趋势决定未来——三网合一呼叫中心

第一篇：趋势决定未来——三网合一呼叫中心

趋势决定未来——三网合一呼叫中心

呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心逐渐成为普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能详的客服号码。企业不仅通过呼叫中心来解答广大消费者的咨询、投诉，更逐渐利用它来完成电话营销，使得呼叫中心逐渐从原来的“成本中心”变成企业的“赢利中心”，重要性日益加强。

作为新一代呼叫中心的发展方向，目前各大呼叫中心运营商如朗讯科技、先锋音讯、奥迪坚等纷纷介入“三网合一呼叫中心”的研发和推广。

三网合一呼叫中心的发展方向

1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是使呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球性呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息70％来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3．虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球性呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

随着三网合一的推进，呼叫中心也随着IT技术的发展不断与时俱进。

第二篇：呼叫中心的现在和未来

呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营

销

由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。北京航空航天大学软件学院院长，教授、北京软件行业协会副会长、贵州惠水百鸟河数字小镇专家委员会执行主任孙伟发表主题演讲，演讲题目《呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营销》。

孙伟：尊敬的王会长，女士们、先生们，早上好！我要讲的话题是关于呼叫中心的现在和未来。我希望大家能够比较感兴趣，来激发大家的一些讨论。我自己是大数据方面的专家，也是负责市场营销方面的，与呼叫中心之间的关系非常的紧密。我想讲以下的四个方面，一个我们现在全民进入移动互联网时代，一个是呼叫中心的现状，也许我是个局外人，看这个现状理解的不太正确，也许会非常有意义。我们看看大数据、互联网、新媒体的客服和营销，因为我想呼叫中心的主要目的是客服和营销。我们再想想未来畅想曲，未来可能会是什么样。

我们看看全民互联的时代，全球人口71亿，现在互联网用户达到40%，30亿的互联网用户，整个历史进程过去了30年，这个30年基本上可以和蒸汽机革命，可以和电的革命相比拟。今天的手机用户，虽然互联网用户只有30亿，但是手机用户已经达到68亿。因此，我们可以看到移动互联的时代已经到来了！所以说，可能这几年在IT领域，在软件领域和在互联网领域，我们基本上在谈移动互联的时代。非常重要的是，我们也是作为教授，我们看到新生代，年轻的一代，他们基本上是完全不同的一类人，他们的普遍行为基本上可以说由于SNS等非常黏性的这样的一些应用的出现，使得他们每天把手机拿出来的次数要超过100次，手机上网的次数要超过100次，这是新生代他们典型的不一样，可能和40岁、50岁、60岁是有革命性的差异。当这个新生代进入40岁、50岁、60岁以后，这个世界就是纯移动互联网时代了，不会有缝隙了，这个非常重要。

中国现在的形成是什么呢？一半的网民，还在持续的增加之中，大概13亿，快到14亿的人口，网民占47%左右，移动网民占39%，这个移动网民应该很快的就要成为一半，尤其是智能手机的急剧讲价，尤其Android手机的急剧讲价，现在像华为的、中兴的这样一些Android手机，400块钱，500块钱就买一个挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的两三百块钱的手机已经没有什么差异了，我们可以预测到，再有两年时间，基本上都是智能手机，而且成本继续下降。

互联网也颠覆了很多，有用户的地方就一定有生意。所以，我们看一些重要的数据。在中国这是今年4月份的数据，我们使用频率最高的社交网站，QQ空间，非常多人在谈微信和微博，实际上腾讯推了十几年的QQ、QQ空间是最大的SNS网站，我的许多朋友他们在做营销的时候，最后发现QQ空间是最大的SNS的一个互联网在线的营销的场所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活跃度大幅度的下降，我自己也是经常性的微信和微博的用户，明显的感觉到微博的热度急剧的下降。线上活动的急剧增加，我们看年和年的比较，团购、旅游，尤其对于垂直领域的网站行业来讲，三大巨头BAT大家都深度介入。我们上网的工具现在越来越多在使用手机，其实笔记本和PC全球总销量都在持续下降，主要被手机替代了，当然Pad在这个里面起到的作用看起来没有以前预先想象的那么强大。在中国它的互联网的普及率还是北京领先于其他地方，能够达到70%多。

互联网颠覆了很多东西，有些东西完全超出了我们的想象。像百年老店《新闻周刊》，去年宣布发行了百年不再发纸质的了，逆历史潮流而动的是中国的出版业，今天中国的出版业欣欣向荣，同时在线月度也欣欣向荣，中国的出版业也欣欣向荣，这个现象还是有点奇怪，可能大家已经看到法兰克福的书展，我们突然发现中国的书展怎么这么有影响力了，事实上国外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在线月度，五年以前，如果你在中国的地铁里面会看到，所有人都在买报纸，看报纸，座位上都是报纸，今天的地铁已经没有报纸了，都是低头的“大拇指”族，在看手机，已经深入到每个部分了。电视，毫无疑问，尤其年轻人已经不看电视了，很多学生我到他们家去看，没有电视。可能十年以前会认为不可想象，你穷的连电视都买不起，当然有可能电视的形态也会被替换，比如乐TV，基本上是一个现实屏，它是电视，就是一个大屏的现实屏，把它当做电视用也好，当做其他的用也好。事实上互联网上的广告已经超过电视广告，所以CCTV这么多黄金的年代飚王越来越高，可以看到不远的将来，可能这个的影响会越来越弱势。

明显我不是新生代，因为我每天吃早饭和起来的时候还看看电视，所以不是特别属于新生代。我们的沟通也越来越走向SNS化，曾几何时，也就是三年以前，一过春节，中国最大的节日，发的短信量每次都是新闻，现在没有人在写新闻了，因为一写新闻，肯定发现又降低了85%，或者又降低了60%，这样的令人沮丧的事情。所以，这是一个及其快速改变的年代。我们颠覆了很多东西，比如打车，以前永远都认为在出租车司机这个行业是非常低端的一个行业，互联网的应用可以颠覆他的运营模式，在几个月之内，在中国突然就把它的运营模式颠覆了，这些事情都在发生。

讲了这么多，呼叫中心的同仁们和专业们，会不会问自己这样一个问题，我们呼叫中心会很快的被颠覆掉吗？传统的呼叫中心会不会被颠覆掉？因此，我觉得每个呼叫中心的人可能都要问一下这个问题。我后面给大家分享一下，这件事情我的感觉是风险很大，而且已经在发生。我记得几年以前，我参加过呼叫中心的一个年会，记不太清楚，是属于哪个系列的会议，反正都是千人以上的规模，它在加速的淘汰传统的产业，这是非常可怕的趋势。

我作为一个外行，现在看一下呼叫中心的现状。我的理解可能不对，不完整。基本上我想呼叫中心主要有呼入业务，主要是支持客户，其他的是通过广告什么带来的呼入的营销服务，另外是应准营销，呼出，买来一些关联的电话号码，我们去呼出，所以就是呼入作为客户，呼出作为营销。当用户碰到问题的时候，第一解决方案都不是找来400电话，他直接到网上寻找解决方案，绝大部分是到SNS上吐槽去了，说你不好，这个情况你可以随便看。比如海尔冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起电话打400号码。如果他已经上网查，他直接就到百度知道，或者到其他地方问这个问题了。事实上后面到Web2.0产生的这样的服务，有可能是原始厂商提供的服务，作为一个非常成熟的互联网营销公司，互联网转向营销是应该有一个立体定位。不行他还会使用Web2.0的手段，现在各种问题，很多互联网大众用户都在贡献解决方案，这就是现在他们已经改变了他们的用户行为。事实上到网上寻求解决方案，中国有很多人，这些都是解决方案的提供场所，因此作为一个企业来讲，它要解决客服，就不再能够传统的狭义的定位在呼叫中心解决这个客服，而是要在所有的这种互联网SNS上面。

更糟糕的是用户按道理要找客服的问题，他们事实上到网站，或者到朋友圈骂人去了，这是你们经常看到的，我买了一个什么东西不好，照个照片发上去了，当产品的确不好，很多人都在这样的时候，你的品牌受到了深度的负面影响。这种吐槽是我们在朋友圈里看到最多的东西。因此，以前没有手段做这件事情，因此有问题了，打一个电话呼入就完了，现在他也不打电话呼入了，可能现在忙音也比较多，打电话大家也不太习惯了，现在话务量也大幅度的减少，大家就跑到媒体上吐槽。

因此，一个企业如果要做好这样的客服，必须要有实时的工具在各个地方捕获这样的吐槽，给予实时的响应，不能让这样一批吐槽在网上没有被任何人关心。所以，小米的成功，记得当时雷军在启动小米的时候，当时他在说，所有的，比如在各个SNS网站，至少在中国有50个以上有影响力的主流网站上面，5分钟，任何人提到小米必须要恢复，说好，就传播一下，说不好，想办法建立一个私家的通信渠道，有什么问题，我帮助你解决，这是企业的客服。以前依赖于400电话，但是不听说它有一个多大的呼叫中心，已经把它全部互联网化了。尤其像3C，针对客户的产品，这样的产品已经把它完全互联网化了。我看到互联网已经在传统取代对你呼入的需求，而且这些东西原来你整天想做一个很好的呼叫中心，把客户服务好，那是完全不能做到的，你必须要把重点移到刚才我讲的这样的一个地方去。

第一、在各个论坛的服务网站上要把你所有的问题，枚举式的，像你原来呼叫中心内部的FAQ的问题全部搬到网站上。第二、要借用工具平台，大数据的实时挖掘，所有人在任何地方吐槽你的时候，你都希望实时把它处理了，回答了，比如当时小米定的服务标准，这些都是和小米的成功发生了密切关联，它是属于最早的一批，在互联网上把这个事情做到位的。当然，现在可能越来越多在做到位，我上星期还和全世界一个著名的电话品牌在讨论，怎么样群方位的把刚才我讲到第二点和第三点做到位，这个就需要一个庞大的团队，需要有这样的一个专业团队来做这样的事情。我们也可以把这个事情看作呼叫中心的呼入的一个外延，这是我对呼叫中心呼入的解释和感觉。

在中国媒体上吐槽的地方太多了，主流的应该有50个，事实上要把它扩展，很容易应该可以扩展到500个，或者上千个这样的一些主流的SNS的媒体。

呼出这个事情更令人沮丧，呼入很沮丧了，呼出更沮丧了。首先，按照《刑法》的修正案，因为涉及到个人隐私，所以卖电话号码是违法的，事实上在全世界各地基本上大家都有这个情况，只是中国是有了这个法，很少有人去实施，这个犯罪相对于很多其他问题来讲，这还不是那么大的问题，可是这个对于上市公司，对于大公司可能就关键了。理论上买电话号码也是非法的，这两件事情是同等对待的。关键我们没有呼出了，没有座机了，现在大概只有17%的电话是座机，像我的学生，他们现在住的地方已经没有习惯安一个座机，就是手机。有座机的估计都是十年以上历史的，老人和中国单位，工作电话和老人，现在基本上就这两个剩下了。我想等年轻代成为老人以后，老人那个座机也没了，肯定都是移动电话了。

移动电话还打得进去吗？移动电话打不进去了，像我的电话，他们都是被360这样的软件，被他们垄断了。所以，一个电话打进来，200个人说它是骚扰电话，你可能就不接了，或者两万人说是营销电话，就不接了，我自己也平均每天标记两三个电话。一个电话估计要营销大概三天时间就被标记完了，手机全部打不过去了。所以，很遗憾，你想打也打不过去了。当然，如果你的产品只想卖给老人，可能还行，还有座机号，可能那件事情的呼出营销还存在。我跟很多朋友在谈，你千万不要这么讲，我们的呼出没有了，原来都是卖老人的，保健产品，这个还可以，因为拿得到座机的基本上是家里有老人的座机，所以那个营销的客户群体还特别精准。以前还说有一大堆的座机，我还要花钱去买，这个座机是给老人的。现在基本上拿得到座机号，就是给老人的，其他都几乎没有了。我的命题是基本上呼出的业务打不出去了。

因此，呼入客服的战场转移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未来在哪里？我们认为呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通过互联网来全面的实现。因此，它应该进入大数据互联网营销与服务。我认为这是呼叫中心的未来。有时候我们也讲新媒体客服和营销，也就是企业的客户绝大部分都在网上，而且还在持续的成长之中，这样我们想干什么呢，新媒体的客服，就是我们要用大数据实时把这个客户挖掘出来，然后在线把他们服务好，这是客服要做的事情。

看一下小米在百度的知道里面怎么解决小米顾客的售后问题。这是原来传统的400电话要做的问题。如果有一个人吐槽屏幕没有反映，小米的企业平台，相当于呼叫中心，它现在互联网上面对客户可能对小米出现问题的一个全面的服务，因此会出现互联网这个产业里面的一个生态链，包括舆情的监控，有人说产品不好，包括大数据分析等等，包括智能路由功能，这个覆盖了很多领域，怎么样把客服在互联网上面服务好，因为他们的体现形式已经是多样化的了。很多企业在这方面部署的非常好，比如易讯公司的360平台（音译），它就是一个新媒体的客户，过去两年部署的非常成功，在快速替代传统的呼叫中心的解决方案，以电话网络为主体的呼叫中心的。

另外，传统的呼叫中心的客服是被动式服务，用户有问题，我是被动的服务你。实际上在新媒体互联网的客户里，我们要变成主动服务，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，赶快我们上去，他并没有针对性的找我，他只是怎么样怎么样了。所以，把被动式的服务，变成主动是的服务，因此他在企业的运营模式说，还有思维上面可能都要改变思维模式。

新媒体营销，怎么发力，我们用户都在网上，要用大数据实时把他们挖掘出来营销给客户，把产品和服务卖给他们，这个叫做精准服务。因此，专业的互联网的营销和客服团队应该具备不同的素质，它和传统的呼叫中心是不一样的，这是一群互联网人，传统的呼叫中心通常我们认为还是一批IT人.iT人和互联网人有很大的区别，它的思维模式，想法逻辑完全不一样，所以它是互联网人。互联网营销的客户团队有两种基本的态势，呼叫中心里外包服务是一个非常流行的通常性的服务，外包服务功能，什么都定义的非常精准，实际上在互联网营销和客户团队里面非常平行于呼叫中心一样，你也可以自建，也可以外包。

这儿有一个简单的分析，你自己的营销和客户团队的分析，这里面最大的挑战是找到领袖，因为互联网这个行业，互联网行业新颖，没有像呼叫中心有几十年的积累。因此，这批人非常年轻，最重要的是因为现在移动互联网风起云涌，大量的公司创造了各种各样的奇迹，使得这样一批人的代价极高，因此找到这样的一批人越来越难，因为这个产业发展太快，而且产业的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的过程里，使得这么多年轻人他们都自己“追梦”去了。

还有一种方式，可以把业务进行外包的方式。我自己个人也在从事这个行业，我现在从事三个领域的事情，我在北航软件学院，我们举办了一个全世界规模最大的互联网营销与管理这样一个硕士，现在大概毕业了在在读的在1500人左右，可能是全世界规模最大，专门做互联网营销的，市场需求及其旺盛，我自己想找人都挺困难。可能今后你们进入互联网营销的行业里面，基本都会有。我们在贵州，中国最穷的省，做了一个教育扶贫的大学，完全是工艺的招收贵州农村的孩子，我们用新的机制也办了一个本科，那个职业学院是一个大专，我们试图建立一个庞大的大数据互联网营销的客服和销售这样的一个集聚基地，我们把他们集聚起来。我们想达到的主要竞争力是为了扶贫，帮助那么很穷的地方扶贫。我们的竞争力就是人多，训练有素，把他们教出来，严格管理到位，没有流动性。

最重要是成本最低，因为成本最低，所以我们希望把这个基地在三年左右做到一万人规模，现在刚刚成立。这个基地叫做白鸟河数字小镇，欢迎大家有机会去贵阳，大概离贵阳45分钟，有机会接洽我，可以看一看，那是一个国家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永远等于零，还有非常安全的生态，食之为味的蔬菜，土鸡，土猪，土鸡蛋，保证“土豪级”的生活方式，高品质的生活方式。在这个地方我们集聚了这方面的一些人才以后，在教师的教育培训的团队里面有产业界领袖，有学术界领袖，清华大学经管学院的姜续平（音译）教授是专门做这个方面的，这是我在北京的一届学校的照片，实在人太多，照不下来，学互联网营销的学生。

我们通过大数据、互联网营销和客服，我们事实上已经在若干个领域里面革命性的，颠覆了很多传统的行业。包括有些学校招生很困难，招生这个行业已经被我们颠覆了，我们在那个小镇创造了若干个企业，帮助企业，帮助机构颠覆它的传统结构，通过互联网的手段，可能能够颠覆这个事情。这是我们讲的高考招生的一个案例，这个案例是颠覆了传统的高考招生。花了传统高考招生的1/3的成本，招了2/3的学生。花了传统的招生的模式1/3，最后2/3的学生是线上招生过来的。

再看一个和呼叫中心很碰性的概念，比如开封城市的一个旅游推广，开封希望把旅游发展起来，因此想在全国选择更多的游客让他们选择开封，实际上就是应、招游客。以前呼叫中心可以打电话，打到一个人，你去过开封没有，没有去，你来，我们欢迎你，给你什么折扣，精准营销可能是这样的模式。但是，再靠电话做这个事情是绝对做不到的。这样我们和微众一起合作做的一个项目，我们拿新浪微博举个例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各种各样的人讲各种各样的事情，我们把这些人定义成不同类型的客户，消费客户已经在开封了，我们要对它进行品牌营销，让它觉得开封真好。需求客户有一定的需求，意向，已经定义了开封，把它服务好。最后一个潜在客户，完全没有谈开封，有人建议我这个周末去哪里玩，比如一个北京的人，经常会看到，这个周末有空，找个地方玩一玩，这样的人是潜在客户，如果大数据找到这样的数据，我们对他进行营销，说来开封，住两天，免一天，门票半折，只要你做了这个营销，和没有做营销，如果没有人营销，差不多来的潜在客户，来的客户是万分之一，做的我们可以转化到10恩%，从万分之一到10%是有一千倍的差异。这个通过大数据把他们铺设出来。这就是四类用户。

所以，毫无疑问，类同呼叫中心的外包，互联网营销的外包业务也会很快的普及，而且会走向劳动力充分，训练和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。欢迎大家来到白鸟河数字小镇，给大家提供一个经常的环境。劳动力充分、训练和管理有素，成本最低，因为政府给我们做了铺垫。这是我们10月15号，贵州省委书记带队，在现场给我们白鸟河数字小镇奠基，周围全是森林，一个建筑都没有，完全的两层三层的欧洲小镇的风格，保持生态，营造一个高品质的生活。

我觉得未来的畅想有很多，有一个《美国队长2》的科幻影片，不知道多少人看了。历史上看到很多科幻都已经成为现实，实际上通过大数据预测危险的人物，亚马逊的预期递送更重要的是营销，在你预计下订单之前，货已经到你的窗口了。智能聊天机器人，实际上是客服，今后客服现在一定要通过机器人获取客户，谷歌宣布，到2046年它的谷歌机器人会超过人恼水平，也许到那个时候，聊天是通过机器人能够替代，还有32年机器人替代不了人聊天，因此还需要大量的，所以需要更多的集聚。

所以，今天是个大数据时代，以后更是大数据时代，呼叫中心必须在大数据和互联网上面才有未来。我甚至建议，中国第十届呼叫中心行业峰会，是不是今后也考虑改名叫大数据互联网服务与营销行业峰会，纯粹是学术观点，谢谢大家！

《移动互联风暴口的“猪”》：审时度势 一飞冲天

不必为满天乱飞的云计算、大数据、电子商务、O2O、SNS、企业社交、可穿戴设备、互联网思维、互联网金融、团购大战、打车大战、并购大战而焦虑，回归到客户，回归到客户需求，回归到客户服务、客户满意、客户黏性，只要我们一直和客户紧密贴在一起，客户在哪里我们就在哪里，审时度势，就可一飞冲天，这个商业本质永不过时。

移动互联大佬雷军说：“站在台风口上，猪都能飞上天。”

微信、互联网金融、众筹、O2O……我们迫切要摆脱的是“瞧不起、看不懂、跟不上”的窘境。

在移动互联时代，要么被竞争者宰杀，要么跳入风暴口，趁势而飞。

打出租就聊嘀嘀打车；谈理财，就聊余额宝；上厕所，就看微信；去吃饭，就手机团购一下。你跑不掉的，你被这个世界同化了，不论你如何抗拒、犹豫，你的血液里面已经流着移动互联的基因，你的眼睛一直会被手机屏幕所灼伤。

移动互联网和云计算的结合，不是机会，你需要理解，行动起来才是真的机会。移动互联网没有教材，只有冲锋。

在这个时代，企业可以通过朋友圈发布自己的信息，不花钱；可以利用粉丝传播，不花钱；可以下载一个微店，在手机上建立自己的电子商务平台，不花钱；小米则无需工厂和线下渠道，手机销售额却达上百亿……这个时代是屌丝逆袭的时代，只需懂得什么是当今的移动互联网。

对于传统企业，如果不理解移动互联网的话，将可能被屌丝革命。传统企业背负的是他们曾引以为荣的过去，而屌丝们则裸奔着要抢传统企业的饭碗。

腾讯、阿里巴巴、百度等企业已经踏上风口，其业务应用一体化在这个时代摧枯拉朽，变革着各个行业的商业模式与业务流程。小企业的逆袭机会就是利用移动互联网、云计算大佬们提供的廉价平台，突袭、抢夺对手的饭碗。

有句夸张的话就是未来每个企业都是电子商务企业。虽说这个未来还不确定有多远，但现在一些行业如传媒、金融、旅游、订票、宾馆、打车、餐饮、休闲娱乐、购物、家电等都已被“刷新”，而更多的行业正在被逐步颠覆、重新想象。

这就是移动互联时代，充满变革、迷茫、危险、机遇、躁动和拼杀的时代。

移动互联时代，人人自危，如何面对更大的变局，把握转瞬而逝的机会，如何步步为营，在同质化产品世界中打造属于自己的尖叫，这本书会给你一些启迪。移动互联时代，维系客户关系的虹桥何在？

传统上，客户在企业面前是弱势的。进入互联网时代，尤其是移动、3G、4G网络迅速拓展，社交媒体无所不在，客户与客户之间的关系更加密切了，客户与企业之间的关系发生了转变。如今，客户这个传统上的弱势群体团结起来，共同面对企业这个强势者，不管是谈合作，还是争权益，这都是“革命”的行动。面对新趋势，探讨企业与客户的关系，Aspect公司将社交网络引发的客户关系变革称为“关系革命”。

如果企业的客户关系还停留在传统时代，那就离淘汰不远了！企业要发展，不仅要面对这场关系革命，还要积极主动地去迎接这场革命，才能与客户一同与时俱进。但企业究竟应该如何去主动迎接这场“关系革命”？积极拥抱新技术，无疑是一条捷径。移动互联与云计算，这是企业加入客户关系革命的过程中最能解决燃眉之急的利器。

敏感的客户，柔和的云

有了微博、微信这些社交网络做为武器，客户越来越强势、敏感。当他们与企业打交道的时候，稍有不愉快，立刻就可以把这种情绪传播出去。企业只有让自己像柔和的云一样萦绕在客户周围，才能及时发现和化解客户的不满。

常言道，“嫌货是买家”！意思是说，一个人如果越是在言语上表示嫌弃商家的货物，其实他（她）越有可能成为这个商家的好客户。因为:第一，他肯定是内行，否则挑不出商品的毛病；第二，他肯定关心你的商品，否则他转身就走开了，不会在你这里浪费他的时间。他表面上嫌弃你，实际上是告诉你怎样改进就可以满足他的需求。所以，及时发现客户的不满，不仅可以防止不满情绪的蔓延，而且可以把客户的不满转变成进一步的销售机会。云计算和移动互联技术就可以帮助企业达到这个目的。

全渠道联络，无缝接轨

根据Aspect公司最近所做的一份调查报告，有91%的消费者希望，当自己就同一件事跟企业联络时，可以直接从这件事的最新进展开始沟通，而不是每次都从头开始复述自己的问题或困难。特别是当消费者从一种联络方式转换成另一种的时候，例如刚刚还在网上跟企业客服人员打字聊天，突然切换到语音通话，如果又要重新再说一遍我是谁、遇到什么问题，这就让客户非常反感！

随着移动互联网的普及，消费者对于在何时、何地以何种方式与企业联络的期望也在不断演变。消费者希望企业能够预知其需求，并且主动采取措施满足他们的需求，无论这个需求是简单的，如电力公司通知其客户停电计划，或者是较为复杂的个性化事项，例如在结婚纪念日提醒先生在环境浪漫的餐厅预定座位。要想做到这一点，企业不仅要在新的渠道上提供无缝、集成化客户服务，而且还需要在与客户联络的方式上变得更为主动，更具预见能力。

基于云计算的移动套件

在“关系革命”时代，如何与客户沟通，并在此基础上进行营销活动，这不再是由公司的客户关怀或营销部门来决定，而是由消费者自己决定。这就要求企业的业务流程跟上时代的节奏，能够通过大多数人经常会随身携带的移动设备来与客户保持联系，同时也需要有一个平台能让企业对复杂的联络渠道进行管理。

Aspect已经准备好帮助企业应对这一挑战。最近推出Aspect移动套件(Aspect Mobility Suite)，是一个移动联络中心的全面解决方案，一方面提供关注客户体验的能力，另一方面提供企业内部协同能力，特别是提升座席客服人员和主管之间的工作协作效率。

Aspect移动套件包含8个独特的移动客户体验方案，是对企业原有联络中心平台的补充，让其具备移动客户关怀能力，而不需要替换原有平台。这套解决方案的基础是屡获殊荣的Voxeo CXP。它可以部署于云计算机房，也可部署于客户自己的服务器。

Aspect Mobility Suite 让企业的客户联络中心快速进入移动互联时代。企业通过各种移动通信渠道（如语音、短信、会话、社交，以及移动应用）与客户保持联系，并且与自己的自助服务系统和人工座席系统无缝集成起来。

在关系革命的时代，全渠道客户联络能力是企业必须具备的客户关怀能力。企业只有完全掌握这种能力，才能真正和客户建立起新型的伙伴关系。所以，Aspect Mobility Suite Aspect就是企业决胜关系革命的必备武器。

第三篇：呼叫中心管理—结果展现、趋势预测

呼叫中心管理——结果展现、趋势预测

呼叫中心里无论是各个团队的工作目标，还是以小组为单位或者是以个人为单位的工作目标的设定，都需要通过专业科学的数据来体现，同时数据还发挥着目标传递和分解的作用。亿伦呼叫中心以月或周的指标的目标值为最终目标，要有周期性的指标回顾，能够有效地发现问题和调整策略，从而确保指标分解工作的正常开展。

设定的目标是以数据来体现，那么工作的结果也必须用数据来体现，通过数据来验证目标完成的契合程度。呼叫中心运营管理的过程和结果是以数据来根本体现的。例如个人工作业绩考核报表，各个相关业务部门的业务分析类报表。以及用来体现工作成果的各类总结性报表。

在亿伦呼叫中心的运营管理中，对于未来数据的预测是一项非常重要且常规性的工作，预测出的数据能够有效指导各项工作的开展，使呼叫中心未来的运营轨迹处在可监控、可预知的情况下。趋势预测的方法是通过对大量历史数据进行分析，来把控数据的变化和走势，可根据预测出的未来数据合理的配备相应的人力，安排好呼叫中心的招聘规划，也可制订出政体下阶段的运营规划。

第四篇：“三网合一”的电子商务物流配送体系探讨

“三网合一”的电子商务物流配送体系探讨

摘要：电子商务物流配送是现代物流配送在电子商务环境下的必然发展。通过对电子商务物流配送内涵的分析，提出一个合理、高效的电子商务物流配送体系应当是在实体配送网、虚拟配送网与客户营销网“三网合一”基础上的综合配送体系，并对“三网合一”的实施策略进行了探讨。

关键词：电子商务物流配送；实体配送网；虚拟配送网；客户营销网

中图分类号：F253.9文献标识码：A

文章编号：1002-3100(2008)05-0120-03

Abstract: E-commerce logistics distribution is the certain developing trend under E-commerce.By analyzing the connotation of E-commerce logistics distribution, paper puts forward a view that a reasonable and high effective E-commerce logistics distribution system should be an integrated system which is built by physical distribution net, virtual distribution net, and customer marketing net.Then, paper makes a discussion about the implementer strategies of“3 Net in 1”.Key words: E-commerce logistics distribution;physical distribution net;virtual distribution net;customer marketing net

配送作为连接下游客户的“最后一公里”而直接面向客户提供物流服务，其服务的效率高低与质量优劣将直接影响着下游客户对上游物流服务提供方所提供的一切物流活动的最终评价。因此，配送活动不仅影响着物流的经济效益与社会效益，甚至可以说物流成果主要是通过配送来实现的，它是将事物的物质特性转换为经济价值的过程。

近年来，随着电子信息技术的飞速发展，电子商务在企业生产经营活动中的应用越来越普及，这也为物流配送活动向着“高效化、虚拟化和低成本化”方向发展创造了良好的外部环境，为传统物流配送向更为先进的电子商务物流配送演进提供了可能。

1电子商务物流配送的内涵

作为21世纪重要的商务模式――电子商务，开启了人类商业模式的新篇章。其无纸化办公、信息化管理、低成本高效率运营大大提升了企业的市场空间与盈利能力，也为物流配送在新环境下突破配送差错率高、配送信息不对称、配送中心冗余库存多等问题提供了较好的途径，即向电子商务物流配送演进。

电子商务物流配送是现代物流配送在电子商务环境下的新发展，是符合信息化、现代化、社会化的物流配送。所谓电子商务物流配送是指配送主体以现代信息技术为支撑而开展的配送活动。具体来讲，就是指配送主体采用网络化的计算机技术、现代通讯技术以及先进的管理手段，针对社会需求，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、整理、分工、配货等工作，定时、定点、定量地交给没有范围限制的各类用户，满足其对商品的需求。

与传统的物流配送相比，电子商务物流配送具有以下特征：

（1）虚拟性。电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来；实体配送活动的各项职能和功能可在计算机上进行仿真模拟，通过虚拟配送，找到实体配送中存在的不合理现象，从而进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。

（2）实时性。虚拟性的特性不仅能够有助于辅助决策，让决策者获得高效的决策信息支持，还可以实现对配送过程实时管理。配送要素数字化、代码化之后，突破了时空制约，配送业务运营商与客户均可通过共享信息平台获取相应配送信息，从而最大程度地减少各方之间的信息不对称，有效地缩小了配送活动过程中的运作不确定性与环节间的衔接不确定性，打破以往配送途中的“失控”状态，做到全程的“监控配送”。

（3）个性化。个性化配送是电子商务物流配送的重要特性之一。作为“末端运输”的配送服务，所面对的市场需求是“多品种、少批量、多批次、短周期”的，小规模的频繁配送将导致配送企业的成本增加，这就必须寻求新的利润增长点，而个性化配送正是这样一个开采不尽的“利润源泉”。电子商务物流配送的个性化体现为“配”的个性化和“送”的个性化。“配”的个性化主要指通过配送企业在流通节点（配送中心）根据客户的指令对配送对象进行个性化流通加工，从而增加产品的附加价值；“送”的个性化主要是指依据客户要求的配送习惯、喜好的配送方式等为每一位客户制定量体裁衣式的配送方案。

（4）增值性。除了传统的分拣、备货、配货、加工、包装、送货等作业以外，电子商务物流配送的功能还向上游延伸到市场调研与预测、采购及订单处理，向下延伸到物流咨询、物流方案的选择和规划，库存控制决策，物流教育与培训等附加功能，从而为客户提供具有更多增值性的物流服务。

2“三网合一”的电子商务物流配送网络体系

要开展高效的电子商务物流配送活动就离不开高效的配送网络支撑，物流网络的效率制约着物流系统的效率。在进行电子商务物流配送系统化推进的过程中需要着重规划三个网络：实体配送网、虚拟配送网、客户营销网，只有达到“三网合一”，才能真正有效地发挥电子商务物流配送的以上特征。

2.1实体配送网

实体配送网络是运载工具、配送商品进行空间位移，最终实现产品价值转移的物质基础。实体配送网络由节点和线路构成，线路决定节点，节点衔接线路。在经济全球化的大趋势下，配送服务已突破了地域的界限，客观上要求形成跨地域的配送网络，这就给配送服务提供商在配送管理上带来了巨大的挑战――如何在陌生的环境中有效地利用物流资源，成为物流服务商打破地域限制、实现网络拓展的关键。在以条块割据为主的中国物流市场上，物流服务商之间市场信息互不相通，物流资源互不共享，物流服务商缺乏全局观，市场资源得不到有效整合，形成我们今天物流市场“多、小、散、弱”这样一个客观存在。除了体制方面的原因，市场信息的不对称是形成这一局面的重要原因。传统的管理方式与手段已无法在具有较大空间跨度且市场需求多变的环境下实施有效管理。此外，配送服务商还面临着另一个问题就是配送过程的“失控”。当配送产品离开物流节点后，就完全处于“黑箱”状态；客户不知道此时此刻货物的状态；配送车辆目前行驶到何地，为何在规定的时间没有收到订单货物，货物的在途状态如何；而配送服务提供商也无法确切获知配送商品的在途信息，这就形成了配送过程的管理盲点。盲点的存在必然导致效率的下降甚至是“道德风险”，从而增加了配送成本、降低了服务水平。因此，实体配送网络的规划除了进行线路选择、节点选址、节点数量设定之外，更重要的是如何打破节点资源的信息孤岛，如何让实体配送网络始终处于管理中心的监控之下，消除配送盲点，实现对配送过程的动态化管理，这就离不开虚拟配送网络的支撑。

第五篇：三网合一教育云平台

三网合一教育云平台

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