第一篇：金融消费权益保护报告 1
***农村信用合作联社
2015年金融消费权益保护监督检查
报
告
省联社汉中办事处：
根据省联社《转发中国人民银行办公厅关于开展2015年金融消费者权益保护监督检查工作的通知》陕农信联社办发【2015】15号文件要求，结合本联社实际开展了个人金融信息保护专项检查，现将检查情况报告如下：
一、个人金融信息保护
1、建立消费者权益保护工作机制。联社成立了以主任为组长，副主任为副组长，各部、社负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组，成立了“***农村信用合作联社金融消费者权益保护办公室”，办公室社在联社综合部，对全县各网点金融消费者权益保护工作进行部署，综合部会同县人民银行制订活动方案，各业务部门在各自的业务范围内开展该项活动，并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。联社建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定综合部会同消费者权益保护专员负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，各网点负责人为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上 报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对处理流程进行了明确规定，要求做到“投诉必受理、结果必反馈、责任必追究”，在最短的时间内对客户投诉进行化解。
2、明确消费者权益保护范围与保护措施。在金融消费者办理金融业务、接受金融服务时，要求经办人员必须做到以下几点：一是遵守法律、行政法规等相关规定，不损害客户合法权益，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，避免对客户进行误导，保护消费者合法权益；二是对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者办理的金融业务、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易；三是宣传普及金融知识，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传活动开展情况。按照上级的要求，联社统一部署，选派熟悉业务的工作人员。分别各营业网点和指定地点设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传资料，为消费者答疑解惑，帮助社会公众了解金融知识，开展集中宣传活动。
一是在营业大厅宣传，联社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见 建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
二是在业务宣传方面，联社各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、LED大屏幕、宣传手册、短信平台等方面，采用文字、图片、视频等多种形式，开展金融知识的宣传。
三是在金融知识推广普及活动方面，联社结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品。同时，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
四是设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合当地实际情况，对金融消费者开展问卷调查。
五是对于本次活动，要求必须做到安排合理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人，不走过场。
二、银行卡消费者权益保护情况
1、内控制度建设情况：联社建立了专门的职能部门，制定了银行卡业务操作规程、监督检查制度、责任追究制度、保密制度、信息反馈制度、重大事项报告制度。
2、在考核方面按规定建立并落实发卡业务发展考核制度，在银行卡开户中坚持实名制验证，采取批量开卡的，要求本人持身份证原件到网点办理激活并当场修改密码方能正常使用。对已 在本联社开户或申请办卡的持卡人从严审核，并加强了风险防范，办卡时坚持通过人民银行征信系统、联网核查公民身份信息。银行卡收费标准都悬挂在明显的位置，使用显著方式提请持卡人注意收费项目及标准、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
3、使用管理情况上：自动转账业务规范，发卡机构收集、使用消费者个人信息遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意，发卡机构能坚持按照银办发【2014】107号文件完成关闭降级交易系统改造及终端改造。
4、风险管理情况：建立了借记卡和信用卡异常交易预警、监测及提示系统；发卡机构和支付机构严格规范客户身份信息修改流程，有省联社统一进行系统开发。
5、收单业务规范情况：严格遵循“了解你的客户”的原则，建立了商户登记制度，建立商户登记制度，执行商户巡检，日常登记、档案登记制度。
6、救济保护情况：严格按照商户信息MCC编码规则，收单没有外包业务，建立健全了银行卡责任赔偿制度，有投诉记录本，记录要素齐全，检查过程中没有发现套现等违规情况出现。
7、对2014银行卡领域金融消费权益保护专项检查发现的问题全部进行了整改。
存在问题及相关建议 联社在业务经营过程中，对消费者权益保护是有意识的，主动的，并加以制度化的，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，联社未来应加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；同时，制订相应的奖惩政策，鼓励在这方面表现优秀的员工，也处罚有错误行为和错误认识的员工。
此外，随着银行业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，带来了金融消费者权益保护问题的复杂化和多样化，为此，联社通过市场调研、分析，积极地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益。
第二篇：金融消费权益保护实施方案
建设银行循化支行金融消费者权益保护实施方案 为切实保护我行消费者合法权益，进一步提升提升金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，我行研究制定以下实施方案：
一、指导思想
为加强自律，进一步改善金融服务，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、工作机制建设情况
成立以行长为组长，综合管理部、营业部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责支行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生金融消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由支行综合管理部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
三、金融消费者的权利和我行应尽的义务
金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；
（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
我行作为金融机构应依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；
（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
四、建立金融消费者投诉接受处理流程。
在支行营业部醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受金融消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立金融消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
五、主动宣传，积极引导
借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展金融知识的宣传。积极开展金融知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
我行将不断加大消费者权益保护工作力度，强化金融知识及消费者维权宣传，不断提高本行金融消费者的自我保护意识和金融维权意识，持续提升我行的服务水平和服务质量。
第三篇：金融消费权益保护实施方案
XX公司保险消费者权益保护实施方案
为切实保护公司消费者合法权益，进一步提升保险服务水平，营造良好的保险消费环境和市场环境，根据相关监管部门的制度要求和会议精神，公司研究制定以下实施方案：
一、指导思想
为加强自律，进一步改善保险服务，同时提高保险消费者运用保险产品和防范保险风险的能力，搭建保险消费者和保险机构之间平等交流平台，以保障保险市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护保险市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范保险消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。
二、工作机制建设情况
成立以总经理为组长，副经理为副组长，相关同志为组员的保险消费者权益保护工作小组，负责支行保险消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生保险消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由综合部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
三、保险消费者的权利和公司应尽的义务
保险消费者在购买保险产品，接受保险服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的保险产品、接受的保险服务的真实情况的权利；
（四）自主选择保险机构、保险产品或者保险服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对保险产品、保险服务以及保险消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
公司作为保险机构应依法对保险消费者履行下列义务：
（一）提供保险产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关保险监管规定履行义务； 保险机构与保险消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；
（二）应当听取保险消费者对其提供的保险产品或者服务的意见，接受保险消费者监督；
（三）应当向保险消费者全面、完整提供有关保险产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 保险消费者要求保险机构提供保险产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求保险机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，保险机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；
（四）提供保险产品或者服务时，应当按照有关规定向保险消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对保险消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害保险消费者合法权益所应当承担的民事责任：
（六）应当主动开展保险消费者教育活动，普及保险知识，提高公众对保险产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的保险风险意识和保险权利意识；
（七）其他依法应当履行的义务。
四、建立保险消费者投诉接受处理流程。
在营业部醒目位置公布公司受理保险消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受保险消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立保险消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于保险消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
五、主动宣传，积极引导
借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展保险知识的宣传。积极开展保险知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍公司的收费政策，重点宣传、推广公司提供的便捷、多样化的保险服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
公司将不断加大消费者权益保护工作力度，强化保险知识及消费者维权宣传，不断提高公司保险消费者的自我保护意识和保险维权意识，持续提升公司的服务水平和服务质量。
第四篇：金融消费权益保护
随着金融产品和服务的多样化，金融消费权益保护变得日益迫切。
记者日前从中国人民银行获悉，为使金融消费者更好地学习金融、了解金融、更好地享受金融业改革发展的成果，央行将于9月1日起开展一年一次的“金融知识普及月”活动。
此次“金融知识普及月”的主要内容包括：开展具有针对性的金融知识普及宣传活动，使金融消费者掌握符合其需求的金融知识；引导金融消费者识别相关金融产品或服务的风险点，让金融消费者清晰理解金融机构的风险责任和金融消费者自身的风险责任及应对措施。
启动“金融知识普及月”活动只是我国加大金融消费权益保护的一个方面。据央行金融消费权益保护局局长焦瑾璞介绍，目前央行正逐步推进涉及金融消费的相关法律法规和制度建设，完善金融消费者投诉受理处理机制、布置全国个人金融信息保护专项检查、研究制定普惠金融相关政策、参与金融消费权益保护国际规则的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武汉开通了“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”，下一步将扩展至全国。
第五篇：关于金融消费权益保护工作的自查报告
关于金融消费权益保护工作的自查报告
根据中国人民银行沈阳分行《关于开展金融消费权益保护监督检查工作的通知》（沈银办发[2015]84号）要求，我行成立了领导小组，对本行的金融消费权益保护工作开展自查。现将自查情况报告如下：
一、组织领导
为了确保此次自查工作有效开展，特成立自查工作领导小组。
组 长：**** 副组长：**** 成 员：****
二、自查时间
2015年5月24日——2015年5月27日
三、自查内容
2014年1月1日至2014年12月31日个人金融信息保护和银行卡领域金融消费权益保护工作情况。
四、自查结果
（1）个人金融信息保护自查情况
1、我行建立了《商业银行银行卡保密制度》、商业银行保密工作实施办法》、《商业银行信贷业务基本操作规程》等个人金融信息保护相关内控制度，在个人金融信息收集、使用和保管上严格按照保密要求执行，确保客户信息安全无泄漏。
各部门严格按照年初制定的员工教育培训计划安排对员工开展培训，培训内容涉及保密知识、信贷业务、营销技巧、法律法规、会计业务、电子金融业务、优质文明服务、安全保卫等培训***期，合计***天，累计***人次，培训面达到100%。并要求做到培训有计划、有记录、有总结、有测评，确保员工培训教育真正落到实处，确有实效。
2、我行暂无涉及个人金融信息保护的投诉或其他争议、案件。
3、人民银行、银监局各级单位业务部门在此前相关检查中未涉及个人金融信息保护问题。
（2）银行卡领域金融消费权益保护自查情况
1、内控制度建设情况：建立了《商业银行银行卡保密制度》等制度。由于我行没有开办理财业务，所以暂时没有建设信息反馈制度，其它制度均已建立。
2、发卡业务规范情况：自查中没有发现存在问题，所有项目均按《金融IC借记卡操作流程》要求执行。
3、银行卡使用管理情况：我行制定了《商业银行电子银行业务检查制度》、《借记卡章程》、《借记卡业务管理办法》等管理制度，所有项目都按文件要求执行。
4、风险管理情况：建立了《商业银行银行卡业务重大事项报告制度》等管理制度。我行目前没有开展信用卡业务，与信用卡相关的系统和制度都没建立。
5、收单业务：我行收单业务未外包，本行自行拓展的商户全部都按要求管理。
6、救济保护情况：我行开办借记卡业务以来，案件发生率为零。
2015年5月28日
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