畅信达ipxcall-A9一体化呼叫中心

第一篇：畅信达ipxcall-A9一体化呼叫中心

第九部分：畅信达公司产品介绍

9.1、ipxcall A9概述

Ipxcall A9呼叫中心融合IP-PBX和传统呼叫中心功能于一体，采用先进的计算机电话集成技术，结合客户的当前业务和未来业务发展的实际情况，协助用户快速建立一个功能全、易使用、易维护的一体化呼叫中心。

、ipxcall A9-CTI介绍

A9-CTI包含调度子系统与业务支撑子系统，如下：(一)、A9-CTI调度子系统

A9-CTI调度子系统用来实现网络、电话、短信等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理、短信收发管理等功能。具体功能包括：

电话交换功能（PBX）

座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。分布式组网

VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理（TWM）

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。通话详细报告（CDR）

系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，座席话务比较，座席话务列表，座席话务统计，座席接听次数对比图，座席通话报表，座席通话次数对比，座席通话时长对比，座席无人接听次数对比图，座席无人接听次数。

电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

传真收发

每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

邮件服务器

提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

语音信箱

提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

外拨呼叫

通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。

账号权限管理

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。分机一号通 每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应和忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

会员来电密码验证

针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

WEB服务 支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。

短信服务

支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信排队发送，支持短信群发。

(二)、A9-CTI 业务支撑子系统

业务支撑子系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。

系统文件管理

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

日志管理

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。参数管理

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

系统监控

系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

时间管理

时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。座席按键切换

在座席接听电话或者外呼过程中，通话状态下，座席可以在座席系统上按键将系统切换到对应的系统语音导航菜单上，并将外线电话的按键信息送回座席系统上。来电名称查找

系统在接听外线电话时，支持向座席系统或者其它业务平台查询客户资料，并显示在呼叫报表中。

权限管理

权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。数据备份

数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。记录保存时间

用户可以自己设定系统记录的保存时间，包括：呼叫记录、ACD队列记录、IVR日志记录、传真记录、通话录音记录、语音邮件等保存的天数。

系统升级

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

安全设置

安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。统计报表

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

9.3、ipxcall A9-CSR功能描述

A9-CSR是一套功能丰富的呼叫中心座席管理系统，以客户为中心，基于统一通信，着眼商务智能，采用B/S架构，轻松实现跨区域的分布式统一管理，同时具备完善而灵活的一体化流程管控机制，包含来电客户资料、来电回访、有关文档、电话总结、工单、知识库、考勤管理……诸多实用功能，有效实现一体化管理，丰富报表、智能数据分析等更为企业决策提供有力依据。

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。3.客户资料管理：提供丰富的客户字段可供用户选择，用户也可以自定部分字段名称、是否显示等，客户资料支持批量导入导出，搜索统计等功能。

4.来电弹屏与业务受理：当有人来电时会迅速弹出来电客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，用户可以自定义受理类型与来电界面模板。

座席界面来电弹屏图示

座席界面“服务管理”图示

5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。6.客户留言功能：当座席忙，系统引导来电者向座席人员留言后，座席人员可以收听来电者留言，以便及时回复。7.邮件功能：得知来电者的邮箱后，座席人员可以通过系统将政策等相关信息发送到来电者的电子邮箱，或者将来电者投诉等内容发送到单位内部人员的电子邮箱中。8.工单功能：系统支持完整工单流转，闭环处理。系统支持工单参数的设置、部门权限的设置、工单内容的管理、工单转办、工单回复、工单答复、工单统计分析等。

9.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。10.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，A9-CSR支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

座席界面点击外呼图示

12.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机或者公司内部人员手机上，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。

座席界面短信发送图示

13.知识库：知识库是一些常见的政策知识、服务知识、公告信息的汇总。它将统一对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过问题、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

14.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。15.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。16.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段，如普通座席与管理座席的操作界面不同，同时普通座席受理的工单有些需要提交给管理座席审核后方可外发。17.网站留言：网站留言是用于在A9-CSR用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以输入自己的联系方式与需求情况，然后由A9-CSR系统将信息传递给座席，如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示

座席在A9-CSR页面可以查看到网站访问者的流言，并可以作出标记：联系成功、无法联系、洽谈中、达成交易/合作、未达成、其他等，如下图所示：

A9-CSR中网站留言处理页面图示

第二篇：畅信达电子消费卡呼叫中心解决方案

一、方案背景

预付费电子消费卡，是集成各种资源的综合性消费一卡通，俗称“商业通卡”，银联、通联一般都提供终端POS机系统支持预付费电子消费卡。

预付费电子消费卡的消费面涵盖大型商场超市、餐馆娱乐、运动健身、旅游服务、洗车加油、教育培训、美容保健等各种行业的加盟商家。与传统的消费卡相比，预付费电子消费卡拥有更广泛的消费平台，凭借其便捷性、消费选择面广、财务易处理等优势，有效填补了目前企事业单位普遍存在的福利发放及公关商务礼品馈赠等需求的市场空白。轻松解决众口难调问题，成为企业商务礼品馈赠、员工福利发放的绝佳选择。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心的运作方式是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

畅信达是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。

畅信达通信在充分结合十年行业信息化实施经验以及近期成功客户案例基础上，制定此解决方案。

二、方案架构

呼叫中心系统设备集成结构：

1、本地局域网

2、畅信达呼叫中心一体机（含MVB2000交换平台与CSR2000业务系统）

3、语音网关

4、第三方数据库服务器（根据项目情况而定）

5、座席话机（或拨号器与耳机）

6、座席PC

三、方案实现描述

1、采用当地电信运营商的数字中继线路（或者模拟电话线）接入呼叫中心系统，实现电话的呼入和呼出；

2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机（或者普通模拟话机）；

3、座席电话通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；

4、服务受理：

 *线路呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话；

 *座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理工作； * 座席人员可以在座席页面将来电呼转到其他座席、外线手机、长途电话，或者转回语音导航菜单；

5、外呼业务：可以采用以下三种方式外呼

 *管理人员通过管理主机将外拨的数据（电话号码、外拨时间、回叫座席号码等参数）上传到MVB2000交换平台，系统即可自行完成外拨任务；

 *座席人员通过点击座席界面的客户电话号码，发起外呼；  *座席人员在座席话机上手工拨号；

6、系统全程录音；并可以对座席进行全程监控；

7、座席通过浏览器方式登录座席系统，访问协议：http、https等；

8、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息。

四、呼叫中心业务功能

4.1、呼入功能：

1、个人购卡：购卡咨询、购卡网点咨询

2、团购：团购咨询和办理

3、客服：消费地图、余额查询、积分查询、消费记录查询

4、招商：招商咨询与办理、商户对账

5、投诉受理：投诉受理与转办

4.2、呼出功能：

1、电话营销：预付费电子消费卡的销售推广

2、问卷调查：卡市场问卷调查、客户满意度问卷调查

3、回访：投诉回访

五、呼叫中心系统功能

5.1、交换功能

1、电话交换功能（PBX）

2、分布式组网

3、自动语音应答（IVR）

4、自动话务分配（ACD）

5、电话排队管理（TWM）

6、通话详细报告（CDR）

7、电话录音监听

8、超级语音信箱

9、传真收发

10、邮件服务器

11、强拆、强插、强转

12、久叫不应和忙转

13、帐号权限管理

14、分时段系统设置

15、通话质检

16、黑名单

17、智能路由

18、会员来电密码验证

19、智能号码匹配 20、自动告警功能

21、短信ivr功能

22、WEBCALL

5.2、业务功能

1、来电弹屏与业务受理

2、站内短信功能

3、点击拨号功能

4、短信功能

5、座席按键转应用功能

6、知识库

7、通话质检功能

8、话术管理

9、权限控制与管理

10、电话营销组件

11、问卷调查组件

六、与第三方业务系统无缝集成

畅信达呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成：  *开发接口：WEBCTI/ActiveX/数据库

 *支持语言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等

七、建设周期

在用户电话线路、局域网及相关布线环境搭建好为前提 7.1、供货计划

在签订合同后2个工作日内，我方提出一份所有设备、软件包和文件的发货计划的清单。由用户方认可后发货。7.2、实施计划

产品到货后2个工作日内，我方通过上门方式进行项目具体实施及基础配置。7.3、测试及验收计划

系统实施完成后1个月为系统测试阶段，由我方配合用户方进行具体测试工作，测试后进行项目验收，并填写项目验收单。

八、售后服务与技术支持

畅信达通信对所销售产品提供3个月远程技术支持服务，1年内免费远程维护服务。合同满1年之后如需继续提供服务，由畅信达通信商务人员与客户方协商续保合约。8.1、技术支持的途径 1)售后热线电话 2)售后服务邮件

3)技术服务在线MSN、QQ等 4)上门技术支持 8.2、技术问题响应时间 1)法定工作时间：即时响应 2)非法定工作时间：2小时响应 8.3、系统升级

畅信达公司承诺对于不同版本的产品实行免费的升级和技术指导。

第三篇：畅信达学校电话招生解决方案(20120508140017)

学校电话招生呼叫中心解决方案

一、畅信达电话招生系统简介

畅信达电话招生系统是畅信达通信经过深入研究，历时三年，集合数十名呼叫中心技术专家和工程师自主研发的基于网络的IP分布式呼叫中心产品。配合为学校招生工作特别设计的CRM招生管理系统，可以在最大程度上满足学校招生工作中的各种需求。

二、畅信达电话招生呼叫中心特点

A、高效的外呼系统，全面提高营销人员的效率

1、号码批量导入功能告别重复拨号烦恼，节省大量时间；

2、号码历史记录自动查询，学生联络情况一点即知，并配合特别设计的教育CRM信息管理系统，实现来电、去电同时弹屏；

3、强大的ACD功能实现来电技能分配，转接座席、转接分机、转接电话、转接语音信箱一步到位；

4、状态排名榜单，展开内部竞赛，员工激励透明化，提高工作积极性。

B、全程客户生命周期管理系统，全方位跟踪客户

1、运用营销学漏斗理论，实现客户状态分类管理，跟踪过程状态晋级，构建客户价值金字塔；

2、智能来电分配，实现咨询师与学员的一对一服务；

3、预约提醒功能帮助咨询师及时与学员进行沟通；

4、详细的客户资料表和历史沟通记录，配合简便实用的知识库查询系统，给销售人员更多的支持；

5、班长监听、插话、强拆功能有效实现员工工作过程监督和管理，提高客户满意度。C、智能化的系统功能和智能化的业务功能，满足多方需要

1、智能IVR语音导航系统，引导学生选择需要的服务，按键选择业务类型，还可统计业务访问量；

2、智能ACD来电排队及分配功能，帮助学生找到最适合的咨询师为其服务；

3、强大的数据分析系统，参与领导决策，提高机构反应速度和整体工作效率。

数据来源分析——出手更准确

考生过程分析——方法更得当

营销人员效率分析——绩效管理更透明

D、多层数据安全体系，确保数据安全

1、实现系统信息备份，保证呼叫中心运营过程中数据安全；

2、数据加密技术，确保信息仅在内部局域网传播；

3、从数据库中信息不可任意拷贝，数据查询导出受角色权限限制；

4、学生资料、沟通记录和沟通录音全部保存在学校数据库中，不会随人员流动而流失；

5、服务器运行采用先进的linux系统，维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。

E、灵活的分布式IP座席及多终端接入技术，方便多地域统一管理

1、IP分布式座席接入，只要能上网就可建座席；

2、最大化利用学校原有资源，可使用电脑座席、电话、手机等多种话务终端；

3、灵活的转接功能，座席忙或不在电话边可转接到设定的手机或其他固话，最大限度减少漏电；

4、软件使用灵活方便，可灵活设置系统模块、人员角色、学校亮点等信息，灵活查询学生信息以及外呼咨询人员的工作情况，更具灵活的分析和统计报表，可以自定义查询生源的各种转化情况。

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畅信达通信（前身：嘉隆软件）于2002年转型进入通信行业，于2007正式注册成立青岛畅信达通信有限公司，自新公司成立以来，得到了广大客户的支持与厚爱，到2009年底，畅信达通信已经成功为近200家客户提供呼叫中心系统及产品，畅信达呼叫中心已经成为中国呼叫中心行业领先品牌和最具市场竞争力品牌。畅信达通信主要产品有：

智能化融合通信平台/IP一体化呼叫中心平台/IP一体化多媒体通信平台 400电话呼转运营平台/400直线业务平台/400服务运营平台 语音、短信催缴催费催办系统/语音短信通知平台 批量自动外呼系统 虚拟电子传真系统

居家养老服务平台/居家养老呼叫中心/居家养老系统/民政局社区服务热线系统

分布式呼叫中心系统

呼叫中心双机热备系统

政府服务热线系统

公众服务热线系统

学校实训呼叫中心系统 电话营销呼叫中心系统 报障报修呼叫中心系统 矿用广播调度系统 IMS接入呼叫中心系统 GPS呼叫中心系统 12356阳光计生热线

12369环保投诉建议热线 12345政府服务热线

96122汽车救援热线/96122车管所服务热线 96122高速公路客服系统 房地产交易中心客服系统 自来水公司客服系统 电话语音订购系统

电视购物呼叫中心系统 防伪电话查询系统 供热企业客服系统 残疾人电话服务系统 紧急指挥调度系统

……

畅信达通信的产品特点是：博采众长、优质品牌、品质过硬、超低价格、稳定可靠、方便实用、易于扩充、开放接口、金牌服务、免费升级!畅信达公司主站：http://www.xiexiebang.com 全国咨询热线：4000-820-188

第四篇：博域通讯一体化呼叫中心系统报价

博域通讯一体化呼叫中心系统报价

什么是呼叫中心系统? 作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫中心(Call Center)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。

呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。

一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成，硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备，软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。

随着国内外市场竞争的日益激烈，如何提升企业形象，为用户提供最优质的服务，从而增加企业的销售额与利润，已经成为了各个企业目前迫切需要解决的问题。

呼叫中心(Call Center，CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求，其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合，于20世纪90年代末从国外引入中国，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业，发展与普及速度非常快。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个，市场累计规模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告，100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？

目前国内的呼叫中心市场比较混乱，呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类：  USB语音盒  语音卡+工控机  排队交换机+服务器  纯软件 最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构，在银行、电信、保险等行业应用得很多，但是价格非常高，动不动就几十万元，上百万元，乃至千万元。

为了降低成本，后来就有了语音卡+工控机的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统方案属于2万元到20万元级别，广泛应用在企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。如企业级呼叫中心系统，95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，12368司法信息公益服务系统，12309检察院投诉举报热线系统，12349社区服务热线系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程等。

即使是这种语音卡+工控机的呼叫中心系统方案，价格还是超出了那些微型/小型企业的承受能力，如：饭馆、小商超、网吧等行业用户，于是有了采用USB语音盒的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统产品的价格一般在800元到1000元。这种呼叫中心系统产品往往只有来电弹屏、通话录音，连实现呼入的IVR导航语音都比较困难。但是，确实满足了一定的客户需求，说是呼叫中心系统确实有点勉强了。

不得不提到的是近年出现的纯软件的呼叫中心系统技术方案，是基于SIP协议的软交换来实现；AVAYA、思科、华为、中兴、北电等主流厂商提供的软交换呼叫中心系统产品，属于NGN类型，总体成本通常比排队交换机+服务器的呼叫中心系统技术方案还要高，不是一般企事业单位能够承受的。近几年以来有些呼叫中心系统厂商拿国外Digium公司开发的开放源代码的的免费Asterisk代码（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心场所环境建设

场地：机房、呼叫中心(中大厅)、话务实训中心(两侧大厅)、更衣室、话务主管工作区、质量监控区、活动室（发泄室）、会谈室(会议室)、项目经理室、茶水间等。

隔断：不可以太近，隔音为主，噪音问题解决办法，花隔开，尽量布置高大绿色植物。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。

对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区等根据不同服务划分。

根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。

一、呼叫中心功能区划分

呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。安控门厅，外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。

总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。

卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。更衣室：中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间：座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。休息厅：也称值班室，夜班座席代表休息用房。高级主管办公区：即中心经理室和副经理室。

质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区：运营管理人员办公室。

后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室：日常工作会议和之用。培训室：日常培训及典型案例点评之用。文件资料室：文件整理、归档、收发传真。

二、机房建设建议

机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。

下面是机房建设的几点考虑因素： 人机分离布置

符合温度、温度国际标准 防震、防浪涌处理

全天候双UPS电源不间断供电 强力备援发电室 避雷装置和接地装置 下出风式空调系统和新风系统 安全门禁 视频头远程监控 承重充分的高架地板便于布线 高效能消防设备 宽频网络监控管理 防火墙规划

三、客服中心门禁管理规划

门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理：

大楼进出安全管理

呼叫中心暨设备机房进出安全管理 主机房安全管理 机房管理 客户携带物品管理 货品进出管理 厂商进出授权管理 访客管理 客户信息管理 识别证管理 监控系统管理

机房门锁及机架钥匙管理 安全稽核

四、客服中心工作区域设计

服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：（1）整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。

（2）空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。

（3）色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。

（4）照明设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。

（5）噪音依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。

（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。

（7）信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。

（8）座席及座席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主

（9）空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。

（10）地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。

（11）网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。

（12）其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。

办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素，往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求，可根据实际情况，在设计方案时就应因地制宜、因材施工。

深圳市博域信源通讯有限公司

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boyucom2006@163.com（客户/合作伙伴反馈信息专用邮箱）

第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。