学校的设施、设备。

二、事例的过程叙述（1）教师带领“探密小分队”的成员实地参观校园环境及设施。有教师办公室、教室、操场、卫生室、楼厅、传达室、厕所、以及操场上的设施（假山、滑梯、攀登架等）。（2）在参观的过程中，教师认真观察学生的活动情况，并引导学生自己对哪些是“上课”的场所、哪些是“下课”活动的场所、哪些是集体聚会的场所作出分析及判断。（3）启发学生发现校园里哪些地方可以随便进入，哪些地方不可随便进入，哪些地方不可攀爬，哪些地方不安全。（4）参观后，请每位学生把参观中印象最深的地方用笔画出来，把学生自己认为最美丽的地方和最危险的地方也画出来。（5）请学生说一说自己所画的内容，进一步增进对学校的认识。（6）发给学生手工材料，动手摆摆简单的学校平面图，引导学生进一步了解学校的基本布局，同时让学生初步形成方位意识和识图能力。（7）最后，教师根据具体情况进行总结，目的是再一次让学生了解学校的基本设施，并帮助学生学会利用一些与自己有关的校园设施来解决生活和学习中会遇到的问题，从而激发学生喜欢学校、喜欢学习的情感。同时，让学生体会到自己发现问题、解决问题的必要性，增强学生的观察能力、自我动手能力。

三、案例的分析与反思

（1）原因分析一年级的小学生对校园的认识并不深刻，因此进行必要的校园参观可以让学生从感官上初步了解学习环境，为今后能够深入了解学校打下基础。从学生自身考虑，对学校的了解可以增进他们对学校的喜爱之情，增进师生之情，增进安全意识，对其今后的学习生活有很大的帮助。通过本课的学习，不光使学生了解学校的基本设施，同时还要让学生学会自己去发现问题、解决问题的方法、能力。

（2）措施分析措施

一、利用“探密小分队”的形式，进行校园的参观活动。它的优点是让每位同学都成为这个小分队的成员，增强活动的神秘感，从而激发同学的兴趣，更好的对校园进行观察。措施

二、利用动手画图的活动，让学生充分展现自己的才华和优点，发挥其创造力和想象力，激发学生学习的乐趣。措施

三、发给每个学生一套手工材料，让学生在动手制作的过程中，了解学校的设施、布局，及培养良好的方位感。

（3）效果分析通过对学生上课的成果分析（他们画的图，做过的手工等）了解学生的学习情况，从而分析学生掌握知识的效果。从结果看出，大部分学生对这样的上课内容的安排感到兴趣十足，同时他们都通过这堂课了解了学校的基础设施，从而规范了他们在学校的日常活动。

（4）存在问题由于学生的年龄较小，在制作平面图的过程中，动手制作时，有的学生就会遇到困难，跟不上大家的速度，需要重点指导。

四、今后打算利用各种教学措施对学生进行授课，增强学生的学习兴趣。加强与家长的联系与合作，针对培养学生的自理能力。可以邀请家长参加一些教学活动。充分调动学生的主动性及参与性，采用引导的教学方法，让学生成为学习的主人。清脆悦耳的铃声又一次把我们带入课堂，这是一节新课程低年级语文课，走进教室二`三十人的清静，崭新桌椅的整洁便映入眼帘。学生们四人围座，桌面上还放着各种诱人而又夺目的组别标志：有梨、苹果、蜜桃等，色彩鲜艳令人望而垂涎。加之教师动听亲切的话语让人体会到和谐的氛围，感受着新课程理念下的这种耳目一新。

语文课在老师的引导下顺利地进行着，教师那言谈话语中已经把昔日的传授者变为了学生学习的促进者，那曾经居高临下的位置今天也变成平等的首席。为了达到培养学生的目的，使学生真正成为课堂的主体。努力让学生做到自主、合作、探究。游戏和各种媒体手段也是接踵而来。学生组内合作学习更是必不可少。这不，学生又开始讨论了。虽然只是二十余人的班级，但讨论的声音却是沸沸扬扬。连我这位听课老师也倍受感染，不自觉地想走入他们中间。

我信步来到苹果组，组内的一名男生正在大声说着。仔细一听，原来他们在为谁先回答哪个问题而争吵。见到了我的造访，骤然停止了“讨论”。为了不打扰他们，我又来到了另一个组：香蕉组。一位女生见到了我，如同见到了裁判，立刻举手后便说：“老师，他说错了，应该上这样的。”而那位同学则抢白道：“我没错！”为了不引起大的波动，我回到了座位。但我的心里似乎感觉到了什么。当我环视四周，在教室的角落处，梨组中有一名同学正呆呆地坐着。他好象对大家的讨论并不感兴趣。短短的讨论时间到了。教师找了几位同学进行了回答，很快通过了问题。一节看上去很完美的研究课在学生高亢的：“棒棒，我真棒！”中结束了。

然而，那呆呆的眼神和那两张争执的面孔我始终不能忘记。它使我在思考：什么样的合作才是成功的合作学习，什么样的问题才是学生值得讨论而同时又能吸引学生参与的问题呢？

〈〈新课程标准〉〉积极倡导的自主、合作、探究的学习方法，它要求教师在授课内容的确定，教学方法的选择，评价方式的设计等各方面都要有助于学习方式的形成。无论教师的每一步都应遵循：“一切为了孩子，为了孩子的一切”的原则。合作学习也不例外。

首先合作学习是有组织、有分工的。尤其针对低年级学生组内学习。必须让每个学生知道自己的任务。例如：组长、记录人等。从而达到每个人都能参与并发表意见。另外，当学生之间发生争议时，教师要给学生方法，组织意见一致的同学进行题，即有必要讨论再讨论。这样学生才会有兴趣，乐于参与。讨论。并与其他意见进行争辩。切不可放之不管。

其次，教师要求学生讨论的问题必须是大家希望解决的问此外，教师还要把握当出现新知识时，需要新能力时再进行讨论。新课程理念取而代之了消然引退的沿用了几十年的教学大纲，这一变革有如春风拂面，给我们带来了无限生机，让我们体会到了新的活力。然而我们教育者应看到并关注那些教育中最本质的东西，挖掘其内涵。这是某一节课，某一周所不可能完成的目标。我们提倡自主、合作、探究的学习方式，并不是不要接受学习，更不是浮于研究学习的表面，而是靠老师的不断引导，让学生不断体验，终究领悟，努力接受新知识的过程。

迷茫于新课程的我，慢慢已经找到了航灯。但我深深体会到：虽然已是春风拂面，但脚下却是荆棘万千。