呼叫中心申报程序及准备材料

第一篇：呼叫中心申报程序及准备材料

福建呼叫中心(CallCenter)经营许可证的申请条件

(一)申请福建呼叫中心(CallCenter)经营许可证经营者为依法设立的公司;(二)有与开展经营活动相适应的资金(在省,自治区,直辖市范围内经营的,其注册资本最低限额为100万元人民币

(三)有可行性研究报告和相关技术方案;(四)有必要的场地和设施;(五)有为用户提供长期服务的信誉或者能力;(六)最近三年内未发生过重大违法行为.(七)国家规定的其他条件.福建呼叫中心(CallCenter)经营许可证的申请材料

1.申请呼叫中心(CallCenter)经营许可证的公司开出的单位介绍信 2.总公司企业法人营业执照 3,分公司营业执照 4.验资报告.5.法人,股东身份证复印件

注:企业出资需提供出资方营业执照,法人代表身份证复印件 6.公司近期财务报告,应包含负债表,现金流量表,损益表.7.公司机构设置及其职能,主要技术人员及管理人员情况.提供详细的组织结构图,员工数量,学历状况,管理人员和技术人员各占多少比例,公司法人,股东及主要负责人的简历,毕业证书,学位证书及身份证复印件.技术人员和管理人员不少于10人.8.证明公司信誉的相关材料

福建地区电信主管部门应当自收到经营福建呼叫中心(CallCenter)的申请材料之日起15日内,完成对材料的初步审查.对申请材料齐备的,向福建呼叫中心(CallCenter)申请者发出受理申请通知书.对福建呼叫中心(CallCenter)申请材料不齐备的,书面通知申请者补齐,福建申请者将材料补齐后,电信主管部门应当在15日内向申请者发出受理申请通知书.福建电信主管部门应当自发出受理申请通知书之日起60日内完成审查工作,作出批准或者不予批准申请福建呼叫中心(CallCenter)的决定.对已经依法设立的公司的申请,予以批准的,颁发[呼叫中心(CallCenter)增值电信业务经营许可证].对尚未获得企业法人营业执照的申请者,予以批准的,应当向福建申请呼叫中心(CallCenter)者发出批准文件,同意其向工商行政管理部门申请设立公司经营该项增值电信业务,申请者持该批准文件到工商行政管理部门办理公司设立登记手续.在申请者取得企业法人营业执照后,电信主管部门向其颁发[呼叫中心(CallCenter)经营许可证].对福建呼叫中心(CallCenter)证申请不予批准的,应当书面通知申请者并说明理由.审查中,对申请材料不符合要求的,应当通知申请者修改和补充,福建呼叫中心(CallCenter)申请者应当自通知发出之日起30日内按要求完成,否则视为放弃申请.申请者修改和补充材料的时间不计算在审查工作时限内.电信主管部门在审查电信业务经营许可申请时,发现福建地区申请呼叫中心(CallCenter)者提交虚假证明文件的,应当不批准其申请,并在3年内不再受理其经营电信业务的申请.

第二篇：如何制定呼叫中心培训计划和准备

如何制定呼叫中心培训计划和准备!(2010-02-20 22:27:29)

转载

标签：分类：呼叫中心建设与运营管理

培训要求

培训计划

坐席

呼叫中心

工作职责

it

呼叫中心培训是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。那么如何开展呼叫中心的岗位培训呢？

首先，应当确定培训要求，制定一个时间表并指出培训办法。要保持培训计划的路线并确保其符合转变进程。应当持续不断地评估培训需要。制定的培训计划。印制程序操作手册应提供给所有员工。确保每个员工熟悉操作。设立专门机构使员工提出进一步或补充的培训请求并确认新的培训需要。

设立测试环境，培训者作为客户和工作人员使用电话和耳机进行接听呼叫情景的角色扮演。包括实际电话、耳机和计算机终端。新的呼叫中心员工，应当使这些员工尽早开始工作以便接受老员工的培训。

培训之前的准备工作：

培训需要分析

呼叫中心经理根据一般培训的方面确认所有呼叫中心培训需要。确定坐席，管理人员，技术人员的培训需求和职业培训其中包括：管理/领导培训、技术培训、公

司计划培训和全职职业培训等＼

设定呼叫中心培训要求

对呼叫中心各职位更具体的培训要求作出的。这一工作的完成是根据对呼叫中心各职位的具体工作职责的回顾以及确定完成其工作职责所需的技术。如坐席的培训要求包括：原则和步骤；个人计算机PC技术；耳机使用；使用界面；客户服务技术等。

制定培训计划

为给呼叫中心培训计划提供结构和组织框架，呼叫中心经理将呼叫中心培训的需要和要求归入整个系统培训计划中，制定详细的计划表并通知坐席。囊括了培训要求、需求，并简述了整个呼叫中心培训计划，包括对于需求将要发展和运用的培训办法。也包括对每一种培训、培训持续时间和频率的目录的介绍。

开展培训前的准备工作

进行实际课程，包括呼叫中心培训计划中提出的课程和学习指导各种软硬件和人力资源的准备。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。

第五篇：呼叫中心工作计划

2012年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。