优服、形象内外兼修,监督、制约双管齐下

第一篇：优服、形象内外兼修,监督、制约双管齐下

全市卫生系统行风综合治理 百日行动工作会议经验交流

监督制约双管齐下 优服形象内外兼修

不断促进行风建设上档升位

辽阳市第三人民医院（2008年8月13日）

我院纪委在长期的行业作风建设，特别是在“行风综合治理百日行动”中，始终坚持真抓实干、立意创新，努力寻求社会和医院、内部和外部的联动，以期取得行风建设的长效和稳定发展。我们感觉到解决存在于医疗卫生行业深层次的矛盾，单靠内部评价，进行内部循环是远远不够的，必须要引进外部监督运作机制，让医院的行风建设工作更加透明化。从管理角度来讲，用最优质的服务，包括廉洁的医德医风，来树立良好的外部形象，并通过形象这个品牌，让职工有一种维护形象的自觉性和荣誉感，约束自己的医疗行为不越轨，建立起职工对医院荣誉的珍惜感和依附感。因此，借助“百日行动”这个强化行风建设的机会和平台，我们从内外兼修和双管齐下上下功夫，围绕百日行动的主题，开展了一系列卓有成效的工作，推动了行风建设上水平、上档次。

在监督机制建设上，我们努力在长效上下功夫，出台了四项新的行风管理制度。一是《纪检监察人员非正常工作日检查和稽查制度》，二是《治理“红包”通报追查制度》，三是《行风管理规定》，1 四是《三化服务规范》，认真把阶段性工作转化为长久性不间断的工作，落实常态化的监管机制和激励机制。在百日行动中，我们努力把监督置于群众的主动参与中，一方面加强监督的隐蔽性，执行“隐性监督”，行风稽查室暗访患者，“蹲坑守候”，扩大线索，查实取证，成为“红包通报追查制”最有力的“后备”手段，产生了巨大的震摄力。另一方面加强监督结果的透明度，实行各种通报制度，例如“三十核查通报”、“病例处方点评通报”、“红包通报追查”、“行风月检通报”等。让各种有悖于行业作风的问题及时曝光，提高监督的效果。同时，我们对问题的通报，还有跟进的治理和惩罚措施。先后进行集中警示谈话12次，使100余人次受到不同程度的教育；并对50人次罚款计22，300余元。同时，我们奖罚分明，鼓励先进、鞭挞落后。医院专门设立了“行风建设奖励资金”，百日行动期间对主动上交“红包”的26人和工作量大、药占比低于标准的11位医生进行了奖励。对于行风综合治理的重点之一的“过度医疗问题”，我们运用“三十通报”加强监管，对超过规定的“三个前十名”给予处罚，并适时调整了12家供药商的供货合同。

在约束机制建设上，我们切实加强了对医务人员的教育，在百日行动中，通过各种会议、讨论、开展揭摆查、法律知识考试等活动，努力去营造积极健康的氛围。我们召开的“杜绝红包、远离促销，维护医学圣洁”承诺誓师大会，立意深刻，形式庄严，强调的就是自我警示意识；我们编辑的《行风管理手册》做到人手一册，2 涵盖了近年来医院制定的行风管理规定，突出了约束力和指导性，真正在形成自我约束机制上下功夫，以巩固行风综合治理的成果；我们开展的“百日评议”活动，借助广泛的调查来完善患者监督机制，共现场走访患者及家属计1159人次；集中发放调查问卷1367张；电话回访、入户回访出院患者406人次，让我们发现了许多问题和差距，经过梳理，把50余条意见和建议分别反馈给相关部门，并督促进行持续的整改；我们还开展了自查自纠活动，科室和重点岗位写出276篇自查自纠报告，对反馈或查找出的各类问题，分别制定了切合实际的整改措施，促进了医生自我约束机制建设。目前，拒收“红包”在我院已尉然成风。据不完全统计，自百日行动以来，医务人员拒收“红包” 有200余人次计3万余元；48人次获通报表扬；8人次主动向院纪委上交“红包” 2200元，已返还患者2000元；18人次将 “红包”交患者住院押金计8800元。几乎每天都有患者向相关部门反映医生拒收“红包”的好人好事，未接到一例关于医生收受“红包”的投诉或举报，让我们真切地感受到了卫生局开展百日行动的巨大影响和明显效果。

在百日行动中我们加强了舆论的导向作用，让社会都知道我们在大张旗鼓地进行行风综合治理百日行动，让广大患者主动参与到行风建设和管理之中。在全院所有医生的工作室和醒目地方都张贴有“杜绝红包、远离促销”的标牌以及“举报红包有奖，收受红包下岗”等宣传标语。通过大型横幅标语、滚动字幕、公示版、警示 3 牌、三院网站、省民心网及新闻媒体等开展宣传。院纪委在活动中，共印制《行风综合治理百日行动简报》计21期2200余份，向省、市卫生主管部门、新闻媒体、社会监督员及全院各科室广泛发放，并在省民心网刊载相关信息170余篇。1篇被国家级网站转载。市级以上新闻媒体宣传报道150余次，其中2篇被新华社分别以《新华社通稿》和《新华社专供信息》的形式在全国多家媒体播发。第四纪工委《纪检监察信息》刊载8篇，市纪委《辽阳纪检监察信息》转载2篇，省纪委《纪检监察信息》转载1篇，省卫生厅行风工作信息刊载1篇。我们百日行动的工作经验在《党风月报》大篇幅刊载。我院纪委还在市纪委派驻第四纪工委举办的纪检监察干部培训班上进行了经验交流。

在优质服务上，我们以深化“三化服务”为切入点，大力创新服务，召开了“三化服务”推进会，进行了大量的调研工作，在各个科室进行了广泛的发动，号召医护人员寻找服务创新的亮点，各个科室想出的几十个“金点子”，为我们开展服务创新开拓了视野，也让我们感受到蕴藏在群众中巨大的创造力。在此基础上，院纪委制定了《2009年“三化”服务方案》，各科室也都针对本科室特点出台了各自的“三化服务新举措”。例如儿科创办的“儿童乐园”，既符合儿童纯真的天性，又融入医院为孩子们服务的本质，同时也解决了儿童就医过程中的许多困扰；内分泌病房设立的“住院日活动表”和“床头提示卡”，告知患者一天中各时段应该配合做的事 4 情，帮助患者快速熟悉诊疗流程，还为重症患者发放“救助卡”，方便其出院后发生低血糖时旁人及时救助，解决了患者的后顾之忧；产科病房的产前产后延伸服务，为产妇进行全面的产前产后健康宣教、育儿指导和心理护理；儿科护士的“七日彩装”，不仅是服饰上改进，更是服务思想的改进，进一步丰富了“三化服务”的内容与形式，实现了服务品位的提升。各个科室所采取的措施，针对患者就医中所遇到的各种问题，在解决这些问题的时候都转换了视角，融入了情感，满足了患者的需求和愿望，提升了我院的公众形象和社会美誉度，促进了我院行风建设的创新升位。

在百日行动期间，我们共制定了4个《实施方案》，除“百日行动”之外，深化三化服务是其中之一，还有《廉政文化进医院实施方案》、《十佳医生、十佳护士，感动患者十佳实事评选实施方案》，其中“三个十佳”的评选是在卫生局《关于印发<诚信服务杯十佳医生、十佳护士评选办法>的通知》的基础上，增加了“感动患者十佳实事”的评选。这是纪委年初提出的“由主动式服务向亲情式服务发展、由满意型服务向感动型服务发展”的阶段性总结。在评选中，各科室把他们感动患者的好事实事一一展示给我们，我们从几十件具体事例中精选出了十件。其中有四病房的“全院通力协作、吴秀君副院长主动捐献血小板抢救垂危女中学生”的事迹，还有一病房的“珍爱生命，永不言弃”、十五病房的“医患一家亲”、十七病房的“无名昏迷患者，我们在抢救”、收款处的“拾金不昧，5 品德高尚”等，每一件事都感人至深。目前，我们的“三个十佳”评选活动已经圆满完成，将在适当时候召开总结表彰大会，还将请专人整理“感动患者十佳实事”，汇编成册，作为医德医风教材，在全院推广，让全院的每名医务人员都以此为榜样，做感动患者的实事，献医者仁德之心，扬三院医德之美。•

在外树形象上，我们通过深化“关注民生，亲情回访，送医下乡万里行活动”，进一步展现公立医院的社会公益意识，主动履行社会责任。在“医疗下乡万里行”活动中，我们提出了“三个进一步”的构想，即规模进一步做大、范围进一步拓展、程度进一步加深。在百日行动中我们共进行了6次送医送药下乡活动，已有百余人次的医务人员参加，足迹遍及十余个村镇，为千余名村民义诊体检，赠送出价值万余元的药品，无论是活动的规范和范围都比去年同期大得多。在程度加深上，我们把“扶持村级卫生室建设”列为医疗下乡的重点，并作为行业建设创新升位项目组织实施。先后2次请进来，签订帮扶协议，培训村医村护；3次走出去，实地考察、调研和实施阶段性帮扶任务。党委书记、院长秦国东同志亲自带领班子成员和中层干部到黄泥洼镇胡台村和小屯镇英守村的村级卫生室，举行了“辽阳市三院医疗集团协作村级卫生室揭匾仪式”。援助两个卫生室共计约10万元的医疗设备和器械，包括便携式心电图机、理疗仪、检验设备、紫外线消毒灯、吸氧设备、诊查床、病床及被褥等。并对设备进行了现场安装、调试，使两个村级卫生 6 室提高了功能和档次。按照计划我们还将根据协议中规定的扶持项目分步实施。这是我们贯彻落实十七大提出的“加快推进以改善民生为重点的社会建设，切实加强农村三级卫生服务网络和城市社区卫生服务体系建设”精神，以实际行动支持新农村建设，开展的一项“民生工程”和“民心工程”，为人民群众动真情、办实事，促进了农村卫生工作的稳步发展。我们在回馈社会的同时，也使参与活动的医务人员通过体验民情受到了教育，可以说，每一次义诊和回访都在医务人员心中打下了深深的烙印，农民那种质朴、热情、感恩、知足的心态，感染着我们的医务人员，强烈的生活上的反差，促使医务人员更加珍惜自己的岗位，自觉地为他们服好务，使医患关系更加和谐并充满亲情。我们送出玫瑰，手中留香不散，既为群众解决了困难，又带回了丰富的营养，促进了医德医风建设，达到了“双赢”的目的。

自开展百日行动以来，我院的月行风满意度平均上升了0.2个百分点，共收到患者赠送的锦旗45面，牌匾1块，表扬信45封。医院从行风奖励基金中奖励医护人员2000余元，在专项竞赛中颁发奖金3300元。从而建立起奖优罚劣的行风监管机制，使我们对解决医疗行业作风深层次问题充满了信心。下一步我们还将在巩固来之不易的治理成果上上功夫，防止反弹。重点在自我约束上，对那些“感激型”甚至是“感恩型”的酬谢，真正做到拒收。通过不断强化落实监督制约和激励机制，在全院医务人员中继续营建“不 7 敢收”和“不能收”的屏障，营造“不想收”和“不愿收”的氛围，树立“关爱病人、钻研医术、合理治疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德风范，为创建风清气正，医患和谐，百姓满意放心的就医环境，做出我们更大的贡献。