汽车4S店增值税收分析

第一篇：汽车4S店增值税收分析

汽车4S店的增值税收分析

随着社会消费及汽车行业的飞速发展，各地的汽车4S店如雨后春笋般的成立开来，如何有效加强对汽车4S店的税收监管成为各级税务机关亟需重视和解决的问题。本文就调查评估汽车4S店税收情况时发现的问题，着重在增值税方面谈几点粗浅的认识。

一、汽车4S店增值税相关主要经济指标分析

（一）增值税税负。就汽车4S店来说，还可以分为整体增值税税负率、整车销售增值税税负率、维修服务增值税税负率。

1.整体税负分析。增值税税负率=本期累计应纳增值税额/本期累计应税销售额；税负差异率=（评估企业税负率-行业参考税负率）/行业参考税负率×100%；汽车销售企业增值税行业参考税负率：0.8%；税负差异率预警值：-20%。-

2.整车销售业务税负分析。

（1）当企业能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式直接计算整车销售业务税负。整车销售税负率=整车销售形成的应纳增值税/整车销售收入。（2）当企业不能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式间接计算整车销售业务税负。整车销售税负率=（增值税总税负率-维修服务毛利率×17%×维修服务占全部收入的比例）/整车销售收入占全部收入的比例。数据参考：维修服务毛利率一般在35%-45%。3.维修服务税负率分析。

（1）当企业能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式直接计算整车销售业务税负。维修服务税负率=维修服务形成的应纳增值税/维修服务收入。（2）当企业不能分别核算整车销售业务、维修服务业务所形成的应纳增值税的情况下，可使用以下公式间接计算维修服务业务税负。维修服务税负率=（应纳增值税总税额-整车销售应税收入×整车销售税负率）/维修服务收入。

数据参考：维修服务增值税参考税负率：5%。税负差异率预警值：-20%。说明：通过分析增值税税负率，对企业的纳税情况和销售情况进行监控，以便于分析企业是否存在少开或延缓开具汽车销售发票金额、少申报其他业务收入、不符合抵扣条件的进项税额没有作进项税额转出等行为。

（二）各项收入分析。汽车销售企业的收入组成：汽车销售收入+维修服务收入+佣金、返利收入+废旧配件机油变卖收入。

1.汽车销售收入。一般根据厂家指导价，有时销售价会比厂家指导价低。由于汽车销售对象的特殊性，经销企业不开发票进行偷税的可能性极小，但部分企业存在为少提销项税、不按实际售价入账等现象或延缓申报收入，可运用多种渠道对此进行核实。

2.维修服务收入分析。现在的4S店主要的利润来源于维修服务收入，企业维修服务收入占收入总额的比例一般在10%左右，但维修服务产生的利润却占企业总利润的80%左右，高档车的这一比例更高。账外经营维修服务收入和零配件销售往往是汽车4S店偷逃税款的重要手段，因此，测算维修服务收入，掌握维修服务业务的真实数据非常必要。维修服务收入=配件收入+装潢收入+工时收入。维修服务及配件的销售毛利一般由两部分组成：配件加价，一般为15%-20%左右；工时费，一般占15%-25%。因此，维修服务的毛利率一般在30%-45%之间。对于精品装潢收入则更高，在50%-60%左右。

3.佣金、返利等其他收入分析。主要包括代办牌照手续费、代办保险返还、以各种形式从厂家取得的与销售数量挂钩的返还资金。

二、税收负担现状成因分析

（一）巨额投入影响税收。据汽车经销商反映，汽车销售企业特别是4S店，前期投入比较大，动辄几千万，征地数亩，增值税进项也较大，企业一般要延后1-2年才能抵扣完毕。前期的大投入，影响了企业的盈利能力，这也是被调查的企业中多数企业依然亏损的主要原因。这同时造成相当一部分企业在开业后的1-3年内税负率持续走低。

（二）降价策略影响利润。目前不少汽车厂家推出了降价销售策略，致使汽车销售利润持续下滑，进一步影响了汽车销售行业的增值水平和赢利能力。

（三）税收筹划规避税收。调查发现，部分企业利用购进一次全额开票而分批销售方式，通过提前抵扣进项税收，打时间差逃避税收或者增加库存商品，保持一定数额的进项税用于抵扣，以达到少交或不交增值税的目的，利用时间差来逃避税收。

（四）违法偷漏税收。主要手法是收入不入账，如装潢费、加急费、服务费、返利、赠品和零配件销售等，都普遍存在未开具发票或未申报纳税的情况。据调查发现，企业隐瞒这些收入，一是利用为顾客提供按揭、保险、上牌等一条龙服务的便利，收取保险、代办佣金，并在发票作废上玩猫腻；二是把维修配件及废旧配件油料销售等不计收入；三是代销返利不入账或从厂家取得的与销售数量挂钩的返还资金，未冲减当期进项税金；四是在赠品上做文章。有的经销商向购车者赠送油品，油品购进时取得进项税发票而抵扣了税款，但赠送时却未计提销售项税额，而是将赠品列入了销售费用；有的经销商为购车者赠送脚垫、挡泥板等商品，不入账计提销项税额等等。

三、税收征管监控建议

（一）加强税收宣传，提高纳税遵从度。在宣传上应针对这个行业的特点开展，采取多种形式和手段，强化税法宣传效果。如印制针对汽车销售行业的专题税法宣传单，挨户发放，把政策宣传到户，并适时召开座谈会，通过同纳税人交心，提高征纳互动。

（二）扩大调查范围，准确掌握行业规律。要定期对辖区内汽车经销商进行调查摸底，详查其经营情况，及时了解业务拓展变化，并对收集的情况进行分类分等提炼，进一步熟悉辖区内汽车经销商的整体概况，以便提出切实可行的征管对策。

（三）认真实施纳税评估，严控关联交易。要定期对汽车经销行业进行纳税评估，要善于运用纳税评估系统，按月分析其申报数据及财务指标，对筛出的疑点问题，结合辖区内的所有销售商的情况，有的放矢地典型解剖，对查证的共性问题查深查透，依法处理；对个性问题重点突破，并举一反三，加以归纳总结，保证国家税款的足额入库

第二篇：汽车4S店的常见税收风险分析

汽车4S店的常见税收风险分析

1.购车赠礼品、送保险等促销手段的税收风险分析

几乎所有的汽车4S店在顾客买车时，随车赠送一些装饰用品，比如防爆膜、真皮座套、地胶板、防盗报警器等，车子的档次越高，赠品价值也越高。不少汽车4S店在使用了这一促销手段后，并没有对赠品支出进行正确的税务处理，主要体现以下四方面的税收风险：

一是账外赠送实物，不视同销售。

即相当一部分汽车4S店在对赠品进行账务处理时，仅将其结转入主营业务成本或计入销售费用，未对相应的增值税销项税金进行计提，造成国家税款流失。汽车商经销低档系列小汽车，为促销随车赠送礼品，但所赠货物的采购资金、实物去向均是体外循环，在账面上没有任何痕迹，只有在银行对帐单、购进专用发票清单等中才能发现端倪；

二是以低于正常市场价格销售汽车，差价部分作为给客户购置赠品的费用，不按正常销售价格计提销项税。

有的企业经销的品牌汽车，当发现部分客户对购车赠送的货物不感兴趣时，就从价格上让出客户购置礼品的费用，使得所售汽车价格明显低于同期、同类产品市场正常销售价，降低了税基；

三是采取购车送保险增加费用的方式。

汽车经销商通过在“管理费用”中列支应由客户负担的车辆保险费，而保险费的名称却是个人的名字。不符合发票管理办法的有关规定，不能税前扣除这部分费用。

四是分解销售收入。

（1）将售车款分解为两部分，一部分价款开具机动车销售统一发票，一部分价款开具收据，开票价格少于实际价格，从而隐匿收入少纳增值税，并导致购车者少缴车辆购置税,或为了留住购车者，让其少缴车辆购置税，部分价款开装饰费；（2）收取进口汽车的配额费用，不按价外费用申报缴纳增值税；

【税收风险对策】

汽车4S店赠送汽车装饰用品或礼品的税收风险问题，可以采用两种防范策略：

一是可以把赠送的礼品和汽车捆绑销售。

即4S店在与顾客签定汽车销售合同时，只要在销售合同分别写清楚销售的汽车价款（不能低于市场最低价），GPS定位系统，影响设备，坐垫等装饰用品的数量以及各自的价格，然后按照总和价格开汽车销售统一发票给车主购买人。

二是把汽车装饰用品或礼品作为促销费用处理，但要视同销售处理，缴纳增值税，但汽车4S店在购买赠品时注意向上游商家索取增值税专用发票，这样在计算该项应纳增值税时，可作进项税额抵扣，有利于减轻税负。

2.厂家返利的税收风险分析

厂家返利就是汽车4S店以厂家制定的全国统一销售价格销售后，厂家直接依据销售规模或销售数量定额给予汽车4S店的奖励。厂家返利名目繁多，一般包括实销奖、达标奖、广告费支援、促销费补助、建店补偿等，返回方式既有资金返利，也有实物返利。不管是资金还是实物，按照税法规定，汽车4S店收到厂家返利后，必须按规定缴纳相应的营业税或增值税，而不能将其全部作为利润支配。但不少汽车4S店在这一点上处理不当，有意无意地逃避缴纳税款，税务风险极高。

概括起来主要有以下几种风险：

一是汽车4S店从厂家取得的有现金返利，也有实物返利，收到实物返利不入帐，销售后不计收入，直接进入小金库；

二是供货方以报销费用的形式给予返利，直接在往来帐中进行收、付款处理，未冲减进项税；

三是大部分4S店取得的返利直接从购车款中扣除，并在同一张专用发票上注明折扣金额，进行了进项冲减；

四是汽车4S店将取得的返利，不开专用发票，不作进项税额转出。

增值税一般纳税人因购买货物而从销售方取得的返还资金（或平销返利）一般有以下表现形式：

①购买方直接从销售方取得货币资金；

②购买方直接从应向销售方支付的货款中作扣；

③购买方向销售方索取或作扣有关销售费用或管理费用；

④购买方在销售方直接或间接列支或报销有关费用；

⑤购买方取得销售方支付的费用补偿。

因此，销售额与销售“返利”并未在同一张发票上反映，生产厂家支付给销售企业的“促销费”，即便索取的是符合规定的服务业发票，在企业所得税上也是不承认实际支付的折扣额，也就不能享受在缴纳企业所得税前进行扣除的税收政策了。

【涉税分析】

按照《国家税务总局关于商业企业向货物供应方收取的部分费用征收流转税问题的通知》（国税发[2004]136号）规定，商业企业向供货方收取的与商品销售量、销售额无必然联系，且商业企业向供货方提供一定劳务的收入，例如进场费、广告促销费、上架费、展示费、管理费等，应按营业税的适用税目和税率缴纳营业税。

商业企业向供货方收取的与商品销售量、销售额挂钩（如以一定比例、金额、数量计算）的各种返还收入，均应按照平销返利行为的有关规定缴纳增值税。一般来说，汽车生产厂家为了鼓励汽车4S店多卖汽车，都会将返利与汽车4S店的销售额挂上钩。因此，汽车4S店收取厂家返利属于平销返利行为，必须按规定对增值税进项税额进行转出，缴纳增值税。

END

第三篇：汽车4S店的常见税收风险分析

汽车4S店的常见税收风险分析

1.购车赠礼品、送保险等促销手段的税收风险分析几乎所有的汽车4S店在顾客买车时，随车赠送一些装饰用品，比如防爆膜、真皮座套、地胶板、防盗报警器等，车子的档次越高，赠品价值也越高。不少汽车4S店在使用了这一促销手段后，并没有对赠品支出进行正确的税务处理，主要体现以下四方面的税收风险：

一是账外赠送实物，不视同销售。即相当一部分汽车4S店在对赠品进行账务处理时，仅将其结转入主营业务成本或计入销售费用，未对相应的增值税销项税金进行计提，造成国家税款流失。汽车商经销低档系列小汽车，为促销随车赠送礼品，但所赠货物的采购资金、实物去向均是体外循环，在账面上没有任何痕迹，只有在银行对帐单、购进专用发票清单等中才能发现端倪；二是以低于正常市场价格销售汽车，差价部分作为给客户购置赠品的费用，不按正常销售价格计提销项税。有的企业经销的品牌汽车，当发现部分客户对购车赠送的货物不感兴趣时，就从价格上让出客户购置礼品的费用，使得所售汽车价格明显低于同期、同类产品市场正常销售价，降低了税基；

三是采取购车送保险增加费用的方式。汽车经销商通过在“管理费用”中列支应由客户负担的车辆保险费，而保险费的名称却是个人的名字。不符合发票管理办法的有关规定，不能税前

扣除这部分费用。

四是分解销售收入。

（1）将售车款分解为两部分，一部分价款开具机动车销售统一发票，一部分价款开具收据，开票价格少于实际价格，从而隐匿收入少纳增值税，并导致购车者少缴车辆购置税 ,或为了留住购车者，让其少缴车辆购置税，部分价款开装饰费；（2）收取进口汽车的配额费用，不按价外费用申报缴纳增值税；

【税收风险对策】

汽车4S店赠送汽车装饰用品或礼品的税收风险问题，可以采用两种防范策略：

一是可以把赠送的礼品和汽车捆绑销售。即4S店在与顾客签定汽车销售合同时，只要在销售合同分别写清楚销售的汽车价款（不能低于市场最低价），GPS定位系统，影响设备，坐垫等装饰用品的数量以及各自的价格，然后按照总和价格开汽车销售统一发票给车主购买人。

二是把汽车装饰用品或礼品作为促销费用处理，但要视同销售处理，缴纳增值税，但汽车4S店在购买赠品时注意向上游商家索取增值税专用发票，这样在计算该项应纳增值税时，可作进项税额抵扣，有利于减轻税负。

2.厂家返利的税收风险分析

厂家返利就是汽车4S店以厂家制定的全国统一销售价格销售后，厂家直接依据销售规模或销售数量定额给予汽车4S店的奖励。厂家返利名目繁多，一般包括实销奖、达标奖、广告费支援、促销费补助、建店补偿等，返回方式既有资金返利，也有实物返利。不管是资金还是实物，按照税法规定，汽车4S店收到厂家返利后，必须按规定缴纳相应的营业税或增值税，而不能将其全部作为利润支配。但不少汽车4S店在这一点上处理不当，有意无意地逃避缴纳税款，税务风险极高。

概括起来主要有以下几种风险：

一是汽车4S店从厂家取得的有现金返利，也有实物返利，收到实物返利不入帐，销售后不计收入，直接进入小金库；二是供货方以报销费用的形式给予返利，直接在往来帐中进行收、付款处理，未冲减进项税；

三是大部分4S店取得的返利直接从购车款中扣除，并在同一张专用发票上注明折扣金额，进行了进项冲减；

四是汽车4S店将取得的返利，不开专用发票，不作进项税额转出。

增值税一般纳税人因购买货物而从销售方取得的返还资金（或平销返利）一般有以下表现形式：

①购买方直接从销售方取得货币资金；

②购买方直接从应向销售方支付的货款中作扣；

③购买方向销售方索取或作扣有关销售费用或管理费用；④购买方在销售方直接或间接列支或报销有关费用；⑤购买方取得销售方支付的费用补偿。

因此，销售额与销售“返利”并未在同一张发票上反映，生产厂家支付给销售企业的“促销费”，即便索取的是符合规定的服务业发票，在企业所得税上也是不承认实际支付的折扣额，也就不能享受在缴纳企业所得税前进行扣除的税收政策了。

【涉税分析】

按照规定，商业企业向供货方收取的与商品销售量、销售额无必然联系，且商业企业向供货方提供一定劳务的收入，例如进场费、广告促销费、上架费、展示费、管理费等，应按营业税的适用税目和税率缴纳营业税。

商业企业向供货方收取的与商品销售量、销售额挂钩（如以一定比例、金额、数量计算）的各种返还收入，均应按照平销返利行为的有关规定缴纳增值税。一般来说，汽车生产厂家为了鼓励汽车4S店多卖汽车，都会将返利与汽车4S店的销售额挂上钩。因此，汽车4S店收取厂家返利属于平销返利行为，必须按规定对增值税进项税额进行转出，缴纳增值税。

第四篇：汽车4S店售后服务及分析

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1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1 售后服务流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意； i)用户回访：提高客户满意度。

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2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

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3.售后服务水平分析

3．1总体得分情况

图3-1 总体得分情况

小结：

a)b)c)d)e)分。总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。人员素质得分最高，为74.4分。

配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。

硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析

维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：

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表3-2 各服务领域的贡献度

小结：

a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。

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4.售后服务维修关怀分析

4.1维修关怀分析

图4-1维修关怀情况

维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

客户需求是我们改进工作的“指南针”

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图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计

从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。

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5.售后服务费用明细分析

5.1费用得分明细：

图5-1 费用的分明细

a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大；

b)34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配

件价格的公开方面做的还不够；

c)1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。

5.2费用公开

推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

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图5-2 费用公开扇形图

分析总结：

a)“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；

b)“收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上； c)“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。

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6.售后服务人员素质分析

针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：

6.1人员素质分析

图4-1 服务人员素质得分情况

服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。经销商在营业时间方面做 得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。

6.2服务态度

整体服务态度较好

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图4-2 接待人员服务态度

只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部

服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。

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7.售后服务服务流程分析

在客户满意度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。

7.1服务流程分析

图5-1各服务流程得分情况

小结：

a)总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

b)“交车流程”最低，在70分以内。c)“估价流程”做得比较好，接近80分。

7.2接车流程

部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

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图5-2 部分服务站接车时存在的问题

分析总结

22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍

有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特

20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康

7.3维修中服务流程

维修过程中服务站与客户缺乏沟通

图5-3 维修过程中服务站与用户的沟通情况

90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服务满意度与再次购车意向关系

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a)售后服务与销售服务都满意，客户再次购车意向占到71% b)售后服务满意，销售服务不满意，客户再次购车意向占到26% c)售后服务不满意，销售服务满意，客户再次购车意向占到1% 由此看出售后服务的重要性

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8.雪铁龙售后服务满意度报告总结

前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结：

8.1售后存在的主要问题：

问题1 售后服务缺少关怀

解决建议

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。

问题2 收费不合理

解决建议：

a)服务人员在维修派工前应将这次维修的项目及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修；

b)服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户推荐； c)服务站应做到价格透明，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。

问题3 服务便利性有待提高

解决建议：

a)接车区应有专门的服务人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车；

b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。

问题4 客户满意度问题

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解决建议

a)提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径；

b)客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费；

c)重复维修，服务站的维修质量有待提高；

d)保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜；

e)服务态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢： 1）迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2）与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等

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等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3）车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4）填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5）估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时

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限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6)竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7)竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8)遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

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结束语

通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议

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致谢

本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。

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参考文献

[1]贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：机械工业出版社，2008.3 [2]东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [3]沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 东风雪铁龙服务顾问培训-维修/保养九大步骤.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [5] 东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

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第五篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。