2010年“优质护理服务示范工程”活动方案

第一篇：2010年“优质护理服务示范工程”活动方案

2010年“优质护理服务示范工程”活动方案

卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知

卫办医政发〔2010〕13号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，经研究，我部决定于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。现将《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》印发给你们，请结合本地实际，认真组织实施。有关情况及时报我部医政司。

联 系 人：卫生部医政司 王曼莉、孟莉 联系电话：010-68792733、68792208 传 真：010-68792513

电子邮箱：yzshulichu@yahoo.com.cn

二○一○年一月二十二日

（信息公开形式：主动公开）

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究，我部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动），通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意。

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全国各级各类医院，重点是公立医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。

各省级卫生行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。省级卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。卫生部适时对各省（区、市）“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年1月）。

省级卫生行政部门根据本方案和实际情况，制定本辖区具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各省制定的具体实施方案于2010年2月8日前上报我部医政司。

（二）组织实施阶段（2010年2月-11月）。省级卫生行政部门和各级各类医院按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，省级卫生行政部门组织对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，卫生部将在全国范围内确定40-45所重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

卫生部将对各省实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。

卫生部组织召开现场交流会，组织各地区、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

卫生行政部门适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

第二篇：优质护理服务示范工程活动方案

十五病室优质护理服务示范工程活动方案

2011年下半年我们的工作重点是：落实基础护理，提供满意服务，优质护理服务的示范工程活动，我科结合实际，特制定本方案。

一、指导思想

规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供：安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

患者满意，社会满意，政府满意，护士满意，医生满意，医院满意。

三、活动主题

落实基础护理，提供满意服务。

四、实施方案

1、召开护士会议，组织学习《基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《文明用语手册》明确目标，每位护士谈自己的看法。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范执业行为，并在原来的基础上，优化工作流程，让护士的上班时间服务于病人，建立护士长-责任组长-责任护士-助理护士责任包干制和质量逐级考核系统以及分层次使用护理人员。

3、建立护士绩效考核体系，根据护士完成的工作量、质量以及住院满意度进行考核量化并与晋升评优挂钩。

4、切实落实基础护理工作，改善护理服务：规范科室内基础护理服务项目，流程（24小时护理有连续性）落实好晨间护理和晚间护理。

5、在科内渗透“病人即顾客”的护理服务理念，将人文关怀融入到患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时加强与患者的交流，为患者提供优质服务。A、为患者提供“五声四心”服务，即见面有迎声，问话有答声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声。四心即热心、耐心、细心、爱心。B、进一步完善便民措施，建立便民箱为病人提供微波炉，针线盒，口杯，雨具，吹风机，卫生纸，毛巾，梳子，镜子，万能充电器等。C、建立回访登记本、出院复诊表，出院时登记，由责任组长进行随访，便于与病人的双向沟通。

6、科内建立意见箱，每周每组进行满意度调查，以此作为量化考核的依据，每满意票

加0.2分，不满意护士减5分，投诉有意见的每次酌情扣5-10分。

7、8、完善健康指南资料，力争宣教覆盖率达80%。

制订培训计划，作好各级各类人员的业务等素质培训，发表论文2篇，申报2012年新技术新项目一项以上，送进修专科护理及管理1人。

9、调整科室宣传资料及公示栏，以及改善病房、办公场所的环境，创造文明、和谐、温馨的住院环境。

10、实施APN排班制（每班8小时制），科内分二个大组，5个小组责任包干并与医生同步。A班5个，P班2个，N班1个，电脑班1个，备班1个，白班1个。

11、简化护理文书书写，病重、病危病人只记录阳性体征、处置效果、下班观察要点（需征得护理部同意），必要时制订专科表格。

12、为调动科内人员积极性，撰写论文每篇加5分（发表），引进新技术每项加10分，《湘医人》发表稿件每件加2分。

13、做精专科护理，成立项目创新护理小组及伤口造口护理小组；推广应用科室自制的引流袋的不同挂钩（卧床、下床活动）并定于年底总结验收；推广应用引流管固定夹、便携式引流袋、术前术后呼吸功能锻炼器等，不断总结摸索，力争专科护理水平上一台阶。

项目创新护理小组：

组长：李复员

成员：李琼花、喻彩铃、朱建飞、朱志婷、李美仁

伤口造口护理小组： 组长：喻彩铃

成员：李复员、李琼花、潘巧娟、朱志婷

五、组织实施

第一阶段 动员部署阶段（2011年4月～5月）第二阶段 组织实施阶段（2011年6月～11月）第三阶段

总结评价阶段（2011年12月）

第三篇：市“优质护理服务示范工程”活动方案

2010年

“优质护理服务示范工程”活动方案

为有效加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，深化医药卫生体制改革、落实科学发展观，根据卫生部和黑龙江省卫生厅有关文件要求，市卫生局决定，在全市卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（以下简称“示范工程”活动），通过探索、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、组织机构

市卫生局成立市卫生系统“优质护理服务示范工程”领导小组：

组 长：、副组长：

三、活动范围及主题

（一）活动范围

全市各级各类医院，重点是公立医院，同时鼓励非公立医院积极参与。

（二）活动主题

“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全市范围内创建5个“优质护理服务示范医院”、10个“优质护理服务示范病室”和20个“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上，于2011年进一步推广，为广大人民群众提供患者满意、社会满意、政府满意的护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。各县、区卫生行政部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，组织开展辖区内“示范工程”活动，并对辖区内医院进行检查指导。

（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。市卫生局将适时对各“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话（）、电子信箱（）等，广泛收 2

集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便 5

利条件和有力保障。

七、活动时间

2010年2月1日——2010年12月30日

八、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年1月）。

各市级医院和县、区卫生局要结合实际情况，制定具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。

请各市级医院和县、区卫生局于2010年3月15日前将制定的具体实施方案上报市卫生局医政科。

上报方式：请以电子邮件方式上报。邮箱地址：

（二）组织实施阶段（2010年2月-11月）。

各市级医院和县、区卫生局要按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动。县、区卫生局要对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，各市级医院要对院内“示范工程”活动的开展情况不断总结工作经验，改进工作方法。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

市卫生局将对实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病室及个人进行表彰。

九、活动要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各县、区卫生局和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

卫生行政部门适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

十、参评方式

（一）各参评医院需认真填写《 “优质护理服务示范工程”活动报名表》（报名表附后）；

（二）各医院报名参加“示范工程”时，可以以病区为单位报名参加，也可以以病室为单位报名参加。请各医院结合本单位实际情况，积极报名参与。

（三）凡以病区为单位报名参加“示范工程”，或报名参加“示范工程”的病室不少于5个的医院，有资格参加“优质护理服务示范医院”的评选；凡以病室为单位报名参加“示范工程”的医院，有资格参加“优质护理服务示范病室”的评选；凡在参加“示范工程”活动的病区或病室依法执业不少于6个月的护理人员，有资格参加“优质护理服务先进个人”的评选。

（四）所有报名参加“示范工程”的病区或病室，必须在病区或病室外醒目标注“优质护理服务示范工程参评病区”或“优质护理服务示范工程参评病室”。同时应向病人和家属公布市卫生局的意见征集电话（）和意见征集邮箱（。

第四篇：2011年“优质护理服务示范工程”活动方案

2011年“优质护理服务示范工程”活动实施方案

为促进医院进上步加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，依据卫生部办公厅《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》和实际，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2011年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护进工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2011年底，在全市范围内争创“优质护理服务示范医院”。

“示范工程”活动的目标：

（一）患者满意

通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动主题

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合 结合“2011年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理在活动中所占的比重，组织开展“示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督查和社会评价相结合

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实，医院在实施活动和自查基础上，组织力量进行检查指导，设立公开电话、电子信箱，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。对“示范工程”开展情况进行督查抽查和暗访。

（三）当前任务与长远建设相结合

在2011年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步控索和完善医院护理质量管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高临床护理工作水平。

五、组织管理

1.“优质护理服务示范工程”活动领导小组，组成人员如下：

组

长：院长

副组长：护士长

成员：各科室负责人

六、活动内容

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.贯彻执行卫生部《住院患建筑师基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，严格落实各级各类护士岗位职责，结合本医院实际情况，健全疾病护理常规，制定护士岗位工作标准、临床护理服务标准，规范临床护士执业行为。

2.建立护士绩效考核制度，开展住院患者护理服务满意度调查，将护理工作进行量化统计，加大基础护理质量的考核力度，多角度评价护士的工作能力与素质，并将评价结果与护士的评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.贯彻落实《护士条例》、《护士守则》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发〈住院患者基础护理服务项目（试行）〉等三个文件的通知》精神，全面履行护士义务，为患者提供满意的护理服务。明确基础护理职责是临床护士必须履行的最基本的职责，扎实做好基础护理工作，努力提高基础护理质量。

2.临床护士护理患者实行责任制，责任护士要充分了解所护理患者的治疗方案、病情变化、护理及心理需要，提供连续的、个体化的护理服务，密切护患关系，增强护士的职业责任感和职业满意度。

3.根据卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《综合医院分级护理指导原则*（试行）》的要求，结合医院实际，明确护理服务内涵和项目，服务项目应包括对患者实施的病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开项目，接受服务对象及社会的监督。定期召开患者、患者家属、社会监督员座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.广大护士要切实将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的全程护理服务中，通过密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务以及康复与健康指导，确保病人安全和护理工作质量。

2.医院要结合实际，总结以往“优质护理服务”活动的经验，在全面落实护理服务项目的基础上，扎实做好对患者，特别是生活不能自理患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者负担。

3.提高专业技术服务质量，控索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范科室”，开展“温馨护理”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理 1.合理配备临庆一线护士，保上护理服务质量。

2.医院要结合实际，将护理岗位工作职责、技术水平、工作经历、学历教育等因素纳入管理内容，明确工作职责，充分发挥作用，实现人力资源的科学统筹与管理。同时，要完善护士人力资源紧急替代工作机制，实现护士人力资源的弹性调配管理。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进。

1.医院要结合实际，进一步细化护理质量考核标准，加大对基础护理质量的考核力度，保证基础护理工作落到实处。将基础护理质量考核纳入护士考核机制中，并与绩效挂钩，促进护理质量的持续改进。

2.简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

七、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2011年1月2月）

依据卫生部“示范工程”活动方案，结合实际制定“示范工程”活动实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容和工作措施，完成“示范工程”活动的工作部署和宣传发动工作。

（二）组织实施阶段（2011年3月-11月）

按照统一部署，积极推进“示范工程”活动的有序开展。

（三）总结阶段（2011年12月）

八、工作要求

（一）统一思想，转变观念，进一步加强组织领导

开展“示范工程”活动是践行为人民健康服务宗旨的本质要求，是落实医改工作的重点内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。充分认识加强临床护理工作的重要意义，认真贯彻落实卫生部有关加强临床护理工作的文件精神，切实转变思想观念，牢固树立以人为本和“以病人为中心”的服务理念，加强领导，周密部署，强化职责，细化任务，加强舆论宣传引导，加大支持保障力度，采取有效工作措施，扎实稳步推进活动的有序开展。

（二）明确活动目标，创新服务模式，持续改进临床护理质量

“示范工程”活动的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作”，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”，紧紧围绕活动主题和核心，因地制宜、创新性的开展工作，积极探索符合本单位实际的护理服务模式，确保基础护理工作落到实处。要主动查找自身工作中存在的问题和不足，制定整改措施，加大整改力度，确保整改效果。要制定并实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度的护理质量评价体系，切实促进临床护理质量的持续改进，确保临床护理工作水平的不断提高。

（三）加强指导检查，强化工作责任，确保活动取得实效

为认真贯彻落实2011年全国卫生工作全议精神及深化医药卫生体制改革。我院于今年3月份启动了开展“2011年优质护理服务示范工程”活动。坚持“以人为本”的管理和以“病人为中心”的护理理念，力尽“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，切实维护患者健康的权益，开展了一系列有生有色的活动，并初见成效。

一.率先在全院首推了“护患沟通”活动

护患沟通是从患者入院、治疗到出院期间，每天必不可少的环节。有效的沟通能让患者解除焦虑、恐惧心理，能鼓励患者充满战胜疾病的信心，能使护患关系进一步融洽与和谐。护士长在人力资源有限的情况下，紧紧结合护理工作实际，摸索出了一套“把时间还给护士、把护士还给病人”的工作模式。护士长亲力亲为，坚持每天07：30到病房，熟悉每个病人，特别针对危重、新入院的、疑难有待解决问题的患者，进行了面对面的沟通，力求达到让患者满意。同时，管床护士也对自已所管床的患者，每天都要抽出专门的时间，开展护患沟通。主要针对患者对治疗过程与临床护理服务态度满意与否和对自已的治疗中的疑问等等，一一做出耐心的答疑和记录在案。在此同时及时反馈给当事人，立即改进工作方法和服务态度，并主动与患者交流。赢得患者的理解与支持。正是如此，科室的满意度调查总能达98%以上。目前，无一例患者投诉。

二、建立健全一系列护理管理制度

创建优质护理服务示范活动开展以来，在已有护理管理制度的基础上，大胆改革创新，制定了一系列相配套和行之有效的护理管理规定，如《教学绩效考核制度》，《电脑收费管理制度》、《护理人员绩效考核制度》等共十多个制度规定。特别是电脑新系统启用后，发现原有医嘱单签字存在的临时输液医嘱单，在同一时间执行数条医嘱存在安全隐患等。基于此，建立了医嘱单签字工作流程，推出了医嘱谁执行、谁签字，谁负责的工作责任制。

为认真贯彻落实卫生部《综合医院分级护理指导原则》，针对病人的护理级别，率先制定了病人巡视记录表。严格按护理级别巡视病人，并认真作好工作记录，以便及时发现患者病情变化，有效地保证了医疗安全。真正做到了让患者满意，让自已放心。

三、大力推进医院文化建设年活动

从我院推行“控烟活动”以来，按照医院文化建设年工作要求，建立了控烟工作计划和相关制度，并设立了宣传橱窗，采取图文并茂的形式，倡导“全体医务人员积极参与控烟活动”。同时，全体护理人员随时对患者家属进行宣教，以赢得患者及家属的支持和配合。

第五篇：2015年“优质护理服务示范工程”活动方案

2015年“优质护理服务示范工程”活动方案

为进一步深化“优质护理服务工作内涵”，以改革护理服务，提高护理质量，丰富护理内涵，拓展服务领域为重点，结合“1337”总体工作目标，按照等级医院评审要求，紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”开展工作，特制订2015年“优质护理服务”工作方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级医院”为契机，丰富服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、组织机构 组

长：XX 副组长：XX 成员：XX 领导小组下设办公室在护理部，由分管护理工作的副院长任办公室主任，护理部主任任副主任，具体负责示范工程的组织和实施。

三、活动目标