第一篇:化销营收站文明服务管理办法
狼牙山收费站文明服务管理办法
为了进一步提高荣乌高速公路收费窗口形象,提升狼牙山收费站文明服务水平,树立良好的交通形象,为司乘人员提供温馨舒适的行车环境,特制定本制度。
一、服务理念
1、荣乌管理处
二、组织机构
提升文明服务水平领导小组 组长:站长 副组长:副站长
成员:各部门负责人、站内稽查负责人 督察办公室主任:站内稽查负责人 成员:站稽查小组成员
三、适用对象 全体职工
四、相关制度
1、狼牙山收费站文明服务规范标准
2、狼牙山收费站便民服务标准规范
3、《河北省高速公路荣乌管理处收费稽查管理办法(修订)》、《狼牙山收费站收费稽查管理制度》
4、《荣乌管理处收费岗位人员星级考核管理办法(试行)》
五、管理方式
(一)培训学习
1、组织职工学习高管局、管理处级本站文明服务规范标准及便民服务标准规范,是职工认识到文明服务的标准时什么,应当准手那些规定。
2、加强职工职业教育教育,开展文化创建活动,宣传贯彻管理处本站特色服务理念,激发职工主动服务爱岗敬业热情。
3、组织职工学习管理处稽查管理办法及星级考核相关政策。
二、监督检查
利用处,站两级稽查采取录像稽查、现场稽查等方式,全面规范岗位行为,监督职工文明用语、肢体礼仪的使用,检查职工服务行为。
三、奖惩
1、利用星级考核杠杆做到“同工同酬,优绩优奖”,将文明服务与工作绩效相结合。
2、利用“评优评先”激励机制,提高职工文明服务主动性。
3、开展“优质文明服务月”等活动,以活动促进职工文明服务能站口文明服务水平的提升。
四、改进措施
1、每月由稽查小组根据本月职工岗位行为进行汇总,对收费队伍文明服务程度进行分析,对文明服务水平较差的职工,采取扣除分数、经济处罚、领导谈话等各种措施督促其改进。
2、每季度开展顾客满意度调查,收集职工意见,对问卷结果进行评定,并针对发现的问题作出整改,力求达到不断提高文明服务水平。
第二篇:中国联通集团营收资金管理办法(暂行)
中国联通集团营收资金管理办法
(暂行)
第一章 总则
第一条 为规范营收资金管理,保障营收资金安全,提高营收资金归集效率,建立统一营收资金管理体系,根据《中国联合网络通信有限公司资金管理办法》、《中国联合网络通信集团有限公司收入管理办法》及公司相关规定,制订本办法。
第二条 本办法所指营收资金是指由公司营业机构或授权委托代理机构向客户收取的通信和信息服务、销售通信商品、提供劳务及让渡资产使用权及其他与日常经营活动有关的款项。
本办法所指公司营业机构是指公司自营的、具有面向客户收取营收资金职能的相关部门,包括自有营业厅、集团客户部门、渠道管理中心等。
本办法所指授权委托代理机构是指公司通过收取押金、预存款方式或协议约定,能够向客户提供公司相关业务功能的代理机构,包括代理商机构、合作营业厅、银行代收费机构等。
第三条 营收资金管理是公司资金管理的重要组成部分,包括营收资金账户管理、营收资金的收取和缴存管理、营收资金稽核管理、营业欠款管理、分析与检查、评价与考核等内容。
第四条 营收资金管理实行纵向分级管理、横向分工负责的 管理模式。纵向由集团总部、省级公司、地市级公司分级管理,横向由财务部门、销售部门、系统支撑部门等分工负责。营收资金的收取和缴存实行三级稽核的管理模式。
本办法中销售部门包括营业机构、对授权委托代理机构具有管理职能的部门、部分具有营收资金稽核职能的部门。
第五条 本办法适用于中国联合网络通信有限公司各分公司和总部各部门。
第二章 营收资金管理职责分工
第六条 纵向三级管理的职责分工
(一)集团总部职责
1、制定全集团统一的营收资金管理办法,并组织落实实施;
2、对省级公司营收资金管理工作进行业务指导、监督检查、评价和考核;定期跟踪省级公司上报的重大问题的整改落实情况。
3、提出营收资金管理的信息化需求,制定实施方案,组织开发和推广。
(二)省级公司职责
1、根据集团总部下发的营收资金管理办法,结合本省实际,制定本省营收资金管理实施细则,并组织落实实施;
2、对地市级公司营收资金管理工作进行业务指导、监督检 查、评价和考核;对发现的重大问题提出整改方案,并及时上报集团总部;定期跟踪地市级公司上报的重大问题的整改落实情况。
3、组织本省营收资金管理信息化的推广工作。
(三)地市级公司职责
1、落实上级公司营收资金相关管理制度,具体细化本单位营收账户管理、营收资金收取和缴存、营收资金稽核、营业欠款等管理流程和规范,并予以贯彻落实;
2、对所属区域营收资金管理工作进行业务指导、监督检查、评价和考核;定期组织本单位范围内营收资金管理检查工作,对发现的重大问题及时报告上级公司。
第七条横向管理相关部门职责
(一)财务部门是营收资金管理工作的牵头组织部门。
1、负责建立、完善营收资金管理制度、规范;
2、负责营收资金的银行账户管理;
3、负责营收资金的收取、缴存的财务复核;
4、负责组织营收资金管理工作的监督、检查、评价及考核。
(二)销售部门是营收资金收取、缴存的具体执行和稽核的部门。
1、负责各级营业机构或授权委托代理机构的资金收取、缴存管理;
2、负责营收资金收取及缴存稽核、营业欠款的对账及催收 工作;
3、负责营业日报编制、营收单据、票据的传递,为后续营收资金稽核提供资料;
4、配合财务部门开展营收资金的监督、检查、评价及考核。
(三)系统支撑部门是营收资金管理系统支撑部门。
1、负责营收资金管理系统的建设、实施、维护;
2、负责电子渠道营收资金缴存和系统内销账数据稽核
3、及时、准确提供营收资金管理的有关数据和报表,配合财务部门、销售部门进行营收资金的监督、检查工作。
第三章 营收资金账户管理
第八条 各级公司的营收资金账户(包括一般收入户、收入归集户和存折账户,下同)的开立、变更、撤销及账户归集关系变更均由各级公司财务部门提出申请,经公司负责人审核后,逐级报集团总部审批。所有营收资金账户在资金管理平台进行统一监控。
第九条 营收资金账户的设立应力求精简,原则上一个公司只能在同一个银行或其分支机构开立一个一般收入户,只能在开通全国性网银系统的银行开立对公账户。
第十条 对于当地没有对公业务金融机构和邮储网点的分支机构或节假日银行对公业务暂停期间临时存款需要的情况,可开 设存折账户,专门用于存取营收资金。
对存折账户要严格按照指定用途使用,户名必须是各级公司的相关负责人或出纳人员(需有公司负责人的书面授权),要按照“存、提业务分离”的原则,由两个被授权人对账户密码和存折分别管理,存折要存放于保险柜中。存折换折应保存存折内页复印件,保管期为五年。
存折内的营收资金和存款利息应及时存入一般收入账户或收入归集账户。
第十一条 各级公司应及时做好银行对帐工作,按月编制银行余额调节表。对银行未达帐项须查明原因,及时清理,原则上银行未达帐项不得超两个月。
第十二条 原则上应将营收资金账户直接纳入财务核算,暂不能直接纳入财务核算的营收资金账户,要制定相应管理细则纳入财务监管范围。账户资料、对账单及相关凭证按照会计档案管理要求进行管理。
第四章 营收资金的收取和缴存
第十三条 所有营收资金必须及时、足额缴存到公司营收资金账户。销售部门选择缴款方式应以安全、快捷为原则,选择最短路径划入收支两条线自动归集体系。
第十四条 自有营业机构收取的营收资金应于当日存入指定 的金融机构,营业尾款应指定专人妥善保管,并于次日缴存。
营业尾款指自有营业机构收取的在当日营业时间结束前尚未缴存指定金融机构的资金。
第十五条 代理商或合作营业厅收取的营收资金须及时足额存入公司指定的营收资金账户。各级公司要建立对授权代理商的信用评级制度,与代理商按照公司规定签订代办业务协议,加强对授权委托代理机构营收资金回笼情况的监控。各级公司根据对代理商的信用评级,原则上优先采用预存款制度,其次采取预交押金或其他信用管理方式。对于实行预存款或预交押金制度的,在开展业务前必须足额缴纳预存款或押金,在给代理商支付佣金、返还押金之前,要先确认其没有欠缴营收资金。
(一)对于采取预存款方式的,通过在营收系统中给代理商建立预存款账户,代理商预先将预存款存入其预存款账户中。在办理代办业务时,系统自动验证其预存款账户余额,在余额充足的情况下,直接按照受理金额从代理商预存款账户上扣除;代理商预存款账户余额小于其受理金额时,应使其受理无效,并通知代理商补缴齐预存款。
(二)对于采取缴纳押金方式的,代理商要按约定的缴款期将所收款项存入公司指定营收资金账户。对于代理商营收资金欠款金额实行与押金的动态监控,未及时缴存的营收资金达到押金额度一定比例时,应向代理商发出预警催收;未及时缴存的营收资金超出押金额度后,经催缴仍未收到的要立即停止其代办业务 权限。
第十六条 金融机构代收的营收资金,由银行或第三方支付平台根据业务合作协议的约定将其所代收的营收资金在三个工作日之内划入公司指定的营收资金账户。金融机构代收的营收资金,在收取和缴存环节的业务流程比照自有营业机构的有关规定执行。
第十七条 通过电子渠道代收的营收资金,原则上在三个工作日内划入收支两条线收入归集账户,通过电子渠道收取的营收资金,在收取和缴存环节的业务流程比照自有营业机构的有关规定执行。
第十八条 公司营收资金按照集团总部“收支两条线”资金管理规定进行归集。纳入“收支两条线”自动归集体系的营收资金账户每日逐级自动归集到上级收入归集户。未纳入收支两条线体系的营收资金账户所收取的营收资金,累计资金存量超过10万元的,需在三个工作日内向本级公司纳入收支两条线体系的收入归集户划拨一次;累计资金存量未超过10万元的,归集频次由省级公司根据本省实际情况确定,但至少每五个工作日向本级公司纳入收支两条线体系的收入归集户划拨一次。
第十九条 偏远地区营收资金应根据当地银行体系支撑情况,选择最安全、最快捷的方式上缴营收资金。
营收资金日均收取额较低或存款不便的营业机构,按照金额上限和时间上限控制营收资金的上缴频次,并报上一级财务部审 批同意。月末结余的营业欠款应于次月第一个工作日缴存。
第五章 营收资金稽核
第二十条 营收资金稽核是对营收资金收取、缴存实施过程管理,确保营收资金准确、完整、安全的重要手段。营收资金稽核的核心是确保营收资金的应收金额、实际缴存金额、实际到账金额的一致性。
第二十一条 营收资金稽核实行三级稽核管理模式。一级稽核是指各营业机构或授权委托代理机构的稽核人员(一般为营业班长)按照规定的时限和内容对每日营收资金收取、缴存过程的稽核;
二级稽核是指区县级公司营业机构或授权委托代理机构的稽核人员(一般指区县级销售部门或财务部门)按照规定的时限和内容对所管辖范围内的营收资金收取、缴存过程的稽核,是对一级稽核的再复核;
三级稽核是指地市级公司的稽核人员(一般指地市级公司财务部门)每月定期对本级公司的全部营收资金收取、缴存过程的稽核,是对二级稽核的全面复核。
第二十二条 一级稽核的内容和要求
一级稽核人员每日依据当日营业过程中产生的各类原始凭证对收取的营收资金进行稽核,具体稽核内容和要求如下:(一)当日实际收取款项是否与BSS系统提供的应收数据一致;各抵减现金项目是否符合规定,且有相应支撑依据等;(二)现金缴款单、银行进帐单是否为银行出具、是否加盖银行日戳并有相关经办人员签章确认;采用POS机刷卡缴款,是否用户在POS单商户联上签字确认或由银行出具清单,并加盖银行日戳;当日营收资金是否按规定及时足额缴存,当日营业尾款是否按规定进行保管并于次日及时缴存等;(三)对当日营收资金的应收金额与实际缴存金额的勾稽关系进行稽核,包括:对当日各类营业报表的应收金额、当日票据金额、当日实际缴存金额、当日尚未缴存的营业尾款等进行勾稽核对;营收资金的勾稽关系公式:上日结余(上日营业尾款)+本日应收(本日各类营业报表的应收金额)-本日实缴(本日实际存入营收资金账户的金额)=本日结余(本日营业尾款);
(四)上述工作完成后,将各类营业报表、票据、现金或POS机缴款单、银行进账单等相关纸质或电子凭证提交二级稽核人员,并履行交接手续;第二十三条 二级稽核的内容和要求
二级稽核人员依据一级稽核人员传递的各类凭证对一级稽核的工作内容进行复核,如有差异返回一级稽核人员查找原因进行改正,确保管辖范围内的营收资金的完整性。
稽核完毕,二级稽核人员形成汇总营业报表后,将汇总营业 报表及其他财务处理所需的凭证提交三级稽核部门。
每月营业终了时,按照“上月结余+本月应收-本月实缴=本月结余”的逻辑关系对营收资金进行稽核,确保每月营收资金的准确完整。
第二十四条 三级稽核的内容和要求
地市级财务部门三级稽核人员依据二级稽核人员传递的汇总营业报表和凭证对营收资金的收取和上缴情况进行稽核和全面复核,如有差异返回二级稽核部门查找原因进行改正。
第二十五条 对于电子渠道营收资金缴存和系统内销账数据稽核,由系统支撑部门核对系统数据的准确性,并与取得的银行数据核对,核对无误将相关报表提交财务部门;具体稽核流程和内容,可由各分(子)公司参照上述三级稽核的原则确定。
第二十六条 营收资金稽核结果的管理
各级稽核人员根据稽核中发现的问题,及时分析产生原因,确认问题责任部门。超过一个月的问题,须填写《营收资金稽核问题督办单》(格式见附件1)发送相关责任部门,并积极组织相关部门进行整改,并对后续整改情况进行跟踪。《营收资金稽核问题督办单》要存档管理,保存期一年。
第六章 营业欠款管理
第二十七条 本办法所指营业欠款是指通过各级营业机构或 授权委托代理机构收取,但尚未缴存到财务核算账户的款项。
第二十八条 公司销售部门作为营业欠款的具体责任部门,对营业欠款的安全性、完整性和及时上缴负责。
第二十九条 各级公司应提高营收资金归集效率,通过营业款结算周转率、营业款结算余额占收比等指标引导各销售部门加强管理,减少营业欠款。
各级公司要建立营业欠款明细台账(授权委托代理机构的营业欠款明细台账由公司销售部门建立),台账要准确反映营业欠款所属单位、账龄、金额、产生原因等相关事项。台帐经书面确认签章后报财务部门备案。
第三十条 各级公司应加强对营业欠款的分析工作,按月形成营业欠款分析报告,报告应认真分析营业欠款形成原因,逐步优化归集流程。各级公司要将由于授权委托代理机构产生的营业欠款情况及时反馈给代理商管理部门,纳入对代理商的信用管理内容。
第三十一条 各级公司按月对财务账面营业款结算余额与销售部门营业欠款台帐余额进行核对,对形成的差异,及时查找原因并采取有效措施予以解决。
第七章 分析与检查
第三十二条 各级公司要建立分析及检查制度,加强对营收 资金管理的过程管控。
第三十三条 营收资金分析采取定期分析与专题分析相结合、数据分析与调查研究相结合的方式,利用对标、趋势、因素等分析方法,深入剖析影响营收资金安全及效率的原因,提出解决问题的建议,为管理层决策提供支撑。
第三十四条 营收资金收缴分析,应将营收资金的应收额、缴存额、到账额等关键指标进行对比。营业欠款分析,应从营业款结算余额构成、所在营业厅分布、资金存放方式、回收时间等维度分析营业欠款的合理性。
第三十五条 营收资金检查要采取定期检查及专项检查相结合的形式,对营收资金管理各项制度是否落实进行检查,对存在的问题进行分析并整改。营收资金检查频次:省级公司每年不少于一次,市级公司每半年不少于一次,县级公司每季度不少于一次。
第三十六条 各级公司要重点检查以下内容:营收资金管理制度建设及落实情况;营收资金稽核工作是否符合相关要求;营收资金是否按照要求收取、缴存、归集;授权委托代理机构是否实行预存款或预缴押金制度,金融机构代收费管理是否规范;营收资金账户管理是否符合规定;营收资金管理是否符合相关规定。
第八章 评价与考核
第三十七条 建立健全营收资金工作评价考核机制,加大对营收资金回笼的监督力度。
营收资金评价考核分为横向评价考核和纵向评价考核。横向评价考核是对本单位内部各相关部门营收资金工作的评价与考核。纵向评价与考核是总部对省级分公司、省级分公司对市级分公司、市级分公司对县分公司进行营收资金工作的评价与考核。
第三十八条 纵向评价考核体系主要包括:收现及时率、到账及时率、营业款结算周转率、营业款结算余额占收比、资金保障率等评价指标(指标解释和计算方法见附件二)。
第三十九条 横向评价考核体系主要包括:对营收资金日清日结情况、营收资金稽核的执行情况、对检查发现问题整改情况等,具体评价指标由各省结合实际情况设定。
第四十条 评价考核数据来源包括各销售部门提交的营业报表、有关营收资金稽核资料、公司内部各销售部门日清日结情况通报、营业款结算债权确认明细表、区域管理情况检查结果等。
第四十一条 各级公司应结合本公司实际情况,根据评价考核指标,采用通报、纳入绩效考核体系等方式,建立对营收资金管理的评价考核机制。
第九章 附则
第四十二条 本办法由总部财务部负责解释。各分(子)公司应依据本办法制定具体的管理细则。
第四十三条 本办法自下发之日起实施。
附件1:营收资金稽核问题督办单附件2:营收资金评价考核指标及计算方法
第三篇:厂区文明化管理办法
厂区文明化管理办法
为加强全厂的文明化档次的提高,培养职工的文明化意识,增强职工的文明化行为,为建设亮化、美化、净化的大兴矿特制定本管理办法。
一、管理机构:
组长:
副组长:
成员:
二、文明化责任区划分:
1、检修班:西厂房及门前5米及铁道沿线,设备库西侧砼站台,综检车间房后,机电办公楼房后,东厂房设备存放区域及广场的现场施工区域,钳工休息室,风动工具修理室。
2、电工班:卷线厂房,烘干室,东厂房天车广场北半部电机部分,东西厂房的缆线铺设,运输线进机厂沿线;东西厂房照明、开关柜。
3、车工班:东厂房室内北半部分,东厂房东侧室外门前至天车轨道,废铁堆以北,天车轨道东厂房北侧广场东厂房北门口至铁道线的南侧部分;半成品库,车工休息室、会议室厂房的西侧、走廊。
4、焊工班:东厂房室内南半部分,室外天车跨距的南半部分,废铁堆以南部分,焊工休息室,室内垃圾箱。
5、保管员:材料、配件存放的仓库;废品库由配件保管员负责。
三、文明化扣分及奖罚标准:电工、车工、焊工班总分10分,钳工班总分11分。
(一)会议室、休息室、材料配件室、检修室及走廊
1、室内设施、用品摆放整齐有序,保证清洁无污渍、无灰尘。否则每项扣0.1分。
2、认真做好室内地面、窗台、门、窗、墙壁及走廊的清扫擦拭工作,保证清洁无污渍、无灰尘、无杂物。否则每项扣0.1分。
3、走廊及室内无闲置物品及杂物、烟头。否则每项扣0.1分。出现一个烟头罚款2元。
4、烟灰缸、垃圾箱每天要及时清理,保持外观清洁。否则每项扣0.1分。
5、爱护公共设施及用品,严禁损坏、涂抹。否则每项扣0.2分。
(二)厂房内外
1、各种设备、设施、材料、配件不乱扔、乱放,分类码放整齐,待修与完好的设备要分区域码放,有标志牌。否则每项扣0.1分。
2、分管区域内无跑冒、滴、漏现象。否则每项扣0.1分。
3、认真做好分担区域内卫生工作,无积雪、积水、积油、杂草、杂物等。否则每项扣0.1分。
4、各分担区内无烟头,出现一个烟头扣0.1分,并罚款2元。
5、升井件卸车后要及时清理、摆放。否则每项扣0.1分。
6、认真做好施工现场文明化管理、谁施工谁负责,及时清理,物件要及时码放。否则每项扣0.1分。
7、厂房内门、窗、墙、壁及设备设施要保持清洁无灰尘,不乱涂乱画。否则每项扣0.1分。
8、门窗、玻璃无缺失、损坏。否则每项扣0.1分。
(三)其它
1、厂房、室内管线要吊挂平直。否则每项扣0.1分。
2、废品、废料要及时进行清理、交库,不乱扔乱放。否则每项扣0.1分。
3、认真做好消防器材、牌板管理工作,无缺失、无灰尘、摆放吊挂整齐。否则每项扣0.1分。
四、文明化职责及要求:
1、厂长、书记对全厂的文明化负责,认真做好文明化规划、日常监督检查工作。厂部其他成员要对分管的班组文明化负责,认真做好文明规划、日常监督检查工作。
2、班长是本班组文明化管理的第一责任者,对存在的问题要及时进行整改。
3、厂每周四13:00定期组织有关人员对文明化区域进行检查,按标准进行扣分、罚款,计入班组考核内容。周五下班前班长要把本班组罚款落实情况以书面形式报技术组贺工处,不及时罚班长5元,每月20日前由贺工进行统计,月末评出优胜班组,给予一定奖励。
4、检查出的问题没有及时整改落实的或重复发现的按2倍扣分。并每项罚款5元。
5、矿内检查每扣0.1分,厂内同时扣0.1分。未及时进行整改的每项罚款10元。
6、月末以扣分最少的优胜班组,钳工班按其他班组的1.5倍计奖。分管优胜班组的厂领导奖励50元。最后一名的班组的班长罚款30元。分管厂领导再罚款20元。
7、工作期间出现安全问题的班组,取消当月评选资格。
2012-1-5
第四篇:文明服务缺陷管理办法
过去的一年对我院来讲,是建设建立三级医院的元年,是由二级医院转型为三级医院关键的一年,是为今后逐步发展壮大,奠定基础的一年。全院上下无论医疗质量,还是医疗服务水平,都有了长足的进步。在目前的社会大背景下,医患关系总体上是和谐的,但是在和谐的全局下还是存在着很多不和谐的地方。从“八毛门”到“温岭医生被刺”,再到卫生行政部门要求医院完善治安防范措施等等。种种迹象都表明,我们的医患关系进入到了一个前所未有的紧张地步。医患关系的紧张,医疗纠纷的矛盾,已经成为医院和谐发展的绊脚石。作为医患关系的主角,根据目前形势的需要,结合医院的实际情况,我院成立了文明服务缺陷管理办公室,并制定了《文明服务缺陷管理办法》,进一步规范和约束医护行为,拓宽患者沟通渠道。作为临床一线科室的我们,作为医患关系的主体之一,直接面对患者。为使我院《文明服务缺陷管理办法》更好的实施,文明服务缺陷管理办公室的工作更好的开展,我科将从以下几方面提高和约束自己。
一. 努力提高医疗质量,保障医疗安全。
医疗安全是医院服务的宗旨所在,是我院“以人为本”院训的核心内容。在当前复杂的医疗形势下,保障医疗安全,是构建和谐医院的基本要求,也是医院和医务工作者的基本职责,而其核心即是医疗质量。只有提高医疗质量,强化医疗安全,保证患者就医质量,才可以减少医疗事故及纠纷的发生,才能创造出高品质的医疗服务;医疗质量提高了,医疗差错减少了,医疗事故和医疗纠纷的发生自然就降低了。而提高医疗质量,我科将从以下几方面入手,进行提高:
1.强化法律意识。
纵观医疗纠纷的起因,很多都是由于医务人员在实际工作中法律意识淡漠,对患者履行告知义务不充分而引起。加强科室人员的法律意识,通过学习明确其职责、权利和义务;同时,加强医德医风建设,使大家树立“忠于职守、爱岗敬业、文明行医”的道德风尚,给患者营造舒适、安心、省心的医疗环境,对提高医疗质量,保障医疗安全可以起到积极的作用。
2.抓好医疗质量管理,细化质控环节。
进一步完善健全科室医疗质量管理体系,完善各项规章制度,树立全员质量意识,明确岗位职责,加强基础、各环节和终末质量管理,抓好医疗核心制度落实工作,如首诊负责制、三级医师查房制、护士查对制、交接班制度等,派专人负责管理,定期进行汇总、检查,提出整改意见,并限期进行整改,持续提高医疗质量,做到“事事重质量,人人抓安全”,达到为患者提供优质、安全医疗服务的目的。
3.不断提高医疗技术水平。
医疗技术水平的高低,直接反映医疗质量的好坏。面对新形势,要想更好的服务于患者,获得患者的信任,只有不断提高个人业务水平和综合素质,才能不断提高自身的工作能力和水平,提高医疗质量,那就必须加强业务学习,不断给自己“充电”。在我院大力开展“创建学习型医院”的大背景下,充分调动大家的学习热情和积极性,营造良好的学习氛围,创造宽松的学习环境,激发医护的学习热情,形成“学理论,学文化,学业务,学技术”的浓厚氛围,为大家“请进来、走出去”创造良好的条件,促使大家养成自觉学习、终身学习、学以致用的良好习惯,使科室保持“技术不落后,知识不陈旧,中医有优势,西医迎头走”的发展趋势,使医疗水平进一步提高,得以为医疗质量和医疗安全保驾护航。
二、努力提高文明服务水平。
医疗行业是关系到社会民生的行业,患者就是我们服务的对象。从某种意义上讲,患者就是我们的“衣食父母”。在医疗事业不断发展的今天,在患者需求不断增多的当下,提高文明服务水平,已经成为缓解医患矛盾的一剂良药。努力提高文明服务水平,构建和谐医院,我们将从以下几点做起:
1.树立良好医护形象。
古往今来,医患关系作为一种特殊的人际关系,都是以信任为前提的。但多年来,由于各种负面新闻及因素的影响,很多不规范的医疗行为,在细节上授人以柄,使患者对医护的不信任愈演愈烈。努力提高科室医护在患者中的良好形象,对于缓和医患矛盾具有深刻的意义。,医者需要理解患者求医的迫切性,急患者之所急;患者需要相信医者的诊治,主动与医者配合。这就要求我们从细节做起,从与患者沟通开始,即体现出对患者的关心和爱护,不冷漠、不敷衍,恪守职业道德,尊重病人,消除患者疑虑,提高医疗技术水平,积极开展和参与各种社会公益活动,提高科室影响力,努力树立良好的“白衣天使”形象。
2.加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中最重要的环节,是患者对医生信任、理解、配合以及顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。只有我们做好医患沟通,履行自己的告知义务,充分尊重患者的知情权和选择权,让其充分了解病情、医疗风险、医疗措施以及医疗技术的局限性等,通过沟通解决患者和家属的疑虑,才能使诊疗行为得以正常进行。为提高我科医患沟通的能力,我科定期对医护进行 “医患沟通技巧培训”,在医患沟通时注重掌握听、说、问的技巧与平衡,树立服务理念,在治疗过程中的医患沟通要多说,患者只有对自己的病情和预后有充分的认识,才能理解和更好的配合医护的工作;而在医疗纠纷发生后,应更注重听,耐心的倾听患者对哪里不满意、有意见,那么在纠纷的解决过程中更容易减少认识上的偏差,从而达成一致,避免矛盾激化;同时设立医患沟通制度,医生将诊疗中的关键信息及时告知患者,并按规定的形式记载于病例中,由家属及患者签字表示完全理解,避免因此而引发医疗纠纷,在医疗诉讼中,此类记录也可作为完全履行告知义务的证据,从而保护医院、科室、个人的合法权益。
3.开展优质服务活动。
科室持续开展优质医疗及护理服务活动,与临床工作相结合,使“人文关怀、亲切服务”的理念渗透到工作的方方面面。使“替病人着想,为病人服务,让病人满意,助病人康复”贯穿我们工作的始终。
4.主动接受社会监督。
主动请出院患者及门诊就诊患者填写就医满意度反馈表,虚心接受批评和建议,建立电话回访制度,并通过意见征集、座谈交流等形式,达到与患者交流感情、同时提高服务水平的目的。
总而言之,只有努力提高医疗水平,提高医疗质量,保障医疗安全,加强医患沟通,提高服务水平,开展优质服务活动,加强监督,才能减少和避免医患矛盾的发生和激化,使我院和谐稳定的发展。相信在各科室的配合下,在《文明服务缺陷管理办法》意见的指导下,在文明服务缺陷管理办公室的良好运作下,我院的医疗服务水平会迈上一个新的台阶,为构建和谐医院搭建一个坚实的平台!
第五篇:营 销 格 言
营 销 格 言
1、营销并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务,而是一门真正创造顾客价值的艺术。
2、营销真正的任务是使促销成为多余。
3、推销是你找客户,营销是客户找你。
4、予人以利,受人欢迎。
5、营销是把鸡爪子压平之后当鸭爪子卖。
6、销售部不是公司的全部,但全部公司都应该是销售部。
7、营销太重要,你不能把它授权给营销部门。(惠普创始人之一)
8、营销是第一重要的事情,一个营销活动不值得做,除非它能实现三个目标;让业务增长,创造新闻,提高形象。
9、赢家是这样一批人,他们能够赢得和说服那些不再相信一切、不再立即购买高价产品的客户。他们能在绝境中创造惊人奇迹。(阿尔布莱西特。比法尔,德国最大防盗门生产公司经理)
10、只用智慧,你什么都得不到;投入精神,得到很少;展现性格得到一切。(尼古拉斯.查姆福特)
11、只有追求不可能之事,才能成就可得。(米盖尔.乌纳姆诺)
12、尝试挑起人们购买的欲望。(希腊剧作家)
13、一个企业存在的目的,在于创造新客户及维系老客户。(西奥多.莱维特)
14、取得大量客户信息是不够的,关键是要利用这些信息,为各种客户创造定制化的服务。(迪克超级市场营销总监)
15、工欲善其事,必先利其器。(卫灵公《〈论语〉》)
16、宁可模仿别人做的好,也不自己做的差。(法国企业家)
17、不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有益的东西。(幸之助.松下电气创始人)
18、商人没有所谓景气不景气,无论情况如何,非赚钱不可。(幸之助.松下电气创始人)
19、人们买的不是东西,而是他们的期望。(特德.莱维特.营销大师)
20、客户不是寻找产品,而是寻找解决方案,更好的解决方案。随着人们对响应速度要求的提高,人们对方便完整的解决方案的需求变得更加强烈。(美智管理顾问)
21、卖给一个客户他自己想要的东西,比让他买你有的东西容易的多。(美国企业家)
22、严守不二价。减价反而会引起混乱和不愉快,有损信用。(幸之助.松下电气创始人)
23、定价是猜测。通常人们认为营销人员用科学方法定价,但这离真相很远,几乎每次定价都是在猜测中进行。(美国广告大师)
24、一个现代农民,用拖拉机种地、施肥、最后却用镰刀收割---收成减少了许多。(西蒙.德国管理大师)
25、我经常为便宜买来的东西生气,却很少为很贵买来的东西恼火。(西蒙。德国管理大师)
26、每个笨蛋都会降价10%以提高竞争力。(瑞典企业家)
27、没有任何一个地方比错误定价更让你白白送钱给别人。(西蒙.德国管理大师)
28、每个市场上有两个蠢人,一个是定价太高,一个是定价太低。(俄罗斯谚语)
29、给客户高质量的东西,这是最好的广告。(美国企业家)30、价格上上当,比产品上上当要好。(西班牙哲学家)
31、高质量的成本往往最低。(西蒙。德国管理大师)
32、可靠性比价格更重要。(德国企业家)
33、付太多钱是不聪明的,但付太少钱更糟糕。你付得太多,失去的可能是一些钱;但你付得太少的话,可能全部丢掉,因为你买来的东西不能完成它应该完成的任务。(美国社会活动家)
34、我太穷了,不能买太便宜的东西。(德国谚语)
35、宁可丢钱,也不要丢掉信任。我最怕的一件事就是当人拿到我的产品检查时发现我做的是劣质的东西。(博士.德国企业家)
36、服务理念:第一条:客户永远是对的 第二条:如果客户错了,请参照第一条。(沃尔玛的客户服务理念)
37、客户不希望一视同仁,他们希望能被个别对待。
38、就历史的观点来看,最成功的那几家公司,总是将客户服务摆在产品服务的前面。如果公司无法以客户为重,该公司就是不在乎灾难的发生。因为竞争同行总是可以仿冒你的产品,最后差别就只剩下你们如何对待客户。一位美食评论家曾说过:食物最棒的餐厅就是你最喜爱的餐厅吗?不,是老板和服务生都叫得出你姓名的那一家。
39、还没有任何人在和客户的吵架中获胜。(德国管理顾问)40、一个简单的接待比一个详细说明书要好。(德国营销杂志)
41、即使赠品是一张纸,顾客也是高兴的。如果没有赠品,就赠送笑容。(幸之助.松下电气创始人)
42、对客户友好不用花钱,却能给你带来很多好处。(西蒙.德国管理大师)
43、销售前的奉承,不如售后服务。这是制造“永久顾客”的不二法则。(幸之助。松下电气创始人)
44、竞争给所有人带来生意。(德国谚语)
45、告诉你的客户你有多么好,不要给他说你的竞争对手有多么坏。还没有人从诋毁别人中取得长期的竞争优势。(美国管理学者)
46、既然优质的背后是工人、设计师、工程师的技能,你可以通过教育和培训取得竞争优势。(经济学家)
47、抱怨竞争加剧,其实是在责怪自己没有太多创意。(德国政治家)
48、除了了解自己公司的所有运营情况外,最有益的事莫过于全面了解你的同行竞争者的运营情况。(约翰。D。洛克菲勒,美国标准石油公司创始人)
49、大火,洪水,能把我的厂房、设备、产品摧毁。但如果客户能信任我,我不会失去很多。(美国企业家)
50、在和客户的长期接触中我学到了:最重要的让你成功的理由是和客户建立的信任关系,倾听客户的意见,兑现你的承诺以及发疯似地尽你应尽的义务。(美国管理者)
51、你永远有两个客户,外面的客户和你的员工。(德国企业家)
52、客户不是越多越好,而是越准确越好。
53、留着老客户,这要比增加一个新客户便宜许多倍。(美国管理学者)
54、挑剔的才是好客户,因为他给了你改进质量和服务的机会。
55、没有任何提议能够在与顾客出之后保持不变。(汤姆.麦吉)
56、不是广告让品牌年轻,而是新产品。(法国经济学家)
57、口碑要比媒体宣传更重要。
58、我把我的成功归纳为:席耳恭听别人的金玉良言,然后反着去做。(切斯特顿)
59、许多企业家之所以屡屡受挫,是因为他们总是在赶时髦,企图抓住每一次商机。(罗兰.贝格咨询公司)
60、谁要是今天只做昨天已做过的同样的事情,那么他明天只能得到昨天已经得到的东西。61、乐观主义者是这样一种人,坏事看一半,好事看成双。(海因慈.吕曼)
62、有时候,最荒诞不经和最异想天开的灵感往往能收到奇效。(沃文拉奇)
63、态度决定了人际关系网络。你必须时刻记住那些你有可能建立联系的人们。为了从人际关系网络中收获,你必须首先付出。(德布哈格迪)
64、成功是灵魂的安宁,是知足而乐的结果。成功者知道,自己已尽力而为,达到力所能及的最佳。(约翰.伍登)
65、谁百分之百地相信和喜爱自己的产品,谁就能够让客户也相信和喜爱这个产品!66、成功的秘密在于有目地的坚持中。(迪斯拉依里)
67、不要竞争!创新!发现到别人在干什么,然后不要去做!(美国咨询顾问)
68、听取客户的意见,是获得市场份额的最佳途径,而听取他们的幻想,却是开辟新市场的最佳途径。(埃斯特.呆森)
69、在其他人都投资的地方去投资,你是不会发财的。(巴菲特,美国股神)
70、我们不断与客户沟通,让他们觉得他们在我们心目中是特别的,并且能够得到特别的服务。(奈门马可仕公司客户服务总裁)71、价值是客户认为的价值。(宝洁公司)
72、保护财富比创造财富困难,许多人创造了很大的财富,却因为自己的吝啬无法保住它。(卡布之书)
73、在你有市场份额之前,你必须占有心灵份额。(美国广告公司创始人)74、优势只能在内部建立,你无法从外部采购。(西蒙.德国管理大师)75、你想挣钱的话,得先花钱。(古罗马喜剧家)
76、当别人付你一元钱时,你想的是尽量多,而不是尽量少地给人回报,这样的人肯定能取得大成就。(亨利.福特)
77、你自成特色,所以没有人能够准确地预测你到底能飞多高。而你在张开双翼之前,连你自己也同样无法预知。(吉尔.阿特肯森)