银行大堂经理实习心得.

第一篇：银行大堂经理实习心得.

暑期实习心得

为期一个月的暑期实习已经结束了, 在这一个月中, 不管是在知识上, 还是在感情上,我都收获良多。

我这次的实习地点是在 xxx ,我的实习岗位是大堂经理,我的工作内 容是做好对客户的分流工作, 维护大厅秩序并解决一般客户纠纷, 指 导客户正确填写各类业务流程单, 帮助有需要的客户使用银行的各类 机器, 向有需求的客户介绍营销平安银行各类中间业务产品, 向客户 解答各类关于平安银行的金融业务产品的问题等。从字面上来看, 这 样的工作显然是没有什么技术含量的, 更谈不上什么发展前景了。因 此在实习之前,在我听到这个岗位的第一感觉就是:“没技术含量!” 不过,实习之后,一天下来,除脚酸以外,最大的体验是:做好这个 岗位真是不容易!在实习的前几天 , 我主要跟银行里的大堂经理学习柜面操作基本知识 和银行中间业务基础知识。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经 理的纽带 , 因此首先就得学习柜面相关知识 , 才能更好的解答客户问题 , 引导客户办理相关业务 , 维持大堂秩序 , 减轻柜员的工作量 , 提高整体 服务效率。平安银行的柜面相关知识主要有五大部分 :个人现金业务、个人非现金业务、个人预约开户、公司现金业务、公司非现金业务。学习中还包括银行中各种机器(自动存取款机、终端机、自动开卡机、叫号机、复印机以及打印回单和流水的机器等的使用学习。在学习各种知识的过程中 , 要非常用心 , 因为这些知识点既散又细 , 而且对于 一位银行服务人员来说 , 任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿

成不可估量的后果。比如说,平安银行个人转账汇款类业务的收费标 准的学习就是一件非常使人难受的事, 它有很多细小的规定以致有很 多不同的收费标准, 我要牢记每一个收费标准并且不能出错, 因为如 果你给客户讲解的时候出了错,那你就要负责其严重后果。

实习的大部分时候我都是在大堂里跟大堂经理一起工作, 经理告诉我 , 在大堂工作要特别注重礼仪 , 礼仪是人们在交往活动中形成的行为规 范与准则 , 成天与客户打交道的经理 , 代表着企业的形象与信誉 , 所以 一切都要谨小慎微。要做好大堂

经理的工作就必须做到以下几个方面 :干练 , 稳重 , 自信 , 亲和。对顾客的需求要能够迅速做出反应 , 对大堂里出 现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态 , 机智的处理并解决出现 的状况 , 作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流 , 但也不能唯唯诺诺 , 在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户 迷茫时 , 我们为其指明方向;在客户遇到困难时 , 我们施予援手;当客户 不解时 , 我们耐心解释;我们要随时随地 , 急客户所急 , 想客户所想 , 以完 美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑 , 感受到我们的热情 , 感受到我们的专业 , 感受到宾至如归的感觉。营业 中的礼仪主要有四大内容 :(1解答客户问题。(2营业中分流客户。(3维护大唐秩序。(4适当理财产品的营销。

在礼仪姿势的学习方面我真的是吃足了苦头。我在工作的时候必须以 银行标准的礼仪姿势站立, 而且必须时时微笑面对客户, 在走路和站 姿方面的训练非常严格, 因为经理说大堂经理是银行的门面, 所以我 必须要以最精神的姿态面对客户。在最开始的时候, 由于要一整天的

站立,每次我回家的时候总是累得筋疲力尽,腰酸背痛腿抽筋。后来 站的久了,我也就习惯了,能够从容的应对每天的工作量了。另外, 应对客户方面的礼仪我的学习也不轻松。在日常的营业大厅, 往往有 几十上百的客户,难免会发生摩擦(多指和银行 ,这时就是考虑岗 位能力的时候了。每当银行办理业务的高峰期时, 由于办理业务的窗 口只有 5个,再加上天气炎热,顿时大厅里一片混乱,埋怨声络绎不 绝。这时候我就必须非常和谐的向客户解释他们等待时间长的原因, 以维护好大厅的秩序,但是有时我还是会遇到个别情绪激烈的客户, 这种客户情绪一个激动就会骂人,甚至打人,非常无理取闹,也非常 难缠。刚开始我遇到这种客户的时候被骂了就非常难过, 都快哭出来 了, 经理就笑着跟我说:“你们小女孩子就是脸皮薄, 被骂了有什么, 我还曾经被客户打过呢, 我们做销售的就是要脸皮厚一点, 上嘴皮顶 天, 下嘴皮顶地, 把面子放家里。” 我听了之后, 非常佩服我们经理, 微笑着面对骂你的人,忍常人之所不能忍,才能做好这个工作。在实习的最后几天, 我跟我的指导老师也是银行的理财顾问学习营销 方面的知识。我学习的主要有如何发展新客户,保持老客户,如何向 他们营销银行的理财产品等。其值得注意的地方有许多,比如,经常 以短信或邮件的方

式给自己的客户发理财产品周报以及最近的金融 界大事理财分析,这样的话,由于你经常给他们发理财信息,如果客 户什么时候有闲钱了想买理财产品了, 就会想到你, 然后联系你买理 财产品, 这就是所谓的机会是留给有准备的人的。还有过年过节的时 候给客户发短信, 约他们来银行拿礼物, 然后在与他们的聊天中不经

意的涉及到他们理财方面的内容, 问一问他们的理财意愿, 介绍一下 合适他们的理财产品, 争取拿下他们的理财名额。在这个学习过程中, 我学到了许多与客户相处的知识, 也全面的了解了平安银行的各种理 财产品,大大的增长了知识与见识。

作为一名一直生活在单纯的大学校园的我, 这次的毕业实习无疑成为 了我踏入社会前的一个平台,为我今后踏入社会奠定了基础。首先, 我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很 强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上, 我们必须要有强 烈的责任感, 要对自己的岗位负责, 要对自己办理的业务负责。比如:如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核, 汇款就不会发出, 柜 员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款, 而又无法追回的话, 那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定 要谨慎细心。

其次, 我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高 自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规。比如,挂失业务 办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往 很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂 失等虽然可能明知是本人, 这些都是不被允许的。而当对方有所疑问 时, 也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于 服务行业, 所以职员的工作态度问题尤为重要, 对于客户的一些问题 和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是 我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。

然后,我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习,我最开 始什么也不懂, 都是经理他们一点一点交给我的, 但是他们也不可能 一下子把所有的东西都教会我,所以,他们都只是先教我一个大概, 然后我在工作中遇到了问题, 再去问他们, 这样既加深了我对所学东 西的印象, 也促进了我们之间的交流。在交流中学习, 在交

流中进步, 也在交流中融合, 形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分工 合作来完成,只有用正确的方法与同事交流,尽快地解决问题,大家 才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧,书本上是学不到的,要在 工作中慢慢地学习积累。

最后,还要有明确的职业规划。现在我还是大二,下半年大三,现阶 段还没有确定以后的职业方向, 所以一方面我会在以后的大学生活中 去其他的行业实习, 来最终选择适合我的职业, 另一方面抓紧时间在 大学学习的时候多考一些证件, 以做准备。所以今后在学习之余还要 抓紧时间努力学习金融相关知识, 早日通过银行理财师、证券从业资 格证等的考试, 相信只有这样才能在自己以后的工作岗位上得到更好 的发展。

“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。”初读此句时,我并没有特别 的感觉。然而就在这不长的实习后,我不仅真正明白了它的意义,更 深切体会到它的内涵。实践出真知, 理论只有联系实际才能发挥它应 有的功能。在银行里每一个人都是我的老师, 我要学习的实在太多太 多,不仅是专业技能,还有职业精神和社会经验,这些都能成为我以 后能很好的胜任工作的基础, 也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重 的砝码。跟任何工作一样，成功的见习需要学员足够正确的态度。在见习过程 中不可避免的会遇到各种困难，关键在于大家是否能坚定目标，坚持 见习。就拿我来说，整个见习过程中，经理不可能一直陪着我，所以 善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。每个 学习工作都有一个过程，而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持” 就是每个学员走向成功的基石。

第二篇：银行大堂经理实习心得（定稿）

暑期实习心得

为期一个月的暑期实习已经结束了，在这一个月中，不管是在知识上，还是在感情上，我都收获良多。

我这次的实习地点是在xxx，我的实习岗位是大堂经理，我的工作内容是做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷，指导客户正确填写各类业务流程单，帮助有需要的客户使用银行的各类机器，向有需求的客户介绍营销平安银行各类中间业务产品，向客户解答各类关于平安银行的金融业务产品的问题等。从字面上来看，这样的工作显然是没有什么技术含量的，更谈不上什么发展前景了。因此在实习之前，在我听到这个岗位的第一感觉就是：“没技术含量！”不过，实习之后，一天下来，除脚酸以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易！

在实习的前几天,我主要跟银行里的大堂经理学习柜面操作基本知识和银行中间业务基础知识。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。平安银行的柜面相关知识主要有五大部分:个人现金业务、个人非现金业务、个人预约开户、公司现金业务、公司非现金业务。学习中还包括银行中各种机器（自动存取款机、终端机、自动开卡机、叫号机、复印机以及打印回单和流水的机器等）的使用学习。在学习各种知识的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而且对于一位银行服务人员来说,任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。比如说，平安银行个人转账汇款类业务的收费标准的学习就是一件非常使人难受的事，它有很多细小的规定以致有很多不同的收费标准，我要牢记每一个收费标准并且不能出错，因为如果你给客户讲解的时候出了错，那你就要负责其严重后果。实习的大部分时候我都是在大堂里跟大堂经理一起工作，经理告诉我,在大堂工作要特别注重礼仪,礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的经理,代表着企业的形象与信誉,所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面:干练,稳重,自信,亲和。对顾客的需求要能够迅速做出反应,对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态,机智的处理并解决出现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流,但也不能唯唯诺诺,在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容:(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。

在礼仪姿势的学习方面我真的是吃足了苦头。我在工作的时候必须以银行标准的礼仪姿势站立，而且必须时时微笑面对客户，在走路和站姿方面的训练非常严格，因为经理说大堂经理是银行的门面，所以我必须要以最精神的姿态面对客户。在最开始的时候，由于要一整天的站立，每次我回家的时候总是累得筋疲力尽，腰酸背痛腿抽筋。后来站的久了，我也就习惯了，能够从容的应对每天的工作量了。另外，应对客户方面的礼仪我的学习也不轻松。在日常的营业大厅，往往有几十上百的客户，难免会发生摩擦（多指和银行），这时就是考虑岗位能力的时候了。每当银行办理业务的高峰期时，由于办理业务的窗口只有5个，再加上天气炎热，顿时大厅里一片混乱，埋怨声络绎不绝。这时候我就必须非常和谐的向客户解释他们等待时间长的原因，以维护好大厅的秩序，但是有时我还是会遇到个别情绪激烈的客户，这种客户情绪一个激动就会骂人，甚至打人，非常无理取闹，也非常难缠。刚开始我遇到这种客户的时候被骂了就非常难过，都快哭出来了，经理就笑着跟我说：“你们小女孩子就是脸皮薄，被骂了有什么，我还曾经被客户打过呢，我们做销售的就是要脸皮厚一点，上嘴皮顶天，下嘴皮顶地，把面子放家里。”我听了之后，非常佩服我们经理，微笑着面对骂你的人，忍常人之所不能忍，才能做好这个工作。在实习的最后几天，我跟我的指导老师也是银行的理财顾问学习营销方面的知识。我学习的主要有如何发展新客户，保持老客户，如何向他们营销银行的理财产品等。其值得注意的地方有许多，比如，经常以短信或邮件的方式给自己的客户发理财产品周报以及最近的金融界大事理财分析，这样的话，由于你经常给他们发理财信息，如果客户什么时候有闲钱了想买理财产品了，就会想到你，然后联系你买理财产品，这就是所谓的机会是留给有准备的人的。还有过年过节的时候给客户发短信，约他们来银行拿礼物，然后在与他们的聊天中不经意的涉及到他们理财方面的内容，问一问他们的理财意愿，介绍一下合适他们的理财产品，争取拿下他们的理财名额。在这个学习过程中，我学到了许多与客户相处的知识，也全面的了解了平安银行的各种理财产品，大大的增长了知识与见识。

作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。

其次，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要，对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。然后，我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习，我最开始什么也不懂，都是经理他们一点一点交给我的，但是他们也不可能一下子把所有的东西都教会我，所以，他们都只是先教我一个大概，然后我在工作中遇到了问题，再去问他们，这样既加深了我对所学东西的印象，也促进了我们之间的交流。在交流中学习，在交流中进步，也在交流中融合，形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成，只有用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。

最后，还要有明确的职业规划。现在我还是大二，下半年大三，现阶段还没有确定以后的职业方向，所以一方面我会在以后的大学生活中去其他的行业实习，来最终选择适合我的职业，另一方面抓紧时间在大学学习的时候多考一些证件，以做准备。所以今后在学习之余还要抓紧时间努力学习金融相关知识，早日通过银行理财师、证券从业资格证等的考试，相信只有这样才能在自己以后的工作岗位上得到更好的发展。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。实践出真知，理论只有联系实际才能发挥它应有的功能。在银行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。

跟任何工作一样，成功的见习需要学员足够正确的态度。在见习过程中不可避免的会遇到各种困难，关键在于大家是否能坚定目标，坚持见习。就拿我来说，整个见习过程中，经理不可能一直陪着我，所以善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。每个学习工作都有一个过程，而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持”就是每个学员走向成功的基石。

第三篇：银行大堂经理心得（定稿）

银行大堂经理心得体会

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长 队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂 经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

第四篇：银行大堂经理心得

银行大堂经理心得体会

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个 缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第 一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内 外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要 充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂 经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂 经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长 队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

第五篇：银行大堂经理心得

大堂经理工作心得

我是从XXXX 年 XX月开始从事银行大堂经理工作的，到现在已经X年了，经过这两年的工作，使我对大堂经理这个岗位有了更深的了解和认识，现将我从事这一工作的感受和体会总结如下：

首先，大堂经理要坚持“以客户为中心”的服务理念，牢固树立“客户第一，服务至上”的思想。

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，实实在在的为客户着想，为客户排忧解难，才能体现服务的真正含义。

大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

其次，作为一名优秀的大堂经理，在熟悉自身业务的基础上，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时引导员带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了基金产品及常规理财产品，可客户没兴趣，坚持把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、泰康等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平洋保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范销售问题。两年来，我共推荐达标沃德客户XXX余人，潜力私人银行客户XXX人，圆满的完成了行里交给我的任务。

第三，作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件。

最后，作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，怎么调动好三方人员工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的大堂服务不能仅仅停留在环境优美，“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。做好这些更需要大家的配合，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。

为了更好的提高自己的服务水平和业务水平，在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务方式，更好地为客户提供优质服务。