保险消费者权益保护机制的国际经验与启示

第一篇：保险消费者权益保护机制的国际经验与启示

保险消费者权益保护机制的国际经验与启示

摘要:近年,我国保险行业发展迅猛,并为人们安居乐业和国家稳定发展提供了切实有效的保障。然而,由于我国保险行业起步较晚,各类保险有关的规则、制度或法律尚不规范和不健全,保险行业“自律”和诚信缺失严重,保险监管机构监管不到位,加之处于天然弱势地位的保险消费者维权意识单薄和保险自身的特殊性,直接致使当今“误导销售”、“理赔难”等侵犯保险消费者权益行为的猖獗存在。这些侵权行为直接严重侵犯保险消费者的合法权益的同时,大大降低保险消费者对保险的信任,动摇保险行业的根基,妨碍保险行业的健康发展。鉴于此,我国已积极采取一些列措施并取得一定成效,但相比西方保险行业发达国家对保险消费者合法权益的有效保护,我们还有很多成功经验要借鉴,还有很多工作要做,还有很长的路要走

关键词:保险消费;保险消费者;权益保护

一、保险消费者权益保护的必要性

在保险业日益发展的今天，保险交易纠纷也与日俱增，这是每个经济领域所必然经历的过程，由萌芽到发展再到完善，每步都需要艰辛的探索。而我国保险市场正处于发展阶段，保险消费者的权益经常受到侵犯是不争的事实，保险消费者在保险交易过程中所处的弱势地位决定其权益保护的必要性。

（一）、保险消费者在保险知识和信息上的弱势地位

众所周知，保险商品并不等同于一般的商品或服务，它是以专业的知识和技术为基础建筑起来的，保险消费者往往在对其完全不了解的情况下被保险代人极尽劝诱下而购买，这无疑加大了保险消费者的风险。而我国的保险知识普及相当薄弱，普通大众的投保意识不强，也不会主动去了解学习保险知识，加之现代保险市场的产品种类越来越多。且呈现地域差别。保险消费者对保险商品信息的了解往往只是通过保险代理人来完成。由于缺乏专业的保险知识及信息来源，保险交易中的信息不对称性就显得尤为突出，保险人可以利用自己所掌握的信息来取得优势地位，保险消费者的权益容易受到侵犯。

（二）、保险消费者在格式合同上的弱势

格式条款经常在保险合同中出现，格式合同的出现增加了保险消费者对保险商品的理解难度，使得原本就处于信息弱势的保险消费者的地位更加雪上加霜。我国新《保险法》中也对格式合同条款进行了规定，条文中的当格式合同条款出现两种以上不同解释，适用有利于被保险人和受益人的解释。有些学者就提出这种疑义利益解释原则在某种程度上不利于投保人与保险公司之间的信息沟通，而导致投保人在签订合同时更加忽视对合同条款的斟酌并无须进行成本收益分析。由此可见，保险消费者在格式合同上的弱势地位没有得到改善，在签订保险合同时仍然处于弱势地位。

（三）、保险消费者作为授信人的弱势

在保险关系中，投保人先行缴付保费，保险人承诺出险时给付保险金，缴付保费与兑现承诺之间存在时间上的间隔，这种交易方式如信用交易那样“以偿还和付息为条件的单方面的价值转移”。因此，投保人可称为授信人，保险人则为受信人。作为授信人的保险消费者在先行转移了自己的财产价值时，受信人一方承诺未来偿还与给付，这对保险消费者来说明显是处于弱势。因为保险消费者不能确定保险人在未来能否给付保险金，保险人的偿付能力、经营状况、风险管理和控制等方面保险消费者几乎难以知悉，保险消费者作为授信人在保险交易中的很难取得与保险人相同的地位。

（四）、保险消费者比一般消费者更弱

在传统的市场交易中，一般消费者持有国家信用担保的货币与卖方进行交易，交易的标的往往是有形易于理解掌握的。一般消费者会根据自己的生活经验来评判所购买商品品质的好坏、价格是否合理等，一般消费者在交易中的权益受到侵犯时，也会有完善的维权途径来挽回自己的损失，但是保险消费者却是很难得到有效地救济。保险商品具有很强的专业性，这与一般的商品相差很大，而且保险作为一种信用交易，保险消费者所承担的风险比一般消费者更大。由于我国的保险业起步较晚，保险消费者的维权途径很少，保险消费者在市场交易中比一般消费者地位更弱。

二、国外保险消费者权益保护的概述

（一）、美国各州保险消费者权益保护

由于政治体制原因，美国没有统一的保险法，而是各州根据自己的实际情况制定。虽然各州的具体规定不一，但是对保险消费者权益的保护理念是一致的各州都比较重视保险消费者权益的保护。纽约州《保险法》比较完备科学，维护被保险人利益和对保险业的监督管理是其立法要旨之一。同时，各州还制定了关于保险代理人与经纪人的相关法规，例如:不合格的代理人经营保险业务禁止；禁止保险代理人给予投保人佣金作为其投保的引诱等。2010 年 7 月美国通过《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，该法要求建立联邦保险办公室和消费者金融保护局，其核心即是金融改革和消费者保护。除了建立消费者金融保护局，美国各州还设置了保险监管局。其主要职责就是为确保保险公司的稳健运行以保护保险消费者的利益。同时美国州保险署还规定了保证金制度，即保险业务的公司需向州政府交纳一定比例的保证金，如果某一保险公司破产，保单持有人得不到应有的赔偿，政府就以这项保证金加以补偿，主要目的就是使保险消费者在保险公司破产时任然可以获得补偿。

（二）、英国保险消费者权益保护的金融监管

英国是保险业的起源地，也是保险业务实践最早的国家之一。作为判例法国家，起初的英国并没有成文的保险法，对保险消费者权益保护的规定只能依靠普通法。1870 年，英国的议会颁布了《人寿保险公司法》，该法规定保险公司应向法院交纳一定额的保证金，以确保保险公司在遇到经营不善或者是破产倒闭的情况下，被保险人的利益仍能得到保护。在此之后，1975 年与 1977 年又分别颁布了《保单持有人保护法》、《保险经纪人法》两部法律。1982 年的《保险公司法》，为保护保单持有人的利益，对偿付保证金作了严格规定，还规定公司业务的转移须经法院批准。从此，英国系统的建立起了较为全面的保险市场消费者权益保护网络。金融危机后，英国政府宣布 2012 年底前废止成立于 1998 年的金融监管服务局（FSA)，FSA 负责的金融消费者保护职能将由新成立的消费者保护与市场署承担。

（三）、日本保险消费者权益的保护

日本的保险业发展在亚洲可谓首屈一指，这主要得益于其卓有成效的改革。日本保险业的监管在二十世纪九十年代以前都是由大藏省对保险公司进行行政指导，然而随着日本金融危机的加剧，大量保险公司纷纷倒闭，这时日本才于1998 年 6 月成立了金融监管厅（FSA），接管了大藏省对银行、证券、保险的监管工作。随后，2000 年 7 月金融监管厅更名为金融厅，将金融行政计划和立案权限从大藏省分离出来。金融厅长由首相直接任命以确保其在金融监管上的相对独立。其监管目标监管工作重点由市场准人的严格审批转向对保险人偿付能力的监管，注重了对投保人利益的保护。日本保险业除在监管方面进行保护保险消费者的权益外，还有许多保险行业协会的存在，且体系健全，发展成熟。如 1945 年由原来寿险集会所改成的日本寿险协会，其主要特色是为寿险行业的销售人员和雇员提供教育和培训, 形成专业的销售队伍。同时十分注重投保人利益的保护，设立了寿险咨询中心，为保险消费者提供法律咨询；2003 年 5 月成立的日本损害保险协会(GIAJ)主要职责有消费者提供信息咨询和援助服务，宣传保险知识, 提供社会贡献。除此之外还有外国财产保险协会、日本财产保险代理协会、财产保险客户保护机构等等，这些保险行业协会的存在有利的促进了日本保险业的发展及保险消费者权益的保护。

三、对我国保险消费者权益保护制度的借鉴

经过以上的介绍可以看出美英日三国的保险业在保护保险消费者权益方面确实有独到之处，他们在保险业监管、保险交易纠纷的处理、保险消费者权益维护以及保险知识教育的重视等方面形成了较为完整体系，这对我国的保险消费者权益保护有许多借鉴的地方。一方面，完善我国的保险行业自律组织建设，加强保险交易纠纷解决机制的健全。我国的保险行业自律组织还没有形成完善的体系，我国《保险法》第一百八十二条规定了保险业自律性组织的构成，所以说我国的保险业协会仍处于发展阶段，还想当不成熟。我国可以借鉴日本的做法，在保险业自律性组织的投诉、保险消费者权益保护、争议解决机制方面加强法律法规的细化，同时将保险交易纠纷解决机制纳入其中，加强保险知识的普及，更好的保护保险消费者的权益。另一方面，保险业监管方面要更新监管理念，注重偿付能力的监管，并以保护保险消费者权益为出发点。保险消费者权益的保护应为偿付能力监管的根本目标，加强偿付能力监管可以促使保险公司提高自己的经营水平，充分维护保险消费者的权益。美英日三国都有对保险业的监管局，虽然叫法不同，但其监管的理念是大体相同的，即加强偿付能力的监管，保护保险消费者的权益，这是得到普遍认同的。我国保险业在快速发展的当下，保险监管机构的监管理念虽有转变，但监管力度不强，对此，我们可以借鉴美国的做法，开展定期的现场检查，对保险机构经营的合规性进行连续性评价，并将评价结果作为业务准入的义务之一。

第二篇：保险消费者权益保护 文档

加强保险消费者权益保护 完善保护机制

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

萍乡中心支公司 2012-8-27

第三篇：金融消费者权益保护的国际经验浅谈

金融消费者权益保护的国际经验浅谈

2008年，美国金融危机爆发，雷曼兄弟申请破产保护，美林被收购，美国国际集团（AIG）难以为继，这一波金融危机影响力了成千上万金融消费者，从而引发了美国对金融消费者保护的高度重视。后危机时代，各国都将金融消费者的权益保护提上了重要的议程。

在我国，随着金融业综合经营的发展，金融产品和服务创新得以快速发展，但金融消费者的权益保护意识却没有足够的提高，金融消费者权益被侵害的问题呈扩大趋势。当前，我国金融消费者权益保护步伐已明显加快，国务院已印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。在全球金融监管体系改革趋势下，我国应借鉴发达国家的经验，加强对金融消费者合法权益的保护，促进金融市场的健康发展和推动经济社会的和谐发展。

一、我国金融消费者保护的现状

1、立法落后

一方面，现阶段我国银行业消费者权益保护的主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》，该法于1994年颁布实施，距今已经23年了。在这23年中，不论是社会经济的发展，还是银行的发展都是迅猛的，23年前的法律显然已经不能适应现阶段社会发展的现状。特别是近几年，互联网金融日新月异，《消费者权益保护法》在这方面更是出现了空白。另一方面，对于“银行业消费者”在法律角度并没有专门的法律解释。《消费者权益保护法》中，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的主体。在现实生活中，人们在银行购买基金、国债、理财，以及一些中间业务的开展已远远超过了一般意义上的生活消费这个范畴，那实施上述行为的主体是否在消费者保护法的保护范围内呢。

2、金融消费者缺乏金融常识，自我保护能力和意识不强。必要的金融知识是参与金融活动及保护自身权益的基础，但当前消费者金融知识水平较低问题突出。调查显示，金融消费者学历在大专及以上占76.70%的情况下，居然有20.11%不清楚信用卡与借记卡的区别，金融知识水平之低可见一斑。与此同时，65.40%的金融消费者认为，银行由于经营不善倒闭后政府应该赔偿其损失，23.40%的金融消费者认为，购买理财产品亏损时政府也应该赔偿其损失。可见自我保护能力明显欠缺，风险防范意识较差。

3、金融机构信息披露不足

随着越来越多的外资银行进入，保险、证券等非银行金融机构混业经营的开始，银行间的竞争是越来越激烈。各家银行机构为了完成存款、贷款、利润等指标进行抢占市场而各出奇招。有意无意地夸大其产品的优点、而忽略了其内在的风险，没有对客户进行不要的风险提示，甚至误导客户，忽视其合法权益的现象普遍存在。由于银行机构对消费者权益保护问题缺乏统一的认识，使得各家银行内部处理消费者群益投诉的途径和方式不尽相同，这也在一定程度上损害了广大银行消费者的合法权益的实现。

4、金融监管不到位 一方面目前金融消费者权益保护缺少高层级、专门、明确的法律规范和依据，造成实际工作缺乏必要的工作手段与措施。在当前分业监管体制下，监管机构的职责不够明确，相互之间的沟通不够畅通，联动机制也不健全。另一方面，存在着凭借垄断优势侵害消费者公平交易权的现象，如实施公共事业缴费强制办卡、强制搭售新产品或新业务、捆绑销售等强制交易行为。

二、国际经验

1、制定专门法律

美国，2011年7月通过了《多德·弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，是美国政府针对金融危机采取的新措施，首次统一了金融消费者保护立法，在立法实践中具有重要的意义。法案的主要内容是专门设立金融消费者保护局（CFPB），并赋予其相应的权力，以确保该机构对处于弱势的消费者提供更为倾斜的保障措施。

英国，出台了以《2010年金融服务法案》和《2012年金融服务法案》为代表的一系列改革方案，进一步加强金融消费者权益保护。

完善的法律制度建设是做好金融消费者权益保护的基础性工作。我国当前应抓紧制定《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的实施细则，尽快出台金融消费者保护专门法律法规，明确金融消费者在接受金融产品和服务过程中应当享有的各种权利及权利实现机制。同时对金融机构的行为进行规范性约束，为消费者权益保护打下坚实的基础。

2、设立专门机构 英国，根据《2012年金融服务法案》，由金融行为局（FCA）单独负责金融消费者保护：FCA被赋予金融产品管理和干预权，如果金融产品对金融消费者构成了不可接受的风险，FCA可制定规则禁止这些产品在市场上销售；FCA具有金融产品和服务推广限制权，可以不通过执法程序，即可禁止误导性的金融产品和服务在市场上推广；FCA还具有公开执法程序的权利，通过公开披露对金融机构采取的纪律处分措施更好地实现对金融消费者权益的保护。法案还从立法层面确立了监管机构之间的协调机制。

加拿大，2001年就根据《金融消费权益保护署法》成立了独立于监管部门的金融消费权益保护署（FCAC），统一行使银行业、证券业、保险业金融消费者权益保护工作和金融教育职能，主要实行风险为本的合规性监督。

设立专业性机构负责金融消费者权益保护是发达国家适应金融市场快速发展的代表性做法。目前，我国实行“一行三会”的监管机制，即在央行的领导下，银监会、证监会、保监会分别对银行、证券、保险等金融机构实施监管。这些监管机构是对相对应的金融机构实行从上而下的监管，都没能从消费者的角度去提出很好的监管要求，造成不同程度的监管缺失。成立专门的机构并赋予立法权、执法权，有利于避免监管真空和监管重复，给予消费者更为全面的保护。

3、完善专门的投诉处理机制

美国，CFPB设立了多个办公室并制定了消费者争议处理标准和程序，建成消费者投诉数据库，与其他相关机构实现共享，并通过数据分析对市场进行实时监控，定期对消费者投诉情况进行全面分析。

台湾，基于现行的《金融消费者保护法》，建立了一个覆盖金融业消费争议处理机构，归口处理传统银行、证券、保险、期货、电子票证及其他金融服务业等新兴业态的经济纠纷。

我国金融消费者在自身权益遭受侵害时，因缺乏相关金融专业知识而无所适从。目前金融消费纠纷解决途径主要有投诉、调解、仲裁和诉讼等，其中诉讼的成本较高，非诉讼的解决纠纷机制尚不完善，不能有效解决纠纷。金融机构应不断完善内部化解纠纷、处理投诉的工作机制，改进服务质量、担负起受理、处理金融消费纠纷的主要责任，间构建和谐关系和维护金融消费者合法权益作为一项不容回避的社会责任，提升消费者对金融机构的满意度和忠诚度，促进整个金融业的健康可持续发展。

第四篇：浅谈商业银行消费者权益保护机制[模版]

浅谈商业银行消费者权益保护机制

林晓寒 本溪市商业银行中华支行

一、加强商业银行消费者权益保护的必要性及现实意义

保护商业银行消费者合法权益在我国特殊国情下具有现实意义。首先，保护消费者合法权益是我国商业银行负有的法律责任和义务，是建立健全商业银行消费者权益保护法制体系的重要组成部分。其次，它也是我国商业银行建设现代金融企业、提升品牌形象和市场竞争力、实现可持续发展的内在要求。此外，美国次贷危机的经验和教训充分说明了加强和完善商业银行消费者权益保护的必要性。

（一）有利于保护银行消费者个体利益，完善消费者保护制度

增加消费者福利是社会发展的终极目标之一。从整体上看，消费者作为一个团体，与经营者相比处于劣势地位，对于银行消费者而言，其弱势地位更为明显。一方面商业银行实力强大，在很多时候、很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者金融知识欠缺，对很多创新的银行产品知之甚少。此外，商业银行还往往通过单方面声明或以格式合同等方式保留更改合同条款的权利，而这种更改往往导致消费者处于不知情的不利地位。因此，应当借助于商业银行消费者这一概念，在合同法律之外借助特别法为消费者规定法定权利及权利保障的相应机制，为金融消费者提供有力保护。

（二）有利于实现商业银行和全社会的可持续发展，提升银行业竞争力美国次贷危机表明，片面强调金融机构自身的利益，淡化消费者保护，忽视消费者权益，这种杀鸡取卵式发展最终会导致消费者产生风险厌倦和离场情绪，失去市场基础，如鱼失水，我国牛奶行业三聚氰胺教训不可谓不深。

（三）有利于为消费者信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境

长期以来，我国经济增长过度依赖投资和外贸，国内消费对于经济增长的支撑作用偏小。为此，建立和完善商业银行消费者权益保护制度对于发展我国消费信贷，进而扩大内需都具有重要意义，而作为金融体系中消费信贷产品的重要提供者———商业银行更是责无旁贷。

（四）维护国家金融和经济安全的需要

银行消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。消费者普遍缺乏金融专业知识，难以识别五花八门的银行产品背后的陷阱。而监管部门缺乏对消费者保护的制度安排，消费者容易购买大量不适合他们的银行产品。此外，信用产品缺乏透明度导致了消费者对这些产品的无知及盲目乐观，一定程度上引发了次级贷款的泛滥和房地产泡沫的膨胀，最终酝酿了这场殃及全球的金融危机。次贷危机经验教训充分说明，必须加强商业银行消费者权益保护，这也是维护国家金融稳定乃至经济安全的重要保障。

二、我国商业银行消费者权益保护面临的挑战

近年来，我国政府对商业银行消费者保护的重视以及所做的努力，通过不断完善的法律法规以及倡导行业自律，促使银行消费者权益保护工作取得了显著成绩。另一方面，我国各家商业银行也积极履行法律责任和义务，采取各种方式，从可持续发展的角度出发，努力践行消费者权益保护工作。这些都有力地促进了我国银行业整体的和谐与健康发展。但在此过程中，我们也可以清楚地认识到，与传统的实物消费品相比，银行产品本身具有更为复杂的专业性和技术性，其服务的提供者与银行消费者之间存在着更多更大的信息不对称，使商业银行消费者权益保护工作面临着更为艰巨的挑战。目前，我国商业银行消费者权益保护工

作主要面临三方面的挑战：一是我国金融市场发展历史较短，消费者的金融消费意识不足，抗风险的意识和能力欠缺，与商业银行自身相比，消费者的弱势地位明显；二是目前商业银 行“公平对待消费者”的公司治理理念和机制保障还有待于进一步提升；三是保护银行消费者的机制还有待于不断创新和完善。

三、我国商业银行消费者权益保护工作的现状和目前存在的主要问题

（一）现状

商业银行消费者权益保护是经济金融发展到一定程度上的必然要求，同时，政府的重视和支持非常重要。20 世纪 60 年代以后，发达国家和地区就已经逐步建立和完善其银行消费者保护体系，并颁布了一系列法律。在我国，有关部门在商业银行消费者保护领域也已进行积极探索，并取得了一些成绩。但是，我们也要清醒地看到，当前消费者和商业银行的纠纷和争议还较为普遍，商业银行消费者权益受到侵犯的事例不时出现，不少典型案例还引起了媒体与社会的广泛关注。一方面，我国中央银行、金融监管部门及中国消费者协会等先后提出了金融领域消费者保护问题，并做了大量工作。广大商业银行也十分重视银行消费者保护工作，绝大部分投诉能及时、有效处理。近年来，随着金融市场的迅速发展，银行产品日益丰富，普通百姓的金融资产已逐渐成为其家庭主要财产及其重要收入来源，消费者与商业银行联系日趋紧密。在此背景下，中国人民银行、银监会等监管部门都先后提出了要重视银行领域消费者保护问题，并为此做了大量工作，颁布了有关条例和指引。中国人民银行通过执行货币政策、维护金融稳定、提供金融服务，为银行消费者提供良好的宏观外部金融消费环境，并长期密切关注银行理财产品发展状况，着力解决弱势群体融资难问题，前瞻性开展个人破产法的前期研究，积极推进征信、反假币、账户管理等领域的银行消费者保护工作。中国银监会在成立之初，将保护广大存款人和商业银行消费者的利益作为监管四大目的之一，先后颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》、《商业银行声誉风险管理指引》等文件，规范商业银行服务收费行为，督促建立投诉处理监督评估机制，以此保护广大商业银行消费者合法权益。中国消费者协会和全国各地消费者协会一直以来都非常关注银行消费者保护问题，通过受理消费者投诉、开展消费者评议、消费者调查、分析投诉热点、对不合理格式条款和规 定点评等方式，不断反映消费者对于银行金融服务的意见。商业银行大多建立了消费者投诉处理机制和系统，并且与商业银行员工绩效考核挂钩，绝大部分投诉都能得到及时、有效处理。另一方面，我国消费者与各商业银行之间的纠纷近年来有不断增多的趋势，一些典型案例的出现还引发了媒体与社会的广泛关注。随着我国消费信贷规模的显著增加，信用卡等 新型信贷方式逐渐普遍，各种理财产品日渐丰富，金融创新层出不穷且不断复杂化，金融衍生产品也开始进入寻常百姓金融消费视野，消费者与各商业银行间的争议和纠纷有不断增 多的趋势，特别是一些典型案例的出现，引发了社会各界对商业银行与消费者关系问题的广泛关注。银行消费领域中的矛盾在相当程度上损害了消费者的权益，伤害了消费者的消费 热情，阻碍了经济的健康发展，不利于社会、银行和消费者三方的持续、健康、和谐发展，也不利于民生金融的推进。

1.从整个金融行业看，商业银行存在的侵害消费者权益现象较多。银行领域存在的消费者权益保护问题主要有：风险信息披露不充分、片面夸大理财产品收益率、信用卡合同（章程）条款显失公平、捆绑销售（搭售）行为、贷款催收行为失当、产品安全性欠缺、诱使消费者不理智消费、单方面更改合同、“霸王式”的声明“最终解释权归本行所有”、以格式条款免除自身义务和责任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兑收费事件以及当年社会舆论和新闻媒体聚焦的银行网点排队现象；2008 年银行QDII 理财产品大面积亏损，众多银行理财产品爆出的“零收益”或大面积浮亏现象也引发了社会的普遍关注；近两年来，银行办理贷款时搭售银行卡，或要求贷款人存款账户转移到贷款行；设置不合理的个人按揭贷款条件，在办理个人住房贷款时强制客户在指定的保险公司投保；申请贷款对担保物评估时，消费者可选择的评估机构只限定在银行担保物评估机构备选名单中；银行销售人员不考虑顾客的投资经验和风险承受能力，采取不实说明、故意回避本金损失风险等误导销售行为暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题，一些消费者通过网络和报纸媒体等进行大量投诉，令这些银行陷入严重的信任危机。

2.从商业银行消费者权利受损的角度来看，消费者知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等容易遭到侵犯，最终导致消费者资产受损。在金融消费知情权方面，实践中存在的问题较多，如部分商业银行虚假宣传、单方面张贴通知更改合同条款、信用卡外包销售风险披露不充分、理财产品风险揭示不足等。银行业近年来众多纠纷，不少都与从业机构及其工作人员利用信息的不对称，虚假宣传、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有关。在金融消费公平交易权方面，侵犯消费者权利主要表现在部分商业银行多利用事先印制好的格式贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，银行消费者由于法律知识有限，交易环境、时间等所限，大多数情形无法判断其中是否含有不公平条款，从而被侵权。在消费者人格尊严和金融隐私权方面，常见的侵权如在部分商业银行内部，未经消费者同意，消费者提交给一个业务部门的个人信息，银行提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源；银行未经当事人同意，非法获取个人隐私信息用于发放银行卡等。另外，广大商业银行有责任尊重消费者人格权，对待消费者应一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。近年来，消费者对于有的银行冷落普通客户，过分关照 VIP 客户，长时间排队等待十分不满。此外，银行消费者的其他权利，如安全保障、选择权、损害赔偿权、受教育权等在现实中也常受到侵犯。缺乏有效权利救济途径，也使商业银行消费者维权意识淡薄，一定程度上助长了商业银行侵权行为，加大了银行业的潜在风险。

（二）目前存在的主要问题综观近年来发生的一些案例，我国商业银行消费者权益保护实践中面临的问题还很多，总体来看，主要有以下几方面：

1.银行业务创新与改造引发消费者的对抗，例如商业银行对银行卡的收费问题，由于部分银行既有的银行卡章程和相关协议没有确立收费事项，而在新业务改造后又要求收费。

2.银行的权利与风险意识增强，并通过格式合同的保护条款、风险转移条款来保护自己，将服务中潜伏的本应该双方当事人分摊的某些风险转移给消费者，从而引起消费者的不满，例如将第三者引发的诸多风险和损失完全由消费者承担。

3.银行与客户交易结构的特殊性决定了银行在其中的特殊地位，这种特殊地位可能促成银行权利膨胀与滥用，并可能导致消费者权益的受损，例如银行在对不特定消费者有约束力的服务章程中保留单方修改、终止的权利，这种单方修改权利可能增加消费者的义务而缺乏协商与告知的程序。

4.银行确立的不可抗力因素引发的损失分配机制，往往对消费者不利，如因为地震、战争等引发的不安全性损失均由消费者承受。

5.银行基于法律法规对弱势群体缺乏强制性的或者自律性的安排机制，因此在服务和收费方面往往没有给弱势群体留下特别的空间，这可能引发社会对弱势群体保护方面的争执。6.银行服务区域的有形与无形化延伸，服务区域内消费者的人身与财产安全问题也成为社会关注的话题，银行在附属安全方面的义务如何限定，责任如何限制，也成为纠纷的焦点之一。

四、进一步完善我国商业银行消费者权益保护机制的对策建议

（一）注意保障银行消费者知情权在金融领域，银行消费者享有知悉其购买、使用或接受的银行产品与银行服务的真实情况的权利。各商业银行在向客户提供银行产品或服务

时，应注意在业务的前、中、后三个阶段充分保障消费者的知情权，具体而言：一是在事前充分披露银行所提供产品或服务的相关信息；二是合同签订过程中应履行相关格式条款提示 义务，并与消费者约定信息交换方式；三是在服务过程中及时履行信息告知义务。

（二）注意保障银行消费者隐私权银行消费者隐私权，是指消费者对其非公开的金融信息享有的不受他人非法获取和使用的权利。一直以来，我国各项法规和制度都对银行消费者隐私权的保护做了具体的规定，如 《商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等。我国商业银行在办理各项业务时，应从客户信息的获取、使用与保管等各个环节全面有效地保护客户的隐私权。严格杜绝未事先取得信用主体的书面授权就进行贷前查询；系统内记录的查询原因与实际查询原因不符；贷后查询管理不规范，存在频繁查询、违规委托查询等现象。

（三）注意保障金融消费者人身与财产安全银行对客户在购买、使用金融产品和接受金融服务时的人身、财产安全负有安全保障义务。在商业银行经营实践中，时有发生客户在银行营业网点摔跤或被盗抢，最终由银行赔偿客户人身伤害或财产损失的案例。为防范相关法律风险，我国各商业银行对于辖内的经营场所（包括营业网点、自助银行、柜员机等）以及周边必经范围应强化安全保障，具体措施包括：在营业场所或周边环境的显著位置对客户进行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盗抢等）；重点关注客户是否遵守柜台“一米线”的规定；加强对于自助银行、自动柜员机等银行自助服务区域的监控、巡查与管理；在营业场所或通过短信提醒等方式提醒客户加强安全防范意识、防范银行卡诈骗行为，等等。

（四）完善纠纷内部处理机制与程序商业银行应高度重视每次客户投诉与纠纷处理，在内部明确投诉受理范围、受理具体部门，开通本行内的投诉热线和网站投诉板块和栏目，切实有效解决消费者投诉问题，将投诉问题化解在内部，消化在内部。加强对投诉问题调查进展、调查结果方面的透明度，建立纠纷案例或案件库，做好事后分析和内部教育。

（五）强化银行员工在消费者权益保护方面的教育

我国商业银行应不断强化员工在消费者权益保护方面的教育，尤其对个人消费者直接提供服务的一线员工。事实上，从已经发生的一些引起社会重大关注的消费者诉讼来看，商业银行花费的成本非常高昂。尤其是在今后民众法制意识的进一步加强，团体诉讼将更加盛行，银行如果不注意消费者保护方面的基础建设，便可能为这种诉讼支付高昂成本。为此，银行必须从银行员工入手，加强其对产品开发、产品与服务的宣传、服务流程、规范性文件建设等各环节可能存在消费者投诉的风险预警教育。

（六）在银行内部成立消费者权益保护工作领导组织

商业银行消费者权益保护工作有没有引起重视，机制是否到位，成效是否显著，在很大程度上取决于商业银行本身相关机构的设立。该消费者权益保护内部机构可负责审议决定本行内消费者权益保护相关政策、制度办法和应急预案；审议决定本行内涉及消费者权益保护的重要业务收费事项及其他有关事项；听取本行内消费者权益保护有关工作报告，提出有关指导意见和工作要求；研究处理与本行内消费者权益保护有关的重要问题。成立这种银行内部专门的消费者权益保护机构对于加强银行消费者权益保护工作，有效处理各种纠纷案件，防范法律风险，保障依法合规经营，增强市场竞争能力具有十分积极的作用。

（七）创新和完善金融消费教育和引导机制

加强对消费者的金融知识教育，提高消费者自我保护能力。采取多种方式，选择有效载体深入开展对金融消费者的教育引导，让公众具备更多的金融消费知识，提高消费者防范风险意识和抵御风险能力。这其中，商业银行应该承担起普及金融知识教育，正确宣传金融产品和服务的主要责任，从另一方面看这也是商业银行履行社会责任的重要内容。

小结

我国各商业银行可以从以下几方面入手，全面做好金融知识教育工作：一是定期义务举办社区银行沙龙活动，传播知识入社区；二是经常邀请客户参与银行产品和服务发布会及知识讲座，宣传业务和产品；三是制作相关银行知识宣传片，在电视台相应栏目播出；四是和银行业协会及监管机构一起投资建立面向社会公众的专业金融图书馆，普及金融知识。

第五篇：国外对保险消费者权益保护的经验及其借鉴

一、国外对保险消费者权益保护的经验及其借鉴

随着社会文明的进步,消费者保护运动日益兴起,消费者自我保护意识不断提高,各国政府顺应社会趋势纷纷制定政策法规以保护消费者权益。保险作为金融领域三大支柱之一,具有广泛的社会性和公共性,所以较之普通的工商业,各国都对其施行了更加严格的监控,尤其是在2008年金融危机爆发以后,西方发达国家-美国、英国和日本都进行了一系列的保险改革,其中的一些成功经验对于强化我国保险消费者权益的保护有着重要的现实意义。

（一）、美国保险消费者权益保护的经验借鉴

历经一百多年的发展,美国的保险市场己经发展成为世界上规模最大的保险市场,无论是公司数量、业务数量还是业务种类,都是世界上首屈一指的。美国并不像我们国家有统一的保险法,它实行的是联邦政府与地方政府两级监管的监管模式。在保险消费者权益保护方面,美国是成功典型。分析、借鉴它对保险消费者权益的保护经验,对改革我国保险法律制度,促进我国保险市场健康稳定的发展有重要的意义。

1、集中化的信息披露制度

保险公司和保险产品的信息具有高度复杂性,为此,全美保险监督官协会(NAIC)建立了全球最大的保险数据库,用以支撑集中化的信息披露制度。这个数据库收集了本国所有保险公司的财务信息且与各州的保险监管机构的网络系统相连接。在该数据库中,使用者可以查询到本国5000多家保险公司近10年的财务信息,它构成了美国保险信息系统的基础。因此也成为监管者对保险公司监管的基本依据。历史发展可以证明,这种集成化和系统化的信息披露制度具有其他信息披露制度无法比拟的高率。

2、全方位、多层次的保险监管机制

美国实行的是中央政府和地方政府监管的双重监管制度,联邦保险局负责一些特定的保险,能够规避全球化带来的一些可能出现的风险。州监管局负责对本州内经营的保险公司的市场行为、基于风险资本的偿付能力和费率进行监管。保险监管的执行机构是全美保险监督官协会，这是一个非盈利性的组织,其存在的目的是为了协调各州对跨州经营的保险公司的监管,特别侧重对财务状况的监管。保险市场中还存在大量的民间机构和行业组织,它们是保险政府监管的有益补充。它们在维护有序的市场竞争、统一保险条款格式、规范险公司的经营行为等方面有重要作用。

3、保险法律中的合理期待原则

美国保险法中创新性地引入合理期待解释原则。合理期待原则指的是保险合同当事人关于保险合同条款的解释有纠纷时,法院可以不考虑合同载明的条款而是根据订立合同时被保险人合理的期待来做出解释。美国将合理期待原则引入保险法中,法院根据这个原则对保险合同中的争议条款进行解释,其根本目的不是无中生有的凭空植入新的保险条款,而是尽量以一个不懂保险的普通人的视角去还原缔约当时被保险人对于己购买保单的正常的合理预期。这种制度机制将给保险人予实质履行说明义务的激励,否则就可能受到“惩罚”,这就使得保险公司会积极主动地优化产品种类、慎重设计合同条款、通俗化明晰化保单条款的用语,从而自觉保障消费者的利益。

（二）英国保险消费者权益保伊的经验借鉴

英国是现代商业保险的发源地,其中,伦敦的保险市在全球保险与再保险业务方面独领风骚。研究英国对其保险消费者权益保护的制度经验对我国保险制度的设计改良有非常好的借鉴作用。

1、金融监管改革与保险消费者权益保拼

2010年6月英国财政部正式宣布改革金融监管方式,改革包括分离由金融服务局(FSA)统一负责的审慎和市场行为监管,新设审慎监管局(PRA)和金融行为监管局(FCA),称之为“准双峰模式(Twin Peaks model)。金融危机冲击了英国宏观审慎监管方式,改革致力于整合系统风险来加强监管力度,于是产生了金融政策委员会(FPC)。它的成立是为了实施监管改革,弥补金融监管的缺陷。特别地,对于保险公司,该组织努力尝试通过良好的风险管理以确保保护保险消费者权益。确立和强化宏观审慎监管,构建基于监管目标的理论,按照消费者保护目标和审慎目标来设立监管机构和划分监管职权,有了制度层次的奠基,配合予慎重设计的监管协调机制是英国金融改革的成功经验,对于明确我国保险制度的改革方向和消费者保护理念有重要的借鉴作用。

2、保险行业自律的实践

英国是个典型的资本主义国家,市场经济自由化的思想在这个过度根深蒂固,所以行业自律的原则自然被广泛传播。英国有着世界最发达的保险经纪人市场,它的保险经纪人制度在全球的保险市场都有巨大的影响力,保险经纪人公司的数量也远远超过了保险公司的数量。它设立了保险经纪人注册理事会进行专门的监管,具有严厉的惩罚规定和荀刻的财务监管,同时还建立了经纪人信誉系统。除此之外,经纪公司还组织成立了行业经纪人协会,境内所有的保险经纪人都必须加入,否则就会被清出市场。从市场效率的角度考虑,行业自律是一种更优的管理方式,保险消费者的保障水平必然会高于其他件下达到的水平。

3、完善的金融申诉审查员制度

一般来说,消费者在自身权益受到侵害时,可以选择协商、调解、仲裁或是诉讼等方式来解决争议纠纷,这些诉讼、非诉讼都有自身的缺陷,最终导致的是消费者与企业之间处于维权的不平等状态。为了进一步平衡金融消费者的维权地位、保护其利益,很多国家都制定了金融申诉审查员制度,而英国可以算是这项制度的一个典范。金融申诉制在实践中的广泛运用受到了社会的高度认可,在保险消费纠纷解决中也发挥了重要作用。作为替代性纠纷解决机制的一种,其快速、低成本、非公开的处理纠纷处理方式并不拘泥于传统的制度安排,不受制于严格的程序约束,但无不体现协商、调解、仲裁等非诉讼机制所体现的先进的理念和目标,具有很大的灵活性和弹性。

（三）、日本保险消费者权益保护制度的变革

日本是世界保险强国之一,其保险业在亚洲的排名一直稳居第一。它与我们国家有着相近的文化背景和历史传承,但是两国之间的差距却是巨大的。与很多国家相同,日本的保险业也历经了“发展---变革-„发展”的轨迹。

1、保险消费者利益保护的监管理念的转变

早期的日本保险市场并不是自由竞争的,而是寡头型。几个大的保险公司带有浓厚的官方色彩,保险监管方式被形象地称之为“保驾护航”式。监管部门通过严格的市场准入规则来控制外资保险公司的进入,同时对保险公司的经营进行政府干预,以保证保险市场的稳健经营。但是,随着全球经济一体化趋势的兴起,日本的保险公司不可能仅靠政府的保护而“独善其身”,此时保险公司倒闭事件大规模爆发,日本保险业陷入了严重的破产危机之中,随之而来的还有保险市场的萎缩和市场信心的走低。这样的现实导致日本保险监管当局不得不考虑转变传统的保险监管理念并尽快改革保险监管制度。日本金融厅保险部从严格的市场准入监管转向为以保护保险消费者为目的的偿付能力监管。新《保险法》实施起,日本转向为以偿付能力为核心的监管,同时引入解决保险公司自身问题的措施,并要求保险公司进行信息披露,将公司自身的业务活动、财务状况公开,接受社会大众的监管。

2、设立专门的保险消费者保护公司

日本保险公司破产事件发生后,金融厅成立了专门的保险消费者保护公司,以保护保险消费者的利益不受保险公司破产或清算的影响。当保险公司纖临破产的情况下,保护公司对保险消费者利益的保护可以发挥实质性的作用。在保护公司的运行方式上新增了设立过渡保险公司,该过渡保险公司由保护公司出资设立,是保护公司的全资子公司,用于临时接管没有偿付能力的保险公司的保单,同时也可以为暂时性的流动性不足的保险公司提供贷款援助上述三种运营模式的物质是保护公司的会员保险公司事前强制性缴纳的保障基金。保护机构和保障基金的设立,对于增加有效保护保险消费者利益、增强市场信心、维护保险业的稳健发展发挥了十分重要的作用

通过上述分析,我们可以发现美英日三国的保险制度不尽相同且各具特色。总的来看,美国的保险监管更倾向于对健全性措施的建设,如保险监管信息系统、信息披露制度等,而不采取限制竞争措施。英国作为市场经济国家更注重用市场的手段来解决保险纠纷问题,与此同时,其行业自律与申诉制度也是非常完善的。相比之下,日本则更多地釆取限制竞争的人为管制措施,如市场准入限制、费率管制、业务领域管制等。当然,以上三国的保险制度还是有很多相通点,这些都是值得我国借鉴的成功经验。第一,三国都有自己独立、健全的保险监管组织机构,与次类似,我国也成立了国家保险监管委员会,需要进一步加强 工作是:健全机构设置,并按照经济区划分设立若干分支机构,形成完整高效的保险监管机制,同时提高监管人员的素质,建设一支高素质的保险监管队 第二。,保险监管法制化是三国的最大的共同点。我国目前的保险法律体 系还不够完善,需要进一步加强规范建设。

第三,三国都非常重视对保险公司财务能力的监管,监管的主要目标也是保证保险公司偿付能力。我国也应不断完善保险公司财务监管,并尽快把偿付能力监管的重点从理论转到实践上来。