第一篇：银行个人理财业务人员管理办法
目录 页码 1.使命宣言 1 2.总则 2 3.个人理财业务人员资质考核与认 定 3 3.1个人理财业务人员岗位职责及职责履行的基本条件 3 3.2个人理财业务人员的资格控制 5 4.个人理财业务人员培训机 制 8 4.1培训的组织与实施 8 4.2培训的内容和方式 8 5.个人理财业务人员内部监督机 制 10 东亚银行（中国）有限公司 个人理财业务人员管理办法 [20 11年1月第5版] 本管理办法仅提供东亚银行（中国）有限公司内部操作使用。未得到东亚银行（中 国）有限公司高级管理层之授权，不得将该管理办法之内容向外部透露。
1.11 1.使命宣言
东亚中国将以最高之专业和诚信为准则，为客户提供优质和全方位的金融服务；以 审慎经营为前提，积极开拓国内市场，促进业务的不断发展，为社会、客户、股东和员 工创造更大的价值。我们致力于成为持续稳健发展的最佳在华外资银行。
2.总则 为规范东亚银行（中国）有限公司个人理财业务人员的营销活动，确保我行该项业 务的顺利开展，东亚中国财富管理部根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商 业银行个人理财业务风险管理指引》、《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问 题的通知》及其他有关法律、法规，对我行现行《东亚银行（中国）有限公司个人理财 业务人员管理办法》（2009年3月第4版）进行重新修订（以下简称：“本办法”）。
本办法所称个人理财业务人员，是指符合我行个人理财业务人员资质认定，从事向 个人客户提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等项活动的专业服务人员。
本办法对我行个人理财业务人员资质认定、培训考核、内部监督机制加以规范明确，从而保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业知识和管理能力，符合我行个人理财 业务发展的需要。
本办法每年定期检阅一次，如因监管法规有重大变更时，也可即时进行检阅，但任 何变更均需经法规监管部、稽核部及业务营运支援处审阅以保证其符合外部环境、相关 法律法规、内控制度和其他本行有关规定的要求。
3.个人理财业务人员资质考核与认定
根据我行实际情况相关规定，目前我行个人理财业务人员岗位名称依次设定为：个 人理财文员、个人理财高级文员、个人理财主任、个人理财高级主任及个人理财经理。
3.1个人理财业务人员岗位职责及职责履行的基本条件 3.1.1个人理财文员/高级文员任职要求及岗位职责 任职要求：
>本科以上学历，特别优秀者可适当放宽； >英语程度四级或以上；
>有良好的人际沟通技巧；积极、细致、耐心并具有团队合作精神；
>具有较强的分析和解决问题的能力； >有良好客户关系；
>能在压力下工作并完成设定的工作指标；
>有一年以上相关金融产品销售经验或持有理财（或基金）从业资格者优先考虑。职责描述：
>负责维护我行现有理财客户，在了解客户的基础上，综合销售我行资产、负债、其他中间业务等各类产品，包括但不限于境内挂钩投资产品、信托产品、代客 境外理财计划、代理销售保险业务等。
>为客户提供相关个人理财服务。
3.1.2个人理财主任/高级主任/理财经理任职要求及岗位职责 任职要求：
>本科以上学历，特别优秀者可适当放宽； >英语程度四级或以上；
>有良好的人际沟通技巧；积极、细致、耐心并具有团队合作精神；
>具有较强的分析和解决问题的能力； >个人理财主任/高级主任须具备二年以上相关金融产品销售经验；个人理财经 理或以上须具备五年以上相关金融产品销售经验，其中至少二年以上团队管理 经验；
>有良好的客户资源，善于挖掘潜在客户； >能带领销售团队完成设定的工作任务。
对于不完全符合上述条件的应聘者经分行行长批准后方可聘用。职责描述：
>负责维护我行现有理财客户，在了解客户的基础上，综合销售我行资产、负债、其他中间业务等各类产品，包括但不限于境内挂钩投资产品、信托产品、代客 境外理财计划、代理销售保险业务等。
>积极拓展增量客户；
>协同总行，设计并推广新产品； >负责个人理财销售团队的管理工作；
>分析客户需求，及时有效地向客户提供专业化的资产管理解决办法，在法律法 规和政策许可范围内提供我行优质的理财服务；
>为分（支）行个人理财业务人员提供相关个人理财业务的培训。同时，所有个人理财业务人员必须符合以下基本资格要求： >遵守我行员工道德规范和理财岗位要求的员工职业操守，勤奋工作；严格保守 我行商业秘密及客户个人隐私。
>对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和 认识；
>遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；
>掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品 市场有所认识和理解；
>具备相应的学历水平和工作经验； >具备相关监管部门要求的行业资格； >具备监管部门要求的其他资格条件。3.2 个人理财业务人员的资格控制 3.2.1 个人理财业务人员上岗资格控制
所有分行正式聘用的个人理财业务人员须具备相关监管部门要求的行业资格证书，同时参加由东亚中国人力资源处组织的基础培训即即个人银行业务综合技能以及专业技 能(个人理财业务)培训，考试成绩达到总行人力资源处要求的个人理财业务人员上岗资 格，方可进行相关产品销售。其中个人理财文员须通过在职培训后进行资格考试。其他 具有相关理财业务经验之高级文员或以上级别员工须在考取本上岗资格后方可正式进行 相关产品销售工作。所有分行非正式聘用的个人理财业务人员将不得进行个人理财产品 销售工作。分行个人财务及财富管理部主管应保证参与当期个人理财产品销售的个人理 财业务人员全部持证上岗。如在各类内外部检查中发现未获得上岗资格而进行相关理财 产品销售的违规行为，总行销售管理部、财富管理部将会同人力资源部、法规监管部等 部门对相关人员作出如下问责：
(1)对未取得上岗资格并直接参与个人理财产品销售的理财业务人员，应暂停其理 财产品销售资格，直至通过上岗资格考试后方可恢复；对连续参加三次以上考核仍未取 得上岗资格的理财业务人员，分行个人财务及财富管理部主管应对其作出包括换岗、降 级、解聘等意见，经分行人力资源部审核、报分行行长批准后做出相应决定。上述决定 须同时报送总行财富管理部、销售管理部、人力资源处备案记录。
(2)对监督不力的分行个人财务及财富管理部主管，分行行长应对其作出口头批评。对多次监督不力的分行个人银行及财富管理部主管，分行行长应对其作出包括书面警告、降级、换岗等决定，上述决定除口头批评外须同时报送总行财富管理部、销售管理部、人力资源处备案记录。
所有分行个人理财业务人员应积极参加与本岗位相关的各类学习，获取与本岗位相 关的专业资格证书，努力提高自身的业务知识和综合技能，包括但不限于：特许金融分 析师(CFA)、理财规划师(CFP)等职业资格证书。
3.2.2 个人理财业务人员岗位问责制
所有通过我行个人理财业务考核的业务人员应持证上岗，诚实守信、勤勉尽责、恪 守职业道德和行为规范，严格遵守监管部门的法律、法规及我行各项规章制度。个人理 财业务人员应该以客户需求为导向，在充分了解客户风险承受能力的基础上，依照客户 的风险承受度推荐相关风险等级的产品，协助客户进行资产配置，避免对客户进行错误 销售和不当销售。所有个人理财业务人员均须对客户资料的私密性负责，任何泄露客户 资料用于本行业务之外的其他商业目的都将被严格禁止。对于个人理财业务人员的违法、违规及客户投诉问题，经调查属实，视情节轻重，将根据《东亚中国合规问责制度》（以 下简称：《问责制度》）给予包括经济处罚以及银行处分在内的相应问责，其中如银行 处分未明确细则部分，将按照下述处分规定执行：
A、停职培训。个人理财业务人员因错误销售或不当销售引起客户首次书面投诉的 违规行为，经确认情节较轻的，或由于理财客户经理服务质量问题引致媒体公开曝光、严重影响公司声誉及形象的；分行个人财务及财富管理部须对相关人员进行重点培训，并做好培训记录。在重点培训期间，相关理财业务人员应暂停个人理财产品销售工作。培训结束后，须经分行个人财务及财富管理部主管及主管副行长评估批准后，方可重新 上岗。
B、书面警告。个人理财业务人员因错误销售或不当销售引起客户二次书面投诉的 违规行为，经确认，情节较重，分行发书面警告一次。
C、降级。如个人理财业务人员在任职期间收到因错误销售或不当销售引起的三次 书面警告记录，由分行提出降级意见。
D、换岗。个人理财业务人员在任职期间收到因错误销售或不当销售引起的书面警 告记录超过三次以上，虽经多次职能培训后，仍存在错误销售或不当销售行为，由分行 提出换岗意见，同时取消其在我行个人理财业务人员上岗资格。E、解聘。个人理财从业人员在销售过程中如发生违法、重大违规、出现重大工作 失误或受到处分的，由分行提出解聘意见，同时取消其在我行个人理财业务人员上岗资 格。
上述处分流程将根据《问责制度》安排遵照执行并须同时报送总行财富管理部、销 售管理部，法规监管部、人力资源处备案记录。上述处分如遇《问责制度》更新或相抵 触部分，将依据《问责制度》执行。
4.个人理财业务人员培训机制
为适应市场的不断变化及我行个人理财业务发展的需要，我行将对个人理财业务人 员提供每年不低于监管要求的个人理财业务培训时限，旨在提高个人理财业务人员的专 业知识、风险意识、道德意识等综合竞争能力。
4.1培训的组织与实施
培训主要由总行财富管理部、人力资源处协调相关部门(行内和行外)组织开展理财 培训，包括但不限于基础培训。各分行个人财务及财富管理部应根据分(支)行实际情况，不定期组织个人理财人员开展各类理财培训并做好详细记录后交由分行人力资源部汇 总。具体事宜应根据我行颁布的《个人银行营销经理基础培训及上岗资格考试流程》执行。
4.2 培训的内容和方式 4.2.1标准化培训体系
对理财业务人员的培训安排将参照我行即将发布的《个人银行培训路径图》执行，培训内容包括如理财业务上岗、相关业务系统等产品及业务技能方面的培训，也包括如 优质客户服务、销售技巧等销售与服务技能方面的培训。培训内容根据业务发展需要进 行定期审阅及更新（最长不超过一年）。
4.2.2 学习和掌握的内容
(1)商业银行基础业务知识：包括但不限于基本零售业务知识、法律知识、合规经 营知识、会计相关知识等；
(2)市场营销知识：包括但不限于销售技巧、公关能力和客户服务技巧、礼仪知识等；
(3)理财知识：针对不同客户组合产品的能力；
(4)新产品发行前培训：包括产品培训和销售培训。产品培训包括产品结构、特点、功能、风险揭示、申办及签约流程等；销售培训包括市场状况、产品适销对象、销售策 略、宣传口径等；
(5)行内外优秀营销理财案例分享等；(6)合规、业务法规、职业道德及操守准则等；(7)其它理财相关培训。4.2.3 培训方式
包括在岗培训、培训班、专题讲座、赴港学习、个人自学等方式。4.2.4培训跟踪评价
分行人力资源部须在人力资源管理系统中为所有参加培训的个人理财业务人员建 立培训档案，详细记录个人理财人员参加培训方式、培训时间，并确保对个人理财业务 人员培训每年不低于监管要求的培训时限；如有考核要求，一并记录考核内容、成绩及 结果。对于未达到培训要求的理财业务人员应暂停从事个人理财业务活动，并继续加强 培训，直至达到相关培训要求。
5.个人理财业务人员内部监督机制
为保证我行个人理财业务人员管理的持续、规范、有效，我行将对个人理财业务人 员实施内部监督机制，对个人理财业务人员的操守与胜任能力、销售行为的合规性与规 范性、服务品质等加强内部检查与监督。
内部监督机制实施模式采用分行内部管理、总行监督管理。分行个人财务及财富管 理部应根据分行实际情况制定具体规章制度有效监督个人理财业务人员的行为准则。各 分行个人财务及财富管理部应设置综合管理岗，对分行从事个人理财服务的业务人员操 守与胜任能力、个人理财服务操作的合规性与规范性、个人理财服务品质等进行内部调 查和监督。分行个人财务及财富管理部的综合管理岗人员应根据我行《个人理财产品售 后回访管理办法》，于每双月审查个人投资理财类产品销售的相关记录、合同和其他材 料等基础上，对个人投资理财类产品销售的质量进行调查，重点检查并及时监督落实相 关业务操作规程的各项要求，确保银行理财产品销售过程的合规性与规范性，提升客户 服务的满意度和银行服务品质，并将检查结果按照要求上报总行财富管理处下设的销售 管理部及财富管理部。对于回访过程所收集到的对客户经理差评的反馈、或是发现销售 过程存在非规范之处，应亲自或委托适当的人员，与客户进行进一步沟通，详细了解实 际状况，并积极采取后续跟进措施，及时化解可能出现的投诉、防范风险。总行财富管 理部下设的投资顾问/销售管理团队以及销售管理部也将联合不定期对分行个人理财业 务人员进行检查与监督，并纳入我行员工KPI绩效考核。
6.附则
6.1、本管理办法未尽事宜，将按照相关操作手册规定办理。6.2、本管理办法由东亚中国财富管理部负责制定、解释和修改。6.3、各分行可依照此办法，制定各分行个人理财业务人员管理实施细则。
6.4、本办法自发布之日起施行。修订摘要
操作规程名称 东亚银行（中 国）有限公司个 人理财业务人 员管理办法 变更日期 2010.12 变更部门 WMD 面向读者(请指定到总分行部 门)全行理财业务 条线
操作规程的修订详情
早节 原文引述 修订种类 修订内容 修订原因/法规文件
引述
P2总则 “组织及生产 力促进部” 名称调整 业务营运支援处 部门架构调整
P3.1.1 及 P3.1.2 无 新增 增加“信托产品” 随业务发展调整 P5 3.2.1 …内审检查和 监管检查… 调整 各类内外部检查中 根据合规意见调整
P6.3.2.2 A停职培训 无 新增 新增“或由于理财客户经 理服务质量问题引致媒 体公开曝光、严重影响公 司声誉及形象的；” 根据内审意见，与《个 人理财产品售后回访管 理办法》保持一致
P8 4.2.1 无 调整 对相关培训体系进行了 进一步说明 根据HR意见及实际情况 予以修订
P10 5.分行个人理财 业务管理部门 调整 分行个人财务及财富管 理部 根据内审意见调整
P10 5.无 新增 对分行综合管理岗人员 需对理财产品销售记录 审查的频率、内容予以明 确 相关的《个人理财产品 售后回访管理办法》已 正式实施，根据管理办 法内容重新修订
提交:
审批/签署:
第二篇：银行-个人理财
第1章银行个人理财业务概述
1.1银行个人理财业务的概念和分类
1.1.1个人理财概述
1.1.2银行个人理财业务概念
1.1.3银行个人理财业务分类
1.2银行个人理财业务发展和现状
1.2.1国外发展和现状
1.2.2国内银行个人理财业务发展和现状
1.3银行个人理财业务的影响因素
1.3.1宏观影响因素
1.3.2微观影响因素
1.3.3其他影响因素
1.4银行个人理财业务的定位
第2章银行个人理财理论与实务基础
2.1银行个人理财业务理论基础
2.1.1生命周期理论
2.1.2货币的时间价值
2.1.3投资理论
2.1.4资产配置原理
2.1.5投资策略与投资组合的选择
2.2银行理财业务实务基础
2.2.1理财业务的客户准入
2.2.2客户理财价值观与行为金融学
2.2.3客户风险属性
2.2.4客户风险评估
第3章金融市场和其他投资市场
3.1金融市场概述
3.2金融市场的功能和分类
3.2.1金融市场功能
3.2.2金融市场分类
3.3金融市场的发展
3.3.1国际金融市场的发展
3.3.2中国金融市场的发展
3.4货币市场
3.4.1货币市场概述
3.4.2货币市场的组成3.4.3货币市场在个人理财中的运用
3.5资本市场
3.5.1股票市场
3.5.2债券市场
3.6金融衍生品市场
3.6.1市场概述
3.6.2金融衍生品
3.6.3金融衍生品市场在个人理财中的运用
3.7外汇市场
3.7.1外汇市场概述
3.7.2外汇市场的分类
3.7.3外汇市场在个人理财中的运用
3.8保险市场
3.8.1保险市场概述
3.8.2保险市场的主要产品
3.8.3保险市场在个人理财中的运用
3.9贵金属及其他投资市场
3.9.1贵金属市场及产品
3.9.2房地产市场
3.9.3收藏品市场
第4章银行理财产品
4.1银行理财产品市场发展
4.2银行理财产品要素
4.2.1产品开发主体信息
4.2.2产品目标客户信息
4.2.3产品特征信息
4.3银行理财产品介绍
4.3.1货币型理财产品
4.3.2债券型理财产品
4.3.3股票类理财产品
4.3.4组合投资类理财产品
4.3.5结构性理财产品
4.3.6QDII基金挂钩类理财产品
4.3.7另类理财产品
4.4银行理财产品发展趋势
第5章银行代理理财产品
5.1银行代理理财产品的概念
5.2银行代理理财产品销售基本原则
5.3基金
5.3.1基金的概念和特点
5.3.2基金的分类
5.3.3特殊类型基金
5.3.4银行代销流程
5.3.5基金的流动性及收益情况
5.3.6基金的风险
5.4保险
5.4.1银行代理保险概述
5.4.2银行代理保险产品主要类型介绍
5.4.3保险产品的风险
5.5国债
5.5.1银行代理国债的概念、种类
5.5.2国债的流动性及收益情况
5.5.3国债的风险
5.6信托
5.6.1银行代理信托类产品的概念
5.6.2信托类产品的流动性及收益情况
5.6.3信托产品风险
5.7黄金
5.7.1银行代理黄金业务种类
5.7.2业务流程
5.7.3黄金的流动性、收益情况及风险点
第6章理财顾问服务
6.1理财顾问服务概述
6.1.1理财顾问服务概念
6.1.2理财顾问服务流程
6.1.3理财顾问服务特点
6.2客户分析
6.2.1收集客户信息
6.2.2客户财务分析
6.2.3客户风险特征和理财特性分析
6.2.4客户理财需求和目标分析
6.3财务规划
6.3.1现金、消费及债务管理
6.3.2保险规划
6.3.3税收规划
6.3.4人生事件规划
6.3.5投资规划
第7章个人理财业务相关法律法规
7.1个人理财业务活动涉及的相关法律
7.1.1《中华人民共和国民法通则》
7.1.2《中华人民共和国合同法》
7.1.3《中华人民共和国商业银行法》
7.1.4《中华人民共和国银行业监督管理法》
7.1.5《中华人民共和国证券法》
7.1.6《中华人民共和国证券投资基金法》
7.1.7《中华人民共和国保险法》
7.1.8《中华人民共和国信托法》
7.1.9《中华人民共和国个人所得税法》
7.1.10《中华人民共和国物权法》
7.2个人理财业务活动涉及的相关行政法规
7.2.1《中华人民共和国外资银行管理条例》
7.2.2《期货交易管理条例》
7.3个人理财业务活动涉及的相关部门规章及解释
7.3.1《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》
7.3.2《证券投资基金销售管理办法》
7.3.3《保险兼业代理管理暂行办法》和《关于规范银行代理保险业务的通知》
7.3.4《个人外汇管理办法》和《个人外汇管理办法实施细则》
第8章个人理财业务管理
8.1个人理财业务合规性管理
8.1.1开展个人理财业务的基本条件
8.1.2开展个人理财业务的政策限制
8.1.3开展个人理财业务的法律责任
8.2个人理财资金使用管理
8.3个人理财业务流程管理
8.3.1业务人员管理
8.3.2客户需求调查
8.3.3理财产品开发
8.3.4理财产品销售
8.3.5理财业务其他管理
8.4理财产品合规性管理案例
8.4.1理财产品开发合规性管理案例
8.4.2理财产品销售合规性管理案例
8.4.3理财产品售后合规性管理案例
第9章个人理财业务风险管理
9.1个人理财的风险
9.1.1个人理财风险的影响因素
9.1.2理财产品风险评估
9.2个人理财业务面临的主要风险
9.2.1个人理财业务面临的主要风险
9.2.2个人理财业务风险管理的基本要求
9.2.3个人理财顾问服务的风险管理
9.2.4综合理财业务的风险管理
9.3产品风险管理
9.4操作风险管理
9.5销售风险管理
9.6声誉风险管理
第10章职业道德和投资者教育
10.1个人理财业务从业资格简介
10.1.1境外理财业务从业资格简介
10.1.2境内银行个人理财业务从业资格
10.1.3银行个人理财业务从业人员基本条件
10.2银行个人理财业务从业人员的职业道德
10.2.1从业人员基本行为准则
10.2.2从业人员销售活动注意事项
10.2.3从业人员销售活动禁止事项
10.2.4从业人员岗位要求
10.2.5从业人员的限制性条款
10.2.6从业人员的法律责任
10.3个人理财投资者教育
10.3.1投资者教育概述
10.3.2投资者教育功能
10.3.3投资者教育内容
附录 商业银行个人理财业务监管法规
金融机构衍生产品交易业务管理暂行办法
商业银行个人理财业务管理暂行办法
商业银行个人理财业务风险管理指引
商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法
关于商业银行开展个人理财业务风险提示的通知
关于商业银行开展代客境外理财业务有关问题的通知
关于调整商业银行代客境外理财业务境外投资范围的通知
关于进一步调整商业银行代客境外理财业务境外投资有关规定的通知 关于调整商业银行个人理财业务管理有关规定的通知
关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知
关于印发《银行与信托公司业务合作指引》的通知
关于进一步加强商业银行代客境外理财业务风险管理的通知 关于进一步规范商业银行个人理财业务报告管理有关问题的通知 关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知 关于进一步规范银信合作有关事项的通知
关于规范信贷资产转让及信贷资产类理财业务有关事项的通知 关于印发《银行业个人理财业务突发事件应急预案》的通知 关于规范银信理财合作业务有关事项的通知
关于进一步规范银行业金融机构信贷资产转让业务的通知 关于进一步规范银信理财合作业务的通知
关于规范银行理财合作业务转表范围和方式的通知
商业银行理财产品销售管理办法
关于进一步加强商业银行理财业务风险管理有关问题的通知
第三篇：银行个人理财业务
摘 要：本文通过对我国商业银行个人理财业务现状分析，指出我国商业银行个人理财业务存在的问题，并提出了硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象和理财实力六个方面的改进建议。
关键词：个人理财业务客户满意度商业银行中间业务
近年来，随着国内经济的持续增长和个人财富的迅速增加，稳定的高收入富裕人群已经形成，理财客户已不满足传统的存款低收益，为了使个人资产能够更加有效的保值增值，就要转向资本市场来寻找新的投资渠道。尽管许多个人投资者有理财意识，但却缺乏经验，迫切需要得到专业指导。作为最主要的理财服务提供商，国内各商业银行，纷纷建立健全自己的个人理财服务体系，设立各种理财中心，并不断推出新型的理财产品，以满足客户需求，促进自身发展。
一、银行个人理财业务存在的问题
在国外，个人理财业务也被称为财富管理。众多金融机构为了占领高端市场，提高盈利水平，都争相为优质客户提供综合性的个人理财服务。而国内银行个人理财业务的发展相对滞后，无法与发达国家相比。
我国商业银行个人理财业务存在以下几方面的问题：
1.规模小。中间业务收入包括个人理财业务在内，在商业银行总收入中所占据的比重仅为8％。
2.服务层次比较低。国外商业银行可以为客户提供信托、证券、保险等综合性理财服务，让客户的资产增值保值。而我国商业银行所提供的个人理财服务目前还停留在银行转账、代收代付、通存通兑等这些基础业务。
3.产品同质化。国外商业银行对理财产品的品牌特色，个性化服务较为重视。而我国商业银行虽然推出了不同名称类型的理财产品，但内容却很相似，没有特殊优势。
4.跟踪服务缺失。就目前我国商业银行开展的理财业务来看，在客户收益的分析评估和动态跟踪上，还很不足。银行未能定期根据客户的理财收益来对其投资策略和投资工具进行调整，以适应变化的市场。
5.专业人才短缺。国内商业银行在建立理财中心后，虽然配备了理财经理来为客户服务，但是目前这些理财经理的专业性较弱，能够熟练掌握证券、保险、投资等综合性知识的人才较少。
二、客户满意度
关于客户满意度的概念，菲利普.科特勒和Barky认为，客户满意是客户在使用产品或服务后感知的效果与其之前的预期进行比较的结果。如果感知的效果低于期望，客户就会不满，感知的效果达到期望，客户就会满意，感知的效果高于期望，客户就会非常满意。客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。客户满意—般包括五个方面内容：产品满意、服务满意、视听满意(企业可视性和可听性的外在形象的满足状态)、行为满意(客户对企业运行状态的满足状态)、理念满意(客户对企业经营理念的满足状态)。
只有客户在个人理财业务中满足了自己的需要，才会对其满意，也才会积极主动地与之保持持久合作关系，并可能传播对银行有利的信息，增强口碑效应，吸引更多的客户。
三、提升银行个人理财业务客户满意度的几点建议
（一）硬件环境
如何能够较为便捷、迅速、方便地接受理财服务也已成为这部分人群不得不考虑的一个问题因素。商业银行在设置个人理财网点时应充分考虑周边居住人群的理财需求情况，针对经济条件较好、富裕人群密集的社区，配套安排理财网点，就近吸取更多的有效理财客户。理财客户对网点内部环境也有着一定层次的要求，舒适、惬意的理财环境能在感官上给客户带来愉悦的感受。
随着信息技术的不断升级，网上银行、电话银行等新型理财渠道不断涌现。越来越多的银行开始将理财等中间业务拓展到这些新型渠道上。一方面，银行开展新型信息渠道，可以有效简化服务的繁琐程序，减轻营业网点的柜面压力；另一方面，银行为客户提供了更多的服务路径选择，使客户能够足不出户实时管理自己的理财资产，为客户提供了方便。
（二）服务质量
效率低，排队时间过长现象有着多方面的原因，但解决这个问题的根本措施是银行应当真正以客户为本，从客户的角度出发，对银行网点现有的弊病进行改正。银行理财业务开展过程中，客户与银行之间会不断产生信息交流。客户对银行所提供的服务，业务办理会有一定的反馈意见。从客户角度来看，对理财服务的看法意见希望能够顺利传达给银行，并且，银行能够对其反馈意见予以重视。对于银行来说，客户的意见反馈表达了客户对银行服务的真实感受。倾听并采纳这部分客户意见，有利于银行自身服务水平的不断提高。因而，针对银行理财业务，建立完善的信息反馈沟通渠道，使客户的意见迅速得以传达，并做出相应的处理，可以增加客户对银行理财服务的认同，提高满意度。
（三）理财顾问
普通客户在投资理财方面的知识都较为缺乏，对银行推出的理财产品一知半解，需要专业人士能对其投资理财做出建议与指导。从银行角度来讲，应该加强对理财顾问的业务培训，使其对银行的各类理财产品能够充分了解。此外，在投资知识上进行定期教育培训，提高理财顾问在专业知识上的储备。在对理财顾问的选拔和配置上，应该多考量其在投资理财上的专业素养，是否具备专业理财资质。
（四）产品品质
银行投资理财产品按照风险和收益分类，在向客户营销产品时，要着重考虑客户自身的风险承受能力和对收益率的期望情况。高风险高收益的产品应面向资金量大、风险承受力强的客户，合适的产品应该卖给合适的客户，不建议风险承受力低的客户来购买。与基金理财不同，银行推出的理财产品应该以中低风险为主，恪守银行理财的本质，维持资产保值增值的初衷。银行推出的投资理财产品应该充分考虑投资者的多样性需求，丰富理财产品的种类，为客户提供更多选择。理财产品投资起点的设置也应考虑到目标投资群体的收入状况，保障潜在客户能够接受理财产品的起始投资额，更大程度地吸引到更多优质客户。理财产品费率问题也是投资者纳入考虑的范围，合理收费也能在一定程度上增加客户的满意情况。
（五）整体形象
银行为客户提供存贷款、缴费、理财等多种金融服务，涉及到日常生活的方方面面。客户在银行办理综合业务，都能切身感受到银行的服务环境、质量、业务水平以及整体实力。银行所传达出的形象会直接影响客户对其的印象观感，从而对客户的理财机构选择产生影响。
对于银行而言，珍惜自身的信誉，营造亲和、以客户至上、全心全意为客户服务的形象，会在广大客户群中赢得美誉。另外，在业务开办方面，应多为客户考虑，提供更多便捷服务，从而提高客户对银行的忠诚度，为银行理财业务吸引更多潜在客户。
（六）理财实力
客户在选择理财银行时，首要考虑的便是该行的理财实力，在整个行业内以及广大金融投资者中的口碑。银行在开展理财业务时，应针对客户对于风险与收益偏好的不同需求，设计并提供集证券、基金、保险、信托等多种金融资源于一身的创新型理财产品和整合多种产品的解决方案，集合一支强大的投资研发团队来做后台支撑，为客户设计提供适合的理财产品，保障其产品收益的同时，拓展全方位财富管理服务。
参考文献：
[1]李鹏.银行个人理财服务质量的评价[J].金融论坛.2007(8):47-51.[2]卢海燕.商业银行客户满意度研究[J].学术论丛.2008(44):31-33.[3]仲伟俊、李桂琴.商业银行客户满意度影响因素研究[J].南京理工大学学报(社会科学版).2008(4):57-64.[4]周赵宏、熊曙初.我国商业银行客户满意度分析[J].中国管理信息化.2008(6):98-101.
第四篇：个人寿险业务人员品质分级管理办法
个人寿险业务人员品质分级管理办法第一条目的为建立业务人员品质档案，实行差异化管理，引导业务人员全面提升业务品质，实现业务人员的可持续发展，建立公司的长期竞争力，特制定本办法。第二条适用范围本办法所称的业务人员，指经本公司委托从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等工作的年资满半年的营销与收展系列业务人员。对于未达到年资要求的业务人员，可对其业务品质进行记录，但不进行等级评定。第三条契约品质指标的设置契约指标标准评分新契约问题件一件-1(在半年考核期内，第一件不计分，但累计计分不超过-5分)犹豫期退保一件-2短期出险拒赔件一件-10第十三月继续率≥75%0[70%,75%)-2[0,70%)-3短险赔付率[0,50%]0(50%,60%]-1(60%,100%]-2>100%-
3（一）新契约问题件：在新契约作业处理过程中产生问题描述、下发新契约审核通知书的新契约件（同一投保件问题下发超过二次以上计为一件问题件）。不包括体检、契约调查、延期、拒保及加费问题件。
（二）犹豫期退保件：在保险合同的犹豫期内退保的寿险新契约保件。
（三）第十三月保费继续率:十三个月后仍有效的保单保费之和/十三个月前承保的保单保费之和其中十三个月前承保的保单不含犹豫期退保件、趸交保费件同死亡件。
（四）短险赔付率=累计赔付金额/累计经过承保保费经过承保保费=保险责任经过期间/365*净保费以考核期为2001年上半年为例：分子：该业务员2000年7月1日2001年6月31日之间的短险总赔付金额分母：该业务员2000年7月1日2001年6月31日之间的短险总经过保费
（五）短期出险拒赔件：保险合同生效后两年内被保险人因疾病死亡且被拒赔的保件。第四条不良行为品质分值的设置
（一）不良品质行为：按《个人寿险业务人员品质管理办法（修订稿）》中对不良品质进行警告、处分、解约的处理分别对同一行为设置不同的分值，营销部在进行确认时将根据业务品质评议委员会（以下简称业评会）以书面形式提交的业务人员品质评定结论进行扣分并录入品质管理系统。其中，警告：-10；记过：-20；解约：-50。
（二）不良品质行为如下：代签名，误导客户，不实告知，冒名顶替体检，参与保险欺诈，滞留客户保险费／保险金，擅自更改客户投保资料，挂单行为，客户投诉，强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保，破坏公司形象，客户资料不真实或不详细，业务员个人信息不真实，同事之间的不规范行为，恶意投诉，违反业务管理规定,由于业务人员原因导致客户个人投资连结保险账户损失而引发公司错单交易行为,其它违反业务管理规定的行为。第五条业务人员品质等级评定标准
（一）评分原则：采用评分制，标准分值20分。
（二）考核期间：六个月。
（三）基础分值：为标准分值、行为品质得分、契约品质得分之和。
（四）每一个业务员的综合分值：N=N1*50%+N2*50%,其中N1为上一个考核期间的基础分值，N2为当前考核期间的基础分值。对于本办法开始运作的第一次考核期，因无上次考核的评分，故总分为N=N2*100%
（五）依据每一个业务员的综合分值、年资，对其品质等级评定如下AAA级业务员：[15,20]且在职5年以上者AA级业务员：[10,15)且在职3年以上者或[15,20]且在职3年以上5年以下者A级业务员：[0，10）或[10，20]且在职3年以下者B级业务员：[-10，0)C级业务员：(-，-10)
（六）若业务员在品质等级结果公布后因不良行为一次扣分达20分，则该业务员品质等级下调一级。第六条对不同品质等级业务人员的差异化管理根据业务员的等级，对高品质的业务员，公司将分别授予一定的权利，对低品质的业务员，公司将对其销售过程提出特殊的要求，从而引导业务员全面提升业务品质。AAA级生存调查特别授权：在参加并通过相应的生调培训后，授权AAA级业务员对累计人身险保额不超过100万的投保申请(为其本人或下属招揽的业务)做生存调查，投资连结保险除外。因失误两次（含）或行为故意一次（含）以上，导致生调结论与实际情况不符影响核保结论者，取消生调授权。理赔权限：当保户发生保险事故，申请理赔金额在800元以内时，在确认保险事故属于保险责任的前提下，由业务员缮制事故报告书后，免做调查，可在给付金额800元的权限内直接给付保户；故意行为错误给付一次或累计两次给付错误者永久取消理赔权限。以上理赔权限适用于意外险类代码为191、192、193、194、195、196的险种。AA级生存调查特别授权：在参加并通过相应的生调培训后，授权AA级业务员对累计人身险保额不超过60万的投保申请(为其本人或下属招揽的业务)做生存调查，投资连结保险除外。因失误两次（含）或行为故意一次（含）以上，导致生调结论与实际情况不符影响核保结论者，取消生调授权。当保户发生保险事故，申请理赔金额在500元以内时，在确认保险事故属于保险责任的前提下，由业务员缮制事故报告书后，免做调查，可在给付金额500元的权限内直接给付保户；故意行为错误给付一次或累计两次给付错误者永久取消理赔权限。以上理赔权限适用于意外险类代码为191、192、193、194、195、196的险种。A级无特殊情况下执行正常规则。B级加强生存调查和理赔调查；提高抽检抽调比例；荣誉评选实行一票否决；取消自动核保。C级取消自动核保；提高抽检抽调比例；加强生存调查和理赔调查；取消各种荣誉评选；健康险津贴和费用型保险择一投保；离职后不可再进入公司。第七条各部门工作职责
（一）契约部工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员代签名、不实告知、冒名顶替体检等不良品质行为记录，并向营销部/区域拓展部提供相关证明与资料，监督并执行各等级业务员的权利与义务。
（二）客户权益维护中心工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员误导客户、代签名、唆使退保、回佣、泄露客户资料等不良品质行为记录并向营销部/区域拓展部提供相关证明与资料，监督各等级业务员的权利与义务的落实。
（三）理赔部工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员不实告知、参与保险欺诈等不良品质行为记录并向营销部/区域拓展部提供相关的资料与证明，监督并执行各等级业务员的权利与义务。
（四）保费部工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员滞留客户保险费/保险金、唆使退保等不良品质行为记录并向营销部/区域拓展部提供相关资料与证明。
（五）营销部工作职责1．在业务员品质管理系统中提交本部门发现的营销员/收展员个人资料不真实、破坏公司形象及户投诉等不良品质行为；2．对已提交系统的营销员不良品质行为调查举证；3．在三个工作日内将本部门与其它业务部门提供的营销员不良品质行为资料移交机构业评会；4．对机构业评会做出的处理决定根据公司的正式批文及时在业务员品质管理系统中进行记录；5．定期统计并公布各营销员品质等级状况。
（六）区域拓展部工作职责1．在业务员品质管理系统中提交本部门发现的收展员/营销员个人资料不真实、破坏公司形象等不良品质行为；2．对已提交系统的收展员不良品质行为调查取证；3．在三个工作日内将本部门与其它业务部门提交的收展员不良品质行为资料移交机构业评会；4．对业评会做出的处理决定根据公司的正式批文及时在业务员品质管理系统中进行记录；5．定期统计并公布各收展员品质等级状况。
（七）稽核监察部工作职责监督各部门及时提交业务员不良品质行为，监督各部门提交的业务员不良品质行为能得到及时公正地处理。第八条附则本办法自二OO三年一月一日起执行，2002年8月下发的《个人寿险业务人员品质信用评级管理办法（试行）》、《业务品质评议委员会各成员工作职责》同时废止。本办法的解释权在总公司寿险核保部、营销部。
第五篇：个人寿险业务人员品质管理办法
个人寿险业务人员品质管理办法
个人寿险业务人员品质管理办法(修订稿)第一章 总则
第一条 为建立公司良好形象，规范业务人员行为，奖优罚劣，促进寿险业务健康发展，共建中国道德标准最高的保险公司，特制定本《办法》。
第二条 本《办法》所指的业务人员指符合本公司业务人员的录用条件，经公司委托从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等工作的营销与收展系列人员。第二章 嘉奖
第三条 业务人员有下列各事项之一，且经公司“业评会”审查认定属实的，将予以适当嘉奖：
（一）有具体事例或言行维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；
（二）为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；
（三）热心参与公益活动，对树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的；
（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；
（五）经常协助推动公司各项训练活动，对业务同仁的工作绩效有长期助益的；
（六）服务品质良好、业绩优秀且在公司服务年限长的；
（七）其他特殊优良事迹。
第四条 业务人员有上述各项情形之一者，“业评会”可视情况给予以下奖励：(一)书面奖励；(二)颁发奖状或奖牌；
（三）颁发奖金；
（四）提供培训机会；
（五）受邀参加表彰大会，并接受优良事迹表彰；
（六）其他适当奖励。第三章 罚则
第五条 业务人员发生违规行为，经公司“业评会”审查认定属实，根据该行为性质，予以警告、记过、解除保险代理合同等处分。第六条 代签名
在投保书、新契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转帐合同、保单回执及各类变更申请书等保险资料上公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名却非客户本人签名的，业务员有过失的，警告一次；业务员代客户签名的，记过一次；造成公司或客户损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第七条 误导客户
（一）向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；
（二）向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益；
（三）向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、公司向客户收取的投资账户的各项费用及收取比例。
有以上各种行为之一发生的，记过一次；因上述言行造成客户与公司纠纷，造成公司或客户损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第八条 不实告知
协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写理赔文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损的，解除保险代理合同，并追究相关责任； 协同客户提供不完整体检病史、财务资料，或隐瞒客户提供的体检病史、财务资料的,记过一次；向新进业务人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度产生误解，唆使新进业务员对客户做不如实告知导致纠纷的，警告一次。第九条 冒名顶替体检
协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十条 参与保险欺诈
擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司的，解除保险代理合同；情节严重的，移交司法机关处理。第十一条 滞留客户保险费、保险金
除不可抗力外，业务员代收客户的首期、续期保险费、保全补费，应于当天下班前缴交给保险人，如因故未能及时缴交，则应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保险费；
除不可抗力外，业务员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项于当天转交给客户，如因故未能及时转交，则应于次日转交，否则视为滞留保险金。
滞留客户保险费、保险金的记过一次；若无合理理由，滞留保险费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理。
第十二条 擅自更改客户投保资料
业务员擅自更改客户已确认的投保或保全申请的，记过一次；造成客户或公司损失的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十三条 挂单行为
发生挂单行为（私下转让保单），当事双方警告一次。致使客户无人服务、导致公司或客户损失的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。第十四条 客户投诉
对客户服务态度不良的，或违反公司的新契约、保全、续期、理赔等业务管理规定对客户服务质量不良的，警告一次；因上述行为导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。
第十五条 强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保
利用行政权利、职务或职业的便利，强迫、引诱投保人购买指定的保单，或使用不正当手段唆使客户修改有效契约、改投新契约，或以回佣或其他利益诱使客户投保或使之撤销、终止任何保险契约，或隐瞒犹豫期、阻挠客户犹豫期退保，或泄露客户个人业务、财产情况及个人隐私等资料的，警告一次；造成客户投诉的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同，并追究相关责任。第十六条 破坏公司形象
未经过公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件的；擅自盗用公司或他人名义对客户进行诱骗投保的；擅自以公司名义印制并散发保险资料的；擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员的；业务员如与客户因保险合同发生纠纷，在未经公司同意的情况下，擅自向法院提出诉讼的；不通过正常途径反映问题却故意散播有损公司形象的言论、行为的；在职场内吵架，参与打架，公然侮辱公司上司、同仁或客户、准主顾的；诋毁同业、同事，或为其它保险机构经办、销售保单的，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务的；泄露公司商业秘密者；以上行为一经发现，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同，并追究相关责任。
第十七条 客户资料不真实或不详细
提供客户的假地址、假帐号、假身份证号、假电话等虚假客户资料或明知客户资料已发生变更而不及时为客户办理变更手续，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、理赔回访、续期收费等工作的，警告一次；导致保险单失效或引起客户投诉的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。
第十八条 业务员个人信息不真实
提供虚假个人资料的，一经发现，警告一次；情节严重的，解除保险代理合同，其推荐人警告一次。
第十九条 同事之间的不规范行为 以不正当手段争抢业务、争抢增员，警告一次；遭投诉的，记过一次； 第二十条 恶意投诉
为达某种目的虚构事实，本人或挑唆他人对公司员工、业务同仁、特约体检医院、定点医院恶意投诉的，记过一次；情节严重的，解除保险代理合同。第二十一条 违反业务管理规定
在销售过程中，使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料的，记过一次。在收到保险单正本（含保单回执）、新契约审核函件后，若无合理理由，未在三个工作日内送达客户的，警告一次；收取客户押金，垫付客户保费并引起纠纷的，警告一次；打白条收取客户保费的，记过一次；开具阴阳收据的，解除保险代理合同，并追究相关责任。无故不接受公司业务检查，或经业务品质稽核人员提出改正意见仍无明显改善的，警告一次；情节严重的，记过一次。抵制公司客户服务部门的电话回访工作，或被客户投诉后不积极配合公司调查处理的，警告一次，情节严重的，记过一次。
第二十二条 凡在考核、晋升、评优等工作中弄虚作假的，除取消其已获取资格外，其本人及相关责任人警告一次；以虚增业务为目的，故意使销售的保单于犹豫期内退保的，记过一次；一年内有两次（含）以上的类似行为，解除保险代理合同。
第二十三条 被保险人在保险合同生效后两年内因疾病身故，经查销售过程有过失的，记过一次；若有故意行为的，解除保险代理合同，并追究相关责任。
第二十四条 由于业务人员原因导致客户个人投资连结保险账户损失而引发公司错单交易行为。
（一）因业务人员失误，导致银行账号错误、扣款不成功。
（二）由于业务人员的失误致使保费录入延迟，错过当月评估日。
（三）因业务人员挪用保费导致保费未能及时进行回销或追加保费未能及时入账。
（四）因业务人员开收据时保单号错误，需要回调保费。
（五）因业务人员在未经客户同意的情况下办理保全变更（主要是保额变更），经删除保全批单后需要调整的。
（六）因业务人员未及时办理保全变更（主要是终止附约），导致实收保费与应收保费不符的。
（七）因业务人员未及时办理保全或办理申请在交接途中，保费却已扣款成功，需要回调的，且办理好保全后需要按历史买入价购买投资单位的。
（八）因业务人员未及时办理保全或办理申请在交接途中，且办理好保全后需要按原卖出价卖出投资单位的。
（九）其它由于业务人员原因导致的错单。
发生以上情况时，未能按相应的买入价买入投资单位或相应的卖出价卖出投资单位，经过总公司非传统保险部审批同意后，公司可以按照相应的历史买入价买入对应的投资单位。业务人员因过失造成的损失在当月佣金中扣除损失金额，并警告一次，若有故意行为者，公司将吊销其投资连结保险销售资格，记过一次，情节严重的解除保险代理合同。
第四章 品质管理实施规定
第二十五条 由“业务品质评议委员会”（以下简称业评会）对业务人员日常业务品质进行审核、评定、奖惩。
第二十六条 营销员适用以下规定
（一）一年中累计受警告两次，视同记过一次。
（二）一年中，主管辖下营业组累计两人次受警告，该主任受警告一次。
（三）一年中，经理辖下主任两人次受警告，该经理受警告一次。
（四）投资连结保险销售过程中记过一次者，一年内不得销售投资连结保险；记过两次（含两次）以上者，永久取消投资连结保险销售资格。
（五）各级营销员被记过一次，取消参加当高峰会议及其它评优资格。
（六）凡因代签名、误导客户、不实告知等违反业务管理和契约管理规定的行为导致客户投诉、引起纠纷并造成公司或客户损失的，除按相应规定处罚外，还要扣回该保单所取得的相应佣金。
（七）各级营销员被警告一次，视情节轻重处罚200元至500元；其直属主管被连带扣当月直接管理津贴的5%，部经理被连带扣当月经理津贴的2%。
各级营销员被记过一次，视情节轻重处罚500元至1000元；其直属主管被连带扣当月直接管理津贴的10%，部经理被连带扣当月经理津贴的4%。
各级营销员因品质原因被解除保险代理合同，其直属主管被连带扣当月直接管理津贴的15%，部经理被连带扣当月经理津贴的6%。
（八）营销员因上述违规行为造成客户或公司损失的，应赔偿客户或公司损失。
（九）营销员若发生上述违规行为，各机构应及时处理，并发文通报，记入二级档案。涉及业务主任层级以上人员降级和解除保险代理合同的需报总公司营销部。
（十）对因上述不良行为而解除保险代理合同的，公司将收回其保险从业人员展业证书、投资连结产品销售资格证书和其它相关证件，并通报当地保监办；根据情节轻重，公司有权决定是否向当地保监办申报注销其从业资格证书。
（十一）营销员被处分后，有积极改善行为与绩效，且逾十二个月未再受“业评会”处分者，其之前被处分的记录予以撤销。
（十二）营销员的上述违规行为将被纳入《业务人员工作考核和素质考评》项目中，没有通过该项考核及考评的营销员，将被取消晋升资格。二十七条 收展员适用以下规定
（一）一年中，展业区收展员有两人次(含)受警告以上处分时,该区主任受警告处分一次；有四人次(含)受警告以上处分时,该区主任受记过处分一次；有五人次(含)受警告以上处分时,该区主任应予以降级处分。
（二）一年中，展业课所辖展业区主任有两人次(含)受警告以上处分时,该课长受警告处分一次；有三人次(含)受警告以上处分时,该课长受记过处分一次；有四人次(含)受警告以上处分时,该课长应予以降级处分。
（三）一年中，展业处经理所辖展业课长有两人次(含)受警告以上处分时, 该处经理受记过处分一次；有三人次(含)受警告以上处分时,该处经理应予以降级处分。
（四）一年中，展业区部经理所辖处经理有两人次(含)受警告处分时,该区部经理受记过处分一次；有三人次(含)受警告以上处分时，该区部经理应予以降级处分。
（五）展业外勤主管包庇下属或疏于管理，造成展业外勤纪律涣散、服务品质低下或违反公司管理规定的，一经查实，展业区主任记过一次，展业课长警告一次。
（六）展业外勤的违规行为如属两人以上集体舞弊或包庇行为者，不论首从，一律加重罚则，其行为达记过处分的，一律予以免职或辞退。
（七）收展员的违规行为若是被该展业区主管主动查核者，则免除该主管的连带责任。
（八）展业外勤受警告(含)以上处分者，停止晋级一次，且当年不得晋升,同时取消参加各项评优活动资格。
（九）各级展业外勤受处分时，应按下列标准处以罚款，并从当月薪金中扣除。单位:元 处罚情形
职称警告一次(每次)记过一次(每次)收展员200400 展业区主任300600 展业课长5001000 展业处经理7001400 展业区部经理8001600
（十）投资连结保险销售过程中记过一次者，一年内不得销售投资连结保险；记过两次（含两次）以上者，永久取消投资连结保险销售资格。
（十一）凡因代签名、误导客户、不实告知等违反业务管理和契约管理规定的行为导致客户投诉、引起纠纷并造成公司或客户损失的，除按相应规定处罚外，还要扣回该保单所取得的相应佣金。
（十二）收展员因上述违规行为造成客户或公司损失的，收展员应赔偿客户或公司损失；若由公司先行代为赔偿的，公司有权追偿。
（十三）对因上述不良行为而解除保险代理合同的，公司将收回其保险从业人员展业证书、投资连结产品销售资格证书和其它相关证件，并通报当地保监办；根据情节轻重，公司有权决定是否向当地保监办申报注销其从业资格证书。
（十四）收展员被处分后，有积极改善行为与绩效，且逾十二个月未再受“业评会”处分者，其之前被处分的记录予以撤销。
第五章 附则
第二十八条 本办法修改解释权归总公司。
第二十九条 本办法自二○○三年一月一日起执行，2002年8月下发的《个人寿险业务人员品质管理办法》、《投资连结销售违规处理细则》（修订稿）（2000年总公司寿险平保非传统0007号文）同时废止。业务人员品质管理奖惩规定与本办法若有抵触者，以本办法为准。
个人寿险业务人员品质管理办法(修订稿)的延伸阅读——个人寿险业务人员品质分级管理办法
个人寿险业务人员品质分级管理办法 第一条 目的
为建立业务人员品质档案，实行差异化管理，引导业务人员全面提升业务品质，实现业务人员的可持续发展，建立公司的长期竞争力，特制定本办法。第二条 适用范围
本办法所称的“业务人员”，指经本公司委托从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等工作的年资满半年的营销与收展系列业务人员。对于未达到年资要求的业务人员，可对其业务品质进行记录，但不进行等级评定。第三条 契约品质指标的设置
契约指标标准评分 新契约问题件一件1(在半年考核期内，第一件不计分，但累计计分不超过5分)犹豫期退保一件2 短期出险拒赔件一件10 第十三月继续率≥75%0 [70%,75%)2 [0,70%)3 短险赔付率[0,50%]0(50%,60%]1(60%,100%]2 >100%3
（一）新契约问题件：在新契约作业处理过程中产生问题描述、下发新契约审核通知书的新契约件（同一投保件问题下发超过二次以上计为一件问题件）。不包括体检、契约调查、延期、拒保及加费问题件。
（二）犹豫期退保件：在保险合同的犹豫期内退保的寿险新契
点击咨询 