中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务经济实体的自律要求

第一篇：中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务经济实体的自律要求

中国银行业协会文件

银协发[2012]16号

中国银行业协会自律工作委员会关于 严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求

为进一步加强行业自律、深入贯彻落实中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的监管要求，中国银行业协会自律工作委员会现就规范经营、有效服务经济实体，向全体会员单位提出以下自律要求：

一、抓住治理契机，进一步提升银行服务质量。各会员单位应以此次“不规范经营”专项治理工作为契机，层层落实责任目标，认真组织开展本系统内“不规范经营”专项治理工作，重点针对信贷管理和服务收费工作开展自查自纠。各会员银行总行要对辖属分支机构的专项治理工作进行检查督导，从源头上查找原因，采取切实有效的措施深入整改，通过专项治理活动，规范经营行为，有效服务实体经济，全面推进金融服务质量的持续提升。

二、坚持四项原则，进一步清理中间业务服务项目。开展中间业务服务收费应遵循以下四项原则：一是绝不违规，严格遵守相关规定，令行禁止；二是最大限度尽社会责任，坚持应免能免则免；科学合理，做到质价相符，尽量让消费者得到超值服务；四是公开透明，给消费者充分知情选择权。按照上述四项原则，进一步理清中间业务服务项目，规范中间业务管理，促进中间业务的健康发展。

三、加强基层网点一线团队及人员管理，增强依法合规执行力。各会员单位应进一步加强对基层网点一线团队及人员的合规管理，切实加强员工队伍建设，提高从业人员的专业素质，重点提升基层一线从业人员的职业操守和合规理念，树立严格遵守政策规定，规范业务处理的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务处理不规范而产生的风险。

四、遵循科学发展观，进一步推动长效机制建设。各会员银行总行及各级管厦行应遵循科学发展观，制定切实可行的年度经营计划和绩效考核办法，梳理和排除快增长、高指标的问题。校正单纯与市场排名或份额为标准的考核导向，确保各项指标科学合理，促进各项业务可持续健康发展。

二0一二年三月七日

主题词：协会 自律 服务 要求

联系人：杨欣 联系电话：66291182 校对：杨欣 中国银行业协会秘书处 2012年3月7日印发

第二篇：中国银行业协会自律工作委员会工作规则

（经自律工作委员会第三届第一次全体成员大会审议通过）

第一章 总则

第一条 为明确中国银行业协会自律工作委员会（以下简称自律委员会）的工作职责，保障其及时、有效地开展各项工作，根据《银行业协会工作指引》和《中国银行业协会章程》，制订本规则。

第二条 自律委员会是中国银行业协会（以下简称“协会”）领导下的行业自律性专业组织，依照协会章程和本规则开展工作。

第三条 自律委员会的宗旨是建立有效的银行业自律工作机制，维护银行业公平有序的市场环境，推进银行业诚信制度建设，打造银行业合规文化，促进银行业金融机构有序竞争和友好合作，提高银行业服务水平和从业人员素质，引领银行业持续健康发展。

第四条 自律委员会的工作原则是依法合规，公平公正。

第二章 职责

第五条 自律委员会职责主要包括：

（一）组织制定并贯彻落实银行业自律公约及实施细则，组织自律公约执行情况的检查，并建立信息披露制度；

（二）依据章程和行规行约，组织制定行业相关标准和业务规范，推动实施并监督成员执行，提高银行业服务水平；

（三）建立健全银行业诚信制度，建立并完善银行业金融机构和从业人员信用信息监测体系，推进银行业信用体系建设；

（四）组织制定银行业从业人员道德和行为准则，对银行业从业人员进行自律管理；

（五）受理成员单位和社会公众的投诉，通过采取自律惩戒措施，约束成员依法合规经营，共同维护公平有序的市场环境；

（六）完成协会和各成员单位委托办理的其他事项。

第三章 成员

第六条 中国银行业协会的会员单位均可申请加入自律委员会。

第七条 协会的会员单位经申请，承诺遵守本规则并指定代表部门，即可成为自律委员会成员单位。

第八条 成员单位享有以下权利：

（一）选举权、被选举权和表决权；

（二）提出会议议案的提案权；

（三）对自律委员会的工作进行监督，并提出意见和建议；

（四）成员单位应当享有的其他权利。

第九条 成员单位承担以下义务：

（一）遵守自律委员会工作规则及各项规章制度，执行全体会议及常务委员会决议；

（二）自觉维护银行业公平有序的市场环境，维护自律委员会的合法权益和良好声誉；

（三）关心支持自律委员会工作，积极参加自律委员会各项活动；

（四）成员单位应当承担的其他义务。

第四章 全体会议

第十条 自律委员会的最高权力机构为全体成员会议（以下简称全体会议），由自律委员会全体成员单位组成，具体由成员单位负责自律规范管理工作的相关负责人组成。

第十一条 全体会议行使以下职责：

（一）审定、修订自律委员会的各项基本规章制度；

（二）选举自律委员会主任单位及常务委员会成员单位（以下简称常委单位）；

（三）审议自律委员会工作计划和工作报告；

（四）审议需由全体会议决定的其他事项。

第十二条 全体会议每年召开一次。经常务委员会或三分之一以上成员提议，可以召开临时会议。

第十三条 全体会议由常务委员会召集。召开全体会议，应当于会议召开七日前通知全体成员单位。全体会议可以根据需要邀请相关监管部门列席。

第十四条 全体会议需三分之二以上成员参加方能召开。全体会议的议题由常委单位、成员单位提出，经主任或常务副主任审定。

第十五条 全体会议决议实行表决制，每一成员单位一票。特殊情况下，可以根据需要采取书面方式进行表决。

第十六条 全体会议决议需四分之三以上到会成员表决通过方能生效。以书面方式进行的表决适用同样原则。

第五章 常务委员会

第十七条 自律委员会设常务委员会，常务委员会由15家常委单位组成。常委单位由全体会议选举产生，每届任期两年，连选可以连任。

常务委员会因工作需要可以决定增减常委单位。

第十八条 常务委员会行使以下职责：

（一）召集全体会议并向全体会议报告工作；

（二）执行全体会议通过的决议；

（三）在全体会议闭幕期间，行使全体会议的职责；

（四）审定委员会基本工作制度、行业自律规范和行业标准；

（五）组织、协调开展行业自律规范等相关活动；

（六）选聘办公室主任、副主任；

（七）负责全体会议授权的其他工作。

第十九条 常务委员会会议每年召开一次，需三分之二以上常委单位参加方能召开。经自律委员会主任或三分之一以上常委单位提议，可以召开临时会议。

第二十条 常务委员会会议由自律委员会主任（常务副主任）召集、主持。主任（常务副主任）不能履行职务时，由副主任主持；召开常务委员会，应当于会议召开三日前通知常委委员。常务委员会会议可以根据需要邀请相关监管部门列席。

第二十一条 常务委员会会议决议实行表决制，每一常委单位一票。特殊情况下，可以根据需要采取书面方式进行表决。

第二十二条 常务委员会会议决议需四分之三以上到会常委单位表决通过方能生效。以书面方式进行的表决适用同样原则。

第六章 办公室

第二十三条 自律委员会设办公室，负责日常事务。办公室设在协会秘书处自律部。

第二十四条 自律委员会办公室设主任一人，副主任若干人，主任由协会秘书处推荐，副主任由常委单位推荐。办公室主任、副主任由常务委员会聘任。

第二十五条 办公室行使以下职责：

（一）组织自律委员会履职；

（二）负责全体会议和常务委员会会议的组织工作；

（三）具体落实全体会议和常务委员会会议的决议事项；

（四）负责自律委员会日常管理工作；

（五）其他全体会议和常务委员会会议交办的其他工作。

第七章 主任

第二十六条 自律委员会设主任一人、常务副主任一人，副主任若干人。主任单位由协会专职副会长提名，副主任单位由主任单位提名。主任单位、副主任单位经常务委员会选举产生，每届任期两年，连选可以连任。原则上主任单位任期最长不超过两届。

主任和常务副主任人选从主任单位产生，由主任单位推荐；副主任人选从副主任单位产生，由副主任单位推荐。专业委员会主任由主任单位的高级管理层成员担任。

自律委员会主任、副主任选举产生后由协会理事会聘任，在协会理事会领导下主持自律委员会工作。

自律委员会主任、副主任同时为常务委员会主任、副主任。

第二十七条 自律委员会主任行使以下职责：

（一）主持召开全体会议和常务委员会会议；

（二）领导和组织自律委员会各项重要工作；

（三）向协会理事会和自律委员会全体会议报告工作；

（四）履行协会理事会授予的其他职责。

第八章 附则

第二十八条 本规则经自律委员会常务委员会审议通过并报协会核准后生效。

第二十九条

本规则由自律委员会负责修改和解释。

第三篇：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)

中国银行业协会

关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务 的自律要求》的通知

银协发〔2012〕35号

各会员单位：

为进一步提升银行业为残障人士服务的水平和能力，有效促进会员单位建立健全对残障人士的服务机制，经广泛征求会员单位和充分听取中国银行业消费者保护委员会意见，制定完成《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，现印发你们，请遵照执行。

附件：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

中国银行业协会

二○一二年五月十八日

中国银行业协会

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求：

一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

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五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字

—3— 交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

六、会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。

七、会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题，应及时进行整改，切实保证残障人士的合法权益。

八、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查，同时，欢迎社会公众监督，发现不遵守以上自律要求的会员银行将进行自律惩戒，并对确认违规情况予以通报。

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