2011年创建青年文明号自查报告

第一篇：2011年创建青年文明号自查报告

2011年创建青年文明号自查报告

一年来，在团市委和县委的正确领导下，我县认真做好“创建青年文明号”的各项工作，弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩，脚踏实地开展创建“青年文明号”活动。根据临青组发（XX年）第2号《关于对XX年年度市级青年文明号争创集体检查验收的通知》精神，依照《临汾市青年文明号管理办法》和《临汾市青年文明号年度考核标准》，团县委通过听取汇报、查阅资料、走访群众、召开座谈会等方式，对我县市级“青年文明号”申报单位一年来的创建工作进行了全面自查，现将自查情况报告如下。

一、加强组织领导，建立健全组织机构

县国税局办税服务厅、东张乡地税所、天坛信用社、西佐信用社、东张信用社五家单位紧紧依靠青年人比较多的优势，广泛深入开展创建“青年文明号”活动。自年初申报创建市级“青年文明号”活动以来，各家党、团组织带领团员青年与时俱进，开拓进取，创优争先，在队伍建设、业务水平、党风廉政建设等方面均取得了显著成效。

1、领导重视。为抓好创建活动，专门成立创建领导小组，指导面上工作；下设办公室，负责创建活动的日常工作。整个创建工作，自始至终由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，任务明确，职责分明，上下协力，形成党、团齐抓共管的互动氛围。

2、注重规划。按照创建要求，联系工作实际制定《“青年文明号”创建计划和方案》，兼顾创建活动的长远规划和近期目标，强调岗位职责，明确目标考核，把“青年文明号”创建与业务工作同布置、同检查、同落实，保证创建工作有章牛牛文库 海量资料分享

可循。

3、健全制度。为加强管理，出台了《考勤管理制度》、《岗位责任制考核办法》、《工作岗位职责》、《文明服务规范守则》等多项制度，旨在达到以制度规范人、约束人、激励人的目的，促进良好工作秩序的形成。

4、宣传到位。为宣传创建业绩，坚持以多形式宣传开路。采取信息、简报等形式，利用广播、电视、报刊等媒体，大力宣传“青年文明号”的创建工作。

5、创建环境。为了使“青年文明号”活动得到广泛的监督，各单位统一悬挂了“县级青年文明号”牌匾，创建机构、责任制和创建目标等也都上墙。为了接受当事人及广大群众的监督，还设立了监督电话，公开各项办事制度，设立了投诉信箱，促进了创建工作的开展。

二、结合实际，丰富活动载体

创建活动中，我县扎实搞好“四个结合”：即把创建“青年文明号”活动与精神文明建设、“文明单位”创建结合起来；与争创“规范化服务示范窗口”、争建“文明部门”结合起来；与争当“青年岗位能手”、争当“优秀公务员” 结合起来；与深化“党员先锋工程”活动结合起来。努力做到量化目标，细化管理，脚踏实地，务求实效，奖罚严明，奖惩兑现，多形式、多层面、多渠道丰富创建载体，营造创建氛围。

三、增强素质，炼就过硬服务本领

创建“青年文明号”活动要求创建人员不仅要有良好的职业道德，还要有过硬的综合素质和业务水平。为此，我们按照复合型人才的要求，创新方法，精选牛牛文库 海量资料分享

载体，以打造“学习型团队”为抓手，为广大青年筑起四大竞赛激励平台，以促进创建活动富有针对性、互动性和实效性。

1、筑起奋发向上平台。在创建“青年文明号”中，单位党、团组织充分发挥感召力和凝聚力，先后组织青年接受革命传统教育，锤炼团员青年品质，激励爱岗敬业；组织团员青年参加植树造林、义务献血、扶贫捐款、送温暖以及社区共建等公益活动，让每一位青年人成为“青年文明号”创建的一分子，融入这个团结而又温馨的大家庭中，凝聚群体力量，打响“青年文明号”品牌。对积极上进的团员青年，认真向党组织做好推荐工作，为党组织输送新鲜血液。

2、筑起学习培训平台。坚持学习培训不断线，做到学政治明方向，学业务强自身。积极组织学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、党的十七大及团的十五大会议精神，组织开展廉政勤政和“两个务必”教育，交流心得。与此同时，针对工作实际，采取“请进来，走出去”的办法，经常性地组织业务培训辅导和相关知识讲座。

3、筑起岗位技能比武平台。先后组织岗位技能大赛，促进青年熟练掌握业务技能，使整体业务素质得到明显提升。现在，“青年文明号”创建集体的成员都能在内部多岗轮作，不论哪个岗位空缺，都能拉得出、用得上。

4、筑起强身健体平台。为丰富文体活动，举办了乒乓球、篮球比赛等体育活动，健身运动已蔚然成风。同时，积极鼓励青年人发挥其特长。积极组织参加县上组织的各类活动，多篇文章在各类征文比赛中获奖，多人在各类演讲比赛中获奖。丰富多彩的文体娱乐活动，增强了青年人积极向上的信心和队伍的亲和力、战斗力。

逆水行舟，不进则退。我们决心勇立“青年文明号”创建潮头，当好“生力军”和“排头兵”，推进创建活动再深入、再持久，激发工作热情，爱岗敬业，牛牛文库 海量资料分享

乐于奉献，携手共进，充分展现当代青年的昂扬风采，在平凡工作岗位上再创新业绩！

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第二篇：创建青年文明号自查报告

创建青年文明号自查报告()

本组自创建成为市级“青年文明号”以来，紧紧围绕下一步争创省级“青年文明号”的工作目标。在职工中宏扬“立足本职，勤奋务实”的工作作风，牢固树立“安全第一，预防为主”的安全思想，上下一心，团结一致，积极工作，充分发挥了青年职工生力军和突击队的作用。顺利通过了云电集团公司达标复查。保持了**供电局“二级班组”称号。被评为**供电局**“先进职工小家”，一名职工被评为**供电局**“先进生产者”。各项创建工作均有突破，现将自查情况报告如下：

一、加强学习、提高认识

当代青年是承前启后，肩负跨世纪历史的一代，是推动企业改革和发展的重要力量，是企业未来的决定力量。青年充满激情，青年好学上进，青年踏实肯干。但青年也有迷茫困惑，盲目自满，焦躁不稳及求利失衡的时候。针对青工心态的特点，业扩组把加强青工思想政治工作和提高思想政治素质放在首位，在日常工作中注重对职工的政治理论教育，坚持学习马列主义、毛主席思想和改革开放总规划师理论，不断改造人生观和世界观。组织学习了党的**大会议精神和关于“****”的重要论述，学习中央有关会议精神，国家的大政方针、法律法规及上级的有关文件精神。使青工正确认识改革发展的趋势，企业的发展方向，在思想上、行动上爱岗敬业，紧紧围绕企业的中心工作，做好企业改革发展的后备军。

工作中充分发挥党、团员的模范带头作用和用先进典型事迹来教育引导职工，积极开展批评与自我批评，从实际出发，及时纠正自己和他人的错误，使班组的整体工作始终和企业保持高度一致。工作人员能约束自己，遵章守纪，自觉维护了企业和广大客户的利益。同时，班组认真落实班组管理的有关规定，开展民主管理，广泛听取职工群众意见，群策群力，使业扩组成为了一支团结团、正直、积极、上进、有战斗力的坚强集体。

二、安全第一、预防为主

安全是人类永恒的追求，电力生产的特殊性，以及业扩工作的复杂多变决定了安全工作的首要性。在实际工作中，班组职工时刻明记安全生产的“八字方针”，严格贯彻执行各项法律法规、规章制度，保持清醒的头脑，做到“三不伤害”，严查事故隐患，杜绝安全事故的发生。

首先我们努力提高职工的安全意识，从心理素质、思想素质、业务素质和安全管理素质四个方面入手。在明确了职工安全意识的影响因素后，就可以对症下药，从根本上解决安全意识不高的问题。班组的安全活动是提高职工安全意识的重要手段，我们坚持部门的、班组的月、周安全活动。安全活动从以下几个方面开展：一、学习有关安全生产的文件;二、针对近期的工作重点学习规程的有关部分;三、对本班一周的安全情况进行总结;四、认真组织学习安全简报和各类事故通报，分析事故的原因和吸取血的教训，从而做到警钟长鸣。使职工深深认识到安全不仅是企业的事，而是和自己密不可分的;五、坚持开好每天的班前工作会，布置安排当天工作的同时交代安全注意事项，使工作安全两不误。

为保证安全活动的有效开展，我们从管理入手，并监督检查到位，严格要求。一有明确的规定;二有严格的考核，促使班组正常开展活动;三发挥好班组安全管理者——安全员的作用。要求安全员必须对安全活动有周密的组织，对本班的工作存在哪些不安全因素有全面地了解，并能总结得好、讲得清楚，使本班职工既能通过学习了解安全生产形势、掌握安全生产知识，又能清楚地知道哪些该做、哪些不能做，从而提高自身的安全意识。

几年来，业扩组上下团结一心，立足安全，通过不断的学习、总结、探索和持之以恒的开展班组安全活动，杜绝了安全事故的发生。

三、优质方便、规范真诚

电力行业是服务最广泛的共用性行业，担负着国民经济发展和社会服务的重要责任，“人民电业为人民”是我们的根本宗旨。业扩组是**供电局的窗口班组，服务意识显得尤其重要。**年，本组认真贯彻执行集团公司及我局的工作指导方针，积极开拓电力市场，继续做好优质服务，实际工作中，我们把开拓电力市场与优质服务紧密结合起来。

首先是在全组职工中树立良好的服务意识，让每一名职工都明白供电服务质量对企业生存和发展的重要性，实际工作中，我们严格执行我局1998年*月*日公告的《供电社会服务承诺》及《**供电局外勤工作纪律》。做到谦虚谨慎，文明礼貌，本着对客户负责的态度，根据客户用电需要认真听取客户意见，制定安全、规范、经济的供电方案，为能够及时向客户提供电力做好第一步工作。对客户的报装申请严格执行用电服务“一口对外”的管理办法，施行内转外不转，为广大客户提供了方便。

业扩组的工作就是根据客户申请到客户处进行供电方案的制定，每天都要接触到各种不同客户，在外出工作中，强调必须树立起以客户满意为归宿的服务理念，并将这一理念落实到每个工作人员的实际行动中去。主动以满足客户的需求为目标去从事和规范自己的工作，主动改变不合理的工作方式、方法，提高工作的效率和服务的质量，使广大客户感受到了我们尊重，也实实在在感受到了我们真诚的服务。自我局实施服务承诺以来，全体业扩人员端正作风，秉公办事，杜绝了以电谋私和吃拿卡要的行为，始终以快捷、方便为目的去办理客户的每一份申请。加强环境卫生，使办公场所内外整洁，设立客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等，力争使客户有宾至如归的感觉。

四、立足本职、勤奋务实

业扩组主要负责供电范围内客户新装、增容申请的办理。用电地点遍及红塔区内的每一个村寨。可以说有人居住的地方都留下了我们业扩人员的足迹，因为每一份申请的用电现场我们至少得跑上两趟，甚至三、四趟。每一份申请都凝结着我们的汗水，盛夏我们头顶烈日，隆冬我们身披寒风，春来秋去我们始终不变。因为当我们看到光明的时候，我们内心便深感欣慰，更因为光明里有我们的一份辛劳。

在办理用电申请的过程中我们对特殊的客户给予特殊的照顾。比如孤寡老人、残疾人、军烈属、偏远山区等，客户递交申请后，我们便以最快的速度主动上门服务，并根据实际情况制定出经济、合理、适用的供电方案，同时协调有关班组尽快施工，争取早日通电。遇到实际困难自己无法解决的，尽快上报，单位和上级也给予最大的支持和帮助，确实让客户感受到了我们的温暖和真诚。

**年初，国家计委下发文件，取消了供用电贴费的收取，随着政策的出台，用电申请成倍递增，工作量日益加大，在此情况下，班组中没有人叫苦叫累、偷闲躲懒，而是迎刃而上，发扬吃苦耐劳，艰苦奋斗的优良传统作风，任劳任怨，加班加点，白天跑现场，晚上绘制图纸和整理资料，辛勤的汗水换来了丰硕的果实。**本组在人员不多的情况下，完成了与往年同期相比增长近十倍的报装任务，为**经济发展做出了应有贡献。

五、开拓进取、勇于创新

当今的时代是日益求新的时代，我国的社会主义现代化建设正处于高速发展阶段，生产力不断提高，科技不断进步。纵观全社会，任何一个企业和个人想要更快的发展和进步，必须把自己的实际同社会的进步紧密联系起来。尤其在新科技、新技术、新方法的面前，我们必须发扬“拿来主义”的精神。因为我们知道只有和时代、社会同步，才可能有创新。针对业扩工作的特殊性，我们坚持每月一次的技术业务学习，学习新知识、新技术、新方法，了解行业内的最新动态及发展。进行业务技能探讨，把自己遇到的问题摆上桌面共同研究解决，把自己所了解的专业知识、工作方式、方法同新的东西相结合，共同寻找符合我们实际工作的方法。

我们成立了**活动小组，并正常开展活动。同时把**活动与班组技术革新，提高人员素质相结合，最大程度的激发大家的创新精神。本组的**成果分别获得过局内鼓励奖、部门2等奖的好成绩。

时代在发展，社会在进步，我们决不会因为今天的成绩而沾沾自喜。面对新世纪、面对新挑战，我们将认清形势任重而道远，继续发扬优良的传统作风和保持旺盛的团体战斗精神，不断学习、不断积累，更好地为社会服务，为电力事业的明天而奋斗。

以说有人居住的地方都留下了我们业扩人员的足迹，因为每一份申请的用电现场我们至少得跑上两趟，甚至三、四趟。每一份申请都凝结着我们的汗水，盛夏我们头顶烈日，隆冬我们身披寒风，春来秋去我们始终不变。因为当我们看到光明的时候，我们内心便深感欣慰，更因为光明里有我们的一份辛劳。

在办理用电申请的过程中我们对特殊的客户给予特殊的照顾。比如孤寡老人、残疾人、军烈属、偏远山区等，客户递交申请后，我们便以最快的速度主动上门服务，并根据实际情况制定出经济、合理、适用的供电方案，同时协调有关班组尽快施工，争取早日通电。遇到实际困难自己无法解决的，尽快上报，单位和上级也给予最大的支持和帮助，确实让客户感受到了我们的温暖和真诚。

**年初，国家计委下发文件，取消了供用电贴费的收取，随着政策的出台，用电申请成倍递增，工作量日益加大，在此情况下，班组中没有人叫苦叫累、偷闲躲懒，而是迎刃而上，发扬吃苦耐劳，艰苦奋斗的优良传统作风，任劳任怨，加班加点，白天跑现场，晚上绘制图纸和整理资料，辛勤的汗水换来了丰硕的果实。**本组在人员不多的情况下，完成了与往年同期相比增长近十倍的报装任务，为**经济发展做出了应有贡献。

第三篇：创建青年文明号自查报告

创建青年文明号自查报告

根据《关于开展*青年文明号创建工作的通知》，依照《青年文明号管理办法》和《青年文明号考核标准》，*青年文明号领导小组、号长及成员通过听取汇报、查阅资料、走访群众等方式，对“青年文明号”创建工作进行了全面自查，现将自查情况报告如下：

一、工作基本情况

（一）加强领导，建立健全组织机构

紧紧依靠青年人比较多的优势，广泛深入开展创建“青年文明号”活动。自*月初申报创建“青年文明号”活动以来，*党、团组织带领广大青年与时俱进、开拓进取、创优争先，在队伍建设、业务水平、党风廉政建设等方面均取得了显著成效。

1.领导重视。为抓好创建工作，专门成立创建领导小组，指导面工作；下设办公室，负责创建活动的日常工作。整个创建工作，自始至终由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，任务明确，职责分明，上下协力，形成党、团齐抓共管的互动氛围。

2.宣传到位。为宣传创建工作，坚持以多形式宣传。利用发通知、召开动员会等方式，大力宣传“青年文明号”的创建工作，使全体干部职工都能意识到创建工作的重要性。

3.注重规划。按照创建要求，联系工作实际，制定《创建青年文明号工作实施方案》，兼顾创建活动的长远规划和近期目标，强调岗位职责，明确目标考核，把“青年文明号”创建与业务工作同布置、同检査、同落实，保证创建工作有章可循健全制度。

4.创建环境。为了使“青年文明号”创建工作得到广泛的监督，设置创建标志、创建公示牌，公开咨询、举报电话，利用评价器公开职工的姓名、工号等基本资料，实行挂牌上岗；在窗口放置“青年文明号”服务卡，咨询台设置意见箱，接受社会监督。

（二）结合实际，丰富活动载体

创建活动中，为鼓励青年全面发展，积极参加*组织的*专题培训班等系列活动，多方面对青年进行爱国主义、奉献精神教育，打造一支优良的青年队伍。

努力做到量化目标，细化管理，脚踏实地，务求实效，奖罚严明，奖惩兑现，多形式、多层面、多渠道丰富创建载体，营造创建氛围。

（三）增强素质，炼就过硬服务本领

1.筑起学习培训平台。坚持学习培训不断线，做到学政治明方向学业务强自身。深入开展党的先进性教育、学习贯彻*大、*届*中全会精神、来陕考察重要讲话精神，认真开展党团活动，不断加强青年职工思想政治素质，与此同时，针对工作实际，采取“请进来，走出去”的办法，经常性地组织业务培训辅导和相关知识学习。

2.筑起奋发向上平台。在创建“青年文明号”工作中，党、团组织充分发挥感召力和凝聚力，先后组织青年接受革命传统教育，锤炼青年品质，激励爱岗敬业；组织青年参加扶贫捐款、送温暖等公益活动，让每一位青年人成为“青年文明号”创建的一分子，融入这个团结而又温馨的大家庭中，凝聚群体力量，打响“青年文明号”品牌。对积极上进的青年认真向党组织做好推荐工作，为党组织输送新鲜血液。

二、存在问题

（一）思想认识有待提升。

目前，少数青年不能全面正确地理解“青年文明号”创建工作的内涵和意义，创建意识不强，对青年文明号重视程度有些弱化，管理和服务上有时松懈，个别职工对青年文明号活动了解程度还需进一步提升。

（二）创建工作影响力尚未完全发挥。

*推行集约化管理，一人多岗、岗位交叉等现象有时发生，多数青年都安排在一线岗位工作，服务范围仅限于“三尺柜合”，缺少参与创建工作的空间和活力，“青年文明号”创建活动的规模效应和示范、辐射效应还需进一步提升。

（三）团的基层组织建设不够健全。

在开展青年的活动方面，团组织的活动丰富性、创新性有待提升。少数青年对团的基本知识、团的各项制度不能熟练掌握，不能积极有效地开展团支部工作。

三、下一步改进措施

（一）加强党对共青团的领导，扎实推进“党建带团建”工作。

党支部要加强对“青年文明号”政治、思想、组织工作的领导，为青年把好方向，支委成员要定期听取号长的工作汇报，认真帮助青年文明号解决自身难以解决的问題。健全和完善“党建带团建”工作的领导责任制，把“青年文明号”管理工作纳入考核体系，实现党建与团建工作在内容、目标和步骤上相衔接、相协调、相统一。

（二）坚持与时俱进，在继承的基础上勇于创新。

在开展青年活动上，要拓展领域，丰富活动内容，加强管理，完善机制，在规范职业行为、提高服务质量、加强管理等方面下功夫，树立“为人民服务”的典型、举办“青年文明号先进事迹报告会”等活动，引导广大青年树立良好的职业道德，增强青年参与活动的积极性、主动性。

（三）加强青年的学习能力建设，建设一流的政务服务队伍。

学习是“青年文明号”的重要任务，“青年文明号”的凝聚力源于把学习成果的转化，因此要注重学习对青年的重要性。要反复组织开展理论研讨、学习演讲等活动，把学习作为组织生活的重要内容，建立健全学习制度，完善教育培训体系，弘扬理论联系实际的学风，形成青年个个重学习、人人讲学习的良好氛围

第四篇：青年文明号创建工作自查报告

我部门认真做好“创建青年文明号”的各项工作，弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩，脚踏实地开展创建“青年文明号”活动，根据团市委《关于“青年文明号”重新认定工作的通知》要求，对我部门“青年文明号”创建工作进行了全面自查，现将自查情况报告如下：

一、加强组织领导，建立健全组织机构

我们紧紧依靠青年人比较多的'优势，广泛深入开展创建“青年文明号”活动。各党、团组织带领团员青年与时俱进，开拓进取，创优争先，在队伍建设、业务水平、党风廉政建设等方面均取得了显着成效。

1、领导重视。为抓好创建活动，专门成立创建领导小组，指导工作；

下设办公室，负责创建活动的日常工作。整个创建工作，自始至终由主要领导亲自抓、分管领导具体抓，任务明确，职责分明，上下协力，形成党、团齐抓共管的互动氛围。

2、注重规划。按照创建要求，联系工作实际制定《“青年文明号”创建计划和方案》，兼顾创建活动的长远规划和近期目标，强调岗位职责，明确目标考核，把“青年文明号”创建与业务工作同布置、同检查、同落实，保证创建工作有章可循。

3、健全制度。为加强管理，出台了《考勤管理制度》、《岗位责任制考核办法》、《工作岗位职责》、《文明服务规范守则》等多项制度，旨在达到以制度规范人、约束人、激励人的目的，促进良好工作秩序的形成。

4、落实到位。为宣传创建业绩，坚持以多形式宣传开路。采取日常宣传、学习等形式，结合日常工作业绩、管理考核等，大力宣传“青年文明号”的创建工作，更好的展现行业窗口岗位人员的行为规范，确保树立烟草员工群体形象。

5、创建环境。为了使“青年文明号”活动得到广泛的监督，悬挂了“市级青年文明号”牌匾，创建机构、责任制和创建目标等也都上墙。为了接受当事人及广大群众的监督，还设立了监督电话，公开各项办事制度，设立了投诉信箱，促进了创建工作的开展。

二、结合实际，丰富活动载体

创建活动中，我们扎实搞好“四个结合”：即把创建“青年文明号”活动与精神文明建设、“文明单位”创建结合起来；

与争创“规范化服务示范窗口”、争建“文明部门”结合起来；

与争当“青年岗位能手”、争当“优秀电话员”结合起来；

与深化“党员先锋工程”活动结合起来。努力做到量化目标，细化管理，脚踏实地，务求实效，奖罚严明，奖惩兑现，多形式、多层面、多渠道丰富创建载体，营造创建氛围。

三、增强素质，炼就过硬服务本领

创建“青年文明号”活动要求创建人员不仅要有良好的职业道德，还要有过硬的综合素质和业务水平。为此，我们按照复合型人才的要求，创新方法，精选载体，以打造“学习型团队”为抓手，为广大青年筑起四大竞赛激励平台，以促进创建活动富有针对性、互动性和实效性。

1、筑起奋发向上平台。在创建“青年文明号”中，部门党、团组织充分发挥感召力和凝聚力，先后组织青年接受革命传统教育，锤炼团员青年品质，激励爱岗敬业；

组织团员青年参加向雷锋同志学习、行业行为规范培训、提升优质服务业务比拼等各项活动，让每一位青年人成为“青年文明号”创建的一分子，融入这个团结而又温馨的`大家庭中，凝聚群体力量，打响“青年文明号”品牌。对积极上进的团员青年，认真向党组织做好推荐工作，为党组织输送新鲜血液。

2、筑起学习培训平台。坚持学习培训不断线，做到学政治明方向，学业务强自身。组织开展廉政勤政和“两个务必”教育，交流心得。与此同时，针对工作实际，采取“请进来，走出去”的办法，经常性地组织业务培训辅导和相关知识讲座。

3、筑起岗位技能比**台。先后组织岗位技能大赛，促进青年熟练掌握业务技能，使整体业务素质得到明显提升。现在，“青年文明号”创建集体的成员都能在内部多岗轮作，不论哪个岗位空缺，都能拉得出、用得上。

4、筑起强身健体平台。为丰富文体活动，积极组织人员参加市局的各项文体活动，取得了很好的成绩，健身运动已**然成风。同时，积极鼓励青年人发挥其特长，开展丰富多彩的业余文体娱乐活动，增强了青年人积极向上的信心和队伍的亲和力、战斗力。

逆水行舟，不进则退。我们决心勇立“青年文明号”创建潮头，当好“生力军”和“排头兵”，推进创建活动再深入、再持久，激发工作热情，爱岗敬业，乐于奉献，携手共进，充分展现当代青年的昂扬风采，在平凡工作岗位上再创新业绩！

第五篇：青年文明号创建材料

青年文明号创建材料

中国工商银行杭州解放路支行是浙江省工行系统内经营规模最大的一级支行，也是全国金融服务同业中的“老先进”。支行连续两届被评为“中国银行业文明规范服务示范单位”，同时先后获得了“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国青年文明号”、“全国巾帼示范岗”等多项荣誉称号。

多年来，支行不断适应市场竞争形势的变化和客户日益多样化的金融服务需求，以市场为导向，以客户为中心，持续巩固文明规范服务的基础，并与时俱进，求索创新，坚持不懈地追求更新、更高、更好的服务品质。

一、紧跟发展，服务理念与时俱进

作为一家杭城老牌的城市中心银行，支行始终认清银行业是服务行业的本质，把文明规范服务作为推动业务全面发展的重要组成部分，并紧跟时代发展的要求，持续更新服务理念，以先进的理念引领服务工作的开展。

面对日新月异的服务环境，支行充分认识到传统的、常规的金融服务必须要得到提升，以此来满足客户新的服务需求。于是支行把文明规范服务的思路从“关注自我的规范化”转向“关注客户体验的规范化”，并以“规范保持稳定，创新促进提升”为工作思路，不懈探索文明规范服务的新道路。

同时，为求在服务中让客户“省时、省力、省心”，实现“增效、增值、增信”。支行主张“361 o”的服务理念，其中“360o”是注重提供全方位的金融服务，使客户全面满意，“+1o”是多一份用心，给客户多一分惊喜。由此让支行的服务工作更加个性化和特色化。

二、科学规范，服务管理刚柔并济

刚性的制度约束和柔性的人本管理并举并重，是支行优质服务工作得以贯彻落实的坚实保障。

支行率先在业内实施服务标准化管理，还是第一家引入ISO9000质量管理体系的银行，该管理模式至今已经运作了近十年。同时，支行还有一支长效运作二十年的服务管理小组，通过“高频率、全覆盖”的日常检查以及“服务工单”和“服务指南针”两大平台对广大员工在服务工作中的制度落实情况给予随时、随地、随人的教育。

在严格落实制度管理的同时，支行在近两年还倡导互动式的人性化管理，开展了一系列以优化服务人员整体形象为核心的服务品质提升项目，包括采用“氛围营造法”推动的全行性“微笑服务”，组织员工以客户身份到其他优质文明服务单位体验服务，服务情景模拟训练、服务礼仪通关训练等等，让行内一线服务人员自动自发地参与到提升服务品质，构筑精良的客户体验中来，使得全行的优质服务工作真正做到“内化于心，外化于行”。

三、千锤百炼，服务团队坚实有力

强有力的服务团队是符合现代银行金融服务需求的关键，支行因此一直以来都集中力量在服务团队建设上做文章。

一方面加强客户经理队伍建设，不断将业务技能好，服务能力强的员工充实到客户经理队伍中来，确保客户经理队伍的活力和激情，并大力支持和鼓励客户经理参加各类认证考试，不断提升客户经理的综合素质。目前全行有CFP3人，AFP13人，CFA1人。

另一方面加强大堂经理队伍建设，把大堂经理队伍作为提升网点服务能力的一支重要力量，通过招聘选拔了业务素质好、责任心强的员工担任大堂经理，并专门制定《大堂经理工作手册》，重新规划大堂经理的基本职能和工作要求，迅速提升大堂经理的岗位定位。

支行还通过开展经常性的综合技术比赛，提升柜员的业务技能和服务水平，确保柜员队伍整体素质的提高，能够更好地满足客户服务的需要。

四、细致入微，服务环境宾至如归

为给客户在金融服务上创造更多更好的便利，支行多年来一直认真致力于硬件设施的投入和改造。

一方面严格按照银行业协会和上级行的标准，适时对营业厅进行改造，根据不同的业务性质，划分不同的客户业务办理区域，实行全面的分层服务，发挥了强大而又良好的客户服务功能。另一方面，支行还投入了大量的先进设备设施来提升服务效率。近两年来，更新投入数十台ATM机、柜面微机、打印机、登折机、空调和柜面对讲系统，还在营业厅安排了专供客户等候、休息的靠背座椅，“一米线”、报刊架、意见簿等等，相关自助机具均实现中英文对照，方便外籍客户使用。支行还在营业厅设置了雨伞、药箱、针线包等近十种便民措施，客户服务的细致入微可见一斑。

五、创新创造，服务模式紧贴客户

在“361 o”服务理念的指引下，支行创新服务模式，成立了一支主动观察、主动询问、主动上门、主动提出合理化建议，快速、及时、全面地了解和满足客户真正服务需求的“流动银行”队伍。

这支队伍以“1+1＞2，给客户和银行双方都带来增值的服务效应”为宗旨，根据客户的实际需求，以“1+X”的形式有针对性地组成专门团队。其中“1”是客户经理，相当于“特种兵”，X是围绕客户经理组建的服务团队的其他人员，按服务客户的需求，配备相应的部门经理、产品经理、运行支持和后勤保障等人员。在“特种兵”的带领下，团队绝对保证对客户服务的需求快速响应，有效解决，求得实效。这支队伍进过企业、进过市场、进过社区，不但向社会大众宣讲普及金融知识，更以“家门口银行”的形式帮助客户解决了因快节奏工作而无法前来银行办理业务的难题，受到了客户们的青睐和好评。

六、热心公益，服务形象深入大众

支行始终打造“大服务”格局，在认真服务客户的同时，不遗余力地服务地方经济建设和社会公益。

近三年来，支行对地方社会经济建设的信贷支持累计近250亿元人民币，重点支持了全省性交通道路建设、城市重大公共设施建设、地方龙头商业企业上市、社保工资发放等项目。支行连续五年为杭州“春风行动”等社会公益活动提供免费现场收款服务；在对“5·12汶川大地震”的爱心捐款活动中，全行共计捐款16万元。同时，支行还持之以恒地组织员工积极参与社区青年志愿者服务队，向社区、街道提供义务咨询服务。

在优质服务的推动下，支行业务发展呈现了“既好又快”的态势，积聚了大量的优质客户，其中公司存款过亿的客户17家，过千万的90余家，个人中高端客户30000余户，20万元以上的8800余户。到2008年，支行已经连续七年在工总行城区支行综合经营绩效考评中跻身四十强，连续五年在工行浙江省分行城区支行综合经营绩效考评中名列第一。2009年，支行各项存款突破230亿元，贷款超130亿元、中间业务收入约1亿元，全年利润超5.5亿元，人均利润近260万元。

这次创建中国银行业文明规范服务百佳示范单位，支行最深刻的体会是：银行优质服务要保持，夯实服务基础是唯一路径；而银行间的服务要实现差异化、个性化和特色化，更新理念是关键，创新模式是保障，而让员工自动参与服务提升则是根本。这次百佳示范单位的创建，正是为支行服务品质提升提供了有利的法宝，也是对支行服务工作最好的褒奖和鞭策。服务无终点，创新无止境。相信在上级行的关怀指导下，解放路支行的服务工作必将继续严格规范、推陈出新、博采众长、力促发展。