车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语

第一篇：车商渠道续保(转入)业务服务专员专业知识及服务用语

附件二：

车商渠道续保（转入）业务服务专员专业知识及服务用语

一、车险保险常识

车商渠道驻店服务专员对客户咨询答复，进行续保操作为客户提供承保方案建议应掌握的车辆保险常识性内容：

（一）、机构车辆保险主要险种

机动车辆保险分商业车险和交强险，商业车险根据是否能独立投保又分为基本险和附加险，其中附加险不能独立投保。基本险为第三者责任险（三责险）、车辆损失险（车损险）、车上人员责任险；全车盗抢险（盗抢险）；附加险包括不计免赔特约险、、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车身划痕损失险、发动机特别损失险等。

交强险（即机动车交通事故责任强制保险）是国家强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先在交强险的责任限额内赔付，超出的损失可通过商业三者险获得一定的补偿。

1、车辆损失险

负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。

2、第三者责任险

负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。现在路上行驶的豪车较多，加上部分地区人伤赔偿标准的提高，购买了交强险仍有必要购买第三者责任险作为补充。

3、全车盗抢险

负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80％的赔偿。若被保险人缺少《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明的，每缺少一项，增加免赔率1%。盗抢险有其特殊性，需要注意的是若发生盗抢险事故时无公安机关交通管理部门核发的行驶证或号牌，或是由于盗抢未遂造成的损失，保险人不负责赔偿。

4、车上人员责任险

负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡的赔偿责任。车上人员责任险保障的是驾驶员以及乘车的亲友的安全。

5、玻璃单独破碎险

车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃、车窗玻璃单独破碎时，可由保险公司赔偿。客户可根据实际情况和保险公司协商承保进口玻璃或者国产玻璃，在发生事故时可以获得相应的赔偿。

6、车身划痕损失险

负责无明显碰撞痕迹造成的划痕损失，保险金额为2000、5000、10000、20000元，在保险金额内按实际修理费用计算，累计金额不超过保险金额。

7、发动机特别损失险

主要负责车辆在积水路面涉水行驶或被水淹后导致的发动机损坏以及因为车辆冷却水凝固使发动机冻裂造成的损坏。

8、自燃损失险

对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。

9、新增加设备损失险

车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。

10、交强险

““机动车交通事故责任强制保险”的简称，是指当被保险机动车发生道路交通事故对本车人员和被保险人以外的受害人造成人身伤亡和财产损失时，由保险公司在责任限额内予以赔偿的一种具有强制性质的责任保险。其中有责时赔偿限额为死亡伤残110000元，医疗费用10000元，财产损失2000元；无责时赔偿限额为死亡伤残11000元，医疗费用1000元，财产损失100元。根据国务院2006年3月1日颁布的《机动车交通事故责任强制保险条例》，在中华人民共和国境内道路上行驶的机动车的所有人或者管理人，应当投保交强险。

（二）、购买机动车辆保险遵循六大优先原则 原则一：优先购买足额的第三者责任保险

所有的汽车保险险种第三者最为重要。毕竟，汽车毁了可以不开车，但是，他人的赔偿是免除不了的，购买汽车保险时应该将保持赔偿他人损失的能力放在第一位。

原则二：三者险的保险金额要参考所在地的赔偿标准 全国各个地方的赔偿标准是不一样的，据汽车保险赔偿的最高标准计算，如果死亡1人，深圳地区最高赔偿可达到150万元，北京地区最高可能也要80万元。

原则三：买足车上人员险后，再购买车损险

开车的人是你，建议如果没有其他意外保险和医疗保险的车主，给自己上个10万的司机险，作为医疗费用，算是对家人负责吧。乘客险如果乘客乘坐几率多，可以投保金额多些，5-10万/座，算是对家人和乘客负责。如果乘客乘坐几率少，每座保1万就比较经济。

原则四：购买车损险后再买其它险种

交通事故往往伴随汽车损坏，这里不用多说了。

原则五：购买三者险、司机乘客座位责任险、车损险的免赔险 多花一点钱，就让保险公司赔偿的时候不扣这扣那。

原则六：其它险种（盗抢险、玻璃、自燃、划痕险）结合自己的需求购买

比如盗抢险、玻璃、自燃、划痕险等等其它险种，在汽车风险中，相对于上述1-5的风险，不会对家庭幸福和财务导致严重的影响。因此，建议根据需求来购买。应该在保证前面原则1-5满足的情况下再考虑原则六中的险种。

（三）、建议购买保险险种

目前买车的人越来越多，可是熟悉车辆保险的人却不多，不少车主在为自己的爱车选择保险时往往一头雾水。面对名目繁多的险种，保费不同的保险公司，究竟应该如何选择最适合自己的车险产品呢？

1、交强险必须购买

根据《机动车交通事故责任强制保险条例》规定，从2006年7月1日开始，所有的新车和保险到期的车辆续保必须购买车辆交强险。其中私家车保费为950元，企业为1000元，事业单位党政机关为950元，保险公司将根据车辆销售发票进行判断。

2、新车险种应“求全”

除了国家强制规定购买的交强险，新车主还需购买一些必要的商业险种，其中包括车损险、三责险、盗抢险、车上人员险等。

以价格为15万元的新车为例（标准保费：由于各地区费率差较大，具体保费数由机构自行填写）。车损险约为3000元，三责险车主可以根据自己的需要，选择5万、10万、15万、20万等不同保额。三责险根据车型的不同，保金也不尽相同，最常见的6座以下乘用车，保额5万的，保费通常为

元左右；保额10万的，保费

元左右；保额15万的，保费

元左右。盗抢险也是根据投保车辆的价格来进行换算，价格15万的新车保费为

元左右。此外您购买的新车在吸引路人眼球的同时，也吸引了盗贼的注意力，因此建议投保盗抢险，当然如果汽车停放地点的保安措施良好，您认为安全可靠，也可以考虑不投保。车上人员责任险多按照每辆车5个人计算，保额分别为10000元和20000元两种，保费分别为

元、元左右。

3、附加险种酌情购买

车主还可以根据自己汽车的实际状况与使用情况，有针对性地选择附加险。这些险种包括：单独玻璃破碎险、划痕险、发动机特别损失险等。如果您的爱车经常出入交通混乱的市场等地，容易刮蹭爱车漆面，您就可以考虑买一份划痕险。如果爱车不得不停放在建筑工地旁的停车场，时常有飞来的小石块，您的挡风玻璃又价值不菲，那就建议您单独投保一份玻璃单独破碎险，以避免经济损失。此外，夏天暴雨时城市路面容易积水，涉水行使容易造成发动机损坏，您在经济条件充裕的情况下也可以购买发动机特别损失险，做到有备无患。

要提醒车主，新车新手难免磕磕碰碰，发生事故的频率也相对较高，因此，建议车主，如果是采用贷款方式购买了新车，按要求您必须购置全险；如果您采用全款的方式购买了一辆新车，您本人又是一名新手，为了减少损失，可以考虑购买除自燃损失险外的所有投保内容。

如客户投保的是高档车，建议投保“指定专修厂特约条款”，一旦发生保险事故，可以得到更满意的保障。

（四）、险种组合建议

1、新车推荐险种。车险损失险、第三者责任险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车上人员责任险、车身划痕损失险以及以上所有险种的不计免赔险。

推荐说明：崭新的靓车在吸引路人眼球的同时，也吸引了窃贼的注意力，所以投保盗抢险时您千万别犹豫。对新车，您肯定爱护有加，玻璃上发现有裂纹，或者邻居孩子的淘气顽皮,在车身上留下的细微划痕,您当然不能忍受到第二天，如果您投保了玻璃单独破碎险、车身划痕损失险，对于可能发生的这种问题,就可以由保险公司为您解决,特别是更换玻璃将是一件轻松的事，您只需将车开到保险公司特约的玻璃商行直接更换即可，其它的事都不需您费心。驾驶属于自己的新车到处兜风，当然很愉快。除了谨慎驾驶外，重要的是给您的爱车一份全面的保障。除新车发生自燃的可能性较小，可以不予投保自燃损失险以外，其它险别是新车投保所必须考虑投保的内容，也是给您的爱车一份全面的保障。

2、旧车推荐险种：车险损失险、第三者责任险、自燃损失险、车上人员责任险。推荐说明：开辆旧车练手艺，即使有点擦刮蹭也不心疼。“这种想法虽说有一定道理，但车祸猛于虎，安全意识可别因开老车而松懈，投保时还是要尽量保足保全，由于小偷很少光顾老旧车辆，盗抢险就不推荐了，老车的玻璃上裂条缝，只要不影响驾驶，将就一下也可以，因此玻璃单独破碎险也可以不保，旧车的油路、电路系统恐怕都不太可靠，投保自燃损失险，会使您驾驶时更加放心。车与人相比，人更重要些，因此投保车上人员责任险还是必不可少的。

3、男性司机驾车比较老到，险种购买可尽量偏向经济方面。但大的险种不应该节省，特别是需要常常跑长途的车主。女性车主虽然开车比较小心，但因为操作技术不够熟练，常常造成小事故比较多。险种尽量偏向齐全和更多的保障性。推荐男性购买险种为：交强险＋第三者责任险＋车辆损失险＋玻璃单独破碎险，不计免赔险；女性购买险种为：交强险＋第三者责任险＋车辆损失险＋不计免赔险＋盗抢险＋划痕险。

4、最低保障方案

险种组合：第三者责任险。

保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任。适用对象：急于上牌照或通过年检的个人。特点：只有最低保障，费用低。优点：可以用来应付上牌照或检车。

缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但自己车的损失只有自己负担。

举例：以价值15万元新车为例，投保第三者责任险一般以20万元为限额，因此需交保费：

元。

5、基本保障方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险。保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。特点：费用适度，能够提供基本的保障。适用对象：有一定经济压力的车主。优点：必要性最高。

缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔险。

举例：以价值15万元新车为例，车损险基本保费为

元，费率为1.2%，则需交保费：元。

6、经济保险方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险+全车盗抢险+不计免赔险。特点：投保4个最必要、最有价值的险种。适用对象：是个人精打细算的最佳选择。优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高。

赔付等大风险都有保障，保费不高但包含了比较实用的不计免赔险。当然，这仍不是最完善的保险方案。

举例：以价值15万元的新车为例，不计免赔特约险按车辆损失险和第三者责任险保险费之和的20%计算。全车盗抢险的费率为1%，则需交保费：

元。

7、最佳保障方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险+车上人员责任险+玻璃单独破碎险+车身划痕损失险+全车盗抢险+所有险种的不计免赔险。

特点：在经济投保方案的基础上，加入了车上人员责任险和玻璃单独破碎险，使乘客及车辆易损部分得到安全保障。

适用对象：一般公司或个人。

优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。

举例：以价值15万元的国产新车为例，如果是客车，车上责任险只需为车上人员投保，按座位投保的费率为0.9%，按核定座位数投保的费率为0.5%，玻璃单独破碎险按国产风挡玻璃的费率（0.15%）投保。

1）车上责任险按座位投保20万元：保费

元； 2）车上责任险按核定座位数投保20万元：保费

元。

8、完全保障方案

险种组合：车辆损失险+第三者责任险+车上人员责任险+玻璃单独破碎险+发动机特别损失险+车身划痕损失险+自燃损失险+全车盗抢险+所有险种不免赔特约险。

特点：保全险，居安思危才有备无患。能保的险种全部投保，从容上路，不必担心交通所带来的种种风险。

适用对象：经济充裕的车主。

优点：几乎与汽车有关的全部事故损失都能得到赔偿。投保的人不必为少保某一个险种而得不到赔偿，承担投保快策失误的损失。

缺点：保全险保费高，某些险种出险的几率非常小。

举例：以价值16万元的新车为例发动机特别损失险费率为1.2%,自燃损失险的费率为0.4%，车上人员责任险按核定座位数投保20万元：保费

元。

（五）其他建议

1、车辆的保险金额要根据新车购置价确定。车辆损失险保险金额，可以按投保时新车价值或实际价值确定。但要注意保险金额不得超过车辆价值，因为超过的部分无效。

2、第三者责任险有5万元、10万元、20万元、50万元和100万元五个档次，一般来说，保20-50万元比较合适，与交强险组合一般的事故都能应付。

3、自燃险是对车辆因油路或电路的原因自行燃烧造成损失进行的赔偿，因老旧车油路或电路陈旧老化，自燃事故容易发生，投保有较大必要性。

4、旧车的盗抢险和车损险，投保时车辆的实际价值按新车购置价减去折旧来确定，一般按每月折旧千分之六计算。

5、不要重复投保。有些投保人自以为多投几份保，就可以使被保车辆多几份赔偿。按照《保险法》第四十条规定：“重复保险的车辆各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值”。因此，即使投保人重复投保，也不会得到超价值赔款。

6、不要超额投保或不足额投保。有些车主，明明 车辆价值10万元，却投保了15万元的保险，认为多花钱就能多赔付。而有的车价值20万元，却投保了10万元。这两种投保都不能得到有效的保障。依据《保险法》第三十九条规定：“保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过的部分无效。保险金额低于保险价值的，除合同另有约定外，保险人按照保险金额与保险价值的比例承担赔偿责任”。所以超额投保、不足额投保都不能获得额外的利益。

7、保险要保全。有些车主为了节省保费，想少保几种险，或者只保车损险，不保第三者责任险，或者只保主险，不保附加险等。其实各险种都有各自的保险责任，假如车辆真的出事，保险公司只能依据当初订立的保险合同承担保险责任给予赔付，而车主的其它一些损失有可能就得不到赔偿。

8、及时续保。有些车主在保险合同到期后不能及时续保，但天有不测风云，万一车辆就在这几天出了事故，岂不是悔之晚矣。记住保险的截止日期，提前办理续保。

9、要认真审阅保险单证。当你接到保险单证时，一定要认真核对，看看单据第三联是否采用了白色无碳复写纸印刷并加印浅褐色防伪底纹，其左上角是否印”中国保险监督管理委员会监制“字样，右上角是否印有”限在××省（市、自治区）销售“的字样，如果没有可拒绝签单。

10、注意审核代理人真伪。投保时要选择国家批准的保险公司所属机构投保，而不能只图省事随便找一家保险代理机构投保，更不能被所谓的”高返还"所引诱，只求小利而上假代理人的当。

11、核对保单。办理完保险手续拿到保单正本后，要及时核对保单上所列项目如车牌号、发动机号等，如有错漏，要立即提出更正。

12、随车携带保险凭证。保险单和保险卡应随车携带，如果发生事故，要立即通知保险公司并向交通管理部门报案。告知车辆投保人应将交强险保险标志贴在车内挡风玻璃右上角（无挡风玻璃的车辆驾驶人应将保险标志随车携带）。

13、随车携带机动车辆《三证一单》的清晰复印件、即车主身份证、驾驶证、行驶证和保险单。

14、出险及时报案非常重要，尤其是重大事故。拨打保险公司报案电话时需要提供保单号码、出险时间、地点、事故经过等基本情况。

15、车辆异地出险时，及时报保险公司，由出险地定损人员进行代查勘定损。赔付费用一般按出险地的行业标准估价，若有局部损坏回到投保地才发现的，这部分的修理费用保险公司可补定损赔偿。

16、被保险人如果要委托修理厂办理赔，或将事故赔偿费直接划给修理厂的，应亲自签订授权委托书，并报保险公司备案。每次修理时，与修理厂签订质量合同，这样才能维护自己的合法权益。

（六）相关理赔知识

1、华泰车险理赔的优势

1）华泰车险理赔已经实现全国所有分支机构理赔的通赔联网，您的车在异地出险，华泰当地各机构均可以办理理赔，提供查勘定损、支付赔款理赔服务。

2）华泰车险理赔制定了统一的理赔服务要求，快速高效地为客户服务是理赔的目标，让客户体验到“理赔快，找华泰”

3）华泰车险理赔与车商合作，提供理赔专员及全方位服务。如：重大人伤案件的咨询、协助客户处理人伤事故，符合条件的可以预赔已发生的人伤医疗费，提供上门定点理赔服务和收取相应资料，包括：由查勘定损员或服务专员接受单证，客户提供银行卡（可以直赔的地区，由车商提供开户银行账号），核赔通过就可以结案支付赔款。

2、报案和理赔须知

发生交通事故后，要及时报警，在现场应当及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少损失，并在保险事故发生后48小时内向保险公司报案。配合保险公司查勘人员到现场查勘，如果出现伤重病人，还应及时施救。车主要尽快将各种索赔单证交给保险公司理赔人员，在出险车辆修复后，车主应保存好修理发票，同时提供其他必要的材料向保险公司索赔。如果涉及三者责任的,应提供交警责任认定书、调解书;涉及人身伤亡事故的,还应提供伤者诊断证明(县级以上医院)、治疗费发票等必要的证明单证。

3、了解拒赔范围和免责范围 1）“在车险索赔时，车主应遵守相关交通规范并熟悉保险责任范围”。根据保险法或保险合同的有关规定，对于年审不合格或没有年审、拖带未保险车辆、交通肇事逃逸、保险公司有权拒赔。另外，并非所有的事故车主都能得到全额理赔。以盗抢险为例，如果车上零部件或附属设备被盗窃或损坏，而非全车遭盗窃，保险公司将不予理赔，被保险车辆全车被盗、抢劫、抢夺、被保险人不能提供机动车登记证书、机动车行车证、购车发票等机动车来历证明、车辆购置税完税证明或者免税证明的，每缺少一项，需增加（1%）的绝对赔率；

2）玻璃单独破碎险只赔车辆使用过程中发生本车玻璃“单独”破碎。安装、维修车辆过程中造成的玻璃单独破碎则不赔；灯具、车镜玻璃破碎不属于玻璃单独破碎险的保险责任。

3）车身划痕损失险只有在保险车辆发生无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独划伤保险公司才负责赔偿。被保险人或驾驶人的故意行为造成保险车辆的损失及车身表面自然老化、损坏的不属于划痕险的保险责任。所以,广大车主要了解相关保险细则才能保障更多的利益。

4、损失过小索赔不划算

因为在车险续保时，保险公司有一个保费优惠条款，即车辆一年未出险，第二年续保时即可享受10%左右的保费优惠；如果连续几年没有出险记录，那么保费优惠最高能达到30%左右（具体比例各机构按当地情况确定）。

5、赔付时效

小额车辆损失案件，定损完成，客户提交手续齐全，当日结案支付； 重大车损，事故责任明确，定损完成，客户提交手续齐全，3个工作日结案。

在车辆修复或自交通事故处理结案以后，保户应持保险单、事故处理证明、事故调解书、修理清单及其他有关证明到保险公司领取赔偿金。

6、保险公司拒赔

很多车主都以为给车投了“全险”就万无一失了，但其实“全险”也只包括了车损险、第三者责任险、盗抢险、玻璃险、划痕险、车上人员险及不计免赔等几个险种。在某些特定情况下，即便投保了上述主险、附加险，车主依然得自己“买单”。

1）酒后驾车、无照驾驶，行驶证、驾照没年检的不赔：以上这些情形中，司机并不具备上路行驶的资格，严重违反交通法。此外，驾驶员与准驾车型不符，保险公司也会拒绝赔付。

2）地震不赔：遵循了大部分财产保险都不保地震责任的惯例，由于缺少数据和经验，保险监管部门也不鼓励保险公司承保。

3）精神损失不赔：大部分保险条款会有类似的规定，“因保险事故引起的任何有关精神赔偿视为责任免除”。4）修车期间的损失不赔：修理厂有责任妥善保管维修车辆，因此，如果车辆在送修期间发生了任何碰撞、被盗等损失，保险公司都会拒赔。

5）发动机进水后导致发动机损坏在车损险项下不赔，如承保附加险才可以赔。6）爆胎不赔：未发生车辆其他部位的损坏，只是车轮单独损坏的情况不赔。当然，由于轮胎爆裂而引起的碰撞、翻车等事故，造成车辆其他部位的损失，保险公司依然负责赔偿。

7）被车上物品撞坏不赔：如果车辆被车厢内或车顶装载的物品击伤，保险公司不负责赔偿。

8）车辆在外地发生事故也要先报案定损后再修车：如果车辆在外地出险，也要先报案定损后再修车，否则保险公司会因为无法确定损失金额而拒绝赔偿。

9）保险事故发生后，保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对第三者请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿保险金的责任。

10）车没丢，轮胎丢了不赔：如果不是全车被盗，只是零部件如轮胎、音响设备等被盗，保险公司不负责赔偿。

11）拖着没保险的车撞车不赔：如果因为开车拖带一辆没有投保第三者责任险的车辆上路，与其他车辆相撞并负全责，保险公司不会对此做任何赔偿。

12）撞到自家人不赔：所谓第一者、第二者是指保险人、被保险人(驾驶员视同于被保险人)。除这些人以外的，都被视为第三者。而在保险条款中，将被保险人或驾驶员的家庭成员排除在“第三者”的范畴之外。如果自家人被撞，保险公司视为免责。同理，被同一单位名下的车辆碰撞也不能通过第三者责任险得到赔偿。-13）车灯或倒车镜单独破碎不赔：这条免责条款是为了对付某些修理厂将以前换下来的破损车灯装到车型相同的其他车上，骗取赔款的骗保行为。

14）自己加装的设备不赔：车主自己加装的音响、电台、冰箱、尾翼、行李架等，若无对此单独投保，一旦撞了造成损失，保险公司不会对此赔偿。

以上14种状况发生时，保险公司会对您说“不”。

二、术语定义

1、保险人：与投保人订立保险合同，并承担赔偿或者给付保险责任的保险公司；

2、投保人：与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人；

3、被保险人：其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人；

4、保险标的：作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体；

5、承保：保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程；

6、批改：在保险期限内，保险合同当事人依照法律规定的条件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同进行修改的行为；

7、批单：保险人在保险单或者其他保险凭证上附贴的证明保险合同变更事项的文件；

8、退保：在保险期限内，投保人向保险人要求结束保险合同的行为；

9、加（减）保：在保险期限内，经投保人申请，保险人根据合同约定同意增加（降低）保险金额的行为；

10、续保：在保单期满前，投保人向保险人提出申请，保险人同意以原承保条件或者以一定附加条件继续承保的行为；

11、保险事故：保险合同约定的保险责任范围内的事故；

12、索赔：保险事故发生后，被保险人或受益人依照保险合同约定向保险人请求赔偿保险金的行为；

13、异地索赔：不在保险购买地机构的索赔行为；

14、通赔：客户在非保险购买机构所在地出险可享受与在购买保险机构所在地同样的索赔服务，包括查勘、定损、领取赔款等；

15、查勘人员：负责保险事故调查并缮制调查报告的个人或单位；

16、索赔单证：投保人、被保险人或受益人向保险人提供的与确定保险事故的性质、原因和损失程度等有关的证明和资料；

17、定损：确定保险标的实际损失的过程；

18、出险：保险期限内保险事故的发生；

19、结案：保险人对赔案中应承担的义务和应享有的权利执行完毕的状态；

20、第三方：在保险合同中，保险人是第一方，也叫第一者；被保险人或致害人是第二方，也叫第二者；除保险人和被保险人之外的，因意外事故而遭受人身伤害或财产损失的受害人，是第三方，也叫第三者。

三、续保服务客户异义处理话术（根据公司或代经销商续保不同角色，确定相应话术）问题１、有朋友做保险代理，所以就在朋友处买 客户分类：人际关系型，重视人与人的关系 应答要点： 最重的债是人情债；

即使是保费较低，但还要搭人情，请朋友吃饭，价格差不多；

再说买保险打了折，朋友的利润也就打了折，出险后就不好意思再麻烦了，但在我们这续保不同啊，你得到我们的服务是理所应当的；在朋友那里买，他不是做理赔的，出险的时候朋友不能提供相应的理赔服务，我们可以同４Ｓ店合作，提供品牌专修和专业理赔服务，保险理赔和修理品质方面就不用担心。

问题2：有很多续保的电话，搞不清楚在哪续保的好处

客户分类：比较主义型（不限于价格），喜好VIP待遇，优越感 应答要点：

说明在我公司（或经销店）续保的优势，让顾客认识到其所受到的重视； 关于汽车保险，我们是专家，发生事故时，我们会以专业方式进行处理；

在我公司续保，因我们与4S专卖店合作，比在别的地方投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，可以享受到的VIP待遇的保险服务。

问题3：转到新的公司保险，感觉手续麻烦

客户分类：有怀疑＋节省时间型，喜好简单的手续，不想浪费时间 应答要点：

顾客提到换公司保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续麻烦，告诉其可以很便捷地办理保险，我们可以提供上门服务，会比以往更方便、更省心。

问题4：原来的保险销售员专业，我放心

客户分类：安心主义，担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士 应答要点：

顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固有观念。

我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天的事故处理，增长实战经验。一般保险的销售员只管销售，对事故处理不是很专业，而我们有专门负责保险理赔服务的人员，请您对我们放心。

注：请平日学习保险产品内容、事故处理方法，通过自己的实力得到顾客的信赖。问题5：我现在忙，让我考虑考虑 客户分类：不关心型，现在有更关心的事情 应答要点：

顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低，等待时机，再次跟踪。很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？х月х日方便吗？您看什么时候方便呢

问题6：接到很多电话，我自己也研究过了，在其它公司（例）省1000元呢

客户分类：比较主义型（重视价格），不愿意吃亏，慎重货比三家 应答要点：

基本上属于价格取向，可收集公司或（经销商）的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。

现在保险产品的条款，价格都有行业监管和自律，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保的险种和报价提供给我们，我们可帮您分析具体情况。向客户说明我们和合作的经销商，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。」 问题7：去年的保险公司，挺好的，没什么问题

客户分类：满足现状型，对新事物有抵触 应答要点：

顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。

保险是注重品质的，我们承保和理赔服务的能力及水平，品质和效率与其他公司相比，还是做的非常好的，您可以了解比较或体验一下。问题8：去年没事故，今年保费能不能再打折 客户分类：感觉主义型，凭价格感觉来判断好坏 应答要点：

大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必要性。一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。

保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的折扣（具体比例各机构按当地情况确定）。事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。注：请务必说明购买全险的必要性；发生事故时，没有相应的保险保障，有的顾客会因我们没有尽到说明责任，而产生投诉。

问题9：没什么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项 客户分类：合理主义型，自己判断事物的价值，不轻易妥协 应答要点：

在（８）说明到全险的必要性之后，再听从顾客的意愿。

明白了，那么下降○○和○○的保额吗？○○和○○险种要取消吗？ 您不如试试自由组合型的投保方案。问题10：在经销店购买保险有哪些优势 应答要点：

在经销店投保的最大优势在售后部分

关键词是售后服务、高品质修理、无需垫付维修车款（直赔）１）保证事故车在经销店专修； ２）快速定损；

３）保证高品质修理，采用品牌标准作业； ４）安心修理 厂家纯正零部件； ５）事故，故障救援服务； ６）单方事故不会垫付维修车款。

第二篇：会务业务服务专员岗位职责

1.负责制订会展服务计划。

2.组织落实会展服务需求。

3.督促会展服务质量。

4.会展业务客户管理。

第三篇：社会渠道业务及服务竞赛正文

关于开展社会渠道营业厅业务及服务竞赛的通知

为进一步提高社会渠道营业厅前台营业人员的服务水平，规范服务行为，强化业务及主动推介能力，公司决定四季度在社会渠道营业厅开展服务竞赛活动，具体活动安排如下：

一、活动时间：

2011年10月22-12月31日

二、竞赛目的

通过以片社区为团体进行各营业厅之间服务规范及业务评比达到提高渠道营业人员服务、业务水平，做到规范统一服务的目的。本次竞赛推选出卓越片社区，优秀渠道营业体单项奖，同时对活动期间排名靠后的营业厅给予相应的考核。

三、竞赛内容：

1、业务发展评比

对各片区四季度业务竞赛指标完成情况纳入本次活动评比。同时结合各片区业务考试成绩、短信答题、在线练习得分以片区平均分计入片区总成绩。

2、现场服务竞赛评比

营业厅现场服务竞赛（主要包括：业务推介主动性、服务用语、服务礼仪、微笑服务、服务规范、短信评优、客户投诉等）。

3、营业厅环境竞赛

营业厅内及厅外区域环境卫生，营业厅内物品整洁，礼品摆放整齐、标签规范、基础设施配备、营业厅墙面地面卫生、台席摆放规范，达到营业厅内干净、舒适、整洁、明亮，布置合理、舒适的目的。

（二）奖项设置

1、卓越片区

对县公司内部业务测试、分公司短信答题、在线练习以及各项业务全月营销量、现场评选等进行综合评价，评选出县公司前1名片区为卓越片区。

2、优质渠道营业厅

对竞赛范围内营业厅人员业务推介、主动服务、服务礼仪、微笑服务、客户投诉通过后台数据及现场评选相结合的方式，评选出县公司前3名。

三、评比办法：

公司采取每月组巡式对每个营业厅在所在营业厅内按照正常工作流程，公司组织竞赛评比人员采取明访方式进行。比赛内容：服务礼仪（主要涉及微笑服务、四声服务、主动推荐等21个项目的测试），整个比赛活动全程在分管服务主管领导、服务主管、业务主管、渠道管理的有效协作下进行，确保活动的公正、公平性。

活动奖项评选：

1、卓越片区奖为季度竞赛奖，所有成绩以月度计算，每月进行一次评选，以季度总分作为评奖依据，四季度共评一次奖。获奖片区奖励片区所有营业厅价值100元礼品。同时奖励片区经理300元，并颁发荣誉奖牌。

2、优质营业厅单项奖每月评选一次，每月共评选3名获奖者第一名奖励价值200元礼品，第二名奖励价值150元礼品，第三名奖励价值100元礼品，并颁发荣誉证书。

第四篇：交警支队违例业务窗口服务用语标准规范(定稿)（模版）

交警支队违例业务窗口服务用语标准规范

一、服务用语总体原则

（一）法言法语，亲切自然。在为群众服务时，应表现出良好的文化素养，并掌握一定的应答技巧，根据不同语境选择语言，既使用法言法语，又亲切自然，照顾到不同对象的特点。

（二）礼貌用语，情绪平和。统一做到“三要、三不、四个一样”：即：要“请”字当头、“您”字当先、“再见”结尾；不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨群众；生人熟人一样、有无检查一样、工作忙闲一样、情绪好坏一样。

（三）亲切用语、热情诚恳。遇群众信访，用语耐心亲切，热情诚恳，充分取得群众的信任，忌语气冷漠、事不关己，造成群众不满；应说好第一句话：“请坐，您先喝口水”。

（四）专业用语，通俗易懂。接听咨询电话时，细致全面、回答准确；忌语速过快、语气生硬。难懂的专业法规条文，应转化为通俗易懂的语言文字进行解答。

二、违例窗口服务用语标准

（一）业务受理三句话

1、接受处理时：“您好!请问要办理什么业务?”“请出示本人驾驶证和车辆行驶证。”

2、发现证件不齐时：“对不起，您还需带好××证件（材料）才能处理有关业务。”

3、发现不是车主本人时：“对不起，行政处罚只针对违法当事人，您不能代为受理，请让本人前来接受处理。”

（二）违例处理业务六句话

1、要求当事人确认违法事实时：“现在向您出示违法行为证据材料（像片、录像等），请注意查看，如有疑问，您可以提出。”

2、处罚告知时：“您的××行为违反了道路交通安全法律法规，依据《道路交通安全法》第×条和《道路交通安全法实施条例》第×条（或其他法律法规）的规定，对你处以××元的处罚，并记××分。”

3、对被扣留驾驶证违法行为进行处罚时：“您的××违法行为违反了交通法规（具体法规名称和条款）的规定，依据（具体法规名称、条款）的规定，对您处以×元的罚款，并记×分，同时暂扣驾驶证×月，请您于暂扣期满后（×月×日）来此领取。”

4、在作出处罚决定前，执法窗口民警应当书面告知当事人享有的权利，使用的服务用语是：“请您仔细阅读告知书的内容并签名。您有权陈述和申辩。”

5、对违法行为处罚后告知当事人缴款期限时：“请您持本决定书在15日内到本市各银行深银联易办事缴款终端银行缴纳罚款，逾期不缴纳的，每日按罚款金额的3%加处罚款，但加处 2 的罚款不超过罚款本金。”

6、当事人拒绝在处罚决定书上签名或者拒收时：“依据相关法律法规规定，您拒绝签名或者拒收处罚决定书，法律文书同样生效。”

（三）放车还证业务两句话

1、执法窗口民警送达车辆发还凭证时：“请您在返还物品凭证上签字，并妥善保存，到凭证指定的××停车场领取车辆。谢谢合作！”

2、执法窗口民警发还驾驶证时：“请您在返还物品凭证上签字，稍候为您提取驾驶证。“请您收好驾驶证，谢谢合作！””

第五篇：启动企业渠道扩展信息服务业务[定稿]

启动企业渠道扩展信息服务业务

各地优秀企业力求突破地域界限扩张市场，他们都有在全国或者某个省或者某个片区拓展代理进行产品和服务推广，建立渠道体系的需求，中国连线的渠道体系正是提供渠道拓展信息服务的优良载体。

具体方法是：本地优秀企业与当地中国连线代理商通过中国连线总公司签订全国渠道建设信息服务协议，总公司统一协调中国连线的代理商按照该企业的要求考察、推介、验证、提供当地准代理/代销商的联络信息，中国连线的代理商在当地提供五家左右的代理/代销名录给营销渠道建设企业，由该企业与中国连线提供的名录按照其自身要求去联络、谈判、签约。由中国连线统一向该用户按照一个城市（省、地、县）200元的信息服务价格收费，中国连线的当地代理签下的合同，当地代理提成总合同额的30%（即所有城市每个提成60元），其余的各地代理商获得55%（即当地的110元），中国连线总公司获得15%（即所有城市的20元）并提供总发票（5.5％）。

例如：海南节能电器厂需要在全国建立销售渠道，通过与中国连线海南数据中心谈判后，签订渠道建立信息服务合同，由中国连线总部为该企业在全国200个城市每地提供五个经过当地中国连线代理商考察推介的有实力、诚信优良的预选代理/代销商名录。再由海南节能电器厂根据名录与各地代理/代销商协商谈判签订代理/代销合同。

这样，海南节能电器厂可以用低廉的成本迅速建立渠道体系，扩展市场。假如他靠自己的业务人员在全国跑，那成本是极其高昂的，而由中国连线提供的相关信息服务，该企业就能够节约更多的时间和金钱。中国连线的渠道体系也能够帮助本地企业的产品和服务迅速推广到全国各地，也能够获得可观收入。

以上为例，海南公司代签中国连线渠道建设信息服务的总合同额为40000元，海南公司在本合同中能够获得1.2万元，提供了信息的各地代理商获得信息服务费110元（甚至还可以对当地代理/经销商收取一定的费用），中国连线总部获得4000元（联络、协调、督促、落实、管理费用包含其）。