优秀实习生XX年总结

第一篇：优秀实习生XX年总结

优秀实习生XX年总结

转眼间，短短的实习过去了，今天我很荣幸能够站在这里和大家共同分享实习的成果与感受。

xxx年7月按照院里的安排，我到《经济日报》报到，开始了我的实习生活。我被分到经济新闻中心实习，实习2个月共发表文章15篇，尝试了各种新闻体裁的写作，其中包括述评、评论和人物通讯等。下面我将通过讲述几件印象深刻的事情来跟在座各位汇报我的实习情况与体会。

首先是要有信心，敢于尝试。写文章时把自己的思想提高一级，站在一个老记者的角度去写。这一点是由我写第一篇评论得出的体会。实习将近一个月后的一天，我记得是个周五，部门主任孟宪江老师给了我几份材料，是关于江西进贤县的产业链的，要我写一篇文章，至于怎么写，从哪个角度切入，一概没有说，只是要求周一交稿，俨然把我当成了一个老记者。我一看材料，里面充满了各种经济术语，包括产业链、行业协会、自主品牌经济等等，看得我眼花瞭乱。怎么办?这些东西我从来没有接触过，况且孟老师又是县域经济方面的专家，我写的他能满意吗?我心里在打鼓，没有办法，只能硬着头往前走了，于是我利用双休日的时间，到网上去把和进贤县相关的产业经济搜索了一遍，为了弄清楚那些经济专用术语的含义，我又到国家图书馆去查遍了经济类的书目，最后我决定写一篇评论，说实话，之前我并没有写过评论，关于评论的一点理论知识也是上课的时候听老师讲的，依然记得要先提炼主题再组织语言。

孟老师给的材料很多、头绪纷杂，首先我先从经济日报的定位入手，作为国家级大报，经济日报要求的是宏观经济，再结合形势来确定主题，最后表达时力求简洁明了。我周一按时交了稿，第二天，孟老师和我进行了一次长谈，他说本来是想让我写一个3000字的报道，他来配发评论的，现在看来我写的更适合做评论，他来写报道，他说这是经济日报有史以来第一次实习生为记者配发评论。他很坦诚的说，“报社的实习生太多了，你刚来的时候，我真的没注意到你。”当他得知我是武汉大学本科生时，感叹地说：“你们武大的本科生的水平已经超过很多在这实习的研究生的水平了。”当然，我深知一篇评论代表不了什么，但是一想到我没有给武汉大学丢脸，心里就油然的充满了自豪感。

第二个体会是：要耐得住寂寞，吃得了辛苦。刚才说把自己提高一级，这里要说的是工作起来要把自己降低一级。因为写了那篇评论，部门的其他老师慢慢的注意到了我，也得到了一个写人物通讯的机会。一天下午快下班的时候，我所在部门的李力老师给了我一份材料，足有二万多字，说是中宣部指定的时代先锋人物通讯，要我来写，字数3500左右，第二天上午10点钟前交给她，同样没有指导什么，只是给了我采访对象的电话号码，说有必要的话可以电话采访一下。我一看是四川的长途，而我们办公室里是只能打市话的，当时，我也顾不上想那么多了，只想快快打开电脑看材料吧，吃透材料就花了二个多小时，到晚上十点半离开报社时，走廊里静悄悄的空无一人，只有五楼总编室的灯还亮着，夜班编辑们已经开始工作了。回到住处，再打开电脑时发现有几处细节拿不准，马上打电话到四川，幸好我要采写的人物，四川卧龙自然保护管理局局长张和民还没有休息。几番下来，部分写好的地方要推倒重新再来，等到我关上电脑时，天已经微微发亮了，几乎一夜没睡，稍微休息一会就赶往报社，再和李力老师一起校正。

这是中宣部指定的稿件，只有几家大的媒体有发稿权，《经济日报》的是稿子要作为通稿供其他媒体转载的。经主任、副总编审定后，没有大的改动就发排了。第二天，见报后，李力老师让我从经济日报稿件库里找出新华社的稿子来看，对比有什么不同，我一打开，哇，首先就被作者吓了一跳，作者的名字列了一排，仔细一看共有四个记者合写了这篇稿件。事后，李老师跟我说了一句话：我觉得咱们写的比新华社的好。我想这一句话并不仅仅是对我个人的肯定，也是对我们武汉大学学生能力的一种肯定。李老师还感谢我帮了她一个忙，我才知道这个稿子二个月前就给了她，因为种种原因，她一直没有动笔，然后从我们部门的四个实习生中选中了我。要知道论学历，其他的三个实习生都比我有优势，二个是研究生，另外一个是人民大学新闻学院的本科生。看来，除了打好基本功，练就一身真本领外，还要能够忍受熬夜、加班的辛苦，才能做到抢实效、拼新闻、保质量。

第三个体会是：要学会把课堂上的知识灵活运用到写稿中去。得来的成绩真是来之不易，我也是写了几篇稿子后才慢慢有了感觉的，用报社的行话叫“上道儿”。记得刚到报社没多久，部门的一个记者要我改一个消息，拿到一看，是国家旅游局发布的上半年出入境数据，有各个国家的、上个季度的、上半年的、百分数都是精确到小数点后三位的。我看看这个国家也是重要的，看看那个数据不能删。把1000字改成500字用了一上午外加吃饭的时间，最后改的乱七八糟，心里很是沮丧。带我的瞿老师知道后，告诉我说，经济日报作为主流大报，它强调的是宏观、高度和公信力，主要是为政府部门做决策用，只有在这个层面上去理解才能写出好的稿子来。这样慢慢的我就把在学校学到的理论知识和现实结合起来了，这不就是我们常说的“目标受众”吗!

第四个体会是：作一名记者要认真、细致，也就是现在流行的那句话：细节决定成败。这也让我想起了另外一件事，专刊部的一个实习生发了一篇关于IT业的稿子，结果时任中宣部副部长、国家广电总局局长的徐xx同志亲自打电话到经济日报社指出其中的一个错别字。后来，我找出当天的报纸，费了好大劲才在一个不起眼的地方找到。虽然这个错误不是我犯的，但是听到这个消息时我还是很震惊，看来记者笔下无小事，就像那句话说的那样，笔下有人命关天，笔下有毁誉忠奸，笔下有财产万千啊。同时，我也记得，每天路过报社门口的报栏时，总会有三三两两的人在仔细的读报。尽管这二件事都是很小的事，但对我的触动却非常大，成为一名合格的新闻人需要很多因素，但是，在我看来，这种种因素都离不开认真二字。

转眼间，实习的时间到了，办完手续后，我去和孟老师道别，他显然很惊讶我要走了，他极力挽留我，但当时我的车票都已经买好了，他说，“我就当作你去旅游了，经济日报欢迎你随时回来。”

还记得实习之前，院里的老师们专门给我们开会嘱咐实习注意事项，苏成雪老师说要我们到报社以后一定要低调做事，得益于听从苏老师的话，我才在开始没有退缩，而是坚持到了最后。因为刚到报社的前二周几乎每天没事可做，要么翻报纸，要么做杂务。还是在实习动员会上，周光明老师专门找到了上一届实习回来的师姐们给我们讲实习经历。尽管每个人的经历和感受都是不同的，但也正是她们的那些鼓励的话让我们心里踏实了很多。

今天，我作为一个经历过实习的老生，也把我的一点实习心得分享给在座的各位同学们，其实，实习并没有什么可怕的，重要的是充满信心，平时加强学习。要相信我们武汉大学的教育和品牌,也要相信这种文化熏陶出来的学生的实力。

第二篇：2011普外科科室实习生年带教总结

2011年实习生教学总结

1、合理安排实习时间

实习时间为3周时，笔者将时间基本分为3段:（1）第1周第1天介绍科室环境，各项规章制度，病区病种、特点;第2、3天熟悉病区情况。（2）第2周，跟随老师进行实际操作观模和亲手操作。（3）第3周总结本科所学知识，反馈学生自己回想在本科所学知识并进行讲解和演练。

2、随见随讲随提问

我普外科是病种多、病情急重的科室，人员相对较少，很难抽出时间来讲课，根据同学对实际操作记忆力强，而对理论知识记忆难等特点，根据临床需要，准备了相应的教学方法。

2.1 在带教中，每做一项操作就随时讲，如:胃癌手术前备皮时讲，包括备皮范围，胃癌麻醉方法，术后的卧位，术前术后的心理护理，胃癌术后的并发症、后遗症等。

2.2 讲课地点有治疗室、去病床的路上、操作中、医生办公室、除保护性医疗外在病床前让同学边看边讲，如胃癌术后腹腔引流管的观察、换药，引流液的颜色、量;回办公室再画图详细讲解腹腔引流的作用机理及应注意的问题，并教会同学再什么样的情况下手术中会放置腹腔引流，在什么部位放置，术后可能发生的异常及可能提示发生的问题和处理措施。

2.3 讲过之后就要提问，在以后的带教中，再碰到类似病种会随时提问，如果同学回答不全或不会，让其回去看书，以后再抽时间提问，这样会督促和加深她们学习的印象。以身作则，树立正确职业价值观

3.1（1）现实中的医疗工作与理想中“白衣天使”的神圣形象有冲突;（2）社会舆论的影响，社会对医疗工作的偏见和不理解;（3）刚从课堂走向临床，对繁重的临床工作产生较大的压力。

3.2 临床医学是一门实践性很强的学科，作为带教老师应该严格要求自己，除熟悉掌握基础知识及技能外，还应了解和掌握一些国内外护理学发展的新动态、新进展、新知识、新技术，适时传授给同学，满足她们对新知识的渴望和好奇心。3.3 共同向优秀医生学习，帮助同学树立正确的学习目标，感受白衣天使的崇高、从事医学事业的伟大和无私奉献的光荣。4平等相待，以情带教

4.1 实习同学年龄较小，独立生活能力和个人交际能力弱。普外科人员少，工作量大，而护生进入临床，各项护理技术操作缺乏经验，老师对同学用得多，手把手教得少，这样不同程度加重实习生的心理负担，也不要因为她是同学就让其跑腿或干一些粗重的体力活，有什么工作，老师要带头去做，手把手教。

4.2 在带教中，坚持一个小原则，表现好的就表扬，有研究表明:一般人只发挥20%～30%的能力便可保持职位及薪职，而当有激励因素存在时他们便可发挥80%～90%的能力;表现差的就批评，但不是在病人面前批评，而是选择合适的地点，合适的时间，既能让她改正错误，又不会让她在病人面前伤了自尊。

总之，所做的一切都是为减轻同学心理上的负担，增加对临床医学工作的热爱和干好工作的信心。5 语言表达准确到位

5.1 在临床带教中，语言是完成教学任务的主要手段。同样的教学内容，由于语言表达能力不同，其带教效果也不一样。带教中，应力求语言表达简练，不拖泥带水;讲课时字斟句酌，用词恰到好处，概念正确，用肯定的语言准确无误的表达教学内容，尽量使用医学术语，但需要通俗易懂。5.2 同学刚迈出校门，对部分病人提出的问题不能准确有效的回答。随着医学模式的改变，如何准确有效的回答问题和做好病人心理护理也要纳入带教中，不仅是老师能准确表达自己的意思，也让同学准确表达她的观点。老师应经常去图书馆翻阅文献资料，并加紧自己的业务及其它方面的学习，不断补充自己的知识，力争自己从思维、语言、体态等方面表达准确到位，从而带动同学的不断进步，提高带教质量。6 总结、反馈

实习医生带教质量的高低，是关系到医生队伍质量能否得到提高的一个十分重要的环节。这一环节对不久后即将独立在岗位上工作的新人，将打下不可磨灭的印迹，也可能对其今后的人生道路产生重大的影响。为此，实习带教的好坏，在第3周内要及时从同学中反馈上来，及时给予补充、操作和讲解，并及时修改教学方案。

第三篇：大学生年职业生涯规划

大学生职业生涯规划

姓名：XXX

学校：XX大学

专业：XXXXX

自我分析

我的社会角色：大学2年级学生

性格：活泼、开朗、外向型性格

兴趣爱好：音乐、体育、看书

优势：①工作认真、有责任感，在大一时担任过班级团支书，具有一定的组织、领导、协调能力。

②活泼、开朗、善于与人交往，与老师同学相处愉快。

③独立坚强、有毅力、坚持不懈。假期期间，在大型卖场做促销，具有一

些社会经验。

劣势：①平时有马虎的缺点。

②做事优柔寡断，瞻前顾后。

③由于高中时学文，所以理科偏差。

解决问题

① 以后做事要认认真真，仔仔细细。

② 事情在计划好后，要果断执行。

③ 努力学习，减少学习上的薄弱环节。

职业取向

我性格活泼开朗，乐于交朋友，善于与人打交道，一些枯燥，机械类的工作不适合我。结合自己的兴趣和爱好，我认为我现在的专业将来所从事的工作会很适合我，类似于营销人员等等。还有其他的管理经济类的工作都比较适合我。具体规划

目前我是一名大二的学生，我就从今年开始规划。

大一时取得了国家计算机二级证。

2010年：①6月考取英语四级证书

②学好专业知识，在专业知识的基础上扩展学习其他经济管理类的知

识。

③在课余时间学习日语。

④继续做兼职，增加社会经验。

2011年：①12月考取英语六级证书。

②学习商务英语，争取在大三上学期取得BEC证书。

③继续学习日语，有时间学习韩语，为将来进入外企做准备。

④继续兼职积累工作经验。

2012年：①努力学习各类知识，吸取养分，提升自己专业技能的锻炼。

②在不影响学习的前提下找一份长期的工作，培养自己的工作能力，和处理以后在工作中有可能遇到的问题的能力。

③考取对自己将来工作比较有用的资格证书。

俗话说的好，读万卷书，不如行万里路。所以，我在寒暑假和十一期间外出旅游，增长见识，开阔视野。更好的完善自我。

这是我目前的职业生涯规划，会根据未来社会的发展形势和自身的发展情况做出更好的调整。

第四篇：2010毕业生年自荐书格式

卑崇的贵公司领导：

您好！

首先感激您能抽出宝贵的时间来看我的自荐信。我叫翟羽佳，现年18岁，是2010年十堰艺术学校音乐专业的毕业生。家住湖北省十堰市竹山县。今天我是怀着平静而又激动的心情呈上这份自荐书的。三年的中专进修我到了不少专业学问，有：声乐、钢琴、电子琴、视唱练耳、形体、谱正、微机、合唱指挥、音乐欣赏。

在学校担任学生会纪检部部长、卫生委员。曾被评为优良干部。参加过学组织的校园歌手大赛获得优良奖、一年一届的校园十佳比赛、校外大型的合唱比赛（都有优良的成绩。做为中专毕业的学生，虽然工做经验不脚，但我会虚心进修、积极工做、尽忠尽责做好本职工做。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，我真诚地希望加盟贵公司，我定会以饱满的热情和坚韧的性格勤奋工做，与同事精诚合做，为贵单位的发展尽本人的绵薄之力。下页附履历敬请勘酌，恳请接纳，回函是盼，我恭候您的佳音！

此致

敬礼

第五篇：XX最新的大学生年文员实习报告

XX最新的大学生年文员实习报告

关于大学生年文员实习报告要怎么写呢？可能很多人都无处下笔，而小编在这里为大家分享下XX最新的大学生年文员实习报告范文，大家都一起来看一下吧。

一、实习概况

(一)实习时间：XX年2月18日——XX年4月11日

(二)实习地点：xxx连锁机构xx分店

(三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力(面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。

(四)实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。

二、实习内容本文首发

接待实习

第一印象服务的实习

前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢?

要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。

第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的

我：您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢?(热情地微笑)

客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)

客户：这样子的，我还真没有看到呢!

我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗?(招呼后，查看护理房间的使用情况)

(真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗?

客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧

我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧?这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。

客户：好的，好的。是4月18号是吧?

我：是的，是的。

这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。

客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许)好的。谢谢你!

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

接待流程的实习

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

(1)客户到店时问好:您好，欢迎光临!

(2)自报家门:奈瑞儿东峻店。

(3)自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

(4)划分顾客类型(新、老客户之分)

①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。

②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

(5)客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢?

(6)询问客户下次护理时间，做好预约登记。

(7)送客：下次护理见!

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

电话沟通实习

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)

电话与内部客服中心交流

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

(1)某个时间段能不能安排客户做护理

(2)某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢?那边又发个om(om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具)问：现在能不能安排一位新客做护理?那时候真是烦死人了。XX最新前台文员实习报告XX最新前台文员实习报告。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情!通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

电话与客户交流

电话与客户交流类型：(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。

(1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

(2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况(店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下

1、确认客户是否是本人

我：您好!请问是冯小姐吗?

客户：对，我是。

2、确认预约时间地点

我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗?

客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。

3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒

客户：喂，有在听吗?

我：你不知道怎么到我们店是吧?

客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

我：这样子是吧?你稍等。

4、向同事需求帮助(在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)

我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗?

客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。

客户：我这边附近没有地铁站呀

我：这样子呀?那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)

5、询问同事

在询问过程中

客户：你是不是新来的呀?

我：呵呵，是的。

客户：我自己再找找看吧。再见!

在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：

①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗?先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

突发事情处理实习

在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：

1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。

3、在客服系统上查询此客户的资料。

4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗?她很生气地说：你们怎么搞的?我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料?

5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。(此时客户一直跟着到仓库来查资料)

6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

客户：我就是何太呀!

我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

客户：我用假名，有两个电话号码不行吗?

我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。

为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧?好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗?(这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动)。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗?第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。

从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。

后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。

三、实习体会

在短短的2个月中我学到了很多。

如何完成优质服务

在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢?

(1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

(2)热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。

(3)个性化服务个性化服务最能打动客户。

一心多用的能力

我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。

耐心、细心

每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、矿工)，每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

判断能力

前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。

语言组织能力

以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。

逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。

激情

在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

如何与同事相处

在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽?

第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。

工作很辛苦

工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚!

现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。

每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想!

大学生文员实习报告二

本人就读于xxx大学电子商务专业，于XX年3月6日在xxxx有限公司实习，在公司担任行政文员一职。在实习期间，我获益良多。除了拓宽了自己的事业还锻炼了工作能力，并提前体验企业单位的工作模式。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。虽然累，却过得很充实、很快乐。现将此次毕业实习的有关情况报告如下：

一、实习时间

XX-3-6至XX-4-28

二、实习岗位

办公室文员

三、实习目的

毕业实习是实习报告写作的前期工作，通过毕业实习，能够综合性地运用几年来学校所学的知识去分析、解决一个问题，并为确定实习报告题目、撰写论文打下实践基础。更重要的是可以巩固专业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，将所学知识用于实际工作。

四、实习单位简介

湖南xxxx有限公司成立于XX年8月，坐落于长沙市xxxx，是一家致力于再生资源回收的公司。公司虽然成立不过几年，但是经过这几年来的诚信经营，不仅获得了业内同行的肯定更是得到了政府的鼓励和支持。与许多有企业有合作，其中包括世界五百强的肯德基餐饮，大众4S店,还与当地有名的华天大酒楼和玉楼东餐饮公司有合作。本着“质量为生存之本，信誉为发展之源”的宗旨，遵循“以诚信创市场，以信誉赢市场”的发展思路，以严谨的态度、务实的作风，在现有资源的基础上，求实奋进，努力创新，深受各级合作伙伴的支持与信赖。建有标准仓库面积达3000㎡，员工人数约50人，员工宿舍面积700㎡，配备8辆运输车辆。建立了以长沙岳麓区为中心，覆盖了雨花区、开福区等区的经营地区。

五、实习内容

不同的部门具有不同的工作和不同的职责范围。公司名义上的文员是行政部门底下的，行政部门工作范围大，任务也比较繁杂。主要有打字处理工作，信息的上传下达，文件归档、保管，工作记录，来访客人通报及接待，本工作区域清洁负责。另外辅助工作还有辅助工作，顾客服务，解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决，内外联络部门维持友好联系。以下是我实习阶段参与的主要工作：

第一条 单据以及信息录入

我实习的职位是行政文员，但是这种单据的录入和信息的录入也是文员的工作。公司是一家环保再生资源的企业，主要是回收工业废油，和餐饮废油，送入工厂进行加工制成生物柴油。销售渠道主要分布长沙市的各个区。客户量有近百家，如五百强的肯德基餐饮，大众4S店,还与当地有名的华天大酒楼和玉楼东餐饮公司，面对一定量的客户，每天的订单量相对还算比较可以。除此之外主要登记公司人员的名单，详细资料，档案，职位，工资。Office软件的使用也必不可少的，我学的专业也能帮到我不少，还是比较熟练的，一般用excel表格登记公司人员信息，excel中的使用公式我有点不太记得了，但是工作中有需要用到，我必须在空闲时间查阅相关的知识，还算有点底子，要捡起来以前的知识还是比较简单的。

第二条 传达事务

1、接待来访

来访者不同，事有大小，文员要区别对待。对应该会见的人，应直接转达对方的意图，并引其进入会客室或告知各部门接洽人，不论对方要求见面还是预约。对不宜会见的人，在请示相关人员后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，拒绝对方或是将个人意见报老板后接受答复。

2、接听电话和传真

接听电话时一定要先声明“这里是创环再生资源有限公司”，然后记下对方的姓名、工作单位等，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说老板是否在。还有时候需要负责收发传真，打印复印一些资料。

3、转达

需要转达时要正确听取对方的身份和要转达的内容，并准确、迅速地转达。

4、文件的收发及分送

收到的邮件或送来的文件首先要区别是直接呈送老板的，还是需文员再进行处置和整理的，或者是私用文书(这些区分的范围老板一般会交代的)。如果是合作伙伴发来的合同书之类，要第一时间发给老板，因为我们是环保类型的企业，难免要和环保局打交道，如果环保局发过来的参会通知或其它环保协议则需要我整理后直接跟老板汇报。

第三条 日常运转工作

1、日程的设计及其安排

对所确定的应由老板处理的事项如会见客户、出席会议的日期和时间进行记录整理，并随时进行调查，协助老板制定出日程表。日程计划应记入每月日程表，必要时在上面记下预定内容和变更情况。

2、准备及安排

有些工作需要特别的准备和安排，这些工作通常都有一定的时间限制，因此必须提前做好适当的准备。

第四条 用品的整理

文员应将老板工作中所需要的文件资料、各项用品及备用品事先准备齐全。

1、在办公室内

平常经常使用的物品及备用品，应在合适的地方放置合适的数量，为此，应设计一张用品及备用品的明细表，在上面记下品种和一月或一周所需数量以及补充的数量和补充日期。一般是办公用笔、打印纸张和

2、文件、资料的准备

首先要弄清楚哪些文件是重要的，如果不明白。要详细询问，以便将可能会用的文件材料一并准备齐全，然后画一张文件明细表以方便使用。

第五条 文件整理业务

1、文件归类

为使老板处理完毕或正在使用的文件不丢失、散乱，并且随时可以提用，需要对文件进行整理。整理工作首先要根据老板的意见将文件分类，合同初稿归一类，环保协议归一类，业务文件放一类，其它的放一类，并放入固定的文件盒中，使用中还要经常整理，做到很容易查到文件。

2、文件分类

业务用的文件分为正在处理的文件、正在运行的现行文件和已处理完毕的文件，此外还有密类的文件。根据应用情况还可以分为每日必用、常用和不常用的三种。

3、文件装订

经过整理后，对文件进行装订，并给每一个文件集合体以一定的户头名称。应在听取意见后再制作一张文件分类的明细表，将表贴在保管场所或保管人的桌子上以便于参照。

第六条 整理清扫工作

台历每天调整日期，桌子要擦抹干净，常用品要准备好，并按要求备齐数量，将前一天取出的图书、文件放回原处，有破损和污染的物品要清扫更换。

第九条 文书工作

文件的收集以及打印复印：用打字机打印文件及复印文件、直接打印以及收集图书杂志上的有关环保最新动态或者最新的政府文件并将其整理出来汇报给老板。

第十条 联系业务

联系工作就是要向老板转达某项事情并向对方转告老板的意图，(有时候可能考虑到需要委婉的拒绝对方，但是老板又不能直接拒绝)，所以需要文员代替老板回答，其余时候可能听取对方的答复，并将答复再反馈给老板。有点类似于秘书的工作，因为公司规模不是很大，小小文员也要身兼数职。

第十一条 招待事务

招待是指在老板有事外出、返回或有客人来访时的礼仪性款待，收存携带物品、奉送茶点、迎来送往等。如果需要有来访者时，有时候老板有事需要等候时，还要给来访者递上一些报纸或杂志等，并且准备茶水，通常还要有礼貌的说一句，“您先坐一下，老板现在有点事，您稍等一下。”

第十二条 会议安排

按照公司的安排与布置，在公司组织召开的各种专题及办公会议中，还要认真做好各项准备工作，做到会议通知及时、会议记录详细、会务准备周到。

六、实习心得体会

回顾我的实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习期间每天的工作都很充实，很有意义，有过挨骂，有委屈，也有快乐，为我以后的工作的顺利开展打下了良好的基础。知识是一种储备，将近两个月的时间，对文员这一职位有了很深的了解，之前，因为自己的马虎，把环保局发过来的一份电子稿表格弄错了，上面规定不能进行格式的更改，我当时没注意，结果就把格式给改了，然后再打印出来，交给老板，老板把表格填好交到环保局的时候，结果说格式不能变，要重新写，回来就被老板说了一顿，老板平时比较忙，因为这件事还被耽搁了其它重要的事。我觉得很不好意思，这是我的失职，所以，至此以后我就下定决心做事一定要仔细再仔细。所以说这事这对于一向行事马虎急躁的我也是一大修炼。感谢这段实习经历，让我得到了一次较全面的、系统的锻炼，也学到了许多书本上所学不到的知识和技能。在实习中，我有以下几点体会：

1、要注意细节

做好每件分内的小事，认真再认真。另外也要洞悉工作内外的每个细微之处。细节决定成败，绝对没错。

2、搞好人际关系

实习从某种意义上就是工作，你需要在这个环境得到大家的认可，首先就必须得到大家的好感。保持幽默感，不过注意说话对象，不要没大没小，开玩笑适度。也要大度，不要因为同事开一句玩笑就闷闷不乐，耿耿于怀的。

3、用心去体会、虚心求教

有了经验要总结，犯了错误要自我批评。不懂的要多问，也要发挥自己的主观能动性，有了好的方法办同一件事，用合适的语言讲给别人听，得到确认再去做，千万不要自以为是，耍小聪明。

4、责任心。

交给自己的任务，按时按量按质完成，绝不打折扣。实在完不成的，一定要及时汇报，以免耽误全组人的工作。

以上就是我实习期间的感受和认识，虽然时间很短，但是我学到的却是在象牙之塔中永远也学不会的，这是我生命中最宝贵的一笔财富。我也将会在以后的日子里，珍惜这次实习的经验，努力为自己制造机会去学习和吸取更多的知识和经验，为实现自己的理想而努力。

大学生文员实习报告三

我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。但时通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。

在过去的一段工作实习时间里，不仅较快地融入了组织的工作生活中，而且培养了实际的动手能力，增加了对实际办公工作的了解，充分认识到了自己的不足，受益匪浅，为以后踏入社会打下了坚实的基础，是大学生涯中最重要的里程碑。并且还在工作期间对组织的各种功能的发挥有了一定的认识和感想。同时，对组织中的各成员的工作表现也有一些切实的体会。这些也可以作为自己对我们公司的几点建议。

1、在管理制度、模式和组织结构要适应组织的良好发展

一个企业或组织的各项活动能够正常而有序地运行，来源于其自身各种规章制度、自身企业文化和组织成员的积极工作。当企业的发展规模相对较小时，它可以采用直线型的组织结构形式。所谓企业组织结构是指企业组织内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同努力。随着企业规模和实力的日渐扩大和增强，成长为一家中大型的企业时，组织就需要把组织结构形式调整为直线职能型。直线职能型是目前企业中应用最广泛的一种组织结构形式。企业总经理通过各职能业务部门对各下属单位进行领导，各职能业务部门辅助总经理对各属单位的工作进行领导和专业性指导XX年最新办公室文员大学生实习报告范文XX年最新办公室文员大学生实习报告范文。在新港集团的现有组织结构形式采用的便是直线职能型，公司设立董事会，其下设立总经理办公室。总经理负责管理指导其下各个部门，例如生产部、销售部、科技研发部、人力资源部的日常管理事务。各车间中的厂长主任则对其所隶属的部门经理负责。矩阵型和事业部制是企业组织结构的另外两种基本形式，它们的采用要根据组织的自身情形作出选择。矩阵型是将按职能划分的部门与按产品或按项目划分的小组(项目组)结合成矩阵型的一种组织结构形式。这种组织结构形式多用于项目管理。事业部制是一种最新的组织形式，也是一种集权、分权结合较好的组织形式。这种组织结构形式适用于大型的跨国集团。

2、企业文化作为企业的软(XX最新事业单位实习报告)实力需培养和深化

一个企业或组织的健康而良好的发展，不仅仅需要制度规章的完善以及相关硬件设施的齐全，而且还要培养自己企业组织的文化，对组织的各成员形成正确指导规范与良好激励。企业文化是指企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的 总和。是企业个性化的根本体现，它是企业生存、竞争、发展的灵魂。企业文化对组织具有导向功能，具有约束功能，具有凝聚功能，具有激励功能以及调适功能

新港集团的企业文化开展多种多样，并通过这些形式不断深化企业文化，提升企业的形象。公司在坚持 以人为本，发展创新 指导思想的前提下，努力做到为员工创作一个温馨、舒适、和谐的工作环境，使员工感到有家的温暖，找到组织归属感，并把新港作为自己的第二个家，从而为新港更加积极工作，带来公司的更加强大。首先，公司定期开展的内部职工体育比赛，不仅放松了心情，缓解了工作压力，而且还使员工内部关系更加融洽和睦，从而为组织带来更大的绩效。其次，公司的各个宣传栏及时把公司的重大活动议程、新实施的公司规章条例张贴公布，使职工能够看到公司的发展和变化。再次，公司对职工的工作表现有明确的奖惩规定，保证做到奖罚分明，是非分明，使职工能够各尽其责，兢兢业业。对职工的奖惩的通知、通报，及时下发通知到职工，使其他职工引以为鉴，学习榜样，自觉纠正不良行为，端正工作态度。对个别员工的批评，本着充分尊重人的前提，向其做细心开导指正，使其在心理上更加感到公司大家庭对他的理解与关爱。另外，公司每周召开一次的管理者会议，也对企业运行过程中出现的问题进行讨论和总结，各抒己见，畅所欲言，并形成解决意见，充分发扬民主，使各个部门能够做到良好的沟通与协调，从而更有利于企业各项决策开展与执行。各个车间所进行的班组成员会和厂间全体成员会对近一段时间内出现的生产问题，员工在公开的场合提出自己的看法和见解，使员工感受到自己的主人翁地位在公司得到保障和认可，更加对组织充满信心，更加安心投入地为组织工作。最后，公司在厂地内的一些醒目位置都设有宣传标语，例如 领跑行业，永不停步，职工餐厅内的标语之一 我靠新港生存，新港靠我发展 XX年最新办公室文员大学生实习报告范文实习报告。这些公司标语使员工看后心中都有一种自豪感和成就感，激发员工的创造性和积极性，自觉为公司创造更大的利益。