农安县地方税务局突发事件应急预案

第一篇：农安县地方税务局突发事件应急预案

农安县地方税务局突发事件应急预案

为积极应对全局突发事件，快速、及时、妥善地预防和处理各类突发事件，根据市局的安排部署，按照市局的文件精神，结合我局实际，制定《农安县地方税务局突发事件应急预案》。

一、建立应急反应机制组织和协调执行体系

成立地税局应对突发事件应急处置工作领导小组，由局长任组长，各位副局长任副组长，各科（室）领导为领导小组成员。应对全局突发事件工作，由领导小组研究决定和部署。在局长领导下，各位副局长按照业务分工，负责相关类别突发事件的应急处置工作。领导小组下设突发事件应急处置办公室，机构设在办公室。应急处置办公室履行综合协调、信息汇总和督促落实工作，发挥运转枢纽作用。

二、建立应对突发公共事件快速反应机制

应对突发事件快速反应机制由值守应急、信息报告、决策落实．三方面组成。

值守应急机制：负责及时接收、传递突发事件的紧急事项，督促落实县局突发事件的工作部署。日常工作由办公室科牵头，各科室配合。其中，工作日内的值守应急白天值班工作由办公室人员负责，晚间和节假日值班工作由各科室、基层单位值班值宿人员负责；承担应急值班工作的科室和人员，要切实增强工作责任，认真履行职责，及时准确接收传递突发事件紧急信息，并向局领导报告；按照局领导的要求，协调相关科室，做好应急准备落实工作。

信息报告机制：及时、准确、客观、全面向市局报送我局应对突发事件工作措施、防范措施和县局决定的紧急事件落实情况。按照市局要求，依照突发事件分级标准，向市局报告工作落实情况信息。

决策落实机制：按照市局有关决定事项和我局应对全局突发事件领导小组确定的工作部署，办公室及时将突发事件和实施情况，向市局报告，并指导和协助各科（室）做好突发事件的预防、应急准备、应急处置等工作，全力做好突发事件的预防工作。

三、严格工作责任制度

相关科室按照突发事件应急预案的具体要求，根据突发事件的性质、类别、职责分工和相关政策做好突发事件的应对工作。

具体责任分工：办公室负责信息收集报告、交通事故、“四防”安全、卫生安全、处理应急事件的后勤保障工作，人事教育科负责群体上访、干部职工教育培训、处理突发事件人力保障工作，计划征收科负责处理突发事件的资金保障、协调国库银行部门保证税款及时安全入库等工作，信息科负责网络信息安全应急处理工作，监察科负责突发事件处置过程中的违法违纪工作，派出所负责突发事件的秩序维护安全保障工作。

四、适用范围 本预案所称突发事件，是指在全县地税系统范围内突然发生并可能造成或已经造成重大人员伤亡、财产损失或影响干部职工健康、生命安全及机关工作正常运转的紧急突发事件。主要包括：

(一)交通安全类：1人以上(包括1人，下同)重伤或死亡的交通安全事件。(二)卫生安全类：发现或发生的各类传染性疾病并有扩散趋势的公共卫生安全事件；3人以上(包括3人)食物中毒的群体性食品卫生安全事件。

(三)“四防"安全类(防火、防盗、防破坏、防治安事件)：对人身或财产安全构成重大威胁，或已经造成1人以上重伤、死亡或5万元以上(包括5万元)经济损失的火灾事件；直接经济损失5万元以上的公共财物失窃事件；5万元以上公共设施遭到破坏的事件；1人以上重伤或死亡的各类治安事件。

(四)信访安全类：一次集体上访1 O人以上(包括10人)的各类越级上访事件。

(五)网络信息安全类：由于重大电力故障、人为攻击事件、自然灾害及关联单位发生信息系统安全事件等原因，造成核心业务系统中断4小时以上，以及数据破坏、信息失窃和泄密等重大信息安全事件。

五、应急处理

（一）信息报告

一是建立突发事件报告制度。突发事件发生后，事发单位要立即向县局应急领导小组报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。特别重大的突发事件，事发单位要直接向县局报告，并采取抄送形式报告上级应急指挥部。县局根据市局应急预案的有关要求，按照规定对系统内突发事件及时进行信息报告，对上级确定的重大以上的突发事件，向市局、县政府报告时限最迟不能超过2小时。

二是信息报告内容主要包括：接报时间（24小时报告时制，下同）、信息来源必须说明报告单位名称或个人姓名、事发时间、事发地点、事件性质、影响范围、损失情况（包括人员伤亡、财产损失情况）、事件发展趋势、领导到位情况和现场已经采取的措施等。

三是各相关单位应急处置过程中，要及时续报事态控制及变化情况。对性质复杂且处置时间长的事件，要实行“日报”制度，必要时随时续报。续报一般不再复述事件的初始过程，只报告事态发展或处置的进展情况。

四是信息报告可先电话报告，但要及时补报文字材料。各单位要配备必要的通信设施和设备，目前要指定1部固定电话，应急指挥部组成部门相关人员要保证24小时联络畅通（手机开机）。

（二）应急响应

在突发事件发生后，要立即启动如下应急响应程序：

1、向应急领导小组报告；

2、进一步调度相关情况；

3、对有关信息进行认真研判；

4、迅速决定是否启动相关应急预案；

5、核实情况向上级应急指挥部报告，并向同级党委、政府部门通报有关情况；

6、按照有关预案规定，协调有关领导和人员到达指挥岗位；

7、协调有关单位进行抢险救助、医疗救护、现场监控、交通管制、人员疏散等；

8、调度有关部门提供相关支持保障，包括交通、通讯、物资、资金、人力等。对纳入系统预案的突发事件，各级应急领导小组要及时有效地开展应急处置工作，必要时主要或分管领导要亲临现场，靠前指挥，减少中间环节，提高决策效率，确保应急处理取得实效。对于先期处理未能有效控制事态，需要上级机关帮助解决的，要及时提出援助请求，上级应急领导小组（指挥部）视情况决定是否需要派员参加或给予相应支持，必要时县局应急领导小组可向市局、县政府或有关单位提出应急支援的请求，防止事态扩大。在突发事件处置过程中，对涉及新闻媒体采访的，须经应急领导小组批准，指定专人统一接受采访。

（三）应急救援

根据突发事件的发生过程、性质和机理，对不同类别突发事件相应采取的应急救援措施如下：

1、交通安全类：

（1）事故发生后立即拨打120急救电话请求救援，并对伤员采取适当抢救措施进行简易处理，及时将受伤人员送往最近医院进行抢救，防止出现意外死亡。（2）立即拨打122交通事故处理电话，将事发地详细地点及简要情况向交警部门报告，注意做好事发现场的保护工作，协助交警部门进行现场勘察和事故处理。

（3）及时将事故发生原因和人员伤亡等有关情况，向应急领导小组等相关部门主管人员报告，请求派人救援或请示下一步处理意见。

（4）涉及保险赔偿的，及时与相关保险公司联系，现场清点和评估财物损失情况，协商索赔事宜。

（5）突发事件应急领导小组在了解相关情况后，立即决定是否向上级机关报告。

（6）如有人员伤亡，及时做好其家属的接待、安抚等工作。

2、“四防”安全类：

（1）事故发生后第一目击人(值班干部、门卫、更夫等)要立即拨打119或110进行报警，说明事发地详细地点及简要情况，如有人员伤亡，要立即拨打120急救电话请求救援，并对伤员采取适当抢救措施进行简易处理，及时将受伤人员送往最近医院进行抢救，防止出现意外死亡。

（2）及时将突发事件及其发生原因和人员伤亡等有关情况，向应急领导小组等相关部门主管人员报告，请求派人救援或请示下一步处理意见。

（3）应急领导小组要做好应急处置的协调指导工作，立即决定是否需向上级机关报告有关情况，以便采取进一步的应急处理措施。（4）对火灾突发事件，在报警的同时要利用现场灭火器材及时扑救，尽快组织救人和疏散物资，以便在最短时间内抢救被困人员和扑救初级火灾；对盗、抢等治安事件，尽可能地采取呼救等形式，请求群众支援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

（5）要做好现场保护工作，维护现场秩序，防止事态进一步扩大，避免造成不必要的损失。

（6）协助公安、急救中心等部门做好现场抢救工作，涉及保险赔偿的，及时与相关保险公司联系，现场清点和评估财物损失情况，协商索赔事宜。

（7）如有人员伤亡，要做好其家属的思想工作。

3、卫生安全类：

（1）事件发生后，现场人员要立即拨打120急救电话，对传染病患病人员进行隔离，对中毒人员及时进行抢救，并迅速将其送往附近医院进行治疗，同时将有关情况向应急领导小组等相关部门主管人员报告。

（2）应急领导小组要做好应急处置的协调指导工作，立即决定是否需向上级机关和疾病预防控制中心报告有关情况，以便采取进一步的应急处理措施。

（3）对食物中毒事件，要妥善保存所有可能引发中毒的食品，并协调相关部门提取食品试样进行检验；若怀疑有人故意投毒，要保护现场并向公安机关报告，协助公安部门做好现场勘察等工作；对各类传染性疾病，要协助疾病预防控制中心做好治疗、隔离、医疗观察等工作。（4）对中毒人员或传染病患者近期曾经接触的物品、居住或办公的房间及职工餐厅等要进行全面地消毒处理，经卫生部门验收合格后重新启用。

（5）做好传染病患者或中毒人员家属的思想工作。

4、信访安全类：

（1）突发事件发生后，要立即向应急领导小组等相关部门主管人员报告，指派相关人员迅速赶赴现场调查了解情况，机关保卫人员到场维持秩序。要有针对性地开展疏导工作，劝解上访人员到指定接待场所反映问题；如难以劝离，可将上访人员带至指定分流处置场所进行疏导；对群体性越级上访的，应急领导小组主要负责同志要迅速赶往上访地，协助做好劝返工作。

（2）接待人员要耐心细致地做好上访人员的说服劝导工作，告知当事人相应的救济渠道及正当的申诉方式，引导上访人员通过合法手段和途径表达利益诉求，维护自身权益，防止矛盾激化和事态扩大。

（3）对上访人员提出的要求，符合相关规定的，当场表明解决问题的态度；无法当场明确表态解决的，责成有关职能部门限期研究解决；对确因决策失误或工作不力而侵害群众利益的，讲明情况，承认错误；对不合理要求，讲清道理，引导上访人员知法、守法。

（4）在群体性上访事件中，如劝阻、疏导和教育无效，并出现围堵、冲击地税机关，拦截公务车辆，破坏公共财产，危害人身安全，殴打谩骂接待人员等过激行为或暴力倾向的，机关保卫人员要及时采取通知公安机关进行援助等果断措施，尽快平息事态，避免造成更大的危害。

（5）县局领导同志或县局接访交办的群体性上访事件，领导有明确时限要求的，要在规定时间内将处理结果呈报局领导；没有明确时限要求的，承办部门原则上要在两个月内将处理结果按程序上报。特殊情况下，经上级机关或领导同意，可适当延长办理期限。

5、网络信息安全类：

（1）大面积、长时间网络瘫痪事件

各科（室）、所在网络与信息系统安全运行过程中，如遇到网络瘫痪事件，无法及时恢复运行，造成重要应用系统中断，要立即与以下单位协调并取得应急支持。

与信息产业部门联系：主要协商电信管理局通过行政手段，组织协调基础电信运营企业积极恢复网络通讯，同时为地税系统网络线路安全运行提供临时应急传输通道。

与广域网线路运营商联系：主要协商由其组织协调主干与备份线路的切换和带宽调整，在正常网络通讯恢复之前确保核心业务系统的运行。

（2）重大电力故障 电力系统故障造成全市范围核心业务系统瘫痪或长时间中断时，要立即与电网公司联系并取得应急支持，主要是由其组织协调相关电力部门尽快恢复地税部门的供电线路，或提供发电机等应急供电资源。

（3）人为攻击类事件

涉及地税系统范围内的网络病毒爆发、多点攻击事件，人为原因造成设备损坏、数据破坏等导致全县范围核心业务系统瘫痪或长时间中断的事件，人为原因造成涉密数据泄密的事件，要立即公安部门联系并取得应急支持，主要是由其负责提供有关病毒清除、防范网络攻击等必要的技术支持；对涉嫌犯罪的，开展侦查和调查工作，依法打击网络犯罪。

（4）重大自然灾害

战争、地震、火灾、水灾、雷电等环境灾害造成的全市范围核心业务瘫痪或长时间中断时，要立即与以下单位协调并取得应急支持。

与财政部门联系：争取财力支持，以尽快恢复地税网络与信息系统基础设施，增强防范能力。

与信息产业部门联系：由其组织协调基础电信运营企业保障灾害地区通信，结合实际情况，提供地税网络临时传输通道和资源。

与电网公司联系：由其组织协调相关电力部门尽快恢复地税部门的供电线路，或提供发电机等应急供电资源。

（5）关联单位发生重大信息系统安全事件 其它外部业务关联单位发生重大信息安全事件，影响系统核心业务应用时，要立即与以下单位协调并取得应急支持。

与各级政府办公室联系：由于政府办公部门发生重大信息安全事件，造成公文、电子邮件等业务无法正常完成的，积极协调共同制定应急工作程序并配合执行。

与中国人民银行农安县支行联系：由于国库或商业银行发生重大信息安全事件，导致地税系统税款征收和入库业务无法正常完成时，协调国库、银行与地税共同制定应急工作程序并配合执行。

（四）善后处理

突发事件应急处理结束后，要积极稳妥、深入细致地做好善后处理工作。对突发事件中的伤亡人员、应急处理人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照相关规定给予抚恤、补助或补偿。对确属突发事件造成的在保人员伤亡和财产损失，要与保险公司搞好协调，按照保险合同办理保险理赔。同时，做好突发事件的调查报告和经验教训总结。对重大突发事件的起因、性质、影响、责任及改进措施等，要认真进行调查评估，并逐级向上级局报告。

六、建立责任追究制度

在突发事件处置过程中，实行严格的责任追究制度，对在突发事件的处置过程中玩忽职守等违纪现象要追究直接责任人和相关负责人的责任，七、附则

（一）本预案由县局制定并负责解释和组织实施。

（二）县局将根据实际情况变化，对预案进行及时修订

（三）本预案自发布之日起实施。

第二篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序

此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行

一、总则

（一）编制目的

提高全系统办税服务厅处置突发公共事件的能力，建立统一指挥，反应迅速，功能齐全，协调有序，运转高效的管理机制，保障干部职工的生命安全，保护纳税人的合法权益，促进税务机关和纳税人之间的征纳关系和谐发展。

（二）编制依据

依据《长春市国家税务局突发公共事件总体应急预案》制定。

（三）适用范围

本预案适用于长春市国税系统办税服务厅突发公共事件的应急处置。

二、组织体系

（一）领导机构

本预案在市局突发公共事件应急处置指挥领导小组的领导下，成立办税服务厅突发事件应急处置办公室，办公室主任由市局主管征管处的局领导兼任，负责指挥办税服务厅突发事件的应急处置。副主任由征管处负责人担任，负责应急措施的实施及同有关部门的联系协调工作。

（二）工作机构

各基层单位成立办税服务厅突发公共事件应急处置办公室，成员由局长、主管计划征收科的副局长、各科（室）负责人组成。工作职责是：接到办税服务厅突发公共事件报告后，迅速做出部署，进行处置，启动应急预案，各有关部门做好应急准备工作；组织对事故（事件）进行先期处置，控制事态蔓延；对需向市局突发公共事件指挥领导小组报告的，及时进行报告；在应急处置过程中，要以保障生命、财产安全和机关稳定为第一要务；结束应急处置，要对应急事故（事件）进行总结，吸取教训，完善制度，兑现奖惩，提高对应急事故（事件）的预警能力。

三、应急响应

办税服务厅突发公共事件共分为两类。一类是非涉税突发公共事件，主要是指办税服务厅发生火灾、失盗、治安案件等非涉税项目；另一类是涉税突发公共事件，主要是指由于停电、内部网络故障、系统故障和办税场所计算机故障等非纳税人原因，造成系统无法正常操作，导致影响纳税人办理涉税事宜的各种情况。

（一）非涉税突发公共事件

1．办税服务厅发生火灾、失盗、重大网络故障等事件，按有关应急程序进行处置。2．办税服务厅发生治安案件，按下列流程进行办理：

纳税人之间或纳税人与税务人员之间发生口角、斗殴等治安案件时，计划征收科科长应主动进行劝阻，对不听劝阻的，应及时向主管局长进行汇报，同时与当地派出所（或110）联系，对造成人员伤亡的，要保护好现场，并组织人员，防止犯罪分子逃离现场，犯罪分子已逃离现场的，要协助公安机关抓捕逃犯。

3．其他非涉税性突发事件（如纳税人在办税的过程中突然在办税服务厅晕倒等）。发生时及时向主管局长进行汇报；采取有效措施处置；与相关部门（如急救中心）进行联系，防止危害的发生和蔓延。

（二）涉税突发公共事件

1．对于办理开业和变更税务登记证项目的，税务登记岗人员审查纳税人填写表格、提供资料是否齐全。对纳税人存在不能现场改正的错误的，手工制作告知书，一次性告知纳税人需要提供的资料。对表格填写正确，提供资料齐全的纳税人；或者对存在当场可以改正的错误并进行改正的纳税人；留存相关资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，税务登记岗人员必须当日办理完毕，并通知纳税人领取证件。

2．对于办理纳税申报和缴纳税款的，申报征收岗人员审核合格后接收申报，有应纳税款的由受理人员手工开具完税凭证，待故障消除恢复正常后，申报征收岗人员必须当日将相关数据的处理工作完成。

3．纳税人办理其他需审批事项的，综合服务岗人员审查纳税人提供的相关资料和填写表格，对纳税人提供资料不全或表格填写错误的，综合服务岗人员应一次性告知纳税人办理该事项应提供的资料和表格填写要求；纳税人存在可以马上改正的错误并进行改正或纳税人提供的资料齐全、表格填写正确的，综合服务岗人员应留存资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，综合服务岗人员必须当日办理完毕，并通知相关科室进行办理。

4．对于办理普通发票领购和代开的，领购和代开增值税专用发票的，发票发售岗和发票代开岗人员应当向纳税人说明情况，留存纳税人电话号码，或约定领购代开时间，按时为纳税人办理领购代开手续。

5．对于报税认证业务，申报征收岗人员要向纳税人进行说明，并留存纳税人的电话号码，或约定报税认证的时间，按时为纳税人办理报税认证业务。6．对于其他纳税人申请的办税事宜，受理工作人员不得以任何名义拒绝纳税人的办理要求，能够手工处理的，一律先实行手工操作，保证按规定时限完成。对不经微机或系统处理不能进行处理的，要主动说明情况，待障碍消除后立即为其办理。

7．对障碍短期内不能消除的，应逐级进行报告，受理机关应启动相应的应急预案，进行恰当的处理。

8．对障碍在办理有期限的涉税事项的最后一日发生，对纳税人的合法权益造成影响的，要向上级主管部门进行汇报，采取积极的处理措施，消除对纳税人的影响。

四、附则

本预案由市局征管处负责制定、解释。本预案自印发之日起实施

本网讯 日前，为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，福建省厦门市地税局制定了《厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案》（厦地税发[2010]134号）。

该预案所称突发事件，是指在厦门市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为办税服务厅偶发性拥堵事件；火灾突发事故；除火灾外其他自然灾害；各种重大流行性疾病；办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。及其他突发性事件

预案明确了应急处置原则包括：积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

应急决策程序

成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组。各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”）。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

建立突发事件报告制度。报告时间及内容。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。报告部门与对象。属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。属POS机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。其他突发事件应上报办公室、征管处。

实行三级应急响应。突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

Ⅰ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

Ⅱ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

Ш级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

对外宣传及媒体报道口径。突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

应急处置程序

办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序。

当POS机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

火灾突发事故处置程序。火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序。灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。受客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

各种重大流行疾病突发事件的处置程序。在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可封锁现场、停止办公，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序。当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。处置方法：事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；需其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序。此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

其他突发事件的处置程序。当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

成立突发事件应急工作领导小组，按照统一领导、分级负责；快速反应、密切配合；依法处置、立足化解；先外后内、强化服务的原则，规定了对发生计算机硬件故障、网络及系统故障、拥挤混乱、严重争执事件、自然灾害、流行疾病、火灾事故等情况的业务及事态处理的程序和方法，提高了处理应急事件的能力。

受前一天暂停供电以及当天征管系统故障影响,12月29日,大朗分局办税服务厅排队办税的纳税人曾一度接近百人,创历来新高。为应对人流高峰,分局领导快速反应,迅速启动应急预案,采取多项有力措施,保障了办税服务厅各项业务的正常运作。

一是分局领导亲临一线坐阵指挥,统筹协调,布置应急事务，迅速从各股抽调人员到办税服务厅流动办公，重点做好纳税人的疏导、解释、安抚和受理工作，并第一时间通过短信平台和办税厅发布温馨提示，滚动告知纳税人目前分局应急状态，争取纳税人的理解和支持。

二是为防止办税厅过度拥挤，分局采取二级排队方案，在大厅外实行人员分流，合理安排进入大厅人数。针对个别纳税人等候时间过长情况，分局临时制作排队号分派给有需要的纳税人，劝说他们选择下午凭号优先办理事务，减轻办税厅压力。

三是分局办税厅全体人员急纳税人所急，主动延长办公时间，放弃中午休息，加班加点，全力办理纳税人的涉税事务，最大限度满足纳税人的办税需求。分局采取的应急措施得到了纳税人的支持和配合，整个高峰期办税大厅井然有序，确保了办税服务的正常开展。

莆田市国家税务局办税服务厅应急工作预案

为了进一步推进办税服务厅规范化建设进程，防范和及时处置办税服务厅应急突发事件，缓和征纳矛盾，避免或减少征纳双方损失，不断优化办税服务基础，提升服务质效，促进征纳和谐，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》、《办税服务厅管理办法>(试行)》、《福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准》等工作要求，特制定本应急工作预案。

第一条 应急组织机构与职责

各单位应成立应急工作领导小组，领导小组组长由分管局长担任，成员由主办科室（纳税服务科、办税服务厅）和协办科室（机关其它职能科室）负责人组成。应急工作领导小组应明确有关责任人和各部门的工作职责。

1.领导小组职责：

平时要检查督促本单位办税厅规章制度是否落实到位，及时排查和消除各种事故的隐患；在事故发生时要在第一时间对发生事项进行分析判断并作出指令，在决策的同时要亲临一线或指定专人负责处理相关事务，并向上级机关报送有关突发事件的信息；事后应及时展开事故调查、善后处理以及恢复正常生活、工作秩序。2.纳税服务科（主办科室）职责：（1）组织制定并实施应急预案；（2）督促检查，及时消除隐患；（3）负责现场急救的指挥工作；

（4）协调相关科室或人员对应急事项的处理；（5）及时、如实报告安全事故情况。3.各职能科室（协办科室）职责：（1）落实实施应急预案；

（2）指定专人负责相关业务应急事项；（3）参与现场急救工作；

（4）对事故或应急事项提出整改工作措施。

4.工作小组：由各单位根据实际需要进行组建并定责。

第二条 紧急突发事件

预案所称紧急突发事件是指以下原因造成的办税服务厅内不能正常办理涉税事项的情形。

（一）停电，计算机硬件设备或网络出现故障；

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障；

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整，计算机系统或网络调整；

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱等情况；

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件；

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形。

第三条 预防与预警

一、预防

依照有关规定，各单位要加强事前管理，主动防御突发事件的管理。

各办税服务厅要积极地宣传并引导纳税人使用网上申报、自助申报、分时段申报等多元化申报方式，以及合理设置办税窗口，采取“一窗式”服务、设置专人引导（疏导）纳税人等多种措施，尽量缓解办税服务厅的压力，保持正常的工作秩序。

办税服务厅要配备必要的硬件设施（如不间断电源和小型发电机等），以应对紧急突发事件。

二、预警

各单位应建立预警防范机制，具体事项包括：

（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如遇停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况应提前进行公告。

（二）设立值班岗，对办税厅现场进行动态监管，随时掌握办税服务厅有关情况。

（三）具有一定规模的办税服务厅，应配有专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，对于可能出现的情况及时提出警告。

（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税厅的办税秩序，防范未然，发现苗头情况，及时提醒现场人员。

第四条 应急响应机制

紧急突发事件发生后办税服务厅工作人员应按照职责分工及时向值班领导或有关部门报告情况，有关责任人应维持好现场工作秩序，根据办税服务厅现场情况适时启动应急预案。事件接近失控时或事件发生1小时内，主管税务机关应向上级局和当地地方政府和公安机关报告紧急突发事件情况。

第五条 应急事项的制止、恢复

出现突发事件时，办税服务厅人员应及时制止事态的发生、发展，并尽一切可能恢复到正常的工作状态。

（一）停电、计算机硬件设备或网络出现故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时启动备用电源；

2．查找网络故障，恢复网络连接；

3．出现办税人员较多，应及时报告领导，要求增派人员支援，安排专人维持现场秩序；对需要急办的涉税事项，要安排专人负责，必在时可采用手工办理，待事后补录电脑；

4．把办税厅存在问题或情况及时告知纳税人，并实行延时服务，改期办税。

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时升级系统软件，查杀病毒；

2．与信息中心技术人员或系统维护人员联系，尽快查明原因，及时排除故障，恢复网络畅通。

3．无法及时恢复时，要告知纳税人，劝导纳税人改期办理，待系统恢复后应当延时服务。

4．做好工作记录，防止事项重复发生。

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整和计算机系统或网络调整时，应急事项的制止、恢复办法：

1．应在办税服务厅显要位置张贴告示或利用LED显示屏及时告知纳税人；

2．管理部门要事先告知纳税人，并及时印发新业务流程宣传材料，广泛宣传；

3．根据实际情况适时采取延时或延期服务； 4．组织业务人员接受纳税人的业务咨询。

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况时，应急事项的制止、恢复办法：

1．导税员、值班负责人要及时疏导；

2．了解情况，先急后缓，做好劝慰、劝导工作； 3．排序办税或临时排号、叫号办税； 4．向分管局长报告，及时增派人员援助；

5．及时掌握办税人员峰谷动态，实行预约办税方式，人为地进行避峰办税。

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时制止事态发生发展；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．保护现场，救治伤病者；

4．接受或协助有关部门对事件的质询、调查和处理。5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时报告，注意并记录事件的参与者；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．及时指挥正常办税的纳税人撤离闹事现场；

4．平息后，及时恢复正常的办税秩序和受损的资料、设备、设施。

5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

按《市局机关安全工作应急预案》或地方政府的有关应急预案进行处置。

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

视具体情况，灵活处置。

第六条 信息发布

主管税务机关向市局和县区政府报告紧急突发事件情况后，经主要负责人同意，可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。

信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅发布公告；二是接受公共媒体采访，由各单位领导小组指定1至2名人员为紧急突发事件发言人。

第七条 事件报告

紧急突发事件发生后，主管税务机关应坚持每小时向市局报告一次事件处理进展情况，直到紧急突发事件终止。事件终止后次日，主管税务机关向市局上报紧急突发事件完整的情况报告。

第八条 责任处理

紧急突发事件发生后，市局和主管税务机关应认真分析事件经过，研究确定有关责任人是否应为本次事件承担责任，如有责任应按照党纪、政纪有关规定给予相应处理；对有功人员要给予表彰嘉奖。并对事故认真进行总结，吸取经验教训，制定更加具体的措施加以防范，以杜绝类似事件再次发生。

根据本预案有关规定，各县（区）局应制定各类预防处理预案实施细则并上报市局。

第三篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围 本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序 此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行。

厦门市地方税务局办公室

2010年10月14日印发

第四篇：突发事件应急预案

突发事件应急预案

为有效预防和处置在***工作中可能出现的各类突发群体性事件，依照有关法律法规和规定，结合公司实际，制定本预案。

一、适用范围

适用于***工作中发生的各种突发事件，包括职工、群众讨薪维权、债权人追债诉讼、企业周边矛盾纠纷、历史形成的整合托管、关闭等问题引发的突发事件。

二、工作目标

总体目标要求是：发现得早、化解得了、控制得住、处置得好。

三、工作原则

1.加强领导、分级负责。按“谁主管、谁负责”的原则，各企业按管辖权范围，分级负责，落实到人，协调有力，高效有序。对群体性事件的处置，在xx的统一领导（或指导）下，由涉事单位负责问题的应急处置和妥善解决。

2.预防为主、防患未然。坚持“预防为主”的方针，正确处理改革、发展、稳定的关系，健全稳定预警工作机制，及时排查各种不稳定因素，做好各种预案，及早应对,切实做到早发现、早报告、早控制、早解决，力争把各种可能出现的风险消灭在萌芽状态。

3.依法处置、防止激化。坚持依法办事、依法处置，注 意工作方法和策略，充分运用法律、经济、行政手段和宣传、协商、调解等方法处置群体性突发性事件，防止矛盾激化，事态扩大。

4.快速反应,相互配合。突发群体性事件发生后，坚持“科学、慎密、稳妥、有力”的要求，及时启动应急预案，落实应急处置工作责任制，相关方面快速反应、协调配合，确保信息收集、情况报告、安全保卫、指挥处置各环节的紧密衔接，在最短时间内控制事态。

5.加强教育,正确引导。把法制宣传、教育疏导工作贯穿事件处置的全过程，引导群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，以理性、合法、正当的渠道和方式表达利益诉求。

6.遵守纪律，严格保密。在维护稳定工作中，必须严格遵守政治纪律、组织纪律、工作纪律、廉洁纪律，统一宣传口径，统一信息发布，慎重处理新闻媒体的采访报导，做到客观公正、实事求是，不得擅自对外发布信息，不得泄密。

四、突发事件界定及分级

（一）突发群体性事件的界定

本预案所称“突发群体性事件”是指突然发生、群体人数达一定规模，严重影响或可能严重影响xxxxx及下属二三单位正常工作秩序、阻碍***工作顺利进行和社会稳定的事件。包括以下方面：

1.因拖欠职工工资、欠缴社保费用、劳动用工、住房公积金、企业向职工借款、历史遗留问题，以及企业实施***、2 xxx职工分流安置等问题引发的群体讨薪维权、罢工和群体上访申诉事件。

2.因企业用地纠纷、历史遗留问题、环境污染、地面塌陷、房屋开裂、水资源枯竭等问题引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

3.因拖欠工程、设备、材料款和债权债务等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

4.因xxx托管、兼并收购等引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

5.因安全环保事故引发的群体性过激行为和上访申诉事件。

6.职工群体聚众堵塞交通干线、城市干道的群体性事件及其他危害公共安全的突发、恶性事件。

7.其他突发 “群体事件”。指突然发生，具有一定规模，严重影响或可能严重影响企业安全、生产、经营、管理工作和社会稳定的事件。

（二）突发事件级别

按照突发事件的严重性、可控性、危害性和影响范围，将突发事件分为三个级别：重大事件（Ⅰ级）；较大事件（Ⅱ级）；一般事件（Ⅲ级）。

1．重大事件（Ⅰ级）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留；发生xx人以上到xx及省级相关部门群体性上访并滞留或严重干扰办公秩序的；发生xx人以上到xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成严重干扰 办公秩序的；发生xx人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，严重干扰生产办公生活秩序的；发生群体性治安事件的；发生聚众堵塞交通干线、城市主干道的

2．较大事件（Ⅱ级：）：发生xx人以上群体到xxx政府上访并滞留的；发生xx人以上到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留或干扰办公秩序的；发生50人以上到二级企业总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留或造成干扰办公秩序的；发生80人以上群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；存在发生群体性治安事件风险的；有聚众堵塞交通干线城市主干道风险的。

3．一般事件（Ⅲ级）：发生xx人以下到xx政府上访并滞留的；发生xx人以下到xxxxx及省级相关部门群体性上访并滞留；发生xx人以下到二级xx总部或到当地州市政府机关群体性上访并滞留的；发生xxx人以下群体信访或到当地县级政府机关上访并滞留；围堵生产、办公场所，干扰生产办公生活秩序的；有发生群体性治安事件或存在事态升级风险的。

五、处置突发事件的组织领导体系

(一)成立xx处置突发事件工作领导组（简称应急工作领导组）：

组长：xxx 4 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx

应急工作领导组职责：

1.负责处置突发事件的统一指挥和组织领导。2.研究决定突发事件应急处置的有关问题，作出决策，下达指令，并视情况向上级有关部门报告。

3.协调、调度突发性事件应急处置力量和资源，指挥（指导）开展突发性事件应急处置。

4.根据突发事件的发展趋势与处置效果，及时调整应急措施。

(二)设置应急工作领导组办公室（简称应急办）xx应急工作领导组办公室设在xx办公室。组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：负责处理日常事务，信息收集，应急值班。根据应急领导组的布置向上报告情况，向下发布指令。

（三）设置具体工作组

为积极稳妥、高效有力地做好处置突发事件各阶段的应对工作，在xx应急工作领导组下设置现场处置、舆论宣传、后勤保障和后期处置四个具体工作组。1.现场处置组

由于不同类型的事件，现场处置方式和程序不同。根据 xx***中可能发生的突发事件性质和类别，设立七个现场处置组。负责事件现场处置工作的指导、协调、配合或直接处置工作；搜集、研判、报告事件的动态信息，密切掌握事态发展动向，准确报告情况；维护现场秩序、疏散群众、线索排查、收集固定证据和现场安全保卫工作。

（1）职工权益组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因劳动工资、社会保障、劳动用工、职工权益等方面引发的突发事件的处置工作。

（2）债权债务组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因社会债权人、金融债权人在推进债务处置、化解过程中引发的突发事件的处置工作。

（3）周边关系及信访工作组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因土地、环境保护、地表沉陷、房屋开裂、水资源枯竭等周边关系引发群体事件的处置工作。

（4）xx工作组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 对口突发事件：xx托管、转型升级、整合关闭、去产能等引发群体事件的处置工作。

（5）安全环保组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责因安全环保事故引发的突发事件的处置工作。（6）舆情应对处置组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责xx舆情风险及新闻宣传应急处置工作。（7）企业改革及法律事务组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 负责企业整体改革改制引发的突发事件的处置工作。配合做好其他突发事件的法制宣传、解释工作。

2.舆论宣传组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：全面掌握事件真实情况，以客观、审慎的态度向社会发布事件真实情况，统一口径，做好群体性事件对外宣传报道工作。及时掌握舆论动态，正确引导舆论，对外信息发布等。做好与媒体记者的对接工作，确保媒体报道真实性，发挥正面引导作用，坚决澄清事实和反驳歪曲性报道和谣言。

3.后勤保障组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：结合群体事件的处置进展情况做好后勤保障、统筹协调和安保工作。

4.后期处置组 组长：xxx 副组长：xxxxxxx 成员：xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxxx xxxx 职责：针对事件处置后可能出现反复采取措施，做好教育疏导工作；依法协调配合查处违法行为；总结经验教训，查找事件原因，评估风险，进一步完善应急预案，有效防控风险；对突发事件的发生、应急处置、处置结果及损失进行全面评估与总结，书面作出报告。按责任追究制度，进行问责。

以上各专业组副组长及成员，可由组长根据涉及问题方面及政策等工作需要提名、调整、补充。

六、突发事件处置程序

（一）及时报告。当发生突发群体性事件时，事发单位应及时向xx报告，xx向xxx和上级政府汇报。报告内容主要是事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况；已采取的处置措施及现场处置指挥员的联系方式；造成影响的范围；需要报告的其他事项。

（二）启动预案。发生突发群体性事件后，根据事件的性质，涉事单位相关领导应第一时间到达现场，启动企业应急预案，采取积极措施，全力控制事件发展态势。针对事件状况、态势，研究制定处理方案，并成立统一、高效、强有力的现场工作组，整合协调各方面的力量，果断决策处置，防止事态扩大。

（三）现场处置。

1.预案启动后，处置突发事件领导小组办公室应按照领导组的指示，及时通知各相关工作组和人员迅速赶赴现场，按照各自职责迅速开展工作。办公室做好通讯联络、命令传达、信息反馈工作。

2.现场处置组立即按应急办法，调派人力，做好治安保卫、维护现场秩序工作，及时了解引发事件的起因和相关情况，准确判断群体性事件的性质和发展趋势，并迅速报告领导小组及其办公室。认真做好疏导、劝解工作，做好有关政策的宣传解释、劝返工作。3.宣传教育组立即做好应急准备，统一宣传口径，加强与地方宣传部门联系，做好与媒体的对接工作，引导好舆论。

4.后勤服务组根据现场处置需要，及时提供物资、资金、人力支持，做好医疗、救护、治安保障，做好食宿、交通、人员疏散安置工作。

5.后期处置。事件处理完毕后，及时总结经验教训，开展相关问责工作，写出事件处理报告，报xx备案。

具体处置程序见附件。

七、工作要求

（一）做好预防工作。认真贯彻xx《xxxxx***维护稳定工作方案》各项工作要求，深入排查企业存在的问题和隐患，采取切实可行措施化解矛盾纠纷。坚持“预防为主、教育疏导、依法处置、防止激化”的原则开展工作，遇事冷静、沉着应对、处置得当，做到发现得早,化解得了,控制得住,处置得好，有效化解矛盾纠纷，有效控制和平息突发事件，防止事件升级扩大，最大限度地控制突发事件造成的危害和影响，切实维护企业和社会稳定。

（二）做好宣传引导。发挥宣传阵地作用，充分利用报纸、广播、闭路电视、宣传栏，为职工提供政策咨询和引导，有针对性地把***的政策、法规及其目的、意义、重要性和必要性，准确完整地把***方案宣传到位。要深入职工家中走访，听取职工意见，解答职工疑问。建立党员联系职工制10 度。

（三）对行为过激，出现围堵、冲击办公场所、拦截公务车辆和限制工作人员人身自由等涉及违法犯罪行为的，要报司法机关依法立即采取紧急处置措施，控制局势，做好事发现场违法犯罪行为的取证工作，加强依法打击力度。

（四）抓好应急学习培训工作。要按预案要求，分批分期逐级举办各级领导班子、中层干部、业务骨干、治安保卫人员、信访维稳人员和现场处置人员法律法规培训和处置突发群体事件工作方法培训，做到程序清楚、衔接流畅、配合协调，责任明晰，提高处置突发事件的能力。

八、责任追究

对出现下列情形之一者，将视情节轻重对相关责任人按有关党规、党纪、政纪给予严肃处理，构成犯罪移交司法机关依法处理。

（一）贯彻执行党、国家和省有关政策、规定和重大工作部署不力的。

（二）对本职范围内矛盾排查不彻底，下情掌握不清，信息沟通不灵，出现较大规模的群体性上访事件而未及时发现和掌握情况的或者信息漏报、迟报、瞒报的。

（三）不按规定和要求建立健全预防和处置工作机制，不按有关规定和要求落实预防工作相关措施，对责任范围内出现的可能引发群体性和突发公共事件的苗头性、倾向性问题不采取措施及时解决的。

（四）不履行职责，失职、渎职，推诿扯皮，躲避矛盾，引发群体性事件的；对限期整改的可能引发群体性事件的问题，不采取有效措施及时解决的。不采取必要和可能的措施，贻误时机，使本可以避免或者减少的损失未能避免或者减少的。

（五）无正当理由而未按规定和要求到达现场处置问题的。

（六）出现群体性事件后，作出错误决策或者滥用职权，处置不及时和方法不当致使群体性事件矛盾升级、事态扩大的。

（七）群体性事件发生后，不采取有效措施对存在问题进行整改的。

责任追究由公司纪检监察部门负责

附件：职工利益引发群体事件的处置程序；债权债务引发群体事件的处置程序；企业周边关系引发群体事件的处置程序；安全环保引发群体事件的处置程序；职工聚众堵塞交通要道和城市主干道的处置程序；舆情风险应急程序。

第五篇：突发事件应急预案

突发事件应急预案

预案综述：

为使突发事件应急处理及善后事项环节有条不紊，快而不乱的进行，最大程度降低突发事件造成的损失和影响，维护公司正常的生产经营秩序和企业稳定，保护公司的合法利益，故对突发事件应急处理提出预案，组织应对措施内容，其中包括事件危害程度评估、处理进度管理，事后赏罚环节及评估效果，具体处理流程如下：

1.事件应急准备

1.1.实施前人员方案准备

应急措施实施准备阶段，首先需要人员配备以及拟定突发事件处理方案，具体有：

 成立突发事件处置工作领导小组，由公司董事长担任组长，总经理、董事会秘书任副组长，成员由公司其他高级管理人员及相关职能部门负责人组成；

 小组拟定突发事件处理方案； 1.2.实施前情况预计以及材料准备

实施前准备阶段首先了解可能引发突发事件的各种因素，对其可能产生的危害程度进行评估：

 向公司各部门和人员采集信息、向上汇报情况，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。

 对事件涉及人员的信息进行分析及调查，确定起始时间、影响范围以及应采取的措施等；

1.3.实施时间、进度计划

 根据拟定的处理方案，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状 1 态中（此处将制定表格填写）；

 做出实施进度计划，根据计划实施（此处将制定表格填写）。在实施过程中遇到问题，出现耽误进程情况则需要做后续总结补充。

2.事件应急措施实施阶段

2.1.公司对内应实行的措施

 彻底了解公司的财务状况，必要时聘请中介机构进行审计或评估；  对相关责任人员进行谈话及控制；

 对公司董事、监事及高管人员涉及重大违规甚至违法行为，应协助公安部门做好案件的查处工作；

2.2.公司经营活动管理

 加强投资者关系管理，积极应对投资者咨询、来访及调查；  暂时停止公司与本次事件相关的重大投资等经营活动；

 对于公司经营亏损或面临退市，积极与各相关部门或机构进行沟通，寻找切实可行的解决方案；

3.事件应急处理后恢复阶段

3.1.工作及运营恢复准备

 应急领导小组应尽快消除突发事件的影响，恢复正常工作状态。同时应分析和总结经验；

 对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，评估突发事件处理的效果；

3.2.善后事项

应急领导小组拟定关于善后事项的处理意见，包括遭受损失情况以及恢复经营的建议和意见，由公司董事会或股东大会批准后执行。3.3.事后管理问题的完善

 突发事件处理过程中，涉及到的相关人员要恪守保密原则，有关突发事 件处理工作中的情况，不得随意泄露；要忠实履行职责，牢固树立全局观念，坚决服从公司统一安排，不得损害公司利益及形象；

 公司各部门应当根据突发事件的变化和实施中发现的问题，及时修订部门的管理章程，充实内容，提高实施的科学性；

4.事后赏罚环节

 对突发事件应急管理工作中做出突出贡献的先进部门和个人，公司给予表彰和奖励；

 对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，公司将对有关责任人给予处分；构成犯罪的，依法移交司法机关处理；

5.事件处理细节总结

对此次事件处理的进度、存在问题、经验等进行总结并提交总结报告；