“多一份金融了解、多一份财富保障” ——记招商银行武汉分行银行业 ...

第一篇：“多一份金融了解、多一份财富保障” ——记招商银行武汉分行银行业 ...

“多一份金融了解、多一份财富保障”

——记招商银行武汉分行银行业消费者权益保护工作

为积极响应银监会、银行业协会及总行关于进一步深化银行业消费者权益保护工作的号召，进一步巩固银行业消费者权益保护工作成果，引导社会公众科学合理的使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力，招商银行武汉分行持续秉承“因您而变”的经营理念，坚持“以客户为中心”，不断强化消费者权益保护工作，提升消费者对银行产品和服务的认识和理解，促进自身服务能力和水平的提高，进一步营造和谐、诚信的金融环境。

一、加强宣传教育，着力普及金融知识

为普及公众金融业务知识，提高银行业消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力，招商银行一直致力于各类公众金融普及教育活动。自2008年起，招商银行正式启动“理财教育公益行”大型金融知识普及教育活动，邀请多位知名金融领域专家来汉举办大型金融知识讲座。结合支行网点“进企业、进社区、进学校”等各类形式，每年组织“理财教育公益行”活动200余场次，大面积覆盖社会各类人群，在湖北区域范围内形成热烈的反响。

今年以来，招商银行武汉分行将目光重点投向家庭亲子教育领域，积极开展“亲子财商教育沙龙”活动，组织家有儿女的家庭成员共同参与，通过大量的亲子互动游戏与金融教育活动相结合的方式，让消费者和子女在欢声笑语中学习金融基础知识、提升金融风险识别能力。

二、加强自律管理，透明理财服务，尊重并保护消费者知情权

根据银监会《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》文件相关要求，招商银行武汉分行严格履行“七不准、四公开”工作制度，不断加强客户经理规范经营管理，深化员工行为管理。通过积极开展合规专题和警示教育工作，多次组织全行员工认真研究、学习“整治不规范经营”的相关文件和要求，熟悉了解当前银行员工各类违规案件的新手段、新特点，以便于更好的防范违规案件的发生。同时，对员工违纪违规行为时刻保持高压态势，将《招商银行零售信贷客户经理行为禁令》的要求落到实处。明确提出：客户经理在业务办理过程中不得强制捆绑，不当搭售。各种理财、保险、基金等金融产品的销售必须尊重客户意愿，以客户自愿为原则。

通过进一步探索和优化理财服务流程，从产品的销售、售后等环节为消费者权益的保障提供条件。例如，在金融产品的销售环节，主动践行告知义务，充分向客户告知产品信息、收益、期限等基本要素，准确揭示产品风险，提高理财服务的透明度；在产品销售前做好客户与产品的适合度评估，销售后进行客户经理的尽职尽责调查，多个环节避免错误销售和误导销售；在产品的售后期，实时结合有关情景的变化为消费者提供必要的信息跟踪。围绕小微企业金融服务的产品、政策、特色服务、业务创新等，招商银行武汉分行大力开展小微企业金融服务和宣传。通过组织举办各类银企联谊会、客户答谢会、小微贷对接会等形式多样的活动，主动走近小微企业，将金融服务送上门。同时，通过加深小微企业对银行金融产品和服务的认识，帮助小微企业借助银行渠道，享受到优质全面的金融服务，收到良好评价。种种措施，全面保障消费者的知情权和自主选择权，进而提升消费者的理财服务体验度。

三、打造服务品牌，细化投诉管理机制

招商银行武汉分行秉承“因您而变”的经营理念，为消费者提供优质金融服务，2 在实践过程中不断延伸金融服务内涵，在招商银行系统内首创“23℃金融服务”的服务品牌；在社会掀起留学热潮的背景下，我行“留学妈妈俱乐部”应运而生，联合大型专业出国留学机构，为客户提供留学金融服务；针对代发客户，连续5年开展“薪财富、薪生活”代发客户活动，支行一线员工深入企业，送货上门式为企业员工提供金融服务。持续打造金融服务品牌，使银行业消费者的服务质量得到品牌保证。

为了保证服务质量，招商银行武汉分行进一步细化客户投诉处理机制，明确客户投诉处理工作流程和时限，严格执行首问负责制，着力提升营业网点现场投诉处理能力；畅通客户投诉的受理渠道，按照人民银行要求在网点醒目位置公布我行投诉电话、人民银行投诉电话，及时妥善解决客户投诉事项。逐步建立多渠道客户投诉的统计、监测与分析机制，深入分析客户投诉热点、多发问题，及时查找不足，积极进行改进。建立了专门受理消费者投诉的内部机构，招商银行已设立了95555投诉平台，武汉分行成立了服务监督管理中心加强与消费者沟通，解决金融消费者争议、纠纷和投诉。在贷款业务方面是，成立贷后中心，及时发现并处理个人贷款业务操作、服务流程、贷后服务等各个环节中可能存在的消费者投诉问题。通过不断完善消费者投诉风险的事前控制机制，及时解决客户遇到的问题，消除客户误解或疑虑，在保护客户正当权益的同时维护银行声誉。

四、完善客户信息保密机制，尊重并保护消费者隐私权

加强对银行客户信息的保密，既是商业银行应遵守的基本法定义务，也是银行消费者隐私权保护的基本要求。为此，招商银行武汉分行不断加强零售及信贷客户信息安全与保密管理，严格规范个人征信管理。

伴随着互联网等高新技术在金融领域应用的不断推广，招商银行武汉分行 3 加大力度推广网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务，让消费者体验科技带来的便捷银行服务。面对磁条卡频频遭遇复制、盗刷的刑事案件，为了能够提供给消费者更加安全的用卡体验，我行在2012年全面推动金融IC卡上市项目，分阶段逐步向消费者进行推广使用，采用更新的加密技术和不易被复制的芯片卡替代磁条卡，能够更好的降低银行卡的复制盗刷风险，真正为消费者提供多一份财富保障。针对个人信贷业务信息安全与保密管理工作，我行建立了相应的内部审核程序和内部客户信息传导的“防火墙”机制，并制定《招商银行武汉分行个人资产业务个人征信系统查询实施细则》，以全面落实关于个人征信系统管理的各项规定和工作要求，并严格要求各分支机构高度重视个人征信系统及征信信息的安全管理，对于非法使用、泄露、出售个人信用信息，涉嫌违纪违法的员工，一律依法依规严肃处理，绝不姑息。与此同时，我行不断维护和完善客户管理系统，加强系统用户权限管理，制定严格的内控管理制度。通过合规教育、合规排查与合规播报等多种方式，强化员工的客户信息保密意识，多头并举保障客户信息资料安全。

五、履行社会责任，为特殊消费者群体提供特殊保护

残障人士服务一直都是社会关注的焦点，作为特殊群体，他们是社会大家庭中的一员，关爱他们是全社会的共同责任。随着残疾人对金融服务的需求日益增加，根据《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，招商银行武汉分行逐步完善残疾人客户金融服务需求，为残疾人到银行办理业务提供越来越多的便利。全行100％设置残疾人无障碍通道，并在所有营业网点外部最显眼的地方公示帮扶电话，如有需要可拨打电话寻求帮助，在各营业网点设置专人接听并协助处理。100％设置残疾人客户绿色通道，优先为他们办理业务，同时针对残障人 4 士制定柜面业务应急预案及应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。为聋哑客户提供手语及交流模版服务，方便聋哑人士业务办理。分行组织厅堂服务人员学习基础手语，邀请专业人士为我们教授手语，以便为聋哑客户提供服务。每每我们员工使用手语为他们服务时，总能看到他们惊讶的表情，随后就是竖起大拇指式的称赞。

第二篇：银行业多措力推无障碍金融服务

银行业多措力推无障碍金融服务

本报讯（记者顾磊）今后，盲人通过银行无障碍网站、专用语音ATM机办理金融业务，聋人通过文字交流获得服务、通过电话之外的渠道完成信用卡核实、销户等金融业务，将不再是梦想。这是记者从12月1日中国残联与中国银行业协会联合召开的贯彻《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》座谈会上获得的信息。

日前，中国银行业协会正式发布实施《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》（以下简称《自律指引》）。《自律指引》旨在通过建立电子渠道无障碍设施建设的自律规范，促进银行业健全无障碍服务机制，引导银行业树立无障碍服务理念，针对视力残障人士、听力语言残障人士及肢体残障人士三类特殊客户群体，进一步完善电话银行、网上银行、手机银行（包括短信银行、微信银行）及自助银行等电子渠道无障碍服务建设，逐步推进实现银行业电子渠道服务无障碍化。

针对视力残障人士，《自律指引》提出在提供电话银行、网上银行、手机银行、自助银行服务时，应充分考虑视力残障人士特殊需求及操作习惯，可设置电话银行的专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施；进行银行网站无障碍改造，提供网上银行字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取等多样化服务；增加手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能等；逐步配备视力残障人士专用自助设备，切实保障视力残障人士的使用体验。

针对听力语言残障人士，《自律指引》提出应尽量提供各类可视化的操作设备，在网点应尽量提供排队叫号信息短信发送功能；在提供网上银行、手机银行在线服务时，应优先提供文字交流服务，及时解答客户业务咨询，指导客户操作；如遇残疾人无法通过电话完成信用卡核实、销户等业务，应尽量提供除电话之外的多渠道服务。

针对肢体残障人士，《自律指引》提出为肢体残障人士提供自助银行服务时，应提供符合国家相关标准的无障碍坡道，加快完善援助电话等自助银行无障碍设施建设，在条件允许的情况下配备残障人士专用自助设备，保证肢体残障人士顺利办理业务。

中国银行业协会相关负责人在座谈会上表示，银行业协会将促进《自律指引》的实施，同时加强研究逐步完善残疾人无障碍金融服务制度，以更好地贯彻国家相关法律法规和政策要求、履行社会责任，满足残疾人无障碍金融服务需求。