汽车销售服务业4S店增值税管理中存在的问题

第一篇：汽车销售服务业4S店增值税管理中存在的问题

《郴州市机动车辆销售增值税管理办法》

草案出台陈述材料

尊敬的各位领导、各位代表、各位同仁上午好：

汽车消费早几年还是一个奢侈的话题，现在已进入寻常百姓家，汽车销售企业也如雨后春笋般发展起来，截至2010年底止，全市共有汽车销售企业85家(开发区46户、北湖区34户、苏仙区5户)，其中4S店24家(开发区14户、北湖区8户、苏仙区2户)，实现销售收入29.73亿元，缴纳增值税2510万元，平均税负0.84%，车辆购置税连续三年名列全省前三名，但汽车销量的井喷，并未带动税收收入的猛增，相反税负却低于全省平均值，(汽车维修4.5%、汽车经销1.67%)且不同企业间的税负差距也较大，呈现“高抵扣，低增值，低税负”的特点。去年四季度，全市针对这一行业开展了纳税评估，通过评估发现这一行业大都存在以下现象：

一、有意规避税收

1、一些汽车销售服务企业为了规避税收，常常采取一店多证的办法，即整车销售、汽车配件、售后服务各办一个税务登记，毛利率低的整车销售实行一般纳税人管理，毛利率高的汽车配件及售后服务则实行小规模纳税人管理；有些企业购进材料中有配件、精品项目，但收入中却只有整车销售收入，没有精品、销后服务收入，想方设法逃辟缴纳税款；

2、部分企业把本属增值税业务，变成营业税业务，尽量往低税率业务靠，“合理”避税。

二、违规开具发票

1、应开具而不开具发票；

2、应客户要求少开汽车销售发票金额或一车两票，帮助客户少缴车购税，自身又可少缴增值税；

3、违规为他人代开发票，并收取相应税款（保险公司理赔）。

三、帐务处理不规范

1、有的企业股东、银行、税务各设一套账，整车、售后、精品全部一把抓，成本核算不清；

2、推迟销售实现时间，当月实现收入，下月申报纳税；

3、随车销售时赠送的精品、油费不计收入；

4、试乘试驾车销售，以旧换新业务旧车销售不计收入。

5、代销业务不计收入（如为经销商代销GPS防盗装置或者是其他物品）。

6、少计维修收入。维修是4S店利润的主要来源点，占整个利润的很大一部分，由于维修收入只有配件和少量的水电进项税额可以抵扣，导致这一块税负相对较高，因此4S店往往会在这一方面动脑筋。

四、不同企业间税负差距较大，(最高2.4%，最低零税负)再加上经营者经营理念、文化素养有差异，以及跨地区销售、打价格战等原因，导致这一行业难以实现公平竞争。

这些问题的出现，有纳税人主观意识上的原因，也有消费者在车购税上想少缴税的偷机心理，同时也反映出我们在日常管理上存在以下薄弱环节：

一是日常管理有些偏松，没有严格按照征管法的要求，执行相关登记和备案制度。

二是实地监控没有到位。汽车经销行业在内部管理上都有一定的计划性、规律性、稳定性，这就为我们实地监控提供了方便。比如每家4S店均有销售计划、商务政策、与厂家联网的数据库等，只要对这些资料进行监控，就能准确掌握每户汽车经销公司的经营状况。但是，由于管理力量的因素，税管员没有时间和精力深入企业进行实地监控。

三是信息资源不能共享。首先在税务机关内部，有关数据信息还不能完全共享，数据资料传递不畅，导致在管理上不能形成合力，在机制上不能产生动力。其次是税务、公安、银行信息不能实现共享，很多数据资料很难掌握，单靠税务部门一家单打独斗，很难取得有效的效果。第三是与车购税“一条龙”管理还没有完全结合，有些信息还没有综合运用到增值税管理上来。

四是纳税评估效果不佳。汽车销售行业对于我们来讲是个新兴产业，对其毛利率、税负率、成本变动率没有一个准确的标准，这就对评估工作带来了不利影响，使评估工作没有一个科学的参考依据。五是日常检查深入不够。日常检查主要浮在面上，只是进行一些简单的案头检查，对出现的异常情况没有深入进行剖析，没有挖掘问题的根源。另外，由于对计算机知识掌握不够，对企业的系统数据不能准确查清，致使管理工作一直浮在面上，导致管理漏洞。

六是税收政策存在漏洞。有的经销公司为了完成厂家规定的销售计划，提前将货款打入厂家，取得进项发票，而不提车。按政策规定，应该予以抵扣，但又与事实不附。这就导致人为的增加当期进项税额，减少了本期应纳税款的实现。另外，部分汽车销售服务企业为了减轻税负，将修理、修配业务单独核算，不归并到经销公司按一般纳税人核算，只按小规模纳税人按3%的征收率计算税款，逃避国家税收。

针对汽车销售企业存在的这些问题，以及产生这些问题的原因，为了规范这一行业的管理，防止国家税收流失，按照市局的安排，我们起草了《郴州市机动车辆销售增值税管理办法》。

本办法共分21条，主要是从规范管理、防止税收流失的角度对征纳双方作了要求，如针对日常管理有些偏松，没有严格执行相关登记和备案制度的现象，我们制定了第3条第4条；针对信息资源不能共享的现象，制定了第5第6条；针对税收政策存在漏洞的现象，制定了第7条；针对实地监控没有到位的现象，制定了第12条；针对纳税评估效果不 佳的现象，制定了第13条；为了规范税务人员的从政行为，防止税收管理员不依法履行职责，或者是滥用职权，制定了第16、17、18、19条。

办法制定完毕后，3月29日，在全市货物和劳务税工作会议期间，我们又组织全市政策法规科科长就这一办法的可行性进行讨论，大家普遍认为这一办法具有可操作性，能有效防止增值税的流失，站在税务机关的角度实施起来是没有问题的，最要紧的是要求税收管理员做好数据收集和资料保密工作，因为涉及到的获利约定文件、工资分配方案都属企业的商业秘密，保密不当有可能会给企业造成损失。大家担心的是企业能不能按办法的要求做到，需要听听企业的意见。

随后，我们与开发区局的同志一道走访了其辖区内的三家汽车销售企业。就办法的可行性倾听他们的意见，有一家企业认为40%的毛利率太高，企业达不到；会计科目设置太细，会增加会计人员的工作量，担心会增加企业的人工成本。另外两家则认为办法完全可行，企业当时的帐务基本就是按办法的要求做的，日常的数据信息完全可以提供给税务机关备查，于是准备以正式稿的形式下发，办法到法规科备案时，法规科建议就这一办法举行听证会，故一直在做这方面的准备。10月18日，市局通过郴州市国税局网站、全市各县(市、区)办税大厅公告和安排专人实地送达等形式，下发了听证公 告，并公开向汽车销售企业征集意见。10月20至21日我们又与法规科的同志一道先后走访了市城区7户汽车经销企业，仔细倾听他们的意见，然后结合其他企业意见征集情况进行整理，归纳为以下几点：

1、销售汽车的同时赠送精品如何开具发票并进行帐务处理；

2、为客户代购汽车，是征增值税还是营业税；

3、办法第六条要求配件、精品出入库数据与财务一致，企业实际操作中难以做到，主要是因为有些车辆维修时间长，一部分配件已出库，但收入不能确认，故未结转成本，从而导致实际库存与账面会出现差异；

4、关于推迟销售实现时间的问题，因当月实现的收入大部分要下月才开发票，如果当月未开发票金额做了申报处理，下月开票时这部分收入不进行申报，税务软件会比对不符，这一现象怎么处理；

5、机动车发票建议按三个月用量发售，能缓解汽车销售旺季的用票量；

6、售后毛利要求高于40%，目前难以做到；

7、主营业务收入，设置科目太细会增加会计工作量，增加一个人员，相应增加支出3-4万左右，会给企业增加负担；

8、还有些企业希望我们这个办法早日出台，并希望税 务部门能多开展此类听证活动，听计于民，取智于民，多为纳税人开展税务知识方面的培训。

意见收集之后，我们查阅了大量资料，又组织相关的科室人员进行了讨论，呆会再进行解答。

我们认为汽车经销行业税负偏低，管理不规范，虽有主观意识上的原因，但客观因素也不能忽略。主要是这一行业投入大，回报慢；单位价格高，毛利率低；库存量大、增值额小、人工成本高，这些导致了该行业在投入初期税负偏低。随着汽车经营市场的进一步规范，人们消费水平的提高，规模效应效果显现，以及税收管理能力的增强，该行业的税负有望达到正常范围，这一行业也会越来越兴旺发达。

我的陈述完毕，谢谢大家！

二O一一年十一月

第二篇：汽车4s店存在问题汇总

汽车4S店管理存在的问题

1.客户资源管理问题

（1）客户信息不完整、共享程度差

目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）汽车营销及盈利模式单一问题

在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售，单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。

（3）销售人员管理问题

在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。

（4）信息反馈失真问题

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势，它把汽车生产厂商与消

费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落，也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

（5）交叉销售意识薄弱问题

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（4）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（5）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

5.物流管理的问题

汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

6.财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

第三篇：参考资料4s店汽车销售存在的主要问题

汽车4S店营销模式实施中存在的问题

1.1 4S的经营理念没有完全体现

首先,在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售。

其次,4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性,可在中国,由于经销商初期投资过大,其中又需要大量的现金维持流通,使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷,关系普遍紧张,违背了4S店最初的厂商合一的理论。在此,我国很多4S店虽然被称为4S,但实际却只干着3S的事,它们大部分都忽略了信息这个重要功能,也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。

1.2 管理及营销人员素质低

据统计,品牌专卖店管理销售人员大专以上文化程度占80%,可专业对口不足二成,且受过专业汽车管理营销培训的不到20%,专业人才极度缺乏。在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准。而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识。经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断。

1.3 汽车营销及盈利模式的单一 在我国4S店市场上,整车销售是4S店销售的主要目标,也集中了经销商的主要精力。大部分经销商的收入来自新车销售和保险返利,其整车销售收入占据了绝对数额。这种2S店远离了4S店的发展原则,更没有发展新型边沿业务,单一的收入来源严重限制了经销企业的长远发展。汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定,强硬控制,甚至地方广告都要受到其的指手画脚,这就使经销商的市场策略严格束缚起来。

1.4 信息反馈失真

信息反馈是4S店营销模式与其他营销模式相比最重要的优势,也是4S中最为关键的一环。它把汽车生产厂商与消费者紧密的联系在一起,使生产厂商得以掌握第一手市场资料,为后续产品的开发和管理服务的提升提供了宝贵的建议。我国经销商由于对信息反馈制造效益的不明显性,信息反馈大多仍在被人遗忘的角落。

1.5 售后服务不令人满意

我国大多数4S店还是着眼于销售,对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足,前店后厂式的售后服务机构并未健全。汽车的售后服务主要是由修理厂实施,在具体的售后服务中,由于技术水平、人员素质、经济利益等因素,部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上,不但增加了消费者的负担,也使消费者对产品质量产生了怀疑。

当前汽车4S店人力资源管理存在的弊端

1、人力资源整体素质普遍偏低

主要表现在：优秀业内销售人员经验缺乏，多是从其他行业转来;优秀服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的人员更少;复合型的管理人员更缺乏。

2、人力资源激励缺乏科学性、系统性

在对销售人员的激励中，多是采取简单的较低基本工资，加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法，没有把销售员工个人的成长与企业的发展目标结合起来，使员工在销售旺季积极性很高，在销售淡季积极性很低。

3、人力资源管理的主体与客体存在短期思想

一个现代企业的长久健康发展，企业要有一个与员工共同追求的愿景，经营者应该与员工共同为了这个目标而努力奋斗。在很多4S店的投资者中，“短期高回报”心理非常重，捞一把是一把的投机心理，使得投资者很难从长远角度考虑企业的发展问题，考虑员工的个人发展问题。

4、缺乏综合高级管理人才

懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才的匮乏，成了4S店运营管理工作中最关键的问题之一。

5、人力资源管理水平相对较低

当前4S店的人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要是人才的招聘，工资的发放等事务性工作，所谓的人力资源部往往与办公室是一个部门，普遍缺乏挖掘和培养企业自己人才的中长期计划。汽车4S店管理存在的八大问题解析（2013.7）

1.客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽车4S店都需要加强和改善。

汽车4S店客户资源管理上存在以下问题：

（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽车4S店的正式客户数量已达到几万个，这是汽车4S店最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在。

目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理

由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽车4S店营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽车4S店的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽车4S店来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽车4S店系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽车4S店而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽车4S店通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误

了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7．领导决策支持问题

运营信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8．知识管理和共享问题

汽车4S店经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来，并且形成共享的平台并让他人尽快掌握。知识的积累与财富的积累同样重要。

第四篇：汽车4S店管理中存在的八大问题解析

汽车4S店管理中存在的八大问题解析

1.客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。

汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：

（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。

目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总

分析，导致汽贸企业采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理

由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。

物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7领导决策支持问题

信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8知识管理问题

汽贸企业经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来。知识的积累与财富的积累同样重要。

第五篇：汽车销售4S店展厅管理

汽车销售4S店展厅管理

为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。

一、仪表着装

1）统一工作服并佩戴工牌。2）统一穿黑色皮鞋

3）女同志要化淡装，扎头发。4)男性的头发要上发腊。5）不要佩戴夸张饰品。

6)星期

六、星期日可穿公司T恤,配牛仔裤及波鞋。

一、展车清洁

1）展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印。

2）脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。

3）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。4）每人负责的车辆必须在早9：00之前擦拭完毕。展车均须开锁。5）每进一部新展车由该编号负责人清洁（垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌）6）展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。

我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！7）如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。8）展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查

二、资料架整理

1）每个资料架上必须放置附近展车的车型资料（注意粘上“XX汽车”的标识）

2）每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸复印代替）

3）资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。4）展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查

三、前台接待

1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。

2）如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。

3）值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。

4）销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。

5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！XX汽车，我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！XX汽车。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话记录。

我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！6）前台值班人员必须做好电话记录登记。7)上班时间不能长时间打私人电话

四、展厅接待

1)销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上注明去向。

2）负责该区域值班人员必须站在距离门口2-5米左右的位置，当客户进门时，要微笑致意：“您好！欢迎光临”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。

3）值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。

4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件（皮）夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单、签字笔和打火机。

5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。

7）客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。8)每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。

五、午间值班

我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务---超越期望，发现和创造客户价值！1）午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过20分钟。2）如找不到人替班不能离岗。

六、晚间值班职责

1）晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。（大灯、车窗、门的关闭情况）

2）检查展厅展车（外观、车窗、灯光等），并锁好车门。3）下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。

七、试驾车管理

1）试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行保养一次。（负责人于每早9：00前整理完毕并安排洗车）2）销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶完毕要放回指定位置。

3）在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。4）试驾时速不能超出25KM/小时。

八、市场调查

1)以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。

2)一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。

3)调查地点：展场、其它车型专卖店等。

4)认真填写好调查表格。

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