如何当好基层网点负责人（推荐阅读）

第一篇：如何当好基层网点负责人

如何当好基层网点负责人

基层银行是构成商业银行的主体，基层银行工作的好坏直接决定着商业银行业务的成败。基层银行行长既定承上启下的关键一环，又是带领大家实干的“兵头将尾”；既要学会做帅才，更得懂得如何做将才。因此，基层银行能否按照总行的要求，在激烈的市场竞争中，努力转变经营理念，切实转变工作作风，求真务实，不断创新，做好各项工作，基层行长的作用非常重要。我在基层网点担任基层负责人已经八年，从分理处主任到扁平化改革任支行行长。如何当好基层负责人，一致是我长期以来思考的问题，我结合科学发展观，总结实践经验得出几点体会：

一、要有超前的经营意识

有句名言，叫做“思路决定出路”，作为基层支行行长，要认真按照三峡分行指导思想，坚持“把业务做大，把管理做强，把收入做多”总体要求，坚持“四个一起抓”经营方针，要达到这个要求，并非一件很容易的事，要能够根据本行的实际因地制宜地提出本行的发展思路。根据所在地方经济发展的特点，适时调整市场定位。

比如在组织资金工作上，我行以个人业务为主，“早部署、早动员、早营销”，加大“一行一策”、“一户一策”、和“一品一策”落实力度，抢客户，占市场，全力调动一切积极因素，努力 拓展我行及他行的优质客户。截止6月30日，个人储蓄存款达到16743万元，比年初净增4372万元，完成夏季攻势计划的218.6%，完成年度计划的197.7%，计划完成率均排名全行第一。贵宾卡客户完成全年计划的157%，在全行排名第三。仅五星级客户存款余额比年初净增3788万元，为我行业务全面发展打好了良好基础。

在信贷投放上要坚持“有利于业务发展，有利于资产质量和结构优化，有利于经营效益提高”的原则，我行2009年以前没有发展信贷业务，也没有资产类客户经理，为了提高经营效益，也更好满足客户需求，增强我行在市场的竞争力，我行2009年新开办了贴现业务及个人贷款业务，个贷任务也完成了夏季功势的103%。为我行业务全面发展奠定基础。在发展中抓管理，在管理中求发展，找准市场定位，抓好经营转型。

总之，要能够与时俱进，创新改革发展新理念。

二、要有强烈的市场意识

只要是商业银行，就必须拼市场、占市场，就必须接受商海的洗礼，作为基层行长，不仅自己要求树立市场意识，还要把这个意识灌输到员工中去。

为了拼抢市场份额，要发场“拼、抢、挖、夺”四字精神，“人家吃到胃里去的东西，也要去挖”的这种精神，同时，这种强烈的市场意识，不但要表现在对客户拓展上，还要表现在开展新业务时，能够抢占先机。要有超创意识，要能捕捉到商机。对 市场要很敏感，不管是聊天，还是会客，都要留心有可能捕捉到有用的信息。

三、要有改革创新的能力

建设现代商业银行，重要的一条是要有一个很好的机制。要抓好收入分配这个“牛鼻子”，做到公正、公平、公开，“基本工资保吃饭，岗位工资靠实干，效益工资凭贡献”，“以业绩论英雄”。要想当好基层行长，就要不怕得罪人，敢于动真碰硬。突出一个“硬”字，除了加强自身修养，还要对个人的世界观、价值观不断进行改造，只有自己各方面过硬了，自己做到了，自己带头了，才能要求员工做到。

四、要有艰苦奋斗的精神

想当好基层行长，是要准备吃苦的，基层行长实际上是件苦差使。当基层行长要执着，要有一种锲而不舍的精神，这是对人的意志考验。当个人利益与集体利益发生矛盾，要敢于放弃，这是一种境界，不能把个人的利益放在首位，在工作中我会要求自己最早来，最晚走。处处带头，从不计较个人得失，当基层干部必须要有奉献、牺牲精神。

五、要具备沟通能力，激发能力，增强团队向心力 基层负责人善于作精细分析，才能作出正确的判断，只要判断正确，才能作出正确的决策。一个人能力是有限的，要善于集中团队的智慧，要深入群众，了解员工的各种行为和心态，只有了解了员工，关心员工，激发和发挥各位员工的能力，整个团体 的士气也就上来了。有了员工的积极性，有了员工的共同努力，再大困难都能克服。这是我在基层工作最大的收获。

六、要能够不断学习，还要善于学习

当基层行长要不断学习，现在世界发展这么快，不学习不行。学习是多方面的，要在发展中、实践中不断地学习，把每一个发展阶段当作一个的的起点。改革是一步步的，但观点、思路应该超前，为以后的改革服务、做准备。学习中，要发现短处与不足，让基层的同志感到跟不上，这是好事，说明我们超前了。要努力学习管理的知识与技能，不断提高自己科学化、规范化管理的能力和防范风险能力；要努力学习市场营销学的精髓，不断提高业务拓展能力；要努力加强领导艺术的再学习，不断提升自身的综合素质。

第二篇：如何当好网点负责人

浅谈作为基层网点负责人的感悟

目前，金融市场的竞争是全面的竞争，各家金融机构在产品推广、服务创新、营销方式上各显神通、不遗余力。而一个现代化、有竞争力的金融机构必将有一只高效率的员工队伍和高素质的管理队伍，才能在竞争激烈的金融市场上立足并发展壮大。毫无疑问，员工是基础，管理团队是关键。作为一名基层网点负责人，下面浅谈自己的几点体会。

“员工的是事，就是我们的事”，这句话让我记忆深刻。一个网点的成长离不开强有力的领导人，更离不开一支具有强大凝聚力的团队，深入了解员工心声，根据每个员工社会关系和性格特点安排合适的岗位，适时帮助困难员工解决难题，从而营造出家的氛围，使每一位员工带着积极乐观的心态去工作。通过分享知识、经验、感悟形成网点负责人独特的个人管理魅力和强大影响力，进而带动员工的心理认同感。优秀的网点不在于地理位臵及环境的好坏，而在于人心，齐心协力才能克服困难取得成功。培训中几位优秀的支行负责人行之有效的管理方法推动着其团队的综合发展，也使我从中受到很多启发。他们都以身作则，对工作中的方方面面细致入微，有目标、有方法、有行动、也有奉献，所以他们带出了优秀团队，做出了成绩。与此同时也感受到自身的不足，需要不断的学习、提高自己。面对工作压力，要注

意调节自己的情绪，保持积极的心态去面对困难和挑战，发挥团队的力量发现问题、找出短板、寻找解决办法。

以客户为尊，提升营销能力。客户是银行赖以生存和发展的基石。没有客户，银行的发展无从谈起。树立客户至上的服务意识。围绕客户需求，不断创新服务理念，以优质、高效的服务吸引客户，并且真正站在客户的角度，以客户的标准为标准，并要有超越客户期望的标准，充分考虑客户的需求。注重细节，根据网点实际客户特点，做到有针对性的稳定高端客户、做实中端客户、维系低端客户、拓展新客户的营销举措，因户施策，实现共赢。在当前银行间产品差异性越来越不明显的情况下，我们需要用绝对优质的服务来赢取客户，让客户得到超越其期望的满意答复。

在工作中，我们最常接触的人就是员工和客户，对内团结好一起奋斗的同事，对外和员工一起服务维护好我们的客户，当然此次培训并非就这两方面内容，但维系好这两方应该是最关键的基础工作，在此基础上的职业素养建设、团队执行力建设、业务营销拓展、风险管理防范才能稳步提升。此外，省行各部门经理、专业教授就相关政策的解读、产品知识的宣讲、管理经验的分享等进行了很好的培训，我们需要结合自身网点的不足，适时借鉴优秀网点好的经验做法，进一步完成好今后的工作。

第三篇：如何做好基层网点负责人

由于金融服务属于银行的职能之一，那么银行在机构设置时，必须配套布局设置面向大众服务的基层网点。而这类网点，根据其工作职责，往往配置的人员较少，大都是5-8个不等。那么，作为这些网点的负责人，应该如何择扮好自己的角色，发挥自己应用的管理职能，这是值得从事银行基层管理者必须思考的问题。

按目前的机构设置特点，如果把高、中层管理者比喻为排球场上的教练,那么网点网点负责人就可以比喻队长，作为队长，不但要在场上指挥队友共同进攻,同时，作为队中的一员还必须身先士率,冲锋陷阵。因此，如何做好一名合格的基层网点的管理者呢？

以下我谈谈个人的一些想法：

一、具有过硬的业务能力。基层网点负责人既是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力、业务素质是在网点“让人心服口服”为前提。而且，上级机构组织的各种业务培训一般也是通过基层管理者进行的，要求将业务培训知道在工作中进行消化，所以业务能力对基层管理人员来说占有举足轻重的份量。作为网点负责人，就必须具备相适应的业务技能和理论知识，熟悉自己工作内容、程序、方法、技巧，熟练操作业务技能，精通业务，拥有组织、协调沟通能力。

二、具有强烈的事业心和责任心。事业心和责任心是干好一切工作的首要条件，也是做好一名管理者的重要素质。具有事业心和责任心，就能自觉的提高各方面的本领，严格要求自己，并处处以身作则，做到认真履职，恪尽职守。所以，作为一名网点负责人，应该有强烈的集体荣誉感，热爱自己的岗位；有建功立业思想，有一心扑到工作上的职责意识和严肃认真的工作态度。

三、具有以人为本的管理意识由于基层网点人员少，负责人与员工几乎都是面对面的工作与生活着。所以，以人为本的管理方式，显得尤为重要。何为以人为本呢？其实就是负责人对员工的态度和感情问题。作为一名网点的负责人，必须以正确的态度对待员工，做到“以情带班，以理服人”。同时，又要防止出现感情代替制度的管理现象，对员工真正做到：尊重——赢得真诚的前提；关心——学会换位思考，做到“己所不欲勿施于人”；赏识——鼓舞和激励员工，对员工说出你的赏识和对他们的评价，激励员工的士气；分享——分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西，通过分享形成影响力和个人管理魅力；服务——致力于无障碍工作环境的建设，让员工体验管理的效率和办事的高速度，不断鼓舞员工的士气。

四、具有良好的自身形象以身作则，严于律已，是作为一名管理者综合素质的具体反映和表现。作为面对面一起共事的员工，对网点负责人的综合评价，不仅仅是听其言，更会注重观其行。为此，作为基层管理者，必须对工作尽心尽力，认真负责，时时刻刻以集体的荣誉和利益为重，才能使员工产生尊敬和钦佩感，激发员工的团队意识与向心力。同时，务必身先士卒，勇挑重担，要求员工做到的，自己首先做到，真正做到“敢喊、敢做”，勇于表现出“跟我来”，“看我的”的好样子。处理日常工作时，力求做到坚持原则、不分亲疏、一视同仁基层网点管理者，是银行发展中不容忽视的中坚力量，是银行人才的后备军，无数优秀的高、中层管理者，都是从基层做起。企业间的竞争，其实就是人才的竞争，由此可见，对基层网点负责人的培养，意味着银行在未来竞争中取胜的关键。

第四篇：基层网点负责人压力大现象探讨（定稿）

从“累”和“压力”中“解放”出来

——基层网点负责人压力大现象的探讨

【个案描述】

某网点主任从被任命那天开始，就没有睡过一个踏实觉，早上醒来，脑袋就像空转了一夜的达，飞速运转。“要管的事情越多，责任越大，每天提心吊胆就怕出事。”除了要完成各种营销任务指标，管理网点几十号人的吃饭问题，还要与上级领导沟通，领会上级的意图；和员工更要联系紧密，激发他们的工作积极性。遇到不省心的年轻人，会觉得他们办事不放心；碰见单位里资格老的人偷懒，又碍于面子没法说他们。更要命的是应酬客户要喝酒、要陪同„„“不只是心累，有时候觉得身体也快被拖垮了，力不从心的感觉越来越强烈。”他说，现在碰到饭局，没有一点食欲。心里总有一个声音在呼唤“太累了！”

联合国国际劳工组织发表的一份调查报告认为，心理压抑已成为21 世纪最严重的健康问题之一。所以，加强员工压力管理就显得十分紧迫和重要。全行开展的“关爱员工”活动，充分体现了总行党委对员工的深切关爱之情，同时也要求我们积极探索和建立压力管理之路。在实际工作中，面对业务发展和员工满意度的双重压力，基层网点负责人在加压和疏导上往往遇到两难，如何抓好抓准，值得我们探讨。

网点压力有“四多”

市场竞争的激烈程度有时无法想象，争客户短兵相接、抢项目争分夺秒、拼产品真刀真枪、抓服务暗中较劲，一切都使网点工作弥漫着战场的硝烟味。网点负责人更是要身先士卒，首当其冲，压力自然不少。

一是任务多。为完成经营目标，各业务条线的营销计划、竞赛活动层出不穷；为确保安全运营，会计、风险、纪检、保卫等条线纷纷出台各种制度，并通过严格的检查确保实施效果；管理层一级抓一级，到了网点，绝大部分任务就落在了网点负责人的身上，网点负责人既要负责营销和维护所有高端客户，又要沉下心来抓管理，认真防范风险，压力可想而知。

二是考核多。网点负责人的考核内容的确不少，仅KPI 考核就包括了6 至8 个维度15 至20 项考核指标，此外，还有阶段性目标完成度考核、营销任务单项考核、重点业务考核、内控管理目标考核等。

三是文件多。据统计，平均每个网点每天收到上级单位发来的正式发文和邮件都在30 份左右，有时甚至高达50 多份。

四是应酬多。网点负责人是营销的排头兵，各级工作会议、条线业务推动会、营销动员会、产品发布会、工作总结会，以及各类培训的参会人；各级领导人员到网点检查工作，负责人要出面；甚至是各条线组织的规模较大的活动，网点负责人都是带头人。

网点负责人的困惑

目前，规模较大的网点，网点负责人可以配副职或助理，但更多的一般性网点都只配一个主任和一个会计主管。主任负责全面，主抓营销，副主任或会计主管主抓内控，网点的邮箱、OA 等一般都由主任亲自处理。在繁杂的工作中，网点负责人面临一些困惑。

一是工作重点难以突出。网点想投入更多的精力弥补网点业务发展的弱项，但常规事项太多，各级管理层都强调督办事项的执行力。俗话说，上面千条线，底下一根针。网点是银行各管理层实现管理职能的最终落脚点，所有部门都有工作要求，没有完成的就要通报，要和绩效挂钩，而有些事情很重要，但实施下来耗时耗力，见效慢。比如搞安全年活动，要认真抓好班前班后会，逢月度、季度要分析报告，尤其是搞员工行为排查，要掌握员工8 小时以外的思想情况。此外还有网点绿化、自助设备、安防设施，包括门楣灯箱等都要网点负责人牵头一一过问，定期检查报告。

二是客户服务工作难以尽善尽美。对于一些中小银行或外资银行而言，在客户结构中，普通大众客户占比很少，网点客户人数不多，自然有精力做好每个服务动作；而我们承担了很大一部分社会责任，大众客户又往往是媒体关注的焦点，客户投诉显得较难处理。比如晚上10 点多，有个网点的ATM 吞了客户的卡，网点人员处理得慢了一点点，客户就嚷着要投诉，最后还是由网点负责人亲自上门赔礼才解决。发生一件服务投诉的事情，都会在KPI 上反映出来，网点所有人员的收入都会受影响。

三是指令信息难以有效筛选执行。网点负责人每天除了从文件和邮件中获取信息外，收到的指令信息也很多，主要是营销信息、产品信息等。如某位网点负责人拿出他的手机翻了翻，仅当天就收到业务部门发送的短信50 多条。如此大的信息量，对于一个忙碌的网点负责人来说，要全部审阅和了解是不现实的，而全部吸收并筛选执行就更难了。

四是当前业务完成情况和持续发展的关系难以协调。现在每个网点负责人都背着一大堆指标，存款、中间业务收入、客户新增、创新、服务、基础管理等。这些考核中，一项完不成就肯定要在哪里反映出来，主要处罚的方式有：通报批评、奖金扣减、营销费用扣减、人力费用扣减、降职撤职等。个人奖金扣减问题还不大，但如果扣了营销费用和人力费用，对下一步拓展工作就会产生影响，会造成恶性循环，一次完成不好的，下一阶段业务发展就会面临更大压力。

要化压力为动力

进化论的观点认为，有限的资源导致竞争，而有竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大，人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程。因此，压力是无处不在、不可避免的，也是必要的。网点负责人的压力从某种意义上讲，也是岗位责任和自身价值的体现。因此，我们一方面在不断强调各级管理层为网点减负的同时，网点负责人自身也要努力适应环境，化压力为动力。

一、要树立正确的“压力观”，培养坚忍不拔的意志和顽强拼搏的精神。没有压力就不是网点负责人，一个合格的网点管理人员，要随时以网点发展为已任，锐意进取，要有解决一切困难的勇气和信心，通过顽强拼搏，率领员工突破困难，完成目标，也逐步使自我价值得到体现。

二、要学会“弹钢琴”，有点有面，有轻有重。以KPI 考核为导向，抓住经营重点，制定详细工作计划，可通过看板管理的方式，随时掌握进度，便于在完成日常琐事后及时把握努力方向。要注意发动所有员工的积极性，如负责人不在网点，可以安排人员留意文件，遇紧急重要的事随时通知。增强对重要事项的敏感性，省分行、支行的重大事项，与员工切身利益有关的常规事项要密切关注。

三、要充分调动现有人员，改进工作流程，提高服务质量和效率。可通过实施弹性科学排班的方式，错开柜员、综合会计、会计主管的休息时间，使人员利用最大化；在风险可控的前提下，在日常非满负荷时段（如上午9 点至11 点，下午2 点至3 点）合理对后台人员进行弹性安排，以腾出人手支援网点负责人处理其他工作；对综合会计员配比数量高于配置标准的，可将一名综合会计员转为普通柜员，当业务需要时，弹性柜员可通过“转岗”获得柜员的授权权限，更好地服务客户。

四、要注重发掘政策优势，发挥网点长处。利用政策优势抓好相应工作，如时下隆重推出的综合融资服务，可以满足当前信贷规模紧张的情况下，客户融资的多方面需求，更能拓展银行存款，创造中间业务收入。网点之间也存在差异，要善于以长补短，对公业务强的网点，可深度挖掘公司业务人员的高端个人客户；对私业务强的网点，可拓展高端客户背后的对公业务；政府、专业市场、学校、医院、写字楼附近的网点，更要深入分析客户特点，开展针对性营销。

五、要持续改进短板，力争网点综合素质的全面提升。网点要想在激烈的市场竞争中打败对手，就要不断使自己强大起来，在确保固有优势的同时，还要不断弥补短板，全面发展。存款基础薄弱的，要加大客户拓展的力度，既要从现有客户中挖潜，还要走进各类客户群体，以产品为利器积极营销新客户，也要以优质服务留住客户，降低现有客户流失率；产品销售不好的，要注重分析原因，加强对员工产品熟悉程度的检查，利用产品比较优势，首先可从现有熟悉客户中开展针对性营销，并以此为基础拓展新目标；服务水平不够的，要着力改善网点环境、加强员工培训、加大电子渠道建设力度等等。

“红舞鞋”的烦恼

基层流行这样的说法：“红舞鞋”的烦恼，即工作中的管理者和员工就像穿上红舞鞋的童话人物一样不停地旋转,即使身心疲惫也难以停歇。对陷入“心理疲劳”、“工作疲劳”或“管理疲劳”的一线员工和管理者而言，实行定期培训或法定休假非常重要。但观念、习惯和态度决定一切。只要我们有一个良好的工作习惯，一个正确的思维方式，一个主动积极的态度。我们就会在适当的场合，换上“红舞鞋”，做一个投入的舞者；也能在适当的时候换下“红舞鞋”，摆脱烦恼，释放压力，做一个享受人生的普通人。

第五篇：网点负责人判断题

1、网点负责人个人拥有的领导力，是指与组织的职位有关的影响力，也称个人影响力，或个人魅力。（错）

2、网点负责人作为领导者，要根据上级行和上级领导的决策意图，确定网点的战略目标，带领团队向着这个目标行动并达成目的。（错）

3、网点负责人作为执行者，在执行过程中，首先要确定正确的战略目标。（对）

4、网点负责人作为一个团队的负责人，不仅要具备自我情绪管理的能力，还要有员工情绪管理的能力。（对）

5、网点负责人营销能力主要是指网点负责人的个人营销能力。（错）

6、网点负责人在领导同一个员工时，当他从事不同的工作时，应采取不同的领导方式。（对）

7、网点负责人应遵循的职业操守有诚实守信、互利共赢，廉洁从业、秉公办事，勤勉尽职、忠于职守，客户至上、高效服务，作风民主、带好团队，守法合规、依纪履职。（对）

8、网点负责人在行使奖赏性影响力，可以小范围内表扬，也可以将员工树立为典型，号召全体员工向他学习。（对）

9、网点负责人在领导同一个员工时，当他从事的是同一项工作时，应采取相同的领导方式。（错）

10、分析竞争对手，要着重分析竞争对手的产品优点、服务手段、硬件优势、流程创新以及客户不满意的地方、客户流失原因等内容。（对）

11、根据“帕金森定律”，网点负责人应给自己的工作计划设定一个合理的时间限制，最大 限度地提高效率。（对）

12、网点负责人在情绪管理过程中，首先要认清负面情绪的来源。（对）

13衡量一个客户经理是否合格，只要看其工作能力，不用看他工作思路是否符合大局。（错

14、网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，实行客户经理工作分析反馈制度。（对）

15、作为银行的重要岗位，基层网点营销组织不仅仅要求客户经理职业道德观念强，而且在内控制度上要健全完善。（对）

16、对大堂经理考核的主要内容包括识别优质客户；分流引导客户；大堂管理与服务环境维护；了解客户需求，处理客户现场异议与投诉；渠道类产品推介指标完成情况等。（对）

17、在员工需求激励中网点负责人可根据员工表现，结合员工自身的工作特点和发展需要，通过对岗位需求的满足予以激励。（对）

18、网点负责人在设定岗位和人员安排时，从业务能力出发即可，人员职业道德观念和内控制度上仅作为参考。（错）

19、网点管理层次不宜太多，网点负责人作为第一责任人，制定经营发展思路，下达经营业绩指标。（对20、塑造团队精神，网点负责人首先要以身作则，做一个团队精神的楷模，在团队管理中加强团队精神的理念教育，并将这种理念落实到网点工作的实践中去。（对)

21、营销人员选拔条件应以具有相关专业知识，了解银行业务为主，语言表达和公关协调能力不是必需条件。（错）

22、在网点的培训工作中，要发挥网点负责人的表率带头作用，网点负责人要勤于学习，勇于实践，善于总结，不断进步，为全体员工树立学习和提升的榜样。（对）

23、工作为团队成员，不应参与决策，重大问题与决策的讨论只要网点负责人进行沟通即可。（错）

24、因网点晨会、周会和月会时间较短，不应作为培训学习的有效手段。（错）

25、团队文化建设与网点经营没有必然的关联，团队文化只是一种规范和理念,可以脱离网点经营活动。（错）

26、在运用负激励时，要注意员工的年龄、性别、个性特征和心理承受能力，明确说明处罚的具体原因，并告知正确的工作方法，一旦员工有所改正便及时肯定，这样才能达到负激励的作用。（对）

27、网点在进行绩效考核时，在对个人任务绩效、能力、态度考核时，不用将部门绩效考核体现到员工绩效考核结果中，仅对单独个人考核即可。（错）

28、网点考核应做到奖励与处罚相结合，凡在各种检查中有违纪违规现象或考核不合格的员工，将按相关规定予以处罚，以达到奖优罚劣的考核目的。（对）

29、通过浏览客户经理工作日志和营销计划是网点负责人检查客户经理工作情况的重要方法。（对）30、网点负责人管理客户经理并不是静态的，必须根据客户结构、数量以及客户经理自身的情况随时作出调整，主要包括客户经理上岗管理和在岗管理。（对）

31、在制定岗位轮换制时，应坚持长期开展的原则，因人而宜，统筹安排，根据每位员工年龄、能力，制定适合网点和人员的轮岗计划，即做到有效推动人员配置优化和风险防范，又应避免过于临时轮换使业务开展产生断档，轮换应分批次进行，提前予以告知。（对）

32、配备大堂经理、理财或营销经理，应选聘具有较强的敬业精神、熟悉业务技能、良好的公关本领的员工担任，充实网点的营销力量。（对）

33、网点应允许员工对岗位有个性化的需求，但是所有成员必须遵守团队的安排。（对

34、一个部门的氛围很大程度上受部门个人领导风格的影响。（对）

35、用目标激励员工不一定要明确具体。（错）

36、在员工激励过程中确定的目标应该越高越好，即员工付出最高工作效率也无法完成。（错）

37、对理财经理的考核主要依据定量和定性两类指标。（对）

38、开办或变更长期现金上门服务业务，应由一级支行核准，开办临时现金业务上门服务，应由网点负责人核准。（错）

39、网点由于人员较少，由大堂经理兼管99999钱箱。（错）40、网点99999钱箱双人管理、日终共同轧帐。（对）

41、营业终了柜员尾箱中的各币种保留限额都是2万元。（错）

42、对于核准类银行结算账户，“正式开立之日”为中国人民银行当地分支行的核准日期（对）

43、事权划分包括业务核算操作的权限划分和重要会计事项审批的权限划分。（对）

44、网点业务主管每月应至少检查一次有价单证库存，将库存数量、金额与表外科目有关账户余额核对相符，并填写查库记录。（对）

45、存款人向银行申请开立一般存款账户后，可以从一般存款账户中支取现金。（错）

46、账户调整业务必须作为特殊业务，经有权人审核授权，双人办理。（对）

47、网点领取或上缴现金，交接双方当面点收清楚，办理交接手续，做到手续清楚、责任分明、有据可查。（对）

48、办理现金业务的柜员，必须每天午间、日终两次结平现金，中途离岗，钱、章、证入箱加锁；柜员营业时间离开营业网点，必须由主管或主办监督轧账上交钱箱后主可离开。（对）

49、空白重要凭证应与其共同构成支付要件的会计核算专用印章、密押机具等实行分人使用、分开管理。（对）

50、营业中柜员临时离岗，应将空白重要凭证上锁妥善保管。营业终了，空白重要凭证应入库保管。（对）

51、银行内部员工可以为客户代购、保管和传送各类空白重要凭证。（错）

52、自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙可兼管，相互制约，严禁一人统管。（对）

53、权限卡的日常管理由人事部门与会计结算部门共同负责。（对）

54、上门服务人员为客户代办空白重要凭证的购买。（错）

55、办理支付结算必须遵守的原则是：恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账；特殊情况下银行给予垫款。（错）

56、各级机构负责人可授意、指使、强令业务核算人员违法违规办理核算业务或其他事项。（错）

57、柜员日间轧账需换人点捆、卡把核对现金，款箱由柜员和核对人双人加双锁。（对）

58、上门收款包括长期定点上门收款和不定点上门收款两种形式。（错）

59、业务核算必须有账有据，及时记账，当日结账，做到账账、账款、账实、账表、账据、账簿、账卡（折）和内外账务全部相符。（对）

60、运行管理部门是全行业务核算的组织管理部门。（对）61、运行管理的一体化必须以运行流程一体化为前提。（对）

62、本行组织业务核算所使用的网点号的新增、变更和撤销，由总行运行管理部门统一确定核准。（错）

63、综合核算是以日志流水、分户账、登记簿、余额表为载体进行核算。（错）

64、核算管理是指对本行各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行连续的、系统的管理和控制。（对）

65、会计凭证的传递必须做到手续严密、准确、及时，应由我行内部传递的，或交客户代为传递。（错）66、存、贷款的利息除另有规定处，均按原币种计息。（对）

67、自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙不可兼管，相互制约，严禁一人统管；（错）

68、监督模型按照处理方式分为资金异动类、非资金异动类。（错）

69、风险事件核查实行回避制度。准风险事件涉及的经办及授权人员，不得负责该准风险事件的核查，必须换人核查。（对）

70、事权划分按内容进行分类，可分为系统控制授权和手工审批授权两种方式。（错）

71、上门收款业务实行审批制度，为客户提供长期定点上门收款服务须经二级分行审批。（错）72、网点负责人可单独保管和使用网点大门钥匙和布防密码。（错）73、网点负责人要每月听取营业经理对网点规章制度执行情况的汇报，对反映的问题进行整改落实。（错）74、办理个人电子银行注册、U盾和口令卡发放业务必须坚持“本人办、交本人”原则。（对）

75、营业网点必须双人掌管ATM钞箱保险柜钥匙和密码、装卸和清点ATM钞箱。（对）76、员工紧急情况下可同时开启防尾随联动互锁安全门的内、外门。（对）77、内部控制应渗透到所有业务过程和各个操作环节，覆盖所有的机构、部门、岗位和人员，任何决策或操作均应当有案可查。（对）

78、内部控制应当具有高度的权威性，任何人不得拥有不受内部控制的权力。（对）79、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定向任何单位和个人提供。（对）

80、确认为假币后，须由两名经办柜员当客户面在人民币假币正面水印窗及背面中央，分别加盖蓝色油墨的“假币”戳记。（错）

81、应急业务可以由客户本人或代理人申请办理。（错）82、口头挂失可以在开户网点、同城、异地通兑网点办理。（对）83、单位通知存款的最低起存金额为5万元。（错）

84、单位定期存款部分提前支取，必须收回原证实书，打印新证实书，一笔单位定期存款只能办理一次部分提前支取。（对）

85、汇款人以现金方式申请办理个人汇款（金额在1万元以上，含等值外币），以转帐方式申请办理大额个人人民币汇款（金额在5万元以上，含等值外币），须出示本人有效身份证件。（对）86、单位卡账户的资金应由其基本存款账户转入，可以交存现金，可以将销货收入的款项存入其账户。严禁将单位的款项存入个人卡账户。（错）

87、患重病丧失民事行为能力的客户需办理挂失业务，银行不可以接受监护人的代理申请。（错）88、对于临柜发现和没收的假币，按假币票面金额入账，但不按有价单证进行保管。（错）89、一次性发现假人民币10张（含10张、枚）以上，假外币5张（含5张，枚）应向上级行报备。（错）90、单位银行结算账户在账户正式生效前，开户行不得向单位客户出售重要空白凭证。（对）91、所有的票据都可以见票即付。（错）92、背书连续是指票据第一次背书转让的背书人是票据上记载的收款人，前次背书转让的被背书人是后一次背书转让的背书人，依次前后衔接，最后一次背书转让的被背书人是票据的最后持票人。（对）93、支票的出票人和商业承兑汇票的承兑人在票据上的签章，应为财务公章加法人私章。（错）94、办理银行承兑汇票贴现业务时，必须向承兑行办理查询。（对）95、支票的持票人委托开户银行收款时，应在支票正面标明。（错）96、柜面办理信用卡挂失，客户不需要签名。（错）97、牡丹卡异地不能进行重置密码和启用业务。（错）

98、个人住房贷款发放时，必须由信贷部门发放电子许可证。（对）

99、反洗钱，是指为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质的洗钱活动，依照反洗钱法的规定采取相关措施的行为。（对）100、票据和结算凭证金额以中文大写和阿拉伯数码同时记载，二者应一致，不一致的以大写为准。（错）

101、存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起10个工作日后方可办理付款业务。（错）102、票据金额、日期、收款人账号不得更改，更改的票据无效。（错）103、除法律另有规定外，任何单位和个人不得冻结已依法背书转让的票据款项。（对）104、注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。（对）105、对于印有固定票面金额的票样，按面值记账，并视同有价单证进行保管。对于无固定票面金额的票样，按假定价每份一元记账，不作为有价单证进行保管。（错）

106、单位银行结算账户自开立之日起，3个工作日后正式生效，生效后方可办理对外支付，但在账户正式生效前，开户行可向单位客户出售重要空白凭证。（错）

107、银行本票上的出票人的签章，为该银行的本票专用章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。（对）

108、在办理跨行支付业务时，要坚持经办、复核、授权的原则和印、押、证三分管三分用的原则。（对）109、自行填制的凭证只须经办员签章即可进行账务处理。（错）

110、发现上错账，应填制蓝字反方向凭证冲正，不得更改决算报表。凭证的摘要栏应注明情况，原错账凭证上应用红字注明“已于错年错月错日冲正”字样。（对）111、个人客户密码挂失后，可以做撤销挂失处理。（错）

112、办理销户时，应审查客户所有未用空白凭证必须全部交回开户银行。如有未退回的，需出具正式公函说明。（对）113、银行可以受理持卡人委托他人代为领取的被吞牡丹灵通卡，但应核验代理人身份证件，并由代理人签收。（对）

114、支取单位定期存款只能以转账方式将存款转入其基本存款账户，不得将定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。（对）115、网点回复《风险控制中心监督查询书》，可以在5个工作日内答复。（错）

116、户口簿可以做为居住在中国境内16岁以上中国公民开立银行账户的法定证件。（错）117、网点柜员可以为客户保管存单、折、卡、有价证券。（错）

118、中午休息、临时离岗或营业终了，经办柜员必须将经管的印鉴卡片放在保险柜（箱）中加锁保管。（对）

119、为加强柜面服务,可采用柜员签到后,柜员间可相互交换操作卡,以便利所有业务的操作,也解决了综合业务系统的授权问题。（错）

120、便于记忆操作卡密码,以本人生日或电话号码或以“000”、“1111”等规律数字设置密码。（错）121、因客户填写错误或因柜员操作失误导致汇款出错，须经有权人严格审核原因并授权后，及时使用相关交易进行冲正处理。（错）

122、柜员之间不得擅自调剂空白重要凭证，对交班或确属业务临时需要的，应经主办柜员授权后办理往出往入业务。（错）123、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》所称“长期”指1年以上。（对）

124、洗钱活动不遵循资金流向最有效益领域的基本经济规律，破坏了资源的合理配置，客观上干扰了国家宏观经济调控的政策效果，损害经济稳定和经济的可持续增长。（对）125、短期内资金分散转入、分散转出或者集中转入、集中转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符，应作为可疑交易进行报告。（错）126、《中华人民共和国反洗钱法》规定：任何单位和个人在与金融机构建立业务关系或者要求金融机构为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的身份证件或者其他身份证明文件。（对）

127、内部控制应当以防范风险、审慎经营为出发点，各项经营管理活动，尤其是设立新的机构或开办新的业务，均应体现“内控优先”的要求。（对）

128、进行现场检查，应当经银行业监督管理机构负责人批准。检查人员少于二人或者未出示合法证件和检查通知书的，银行业金融机构有权拒绝检查。（对）129、柜员临柜期间可以为本人办理业务及为本人业务授权或审批。（错）130、办理个人贷款业务必须坚持“双人调查、见客谈话”制度。（对）

131、营业网点协助有权机关扣划被执行人存款的，应当转入有权机关执行款专用账户，可以提取现金。（错）

132、可以私自交接业务印章，但严禁将业务印章拿离业务场所，严禁由业务印章专管人员之外的任何人使用业务印章。（错）

133、网点营业经理应负责本网点柜员权限卡启用，如遇特殊情况，网点业务主办也可负责本网点柜员权限卡启用。（错）134、网点应建立《柜员登记簿》，对柜员建立、柜员信息调整、删除等事项必须及时、准确记载，相关人员要签字确认。（对）

135、在业务处理过程中遇重大业务事项，网点负责人应在业务发生的第二天以口头或书面形式报告派出行有关部门，并积极采取有效措施防范业务风险。（错）

136、在紧急情况下，客户也可通过电话银行、网上银行等电子银行办理正式挂失、解挂、挂失开户、挂失销户等业务。（错）

137、学生证、工作证、介绍信不能作为实名证件使用。（对）

138、过期身份证件经单位领导同意后可以办理存款账户挂失业务。（错）

19、人民法院在查询被执行人在金融机构存款时，执行人员必须同时出具执行公务证、协助查询存款通知书、身份证。（错）

10、营业网点间可以直接调剂凭证。（错）

141、核算事项证明章、汇票专用章、本票专用章、国内信用证专用章可以同配套的空白重要凭证一并使用。（错）142、柜员领用空白重要凭证应确保实物与会计要素管理系统、主机系统相关信息核对相符。（对）143、各级柜员应预先在空白凭证上加盖会计专用印章。（错）

144、除用于办理上门服务及上门收款业务的印章外，各级柜员不得将会计核算专用印章带离营业场所。（对）

145、空白重要凭证应指定专人保管。保管凭证的库房内，空白重要凭证和一般凭证不分开保管。（错）

146、会计专用印章（包括个人名章）应随用随盖，可以在各种空白凭证、登记簿、报表上等预先加盖。（错）

147、会计印章的发放、领用、上交、交接、作废等环节均须通过会计要素系统管理。（对）148、空白重要凭证在上下级机构间的调运应做到双人专车，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全。（对）

149、营业中柜员临时离岗，应将空白重要凭证上锁妥善保管。营业终了，空白重要凭证应入保险箱（柜）保管。（对）

150、柜员在出售空白重要凭证时可以兼办账户密码的预留、重置等业务及支付密码系统的操作。（错）

151、凡属于计算机打印的空白重要凭证，柜员不得擅自手工填制。多联式空白重要凭证须进行套打。应联机打印的空白重要凭证可以脱机另行打印。（错）152、凡由本行签发的空白重要凭证，严禁由客户签发使用。（对）

153、对于单位客户销户未交回或遗失的空白重要凭证，应要求单位客户向开户行提交正式公函，注明空白重要凭证种类及号码，声明由此引起的一切损失由其自行负责。开户银行根据单位客户的正式公函进行空白重要凭证销号处理。（对）

154、会计专用印章如发生丢失，为了业务的连续性，补制印章的代号应与丢失印章号码相同。（错）

155、重要物品交接登记簿、印章保管使用登记簿、协助有权机关查询、冻结、扣划登记簿可以跨使用。（错）

156、营业终了库款箱未上交前当班人员可以离开网点。（错）157、严禁私自交接业务印章，可以将业务印章拿离业务场所。（错）

若持银行卡在ATM上取款，当天取款最高限额为2万元，每次取款金额为5千元。（错）人民币活期储蓄10元起存。外币活期储蓄起存金额为一般不低于人民币20元的等值外汇。（错）活期“一本通”既可以存取人民币，也可以存取外币。客户可选择以人民币账户或外币账户作为其主账户。（错）

客户开立本外币活期一本通必须预留密码，可在全国通存通兑。（错）

定活两便存期不足半年，按实存天数计付活期利息；存期半年以上（含）不满一年的，按支取日半年期定期存款利率六折计息。（错）“汇款直通车”指汇款人通过工商银行的汇款渠道，以现金或转账方式将本外币款项汇给境内指定收款人的业务。（对）旅行支票的币种有美元、日元、欧元、英镑、加元、澳元共六种。（对）储蓄异地托收是指商业银行接受客户的申请，将客户在异地金融机构的存款转入本地续存和提取本息的业务。（对）

外币储蓄存款异地托收，应将托收金额按当日挂牌汇率的中间价折算成人民币后收取手续费。（对）无论是境内居民或境外人士，均可持外币现钞或外汇账户存款办理结汇。（对）可兑换的货币是美元、港币、日元、欧元、英镑、瑞士法郎、澳大利亚元、新加坡元、加拿大元、瑞典克郎共十个币种。（错）

个人结汇指客户可根据自已的需求将手中的外币卖给银行，银行按当日牌价为客户办理外币兑换人民币的服务。（错）

客户注册个人网上银行后，即可享受工商银行个人网上银行在线缴费的服务。（对）持有理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡、牡丹贷记卡或活期储蓄存折的客户，无须注册，即可拨打95588享受电话银行的全天候缴费服务。（对）委托批量代扣是指客户在柜面签订委托协议，银行即按客户的委托要求，自动为其办理各项费用的委托缴纳的业务。（对）

代理缴费业务是指银行代理企事业单位向其用户收取各类公共事业费的业务。（对）单位委托银行代发工资只要提交员工名单及银行账户号码即可。（错）代发工资是工商银行接受单位委托，代为办理委托单位向其员工发放工资，将工资转入预先约定的个人银行账户的一项代理业务。（对）

联名账户续存活期存款，各账户所有人可凭其业务操作卡通过银行网点单独办理。（对）销户金额超过人民币5万元以上或外币等值1万美元以上，以及定期账户提前销户，须出示被授权人的有效身份证件。（对）

联名账户销户时，必须全体联名账户所有人须持本人业务操作卡到工商银行营业网点办理。（对）开立联名帐户时全体申请人须到银行网点共同签订《个人联名账户管理协议》，并要求其开立新的业务操作卡。（错）

联名帐户若选择“授权办理”方式，仍可通过“共同办理”方式办理支取业务。（对）联名帐户如选择“授权办理”方式，在指定被授权人的同时还应约定“授权支取累计限额”，该限额设置必须小于账户余额。（错）“授权办理”方式指被授权人可凭其业务操作卡及密码单独办理联名账户支取业务的一种方式。（对）“共同办理”方式指联名账户所有人在办理支取业务时，须全体联名账户所有人到联名账户开户网点，凭各自业务操作卡及卡密码共同办理的一种方式。（错）

支取联名账户内资金，客户可选择“共同办理”和“授权办理”两种方式。（对）工商银行在为客户开立资信证明前，如果发现客户提供的材料不实，将不予出具任何证明，且不退还已收费用。（对）

已被依法止付、冻结、挂失及用于其他担保的存折不得办理存款证明业务。（对）

客户要求出具多份内容相同的资信证明时，若接受人不同，可以出具不超过10份的资信证明。（错）工行出具资信证明，每份资信证明书中所记载的明细笔数原则上不超过6条。（对）客户在办理资信证明业务，需由本人凭有效身份证件办理，不得委托他人办理。（错）办理本外币理财产品的资信证明业务，可出具不超过一年的历史交易情况。（对）

个人资信证明业务仅限于在工行办理存款、贷款、国债、保险、基金、本外币理财产品、账户黄金、实物黄金的个人客户。（错）

联名帐户选择“授权办理”方式的活期账户能办理异地支取。（对）联名账户定期存款的支取只能采取“共同办理”方式，且必须一次全额支取账户内款项。（对）办理联名账户的客户须是持有工商银行理财金账户、牡丹灵通卡的中高端个人优质客户。（错）个人联名账户是指由2-5名（含）个人客户，为实现多人共管的需要，在银行开立的个人定活期账户。（对）

客户购汇后，可以电汇汇出境外，可以持汇票、旅行支票、信用卡等携出境外，也可提取外汇现钞。（对）客户购汇后，单次提取外币现钞金额不得超过等值10000美元。（错）个人结汇和境内个人购汇实行总额管理，每人每年等值5万美元。（对）因私购汇业务中的购汇主体为“境内居民个人”，包括中华人民共和国境内的中国人及未取得境外永久居留权但持中国护照的中国人。（对）

居民个人一次性结汇金额在等值1万美元以上、5万美元（不含）以下的，由银行按照规定，居民个人真实身份证明和合法外汇来源证明材料进行审核后予以办理。（错）

非居民在离境前可凭护照、外币兑换水单、外卡取现的ATM凭条在工商银行指定网点将结汇换得的人民币换回外币。（对）黄金投资具有保值，投资门槛低，易变现等特点。（对）理财产品分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划两大类，目前工商银行都有相应的理财产品。（错）

保管箱业务是银行接受个人委托，代为保管物品，并按照代保管物品的种类、数量和期限收取保管费的一种金融服务项目。（对）

客户办理储蓄存款异地托收时须由本人持有效身份证件和记名的异地存单（折）办理。（错）速汇金业务的收款人需事先确定具体取款网点，凭其身份证件、汇款业务参考号、密码口令办理解付手续。（错）

工商银行向个人客户提供的，可将资金汇出境外的业务包括电汇、票汇、旅行支票和速汇金。（对）小额存款账户是指日均存款余额不足300元（含）的账户，小额账户管理费为每季度3元。（错）通知存款有一天通知和七天通知两个品种，但外币通知存款提前通知的期限是一天。（错）

定期存款部分提前支取，支取部分按支取日挂牌公告的活期利率计息，剩余部分到期按支取日挂牌公告的定期利率计息。（错）

外币定期存款的存期分为一个月、三个月、半年、一年、二年和五年。（错）

“稳得利”人民币个人理财产品是属于保证收益理财计划类产品。（错）

个人外汇可终止理财产品是指客户在约定期限内，向银行出让提前终止的权利，以获取该理财产品的基本利息和可终止权收益的理财产品。（对）

“灵通快线”理财产品客户只需在每个工作日的9∶00-15∶00主动发起申购和赎回，资金即可实时到账。（错）

QDII即合格境外机构投资者，是与QFII相T应的一种投资制度。（错）

银行代客境外理财产品是将投资人的人民币资金转换成外币，到海外进行投资，产品终止时，银行将客户投资本金及收益以外币兑付客户的产品。（错）

“汇财通”是工商银行向个人客户提供的外汇挂勾型存款产品。（错）证券投资基金是由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方式进行证券投资的一种利益共享、风险自担的集合投资方式。（错）

证券投资基金是一种直接投资工具，基金投资者、基金管理者和基金托管人是基金运作中的主要当事人。（错）

根据组织形式的不同，基金可以分为契约型基金与公司型基金。（对）

普通基金定投是指在一定的投资期间内，投资人以指定时间、固定金额申购银行代销的某支基金产品的业务。（错）基金定投连续违约五次后自动撤消定投协议。（错）客户需在每月基金定投扣款日（T日）的24∶00前保证账户资金足额。（错）基智定投分为“定时不定额”和“定时定额”两种类型。（对）

“定时不定额”基智定投指的是客户指定在每月固定的日期（T日），根据当日某证券市场指数与该指数均线的比较情况，自动增加或减少基金定投金额。（错）

客户一次可以最多签订五个“定时不定额”基金定投协议。（错）

客户签订“利添利”账户理财协议，最多可指定五个活期账户作为协定账户。（错）凭证式国债是指专向城乡居民个人发行的储蓄性国债。（错）

凭证式国债可作为质押品办理质押贷款，贷款利率优惠，可适当下浮。（错）

凭证式国债购买起点金额为1000元，超过1000元的按1000元的整数倍发售。（错）

电子式国债支持全国范围内通买通兑，收取异地买卖手续费。（错）

记账式国债是由财政部发行的，在实名托管账户中记账反映债权的债券。（对）

第三方存管是指银行为满足证券投资者和证券公司，对于客户交易结算资金存管服务的需求而开办的一种银证中间业务。（对）

办理第三方存管业务须凭本人有效身份证件、股东代码卡、银行个人结算账户办理，如由他人代办，还需提交代办人有效身份证件。（错）

集中式银期转账是通过工商银行与期货公司总部单点连接，建立期货公司在工商银行的保证金账户与投资者银行结算账户之间的对应关系。（对）

开立第三方存管业务须本人凭有效身份证件办理，也可以由他人代办。（错）

银行代理保险的品种主要有人寿保险中的分红险、万能险、年金险、意外伤害险以及财产损失险、责任险和健康险。（对）分红型保险产品分为趸缴和期缴两种类型。（对）

期缴保险产品的主要目标客户是有定期存款，资金在1万元以上；年龄在30岁以上，思想保守，处世稳健，有一定的保险意识的人群。（错）

万能型保险产品的主要目标客户群是有一定存款或有不定期额外收入，能长期投资，思想稳中求进的客户。（对）

投资连接型保险产品具备一定的保障功能，有较高的预期收益，但也伴随着较高的本金损失风险。（对）银行代理保险的方式主要有银保通方式和柜面代理两种方式。（对）银保通方式是指工行与保险公司的网络互联，实现信息及时传递，银行核保后，打印保险单，合同即时生效。（错）

国际上可自由兑换货币主要有美元、欧元、英镑、日元、瑞士法郎、港币、加拿大元、新加坡元、瑞典克朗、丹麦克朗、澳大利亚元。（对）

“汇市通”是指客户在规定的交易时间内，通过工商银行个人外汇买卖交易系统进行不同币种之间的即期远期外汇交易。（错）个人外汇买卖交易可通过柜台、电话银行、网上银行、手机银行等渠道实现。（对）

账户贵金属的投资品种包括港币账户黄金和美元账户黄金。（错）

客户可通过工行“汇市通”交易，将手中持有的人民币直接换成任何一种所需的外币。（错）

“汇市通”不但可以实现即时交易，也可以进行获利、止损以及双向委托交易。（对）“汇市通”委托交易时限最长为150小时。（错）

汇市通”委托交易时限最长为120小时，包括12小时、24小时、48小时、72小时、96小时以及120小时六种时间范围可供选择。（错）

“汇市通”业务可提供从周一早上7点至周六凌晨4点每日24小时外汇交易服务。（对）

“汇市通”交易币种包括美元、日元、港币、英镑、欧元、加拿大元、瑞士法郎、澳大利亚元、瑞典克朗、新加坡元十个币种。（错）

“汇市通”个人外汇买卖交易起点金额为100元。（错）

“汇市通”个人外汇买卖进行的是不同币种之间的远期外汇交易。（错）

个人实物黄金业务是工行和深圳黄金交易所联合推出一项个人实物黄金产品，是以人民币资金投资黄金的理财产品。（错）

选择个人实物黄金业务的客户既可买卖黄金，也可选择提取黄金实物。（对）

个人实物黄金业务的投资交易起点为10克黄金。（错）“如意金”分为“如意金条”和“如意金币”两个类种。（错）“如意金”的成色分别为99.999、99.99和99.9。（错）

“如意金条”产品的成色为99.9，包括20克、50克、100克、200克、500克、1公斤等六个规格。（错）客户在申请“定时不定额”基智定投计划时，可以任选一日作为每月基金定投的扣款日。（错）每月基金定投申购按照实际定投扣款日的基金净值成交确认。（对）

客户通过“利添利”账户申购的基金产品需在工行代销的开放式基金产品中选择，一个“利添利”账户理财协议最多能自动申购、赎回三支开放式基金。（错）

当市场一路下跌时，基金定投回报率比期初一次性投资回报率高。（对）

基金份额持有人即基金投资者，是基金的出资人、基金资产的所有者和基金投资回报的受益人。（对）基金管理费通常从基金的股息、利息收益中或从基金资产中扣除，也可以向投资者收取。（错)“利添利”账户理财业务客户目前仅限于个人客户。（对）

客户发起“利添利”账户理财业务“T＋0”快速赎回支付的贷款利息按照中国人民银行1年贷款基准利率执行。（错）

根据中国证监会基金类别的分类标准，60％以上的基金资产投资于债券的基金是债券型基金。（错）参加基金定投申购业务当天，投资人可以办理该笔基金定投申购的退出申请。（错）

与传统的基金申购方式相比，基金定投能免去繁杂的申购手续，且具备风险控制效应、成本效应和复利效应等投资效果。（对）

“利添利”账户理财业务中，利添利账户不可以做为基金资金账户。（对）汇财通是我行结构性理财产品的统一品牌。（错）

商业银行发行保证收益性质的理财产品需要事前向中国银监会申请批准。（错）我行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务。（对）

客户在我行购买理财产品超过100万元（含）的，不用再做客户风险评估。（错）万能保险的投资账户提供最低收益保证，客户可以与保险公司分享最低保证收益以上的投资回报。（对）

无账号（卡号）汇款，收款人只能一次全额解付款项，解付方式有现金支取和转账支取两种方式。（对）

开立第三方存管业务须由本人凭有效身份证件办理，不得由他人代办。（对）“多银行模式”系指客户选择我行作为存管银行的同时，还可以选择其他银行作为存管银行，且每家存管银行各自履行存管银行职责的存管业务模式。（错）

原用于柜台记账式债券和凭证式（电子记账式）债券交易的债券托管账户，增加储蓄国债业务功能需另行收取开户费用。（错）

储蓄国债发行对象为个人投资者、企事业单位、行政机关和社会团体。（错）

个人联名账户为下挂在客户业务操作卡下的子账户，无须额外保管银行卡或存折。（对）在我行办理缴费业务的个人客户可在银行指定网点打印发票或向收费单位索取。（对）个人客户可以在柜面签订委托协议，银行按照客户要求自动为其办理相关费用缴纳。（对）

个人联名账户中的定期账户可以办理部分提前支取。（错）各活期联名账户所有人可单独办理个人联名账户续存。（对）

对于已被依法止付、冻结、挂失及用于其他担保的存折/存单不得办理存款证明业务。（对）客户签订办理资信证明申请书后，如果在工商银行出具证明前要终止该业务，工商银行可将已收取费用退回。（错）

全行以“汇款直通车”品牌宣传营业网点柜面办理的个人汇款业务，以“电子速汇”品牌宣传电子银行渠道办理的个人汇款业务。（对）无论境内个人还是境外个人，向个人外币储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值10000美元以下（含）的，可直接办理。（错）

速汇金系统规定速汇金汇出汇款的单笔汇款限额为10000美元（含），每人每天累计汇出限额为20000美元（含）。（错）

预结汇汇款业务的汇款人可以为境内个人，也可以为境外个人。收款人则为境内居民个人。（对）个人境内外币汇款仅限于本人名下账户间的外币资金划转，以及个人与其直系、旁系亲属账户间的外币资金划转。（错）

无账号（卡号）汇款解付可委托他人代办。（错）

无论是否预留密码，持存折均可在同城任一网点存取现金。（错）

目前我行可以办理德国马克的储蓄存款业务。（错）开立本外币活期一本通必须预留密码。（对）

活期储蓄存款不限存期，每季度结息一次，利息并入本金起息。（对）

人民币整存整取存款50元起存，外币定期存款起存金额一般不低于人民币50元等值外汇。（对）人民币整存整取存款的存期有3个月、半年、9个月、1年、2年、3年和5年。（错）外币整存整取存款的存期有1个月、3个月、半年、1年和2年。（对）人民币零存整取存款在存期内若中途漏存一次，应在次月补齐，如果未补存或漏存次数在两次以上就会视同违约。（错）

人民币教育储蓄开户T象为在校小学四年级（含）以上学生。（对）人民币教育储蓄存期为1年、3年和5年。（错）人民币存本取息定期储蓄可以提前支取，按照整存整取定期储蓄存款的规定计算存期内的利息，并扣回多支付的利息。（对）

定期一本通上的存款可以转为定期存单。（对）

对于一次性存入大笔资金，分次支取的客户，短期暂时不用的闲置资金如春节、国庆期间的私营业主的资金等等，可以推荐客户办理通知存款。（对）

客户可按一定天数为周期通知存款的本金和利息进行自动滚存，并可根据实际需要定制通知存款转账周期和存期。（错）

小额存款账户是指在我行日均存款余额不足300元（含）的账户，每个季度收费3元。（错）个人网上银行e卡账户不收取小额账户管理费。（对）个人联名账户定期账户的支取业务只有共同办理方式。（对）选择授权办理方式的活期账户仅能办理本地支取。（错）

自助终端定位于占用柜面资源较多、附加值较低的查询、转账汇款、转账缴费、打印对账单、补登折等非现金操作性业务，兼顾代理基金、第三方存管等较易操作的投资理财业务主要服务与个人客户、兼顾对公客户。（对）

凡从港、澳、台地区及国外携入或持有的可自由兑换的在工商银行开办外币储蓄业务币种范围内的外币现钞，均可以开立现钞账户；由港、澳、台地区及国外汇入的外汇或携入的外汇票据，均可以开立现汇账户。不能立即付款的外汇票据，需经银行办理托收，收妥后方可开立现汇账户。（对）

单笔最高汇款限额规定为人民币200万元。汇款人只需提供收款人的姓名及其个人结算账户账号或只提供收款人姓名，填写汇款专用凭证，缴纳相应的手续费即可。（错）

对个人结汇和境内个人购汇实行总额管理。总额分别为每人每年等值5万美元。（对）

个人联名账户是工商银行为满足个人客户共管资金的需要而推出的一项新业务，联名账户是指由2-5名（含）个人客户，为实现经营资金、家庭财产等多人共管的需要，而在银行开立并共有的个人定活期账户，从而实现共管存款的目的。（对）

个人资信证明业务是指银行为客户出具资信证明书，如实证明其在工商银行的金融资产数量及与工商银行业务往来情况（包括存款、购买理财产品、基金、保险、账户黄金/实物黄金、贷款、信用卡等）的业务。（对）

“定时不定额”基智定投指的是客户指定在每月固定的日期（T日），根据T-1日某证券市场指数与该指数均线的比较情况，在T日自动增加或减少基金定投金额。（对）

人民币账户金投资起点为10克，人民币账户银投资起点为500克。（错）

办理个人综合消费贷款业务应遵循“贷款真实、担保有效、用途明确”的原则。（对）个人质押贷款的贷款额度为单笔（户）最低5000元（含），最高不超过1000万元。其中网上银行个人质押贷款单笔（户）贷款总额不得超过200万元。（错）个人信用贷款期限最长不超过3年，且不得展期。（对）

按照放款条件的不同，二手房贷款可以分为以下三种：采用阶段性担保的二手房贷款、采用资金监管的二手房贷款和办妥抵押登记手续后放款的二手房贷款。（对）

按照现有办法规定，网上银行质押范围包括牡丹灵通卡下挂的人民币通知存款账户。（对）

办理贷款发放手续应在担保落实后1个工作日内完成。（对）

保单质押贷款的借款人须是被保险人。（错）

保证合同自合同双方当事人签字并盖章之日起生效，保证合同订立的时间可以迟于借款合同订立的时间。（错）

贷款发放工作中的签署借据环节的风险控制措施是：核实借款合同、借据要素是否和审批表记载一致，相关担保已确认落实后再签署借据。（对）

贷款期限1年以上的个人经营贷款可以采取到期一次性还本付息的还款方式。（错）贷款行不得接受有赌博、吸毒等不良行为人员为我行贷款提供保证担保。（对）贷款行可以酌情向本行员工在职人员发放个人经营贷款。（错）

贷款行不得接受在企业信用信息基础数据库中有不良环保信息记录的公司为被担保人提供的直接或间接的担保。（对）

贷款行可以接受以保证金等形式特定化的资产质押。（对）

抵押物的价值应覆盖抵押物所担保的贷款债权。贷款行不得接受已经设置抵押的抵押物重复抵押，但可以接受以该抵押物的担保额度大于已担保债权的余额部分再次抵押。（对）

对于一手个人住房贷款，贷款资金按规定应一次性转入房地产开发企业在银行开立的账户上。（对）二手房的贷款营销分为对二手房中介机构的营销以及个人客户营销两个环节。（对）二手房的贷款营销分为对二手房开发商机构的营销以及个人客户营销两个环节。（错）二手房贷款抵押物房龄原则上不超过20年，对于建筑质量、区域位置特别优良的房产，抵押物房龄可适当放宽，对房龄超过20年的可适当提高贷款成数。（错）二手房贷款抵押物房龄原则上不超过20年。（对）二手个人住房贷款是指贷款人向借款人发放的，用于购买售房人已取得房屋所有权证、具有完全处置权利、能在市场上进行交易住房的贷款。（错）

个人房屋抵押贷款不可以办理最高额抵押担保。（错）

个人房屋抵押贷款担保方式仅限于房产抵押，并可根据抵押人申请办理最高额抵押。（对）个人房屋抵押贷款借款人每月总负债（借款人名下全部贷款的合计还本付息额）最高不得超过其月均收入的75%。（错）个人房屋抵押物贷款借款人必须为我国公民。（错）

个人房屋抵押物贷款借款人为外国人以及港、澳、台居民的，借款人应在中华人民共和国境内居住满一年并有固定居所和职业，贷款用于购房的，还须满足我国境外人士购房有关政策。（对)个人公积金贷款利率执行各地区公积金管理机构的相关规定。（错）

个人经营贷款采用低风险质押担保方式且贷款期限在1年以内的，可采用到期一次性还本付息的还款方式。（对）

个人经营贷款借款人在借款合同约定的还款期内，还款日期可在约定还款日基础上宽限10个自然日。（对）

个人经营贷款可采用按月等额本息还款法、按月等额本金还款法、按周还本付息还款法。（对）个人汽车消费贷款借款人应当是具有完全民事行为能力中华人民共和国公民，不含港、澳、台居民及外国人。（错）

个人汽车消费贷款可采用质押、抵押、保证和信用担保等方式担保。（错）

个人汽车消费贷款期限一般为5年，最长不超过8年（含8年）。（错）

个人商用车包括城市出租车、城市公交线路车、客运车、货运车及工程机械（推土机、挖掘机、搅拌机、泵机等），不含特种车（消防车、救护车、危险货物专用车等）。（对）个人商用车包括城市出租车、城市公交线路车、客运车、货运车及工程机械和特种车。（错）个人商用车贷款是指我行向个人借款人发放的、借款人用于购买以消费为目的的汽车的贷款。（错）

个人信用贷款是贷款人为解决借款人临时性的消费需要而发放的期限在3年以内、金额在2万元以下的个人贷款。（错）

个人信用贷款业务在目标客户的选择上，要重点抓住“三高”阶层（高素质、高收入、高资产）。（对）个人一手住房贷款期限最长不得超过30年，借款人年龄应介于18（含）至65周岁（含）之间。（对）

个人质押贷款核实贷款担保应与出质人进行面谈，其目的是分析借款人陈述的合理性。（错）个人自建住房贷款业务经办行在分行制定的目标客户范围内，有针对性的开展个人自建住房贷款营销，负责对个人自建住房贷款业务的贷前调查、业务处理及贷后服务与管理等工作。（对）个人自建住房贷款的贷款用途可用于自建自用住房或商业用房。（错）

个人综合消费贷款担保方式有抵押、质押和保证，贷款用途为医疗和留学的，担保方式限于抵押和质押。（对）

个人综合消费贷款的期限在１年以上的，必须采用按月还本付息还款方式。（对）个人综合消费贷款客户到期若不能够还清贷款，可以申请办理展期一次。（错）国家助学学杂费贷款用于借款人向所在学校支付学费及其他杂费。（对）基于审慎原则，已婚自然人为保证人的，其提交的同意提供担保的书面文件上应有保证人配偶的签署意见。（对）借款人本人（含配偶）名下厂房、住房、商用房均可以作为个人房屋抵押贷款抵押物。（错）

客户经理在查询客户信用征信报告时，无需获得客户本人的书面授权。（错）利随本清还款法不能与其他还款法进行相互调整，也不能调整还款周期，只能调整贷款到期日和调整利率。（对）

利随本清还款法也称为一次性还本付息还款法。（对）

申请个人商用房贷款的借款人所购商用房未来可能产生的租金收入不可以作为借款人收入来源之一。（错）

申请个人商用房贷款的借款人须具备为年龄在18（含）-70（不含）周岁之间具有完全民事行为能力的自然人。（错）

虽然企业的总经理在他行有不良记录，但因为企业财务状况非常良好，则该企业仍可以成为我行的合作机构。（错）

特别关注客户信息系统中存在的不良客户类别有两类：一类是“禁入”类；一类是“关注”类。（对）

同一借款人在最高额担保项下有多笔贷款的，多笔贷款的每月还款日必须约定为同一日。（错）

为防范风险，我行个人一手住房贷款中两个（含）以上共同借款人借款的，要按照满足贷款条件中年龄较大的认定贷款期限。（错）我行对于汽车经销商，承担连带责任保证担保的要存入不低于所担保贷款余额5%的保证金。（对）

我行个人一手住房贷款中两个（含）以上共同借款人借款的，要按照满足贷款条件中年龄较小的认定贷款期限。（对）

以借款申请人本人的住房或商用房抵押的个人综合消费贷款最长期限可达１５年。（对）

同一账号、同一产品不能同时存在账户协议和客户协议。（错）签订全球现金管理主协议不能联动签订对公收费协议。（错）

营销项目管理主要包括项目创建、项目审批、项目接收、项目回复、项目评价、项目考核、项目终止等内容。（对）

中央专项资金支付的同时，中央专项资金动态信息监测系统自动将支付信息反馈财政部。（错）网上银行付款功能支持异地汇款普通方式实时到账。（错）

目前，企业必须通过我行的网上银行才能实现账户查询、信息下载、转账支付、收款、资金集中管理等服务。（错）

国内信用证既可以是即期付款的，也可以是延期付款的。（对）国内信用证经各方当事人同意，可以撤销。（错）

国内发票融资业务中，企业的整体现金流量为第一还款来源。（错）

营销无固定期限超短期产品时，应将产品10%巨额赎回条款及其对应的流动性风险向客户明确提示。（对）国内信用证按付款方式分为即期付款信用证和延期付款信用证。（对）国内信用可以由销货方向开证行申请。（错）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资资金进入企业体内循环，难以跟踪监控。（错）贸易融资与传统流动资金贷款相比，传统流动资金贷款必须基于真实的贸易背景。（错）黄金投资与股票、债券相比较，其变现能力要强得多。（错）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资产品功能丰富，有利于带动结算、资金、理财等中间业务的发展。（对）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资注重操作控制和过程管理。（对）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资更关注企业的综合偿债能力。（错）

商品融资属于传统流动资金贷款的一种。（错）

静态质押是指在质押期间质物处于封存状态（不改变质物形态、数量和占有人），直至质物所担保的融资完全清偿后方可解除质押。（对）

商品融资可分为静态质押和动态质押两种操作模式。（对）

国内信用证项下买方融资必须要求买方同意将国内信用证项下单据及货物所有权归我行后才可办理。（对）

国内信用证项下卖方融资适用于国内贸易的销货方。（对）

国内信用证项下打包贷款以其收到的信用证项下的预期销货款作为还款来源。（对）

国内信用证项下打包贷款一般是应买方（国内信用证付款人）的申请，银行所提供的融资。（错）国内信用证为不可撤销、不可转让的跟单信用证。（对）国内信用证是指开证行依照申请人（购货方）的申请开出的。（对）目标余额管理可以在法人客户营销系统中设定。（对）

目标余额管理支持主机自动发起和柜员手工发起两种方式。（错）

普通资金池也可适用于相关法律制度规定允许进行外币资金内部调度的跨国公司客户。（对）普通资金池适用于相关法律制度规定允许直接进行集团公司内部资金调度的客户。（对）我行委贷式本外币资金池业务中，委贷专户仅反映本外币资金池成员账户向主账户发生的借款明细。（错）

我行提供的电子银行主要包括网上银行、电话银行和手机银行。（对）国内保理、国内发票融资、商品融资都是基于应收账款的融资产品。（错）存货融资是企业以存货作为质押向金融机构办理融资业务的行为。（对）应收账款融资是以未到期的应收账款向金融机构办理融资的行为。（对）

供应链融资模式一般可分为应收账款融资模式、预付账款融资模式、存货融资模式等。（对）国内发票融资业务适合境内的购货方。（错）国内信用证可以背书转让。（错）

SHIBOR利率报价银行是在中国货币市场上人民币交易相对活跃、信息披露比较充分的银行。（对）实行财资管理师专业资格认证制度有利于提高我行从业人员的执业水准。（对）无固定期限超短期产品主动交易时间为工作日内上午9点至下午3点半。（对）代理人民币汇款包括汇出、汇入、转汇等功能。（对）集中模式代理兑付银行汇票业务中，我行柜面代理解付后，解付信息实时传输被代理行。（对）目标余额的限额管理指上级账户对各子账户的资金采取保留额度上划的资金管理方式。（对）单位客户在金融机构只能开立一个基本存款账户。（对）

开户行为单位客户开立的注册验资账户不需要向人民银行报备。（对）单位设立的独立核算的食堂可以开立基本存款账户。（对）临时存款账户的有效期限最长为2年，2年期满后可继续展期。（错）名义资金池和实体资金池都能降低集团的利息成本。（对）实体资金池集团账户之间不需要实际资金转移。（错）

一个集团账户中只能有一个总账户，但可以有多个集团子账户。（对）

集团总账户的财务处理方式与普通账户相同，发生资金收付业务时不联动子账户。（对）集团子账户中只要有可用额度就可以进行对外支付。（对）集团子账户记录的资金实际存放在总账户中。（对）银关通将海关业务系统、中国电子口岸网上支付系统和银行业务系统联为一体，为客户提供快捷的通关缴纳税费服务。（对）

我行的银关通系统可以企业提供“365天×24小时”网上付税服务。（对）

证券公司须在存管银行开立客户交易结算资金账户，该账户属于专用存款账户。（对）代理行须具备严密的内控体制，符合印押证三分管条件。（对）

我行一旦与某银行建立了代理兑付银行汇票关系，我行所有开办汇票业务的通汇网点都可以解付被代理行签发的银行汇票。（对）

预算单位零余额账户可以向本单位的工会专户划拨工会经费。（对）预算单位零余额账户可以按照国家现金管理规定提取现金。（对）证券公司在存管银行开立的客户交易资金账户属于专用存款账户。（对）客户交易结算资金管理账户与客户证券资金台账一一对应。（对）

我行的系统能支持期货公司保证金结算账户与投资者银行结算账户不在同一清算地区的集中式银期转账业。（错）

我行各通汇机构均可以解付与工商银行签约的代理行签发的银行汇票。（对）

代理业务中，需代理录入的批量业务及代收代付数据的上传，必须坚持双人办理制度。（对）期货投资者的期货交易资金只能在投资者的所有银行结算账户、期货公司保证金结算账户之间封闭划转。（错）

代理财政非税收入的服务对象是执收单位包括按照国家规定有权执收财政非税收入的各级单位，如各级财政、公安、法院、人防等。（对）办理代理非税收入使用“银财通系统”。（错）

客户不需要与我行签订单独的协议就可办理法人账户透支业务，非常便利。（错）限额管理是指上级账户对各子账户的资金采取保留额度上划的资金管理方式。（对）

总部可以根据集团整体资金状况，选择对所持票据进行贴现、转让、质押或委托银行到期收款。（对）集团子账户为虚拟余额账户，资金实际存放在总账户中。（对）子账户的发生资金收付业务时除在本账户反映外同时在总账户中反映。（对）成员公司需与汇款方商定汇款信息中收款账号为财务公司主账户，收款人为成员公司。（对）代理凭证式国债以“凭证式国债收款凭证”记录债权，不能上市流通转让，不得更名，可记名、挂失。（对）商品融资可以加速企业资金周转。（对）所有的成员公司“日间透支额度”总和可以超过当日集中于总部委托贷款专用账户的外汇资金余额。（错）代理签发银行汇票是指使用其他银行的银行汇票凭证来签发汇票。（错）代理中央财政国库集中支付业务账户管理中关于零余额账户的开立必须有财政部同意开户的批准文件。（对）工商银行可向个人和对公客户发售及兑付凭证式国债。（对）商业银行代理发行凭证式国债主要有代销和包销两种方式，代销的手续费率高于包销的手续费。（错）代理财政直接支付适用于各级预算单位的工资支出等。（错）财政部、中央主管部门、执收单位不可通过工商银行网上银行查询中央财政非税收入收缴信息及相关账户明细。（错）

开办代理兑付银行汇票业务，只能由总行与被代理行总行签订代理协议。（错）客户在购买法人理财产品前，需要在工商银行指定或新开法人理财资金专户。（对）只要商业银行代销了一只证券投资基金，就可以托管该只基金。（错）

国内发票融资不需要销货方转让应收账款债权，国内保理需要转让应收账款债权。（对）财智账户卡每一张卡下面只可挂一个银行结算账户。（错）国内信用证可以由销货方向开证行申请。（错）

商业银行贷款，必须遵循安全性、流动性和效益性的原则。（对）

小型企业贷款主要用于企业生产、经营过程中合理的资金需要和股本权益性投资。（错）微型企业贷款期限原则上不超过1年，最长不超过5年，超过1年的微型企业贷款应当采用足值、易变现的个人住房和商用房抵押方式。（对）有条件的分行要对所有电子银行客户进行回访；无法做到全部回访的分行要根据回访客户的先后次序，优先保证个人客户，兼顾企业客户。（错）各支行和营业网点应根据业务量情况，科学合理地配备专（兼）职电子银行业务反洗钱人员，并注册为反洗钱监控系统柜员。（对）

业务代理网点依据证书代理网点或开户网点传递的《客户证书领取单》进行证书解冻操作。（对）

电子银行服务支持人员在上门服务时严禁代客户操作、提交指令，严禁在指导客户使用电子银行业务时，使用、拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员应主动回避，并提示客户应经常主动更换密码。（对）

客户在注册成为我行企业网上银行客户后，才可以申请开通电子商务B2B、B2C、C2C业务。（对）

严禁代客户操作、提交指令，或者在指导客户使用电子银行业务时，使用、拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员不用回避，并提示客户应经常主动更换密码（错）回访客户的先后次序为：个人证书“睡眠户”、个人口令卡“睡眠户”、新增个人证书客户、新增企业证书客户、企业证书“睡眠户”和其他电子银行客户（错）企业网上银行注册时如经办人非企业法人代表或单位负责人，还应出具企业的委托授权书原件，授权委托书的授权事项应包含授权办理电子银行注册，且该授权在有效期内，授权委托书应加盖单位公章。（对）

声誉风险是指由于某个人对电子银行业务产生严重不利看法而导致我行无形资产遭受损失的可能性。（错）

指导客户通过电子银行办理业务时，代客户输入密码、使用电子银行客户证书的不违反法人客户经理管理规定（错）

我行电子商务业务现不支付支持同一家企业注册多个特约网站，不支持企业和特约商户的多账户管理。（错）

客户申请开通我行电子商务网上支付功能时，域名注册证或其他域名证明文件上的域名可以与申请表上的商城域名不一致。（错）

企业客户开户网点向申请注册网上银行的客户发放证书后，应通过电话或邮件通知业务代理网点，业务代理网点根据开户网点的通知解冻证书。（错）《电子银行客户授权书》是集团客户分支机构授权集团总部可以通过我行电子银行对该分支机构账户进行相应操作的书面证明文件。（错）

柜员为个人客户办理增加网上银行注册账户业务，应验证客户要增加的账户为客户本人所有，验证通过即可为客户办理。（错）

电子银行交易和柜面渠道支付交易都纳入全行统一的反洗钱监控系统，由系统以客户为单位进行大额交易和可疑交易数据筛选并经人工判断后形成大额交易和可疑交易报告。（对）交易发生网点是指主机中记载的电子银行交易的账务处理网点（对）对于电子银行渠道的交易，个人网上银行和手机银行交易发生网点为各分行的网上银行集中账务处理网点；（错）企业客户注册网上银行，客户证书和密码信封由开户网点发放给客户。证书代理网点和业务代理网点在确保能够有效验证企业及领取人身份真实性的条件下，可直接将证书和密码信封发放给客户。（对）

企业证书不得依据证书代理网点或开户网点传递的《客户证书领取单》进行证书解冻操作（错）

企业客户凭在我行开立的结算账户申请注册网上银行，开户网点应审核申请表上的单位公章以确认企业身份。（错）

信用支付服平台是为中介商城提供的专用支付平台，中介商城必须在工行开立基本账户或一般账户。（错）

B2C网站可使用的交易功能为订购、退款、返还和转付。（对）

电子银行口令卡是我行推出的新型电子银行安全工具。它相当于一种动态的电子银行密码，是保护客户资金不受损失而设置的又一道防线。（对）在不开通转账权限的情况下，我行员工可以为个人客户代办个人网上银行并申请U盾。（错）我行电子银行风险监控系统仅能对可疑交易进行事后的处理，不能实时中断可疑交易。（错）对于电子银行渠道的交易，企业网上银行交易发生网点为交易账户的开户网点；（对）对于电子银行渠道的交易，电话银行交易发生网点为各分行电话银行业务集中网点。（对）用于电子银行业务宣传、培训的网银自助服务机必须接入网点内部局域网，可以使用ADSL、专线等方式直接连接Internet网络（错）

企业电子银行证书由业务代理网点制证（错）

我行全国统一手机银行（WAP）地址：www.xiexiebang.com。（错）个人电子银行客户不可以同时领取U盾和电子银行口令卡。（错）

客户开通“预留验证信息”功能必须持本人有效身份证件和银行账户介质在我行营业办理。（错）只要客户安装了防钓鱼安全控件，就肯定不会被假冒银行网站欺诈。（错）在我行现行的品牌构架中，“金融e通道”是我行电子银行的总领品牌，下有三个子品牌，分别是“金融@家”个人网上银行、“工行财e通”企业网上银行和95588电话银行。（错）信用支付服务平台可同时支持B2B、B2C、C2C交易。（错）开办网上商城的客户可以是在我行开立账户的任何商户（错）

.客户身份确认工具是指存放动态密码字符信息或客户证书的物理载体，包括U盾（含二代U盾，下同）和电子银行口令卡等（对）办理个人网上银行质押贷款前，客户必须事先在银行网点为网上银行注册卡开立个人综合贷款账户。（错）

个人网上银行转账只支持向个人账户转账。（错）

企业网上银行账户管理功能向客户提供通过网上银行进行账户信息查询、下载、维护等一系列服务，客户必须在我行营业网点通过电子银行内部管理系统注册开通账户管理服务。（错）企业网上银行定期存款业务不能实现定期存款与活期存款的互转。（错）资金归集是指将集团账户中所有下属账户的余额逐层上收到集团总户中，不能将资金归集到某一分支机构账户。（错）

企业网上银行客户不能自助进行证书展期和缴费。（错）

客户通过企业网上银行票据托管业务中票据信息查询功能可以查询到集团录入的票据，不可以查到分支机构作录入的票据。（错）

我行电话银行可为我行信用卡客户提供卡片申请、卡片启用、账户查询、自助还款、调增信用卡额度、挂失等服务。（对）

手机银行（WAP）根据客户注册方式和支付费用的不同，为客户提供相应业务功能，包括账户管理、转账汇款、缴费付款、消费支付、手机股市、投资理财、外汇买卖、基金买卖、黄金买卖、短信支付、信用卡服务等功能。（错）

在非我行账户黄金交易时间可以通过个人网上银行办理人民币账户黄金委托交易。（错）已制作未发放的客户证书及密码信封必须双人传递发放、分别保管，未能及时发放的密码信封应入本行保险柜（箱）保管。（对）

网上票据业务所称的票据仅指银行承兑汇票和商业承兑汇票（对）我行专为口令卡用户可以实现口令卡与计算机绑定功能（对）

U盾只能在网点购买，不能自带（错）

信用支付服平台为中介商城提供的专用支付平台, 工行在交易过程中承担资金监管的责任，并参与交易流程控制。（错）

专项分期额度必须在我行指定的商户购买指定的商品，不得挪作他用。（对）

牡丹贷记卡的还款顺序为先偿还未过免息还款期、后偿还已过免息还款期透支款项透支款项，还款均以银行记账日先后顺序为准。（错）严禁向未满18周岁人员发放信用卡（附属卡除外）（对）我行个人汽车贷款客户属于我行信用卡目标客户。（对）个人代理他人办卡的，发卡机构必须同时核对代理人和被代理人的真实身份。允许个人代理多人办卡。（错）

分期付款要求的收入还贷比不超过50%，即客户每月的还款额（借款人名下的全部贷款每月还款额和专项分期付款的每月还款额）最高不超过其家庭月均收入的50%。（对）分期付款可用于支付购房按揭贷款的首付款（错）牡丹双币贷记卡在境内不可透支提取外币，提取卡内外币存款需在我行开办外币业务的营业网点办理。（对）

对于牡丹贷记卡自动还款，转出账户与转入账户必须为同一人。（错）全部应付款项指截至当前对账单日，贷记卡持卡人累计已经发卡机构记账但未偿还的交易款项，以及利息、费用等的总和。（对）

透支是指持卡人使用发卡机构为其核定的信用额度进行支付的方式，包括消费透支、取现透支、转账透支和透支扣收等。（对）

牡丹信用卡持卡人使用信用额度取现仍享受免息还款期待遇。（错）

牡丹信用卡持卡人在香港、澳门地区取现时，应参照我国境内标准收费。（错）持卡人可持牡丹信用卡凭有效身份证件或密码在我行营业网点办理人民币取现。（对）我行的余额变动短信提醒服务，持卡人只有在中国境内刷卡消费时才能收到短信通知。（错）客户可以通过我行营业网点、客户服务热线/贵宾专线、网上银行将任意普通消费转为分期付款。（错）

客户可通过我行特约商户具有分期付款功能的POS机直接进行分期付款消费。（对）

如果牡丹信用卡遗失，客户可拨打我行客户服务热线或通过营业网点、网上银行、手机银行办理挂失。（对）牡丹准贷记卡账户内的存款按照中国人民银行规定的活期存款利率及计息办法计付利息。（对）客户遗失牡丹信用卡，通过网上银行或电话银行办理的挂失为口头挂失，随后需到营业网点办理正式挂失。（错）

牡丹信用卡消费积分按月消费金额折算并累计，不足1分的部分不计。（错）牡丹信用卡密码重置业务不允许代办。（对）

牡丹信用卡消费输密限额只适用于境内POS消费，不适用于境外银联POS消费。（错）牡丹信用卡限时办卡服务是指银行在收到全部申请资料后的15个工作日内制出卡片并邮寄。（错）客户出现透支不还时，联系人承担协助发卡银行联系客户的责任，承担客户债务的连带责任。（错）牡丹信用卡的联系人承担保证责任。（错）

客户访问手机银行（WAP）会产生GPRS上网流量，该费用已包含在手机银行年服务费中，客户无需支付。（错）电子对账单可由客户通过个人网上银行获取。（对）

POS分期付款业务只能在我行特约单位具有分期付款功能的POS机具上完成。（对）双币贷记卡境外紧急补换卡可以在境内取现。（错）

卡片有效期内，持卡人要求销户且无法交回卡片的，持卡人应先办理挂失手续。（对）客户若代他人办理收卡，代办人只提供持卡人身份证件即可办理。（错）

牡丹信用卡副卡持卡人可致电客户服务热线/贵宾专线或向当地发卡机构提出永久调额申请。（错）牡丹信用卡还款采用柜面存款方式时，可委托他人凭卡号无卡存款。（对）牡丹准贷记卡透支取现要支付利息，透支消费可享受免息期待遇。（错）境内紧急取现按照牡丹卡异地取现标准收费，并加收服务费。（错）客户修改牡丹信用卡卡片密码，只能在我行本地ATM机上操作。（错）在办理购车专项分期业务时，个人自用车车辆产权所有人可以是申请购车专项分期付款业务的客户本人，也可以是客户本人以外的其他人。（错）严格自助转账业务的处理。未经持卡人主动申请并书面确认，发卡机构不得为持卡人开通电话转账、ATM转账、网上银行转账等自助转账类业务。（对）对于灵通卡基本账户余额不足10元的，则先不进行年费的扣收。（错）灵通卡凡是凭密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为。（对）私人银行客户申办白金卡初始额度应可核定为100万元。（对）牡丹商务卡有牡丹双币贷记卡、牡丹人民币贷记卡两种产品。（错）公务卡是财政预算单位从事公务活动、进行内部财务结算和管理时所使用的一种银行卡。目前全行分别推出了中央财政预算单位公务卡、地方财政预算单位公务卡和武警部队公务卡。（对）中国工商银行股份有限公司牡丹白金卡持卡人为被保险人，主副卡持卡人均同等享受本服务。（对）

一般情况下，个人卡客户在用卡内，本外币账户当年累计刷卡消费达到5笔或5000元人民币,可减免卡片当年年费。（对）

牡丹贷记卡透支取现上限为每卡每日累计不得超过5000元人民币。（错）牡丹灵通卡凡是凭密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为。（对）申请牡丹灵通卡可不设定密码。（错）

牡丹灵通卡具有消费结算、转账汇款、存取现金和投资理财等功能，可在工商银行、特约单位和银联成员机构等联网终端上使用。（对）

牡丹灵通卡预授权业务是指客户持牡丹灵通卡在特约商户消费，根据估计的消费金额，预先在特约商户POS终端取得发卡银行的交易授权，结算时对原交易授权进行确认，从而完成消费支付的整体交易流程。（对）

牡丹灵通卡预授权业务适用于交易授权与资金清算不同步、预计消费金额与实际结算金额可能不一致的交易场所，目前多见于宾馆、酒店、汽车租赁公司或医院等类型的特约商户。（对）牡丹信用卡“超限费”指贷记卡持卡人超额使用发卡机构为其核定的账户信用额度，且在账户超限当日（即发卡机构对该笔交易金额的记账日）未偿还超额部分，按规定应向发卡机构支付的款项。（对）牡丹信用卡、牡丹灵通卡均暂不设定有效期。（错）牡丹准贷记卡透支利息自银行记账日起，按人民银行规定的透支利率计收单利，无透支期限限制。（错）对于牡丹灵通卡基本账户余额不足10元的，则先不进行年费的扣收。（错）自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管、单线传递，电子柜钥匙可兼管，并做好记录。（对）牡丹准贷记卡在使用中透支即需支付透支利息、卡内存款可获得活期存款利息。（对）牡丹灵通卡对账簿只作为牡丹灵通卡客户的对账依据，不作为客户的存取款凭证和法律依据。（对）普及版信用卡的特点是“宽进、低额、多用、升级”。（对）逸贷信用卡的授信额度可在客户还款后循环使用。（对）

牡丹逸贷信用卡主卡持卡人可以为具有完全民事行为能力的配偶、父母或子女办理超过两张以上的副卡。（错）逸贷信用卡发行对象：面向在工商银行代发工资、具有稳定收入和超前消费需求的客户群体。（对）

根据著名的“二八定律”，企业80%的利润额来自20%的客户。（对）

作为一名有经验的网点负责人，在获取信息时只要有一个信息源就能确定信息的可靠程度。（错）60岁以上的客户有一定风险承受能力，投资谨慎，主要考虑养老问题和保健问题，年龄稍大的客户有遗产规划等。（对）

市场营销是银行取得利润的重要手段，是银行重要的经营活动。（对）营销的核心思想是发现还没有被满足的需求并予以满足的过程。（对）市场细分就是商业银行把整个金融市场按照一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行采取特定的营销战略来满足不同客户群的需要，从而顺利完成商业银行的经营目标。（对）生产观念是以产品为中心的营销观念。生产观念认为消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高附加值产品，并不断加以改进。（错）

推销观念是在买方市场条件下，以消费者为中心的营销观念，即“顾客需要什么，就生产什么”。（错）营销的对象可以是有形的物品、无形的服务或一个想法。（对）市场营销发展阶段的市场营销理论并没有脱离产品推销的概念，但开始在更深更广的基础上研究推销术和广告术，并开始研究有利于推销的企业组织机构设置。（错）市场营销初步应用阶段认为，市场是生产过程的起点，市场营销是通过调查了解消费者的需求和欲望，生产符合消费者需求和欲望的商品或服务，进而满足消费者需求和欲望。（错）市场营销初创阶段的理论着重于推销术和广告术，对市场营销的研究仅限于大学校园内的理论研究。（对）

集中性市场策略就是把整个市场细分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的客户需求。（错）差别性市场策略就是在细分后的市场上，选择二个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。（错）

无差别市场策略，就是把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的共性，而不考虑其差异，运用一种优势产品、一种营销方法，吸引尽可能多的客户群。（对）实行全产品营销，要注意积极开展资产、负债业务联动营销。（错）网点应在准确评估客户需求的基础上，运用针对性的营销策略去满足客户需求，同时通过差异化、人性化、个性化的服务拓展新客户，并进一步培育客户需求，挖掘更多的优质客户。（对）品牌是银行与企业谈判中最核心的部分。（错）

分层分析的目的是有针对性地挖掘群体客户的共同特点和需求，并以此为基础，进行产品的设计和集中维护。（对）

短信营销方式是维护广大存量客户的最高效、最不易打扰客户的联系方式。（对）采用集中性市场策略，能集中优势力量，服务高端客户，提高企业和产品的知名度。（对）重复营销是使客户持续购买其已在本行购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。（对）网点客户信息的采集是客户关系管理的基础。（对）

网点的客户关系管理强调的是以细分的客户而不是以所有笼统的客户为基础，结合网点客户定位的客户细分，从而实现网点差异化的营销服务。（对）网点市场营销中应以客户为中心。（对）

25-40岁的客户风险承受能力强，喜好投资，事业处于关键期。（对）针对普通客户，可以采取一对一服务策略。（错）针对高端客户，可以采取批量营销策略。（错）

无差别策略仅可以应用在一些简单产品的批量营销和潜在客户的批量维护中。（对）银行网点可以重点针对优质个人客户或优质企业采取无差别策略。（错）

客户信息档案是我行的重要资产，要建立严格、规范、安全的档案管理制度。（对）

网点客户信息档案是本行的重要资产，网点不需要建立严格、规范、安全的档案管理制度。（错）对一般企业来说，集中性市场策略就是在细分后的市场上，选择二个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。（对）

对于网点的优质客户，需要有计划的、规范的进行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。（对）我行信用卡最长的免息期是56天。（对）

我行确定的市场定位是“竞争中端、定位高端、培育潜力”。（错）网点周边区域是最方便挖掘客户的地方，分析周边客户情况，有利于为客户经理外出寻找客户、拓展业务找准目标。（对）网点将客户清单进行分组，在举办不同活动时有重点地邀请相应年龄层次的客户，网点采取的是分层分析法。（对）

网点应大力开展全产品营销，实现银行从“资金供应商”到“金融服务商”的转变。（对）

开发一个新客户的成本远大于维护一个老客户的成本。（对）选择目标市场时，应考虑网点面临的各种因素和条件，采用灵活可变的策略进行目标市场选择和市场定位。（对）

如果选择工行系统统一发送短信，应按指定模版编写信息内容，最后落款“中国工商银行”。（对）市场拓展的主要工作就是掌握客户的心理、特点和利益需求，开展多渠道的营销。（对）在与客户谈判时，如出现价格分歧，应以客户需求为主。（错）选择目标市场时，必须考虑网点面临的各种因素和条件，采用灵活可变的策略进行目标市场选择和市场定位。（对）

在电话营销中，最好称呼客户全名，并在确认身份后，先向客户致谢。（对）在向客户介绍方案时，应重点向客户介绍方案的优点，尽量少说缺点甚至不说。（错）网点市场营销应以产品为中心。（错）在向新客户自我介绍时，应突出自己的专业资格和专业优势，介绍的同时应递送名片及留客户名片。（对）

网点负责人要以动态营销取代静态营销，根据市场、客户和产品的变化情况，随时调整为客户提供服务的内容。（对）

在与客户谈判时，价格让步的频率不能高，但幅度可以越来越大。（错）

在营销中，要充分运用老客户介绍新客户的策略，进一步有效拓展我行优质客户市场。（对）短信营销为进一步的电话营销、面对面营销作好铺垫，有助于提高营销成功率。（对）在电话营销时最好要让客户开始说话，一旦客户提出相关的问题或表现出相关的兴趣，那沟通的效果就容易达到。（对）在电话营销中，当接听者不是客户本人时，可以请对方转接或让对方代为转告客户本人。（错）在短信营销中，如果是新客户，必须要在办公时间内发送。（对）

网点短信营销中，如选择自行发送与产品营销有关的信息，则无须填写相关申请表。（错）在短信营销中，除选择工行系统统一发送外，其他发送途径中应在短信内容中注明网点名称、姓名和联系电话，以加强内容真实性。（对）

网点应该规范、及时、真实、有效地记录客户信息，定期更新并保管好完整的网点客户信息档案。（对）贬低对手会使我行的形象更加高大，从而树立良好的品牌效应。（错）向上营销是向客户销售与原来产品相比更高级别的产品和服务，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度。（对）

电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统。（错）女员工头发要清洁、发型典雅、庄重、梳理齐整。不得烫异型异色、可以挑染，禁止披头散发。（错）女员工手部要洁净、指甲洁净、整齐，与指端平齐。指甲须自然色，不允许贴花。（对）男员工站立时双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相握叠放于腹前；女员工站立时双脚分开，比肩略窄；双手交叉，置于腹前或相握于身后。（错）

接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语。（对）

加强个人金融业务品牌建设是指：以理财金账户、牡丹灵通卡、幸福贷款等核心品牌为主加大品牌推广投入，强化整合营销。（对）客户引导流程，网点内大堂经理和保安参加（错）通用岗位服务规范中，对男士佩饰物的规定为，手腕部除手表外不得戴其他装饰物（对）岗位通用服务规范中规定，男士的指甲不得长于2mm，女士的指甲不得长于2mm（错）首问责任人为第一位接受咨询或办理业务的员工（对）

岗位通用服务规范中，对女士着衬衫的规定，衬衫袖口必须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内（对）岗位通用规范中，对女士发式的要求中规定：长发需挽起，并用统一的头饰固定在脑后，短发要合拢在头后（对）

客户二次分流流程的管理责任人为大堂经理，执行人为网点负责人和大堂经理（错）开门服务流程只要求网点主任和大堂经理参加（错）

银监会已经把自助银行作为商业银行的分支机构进行管理，工商银行把自助银行分为离行式、附行式以及ATM三大类。（对）

转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”。（对）

接待客户应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。（对）

在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眼睛，不应左右顾盼。（对）

自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。（错）现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。（对）客户一时难以接受自助服务渠道或渠道分流产品，不要急于求成，耐心指导客户自助服务操作，提高客户满意度。（对）理财中心日常运营过程中，网点负责人和大堂经理是客户投诉的主要承担者，应做好客户解释和维护工作。（对）

建立服务质量分析制度，每月至少召开一次服务工作专题会议，总结点评服务工作，评价分析存在的问题和原因，听取客户、员工意见和建议，研究提出解决方案和措施，不断促进服务水平的提高。（错）

网点5S管理中，对网银体验区自助电脑的使用规定：要保证能正常使用，并可根据客户的要求设置有个性的登录界面（错）

在解答客户疑难问题时，要尽量使用专业术语。（错）服务责任区的划分就是将网点大厅以及营业区分为多个区域，各区域设置相关责任人，由其负责该区域的服务，咨询区一般指定保安为负责人（错）

语言礼仪标准中，语速适中是指每分钟保持在220个汉字左右（对）营业网点5S管理标准中规定营业网点5米内禁止小商贩活动（对）贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。（错）

营业网点需规范地运用PBMS系统为优质客户建立纸质档案，保存优质客户的相关信息，并及时更新。（错）

为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。（对）

为提升客户满意度，客户经理应在一定程度上牺牲银行利益来帮助客户。（错）在细分客户价值和分析各类客户群体特征的基础上，采取有针对性、差异化的服务和营销是网点分层分类建设基本原则之一。（对）在网点分层分类服务功能体系建设过程中，应以建设流程银行为目标，不断优化网点业务办理流程；以质量、效率、价值为准绳，加强员工业务培训，加强产品质量管理，不断提高服务效率。（对）

贵宾理财中心（专属服务区）主要服务目标客户群：个人客户日均金融资产20万（含）-200万；对公客户50万元（含）以上的高端、中端客户。（对）通过识别区分出的不同类别客户，需要采取不同方式进行引导，使大堂经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最适合的服务渠道上，以便开展高效的营销和服务活动。（错）

在理财中心的物理分区上，要实现自助服务区、营销咨询区、现金服务区、非现金服务区、理财金账户专属服务区以及后台办公区等基本区域的分区建设。其中，现金服务区面积应大于业务处理区面积的30%。（对）

贵宾中心主管应每季初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作。（错）在营销推荐各类理财产品之前，无需为客户做投资风险评估，只要向客户告知产品结构和风险，即是将合适的产品推荐给合适的客户。（错）

了解客户需求和个人基本信息。重点在于：客户身份背景；客户资金来源；客户投资偏好和经验；客户主要需求等。（对）

在接触营销环节，应主要由个人客户经理直接与客户开展，重要优质客户可以由网点负责人与理财经理共同开展接触营销。（对）

对声誉风险的全过程管理，包括风险的识别、评估、控制、监测、报告等5个方面。（错）

个人客户营销系统的英文缩写是PBSS。（错）个人客户服务精细化管理的服务流程是识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护（对）网点负责人日常要对理财中心的客户关系维护工作进行监督和管理，帮助理财经理或营销经理解决在客户维护工作中的问题，协调资源，更好地为客户提供服务。（对）

理财网点主要服务目标客户群：个人客户日均金融资产5万（含）-20万；对公客户50万元（含）以下的尊贵、高端、潜力、中端客户。（对）

私人银行目标客户群：个人客户日均金融资产800万以上高端、尊贵客户。（对）

功能分区是在清晰界定网点功能定位的基础上，以客户结构、需求特征和业务类别为标准，合理进行网点内部功能分区建设。（对）

客户分层是指以产品为中心，在对个人与对公客户等级评定的基础上，建立以“客户统一试图”为标准的客户识别机制，实行分层管理与服务。（错）业务负责人因日常工作较多，无须对理财中心的客户关系维护工作进行监督和管理，对于理财经理或营销经理在客户维护工作中遇到的问题，可置之不理。（错）PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。（错）

网点款车未到时，值班员工可以抓紧时间打扫内部卫生（错）网点排队人多时有重要客户来办理业务，柜员优先办理。（错）客户提出异意时，过分强调客观原因，并让客户接受。（错）雨雪天气及时安排相关人员铺设防滑垫及其他防滑设施。（对）

营业网点、金库、办公机构在发生刑事治安事件、自然灾害、突发公共卫生事件、社会安全事件、致使网点业务无法正常处理，营业网点要立即启动安全保卫应急预案。（对）服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。（对）

发生突然事件时网点负责人应保持沉着冷静，应按预案的分工处理事件。（对）客户服务投诉的渠道一般有现场投诉、意见本投诉和95588电话投诉。（对）

网点负责人是本网点服务工作的第一责任人，是本网点安全运营的第一责任人。（对）

服务投诉是指客户对使用我行金融产品或金融服务有异议，或者与我行发生争议，向我行反映并要求给予解决的行为。（对）