医院信访接待制度

第一篇：医院信访接待制度

医院信访接待制度

一、为了保持我院党政同职工群众的密切联系，保护信访人的合法权利，加强和规范我院信访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，建立本制度。

二、医院党政班子成员以轮流值班的形式，负责当天的来信来访。

三、信访工作，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助觖各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访事项应当告知信访人向相关上级部门提出。

四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。能够解决的及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在萌芽状态，解决在初发阶段。

五、当天值班领导受理的信访件或上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。

六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项，办公室反馈上级机关和上级领导。

七、接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。

八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。

九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。

患者投诉处理制度

一、医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。

二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：7556162、***、7555230、***保证24小时电话畅通。

三、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。

四、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。

五、接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内向患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。

六、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，在业务分析会上进行公示，要求责任科室限期整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。

七、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向主管副院长、院长汇报，给予相应处理。

八、医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法解决的医疗纠纷，可建议病人或家属通过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报主管副院长、院长。

九、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。

十、加强医院人文教育、爱岗教育、诚信服务、医患沟通，减少医疗服务投诉。

药剂科工作制度

一、依据调配技术常规，及时、准确地调配本院处方。

二、药剂科工作人员必须树立：“药品质量第一”的思想，严格遵守处方调配、药库管理、药品验收等各项工作制度。

三、经常了解、检查、监督各种药品的使用及管理情况。定期抽查分析处方，指导临床合理用药。

四、积极宣传用药知识，推荐新药，收集临床用药情况，做好药品疗效评价工作。

五、负责全院药品的预算、采购、供应、保管、统计等工作。

六、密切配合临床，积极开展药学科研工作。

七、担负医药院校学生实习，接受基层医疗单位药剂人员进行进修及对基层医疗单位药剂人员工作进行技术指导。

八、药剂科所属各科技术岗位必须由药剂士以上人员承担，并由主管药师以上人员担任负责人。

九、药剂科各岗位直接接触药品的人员，必须每年进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病者，不得从事直接接解药品的工作。

药剂科工作职责

一、在院长和分管院长领导下，按照《药品管理法》及相关法律、法规和医院管理的规章制度，具体负责医院的药事管理工作，负责组织管理临床用药和各项药学技术服务。

二、要建立以病人为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，收集药物安全性和疗效等信息，建立药学信息系统，提供用药咨询服务。

三、建立健全药事工作相关的各项工作制度和技术操作规程。各项工作记录和检验记录必须完整，书写清楚并经复核签字后存档。

四、要掌握新药动态和市场信息，制定药品采购计划，加速周转，减少库存，保证药品供应。做好药品成本核算和账务管理。

五、药品采购实行集中管理，制定和规范药品采购工作程序，建立并执行药品采购验收制度，验明药品合格证明和其他标识，不符合规定要求的，不得购进和使用。对购入药品质量有疑问时，可委托国家认定资格的药检部门进行抽检。

六、制定和执行药品保管制度，药品仓库应具备冷藏、防冻、防潮、避光、通风、防火、防虫、防鼠等适宜的仓储条件，保证药品质量。

七、对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品必须按国家有关规定进行管理，并监督使用。

八、定期对库存药品进行养护，防止变质失效。

九、过期、失效、淘汰、霉烂、虫蛀、变质的药品不得出库，并按有关规定及时处理。

药剂科主任职责

一、在院长领导下，负责药剂科各项工作。制定药剂科工作计划并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

二、拟定药品预算、采购计划，经院长及药事委员会批准后组织实施。

三、负责督促检查药品管理情况，实行管理制度化、科学化、规范化，满足医疗科研需要。

四、配合临床工作，努力开展临床教学，建立药品信息网络，收集整理药品情报资料，宣传用药知识。

五、组织领导药品调剂工作，指导和亲自参加复杂的调剂工作，保证本院的药品质量合格。

六、督促和检查特殊性药品、贵重药品的使用、管理。领导所属人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，确保安全，严防差错事故。

七、经常深入科室了解需要，征求意见，主动供应。督促检查各科室的药品使用、管理情况。并参加药事委员会工作。

八、领导所属人员进行业务学习，进行技术考核，提出升、调、奖、惩的意见。

九、组织实施药品登记、统计工作。

十、确定本科人员轮换和值班。

药师职责

一、主任、副主任药师

1、在科主任的领导下，指导本科各项业务技术工作。

2、指导复杂的药剂调配，保证本院的药品质量合格、安全有效。

3、督促检查毒、麻、限、剧、贵重药品使用管理工作。

4、经常深入临床科室，了解用药情况，征求用药意见，介绍新药，必要时参加院内疑难病例大会诊及病例讨论。

5、开展科学研究，配合临床开展新剂型，新技术的应用。

6、担负教学工作，指导进修生、实习生学习。做好各级人员业务培养及提高工作。

二、主管药师

1、在科主任领导和主任、副主任药师指导下进行工作。

2、负责指导本科技术人员对药品调配工作。

3、负责药品检验、鉴定，保证药品质量符合药典规定。

4、检查毒、麻、限、剧、贵重药品和其它药品的使用、管理情况，发现问题及时处理。

5、担任教学和进修、实习人员的培训，组织本科技术人员的业务学习。

三、药师

1、在科主任领导和主管药师指导下进行工作。

2、指导和参加药品调配，认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。

3、负责药品检验鉴定和设备仪器的使用保养，保证药品质量符合药典规定。

4、保证药品质量，防止霉烂、变质、过期。

5、检查毒、麻、限、剧、贵重药品和其他药品的使用、管理情况，发现问题及时研究处理，并向上级报告。

6、参加科学研究，经常了解药品使用效果及不良反应，征求意见。经常向各科室介绍新药知识。

7、完成领导交给的其他任务。

医院特殊药品管理规定

一、特殊药品是指麻醉药品，一、二类精神药品，毒性药品，放射性药品和高危药品。保管人员应熟悉药品性能和有关规定，业务熟练和工作认真负责。

二、特殊药品的入库验收应坚持二人验收复核，填单要双人核对签字、专帐记录。

三、特殊药品应专柜存放，分别堆码，禁止与一般药品混放，实行双人、双锁保管。

四、特殊药品要有明显标志、标签。按有关要求，麻醉药品的标志为蓝边白底书写兰色的“麻”字，毒药标志为圆形的黑底写白色的“毒”字，以此警示和区别。

五、特殊药品必须二人发货复核，码单和发货单二人核对签字。

六、特殊药品必须每月定期盘点核对，部门负责人应组织监督和抽查，做到账货相符，发现异常应及时向有关部门报告，并查清原因作出相应处理。

七、保管人员如工作变动，应及时办理交接手续，并由部门负责人监督交接后方可变动。

医疗用毒性药品管理规定

一、定义：医疗用毒性药品（简称毒性药品）是指毒性剧烈，治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。

二、分类：卫生部规定毒性药品管理中，毒性中药28种，西药毒性品种11种。具体品种如下：

1、毒性中药品种

砒石（红砒、白砒）、砒霜、生川乌、红升丹、生马钱子、生甘遂、雄黄、生草乌、红娘子、生白附子、生附子、水银、生巴豆、白降丹、生千金子、生半夏、斑蝥、青娘子、洋金花、生天仙子、生南星、红粉、闹阳花。

2、西药毒性品种

去乙酰毛花甙丙、阿托品、洋地黄毒甙、氢溴酸后马托品、三氧化二砷、毛果云香碱、升汞、水扬酸毒扁豆碱钾、亚砷酸钾、氢溴酸东莨菪碱、士的宁。

三、使用：

1、医院供应和调配毒性药品，凭医生签名的正式处方。每次处方剂量不得超过二日极量。

2、调配毒性药品处方时，必须认真负责，计量准确，按医嘱注明要求，并由配方人员及具有药师以上技术职称的复核人员签名盖章后方可发出。

3、对处方未注明“生用”的毒性中药，应当付炮制品，如发现有疑问时，须经原处方医生重新审定后再行调配。

4、处方一次有效，取药后，处方保存两年备查。

门诊中药房工作制度

一、中药调剂人员工作时要严肃认真，精神集中，根据医师处方调配，调剂人员本人及其家属的处方应由他人调配。

二、调配前要认真检查处方中的病人姓名、年龄、性别、日期、单位或地址、药物名称、炮制名称、炮制规格、剂量、用法、配伍禁忌、计价交费（记帐）等，正确无误后方可调配。如有疑问，应找原处方医师询问，有缺味时须原处方医师调换修改，配方者不得擅自改动。凡不符合规定的处方，药剂人员有权拒决调配。

三、调配时要按方秤量，一方多剂者，分剂要等量，不得估量抓药，更不得以手代秤，每剂药总量误差不得超过±5%，小儿用药和毒性中药处方，必须逐味逐剂秤量。

四、凡调配矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打碎配发，“先煎”、“后下”“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包并在小包上注明煎药方法。

五、核对人员应认真复核，查对处方有无漏配、错配，正确无误后方可签名包扎。发药应核对病人姓名、药品名称、牌号等，并向病人说明煎服方法、剂量等注意事项。

六、毒、限药品、贵重药品管理应按规定，有专人负责，专柜保管，专帐登记，逐方销存，定期检查销存情况。

七、药房中药饮片装斗前要做好质量复核，不得错斗、串斗、防止混药。饮片斗前要写正名正字。

药品应分类存放，药斗应贴相应的品名标签。新增药品及短缺品种应及时通知有关科室，补充药品应按先进先出的原则，保证药品质量。

八、中药处方的管理参照《医院药品销售及处方管理规定》

九、销售的中药饮片要符合炮制规范，并做到计量准确。配药应将服用方法填写签贴在瓶（盒）上或写在药袋上。并耐心向病人交待清楚，正确解答病人的药物咨询，避免给病人增加不必要的顾虑。

十、药房的衡器量具应经常保持清洁，定期检查，校正灵敏度。

十一、药房要保持良好秩序，整齐清洁。做好安全工作。

住院部药房工作制度

一、调剂人员要具备全心全意为广大病员服务的思想和高尚的道德，对工作认真负责，把好药品质量关，确保病人用药安全有效。

二、调剂人员以认真负责的态度，根据病区提交的医嘱调配发药，非本院处方不予调配。

三、收方后应必须做到“四查十对”：一查处方，对科别、姓名、年龄；二查药品，对药名、剂型、规格、数量；三查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；四查合理用药，对临床诊断。审查无误后方可调配。遇处方内容不妥或错误及因无货需换药等情况时，需通知原处方医师更正后再进行调配。

四、对出院病人发药时，应将服用方法填写签贴在瓶（盒）上或写在药袋上。并耐心向病人交待清楚，正确解答病人的药物咨询，避免给病人增加不必要的顾虑。发药及核对人员均应在处方上签字或盖章。

五、发出的药品，原则上不予退回，如特殊情况须退药时，应依照医院规定的退药程序进行。

六、病区药房应保持清洁，药品及调配用具固定存放。用具使用后立即洗刷干净，放回原处。

七、毒、麻醉药品及精神类药品的管理和调配应严格执行国家有关规定。

八、凡是有效期的药品，要定期检查效期，对于近效期、滞销药品及时通报药库以调换远期药品或退货。

九、病区药房工作人员要衣帽整洁，注意个人卫生，工作环境应保持安静，不得大声喧哗，严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不得擅自脱岗。

十、非药房人员不得擅自进入病区药房。

门诊西药房工作制度

一、调剂人员要具备全心全意为广大病员服务的思想和高尚的医德医风，对工作认真负责，把好药品质量关，确保病人用药安全有效。

二、调剂从员以认真负责的态度调配发药，非本院处方不予调配。

三、收方后应必须做到“四查十对”：一查处，对科别、姓名、年龄；二查药品，对药名、剂型、规格、数量；三查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；四查合理用药，对临床诊断。审查无误后方可调配。遇处方内容不妥或错误及因无货需换药等情况时，需通知原处方医师更正后再进行调配。

四、调配时应细心、迅速、准确，严格执行核对制度，遵守调配技术常规和操作规程。计量准确，不得估计取药，调配处方时禁止用手直接接触药品。发药及核对人员均应在处方上签字或盖章。

五、发出的药品，原则上不予退回，如特殊情况确需退药时，退药须经医师开退药处方，依照医院规定的退药程序进行。

六、药房应保持清洁，药品及调配用具固定放置。用具使用后立即洗刷干净放回原处。

七、毒、限剧、麻醉药品及精神类药品的管理，应严格执行国家有关规定。

八、要定期检查药品效期，对于近效期、滞销药品及时通报药库以调换远期药品或退货。

九、药房工作人员要衣帽整洁，注意个人卫生，保持肃静，不得大声喧哗，严格遵守纪律，坚守工作岗位，不得擅自脱岗。

十、门诊处方必须随到随配、按先后次序配发。配药应将服用方法填写签贴在瓶（盒）上或写在药袋上。并耐心向病人交待清楚，正确解答病人的药物咨询，避免给病人增加不必要的顾虑。

十一、其他人员不得擅自进入药房。

医院药品入库验收员岗位职责

一、认真贯彻执行《药品管理法》和医院各项管理制度，对购进、退回药品按验收规程和程序进行入库验收工作，准确填写验收记录。

二、验收依据为：

1、《中华人民共和国药典》；

2、卫生部或国家药品食品监督管理局药品标准；

3、省、自治区、直辖市药品标准；

4、购销合同中注明的质量条款。

三、在规定的验收场所按照法定标准和合同规定的质量条款及规定的抽样原则对购进药品质量进行逐批（批号、批次）验收。并做好验收记录，要求内容完整、规范，字迹清晰、结论明确。

四、验收首营药品，要检查购进药品同批次的药品出厂检验报告

五、退回药品必须逐批进行质量验收，合格药品入库，不合格药品放入不合格品区，并做好记录。

六、验收整件包装应有产品合格证。

七、验收特殊管理药品（毒、精、麻）实行双人验收。

八、验收中药材和中药饮片应有包装，并有质量合格标志。中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片还应标明生产企业、生产日期。实施文号管理的中药材和中药饮片还应标明批准文号。

九、对有疑问的药品及验收不合格的产品及时报采购办及药剂科进行处理。

十、验收时限：常温库贮存药品两个工作日内完成，阴凉库贮存药品一个工作日内完成，特殊管理药品、冷库贮存药品必须随到随验。

十一、对验收合格的产品在入库通知单及付款凭证上签章负责。

十二、所有记录保存至超过有效期（按记录中最长有效期项计）一年，不得少有于三年。

十三、完成医院安排的其它工作。

药品入库质量验收制度

一、药库人员在药品购回后需及时对药品进行质量和数量验收。

二、药品验收过程中要对药品的品名、剂量、规格、单位、数量、批准文号、生产批号、有效期、生产厂家、供货单位、药品外观、质量情况、价格等进行清点核对。

三、根据验收情况详细填写验收单，不得以各种符号代替。

四、不得随意涂改验收数据，如有更改必须在更改旁签名。

五、药品质量情况为合格与不合格，验收合格的方能入库。

六、每验收完一种药品，验收人员必须签名，并根据验收结果在验收单中注明结果，如不合格则注明不合格原因。

七、毒、麻、精药品必须两人同时在场，逐箱验收到最小包装（麻醉药品验收到片、支），如发现原箱短少，应立即写出验收报告说明短少原因，并上报。

八、对药品质量有疑问的，外观上难以判断药品质量的，对药品说明书、注册商标、产品合格证、批准文号、包装有疑问的应对其进行内在质量检查。

九、对验收不合格的药品，应上报食品药品监督管理局。

药品质量验收制度

一、验收人员必须由经过专业培训，熟悉药品知识、理化性能、了解各项验收标准内容的人员担任。

二、药品验收应在专门的场所进行，验收完毕后应尽量恢复原状。特殊、贵重药品验收，必须两人同时进行。验收销后退回药品应按进货验收的规定验收，必要时应抽样送药检部门检验。

三、验收药品时，应严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品、销后退回药品的质量进行逐批验收，并做好验收记录。验收时应同时对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件逐一检查、验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。

四、整件包装应有产品合格证。

五、验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明；处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

六、验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。

七、验收进口药品应有符合规定的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件；进口药材应有《进口药材批件》复印件。以上批准文件应加盖供货单位质量管理机构原印章。

八、验收中药材和中药饮片应有包装，有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片上标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。

九、验收药品应做好验收记录。验收记录应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结结论和验收人等项内容。验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

十、进货手续不全的来货不得验收。手续齐全，经验收发现来货质量凭证可疑及验收不合格的药品应拒绝入库，并将验收情况报采购办和供货单位联系进行处理。

药品的储存、保管、养护制度

一、药库保管员对货与单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊等情况，有权拒收。

二、在库药品的存放应严格施行色标管理，药品堆放应留有一定的距离。

三、药品应按温、湿度要求储存于相应的库中。

四、药品摆放应施行分类摆放；药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品以及危险品与其他药品分开摆放。

五、对近效期药品应按“医院效期药品管理制度”管理。

六、库管应全面负责在库药品的养护工作。对库存药品定期进行养护和检查，并做好养护记录。对检查中发现的问题应及时通知科主任复查处理。

七、库管应检查在库药品的储存条件，进行库房温、湿度的监测和管理，每日上、下午各一次定时对库房的温、湿度进行记录，温、湿度超出规定范围的，应及时采取调控措施，并予以记录。

八、养护检查情况、近效期或长时间储存的药品质量信息定时汇总、分析和上报。药品出库坚持进行复核和质量检查，做到过期、失效、淘汰、霉变等不合格药品不出库，按规定及时处理。

九、发现质量不合格药品应按规定程序和要求上报，不合格药品应存放在不合格库（区），有明显的标志。不合格药品的确认、报告、销毁应有完善的手续和记录。

十、对库存药品应根据流转情况定期进行养护和检查，并做好记录。

十一、麻醉药品、一类精神药品、医疗用毒性药品应专库或专柜加锁保管，双人管理，专帐记录，做到帐货相符。

药库管理制度

一、药品保管。保管人员应注意温度、湿度、通风、虫蛀、霉坏、变质、光线、有效期等对药品质量的影响，药品应按性质分类保管。

二、凭证及帐物管理。库存药品应做到随时抽查核对，做到帐、物分开管理，帐、物相符。每季度末，对药品核对盘点一次，年终对库存药品进行彻底核对盘点。将帐、物不符的分别列表，并注明原因上报药剂科主任、财务科审核指示转账。库房各类凭证应分类保存，按月装订备查。

三、特殊药品管理，库存特殊药品应按有关规定，严格管理。

四、药品调价。凡遇药品调价，库房应对库存药品及时进行盘点，由调价人员将新调整的价格输入药库管理系统，并将调价品种、数量报送财务科。

五、药库安全工作。库房应随时检查安全设施。注意关锁门窗，严禁吸烟及使用明火。对易燃、易爆药品，应另设库房严格按规定管理。非本室工作人员不得入内。库房内不准会客。

六、清洁卫生工作。库房应经常保持整齐、清洁。

七、库管做帐人员、库房保管人员调动工作时，必须办理交接手续，并由财务总账人员负责监督交接，如有差错应由交班人员负责。

第二篇：信访接待制度

xxx镇信访接待管理制度

为了保持政府与人民群众的密切联系，维护来信来访人员的合法权益，规范信访及接待行为，根据《信访条例》等有关规定，制定本制度。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党十七大精神和《信访条例》，围绕构建平安和谐社会的内容和目标，密切党和政府与人民群众的血肉联系，进一步转变工作作风，提高执政能力，畅通信访渠道，妥善解决群众信访问题，促进xxx镇经济和社会事业又快又好地发展，为构建平安和谐xxx营造良好的社会环境。

二、工作目标

在镇党委、政府领导下，建立镇党委、政府及其工作部门，各村（社区）统一规范、畅通有序、方便群众、统筹兼顾、科学高效的领导干部接待群众来访工作机制。切实形成领导带头、责任明确、齐抓共管、各负其责、标本兼治、解决有力、一级抓一级、一级向一级负责的信访工作格局，把本辖区，本部门群众反映的问题和矛盾隐患解决在属地和基层，化解在萌芽状态，最大

限度地减少集体上访，越级上访和重复上访，努力开创信访工作新局面。

三、工作职责

一是坚持“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，认真履行“负总责”和“一岗双责”的职责，认真负责本镇、本村（社区）和本单位受理的群众信访事项。

二是能够当场解决的力求当场解决，当场解决不了的要明确责任服务承诺，限时和限期办结，应当通过法律途径解决的要明确告之当事人，并做好思想疏导工作。

三是镇级领导接待日，除接待正常来访外，主要解决各村（社区）、各部门已受理，但没有解决或难予解决好的信访事项以及跨村（社区）、跨部门解决不了的问题。

四是接访领导按首问责任制要求，既要负责接待，又要负责对来访问题的处理，切实做到“六包”即包接待、包协调、包督办、包落实、包稳定、包劝返。

五是镇信访接待室和党政综合办公室负责做好接待日的组织实施，主要做好领导干部接待前、接待中、接待后各项工作的组织协调和落实。在接待群众来信来访中坚持“谁值班、谁接待，谁接待、谁负责，谁主管、谁办理”的原则。

四、工作方法

（一）参加接待的领导人员范围

1、镇级领导班子成员参加信访接待日的领导为分管信访领导。

2、各村（社区）、镇级各部门参加接待日接待的领导为支书、主任。

（二）接待来访时间

1、镇领导接待日：按照县级规定，每星期安排一个工作日，明确一名实岗副科级以上领导干部负责接待来访群众，同时，因急事急访或其他特殊情况需要，随时由主要领导或分管领导进行接待。

2、村（社区）每星期应相应安排一个工作日，由村（社区）主要领导接待群众来访，同时，要落实好常年值班接待制度，方便群众有事能找能办。

3、信访办公室每天由部门负责人接待群众来访，并坚持日常接访和定期下访，把群众需要解决的问题，解决在基层。

（三）接访地点

1、镇级领导干部接待来信来访一律安排在党委、政府信访接待室。

2、各村（社区）领导接待群众来信来访地点，一律在本村（社区）办公室。

3、镇级各部门领导接待群众来信来访，一律在信访办公室。

（四）接待来访安排、公示和接访方式

1、镇级领导接访由镇信访室与党政综合办及镇政府各部门协调联系，确定本月接访领导和接访时间，并在月初书面公示。

2、各村（社区）、镇级各部门领导接待来信来访的时间和日常值班接访制度均应进行公示。

3、领导干部信访接待日，每次由一名领导干部接访，或相关领导干部联合接访，对重点信访人和重大信访问题也可约访或下访。领导干部接访时，要摆放公示牌、标明姓名、职务，参与接访的工作人员要认真填写《xxx镇领导干部接待群众来访登记表》，根据领导要求，逐件签署具体办理意见。

（五）信访事项的处理

对在信访接待中所反映的问题，要按照“谁主管、谁负责”，“一包到底、一案一清”的原则和“六包”的要求进行处理，信访人员应将领导干部接访时填写的登记表及其来访事项交办通知书分别送达有关部门和来访群众，承办单位应在60日内提出处理意见，根据接待领导和分管领导同意后及时答复来访人。对案件复杂、涉及面广，影响较大的信访件，召开信访听证会，广泛听取社会各届的意见后，再进行调处。

四、工作要求

（一）各村（社区）、镇级各部门领导都要充分认识做好信访工作的重要意义，切实增强落实制度，做好信访工作的责任感，定期分析和排查本辖区信访热点，制定化解措施，落实责任人。

（二）坚持属地管理和“谁主管、谁负责”的工作原则，对本辖区内的一切信访案件严格实行“六包”制度，如因工作不力造成越级到县、市、省、京上访的，主要领导自费先带回上访人员，再追究相关责任。

（三）坚持定期排查上报制度。各村（社区）、各部门必须坚持每月一次信访排查，并将排查的案件内容、责任人员、结案时限书面存档。

第三篇：信访接待制度

信访接待制度

为进一步提高校园安全管理水平，消除各种安全隐患，优化校园及周边环境，营造文明、健康、和谐的育人氛围，全面建成校园及周边秩序良好、师生安全、家长放心、社会满意的“平安校园”。维护来信来访人员的合法权益，规范信访及接待行为，特制定本制度。

一、信访范围

1、学校员工及其学生；

2、学生家长；

二、接待内容及职责

1、内容：接待家长、学生及学校员工的通过书信、走访等形式反映的教育教学工作方面的问题，宣传解答有关法律法规及政策咨询。

2、职责：受理来信，接待来访，接听电话，维护信访人员的合法权益，承办有关机构交办的信访事项，并上报处理结果。

三、信访接待时间和方式

1、时间：每周一至周五 上午10：00—12：30 下午16：00—18：00

2、方式：信访接待实行轮流值班制度

四、处理和接待来信、来访的要求

1、接待人员应态度和蔼，文明礼貌，认真耐心地听取来访人员的意见，做好记录，并对其所提出的问题做出认真的解答，对不符合相关法律、法规及政策的要求或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况。

2、处理来信，要认真登记并呈送局领导批示后，按分级负责，归口办理的原则，承办单位按限及时办理，及时上报。因特殊原因不能按期办理完毕的，应当及时向有关方面说明情况。

3、接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。

4、接待人员实行挂牌接待，公开接受监督。

第四篇：信访接待制度

信访接待制度

为规范信访工作程序，提高信访工作质量，增强信访工作责任；更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，规范信访接待行为，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定；树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，特制定本制度。

（一）信访接待范围

1.本系统在职干部职工、离退休职工和家属及下属单位干部职工；

2.与我局工作业务直接相关的投诉； 3.与我局稳定局面有关的相关投诉。

（二）接待内容及职责

1.内容：接待单位及群众通过书信、走访等形式反映的安全生产管理、企业管理和下属企业等方面存在的问题，宣传解答有关法律法规及政策咨询。

2.职责：受理来信，接待来访，接听电话，维护信访人员的合法权益，承办上级有关机构交办的信访事项，并上报处理结果。

（三）信访接待时间和方式

1.时间：每周一至周五上午8：30—11：30；下午2：30—5：00 2.方式：信访接待实行信访领导和专职工作人员轮流值班制度。具体接待时间按照领导接待日安排的时间（节假日除外），原则上稳控责任人负责接待当日来访群众。接待人做好登记、转办工作，及时、适当、依法解决问题，信访相关业务负责人应随叫随到，及时协助处理有关信访工作。

（四）接待来信来访要求

1.接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待；对老弱病残来访者应尽力提供方便。

2.接待来访要耐心细致，做好记录。认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。

3.接待人员应依据政策，秉公办事。接待过程中必须按照有关政策法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。

4.接待人员应衣着整洁，服饰得体。要举止端庄，实行挂牌接待，公开接受监督。

5.接待人员应执行条例，依法接待。要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。

6.处理来信要讲究程序，及时上报。对来信要呈送局领导批示，并认真负责登记、呈阅、督办、复核、统计、上报工作，然后按照分级负责、归口办理的原则，交承办科室按时限及时办理并及时上报。承办科室要积极配合，认真办理信访案件，不得推诿。因特殊原因不能按期办理完毕的，应当及时向有关方面说明情况。

领导信访接待日制度

第一条 为了进一步畅通信访渠道，增强我局工作人员对信访工作的责任意识，依法、及时、就地解决问题，根据《信访条例》和省、市、县有关规定，结合我系统实际，制定本制度。

第二条

领导信访接待日工作坚持强化责任、解决问题，有利工作、方便信访人的原则。

第三条 领导接待日的时间、地点、联系人、联系方式应当相对固定，并向社会公布。

（一）领导应随时接待群众来访；

（二）各主要领导每周1个工作日；

（三）主要负责领导每月不少于6个工作日。

第四条 领导接待日工作一般采取轮流接待方式。根据实际需要也可以采取预约接待、多部门联合接待、多名领导共同接待等方式。

第五条

信访接待室负责做好机关领导接待日的准备工作。

（一）制定阶段性的领导接待日安排；

（二）落实参加领导信访接待日工作的有关部门和人员并通知其为领导提供相关政策、法律法规等资料；

（三）通过固定的新闻媒体或者告示栏等形式提前向社会公布；

（四）领导交办的其他工作。

第六条 因特殊情况原定领导不能在预定的时间接待，由信访接待室应当及时协调其他领导接待。

第七条 接待时，信访接待室负责做好接待登记和记录，填写统一印制的《党政机关领导信访接待日登记表》。

接待后，对信访人反映的合理诉求，应当按照《信访条例》的规定或接待领导的指示，及时转送或交办到有权处理的职能股室，并做好督查督办工作。

第八条 领导接待日工作实行责任制。

党政机关领导在接待过程中，对属于分管范围内的信访事项，能够当场解决的，当场解决；需要调查核实的，责成有权处理的有关股室办理，并要求在限期内提交办结报告；情况复杂或涉及多个部门的信访事项，由接待领导召开协调会议研究解决。

不属于分管范围内的信访事项，应当移交有关分管领导。

涉及多个地区、多个部门的信访事项，根据实际需要，呈报共同的上级机关或其信访工作机构协调处理。

第九条 对接待中遇到的重大、复杂、疑难信访事项，必要时可以举行听证。

第十条 领导信访接待日每半年做一次计划安排并上报，落实情况每季度第一个月的15日之前，逐人列表报县委政府信访局。

第十一条 本制度自发布之日起施行。

第五篇：信访接待制度

官坝镇人大信访接待制度

1、文明接待。人大代表应按照安排按时间到镇人大代表之家（各活动室）接待群众，着装整洁，说话和气，举止文明，接待热情；尊重信访人，进行信访登记。

2、认真听记。认真阅读信访材料，细心倾听来访人陈述，详细询问反映或举报的事实、情节问题，认真做好接访记录。

3、处理妥当。依法及时处理信访事项，不得推诿、拖延，按国家法律及政策规定妥善处理信访人员反映的问题。按照要求填写完善代表接待登记表，及时送交镇人大办按程序处理，跟踪关注处理情况，及时向信访人反映处理意见。

4、宣传教育。按照服务大局，维护稳定的原则要求，向信访人宣传党的方针政策和国家法律法规，疏导教育信访人员，预防和化解矛盾，促进社会和谐。

5、注意保密。严格遵守保密制度，不得泄露、扩散信访人要求保密及可能对信访人权益造成损害的信息；妥善保管信访材料和信访档案资料，不得丢失、篡改隐匿或擅自销毁信访资料。

6、其它应当遵守的规定。

官坝镇人民代表大会

关于人大代表撰写人大调研报告 和宣传信息报道工作奖励试行办法

为进一步调动本镇县、镇人大代表写稿积极性，大力宣传报道本镇人大工作动态和人大代表主体作用发挥情况，强化宣传工作激励机制，官坝镇人大决定在本镇全体人大代表中，实施代表撰写人大调研报告和宣传信息报道工作奖励办法，具体内容如下：

一、奖励范围：

本镇全体人大代表，包括本镇选区选举的在县城工作的县人大代表、参加本镇人大活动的市人大代表、各代表小组联络员。

二、奖励类别

1、专题调研报告类、信息类；

2、县人大《忠县人大工作》简报、《忠州报》等县级媒体类；

3、市级《公民报》、《公民导刊》、《重庆日报》等媒体类；

4、国家级《中国人大》等媒体类。

三、奖励标准

1、专题调研报告类、信息类

奖励范围内人员按照县人大和镇人大要求，撰写完成调研成果报告，被县级机关媒体彩用的，每篇奖励200元；报告被市级媒体采用的，每篇奖励400元；报告被国家级媒体采用的，每篇

奖励600元。

代表采写信息被《忠县人大工作》简报采用的，每篇奖励20元，信息被《忠州报》采用的，每篇奖励20元；信息被县人大推荐上市人大的，每篇奖励50元；信息报道文字信息超过300字的，每篇奖励100元。

2、市级媒体类

代表采写的信息被《公民报》、《公民导刊》、《重庆日报》等市级媒体采用的，每篇奖励200元；文字报道超过300字的，每篇奖励300元。

3、国家级媒体类

代表采写的信息被《中国人大》等国家级媒体采用的，每奖励400元，文字信息超过300字的，每篇奖励500元。

四、奖励兑现

1、奖励人员将其被报刊、简报等刊登发表的资料及复印件交镇人大办查验登记、备案，填写领款收据。

2、奖励经费

代表宣传工作经费由镇财政负责。

3、奖励兑现

镇人大办对各代表的写稿奖励每半年集中造表兑现一次，全年分两次兑现完毕。

官坝镇人大主席团代表建议、批评和 意见办理工作先进单位和个人评选表彰办法

第一条 为调动承办单位办理镇人大代表建议、批评和意见（以下简称代表建议）的积极性，提高办理质量，增强办理实效，根据《重庆市实施＜中华人民共和国全国人民代表大会和地方各级人民代表大会代表法＞办法》和《忠县人大代表优秀建议、批评和意见表彰办法》，结合我镇实际，制定本办法。

第二条 办理代表建议先进单位和个人评选表彰的对象为具体办理镇人民代表大会会议期间和闭会期间代表提出的建议、批评和意见的承办单位和承办人员。

第三条 办理代表建议先进单位和个人的评选工作由镇人大办公室承办。

第四条 办理代表建议先进单位和个人每年表彰一次。第五条 办理代表建议先进单位和个人的表彰名额，按不超过人大代表建议承办单位总数的20%确定。

第六条 办理代表建议先进单位的条件：

（一）领导重视，责任落实。承办单位把人大代表建议办理工作列入本单位工作的重要议事日程，做到分管领导、承办人员、任务、时间、质量“五落实”；

（二）制度健全，程序规范。结合本单位实际，建立健全行之有效的人大代表建议办理工作规章制度。与代表的联系和沟通到位，态度诚恳，答复格式规范，用语准确，文风朴实，内容详实可信，操作性强；

（三）注重质量，讲求实效。对反映的问题能解决或通过努力能解决的，抓紧解决；确实难以解决的，能实事求是地说明情况；对需要进行办理的，抓紧续办和续复。重点建议办理取得明显成效。决定时限内办结率达100%，代表满意率达100%；

（四）善于创新，特色明显。不断探索和创新办理人大代表建议的途径和方式，特色鲜明，经验可推广。

第七条 办理代表建议先进个人的条件：

（一）具有较高的政治思想觉悟和较强的人大意识，对办理人大代表建议工作认识到位；

（二）热爱人大代表建议办理工作，态度端正，坚持原则，认真负责；

（三）业务能力强，按时按质完成办理任务，代表满意率达100%，办理工作成绩突出。

第八条 办理代表建议先进单位和个人的评选程序：

（一）镇党政办公室向镇人大办公室推荐；

（二）承办单位和个人向镇人大办公室报送事迹材料；

（三）镇人大办公室向镇人大主席团提出初步审查意见；

（四）由镇人大主席团审定。

第九条 办理代表建议先进单位和个人，由镇人大主席团进行表彰。

第十条 镇人大办公室组织新闻媒体对办理代表建议先进单位和个人的先进事迹进行宣传报道。

第十一条 本办法自通过之日起实施。