旅行社前台、计调和导游业务流程范文大全

第一篇：旅行社前台、计调和导游业务流程

一、旅行社前台接待业务流程

认识前台接待部门

旅行社前台工作属于旅行社的窗口工作，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，直接代表企业形象和服务质量，对旅行社各部门工作有条不紊的进行起着至关重要的作用，提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。

前台接待员职责

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题，包括旅游的各项接待标准、报价、可出行时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类问题，遇到疑难问题，应协调主管或其他同事一同解决，保证客户的满意度。3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的客户，应发给其相关的最新旅游资料，并对旅游行程进行概要介绍。对待犹豫不决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公司的信心。

5.协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调，按照各线路计调与地接的沟通确认后方可签约合同变更事项。

6．对当日的销售情况进行电脑录入，并得到各线路计调的确认。7．对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解最新旅游信息。

8．每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面几页。（建议每个行程打印5-6张）

9．每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。

10．对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。11.行社网站线路更新，及时解答网络上顾客咨询； 执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

前台接待员的工作流程

1.准备工作：

形象准备：干净整洁的仪容仪表，得体的妆容，微笑意识，以及旅行社前台的环境卫生，布局摆放。

技能准备： 电脑的使用-正确使用office(Excelwordpowerpoint)等办公软件。

-运用E-MAILQQ微信等通讯工具与客户进行有效沟通-了解网站类型，能够在网上进行电子商务活动

-旅行社操作平台的使用

-传真机的使用、复印机的使用、电话的接听方法、客户记录本的使用等

资料准备：旅行社各部门的传真号

旅行社各线路计调的电话 旅游线路行程

2.上班前准备工作

检查个人仪容仪表和个人卫生，检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。整理前台各种资料，使其整齐、整洁。启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。

3.具体工作情况

（1）转接电话

电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，XX旅行社。”

1、转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。

A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找总经理，不要直接转到经理办公室，而请前台经理处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部门。再由该部门决定是否需要汇报总经理。

2、接电话。

前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。

游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟团队部联系。

（2）客人来访接待。

在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？” 客人落座后，倒水送给客人。

如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。

接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐（前提是对于线路设计要很清楚）。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。

如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”

客人对某排期的线路表示有兴趣时，需和计调部门沟通后进行确认，客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：

A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。

B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，复印，并登记存档。C：开具发票并收款（或公司财务收款）。

D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的《报名须知和责任细则》，并将部分重点向客人陈述。E：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。F：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）

G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。

H：客人离开时致谢：“感谢您参加XX旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”

F：资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人的椅子摆放端正。

（3）重要客户接待。

如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后联系相关部门进行洽谈。（4）下班前工作。

前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件。

二、旅行社计调部门业务流程

计调员

旅行社通过外联招徕客源，其做好接待前的准备工作则由计调部来承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度的人员在岗位是别上，做国内线路的叫计调，做出境的叫OP（office people）,它还可以被称为线控，团控等，业内简称计调。其主要任务是按照接待计划落实团队在食住行游购娱等方面的具体事宜，用以确保行程的正常进行。

计调员分类

通常按照团队组成和接待过程来划分可以将计调分为组团型计调和接待性计调两种。组团计调是负责组成旅游团队，并将旅游团队发送到异地接待社接待的专职人员，分国内和出境两种。接待型计调，是指在接待社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员，也分国内和境外两种。

计调员的工作职责 1 信息收集

收集信息，是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。计调人员每天要接触众多旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，了解旅游者的需求及其需求变化规律，了解供应商提供的产品质量情况，也了解合作伙伴的愿望和乞求，因而掌握了大量的信息。身为计调要对这些信息收集，整理，加工，分析，归类，保存，以备业务之需。线路设计和行程安排

设计、修改、完善旅行社常规线路的行程具体安排，及时提供符合客人需求的旅游线路安排。

3报价和成本核算

及时对客人的询价进行快速报价，根据情况变化对旅行社提出的旅游线路进行价格调整和成本核算，以确保报价的可靠性、可行性和准确性。团队安排

负责制定旅游旅游团行程计划，安排导游，跟踪行程。在安排旅游团时。协调饭店、交通等相关部门工作，在确保团队质量的前提下力争低成本，高效益。加强和外联部的沟通工作

加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化吸收和落实，提出合适的线路和价位建议。

6资料的归档和整理

按照规定整理资料做好归档工作，保存日常业务中的传真件和地接社或组团社的各种资料。

计调业务常用工具 电话机，掌握接打电话技巧 2电脑，熟练使用旅行社业务常用软件

3地图，各种行政区地图，各类交通图，旅游类地图，手绘地图 4传真机 5旅游合同 6各种表格，询价单（交通询价单、地接询价单）报价单（散客报价，团队报价）团队动态表、地接确认单、地接计划表计、划回执、各种预定单（飞机，火车、住房）出团通知书、游客意见反馈表、各种结算单

旅行社计调员的工作流程

一 信息储备

不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备

组团性计调信息储备

1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。

2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。

4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

地接型计调信息储备

熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况

1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。

2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。

3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。

4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

二、计划登录

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、归档

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

三、导游带团流程及要求

（一）接团准备

1、熟悉接待计划和团队情况。

接团前，导游要认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确的了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录。

(1)、计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码

(2)、客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。

(3)、组成人员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰(4)、全程旅游路线、入出境地点

(5)、所乘交通工具情况：抵达本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称(6)、掌握交通票据情况

(7)、掌握游客在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务或重点服务的游客。

2、相关事宜的准备工作

（1）必需物品的核查与准备

*必带的证件：本人的身份证、导游证

*所需的结算单据与费用：旅游团的费用通知单、旅游团接待计划、借款单（用于支领现金即差旅费）、旅游团陪同人员记录表、团队活动项目及费用结算表，游客意见表、全陪日志。

*其他材料：旅游宣传品、游览图册、导游旗、话筒、胸卡、名片、记事本、接站牌、旅行车标志。

（2）知识准备

导游员应熟悉烟台市的旅游文化资源、风土人情、法律法规等情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，应事先了解其情况，同时为了更好地了解游客，导游员应熟悉客源地的相关知识。

（3）个人形象准备

衣着大方、整洁，发型适合身份特征和工作特点，化妆适度，讲究个人卫生，上团时应将导游证佩戴于胸前。

3、落实接待事宜

*落实接待车辆

导游员应及时落实为旅游团提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名及联络方式，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。（1）呼叫车队负责人，确认旅游车辆的车型、车牌号码和司机姓名（2）接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。（3）呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间

*导游员应准确核实游客抵达时间和地点。与全陪、领队提前一天联系，沟通旅游团接待事宜，并告知天津天气情况。

地陪应备齐并随身携带有关旅游接待部门和人员的电话号码如车队、餐厅、饭店、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员。*落实住房和餐饮

导游员应熟悉掌握旅游团所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。

（1）熟悉旅游团下榻的饭店情况（如饭店位置、服务设施和服务项目等）

（2）呼叫酒店总台工作人员核实旅游团的住房数、级别，是否含早餐等

（3）呼叫有关餐厅工作人员，确实该团日程表上安排的每一个用餐的情况：団号、人数、用餐标准、日期、特殊要求等。

示例：导游与司机的电话联络：

导游：是张师傅吗？我是商贸旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗？

司机：是的，明天怎么接头呢？

导游：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在XX酒店门口见面好吗？

司机：好，就这样。

导游：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调和麦克风都还好吧？

司机：没有问题 导游：另外，我简单跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说（简单介绍一下行程）请您先在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。

导游与宾馆总服务台的电话联络：

导游：请问是XX酒店的总台吗？我是XX旅行社的导游小李，请问您接到我设明天抵达的TJ—140112团的住房预定了吗？

宾馆：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗？

导游：对，但是我们希望尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。

宾馆：您还有什么要求吗？

导游：没有了。这个团队是明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。

导游与餐厅的电话联系：

导游：您好，您是张经理吗？我是XX旅行社的小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问您接到预定了吗？

餐厅：有的，是36+3吗？

导游：是的，现在又几个问题需要跟您落实一下。菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。估计团队晚上六点半到，请做好准备，门口留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。

（二）接团服务

1、认找旅游团

导游员应提前30分钟到达接站地点或预订位置等候游客到来，及时与领队或全陪电话联系接待时间有无变化。游客出站时，导游员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接待的旅游团，经核实组团社、全陪或联络人等名称均相符后，确定应接的旅游团。*确认团队。导游员应站在明显的位置举起接站牌，使出站人的视线便于发现。同时，导游员也可以从出站游客的装束与组团社的社徽等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。*核对人数。

导游员应及时与全陪、领队或团队负责人沟通，核对旅游团游客名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。

*清点行李

导游员应及时协助游客将行李集中放置在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品，带齐随身行李。需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员；若发生行李破损、丢失等情况，导游员应积极协助游客到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。

*集合等车。地陪要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐全（如有以往在飞机、火车或轮船上的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；游客都上车后，应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就坐。待游客坐稳后，地陪检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌的清点人数。示例:认找旅游团

导游：您好，请问是上海春秋旅游的客人吗？ 客人：是的。

导游：你们的全陪是哪一位？

客人：后面那位穿格子衫的就是全陪。

导游：谢谢，请您先在这里等一下，我去见全陪。（走到全陪前面）您好，您是上海春秋旅游的林先生吗？ 全陪：是的，你是地陪吗

导游：我是XX旅行社的导游小李，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗？ 全陪：全都出来了。导游：一共多少人 全陪：一共32人

导游：好的，我们先招呼一下客人。（举起导游旗，面向游客）大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。（在出站口旁边较宽敞的地方集中）我们等一下后边的客人。（集中后清点人数）人都齐了，大家检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上？都带齐了，好，现在大家带好行李，跟我走。（带领大家上车）。

5、行车途中服务

*致欢迎词。旅游车启动后，导游人员的讲解服务就正式开始。导游员与游客第一次见面，彼此互不认识，这就需要导游人员应尽快投入工作，营造和谐气氛，缩短陌生举例，给游客留下个美好的印象，使游客对导游产生信任感。导游员讲解的开场白就是向旅游团致欢迎词。

欢迎词的内容包括：

（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机；（3）介绍当地的天气；

（4）介绍行程安排及注意事项；（5）说明从车站到饭店的行车时间；

（6）告诉游客自己的联系方式和接待车辆的车牌号；（7）表示提供服务的诚恳愿望；（8）预祝旅游愉快顺利。

欢迎词切忌死板、沉闷，如能风趣自然会缩短自己与游客之间的距离，使大家尽快相互熟悉起来，甚至成为朋友。*沿途风光导游

（1）讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰（2）景物取舍得当，随即应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步。*天津市民俗风情介绍

介绍本地的概况，气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍。*介绍下榻饭店

地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离时间长短酌情删减或在“入住服务”时向旅游者介绍）

示例：欢迎词 规范式欢迎词：

尊敬的各位领导，辛苦了！

首先我代表**旅行社欢迎各位领导来到天津观光游览。我是咱们这个团的导游员，我叫吴燕，大家可以叫我小吴或吴燕都可以。为我们开车的师傅教刘刚，已经有十几年驾驶旅游车的经历，技术十分娴熟。我和刘师傅非常愿意为大家提供满意的服务。在未来几天里，各位领导如果有需要我们办的事，请尽管提出来，我们将会竭尽所能。我们衷心希望各位领导在天津玩的开心、愉快。聊天式欢迎词：

来自北京的朋友，大家好！

我先了解一下，大家都是一个单位的吗？（回答：是）噢，这就好，那么大家互相都认识了，（答：是）好，我们也来认识一下吧，我姓赵，叫赵强，是XX旅行社的派出的这次专门接待大家的导游。再了解一下，我们这个旅游团里有没有领导，（这位是我们科长）噢，科长，请问贵姓？（姓陈）这次你就是老大，可以好好享受一下当老大的乐趣。这几天，大家无论有什么事，都得听老大的，知道吧！不过老大也得听我的！开玩笑，我只是为大家尽力服务而已。其实这车上真正的老大是我们这位司机师傅！他掌管着我们全团人的方向呀！我们这位老大姓刘，开了几十年的旅游车，在我们市旅游圈子可谓德高望重，很有威信的！有我们刘师傅，大家尽管放心吧，保证让大家玩的开心，愉快！

调侃式欢迎词：

各位老师，大家好！

说实话，我现在面对大家有点紧张。其实平时也不是这样，这次主要是因为面对着这么多的老师，心理有点发虚。接待这个团，我们旅行社曾经先后安排了几个导游，但他们都不敢来，怕讲不好让各位笑话。于是我就来了，这并不是说我是最好的，只不过我是胆子最大的。也算是“蜀中无大将，廖化作先锋”。但有一点，请各位老师放心，我会努力的。我要珍惜这次向各位老师、专家学习的极好机会，在工作中不断充实自己。您呢，也就把我的讲解当做是检查学生的功课，请多指导。

好，下面学生做一下自我介绍。

抒情式欢迎词：

各位朋友大家好！欢迎来到美丽的滨海城市天津，天津是极具旅游价值的历史文化名城，又是中国北方文化的重要发祥地，它不仅蕴含着古老的神秘和悠远，而且奔泻着现代化的气派与美感，以它独具的青春魅力和动人的英姿展现在世人面前。今天我们游览的是天津的母亲河——海河。海河是天津的象征，是政治、经济、文化和旅游发展的轴线。她哺育着津沽大地1100万儿女，培育了这美丽壮观的城市，伴随历史的年轮宛如一幅长长的画卷，把天津装扮得楚楚动人，原九国租界留下的幢幢洋楼与现代建筑交织在一起，充分体现了古今及中西文化的对撞与融合，造型风格各异的桥梁把海河两岸连在一起，成为海河一景，入夜华灯初上、喷泉齐放，人在水上游，船在画中行，那两岸若明若暗的灯光倒映水中，宛如绚丽的彩霞，缓缓的流水又把一道道彩霞送向遥遥的远方，此情此景美不胜收。

安慰式欢迎词：

导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上 旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此 情绪低落。这时小张开始致欢迎词：各位朋友，大家好，欢迎来到天津，我是您的导游小张，在今天一天的行程里我将竭诚为您提供服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到天津，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。补充：

学生要学会在旅游沿途如何活跃车厢气氛，能做 3 — 5 个在旅游车上的游戏，能唱 3 — 5 首地方民歌或戏曲。

游戏一：大家有都这么聪明 , 那不如来说个绕口令！

我在带汽车团的时候，会和客人说绕口令！

比如：“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两棵柳树搂两楼”„„，以此类推，如果客人多的话，到十六步时返回从一开始。

要求是客人必须用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，导游也要参加，谁说不下来，就要表演一个节目！

这个游戏看客人的表现！导游一定要在气氛比较活跃的时候做，效果才会好。

游戏二：吃鸡或者吃其他的什么一个游戏。

游戏规则：有一只鸡，在大家面前，每个人轮流去吃，要说清楚每个人要吃的具体部位，前面吃过的，后面的人就不可以再说，到最后，没的吃的人就要出节目。

民间歌曲同一切民族的文化一样，都是产生于人们的社会生活和劳动之中的。而人们在劳动和社会生活中所产生的思想情感就是民间音乐的主要内容。

（三）入住饭店服务

1、协助办理住店手续

*到达饭店后，导游员应协助游客办理住宿手续，并请领队或全陪分发房间钥匙或房卡。并提醒游客寄存贵重物品。导游员应掌握全团游客所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领游客入住，并进行客房巡视，处理旅游团入住过程中可能出现的各种问题。导游人员要记住领队、全陪的房号，并要将自己的联系办法和房间号（如导游人员也住在酒店的话）、电话号码告诉领队，以便有事尽快联系。

*介绍饭店设施和服务

进入饭店后，导游员应向全体游客介绍饭店内的餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店的注意事项。

*确定下一步活动安排

与全陪或领队确认当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点；在游客进入房间之前，告知当天和第二天活动的集合时间和地点。

*照顾行李进房

等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；如有发现个别游客行李未到，应协助相关人员迅速寻找。

*处理有关问题

游客进入房间后，可能会发现一些问题，例如：房间未打扫、有异味、卫生间用品配备不齐全、空调失灵、水管漏水、房间不达标等其他意外问题。这时，导游人员就应及时与饭店有关部门联系，尽快予以解决。

*落实店内用餐。

如果旅游团在入住酒店用餐，导游人员应提前与餐厅联络、予以落实。*确定叫早时间

导游员应在结束当天活动离开饭店前，与领队、全陪商定第二天的叫早时间，将自己的手机号码与领队、全陪确认，以便有事可以尽快取得联系。导游员应及时通知饭店总服务台或楼层服务台叫早。

示例：导游人员与饭店总服务台的接待员

导游：您好，我是内蒙古商贸旅行社的导游，现在**旅游团已经到了，需要办理一下入住手续。

接待：请稍等，我来查一下，共是12双，1单、1全陪床，对吗？ 导游：对的，你能把房号给我吗。接待：这是房号。请您登记一下。导游：都在同一层吗。接待：对，都在10楼。导游：你能告诉我这些房间中，哪个房间离电梯口最近？ 接待：1002房间离电梯口最近，以出电梯口就是。导游：好，谢谢，我先分一下房，在给你登记表，好吗？ 接待：好的。（导游与全陪）

导游：这是房号，一共13间，您来分配一下住房。全陪：好的。团长的房间是那间？

导游：我这里做好了标记，您看VIP房是1008，1011是单间，1012是司陪房，其余都是标准间。

全陪：那对腿脚不大利索的老夫妇怎么安排。

导游：那就给他们1002房好了，一出电梯口就是，很方便。全陪：好，房间已经分好了，这是团队的分房登记表。（导游人员协调领队分房）

导游：各位团友，对不起，让大家等久了，现在我们开始分房。我们全团客人都住在10层，非常方便。大家进入房间检查一下，发现什么问题就给前台打电话找我，前台电话2111，领队的房间时1011，大家在房间休息一下，一小时后，也就是16：30到一层大堂集中，我们去用晚餐。

示例：导游人员与餐厅经理

导游：您好，我是**团的导游，我来落实一下团队的用餐。餐厅：23+3，上海的客人，是吗？我们已经做好了准备。导游：多谢，给您添麻烦了。餐厅：请问，几点用餐。

导游：晚七点。现在能告诉我是哪三个台吗？司陪在哪里用餐。餐厅：可以，您看靠里边的那三个台可以吗？哪里相对安静一些。司陪在门口的这个小台好吗？

导游：好的，谢谢。

示例：安排叫早服务。（导游与服务台）

导游：您好，我是今天刚入住的某某旅游团的导游，请您记录一下我团客人明天的叫早时间。服务台：好的。

导游：叫早时间明天早晨六点半，七点半用早餐。服务台：好的。导游：谢谢。

（四）游览服务

1、出发前的准备工作

导游员应提前10分钟恭候在车门旁，并督促司机做好出发前的各项准备工作，向游客问候，照顾游客上车，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，团队出发时应清点人数。车辆出发前，再次提醒客人检查随身携带物品是否齐全。

2、途中讲解服务

抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；做好沿途风光讲解，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客的提问。如果旅途较长，可组织游客进行一些有趣的活动，如做游戏、唱歌、播放光碟、讲天津方言、讲故事、讲笑话等等。到达景点下车前，导游员应向游客宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等。

3、景点导游、讲解

（1）游览过程中，导游员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让游客能充分地游览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。

（2）导游员应根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加游客游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。

（3）游览中，导游员要适时提醒游客注意人身安全和随身物品安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。

（4）导游员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排游客的游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。

（5）遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游员应请示旅行社同意后，与全陪、领队协商，征得同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。

（6）集合后发现有游客未到时，导游员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。

（7）全天游览活动结束后，导游员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。

强调注意事项

现在我要跟大家强调一下出门在外的一些注意事项

1、出门在外安全第一,在这里指的不仅仅是人身安全还有我们的财物安全,在外面说句不好听的,要是有什么问题发生,不管是多么小的问题,总归心里会不舒服的,所以我希望大家自己要小心的包管好贵重物品。

2、我们这两天有好几个餐是用团队餐,那大家经常出来可能都知道,团队餐只能是保证大家吃的饱,所以到时候大家觉得菜不够的话,可以自己加菜,要是菜的口味吃不惯,我倒可以和餐厅沟通尽量做得合大家口味。

3、今天晚上我们要住在XX 的,大家住的是双标房,大家可以自己拼,两个人两个人一间房.拿到房卡后先不要急着休息,先检查一下门和窗户锁得上锁不上,然后再检查空调和电视的遥控器是不是有,毛巾杯子是不是都有双份,要是没有可以打电话到总台,叫服务员送过来,宾馆里的床单毛巾不是都白色的么,大家在使用的过程中也请注意,不要染上其它的颜色这样的话就可以在第二天早上退房 的时候减少不必要的麻烦了。

4、那等会我会给在座的每一个人都发一个有我们旅行社的标志的帽子，希望大家可以：戴戴平安！而且你们在游玩景点的时候，小曾也希望大家可以带上帽子，这样子不容易走散

5、各位是以一个团队的形式出游的，在时间方面小曾希望大家都可以准时，不要迟到，因为一个人迟到而让整个团的人都等你，在这里我征求大家意见，我们订个小规距，要是哪个人迟到了，就罚他唱歌，要是再次迟到就罚他给大家加菜，那各位对我提的这个建议同意吗？都默认了是吧，那好，到时候小X 希望各位 可以自觉遵守。

6、出门旅游，旅游车就是我们的第二个家，希望可以保持车里的清洁，不要在 车上吸烟，需要垃圾袋可以我讲，同时也记一下我们这个车的车牌号，…… 那我就讲这么多的注意事项希望各位不要嫌小X 啰嗦哈，车程有X 个小时，我们中途会进服务区停车，给大家一定的时间休息下，顺便唱唱歌，那你们知道唱歌是什么意思吗？。

（五）餐饮服务

1、餐前准备

导游员应提前熟悉掌握就餐餐馆的位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。导游员要及时了解掌握游客的饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。

2、餐中服务

（1）就餐时，导游员应引导游客入座，并做好相应安排；向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。

（2）导游员要注意饭菜质量和上菜速度，游客饭菜上齐后，导游员方可就餐。导游员应在游客餐位附近就餐，并主动巡视一至两次，以便随时解决游客就餐过程中出现的问题，解答客人在用餐过程中的提问。

（3）导游员应利用就餐时间了解游客的身体状况，向游客重申出发时间、乘车或集合地点，提醒游客带好手提包、摄像机、照相机等随身贵重物品。

（4）用餐结束后，根据用餐时观察客人对饭菜的喜好，征求客人的意见，安排好接下来的就餐。

（六）景点介绍（略）

（七）送团服务

一、送行前的业务

1、核实交通票据

（1）旅游团离开的前一天，导游要核实旅游团离开的飞机（车、船）票，要核对团名代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）在那个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定集合、出发的时间

与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。确定游客行李交送和出发时间、地点，并及时通知游客，告知游客备好行李并检查带好手机、相机、手提电脑、首饰、现金、银行卡、护照、身份证件等贵重物品。

3、确定叫早和早餐时间

地陪与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队。

6、请游客填写《游客意见表》。

二、离店服务

1、办理退房手续

2、集合登车

（1）提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台。

（2）集合旅游者上车

等旅游者放好随身行李入座后，地陪清点实到人数，全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品。请游客仔细检查手机、相机、手提电脑、首饰、现金、银行卡、护照、身份证件等贵重物品。

三、送行服务

1、致欢送词

欢送词是导游接待工作的尾声，如果说欢迎词留下的是第一印象，欢送词留下的印象则是深刻、持久、终生难忘的。除文采外，更要讲究情深意切。

导游人员致欢送辞地点可选在行车途中，也可以在机场（车站、码头）规范的欢送词有五个要素：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求旅游者对待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可以借此机会再次向旅游者赔礼道歉。（5）表达美好的祝愿

2、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车，到达机场（车站、码头）下车前，导游员应再次提醒游客带齐随身行李，重点提醒检查手机、相机、手提电脑、首饰、现金、银行卡、护照、身份证件等贵重物品。照顾游客下车后，检查车内有无游客遗留物品。

地陪带团到机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提前两小时；乘国内航线提前90分钟，乘火车提前60分钟。

3、办理离站手续

（1）对乘飞机离开的游客，导游员应协助游客办好登机和行李托运手续。

（2）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者。

（3）对离境的游客，导游员应在游客所乘飞机起飞后方可离开机场。（4）如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，导游员应注意争取全陪和领队的合作，做好说明解释工作，稳定游客情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好游客食宿等问题。

4、与司机结帐

与旅游车司机结帐，路费、停车费、路桥费。在用车单据上签字，并要保留好单据。

示例：（送团前一天晚餐后回饭店途中）

导游：各位游客，晚上好。大家谈笑风生，一脸喜气，看来晚餐用的很好，是吗？ 客人：是的。

导游：那就好，不过酒足饭饱之后，我要向大家宣布一下明天的时间安排，明早我们将乘坐早航班由这里飞往上海，起飞时间是早上8：30，从饭店到机场的车程是30分钟。所以明天大家要辛苦一下，请大家记住明天的时间——5：30叫早，6：00在二楼用早餐，6：30我们准时出发。如果大家又不清楚的问题可以再问我。好，饭店到了，祝各位晚安。

示例：（欢送辞）

1、惜别式

各位团友，大家在天津的一天的行程即将结束，在这期间，我陪同各位游览，大家对天津有一个概况的印象。与大家一天轻松愉快的相处使我忘记了自己是一个导游员，直到要送走大家的这一刻，我才发现，心中真的有许多的眷恋。中国有句古话说：物惟求新，人惟求旧。东西是新的好，朋友还是老的好。我们这次是新知，下次再见面就是故交了。两山不能相遇，两人总能相逢，我们有幸这次相逢，深信将来还会有缘再相会，我盼望这一天。再见，各位，祝大家旅途愉快，身体健康，万事如意，谢谢。

2、道歉式

各位游客，我们两天的旅行即将结束，回顾两天的行程，曲折与劳累、快乐与欢笑可以说同时伴随大家。然而，最让我感动的就是各位的宽容和理解。由于我们工作上的疏漏，给大家带来交通上的不便，这一点让我觉得很愧疚，在我们即将分别之际，我再次向各位真诚的道歉。同时也呈请各位能继续支持我们。最后祝大家万事如意，一路顺风。

3、感谢式

各位游客我们的天津之行到这里就圆满结束了，在大家即将踏上归途之前，我要感谢大家，正是由于大家的宽容和随和，才使我们的旅途充满了欢欣，也使我的工作变得非常轻松；我要感谢我们的全陪，有了她的配合和协助，我们的行程才如此圆满和顺利；我还要感谢我的同事司机X师傅，正式由于他的安全准时，我们的旅游时间和游览项目才得以保障。让我们大家记住这段快乐时光。天津的故事很多很多，我真诚的邀请各位如果有机会的话能够再来，让我们再找寻那些待续的故事，再去分享天津文化的精华吧。

4、诗歌式

各位团友，大家好!愉快的旅行就要结束了，但我们的友情却刚刚开始，我随时等待着各位的再次来访，我将等待着同大家一起去领略春的娇嫩和生动，夏的海风和浓荫，秋的收获和深沉，以及冬的冰雪和情趣。浪漫的旅行会让我们重叙前缘。然而，憧憬固然美好，分别却已来到在眼前，我想用一首小诗来结束我们的这次旅行，诗的名字叫《握别》

惧怕着离别的忧伤 我迟迟不敢伸手 惧怕这离别的惆怅 我久久不肯抽手 但愿这深情的一握 天长地久

但愿这醉心的一握 情韵悠悠

（八）其他相关服务

1、处理遗留问题

（1）处理好旅游团在当地游览时遗留下的问题

（2）按规定处理旅游者的委托并及时向游客回复。

2、结账

（1）填写有关接待和财务结算表格

（2）整理接待计划、各种单据、活动日程表等有关材料，上交有关部门

（3）到财务部门结算账目

3、总结文字材料

（1）整理全陪日志

（2）写经验总结

（3）写陪同小结

4、汇报工作

整理好团队账目和客人意见反馈信息，按照旅行社规定，及时向旅行社做好汇报工作。

第二篇：旅行社前台与导游实习报告

旅行社前台与导游实习报告

[实习目的]

将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合, 使我在工作中获得了宝贵的工作经验为我毕业后踏入社会作铺垫。[实习时间]

2009.12.20-2010.1.22 [实习单位] 广东南湖国际旅行社有限责任公司 [实习地点] 前台及接待部 [实习单位介绍] 广东南湖国际旅行社有限责任公司是一家以崭新概念开创独具特色的全国性知名旅游企业，集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一体化的综合性旅游集团。拥有中国西部旅游第一品牌的旅游百强企业。是广东国内游组团量最大、连锁经营网点最多（2006年，已在广州及珠三角地区建立100多家营业部，在云南、四川、新疆、北京、香港设立接待基地，在中山、佛山、顺德、东莞、江门、清远、肇庆开办分公司）、全资子公司最多的旅游集团，拥有包括景区、酒店、车队等多种资源，员工接近2000人。企业战略与文化特色：公司推行可持续发展战略，以满足客户需求为中心，以扩大市场份额为手段，以利润最大化为目标。公司推行以目标管理、预算管理为主导的经营机制，按照国家旅游局“四个统一”的原则管理旅游分支机构，禁止私人承包、私人挂靠等经营方式。公司建立自上而下、高效有序的部门管理体系，明确部门使命、任务、目标、职责职能，制定履行职责必需的相关政策、制度、细则及作业指导书。公司建立全面的人事管理体系，制定招聘配置、薪酬福利、考核培训、员工奖惩等方面的政策及具体操作流程。公司开展有南湖国旅特色的企业文化建设，倡导务实高效的工作作风、勤奋努力的奉献精神、团结友爱的和谐关系。增强企业凝聚力，增强员工归属感、自豪感。公司宗旨是以文化带动旅游，以服务铸就品牌，以质量赢得市场，以创新引领业界。公司目标是：将最美好的景色，最美丽的回忆，最优秀的旅游服务带给旅游者就是我们的目标。而专业专注，优质服务，开拓创新，达成目标和以人为本，关注关爱，共同成长，实现“双赢”，则是公司的精神和价值观的体现。[实习内容] 2009年下半年期间，我在广东南湖国旅实习。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。

1、在前台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时 的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。

2、在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接机和送机的工作中，我懂得了接送机的程序，在接机程序中必须弄清楚班机的时间，出口等；送机中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等，到达机场后还必须替客人办理登机手续。说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个是服务性行业。

3、从其它方面过程的收获：这次长时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。[实习体会与小结] 作为一名合格的导游，必须对自己的工作认真负责。这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中，社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏，真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。

第三篇：第一节旅行社业务流程重组

第六章旅行社职能管理

第一节 旅行社的组织管理

旅行社业务流程重组

(2006-10-14 19:51:18)

中国已作为第143个成员正式加入WTO。按照WTO有关协议，外资旅行社将分两个阶段进入中国的旅行社业，是否会出现类似15%的中外合资合作宾馆就能占居中国宾馆行业90%以上利润的“外资现象”还不得而知，但无疑会对中国的民族旅行社业将带来巨大的冲击。

目前，中国有8969家旅行社，但大多数尚处在“散、弱、差、小”的格局。普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况。如何迎接加入WTO后的挑战，切实有效地改变现状，提高竞争力，做好充分准备”与狼共舞”是绝大部分旅行社经营者急需解决的问题。本文以多年的旅行社管理实践为基础，导入美国哈佛大学米西尔.哈默博士的业务流程重组（Business Procedure Reengineer, BPR）理论，提出旅行社的业务流程重组的观点和方法、及实施计划，权当解决问题的途径之一。

（一）业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，包含四个关键特征:“显著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Process)和重新设计(Redesign)”。BPR追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。

（二）我们应用哈默的BPR原理，对旅行社的业务流程进行价值链分析，发现附加值，强化增值部分，改进非增值部分，对业务流程进行重组设计。

1）将旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。

2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。

3）内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。例如，外联组团子系统将成团计划数据→转到计划调度子系统，实现团队接待落实→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付；又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→传到网点柜面子系统销售→国内游后台计调子系统，落实团队→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付。这样操作既保持数据的一致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。

4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者；

5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用；

6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第三方；

员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。

7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。

通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。

（三）旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之一，其核心在于：改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。

例如

（1）在财务管理流程中：传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐；通过BPR之后，财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款；加强单团结算，用经济杠杆（用毛利率等指标）考核业务人员，增加销售收入；

（2）在旅游资源的采购流程中：传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政；通过BPR之后，旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势；

（3）在线路销售流程中：由于水平分工，面对中国公民一些部门只销售国内游线路或出境出国游产品；通过BPR之后，各营业部和零售店应用柜面销售系统和网络技术，通过网上销售，贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品；

（4）在收银流程中：过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象；通过BPR之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递到总部，严格控制了现金流。同时，也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益；

（5）在旅游产品的设计流程中：过去存在“产品同质化，价格市场化，成本社会化”特点；通过BPR之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度；

（6）在入境游接待流程中：过去的接待流程为外国游客先到零售商报名出游，再由批发商组团交给中国的中央社再转到地方接待旅行社，其中的经营利润已被层层削减；通过BPR之后，各家旅行社都有对外的互联网，以网上销售或多语种外联系统，直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。

（四）加入WTO后的中国旅行社业，必将会有各层面的变化，我们要抓住机遇，迎接挑战，顺应旅行社变革。

1、旅行社的生存和发展法则变革：从经验到学习，从简单劳动到思考创新，从规模经营到快捷经营。

2、旅行社的经营体制和机制变革：从国有独资到投资主体多元化，从工资奖金的短期业绩激励机制到经营者持股、骨干员工拥有期权、期股的长期激励机制，从一般雇员到自由职业者。

3、旅行社的管理方式变革：从业务管理到流程管理，从事务管理到信息资源管理，从团队管理到客户关系管理，从人事管理到“以人为本”的人力资源开发。

4、旅行社的营销模式变革：从传统的销售到品牌营销、连锁门市营销、网络营销。象多数保险产品一样，保险公司的经营规模取决于代理人的规模和营业网点的规模。

5、旅行社的服务模式变革：从通常服务到个性化服务、快捷服务、旅游在线服务模式（Travel Online Service，缩写为TOS）。

6、旅行社的组织结构变革：从“金字塔型”到扁平化组织。

7、旅行社的经营理念变革：从经营短线利润到经营客户关系。锁定老客户，远比发展新客户更有经济效益。象航空公司一样，建立游程计点奖励。

8、旅行社的理财方式变革：从事后的会计方式到事前的财务预算、事中的应收应付的预警。旅行社营业收入大、有时帐面利润多都没用，应收帐款又多又长，造成大笔坏帐。现金流要快速，才是现代企业的特征。

9、旅行社的信息结构变革：从传统的上情下达倒“金字塔”的同步报告系统。要使总经理能作出正确的决策，关键在于及时掌握全面动态信息。要彻底改变传统文件传递中的“慢流”、“截流”和“断流”现象。

10、旅行社的企业流程再造：从面向事务处理到面向信息资源处理、开发、利用和经营。

（作者简历：潘皓波，复旦大学管理硕士，高级工程师，中国旅行社协会理事，中国信息经济学会理事，上海棕榈电脑系统有限公司总经理，曾任上海市中国旅行社副总经理，香港中国旅游投资有限公司副总经理）

第四篇：旅行社与导游

旅行社与导游业务

院系：

专业：

任课老师：黄金铸

年级：09

学号：09032114

姓名：

民族学与社会学学院社会学级 陆艺

贵州省黔东南州麻江县下司镇观光

女士们,先生们:

天朗气清,惠风和畅！在这样的好天气里,很高兴能和大家一起到贵州省黔东南州麻江县的下司镇来旅游观光，首先我来自我介绍一下.我是来自乐天旅行社的导游，我姓王，大家可以习惯的叫我陆导或者是小陆，我是地地道道的贵州人，对于这一带，我已经多次代表公司代表之一，为很多游客作为导游了，我具有南方人的主要性格就是热情、豪爽，所以说在这三天的行程中如果您有什么问题和要求的话就尽管的提出来不要客气，只要你的要求是在合理而可能的情况下，我一定会尽我自己最大的努力为你解决。那同我一起为大家服务的还有司机李司付，那我与李司付可以说是我们公司旅游社中的最佳组合，也可以说是黄金榙档，不客气的说我们是强强联手，所以说在座的各位将这次旅行交给我们，不仅可以放心，还有舒心、开心。

“有缘千里来相会，无缘对面不相逢。”我们有幸相聚一起，那么现在大家在空闲之际选择出游，不单单是开阔视野，增长见识，更多的是寻找一份快乐，所以我希望在座的各位在这次旅行中你不仅仅是微微一笑，更希望您是开怀大笑，更希望你不再只有一份开心，而是能够找到一百个开心的理由，让我们分享一路的精彩，用心灵去旅行，留下难忘的美好回忆。

好了，那现在我们从这里出发到达目的地是需要1个小时似短非短的时间，曾经有人这样计算过，他说旅游至少有三分之一的时间是被浪费在漫长的旅程中，但是我认为大家只有经过了巅跛和期盼之后，在面对一种美景时才会感到由衷的兴奋和赞叹，现在就是我们征途中的一个开始。如何打发掉这1个小时的时间呢？我就教给大家几点打发旅途疲劳的小窍门，也许在这次旅行中你还用得上：首先第一点，您可以在座位上闭目养神，养好精神后才有更充份的体力去游玩，第二您在车厢内可以听听音乐，放松一下心情，我觉得好的心情才是我们征途的一个好的开始，尤其是不经常坐长途旅行车的朋友我想可以舒展一下紧张的情绪，第三还可以在车厢内打一打扑克，娱乐一下，我想在休闲娱乐的同时不仅可以增进感情，还可以促进友谊，那如果上述我说的你都不喜欢的话呢，你还可以看一看窗外的景色，那么有一些城市我们未必停留过，但是我们曾经路过，所以商家才会有这样的一句广告词：走过，路过，机会不要错过，莫让美丽的沿途风光擦肩而过，呵呵，接下来沿途风光就留给我们在座的朋友慢慢欣赏．

我们的车已经驶进高速了，所以在接下来的时间我还要重点强调一下安全问题，在座所有的朋友你在座位上坐好之后呢就不要随意的走动了，并且扶好自己的扶手，以免由于在高速上由于车速行驶过快出现危险，再有由于早上可能大家都没有吃过早餐，接下的某个时间可能会在车厢内吃早餐，那我需要提醒您的是希望你把吃剩下的垃圾放在一个方便袋子里，保持车内的环境卫生，下车的时候司机会为大家清理，不要打开窗户顺着扔出去，还有插播一点非常

重要，那就是车厢内的男士凡是你在车厢内的时候是不允许吸烟的哦，因为车厢内的烟气要是排不出去的话会影响其他人的身体健康哦，所以人家说旅游可以呼吸新鲜的空气，那我要说呼吸新鲜空气要从你们的戒烟开始呀，好了剩下就是最后一点我们坐在最后靠窗户的朋友你要记住不要打开车窗，不要把手臂和头伸到窗外去，以免被其它的车辆刮伤，我觉得出门在外那游玩固然重要，但是安全也是重中之重，那我希望这次行程能够把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来，出门在外，那平安呢就是我们人生中的另外一种幸福．

说过自身安全之外呢，还要说说财物安全,出门在外呢，希望您保持冷静的头脑，所谓害人之心不可有，防人之心不可无，我们所去的地方既然是旅游区域，那么游客就一定会很多，而且外来人口就会很多，所以希望您自己贵重的物品请您一定要随身携带好，包括用餐、游玩、住宿的时候，我们在这里的几天用餐的餐厅都是所有团队用团餐的地方，那么请您记住你携带贵重物品的包包千万不要放在你的身后，一定要放在身前或都是在您的视线范围之内，以免放在身后被其他的人顺手牵羊拿走，那么在景区游玩的时候也记住包不离身，尤其是排队等候的时候尽量把包包放在胸前，那么住宿的时候是要把车内您自己的贵重物品拿到房间，记住休息时要锁好窗户以及房门，防患于未然，如果你带太多的现金或者你还是不放心你的贵重物品的话可以寄存在前台，但一定要记住退房的时候记住取回。晚上出去逛街的时候希望你别带太多的现金，出酒店的时候在前台拿一张酒店的联系卡，上面有酒店的地址以及联系电话，如果你不小心走丢了找不到酒店可直接将此卡交给计程车，您就可以安全的回来了。晚上有出去逛街的朋友还要记住在这个陌生的城市里希望你能够结伴而行，最好找我们团队里熟悉的男士，最好是身高马大，身强力壮，身手不凡的，比较有安全感，所以在座我们的男士今天晚上你就可以带着别人的老婆逛街去了。

那么讲了这么多就是希望我们在座的各位朋友拿出你的热情来，积极的融

入到这此旅行之中去，从现在开始我将履行导游职责，尽职尽责的做好这次导游工作，希望得到大家的支持！

游客朋友们，不管您来自哪一个城市，每一个城市都会有一些相同的地方，比方说上下班的高峰期、大烟囱的浓烟、河流的污染、食品安全的担忧、夜晚不停的噪声、办公室空调的恒温；我们城市居民每天就像战斗机器一样，负担着城市生活的压力与无奈。我们不知不觉中渐渐失去了与大自然相处的感觉。于是很多朋友都希望能到一个纯净的地方，寻找一些古人朴素的生活乐趣。于是古镇、小城、村寨成了我们疲惫身心暂时的乐园。很多朋友选择去西藏，因为那里有圣洁的雪山和神秘的风情。但是路途的遥远、高原的反应、不菲的费用，可能使我们的计划暂时推后。不过这个时候，你们来到了贵州，我说：这是您一个明智的选择！下面我们的车就将进入目的地——下司镇了。大家准备好了吗？同我一起出发吧！一同观赏，一同游吃！当然了，在途中会有你单独的时间去做自己喜欢的事啦！

贵州省麻江县下司镇位于麻江县东偏北部，东邻凯里市，西连麻江县杏山

镇，南接麻江县宣威镇，北抵凯里市。东西距17.5公里，南北距12.5公里，总面积138.4平方公里，占麻江县总面积的11.52%。下司镇辖20个村，一个居委会，总人口3.1万人，地势西南高东北低，处于云贵高原向湘桂丘陵过渡的斜坡地带，平均海拔724米，其中同兴村海拔为576米，是麻江县海拔最低点。小镇房屋为青瓦木楼，沿河而建，隔江对峙，由清江、桃花两村组成，是清水江上游的商阜重镇。

有那么多的好，交通自然不能差，下司交通发达，通讯便捷，地理位置得

天独厚，居“三市一矿”（凯里市、都匀市、贵阳市、福泉“磷都”）四大市场中间。无论是什么车流都可以便捷的到达。

我们一路随行，沿途风景无限，希望大家能够尽心。下司镇是苗族、仫佬

族等少数民族聚居的省级风景名胜区，这里有“此地风情胜皇都”的摆仰苗族风情，有“中国现代民间绘画画乡”的铜鼓农民画，是全省第一个少数民族体育村，有神奇迷人的老山河峡谷风光和有惊无险的清水江漂流；有太阳岛、桃源岛等休闲度假村；下司第一楼、思乡阁、临江仙酒楼、望江楼，民族风情浓郁的下司酸汤鱼，风味独特的“下司草烧狗肉”早已弛名省内外，沙飘湾塘的“农家乐”旅游，成了海内外游客的好地方。

虽然这不是什么有很多大型古建筑，古玩的地方，但是这种小而玲珑，温

馨的地方更能给我们一种亲近的感觉，下面我先来给大家边游走边讲述这里丰硕的资源和游玩的乐点，那吸引人的农家小吃，那精致巧手制作可以让你带回留恋的艺术品和那让你激动兴奋的比赛。

下司镇是麻江县经济发展总体规划的旅游开发重镇，分别被列为省“双百”小城镇建设试点镇，省级风景名胜区，黔东南州经济建设强镇。清水江风光船游区，主要景物有：龙里水库风光、龙里仡佬寨、湾塘、保秧洲、桃花、岩寨等苗族村寨，河坪渔村、沙坝竹林、桃源岛、太阳岛、镰刀湾岛等度假休闲村、下司水上活动中心等。老山河峡谷步游、漂流区 , 主要景物有：将军石、月牙潭、九曲银河、卡门、姊妹峰、千里坡、老鹰坡等。文物古迹有：下司古镇、古码头、街巷、苗族吊脚楼、夏同和状元第、禹王宫遗址、观音阁和文昌阁，狙炸袁世凯的壮士张先培故里---巴茅冲，保秧洲讨袁护国军陆军上将都督吴传声墓等人文景观。民族风情主要有：“此地风情胜皇都”的摆仰苗族风情，有“中国现代民间绘画画乡”的铜鼓农民画，河坝瑶族歌舞与蜡染，深受广大游客赞赏与青睐。是全省第一个少数民族体育村，多届省民族运动会在这里成功举行；有神奇迷人的老山河峡谷风光和有惊无险的清水江漂流。

在这硕多的资源里，不能忽视的当然还有：世界名犬——“下司犬”

当然，面对那么多的资源，为进一步促进下司旅游业的发展，镇党委、政

府将从重视对外宣传推介，重视发展旅游与保护生态的关系、重视绿化、美化、亮化工程，重视旅游人才队伍建设等四方面，实现“旅游活镇”的战略目标。

下司的清水江河面很广，沿岸或有几山峰，倒映在明净的清水江里，或偶

有几个奇形怪状的小山从水里探出脑袋停靠岸上。若在早晨或傍晚时分，山脚处的人家生火时一股股炊烟冉冉上升，那种自然的和谐与宁静无以伦比！

麻江县启动中华民族体育竞技场项目的场地平整工作。完成下司省级名胜

风景区导游词、全国农业旅游示范解说词的编制工作，以及专门录制了宣传各旅游景点的《山乡水镇》旅游光碟。如今全县共有宾馆酒店81家，特色饮食的农家乐108家，休闲娱乐6处，运动健身点3处，日接待能力达5000人。

因此，特色就会有：

1、下司镇大搞农业产业结构调整，反季节蔬菜和优质

大米生产已初具规模，下司柚、草莓、金秋梨等优质果品已享有盛名，年蔬菜种植面积稳定在8000多亩，有林地70278亩，森林覆盖率达33.4%；

2、游览下司风光之余，可参观或购买手工艺精湛的苗族饰品，如蜡染、刺绣等，如果实在对饰品提不起兴趣，那么，一定得去品一口由蓝莓酿制而成的“姊妹酒”！这里的蓝莓并非来自美国与日本，而是生长于当地。并且，该镇被评为“中国锌硒米之乡”。因此，全镇第三产业迅速崛起，云江酒楼、古镇

大酒店、下司第一楼、思乡阁、临江仙酒楼、望江酒楼，二星级的华凯大酒店等豪华宾馆先后建成并投入营业。

3、民族风情浓郁的下司酸汤鱼，风味独特的“下司草烧狗肉”早已驰名省内外，沙飘湾塘的“农家乐”旅游，各类风味小吃应有尽有。如今，到下司吃“酸汤鱼”，品狗肉，干农家活，吃农家饭，到农家乐已经成为一种时尚。

4、在景点月亮岛上，麻江县投资100万元修建了整套的体育基础设施，使游客可以进行骑马、射箭、高尔夫球、对抗射击等活动。更有那斗牛、斗犬、斗鸡、斗鸟“四王争霸”赛。

总之，麻江县下司镇有着丰富多彩的旅游景点和特色。桃源岛、太阳岛、镰刀湾岛等度假村，可供你舒服放心的又一个落脚点；将军石、月牙潭、九曲银河、卡门、姊妹峰、千里坡、老鹰坡等可供你观而不厌，尽兴的看大好美景，品山川秀色；下司古镇、古码头、街巷、苗族吊脚楼、夏同和状元第、禹王宫遗址、观音阁和文昌阁，狙炸袁世凯的壮士张先培故里---巴茅冲，保秧洲讨袁护国军陆军上将都督吴传声墓等可让你回味历史，感受时代的变迁；铜鼓村苗族农民画，河坝瑶族歌舞与蜡染，赛马、斗牛、斗鸟更为你留下难忘的民族感情；激情的龙舟赛和那活力四射的皮划艇比赛也增添着一份浓浓的民间热情。每一样都值得我们珍惜一番，留恋一时。

美景随长，但时间不留人呀，我们的旅程马上要结束了，陆导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，陆导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小陆说声谢谢了！同时也要谢谢和我们一起的司机师傅小李。最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！希望大家有空继续来此地观光。

第五篇：旅行社导游欢迎词

旅行社导游欢迎词模板

欢迎大家参加**旅行组织的**（地点）*日游。我是**旅行社的导游员我姓*，大家叫我小*就可以了，在旁边正开车的师傅姓*，有多年驾龄，由他行车大家可以放心，俗话说有朋自远方来不亦乐乎？有幸与大家相识，在接下来的几天里将由我陪同大家一起游览**，希望在这短暂的时间里大家能通过我走进**，了解**。在行车途中，为了避免意外发生，请大家不要把您的头、手、肘伸到车窗外，在游览途中旅游车就是我们的第二个家，请大家注意保持车上的卫生，如果您有什么要求，可以直接告诉我，我将会尽力为您服务。大家注意一下我们的车是蓝白相间金龙车，车牌号为********，请大家在上下车

是注意识别。为了表示对大家的欢迎，我给大家向上一首歌，唱得不好请大家谅解。。。