做一个优秀的药店营业员

第一篇：做一个优秀的药店营业员

做一个优秀的药店营业员 3个“专业” 专业的经营知识

在将军的角度看战场，才能成为一个好士兵 专业的心态

内在的动力是真正的动力 专业的销售技巧

让顾客以崇敬的心情记住你

第一部分——专业的经营知识 有关药店经营基本知识

赢利的关键——卖什么？怎么卖？

最普通的思维模式往往也是最有效的，所以，沿着“卖什么？

怎么卖？”的思路，我们先做最初步的分析：

主流顾客群决定主流品种：

更多年轻人会选择就近购药，所以最主要购买人流是中老年顾客，故产品是家庭备用药和老年人常用药。“平进平出”也能赢利

既然品牌药的销售是必需的，那就不如真心诚意地与品牌药企合作 谁来选品种？站在柜台里的人最能了解顾客的需求，要关注每一个品类的缺口和机会。

赢利不仅仅是老板的目标！选品种不仅仅是采购部的职责！竞争的关键是店员 谁能挣钱谁就是强者 成在策略者，败在实施人

经营过程中其它一切都是对的，店员错，全盘错 木桶的最短一块木板是不是你？

第二篇：药店营业员必备

药店营业员必备

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；拒绝场合应用对不起和请求性的语气；不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。” 营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。” 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。②、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看感冒药： 顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。” 营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的感冒药.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。④、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。⑤、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。售后服务：对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。

第三篇：如何做一个优秀的营业员

如何做一个优秀的营业员 营业员的分类

1、柜内营业员（药店营业员，统一管理，优势是隐形营销，可信度高，缺点是不灵活，活动区域受限，但是作为公司首选）

2、柜外促销员（便装，可信度不高，但是灵活，活动范围大，易于宣传和随时攻单，次选）

营业员的工作职责定位

1、促成销售是唯一目的；

2、垄断,拦截是唯一的方法；

3、维护好硬终端的视觉冲击和协调好周围店员关系是日常必做工作；

4、协助其它部门做好市场调查及信誉卡回收等工作是应尽的职责。业务基本要求

1、产品及业务知识娴熟,态度诚恳亲切,包装及维护终端包装,认真填写信誉卡,及时回报销售及信誉卡；

2、必须掌握产品的专业知识，掌握沟通技巧，填写好每一个购药者的详细资料。信誉卡中咨询电话号码必须填写清楚，不得出现多号或漏号等情况，营业员必须在每日报量时将当天所产生的新患者姓名，电话及简单病情以电话通知或短信方式上报各市场部，以便第二天安排首次回访；

促销的延伸

顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买

法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

营业员行为规范——仪表规范

发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；

化妆要适宜，不宜浓妆；

不能戴太大的耳环；

指甲不要留得太长，也不要染色；

着装要求统一、整洁大方。

不要吃有异味的东西，避免口中异味。

营业员行为规范——服务规范

对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。热情、自信地待客，不冷落顾客。

顾客较多时，应“接

一、待

二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。耐心待客，不得有不耐烦迹象。

为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。收钱、找钱均应使用双手。

不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

不强拉顾客。

不中伤竞品。

营业员行为规范——行政纪律

准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。

请假应遵守公司和卖场的考勤规定。

就餐时间严格遵照卖场规定。

上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

不得坐、靠着待客。

不得以任何理由与他人发生争吵。

不得兼职。

营业员行为规范——货-款管理

工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。

负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。

做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。

不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。

营业员行为规范——售后服务处理规范

对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。

问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报 终端包装标准

多——有气势，即宣传品数量多、种类多、产品包装是最好的展示；

好——宣传品包装位置好、显眼，可根据人的视觉习惯，包装到具体位置，尽可能让消费者看得见、看得完、看得美观；

牢——保持时间长，即宣传品要贴好、挂好、放好。

终端陈列标准

A、本产品品类所处柜台第一层中间位置。

B、货架陈列区中间位置视平线15度范围内。

C、终端必须有4-6盒产品正面陈列。

营业员促销四部曲

一、你的身份比什么都重要！

药店是典型的“以售代医”的行为，就是在销售的过程中起到了半个医生的作用，所以做事的过程当中，什么样的身份说什么样的话，一定要以药店营业员的身份接待顾客，所以有些话是绝对禁忌的，同时第二个注意就是态度的问题，要做到热情但是不过分。

二、当患者问效果时用旁证法

比如很多顾客都会问：“XXX效果到底怎么样啊？”这时营业员就要以药店店员的口吻回答。所以要求我们的店员要熟计典型病例的情况，以便随时用上！

三、什么人说的比说什么更重要

在促销过程中，患者如果怀疑或者进一步询问效果时候，这个时候要注意越

是麻烦的患者购买的可能性越大，所以要以营业员的身份来讲，要借权威媒体、权威专家、权威事件之口讲述治疗机理，肯定疗效。

在介绍产品不宜讲述的太繁琐，要突出特点：如XX口服液（1）国药准字号XXX特效药。（2）药效快，提高6-20倍，4-10天感觉明显，吃饭睡觉良好。

四、最后对于那些犹豫不决光问不买的顾客

对于这样的顾客要适当采用恐吓加训导的方式：“您病得这么重，您还在犹豫，我知道的都告诉您了，买不买您自己定吧！”“关节炎不同于别的病，不是大病疼起来要命，最关键的怕现在不当成回事，最后导致行动不便的时候就晚了，我要是家属就先买一个疗程试试，连试一试的勇气都没有，那还能治好病吗？ 四种难缠顾客的处理办法

1、非要优惠政策否则就不买的；

“目前我们还没有接到厂家的通知，但您的情况比较特殊，我现在可以帮您申请一下。”

优惠申请，然后累加，集中在一个月之内促成。

有价值的申请不做作。

2、非要买一盒还要赠品的针对此类顾客，我们最优惠的底限是：买第一盒赠1小盒、第二盒赠2小盒、第三盒赠3小盒。这个底限不到万不得已是绝对不能提的，如遇到这样的顾客要跟他讲清厉害关系，营业员自己要充当好人，告诉顾客自己是冒着挨药店经理骂、如果他不复购自己得出钱买药的风险，替他办这件事的。

3、用药无效，来店里闹事的遇见这种情况，不要退缩要挺身而出。先稳住欲闹事的顾客，告知国家有规定，药品属于特殊商品，无质量问题是不允许退换的，但鉴于你的特殊情况可向推广中心申请，一般拖到转天中午予以答复

4、针对带钱不够又想马上买药的对于这种顾客，可以先把带来的钱交上，营业员亲自陪患者回家送货收钱。

5、促大单的说法

A:顾客的现状--新顾客是最小规格为购买起点；老顾客是最小疗程为购买起点。

B:新顾客：促成最小疗程，站在顾客的立场上教育顾客，软骨的磨损数年，服用短浪费你的钱，破坏产品的名声，不如不购买！

C:老顾客：促成三个疗程甚至更高；利益诱惑以及治疗周期

营业员必备心态

1、你是最棒的，不要怕，你一定行，不要怕犯错，放开了轻松自然大胆去说大胆去作！

2、无所不用其极，一股作气脱贫致富奔小康，敢于挑战自己部门最高销量，敢于做自己没有想有想过的销量！

3、在任何时候不要让情绪控制你的行为！

柜台促销八项注意

1、每天下午5点以后、把每种产品的销售数量，发信息到市场经理的手机号码。

2、病例记录要求：

（1）：把姓名、性别、年龄、病种、症状、住址、电话、购买数量记清楚。

（2）：没有电话或记不住电话的患者，要把市场经理的号码给患者，以供患者咨询。

3、遇到问题，及时汇报。

4、促销时，要留意患者最常关心的问题，做好记录。

5、对于到柜台咨询、购买产品的患者或顾客，要问他（她）是怎么知道这个产品的。如别人介绍的，看电视看的；

6、对于到柜台咨询、购买产品的患者或顾客，要问他（她）喜欢看什么节目，一般是什么时间看电视；

7、对于到柜台咨询、购买产品的患者或顾客，要购买产品的原因（如广告中的哪句话打动的）；

8、对于回头购药的患者，要问清用药情况，康复程度，并培养其成为上镜病例。

第四篇：2015药店营业员工作计划

下文为大家介绍药店营业员工作计划范文，文章内容主要包含两部分，接下来让我们一起来看看吧~

一、2015年工作计划

1、工作立场和心态：

认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。

2、行为举止和仪表：

着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。

3、专业服务和态度：

热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。

4、销售药品：

向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。

5、理解处方：

店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。6：识别药品真伪：

店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。

7、负责办理商品进货验收和退换。

8、做好药品养护 ：

掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。

9、陈列理货

将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。

10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。

11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。

12、贯彻落实GSP。

二、工作流程

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

2、准备营业期间所需用品、用具。

3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。

4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。

5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写缺货计划并通知补货，做到所有商品无断货现象。

6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。

7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

7、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理。

8、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

9、随时保持商品及环境的卫生。

10、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。

11、维护店内设备、设施，爱护公物。

12、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及其他员工做好委托。

第五篇：药店营业员守则

药店营业员守则

一、工作时间：

工作时间8小时,作息时间随季节变化面灵活安排,每月休息3天,一般为5日,15日,25日,如有特殊情况实行调休。

二、报酬：

１、间习期工资

元／月，间习期最长不得超过２个月。２、正式工作后工资

元／月，年底视工作情况酌情奖励。

三、职责：

１、负责药品的摆放、补货、清洁整理、标签价码对应等工作。２、向顾客正确出售药品。３、医保刷卡。

４、在柜药品近效期、过期、短缺情况汇报，调研记录商品信息，如药品不同药店售价，热销药品等。

５、便民服务如量血压等。６、相关清洁卫生工作。

四、需掌握的技能：

１、熟悉药品的价格、功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，尽可能做到对症售药，确保用药安全。

２、相关电脑软件掌握。３、量血压。

五、工作态度：

１、注重仪容仪表，店内穿工作服，不允许穿拖鞋，双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳色彩指甲油，不得在顾客面前有不雅行为。

２、对顾客礼貌用语，不管顾客贫富贵贱，两米距离内必须站起来向其问好，做到耐心细致，不得将私人情绪带入工作中，决不允许与顾客发生争执、冲突。

３、营业时间内不得无故脱岗，不得做私人事情，不得利用电脑进行游戏等到娱乐活动。

六、注意事项： １、必须服从领导。２、对所售物品负相应经济责任。如刷卡金额与所售物品要相符，不得错漏，并在甲类、乙类范围内，造成损失等值赔偿。

３、价格的最终解释权在于店内负责人，不得私自定价出售物品（如遇亲朋好友等情况），自己购买必须向负责人汇报，并当面付款或刷卡。

４、除了店内负责人指定和允许的范围，不得私自乱翻店内的资料（包括电脑内的）和物品，不得泄露店内的商业机密。

５、店内的商业合作伙伴一律由负责人接待，营业员无权接洽，不得擅自进货、报货。

６、未经允许，不得私带亲友进入柜台或仓库内。