银行大堂经理微故事

第一篇：银行大堂经理微故事

清晨伊始，尽管我行还未到正式营业时间，这里的大堂经理已经开始忙碌起来。准备着各种凭证单据，检查所有自助设备是否正常运行、备好填单台上的笔芯和海绵条、摆整齐宣传架上的资料。

在这个岗位上，这位年近六十的大堂经理默默无闻，兢兢业业的工作着。

每天开门前，已有不少客户在排队等候。大堂经理从叫号机中取出一些号码，到银行门口给排队的人发号。“提前发好号，等开门时客户就可以直接到柜台上办理业务了，既节省时间，也避免大家一拥而上。”大堂经理说道。

9点整，银行大门打开，此时大堂经理充实忙碌的一天正式开始。

“跨行转账哪种方式手续费低？”“申请网银要填什么单子？”“我换号了，手机银行怎么办理？”„„大堂经理准确快速地回答着各种问题，脸上始终保持着微笑。

大堂经理稍稍有了点空隙，就会环顾四周。一次，看到等候区一名客户不停地看手表确认着时间，大堂经理估计他有急事，主动上前询问需要办理哪项业务，客户称自己来补办银行卡。大堂经理说，请跟我来理财区，不用在现金区排队。不出10分钟，客户已办好业务。

大堂经理说：“理财区是负责销售理财产品及一些非现金业务办理的区域，将开卡的客户推荐到该区域，不仅为客户节省了时间，也合理分配了员工的工作。所以作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识别客户身份，避免机械式的一问一答方式，主动为客户带来有针对性的优质服务体验。”

一位大伯，在自助区忙活了一会儿，见此情景大堂经理赶紧上前，教大叔使用自助设备对近期交易记录进行查询。老人学一遍不太明白，就演示第二遍、第三遍。

大堂经理说：“在等待客户比较多的时候，一些简单的业务可以用自助设备处理，缩短客户等待时间为客户提供方便。但一些客户不会使用自助设备，他们对使用自助设备往往有抵触心理，如果工作人员对操作进行指导，既可以让客户快捷地办理业务，更能为客户在未来的业务办理中增加选择项目。虽然我是帮一位客户使用了自助设备，但有可能改变一个人的观念。这位客户很可能从此不再什么业务都依赖于柜台，不但方便了自己，也减轻了柜面压力，他还可能进一步去向身边的人介绍使用自助设备的好处。”

除了手把手教客户用，大堂经理还不时观察情况，分流客户，减少客户的等候时间。有时整个上午，连一口水都顾不上喝。

事实上，在面积偌大的大厅里，大堂经理因为多年工作经验的积累已经练就了“过目不忘”的本领，能时时刻刻关注到大厅内每一位客户在不同时段的服务需要。每位客户进门，都能主动招呼到，热情的问候给客户温暖如家的感觉。无论客户走向大堂的任何位置或做任何事情，都会被她看在眼里，放在心里。如果客户在等候，她会在适当的时候提醒你不要错过叫号，给等候的客户倒上一杯水。如果客户在填单，她会主动指导你要填的要素；如果客户在使用自助设备，她会提醒你不要给可疑的人汇款；在客户即将离去时，大堂经理会提醒不要遗忘自己的随身物品。

为了统一服务标准，建设银行按照“服务规范性与灵活性兼顾”的原则，制定了网点服务标准流程和标准用语。在人性化服务方面，建设银行也确定了服务标准，例如在网点配置老花镜、计算器、防滑垫等物品；对于特殊客户提供上门延伸服务等。

大堂经理说：“标准和理念其实都不难，但是不同的人执行起来效果却不一样，这就是用心不用心的区别。我们是银行面对公众的一张名片，是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。我的一张笑脸、一句亲切问候，可以拉近顾客与银行之间的距离，所以，就算累些也值得。”

第二篇：银行大堂经理

该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。

该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。

第三篇：银行大堂经理工作思路

随着我行对大堂经理的定位转型，大堂经理岗的工作职责不仅局限于服务，更重要的还有营销。为更好的发挥大堂经理在网点中战略转型的位置，在此将相关工作进行进一步梳理，大体思路如下：

1、完善大堂经理管理办法--绩效考核实施细则主要强化大堂经理在营业网点营销功能的管理，拟定方案如下：(具体考核细节有待完善)项目权重具体指标标准分值

一、日常服务营业前服务5%服务检查考核评分5营业中服务15%服务检查考核评分15营业终了服务5%服务检查考核评分

5二、客户业务放弃率5%柜面办理业务总笔数与号码发放数的比率

5三、自助设备分流率10%网点自助渠道转账、存取现的总笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率10

四、电子银行分流率5%本网点客户的网银转账笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率

5五、客户及产品推荐/销售VIP推荐数30%推荐开户数10借记卡客户推荐数推荐开户数5电子银行产品开户数推荐开户数5信用卡新发卡数5成功推荐贷款客户贷款发放额

5六、服务投诉扣分服务态度和服务水平有效投诉分别按每件2分和1分的标准扣分

七、支行领导综合考评10%从服务态度、厅堂秩序、环境管理、文宣品管理、仪容仪表、解答客户疑问、服务引导、服务投诉处理等方面进行评价10

八、行内/外服务检查20%以上月“神秘客户拜访”服务质量考评得分排名考核，分行网点前10%排名为满分。202、制定大堂经理薪酬管理办法目前我行大堂经理薪酬发放参照的是人力部的《境内分行职位等级参照表》。建议结合大堂经理绩效实施细节制定薪酬管理办法，可以更好的落实我行大堂经理的营销和服务职能。

3、落实大堂经理检查（检查办法、飞行检查办法）制定KPI的跟踪流程、神秘客户的调查流程及内容。达到效果：通过独立评估体系客观反映网点客户营销服务标准的执行情况；通过与同业客户服务品牌比较，以评定客户对我行服务和相关产品的满意度；帮助分行了解我行客户服务在哪些方面需要进一步提高。

四、大堂经理团队建设加快大堂经理到岗情况，保证每网点至少配备一名大堂经理，建议加入分行督导的专职团队队伍建设中。

5、大堂经理手持设备的覆盖情况：保证每位大堂经理人手一个，并充分利用。

6、相关系统建设：考核评分体系、客户评价系统等等相关系统的建立。

第四篇：银行大堂经理工作总结

第一篇：银行大堂经理工作总结范文

在过往的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要展开了以下工作：

一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相干的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助装备办理业务，并鼓励客户长时间使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户碰到的业务题目，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特点服务。

三、辨认优良客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优良客户。

四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误解，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效力，进步客户满意度。

五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险XX3万，信用卡217张，新增日均存款630万。

在上述工作展开中，我以为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：

一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时固然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地发掘客户的需求，推荐产品不够主动。

二、平常工作中处理杂务时间偏多，以致对优良客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜伏客户推荐未几。

三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决题目而解决，没有从源头上杜尽题目的发生，从而下降了客户满意度。

四、在客户交往与关系维护时手段简单，技能有待进步，沟通营销效果不明显。

在今年的旺季工作中，针对之前工作的上风劣势，我主要做好以下几点：做好本职工作，以饱满的工作热忱和专业的工作态度迎接客户;重视团队合作精神，与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作，与理财经理配合做好优良客户转介工作;加强本身业务知识学习和客户关系处理能力，更好为客户解决碰到的各种题目，把客户牢牢系在我行;加大产品推荐营销力度，完成各项营销任务。

第二篇：银行大堂经理工作总结范文

从往年到今年，我在工商银行担负见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐步体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不单单是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间是非，还包括是不是能够及时且详实的得到自己想要咨询的答案，有无得到更优良更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真聆听客户的需求，及时高效地帮客户解决题目就显得很重要了，由于此时，我的任何言行举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点过失。他们天天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操纵，致使操纵风险。此时，假如停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;假如不予理会，又会得罪客户。二者都会致使投诉或客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每一个柜员办理业务的流程、习惯有所把握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优良的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要展开了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相干的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助装备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐步以电子银行服务渠道作为进行平常的非现金类交易操纵的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户碰到的业务题目。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特点优惠服务。

三、辨认优良客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，根据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优良客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误解，保障网点现场及时、高质和高效力的服务，进步客户满意度。

在上述工作展开的进程中，我以为自己的不足的地方还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时固然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地发掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在平常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优良客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决题目而解决题目，没有认真的思考题目产生的源头，没能杜尽题目的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果其实不明显，营销技能有待进步。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。不管将来我从事哪一行，做甚么工作，重视团队合作;耐心、细致、热忱的服务态度;更加专业的知识积累;和一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前程。

第五篇：银行大堂经理工作总结

大堂经理工作总结

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘

客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

XXX

2012年6月6日