交通银行投诉处理管理办法

第一篇：交通银行投诉处理管理办法

交通银行投诉处理管理办法

一、我行投诉处理工作现状

1、客户投诉和投诉处理工作

客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。

客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。

投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。

2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工

我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。

目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。

3、我行投诉处理工作的流程

客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。

卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见附件3），实行分级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处理办法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。

4、我行投诉处理工作存在的主要问题 在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问题有待解决：各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况；投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用；投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量；缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。

中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》（讨论稿），近期银监会办公厅又发出了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行目前的投诉管理状况还不能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。

二、我行投诉处理体制的整合方案

1、整合投诉处理体制的目标

整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。

2、我行投诉处理体制的框架

整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。（见附件4）

投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。

3、整合后的投诉处理工作流程 在形成新的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。新的投诉处理工作流程是：（见附件5）总行办公室（包括信访办）、企业文化部将受理的投诉提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。

投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理；对需要跨部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作；对典型的投诉事件报告领导和提示全行。

相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。投诉管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协助工作。

投诉处理意见一般由处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作；客户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。上级部门及新闻媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。各部门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。投诉管理部根据投诉受理、处理的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通报服务质量办公室及各部门、各分行。总行服务质量管理委员会会议听取投诉处理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉管理部检查改进工作的情况。

新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审等。

4、整合投诉处理体制的必要性 整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管理，有利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率；有利于督促相关部门、单位对投诉反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平；有利于实现投诉信息共享，使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问题，减少客户投诉，降低投诉处理成本；有利于全面汇总分析全行的客户投诉情况，有针对性地提出提升服务质量的办法；有利于明确各相关部门职责，完善投诉受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作的情况。

三、整合投诉体制的几项工作

1、总行建立投诉管理部，明确职责分工。中国银监会办公厅近期下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》中提出，“银行业金融机构应明确本行客户投诉的归口管理部门”，“明确处理客户投诉的部门及其职责”。

为了推进服务质量提升和加强投诉管理，在目前尚未建立营运统筹策划部的情况下，建议在总行会计结算部设立投诉管理部，配备一定的人员，承担投诉管理工作；或者充实电子银行部下属的客户服务部的人员，明确由该部履行投诉管理部的职责，待建立营运统筹策划部以后，再将该部的职责和人员一并划归营运统筹策划部。

投诉管理部的主要职责是：

会同相关部门制定投诉处理的制度、工作流程及考核评价、责任追究等管理办法，制订投诉受理、处理工作规范，做好各层级管理人员和工作人员的培训工作； 协调处理办公室、企化部受理的上级部门、监管部门、外单位以及新闻媒体转来的投诉。协调处理信访办受理的客户来信来访投诉，协调相关部门接待来访投诉的客户；

审核客服中心、卡中心及各分支行受理的需总行处理的客户投诉，确定投诉处理部门；

督办、催办各部门、各单位投诉受理、处理及改进工作，协调解决各部门、各单位在投诉处理过程中遇到的问题；

汇总、分析全行客户投诉的情况及投诉受理、投诉处理和改进工作的情况，提出改进意见和建议，并报告行领导；

指导各部门、各单位做好投诉处理和改进工作，对各部门、各单位的投诉情况进行考核评价；

会同有关部门调查重大投诉事件，查清责任，提出责任追究意见； 做好客户投诉及投诉处理的文档管理，做好信息管理和信息发布工作； 与上级投诉管理部门保持联系，沟通情况，协调工作。

同时，明确投诉受理部门、投诉处理部门职责分工（见附件6），实行新的工作流程。

2、加强投诉处理的信息化建设，建立完善的投诉处理信息平台。完善的投诉处理信息平台对提高投诉处理效率，加快投诉信息传递，进行有效的管理和监督十分重要。

（1）记录投诉信息及投诉处理程序的执行情况。

实时、完整记录投诉处理工作的过程和具体步骤，包括投诉受理、投诉调查、处理意见、答复客户及改进工作等情况；

客户投诉的严重性及紧急程度分级，对投诉处理过程的监督和提醒。（2）投诉处理信息的管理功能。

对投诉信息的分类、整理、维护和保存； 投诉处理的相关工作人员的权限管理；

记录投诉处理相关人员所接受的教育培训类型和培训情况；

为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，设定建立记录（投诉受理、处理和回复）、使用记录、管理记录的程序。

（3）投诉处理的信息的传递、发布、通报、报告的功能。按照既定的工作流程传递投诉信息，并满足管理上对典型的投诉事件及时进行提示、通报，以及各部门、各分行及时报告情况的要求。

3、建立投诉处理工作的各项制度和管理办法（1）制定客户投诉处理工作规范

明确各部门以及分行投诉受理、投诉处理及投诉管理的职责和工作流程，建立投诉受理、投诉处理的工作规范和管理办法，包括公布客户投诉渠道和程序、投诉处理的时效、投诉处理人的独立性、投诉信息的保密、投诉处理费用的列支、投诉处理工作的培训等方面的管理要求。（2）建立投诉处理的报告制度和例会制度

建立各层级的投诉事件报告程序和报告通道，明确报告的基本要求。各级管理人员和工作人员应及时报告客户的投诉事件，投诉管理部门应及时通报和报告典型的或有重大影响的投诉事件，对全行提示进行防范和采取预防措施。定期召开工作例会研究投诉处理工作，通报投诉处理工作情况，研究决定投诉处理工作的重大事项。

（3）建立投诉处理的统计分析和评估制度

投诉管理部门及各分行应定期进行投诉处理的统计分析，汇总投诉和投诉处理的情况，进行投诉分类，分析投诉产生的原因及解决的办法，调查评估投诉者对投诉处理的满意度，评估投诉处理工作的效果与预期目标的符合程度，并对改进服务和业务提出意见建议，对改进投诉处理程序提出意见建议。投诉管理部门应将汇总分析全行的投诉处理情况及时报告行领导，通报相关部门。（4）建立投诉处理的检查考核和评价制度 定期检查考核各部门、各单位的投诉处理工作，包括投诉处理的相关制度是否执行，投诉处理的责任是否已经落实到位，投诉处理工作培训情况及培训的效能，投诉处理的检查、督促情况，回复投诉者的时限和投诉者的满意程度，改进与预防措施是否得到有效的实施等。反映服务质量和投诉处理的效率的数据考核，包括受理的投诉数量的比较，已得到解决的投诉的比例，重复投诉或反复出现的问题，投诉处理的改进次数及效果等。并把投诉处理工作的考核，作为各部门、各单位整体服务质量评价的重要依据。（5）建立重大投诉事件的责任追究制度

由投诉管理部及相关部门单位对重大投诉事件进行责任认定。对因工作不到位造成我行及客户一定损失，或对我行声誉产生不良影响的事件，在责任认定的基础上，根据公正公平的原则追究相关部门、单位、人员及领导的责任。

第二篇：客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法

第一章 总 则

第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会《关于加强银社业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银社文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章 客户投诉处理流程

第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。

第十条 不同渠道的客户投诉处理流程

客户上门投诉：指定专人接待，建立《客户投诉登记簿》，及时了解被投诉原因做好客户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈至客户。

信件投诉：将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进社记录和归档。上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉处理流程处理。第十一条 处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进社批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我社声誉。

第十五条 对非我方责任的投诉处理

客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银社有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向联社领导班子报告，由联社按照重要事项报告制度向上级报告，不得拖延。

第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级社领导报告，并及时与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我社利益。

第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进社耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社严肃查处。

第五章 客户投诉管理

第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条 投诉处理职能分工

各部室除负责客户上门投诉、信件投诉转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进社监督检查。对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总社、基层网点和有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，研究提出我社产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉联社基本业务，了解一般金融法规。第六章 附 则

第二十四条 本办法由科右前旗信用联社负责解释。第二十五条 本办法自下发之日起执行。

第三篇：酒店投诉处理管理办法

酒店宾客投诉处理管理办法

为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。

一、总则

1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。

2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。

3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。

二、宾客投诉的定义及级别

1、宾客投诉的定义

宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

2、宾客投诉级别

宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。

三.组织管理

1、酒店设立宾客投诉处理中心 组 长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理

成 员：楼面主管、各区域部长

宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

2、宾客投诉处理中心职责划分

1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。

3、宾客投诉处理中心的工作流程

1)宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。5)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

6)遇重大投诉时，楼面经理立即通知楼面主管，同时报告餐厅副总经理。

4、宾客投诉处理中心工作时限

1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。

4）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

四、餐厅宾客投诉处理流程与规范

1、客人投诉处理总流程

受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析

2、轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范

1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7)根据调查处理情况，形成处理意见。

8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。9)如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。

11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

3、重大宾客投诉处理流程与规范

1）发生重大宾客投诉时，由楼面主管/楼面经理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2）餐厅副总经理通知楼面经理、涉及楼面主管同时赶赴现场，由餐厅副总经理亲自向客人道歉。

3）迅速了解情况，情节严重的立即向总经理报告。

4）如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5）如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6）由楼面经理负责安抚客人，将客人安排好休息区域，积极和客人进行协商。7）由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8）根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报总经理。

9）遇书面投诉，由餐厅副总经理代表餐厅以书面形式回复投诉者。

10）遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。

11）遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13）对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。

五、各类常见投诉处理标准

1、硬件投诉

1）代表餐厅向客人致歉。

2）立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3）属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2、服务投诉

1）向客人致歉，及时进行补位。2）安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3）需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4）向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5）尽可能提供优质服务弥补。

3、卫生投诉 1)向客人致歉。

2)及时安排专人进行整改或更换。

3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4、报失投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5、赔偿投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。

3)属于餐厅责任的，尽量为餐厅挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。

6、突发事故投诉

1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。

六、投诉处理权限

1、餐厅副总经理每日 元的赔偿签免权。

2、驻店总经理 元的价值权限，超过此价值权限的，上报公司总经理批准。

七、管理规定

1、酒店各级员工接到宾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不及时，将按制度给予处罚。

2、酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。

3、受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将按严重过失处罚。

4、投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人承担。

5、投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度给予处罚。

6、投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处罚。

八、其它规定

1、酒店各部门依据本办法规定制定部门常见宾客投诉处理规范、管理细则。

2、本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。

3、本办法自2016年8月1日起试行。

第四篇：XX信用社投诉处理管理办法

XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行)

为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处臵消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。

第一章 总

则

第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。

第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。

第四条 投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。

第五条 信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。

第六条 各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严格执行合行制定的《XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》

四、内容包括。消费者反映问题是否属实，与消费者沟通后消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。

第三章 处 罚

第十条 各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉处理情况，进行统计分析，确定最终投诉数量和处理结果，月底前及时上报合行纪检监察部，由经检监察部上报合行主要领导和分管领导，并定期不定期地在全行进行通报。

第十一条 对于下列情况，经调查属实的，将进行通报。

一、消费者反映问题集中，并造成较大社会影响的投诉；

二、超过时限未向消费者回复，并造成一定影响的投诉；

三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉，不向消费者做耐心细致解释，激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的；

四、XX行认为需要通报的投诉。

第十一条 对下列情况经处理部门核实，消费者反映真实，按下列规定进行处罚：

一、不按时开门营业或提前停止营业，影响消费者正常办理业务被投诉的，每次处罚单位负责人100元，内勤业务人员各100元。

二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

三、营业人员因服务态度差，顶撞消费者，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

四、营业人员因服务质量差，不按规定操作，造成消费者利益受损，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

五、营业人员违反工作纪律，泄露消费者信息，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。

六、信贷人员违反信贷管理制度，谋取个人利益，收取消费者礼品，吃、拿、卡、要等问题，造成消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-20000元，情节严重的给予党纪政纪处分，直至解除劳动合同，予以辞退，形成违法事实的移交司法机关处理。

七、信贷人员违法发放冒名贷款，被消费者投诉的由责任人负责赔偿贷款全部本息，责任人予以开除。对网点负责人、委派会计给予相应的纪律处分。

第十二条 对各行处会计、综合管理部发出的投诉处理单，督办人、处理部门不及时进行处理，造成不良影响，每次处罚投诉处理责任人员200元。

第十三条 合行将投诉情况纳入综合考核之中，与绩效工资挂钩考核，根据情况取消单位及责任人评优、评先资格。

第十四条 投诉处理罚金经核实后，可在责任人工资中扣除，合行财务部纳入罚没款收入账专户管理。

第四章 附 则

第十五条 纪检监察部定期对投诉资料和处理结果进行整理、归档，期限不少于5年。

第五篇：投诉处理

酒店前台投诉处理培训教案

一、对投诉的认识

1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；

2、宾客为什么投诉？

① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；

一、程度不同；

二、表现不同； 2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；

宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；

② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。

4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”

“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

“双重售房”的原因分析及预防方法：

1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时

态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；

2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；

3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；

4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；

5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；

“双重售房”的补救服务：

1）楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；

2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；

3）客人写信与发传真投诉；

4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；

5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；

4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

④宾客离店时；

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

⑤宾客离开后；

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地

按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

5、正确认识宾客投诉

①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置； 2）得到理解和尊重；

3）负起责任，给一个说法； 4）赔偿或补偿；

5）解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？

1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；

1）积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；

1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；

6、对投诉进行定义；

投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；

1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；

2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；

3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；

1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；

2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；

2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；

1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；

2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；

一、外宾对床单要求不能有毛发；

二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）； ① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；

③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；

1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”

3、投诉宾客的性格分析

① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；

三、投诉处理的程序及原则

1、投诉处理的八大步骤；

① 作好接受投诉客人的心理准备； 1）树立“客人永远是对的”信念； 2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）② 设法使客人消气；

2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。

4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”

③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。

2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程

（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦ 与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧ 整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③ 解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调

解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：

服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③ 补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。

变通法的要点：

了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？

寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。

外部评审法的要点：

可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。

外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；

2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：

宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”

⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”

3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理

一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；

二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”； 2）投诉“小问题”的处理；

一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；

4、服务补救程序；

1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。

2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：