第一篇：柜员操作差错而擅自冻结客户帐户的案例
因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例
一、案例介绍
业务运营风险管理系统展现一笔触发“提前解冻”的风险事件。12月18日，某网点柜员使用交易办理一笔客户汪某帐户解冻业务，经调阅凭证影像后，监测员下发查询，经核查回复，该柜员于12月12日办理客户汪某存款业务，由于工作疏忽，将客户存款金额记错，本应存入500元，而错记为5000元，轧帐时发现库存不平，出现4500元现金短款，当日与该客户联系，但客户不承认，并开始动用帐户部份资金，使帐户余额剩余4400余元，为此，网点将该客户帐户进行冻结处理。
网点对录像及凭证证据保存并请求当地派出所进行协助解决，但客户仍不承认。12月18日，网点对该帐户进行解冻，并将帐户剩余款项4400余元扣划到银行内部帐户。12月19日，网点将该笔款项从“内部帐户”转入银行员工XXX帐户中。
二、案例分析
（一）我们对该案例的源头进行分析，12月12日，柜员办理客户存款业务时，将客户存款500元错记为5000元，造成多存入4500元的差错，反映出柜员在办理业务的过程中，未按流程进行操作，未对交易录入信息的重要要素进行仔细核对，造成录入金额与客户实际存入金额不一致，暴露出柜员日常规范性操作执行不到位，留下了风险隐患，形成了风险事件。
（二）差错发生后，与客户沟通，客户拒不承认，为防止该帐户资金被支付，发生经济损失，对该客户帐户进行冻结、扣划处理，看似合情合理，但却未意识到因柜员操作失误而擅自冻结、扣划客户帐户已违反了制度规定，且冻结帐户资金长达6天。
（三）柜员处理扣划业务，本应将扣划款项记入“待处理出纳长短款”内部户，而柜员却记入“其他应付款待清算过渡款项”帐户，未按规定使用内部帐户。同时将该笔款项从内部户转入银行员工XXX帐户无业务处理依据。
（四）该笔业务首先因柜员操作失误形成差错，之后又无任何依据擅自冻结、扣划客户帐户，一笔简单的存款业务却导致金额错记、解冻、扣划等多笔风险事件。
三、案例启示
（一）柜员办理业务要认真按照业务操作流程，对录入的重要交易信息要认真核对，养成良好的操作习惯，避免因工作疏忽而导致风险事件的产生。
（二）加强网点柜员法律意识教育，业务要发展，风险也要控制，尤其是本案例，严谨法律手续，不要只急于挽回眼前的损失，却忽略了潜在的法律风险。
（三）现场管理及远程授权要认真履行工作职责，切实发挥现场管理事中审核控制风险把关的作用，加强对柜员日常业务操作的监控和检查，发现柜员因工作疏忽或违规操作发生差错事故应及时制止和纠正，严格按照内部帐户的管理使用规定，正确使用内部帐户。
第二篇：柜员柜面操作案例分析乔舸
柜员柜面操作案例分析
案例：客户李某持银行卡和身份证到柜台办理密码挂失业务，经柜员辨别本人相貌和身份证照片后，并未发现太大差异，于是准备为其办理挂失业务。但在核对银行卡的基本信息时李某的回答却模棱两可，尤其是在回答卡内余额时更是支支吾吾，并声称自己曾经于几年前遭遇车祸，脑部受到重创，记忆力出现问题，而且一再强调自己只是重置密码，并不准备取钱。这引起了柜员的高度警惕，于是寻求主管和大堂经理的帮助，通过里外配合和仔细辨别身份证照片与本人相貌，发现两人的脸型、五官虽然十分相似，但给人感觉本人与身份证上的年龄并不相符，怀疑为直系亲属。在此期间，李某情绪变得激动并主动背诵出身份证号码和生日，为自己进行辩解，但最后经过主管询问其阴历生日后，她却无言以对，并且开始转移话题，抱怨银行像审问犯人。最终，大家一致认为李某并非本人，只是冒充她的直系亲属，企图盗用银行卡内的23万余元。
分析：通过这一案例，我们可以看到办理挂失业务时核对客户的信息的重要性，因为现实生活中存在许多这样的情况，两个直系亲属尤其是孪生的兄弟姐妹，单单从外貌很难甚至根本不可能区分出他们的不同，而且像身份证号码、生日这些问题也没有很大的区分能力，但是银行卡内的资料，如余额、开户行名称、预留手机号码等问题却可以很好的辨别出是否为本人。因此在办理挂失业务时，只有特殊信息核对表内的问题答对到一定的数目才可以为其办理挂失业务，并不能因为客户的情绪和自己的一时大意而仓促办理，导致出现纠纷。
第三篇：一起操作流程严密成功堵截客户违规取款的案例分析
一起操作流程严密成功堵截客户违规取款的案例分析
一、案例介绍
一天上午10点多，某营业网点刚刚开始营业，一位40多岁的女客户即来到柜台前要求代理支取一笔定期存单。银行柜台工作人员审核证件后有些疑惑，遂询问该客户：“您这里只有代理人的身份证，按照制度流程要求，也需提供存单持有人当时开户时使用的证件。您带来的户口簿无法作为注销存单的证件。”客户面露不悦的表情，回答道：“这张存单没有密码，且已到期，为何不能代理支取？”银行工作人员和颜悦色地进一步解释道：“银行目前的流程非常严密，凡代理销户，不管是否到期均要录入双方有效证件（还必须提供存单持有人开户时所用证件），由系统自动联动进行核查与拍照传输资料。而您提供的存单持人有户口簿不是客户当时开户时使用的证件，仅凭代理人的有效证件无法做销户处理。”听了这些话，客户这才说出了实话，称存单持有人已去世，身份证也已上交本地公安局，并且注销。柜员于是指导该客户到公证处办理手续，然后才可到银行依照流程处理相关业务。客户表示理解银行的规定，并尽快办妥所有手续，再到银行来支取款项。
二、案例分析
客户持本人身份证及存单持有人户口簿到银行代理支取款项。银行柜台工作人员按照流程要求提示顾客需提供存单持有人开户时使用的身份证，遭到了客户的拒绝。工作人员继续耐心解释，终于了解到客户的真实情况。并指导客户按照正确流程进行处理。这一切，最终得到了顾客的理解，并表示将会积极配合。由此可以看出，操作流程的严密性在堵塞漏洞与防范风险方面有着至关重要的位置。
三、案例启示
（一）在遵章守纪的前提下，加强员工的合规风险意识。目前，代理业务属风险点之一。在实际操作过程中，对于不到期的定期存单销户已由系统严格控制，如客户身份的核实。但是，对于活期存款，如卡取现或者定活两便存单销户为代理现象者，柜台工作人员仍有疏忽和大意的情况。所以，需要进一步进行警示教育。
（二）不断完善和优化前台使用的系统流程。杜绝人为原因造成的风险事件的发生。以高科技产品系统为支撑，筑起一道坚实有力的“铜墙铁壁”，将隐患消灭在萌芽中。
（三）服务客户是基础，也是关键。无论发生何种紧急情况，各岗位人员都应紧密配合，正确运用应急措施，给顾客合理的解释与正确的引导。且不可只顾某个方面而影响到银行的声誉及客户的感受，从而造成涉及银行形象和利益的事情出现。
第四篇：因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例
因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例
一、案例简介
一客户持卡到营业网点办理外币业务。客户经理在与客户简单交谈后，了解到客户需办理的外币业务金额不大，并未超过外汇管理局结汇需申报的上限金额，便引导客户直接到柜台办理，并交待柜台人员客户需办理的是结汇业务。然而当柜面人员办理完结汇手续并为客户取出人民币后，却遭到了客户的拒绝。柜员经过沟通后了解到客户需办理的是外币取款业务，并未要求将外币兑换成人民币，而且对于该行员工在未清楚告知当日汇率牌价的情况下就为其办理结汇业务的行为提出质疑，称此行为有可能会使其损失部分汇率差价。对此，柜台人员立即将情况汇报给当日值班经理，同时就银行工作人员的疏忽行为向客户做出诚恳的道歉，并愿意为客户办理反交易以弥补过失。由于该客户为网点的老客户，银行一直以来的优质服务都给其留下良好的印象，同时其也认可该行员工及时而诚恳的道歉。并且由于业务发生金额也不大，因此愿意不予追究。
二、案例分析
这是一起典型的由于沟通不到位而造成的误操作案例。首先：客户经理接待客户时，并未向客户确认其所需办理的业务，只凭外币金额未超结汇申报上限就想当然的认为客户要办理的是结汇业务。其次：柜员在办理业务时也只与客户经理进行了沟通，并未与客户进行二次确认就盲目地办理业务。第三：现场值班的营业经理在进行现场复核时，也未与客户进行沟通，而是只凭柜员的描述就完成了审核。正是由于银行三方人员的疏忽，才造成了此次误操作案例，虽最后未造成反交易风险，但却给客户带来了损失，并对银行的服务形象造成了负面的影响。
三、案例启示
（一）加强业务学习，熟悉各种常用币种的外汇业务知识及操作流程。外汇网点应多组织员工参加有关外汇业务的学习，员工也应在工作中总结提升业务能力，从而不断提高柜面处理外汇业务的效率，使客户权益最大化，并提高客户满意度。
（二）提高员工以客户为本位的服务意识，学会高效沟通。在此次案例中，无论是客户经理、柜员还是值班营业经理在操作中都未向客户进行业务确认，单凭个人经验来判断客户所需办理的业务。由于缺少客户的反馈信息，才造成了误操作。在繁忙的柜面业务中，要获得高效的沟通效果，就要形成以客户为本位的服务意识，加强日常培训，规范业务操作流程，养成在业务前业务中和业务后均向客户进行操作确认的习惯。
（三）树立员工的高度责任感，强调值班营业经理在操作中的风险控制作用。值班营业经理是柜面工作的第一责任人，除了在柜面工作中严格履行其事中监督、审核、监察，事后复核、检查的职责外，还应积极主动仔细地与客户及柜员进行双向沟通，及时发现业务中存在的问题，避免业务风险的产生。
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