第一篇:人保财险窗口工作人员服务礼仪规范
人保财险窗口工作人员服务礼仪规范
一、服务态度标准
(一)迎接客户,主动热情
1、当客户走近柜台时应礼貌热情,主动招呼,微笑迎接,目视客户并向客户问好。
2、当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问,并留意客户手中的凭证,得到客户的确切答复后再作具体引导。
3、当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。
4、当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户,并要向客户问好。
5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务(此条适用于未配备叫号机的网点)。
6、当柜台前有客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线,应用目光或点头示意客户,并主动用“你好,请稍等一下”等语言安抚客户。
7、对临下班前来办理业务的客户,要不拒、不躁,认真受理。
(二)仔细聆听,弄清意图
1、办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
2、客户犹豫不决时,应主动介绍业务品种和办理程序。
3、准确了解客户的意图后,应迅速进行业务处理。
(三)解答咨询,耐心细致
1、解答客户咨询,态度要耐心诚恳,语言要通俗易懂,表达要清晰准确。
2、遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞、要主动向同事请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户。
(四)业务办完,礼貌道别
1、办完业务,交给客户钱、单时,动作要轻,不扔不摔;提醒客户核对、收好。
2、客户临走时,应礼貌道别,欢迎再来。
(五)客户失误,委婉提醒
1、发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本机构暂未开办的业务时,应先向客户致歉,并介绍客户到开办此项业务的机构办理。
2、看到有客户插队时,应委婉地规劝客户按先后顺序排队;看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时,应热情地引导客户上前办理。
(六)大堂人员,职责清晰
设置有大堂经理的必须做到:解答咨询认真准确,指导业务耐心细致,处理纠纷及时公正。
(七)客户交流,遵守礼仪
向客户赠送名片时双手递送,接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时,不要随便插话,等客户讲完后再发表自己的看法。
二、服务形象标准
1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌,根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。
2、各营业机构应统一着装,严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。
三、服务纪律标准
1、遵守法纪,保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度;要保守客户秘密,维护客户权益。
2、对外服务,准时满点。严格按照对外公示的时间营业,未经批准不得中途或提前停止营业;对停止营业后前来办理业务的客户,应做好解释工作。
3、中断服务,及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,必须摆放“暂停服务”桌牌,向客户明示,并引导客户到其他柜台办理业务,以防客户在无人柜台前等待。
4、听取意见,虚心谦和。接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩;自己解决不了的,请示领导解答处理;在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解,不准与客户争吵。
5、主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品,应主动当面归还;若不能当面归还的,应妥善保管,并积极与客户联系,将物品归还客户。
6、办理业务,客户优先。窗口服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则,办理业务时如有电话打来,必须办完业务后再接电话,缩短客户等候时间;如有特殊情况,必须先接电话的,须征得客户的同意。
第二篇:人保财险服务承诺doc
人保财险服务承诺
1、严格拒赔管理,做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔;
2、清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程,增强客户便捷理赔的直观感受和体验;
3、根据赔案分布规律,首要解决与广大被保险人密切相关的小额案件的处理,不涉及人伤、物损的万元以下车险赔案,单证收集齐全1小时通知赔付;
4、创新理赔服务举措,通过推广手机自助理赔系统,利用电子查勘员和电子理赔员,优化理赔流程、简化索赔单证,方便客户索赔;
5、通过定损平台、配件本地化工作,保证定价科学、合理、准确,尽量减少价格争议;
6、通过推广“速递理赔”服务,让更多客户享受上门收取理赔单证的便捷。
7、建立专门的理赔服务和理赔品质稽查队伍,严打理赔违纪和欺诈行为;
8、妥善处理诉讼案件,积极开展诉前调解,最大限度减少诉讼判决案件的发生。
第三篇:关于人保财险笔试
人保财险2011年笔试题目
笔试三个半小时,两大部分,客观题与大作文。
客观题分为言语理解、逻辑推理、数字运算、资料分析(这几项与国考类似但难度低于国考)、金融基础知识、英语阅读理解、金融英语以及少量保险法,去年的难度不大,各位可以以国考+金融基础知识+英语六级的标准突击一下。客观题两个小时。印象中还有一个性格测试问卷,那个无所谓,快速答完即可。
去年的大作文类似高考作文,不是申论,题目是关于人生目标的,较为开放,1000字左右,一个半小时。
附加说明:印象中试题不分岗位,统一的,所以社招的部分同仁会感觉时间比较紧,毕竟很久没有考试啦呵呵。
我去年的准备方法:
1、近三年国考真题过一遍,熟悉题型,人保去年的难度是低于国考的,所以只需做到对题型心中有数,知道如何把握时间即可;
2、搜集金融基础知识并复习,非金融的同学可以参考这一点,金融童鞋飘过即可。因为我不是学金融的,所以金融学和货币银行学的知识相对陌生,在这一部分下的功夫也深一点。事实证明,我的力道用对了,去年人保对于金融知识的考察注重面的考察,基本上是基础知识,没有特别深特别难的题目。我当时看了货币银行学的资料、银行从业资格考试用书的《基础知识》,非专业童鞋可以参考。
3、金融英语不难,基本上是金融基础知识的英语版,比如“货币的基础职能”(多选),只要对相关知识熟悉、对词汇不是特别陌生,90%能答出来。我当时从大街网的笔试资料里找了一份金融知识的材料,很巧合,与笔试题目里金融英语的题目几乎相同,大家可以多搜集一下资料。
4、英语阅读不难,找几篇六级阅读回顾一下,找找做题的感觉就好。
5、大作文比较开放,不必拘泥于申论的套路,个人觉得层次分明、重点突出、字迹清秀就好。
题外话:参加人保笔试的时候,正是我找工作的瓶颈期,心里有很多想法。看到大作文题目的那一刻,我长久以来的心绪被深深触动了,坐在座位上,我想起了自己18岁时努力准备高考的情形、22岁时努力准备考研的情形、研究生期间奔波在北京各种高楼之间实习的情形,想起了自己小时候的梦想,也想起很多找工作的剪影和窘迫,于是提笔写下“仰望星空”,挥挥洒洒1500字不改一字,完成我的答卷。这是我找工作以来唯一一次用心作答的试卷,唯一一次带着感情去写的文章。也许,用心的东西还是不一样的吧,我的笔试很顺利。
第四篇:人保财险工作总结
接下来,你将看到:人保财险工作总结范文11年是人保财险改革的关键一年,是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。这一年是我在人保财险工作的第四个年头,在这四年里公司领导和同事对我的帮助让我不断的成长。下面结合我的具体工作,给11年的工作做一下小结:在工作思想方面,积极贯彻省、市公司关于公司发展的一系列重要指示,与时俱进,勤奋工作,务实求效,勇争一流,紧紧围绕立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益这一中心,进一步转变观念、改革创新。积极认真参加公司组织的各项学习,并且细心领会,化为自己的思想武器。作为一名展业人员,自己的一言一行也同时代表了公司的形象,所以更要提高自身的素质水平,高标准的要求自己,加强自己的专业知识和技能。同时做到尊纪守法,爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心。在业务发展方面,我主要负责车商业务,这需要与各个4s店保持良好的合作业务关系及做好及时的沟通工作。无论是年初的车险见费出单还是年底的手续费统一结算;无论是核保的政策变动还是理赔系统平台的正常运行,工作上的每一点点变化,系统上的每一步更新,我都认真参与,尝试,全力以赴。近几年保险市场竞争非常激烈,比如平安的电话营销,在价格上我们可能没有那么优势,但是我们可以在售后服务方面做到尽可能的让客户满意。同时,大力优化车险业务结构,严格控制高风险、高赔付的业务,从承保源头抓起,增强盈利,使车险真正成为增收保费和创造利润的骨干险种。总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为公司的发展做出更大更多的贡献。
第五篇:人保财险工作总结
09年是人保财险改革的关键一年,是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年,人保财险工作总结。这一年是我在人保财险工作的第四个年头,在这四年里公司领导和同事对我的帮助让我不断的成长。下面结合我的具体工作,给09年的工作做一下小结:
在工作思想方面,积极贯彻省、市公司关于公司发展的一系列重要指示,与时俱进,勤奋工作,务实求效,勇争一流,紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心,进一步转变观念、改革创新。积极认真参加公司组织的各项学习,并且细心领会,化为自己的思想武器。作为一名展业人员,自己的一言一行也同时代表了公司的形象,所以更要提高自身的素质水平,高标准的要求自己,加强自己的专业知识和技能,工作总结《人保财险工作总结》。同时做到尊纪守法,爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心。
在业务发展方面,我主要负责车商业务,这需要与各个4s店保持良好的合作业务关系及做好及时的沟通工作。无论是年初的车险见费出单还是年底的手续费统一结算;无论是核保的政策变动还是理赔系统平台的正常运行,工作上的每一点点变化,系统上的每一步更新,我都认真参与,尝试,全力以赴。近几年保险市场竞争非常激烈,比如平安的电话营销,在价格上我们可能没有那么优势,但是我们可以在售后服务方面做到尽可能的让客户满意。同时,大力优化车险业务结构,严格控制高风险、高赔付的业务,从承保源头抓起,增强盈利,使车险真正成为增收保费和创造利润的骨干险种。
总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为公司的发展做出更大更多的贡献。