建设纳税人学校 打造纳税服务新品牌(湖南国税626报总局定稿)

第一篇：建设纳税人学校 打造纳税服务新品牌(湖南国税626报总局定稿)

建立纳税人学校 打造纳税服务新品牌

湖南省国家税务局

2007年以来，我局着手创办纳税人学校，创新纳税辅导模式，积极探索培训服务新机制，全力打造纳税服务新品牌，纳税服务工作取得了新成果。

一、始于纳税人需求，创办纳税人学校

我们通过开展纳税人满意度网上调查、纳税服务明察暗访以及税企座谈会等活动，发现随着经济形势的不断变化和征管流程的不断优化，及时了解税收政策和办税流程是当前纳税人对纳税服务的第一需求。为此，我们提出了将普通的、广泛的税法宣传上升为规范的、系统的、长期的纳税辅导的设想。2007年，我省先在长沙市局开展创办纳税人学校试点，取得了良好的效果。2008年9月1日，全省14个市（州）局、135个县（市、区）局统一挂牌成立纳税人学（分）校，正式推出纳税人学校这一纳税服务新“品牌”。纳税人学校秉持以下三个办学原则：一是免费办学。纳税人学校实行免费办学，各级纳税人学校不许以任何名义向纳税人收取培训费用，不许利用纳税人学校的名义向纳税人推销任何产品。二是自愿参加。纳税人有自由选择学习的权利，税务机关只能通过宣传、引导和高质量的教学及实用的学习内容来吸引纳税人参加学习。三是分级管理。省、市、县三级国税机关根据不同的权限对纳税人学校实施办学与管理，各尽其责，把纳税人学校建设成纳税人满意、社会美誉度高的纳税服务 1 “精品”。

二、落实五项办学措施，建设长效培训机制

（一）健全组织管理机构

成立由省局局长任主任委员的纳税人学校管理委员会，负责对全省纳税人学校建设的指导、管理和考核等。各市（州）局和县（市、区）局均由局长任校长，成立由局领导和相关科室负责人组成的校务委员会，下设教学组、服务组。市（州）局纳税人学校结合本地实际情况落实省局的教学计划，承担部分教学师资的培训、调配和协调工作，对分校的教学工作和教学质量进行指导、管理和评估等；县（市、区）局分校根据市局指导性教学计划，结合本地的实际情况制定具体的教学方案，承担辖区内的具体办学任务。

（二）提升师资队伍素质

按照“就地培养、统筹交流”的原则，省局制订了《纳税人学校师资水平考评办法》，各市（州）局和县（市、区）局根据《办法》选拔业务骨干担任授课老师。基层局的教师负责分校常规课程的讲授，市（州）局从本系统授课老师中选拔教学骨干成立讲师团，负责部分重要课程的讲授与分校教师的培训。省局每年在湖南税务培训中心组织2期骨干师资力量培训班，自2007年以来累计培训450多人次，建立了80余人的师资人才库，初步形成了一支素质过硬、结构稳定、调配灵活的教师队伍。根据教学需要，各地还聘请了外单位的专家进行有关专题讲座，与会计师事务所等单位进行合作办学，补充了纳税人学校的教学力量和教学内容。

（三）强化培训教材编制

我们邀请各大院校的专家和税收业务骨干组成教材编写组，全省纳税人学校的常规培训资料由省局负责编印，确保了基础教材的质量。教材主要包括：纳税人权利与义务、主要税种业务知识介绍、新出台的税收政策和法规等。市（州）局和县（市、区）局负责本地特色培训资料的编写与印制。为鼓励各地纳税人学校在培训资料编写的专业性、特色性、实用性上下工夫，省局每年举行优秀课件的评选活动，供全省交流和学习。自办学以来，省局先后编印各类教材6种，各地自编培训资料41种，有力地保障了教学工作的正常开展。

（四）落实后勤保障

为确保纳税人学校的顺利运行，全省各级国税机关把纳税人学校办学经费纳入年度经费预算，省局每年给各市（州）局下拨一定的教学经费，各市（州）局和县（市、区）局因办学需要而发生的预算超支部分从业务费或当地财政的补助中解决。据统计，自2007年以来各级国税机关累计办学投入达810余万元。为办好纳税人学校，各地都拿出本单位最好的培训场地、培训设备用于教学，在充分利用现有硬件条件的基础上，全省累计增加办学用教室（含电教室）69个、电脑113台、投影仪39台。

（五）严格办学绩效考评

为促进办学质量的提升，省局下发了《纳税人学校管理办法》，按照各分校年办班次数不得少于省局当年规定的标 3 准、省局规定课程的完成情况、纳税人对教学质量评价满意度等3类考核项目设置了新户培训率、教学质量评价、年授课课时数、年参加学习的人次、纳税人满意率等8项绩效评价指标。教学单位在授课完毕后组织学员填写《培训情况问卷调查表》，对每期培训班效果进行统计和调查，按月上报《纳税人学校授课情况月统计表》，作为上级开展办学绩效评价的依据。上级管理者定期或不定期对下级学校办学情况进行抽查，采取专家评估的形式对办学质量进行评估，办学绩效考评结果纳入到各级领导班子年度工作目标考核。

三、办学成效初显，税企实现双赢

（一）打造纳税辅导的新园地，税法遵从度明显提高。各地纳税人学校在省局指导性教学计划的基础上，因地制宜对教学内容进行调整和补充，按照基础知识的普及性培训和满足纳税人需求的个性化培训相结合的原则设置课程，切中了纳税培训的要害。比如长沙高新区局分校针对区内高新技术企业多、高素质人才多的特点，在课程设计方面突出高新技术企业税收优惠政策运用以及减免税操作流程的深入辅导，深受纳税人欢迎。并明确新办企业作为培训的重点，学校每月组织一期新办企业“入门”培训，为企业发展壮大及时提供政策“营养”。国家结构性减税政策实施后，深陷金融危机影响的企业迫切想把握政策。为此，我们在部署2009年教学计划时，要求各地将增值税全面转型、小规模纳税人征收率调整、矿产品税率调整等作为年初培训的重中之重。自2008年以来，纳税人学校共计组织了1280期面授培 4 训，培训企业7万余户次，培训13余万人次。凡参加过纳税人学校学习的纳税人，依法申报纳税的意识显著提高。2008年，全省综合入库率为98.66%，同比增长1.23%；行政处罚同比下降85.41%。

（二）打造税企互动的新平台，征纳关系更加和谐。纳税人学校在课堂教学之外重点引入互动式的培训方式，以点对点、面对面或者角色换位等方式强化税企双方的交流，确保税企互动效果的最优化。一是纳税人学校进厂下乡。为解决培训资源有限与纳税人培训需求扩大的矛盾，各级税务机关主动把纳税人学校课堂放到企业、市场和农村。湘潭岳塘区局分校针对部分企业采购人员因不懂政策而未及时交付增值税进项发票进行认证的问题，专门到湘潭钢厂举办企业供销人员参加的专用发票认证知识辅导课，该企业负责人在满意之余向国税机关提出了每年都来该厂来举办培训班的邀请；二是组织研讨座谈会。各分校每年组织一次重点税源企业座谈会，集中探讨、解决纳税热点、疑难问题。长沙市雨花区局分校成立了纳税人沙龙，经常交流办税信息；三是课外一对一。纳税人学校将授课老师的姓名、联系方式等予以公布，随时接受纳税人来电来访咨询，并在时间许可的情况下到企业现场辅导。如邵阳邵东县局分校规定校委会成员分别跟踪服务一户新办企业，建立服务台账，随时提供业务辅导；四是纳税人上课。由纳税人代表上台讲解执行税收政策中的注意事项、财务处理方法等，通过共同探讨实现共同提高。衡阳石鼓区局分校专门开办了以本局税收征 5 管业务人员为对象的培训班，邀请优秀企业会计担任授课老师讲解会计实务，虚心向纳税人取经。纳税人学校每期培训结束后，以调查问卷的形式征求学员对教学的意见和建议，在下期培训时及时予以改进。通过新的互动培训平台，增强了纳税人对税务工作的理解与支持，促进了税收征管工作的开展，以电子申报缴税系统的推广应用工作为例，纳税人由“怕麻烦”转为乐于接受，截止2008年12月31日，全省推广电子申报缴税户133542户，占全省应纳税总户数的57%，比2006年增加73739户，推广应用率增长31%。

（三）打造社会监督的新窗口，服务形象深入人心。纳税人学校不仅根据纳税人的需求提供优质的教学服务，而且通过这一新的窗口集中展示了国税机关和人员的服务态度、工作作风以及业务素质，以开放的姿态接受纳税人的监督。如岳阳汨罗市局分校利用授课之机开展税务人员向纳税人述职述廉等活动，对纳税人提出的质疑，由相关税务人员当场解释和答复，既消除了税企之间的矛盾和误会，又对税务人员起到警示和预防的作用，纳税服务的“品牌”效应为国税系统树立了良好的社会形象。2008年，我省国税系统有7个单位荣获全国文明建设标兵单位称号，9个单位荣获全国精神文明建设先进单位称号，98个单位荣获和保持省文明（标兵）单位称号，14个市州局全部进入省文明委命名的文明单位行业。在省效能办、优化办联合组织的2008年度全省优化经济发展环境和机关效能建设评比中，我局被评为2008年度湖南省最满意涉企执法机关（部门）。

第二篇：纳税人对泸溪国税纳税服务工作满意率达98%

纳税人对泸溪国税纳税服务工作满意率达98%

本网讯 泸溪县局采用实地上门发放调查问卷形式，组织调查人员就纳税服务工作调查走访纳税人，重点收集纳税人对该局办税服务厅窗口设置、服务设施、服务态度、办税流程、纳税申报、网上办税、12366服务热线等21项纳税服务项目的意见、建议及纳税服务需求。走访调查共发放调查问卷1000余份,收回调查问卷800余份，现场为纳税人解答问题800余条。调查结果显示，该局纳税服务态度好，服务热情周到，纳税人对该局纳税服务工作满意率达98%以上。

第三篇：xxx州国税系统立足基层打造纳税服务平台

xxx州国税系统立足基层打造纳税服务平台

今年，xxx州国税局紧紧围绕2011年全省国税系统“服务基层年”工作主题，把纳税服务作为核心业务，立足基层一线抓好纳税服务，健全和完善纳税服务的制度规范体系，多措并举为纳税人打造基层优质服务平台。

-----打造基层一线办税服务环境平台。推进办税服务厅标准化建设，划分办税服务厅“办税服务、自助服务、咨询辅导、政务公开、休息等候”等职能，拓展和完善办税环境专业服务功能，强化窗口人员服务作风、纪律和素质，设立导税服务岗，开展巾帼文明示范岗、党员示范岗等，进一步优化“一窗通办”综合服务窗口，简化办税流程和办税程序，改进服务态度，美化办税环境设施，立足基层一线更好、更优地服务纳税人。

-----打造基层一线维权服务平台。结合基层办税人员“接触纳税人零距离、服务纳税零障碍”的特点，本着“服务在基层落实，维权在基层体现”的理念，注重在基层一线拓宽纳税人权益服务渠道，公开宣传纳税人权利与义务，适时召开纳税人座谈会、恳谈会，征求纳税人意见，倾听纳税人心声，接受纳税人诉求，及时受理纳税人举报投诉、听证复议、行政诉讼、行政赔偿等事项，及时有效保护纳税人合法权益。

----打造基层一线网络办税服务平台。立足于基层办税实际和需求，大力推行网上认证、网上报税、网上出口退税、网络申报、网上退税、储蓄扣税等多元化电子税务，提升网络办税质量与效率，提高增值税、消费税、所得税网络申报

覆盖面，让纳税人不受时空限制，足不出户在网络上完成申报、开票纳税，为纳税人降低纳税成本，减少基层办税压力。

-----打造基层一线公开办税服务平台。强化基层办税

公开，实行“阳光政府”四项制度，加强税收宣传，积极开展信息公开，规范服务行为，深化行政审批制度落实，实行重大事项公开、重点工作通报、办税流程公开、纳税服务监督等，大力推进基层“阳光办税”、“阳光税务”建设，提升纳税人对办税业务与服务的认知度，让纳税人享受公开、透明的办税服务。

-----打造基层一线信息资讯服务平台。利用省局外网

中的州市频道，基层单位门户网站，当地电台、广播、报刊等适时发布税收信息，利用手机短信等平台开展税收宣传和纳税咨询，整合政府信息公开网站和96128政务信息查询热

线应用，及时办理网上信访，网络查询，多渠道实行信息互联互通服务。同时，积极利用国税、地税、工商、银行等部门信息的互通交流，开展信息整合服务。

六是打造基层一线延伸服务平台。落实领导干部管户制

和税收管理员制度，基层干部定点联系，主动深入企业，加强征纳沟通互动，推进全程服务、预约服务、提醒服务、限时服务、承诺服务，实行“开户登记、纳税申报、优惠政策、异常纳税、分类稽查、新政策辅导”等提醒服务，开展和谐稽查，纳税评估辅导，办税辅导，上门送税收政策，开展事前、事中、事后等全方位、多环节服务。

----打造基层一线考核评优服务平台。以推行工作绩效

考核为基础，在基层建立完善纳税服务监督考核机制，明确各部门、各岗位纳税服务工作职责，对纳税服务内容和项目

进行量化、细化，实行评比奖励，将纳税服务月评、季评、年终评与年终总结表彰结合起来，开展纳税服务明星、服务

标兵评选，鼓励干部自觉为纳税人服务。

第四篇：以纳税人需求为导向 优化纳税服务建设

以纳税人需求为导向

优化纳税软环境

构建服务型地税

石家庄市地方税务局

地税局作为政府主管税收的经济执法部门，我们一直秉持在公正行使国家赋予的执法权力同时，把纳税服务作为法定义务和职责，放在与执法同等重要的位置，牢固树立以纳税人为本的理念，以纳税人的需求为导向，将纳税服务贯穿于执法全过程。从而使纳税人最大限度地节约办税时间的节约，使纳税人应该享受的权利得到最大化实现，树立了地税部门良好形象。

一、大力完善便民措施，优化办税服务环境

我们始终坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，在征收、管理、稽查等环节制定服务规范，努力为纳税人营造“负担最轻、秩序最好、办事最快、信誉最高”的发展环境。

（一）实行即时、限时和延时“三时”服务。即时服务，就是对办理纳税申报的纳税人报送的申报表、附表及相关资料进行审核，对资料齐全、符合规定的做到即来即办；限时服务，即对所有的办税环节实行办事效率承诺服务，严格办税时限，提高办税质量；延时服务，即在为纳税人办理涉税事项时，无论是午间还是晚间下班时，没有办理完结的，必须延时办理完毕。

（二）推行多元化申报服务。研究推行一万元以下个体户的简并征期工作，减少个体户跑税务局的次数；对城市社区和农村零散税收，福利彩票、体育彩票业税收，商业性文艺演出、体育比赛税收，以及管理成熟的集贸市场税收，使用委托代征的方式方法，降低征纳双方的成本。

（三）开展与国税、房产部门的合作服务。建立国地税办税服务厅互派人员、互设窗口试点，实现“一方受理、双方认可、一证两章、信息共享”，共同办理税务登记设立、变更、注销等事项；不断完善“地税征收系统”和市房管局“房产数字信息系统”联网工作；将房产所有人的信息直接导入地税征管系统，提高工作效率，节省纳税人办税时间。

（四）强化纳税辅导服务。对新办登记的纳税人，税务管理人员根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，15日内入户纳税辅导，帮助纳税人提高依法纳税的能力，引导纳税人自觉遵从税法。

（五）实施纳税提醒服务。对年代扣代缴个人所得税100万元以上的单位，进行12万元个人所得税自行纳税申报提醒服务，以地税机关的主动提醒服务引导纳税人依法纳税。

（六）建立上门走访服务。税务干部不定期深入企业、纳税人进行走访，特别是对重大项目企业，上门了解情况，听取重大项目企业的服务需求和对地税工作的意见、建议，解决涉税问题。

（七）完善“窗口”服务。严格落实首问责任制、一次告知制等制度，坚持“一窗式”等多种服务，提高服务效能，缩短办理时限。办税服务厅洁净整齐，备有方便纳税人的服务设施。

（八）建立服务重大项目绿色通道。对重大项目的涉税事项，坚持急事急办、特事特办、符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办，保证项目、企业建设顺利推进。

（九）严格落实税收优惠政策。严格按照省局要求下放减免税审批权限，减少审批事项，确需审批的事项，原则上5日内办结；严格审核减免税企业条件，尤其是对物流企业和中小企业信用担保企业，积极做好享受减免税企业的推荐上报工作。

（十）严格控制涉税检查次数。实行检查计划备案制度，每一内，除举报案件、协查案件、国家税务总局和省局组织布置的专项、专案检查外，原则上不重复安排检查，切实避免多头重复检查。

（十一）全面推广“纳税人之家”做法。我们在裕华区地税局成立“纳税人之家”以来，以政策宣传、沟通交流、监督促进为目的，向纳税人提供了“一站式”服务、自助服务和提醒服务等特色服务项目，切实解决了地税机关与纳税人沟通难等问题，拉近了税企之间的距离。

（十二）启动“同城通办” 办税模式。为让纳税人直接享受到“就近办税”的便捷服务，启动了“同城通办” 办税模式，纳税人可以根据办税服务厅的服务质量效率及办税地点远近等情况自由选择同县城的任何一个地税大厅办理涉税业务。

（十三）研发推广数字证书网上报税系统。为充分发挥纳税人数字证书功能，我们在全市范围内推广了数字证书网上报税系统。纳税人只要拥有“数字证书”权限后，就可实现足不出户即完成所有纳税事项，免除了以往每月必须到地税机关提交纸质申报材料的麻烦。

（十四）稳步推行财税库银横向联网系统。为给纳税人提供更加快捷的办税条件，我们继续全市推行财税库银横向联网系统。截至去年12月10日全市累计已有54699户单位纳税人签订电子缴税（费）协议书，签约比例达到85.66%。极大方便了纳税人。

（十五）畅通12366纳税服务热线。我们不断强化12366纳税服务热线运行管理，工作时间确保人工座席接听畅通；完善24小时税收政策语音自动答复等服务功能，充分发挥热线在地税机关与纳税人、社会各界沟通中的桥梁和纽带作用。

二、强力推进效能革命，优化机关内部环境

我们大力加强机关效能建设，强化内部规范化管理，进一步提高地税整体工作水平。

（一）开展“以人为本、执政为民”调研周活动。我们班子成员根据工作分工利用一周的时间，以“以人为本、执政为民”为主题，深入到纳税企业，广泛听取意见和建议；机关处室也根据处室职能深入到基层，把有关提高纳税服务，提高工作效率的意见和建议收集了上来。参加调研的人员全部根据实地调研情况，积极撰写了具有较高质量的调查报告。

（二）集中开展思想作风纪律整顿活动。2月12日至23日，我们利用10天时间，在全市地税系统集中开展了思想作风纪律整顿活动。针对孙瑞彬书记指出的我市干部队伍存在的八个方面突出问题，开展了一次以“优化发展环境、我们怎么办”为主题的大讨论。同时，结合地税工作的新形势、新要求和思想、作风和纪律状况，深入开展了“五查”活动，即：一查创先争优意识强不强；二查思想状态好不好；三查工作质量高不高；四查执行纪律严不严；五查工作作风硬不硬。通过10天的思想作风纪律整顿，达到收心、聚力、鼓劲、实干的目的。

（三）大力精简会议、文件。我们严把会议审批关，全局性会议由各处室年初报办公室汇总后，经局长办公会批准后分别组织召开，因特殊情况年初未报批而确需临时召开的，须经主管局长、局长审批同意后方可召开，并报办公室备案；大力提倡开视频会议，“1小时会议”。严格压缩文件，能用网络传输、电话、电报和传真等方式明确的事项，不再印发纸质文件。

（四）制定《四十项禁令》。去年，我们对照损害发展环境十种不准行为，制定了《二十项严禁规定》。今年，我们结合全市优化发展环境工作中的新要求和新精神，将《二十项严禁规定》内容进行了扩展、细化，制定下发了《优化发展环境 强化税收服务四十项禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自觉遵守。

（五）建立特别监督员制度。我们从人大代表、政协委员、企业及个体工商户等人员中聘请了百名税风税纪特别监督员，制发统一的监督证，证上直接印上单位主要负责人、主管负责人及监察部门负责人的手机号，让特别监督员反映情况直通领导，进一步加大干部监督力度。

（六）公开10项承诺事项。我们重新制定了10项承诺事项并进行公开，对承诺事项定期进行督导检查，严格责任追究。基层各单位也根据工作任务和职能特点，就服务经济社会发展、服务纳税人、服务基层群众作出承诺，通过电子屏、橱窗、展板等形式公开。

（七）加大明察暗访力度，建立周通报制度。2月10日，我们分成5个明察暗访组，对市内各区局稽查局、直属分局办税服务厅、市稽查局机关科室进行了检查；2月18日上午，组织有关人员通过查看视频监控，对基层单位办税服务厅进行了检查；2月23日、24日，组织人员利用两天的时间，行程1800公里对各基层局税务干部迟到早退、在岗情况、着装、上班聊天、玩游戏等遵守工作纪律情况进行了暗访。对检查出的问题，责令限期整改，对4名临时工作人员进行了辞退，对2名中层干部进行了问责，在全系统引起了很大震动。建立一周一通报制度，每周将优化发展环境明察暗访情况通报一期，避免干部发生损害发展环境行为。

（八）开展基层规范化管理验收考评。我们抽调有关处室、基层单位人员，组成4个小组，利用15天的时间，就队伍管理规范、内务管理规范、纳税服务规范、税务形象规范、税收执法规范、税收管理规范六个方面内容，对181个基层分局进行了验收考评，进一步提升基层规范化管理水平，优化了基层内部办税环境。

三、优化纳税服务取得的成效

通过系列优化纳税服务活动，我们工作取得了明显的效果。一是税费收入实现稳步增长。截止3月底，全市地税系统共完成各项税费收入00000万元，比上年同期增长00000，为全市经济社会又好又快发展做出了积极贡献。二是服务意识得到显著增强。服务群众、服务纳税人的主动性、自觉性不断提升，“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象明显减少。三是税收发展环境进一步优化。通过严格的督查、严肃的查处，干部行为得到规范，不作为、乱作为问题得到遏制，“四十项禁令”深入人心，工作效率明显提高。四是抓落实的氛围进一步浓厚。工作程序、工作标准基本建立起来，干部的执行力得到了切实提高，不干则已、干就干好的风气逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善纳税服务岗责规范。纳税服务工作的岗责体系应作为整个税收征管岗责体系的有机组成部分，应对纳税服务各个岗位进行定位，明确各自的职责及岗位责任，在满足纳税人需求和保护纳税人权益的天平之下，对现行的岗责体系进行优化和重组，区别于管理分局的征管模式，构建全新的服务模式下的岗责体系，将服务的标准和要求嵌入纳税服务日常工作的各个环节，既追究责任又考评实效，既鼓励先进又激励后进，充分发挥各岗位积极性，形成服务合力，为纳税人提供全方位的优质服务。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。

（三）努力提高税务干部的整体素质。提高服务水平的根本在于建设一支高素质的干部队伍，税务人员的素质直接关系到纳税服务质量的好坏。因此应该重视税务人员的素质培训，形成自成一体的培训制度，转变工作作风、增强服务意识，为纳税人提供高质量的服务。